Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người nhà bệnh nhân tại khoa khám bệnh, Bệnh viện Đa khoa Xanh Pôn năm 2019

 Journal of Pediatric Research and Practice, Vol. 4, No. 5 (2020) 64-70 
64 
Research Paper 
Some Factors Affecting Patients Caregivers’s Satisfaction at 
Examination Department, Saint Paul General Hospital in 2019 
Do Thi Kim Tao* 
Saint Paul General Hospital, No.12 Chu Van An, Ba Dinh, Hanoi, Vietnam 
Received 17 August 2020 
Revised 24 August 2020; Accepted 04 September 20200 
Abstract 
Purpose: To describe some factors affecting patient caregiver’s satisfaction at 
Examination Department, Saint Paul General Hospital in 2019. 
Methods: A cross-sectional descriptive study was conducted on 514 caregivers (aged 18 
years and over). 
Results: There was no difference in gender (p> 0.05) in term of satisfaction of the 
patient’s caregivers on the quality of medical services. The satisfaction rate was 
approximately equal for both men and women (male 74.3%, female 74.8%). There was a 
statistically significant difference between caregivers’ occupation and satisfaction. 
Through the data, we saw the highest rate of caregivers’ satisfaction was among farmers 
and free workers, which was 73.9%. The percentage of disatisfaction was higher, at 
42.4% among pupils, students, and officials. 
Conclusion: The higher the educational level is, the higher the level of dissatisfaction 
becomes. Students and official group have the highest rate of dissatisfaction. 
Keywords: Satisfaction, outpatient department. 
*
_______ 
*
 Corresponding author. 
 E-mail address: [email protected] 
 https://doi.org/10.25073/jprp.v4i5.234 
D.T.K. Tao / Journal of Pediatric Research and Practice, Vol. 4, No. 5 (2020) 64-70 
65 
Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng 
của người nhà bệnh nhân tại khoa khám bệnh, 
Bệnh viện Đa khoa Xanh Pôn năm 2019 
Đỗ Thị Kim Tạo* 
 Bệnh viện Đa khoa Xanh Pôn, 12 Chu Văn An, Ba Đình, Hà Nội, Việt Nam 
Nhận ngày 17 tháng 8 năm 2020 
Chỉnh sửa ngày 24 tháng 8 năm 2020; Chấp nhận đăng ngày 04 tháng 9 năm 2020 
Tóm tắt 
Mục tiêu: Mô tả một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người nhà bệnh nhân tại 
khoa khám bệnh, Bệnh viện Đa khoa Xanh Pôn năm 2019. 
 Phương pháp: Mô tả cắt ngang. 514 người chăm sóc trẻ (từ 18 tuổi trở lên). 
Kết quả: Sự hài lòng của người nhà bệnh nhân về chất lượng dịch vụ KCB không có sự 
khác biệt theo giới (p> 0,05), tỷ lệ hài lòng ở nam và nữ xấp xỉ bằng nhau (nam 74,3%, nữ 
74,8%). Giữa nghề nghiệp với sự hài lòng của người nhà bệnh nhân có sự khác biệt có ý 
nghĩa thống kê. Qua bảng số liệu ta thấy tỷ lệ người nhà bệnh nhân là nông dân và lao 
động tự do hài lòng cao nhất 73,9%. Tỷ lệ người nhà bệnh nhân không hài lòng cao hơn ở 
đối tượng học sinh sinh viên và công nhân viên chức 42,4%. 
Kết luận: Trình độ học vấn và nghề nghiệp của đối tượng nghiên cứu liên quan đến sự 
không hài lòng trong KCB: đối tượng có trình độ học vấn càng cao thì mức độ không hài 
lòng cao hơn; Đối tượng là công nhân, học sinh, sinh viên có tỷ lệ không hài lòng cao 
nhất. 
Từ khóa: Sự hài lòng, khoa kh m bệnh. 
1. Đặt vấn đề* 
Quản lý chất lượng bệnh viện, cải tiến 
chất lượng kh m chữa bệnh (KCB) đây là 
nhiệm vụ trọng tâm, xuyên suốt của BV đ p 
ứng mong đợi của người bệnh. Sự hài lòng 
của khách hàng (KH) là mục đích chính của 
công t c quản lý chất lượng bệnh viện 
(BV). Cải tiến chất lượng kh m chữa bệnh 
(KCB) tuân thủ nguyên tắc tổ chức, thực 
_______ 
* Tác giả liên hệ. 
 Địa chỉ email: [email protected] 
 https://doi.org/10.25073/jprp.v4i5.234 
hiện quản lý chất lượng là lấy người bệnh 
(NB) làm trung tâm, là nhiệm vụ trọng tâm, 
xuyên suốt của BV, được tiến hành thường 
xuyên, liên tục và ổn định dựa trên cơ sở 
ph p luật, cơ sở khoa học với c c bằng 
chứng cụ thể và đ p ứng nhu cầu thực tiễn, 
nâng cao chất lượng của BV nhằm thõa 
thỏa mãn mong đợi của người bệnh. Bộ Y 
tế (BYT) đã triển khai x c định và công bố 
chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính; 
chỉ số hài lòng về chất lượng y tế công. 
Nhằm hạn chế những tồn tại, bất cập, một 
số vi phạm đạo đức ngành y đã gây bức xúc 
trong xã hội, làm ảnh hưởng đến danh dự, 
D.T.K. Tao / Journal of Pediatric Research and Practice, Vol. 4, No. 5 (2020) 64-70 
66 
uy tín và giảm niềm tin của NB đối với thầy 
thuốc ... và với BV. BYT quy định BV thực 
hiện lấy ý kiến thăm dò và đ nh gi sự hài 
lòng (SHL) của NB, người nhà người bệnh 
(NNNB), NVYT một c ch thường xuyên, ít 
nhất là 03 th ng một lần, làm cơ sở cho việc 
cải tiến nâng cao chất lượng phục vụ NB và 
SHL của NVYT, bên cạnh đó bộ công cụ đo 
lường SHL được xây dựng với số lượng c c 
chỉ số tương thích với từng nội dung và phù 
hợp với từng lĩnh vực dịch vụ y tế (DVYT) 
công lập mà c c đơn vị trong ngành y tế 
hiện đang thực hiện [1]. Trên thế giới, đã có 
nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của người 
bệnh đối với công t c kh m chữa bệnh 
trong bệnh viện cũng như c c yếu tố liên 
quan đến sự hài lòng của người bệnh [2]. 
Còn ở nước ta hiện nay, nền kinh tế vận 
hành theo cơ chế thị trường, sự cạnh tranh 
của c c loại hình dịch vụ trong đó có dịch 
vụ y tế là tất yếu. Việc đ nh gi sự hài lòng 
của người bệnh tại c c bệnh viện là vô cùng 
quan trọng, t c động định hướng, sự tồn tại 
và ph t triển của c c bệnh viện. 
Với định hướng ph t triển bệnh viện, 
đòi hỏi bệnh viện phải nâng cao chất lượng 
các dịch vụ y tế. Góp phần đ nh gi chất 
lượng kh m chữa bệnh tại bệnh viện và 
hướng tới sự hài lòng của người bệnh, 
chúng tôi tiến hành nghiên cứu nhằm mục 
tiêu sau: 
Mô tả một số yếu tố liên quan đến sự hài 
lòng của người nhà bệnh nhân tại khoa 
kh m bệnh, Bệnh viện Đa khoa Xanh Pôn. 
2. Đối tượng và phương pháp nghiên cứu 
2.1 Đối tượng nghiên cứu 
* Tiêu chuẩn lựa chọn: 
- Người chăm sóc trẻ từ 18 tuổi trở lên, 
có đủ năng lực để trả lời câu hỏi trong phiếu 
điều tra. 
- Tự nguyện đồng ý tham gia nghiên cứu. 
* Tiêu chuẩn loại trừ: 
- Không thoả mãn tiêu chuẩn chọn. 
- Không đồng ý tham gia nghiên cứu. 
- Người bệnh là nhân viên hoặc người 
nhà nhân viên bệnh viện. 
2.2. Thời gian và địa điểm nghiên cứu 
2.2.1. Thời gian: Nghiên cứu được thực 
hiện từ 7/2019 - 12/2019 
2.2.2. Địa điểm nghiên cứu: Tại khoa 
kh m bệnh, Bệnh viện Đa khoa Xanh Pôn. 
2.3. Phương pháp nghiên cứu 
2.3.1. Thiết kế nghiên cứu:Nghiên cứu 
mô tả cắt ngang 
2.3.2. Cỡ mẫu nghiên cứu: Chọn mẫu 
thuận tiện 
2.3.3 Phương ph p chọn mẫu: Lấy số 
liệu vào tất cả c c ngày trong tuần 
(5 ngày/tuần) cho đến khi đủ cỡ mẫu (thực 
hiện trong th ng 6 và th ng 7 năm 2019). 
Tổng số người đồng ý tham gia nghiên cứu 
của chúng tôi là 514 người đống ý tham gia 
khảo s t. 
2.4. Kỹ thuật thu thập thông tin 
Phỏng vấn trực tiếp đối tượng bằng bộ 
câu hỏi công cụ đo lường sự hài lòng của 
người bệnh (SERVQUAL) do Parsuraman 
xây dựng bao gồm 5 khía cạnh: hữu hình, 
tin cậy, đ p ứng, đảm bảo, cảm thông (phần 
phụ lục) với 20 tiểu mục bằng thang điểm 
Likert (1: Rất không hài lòng; 2: Không hài 
lòng; 3: Bình thường; 4: Hài lòng; 5: Rất 
hài lòng) được mã hóa thành 2 nhóm: nhóm 
không hài lòng (1 - 3 điểm) và nhóm hài 
lòng (4 - 5 điểm). Nhóm phỏng vấn, điều 
tra: gồm 3 c n bộ y tế được tập huấn trước 
khi tiến hành thu thập số liệu và điều tra thử 
để hoàn thành bộ phiếu hỏi. 
2.5. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu 
Xử lý và phân tích số liệu trên phần 
mềm SPSS 20.0. C c kết quả được tính to n 
D.T.K. Tao / Journal of Pediatric Research and Practice, Vol. 4, No. 5 (2020) 64-70 
67 
dưới dạng tỷ lệ phần trăm (%) với biến định 
tính lvà X, độ lệch chuẩn (SD) đối với biến 
định lượng. Sử dụng test χ2 để so s nh với 
biến định tính thông qua gi trị p (p value). 
2.6. Đạo đức trong nghiên cứu 
Đây là nghiên cứu quan s t không can 
thiệp, c c quy trình chẩn đo n và điều trị 
viêm phổi theo ph c đồ Bệnh viện Nhi 
trung ương đã được Bộ Y tế phê duyệt 
C c thông tin thu thập được trong điều 
tra nghiên cứu được giữ bí mật, không được 
tiết lộ thông tin nghiên cứu cho một c nhân 
hay một tổ chức nào kh c. 
3. Kết quả 
Bảng 1. Liên quan giữa nhóm tuổi với sự hài lòng 
Nhóm tuổi 
Không hài lòng Hài lòng 
Tổng số n OR ( 95%CI) p 
n % n % 
<30 59 21,9 208 78,1 267 
0,59 (0,39 – 0,89) 0,40 
≥ 30 80 32,4 167 67,6 247 
Nhận xét: Không có mối liên quan giữa nhóm tuổi và sự hài lòng của người bệnh đến 
kh m tại khoa kh m bệnh. 
Bảng 2. Liên quan giữa giới tính với sự hài lòng 
Giới 
tính 
Không hài lòng Hài lòng 
Tổng số 
OR 
( 95%CI) 
p 
n % n % 
Nam 30 25,7 86 74,3 116 1,03 
(0,62- 1,70) 
0,87 
Nữ 100 25,2 298 74,8 398 
Nhận xét: sự hài lòng của người nhà bệnh nhân về chất lượng dịch vụ KCB không có sự 
khác biệt theo giới (p > 0,05). Tỷ lệ hài lòng ở nam và nữ xấp xỉ bằng nhau (nam 74,3%, 
nữ 74,8%). 
Bảng 3. Liên quan giữa số lần kh m bệnh với sự hài lòng 
Số lần kh m bệnh 
trong 12 tháng qua 
Không hài lòng Hài lòng 
Tổng số 
OR 
( 95%CI) 
p 
n % n % 
< 2 lần 55 18,8 239 81,2 294 0,62 
(0,39 – 0,98) 
0,01 
≥ 2 lần 47 21,3 173 78,7 220 
Nhận xét: Có mối liên quan có ý nghĩa thống kê (p = 0,01) giữa sự hải lòng của người nhà 
bệnh nhân với số lần kh m bệnh trong 12 th ng qua. 
Bảng 4. Liên quan giữa trình độ học vấn với sự hài lòng 
Trình độ 
học vấn 
Không hài lòng Hài lòng 
Tổng số OR ( 95%CI) p 
n % n % 
≤ THCS 27 21,4 100 78,6 127 
0,32 (0,19 – 0,52) 0,01 
≥ PTTH 176 45,6 211 54,4 387 
D.T.K. Tao / Journal of Pediatric Research and Practice, Vol. 4, No. 5 (2020) 64-70 
68 
Nhận xét: Tỷ lệ hài lòng của người bệnh về dịch vụ kh m chữa bệnh của khoa kh m bệnh 
với trình độ học vấn có sự kh c biệt có ý nghĩa thống kê. Mức độ không hài lòng ở trình 
độ ≥ PTTH cao hơn nhóm ≤ THCS. 
Bảng 5. Liên quan giữa nghề nghiệp với sự hài lòng của người bệnh 
Nghề nghiệp 
Không hài lòng Hài lòng Tổng 
số 
OR 
( 95%CI) 
p 
n % n % 
Nông dân + Lao động 
tự do 
52 23,1 173 76,9 225 
0,13 
(0,09 – 0,20) 
0,01 
Học sinh, sinh viên + 
Công nhân viên chức 
91 32,4 198 68,6 289 
Nhận xét: Giữa nghề nghiệp với sự hài lòng của người bệnh có sự kh c biệt có ý nghĩa 
thống kê. Qua bảng số liệu ta thấy tỷ lệ người bệnh là nông dân và lao động tự do hài lòng cao 
nhất 73,9%. Tỷ lệ người bệnh không hài lòng cao hơn ở đối tượng học sinh sinh viên và công 
nhân viên chức 42,4%. 
Bảng 6. Liên quan giữa tình trạng hôn nhân với sự hài lòng 
Tình trạng hôn nhân 
Không hài 
lòng 
Hài lòng 
Tổng số 
OR 
( 95%CI) 
p 
n % n % 
Có gia đình 99 24,2 312 75,8 411 
0,7 
( 0,42- 1,17) 
0,14 Độc thân + Ly hôn 
+ Góa 
32 30,8 71 69,2 103 
Nhận xét: Sự hài lòng của người bệnh với tình trạng hôn nhân không có ý nghĩa thống kê (p = 
0,109 > 0,05). 
4. Bàn luận 
Qua nghiên cứu khảo s t 514 người 
nhà bệnh nhân có bệnh nhi đến kh m và 
điều trị tại khoa, chúng tôi thu được một số 
kết quả như sau: Mức độ hài lòng của người 
bệnh đến kh m bệnh tại khoa kh m bệnh 
với nhóm tuổi không có ý nghĩa thống kê. 
Mức độ hài lòng của người nhà có tỷ lệ từ 
60 - 80 %, trong đó nhóm < 30 tuổi có tỷ lệ 
đạt 78,1 % còn nhóm ≥ 30 tuổi là 67,6 %, 
xét mức độ không hài lòng thì nhóm ≥ 30 
lại có tỷ lệ cao hơn nhóm < 30 tuổi. Điều 
này là hợp lý bởi nhóm tuổi ở tuổi lao động 
dễ chấp nhận c c điều kiện, dịch vụ về 
chăm sóc sức khỏe hơn nhóm tuổi kh c. 
Kh c với nghiên cứu của chuúng tôi, nghiên 
cứu của Phạm Thị Thu Hương cho thấy, 
nhóm tuổi ≥ 30 có tỷ lệ hài lòng chung với 
chất lượng CSSK gấp 4,6 lần so với nhóm 
tuổi dưới 30 [3]. Nghiên cứu của Cynthia A 
Kahlenberg cho thấy, nhóm tuổi của bệnh 
nhân trên 40 có tỷ lệ hài lòng với dịch vụ 
kh m chữa bệnh gấp 3,8 lần so với nhóm 
tuổi dưới 40 [7]. 
 Khảo s t sự hài lòng của người nhà 
bệnh nhân về chất lượng dịch vụ KCB 
D.T.K. Tao / Journal of Pediatric Research and Practice, Vol. 4, No. 5 (2020) 64-70 
69 
không có sự kh c biệt theo giới (p> 0,05). 
Tỷ lệ hài lòng ở nam và nữ xấp xỉ bằng 
nhau (nam 74,3%, nữ 74,8%). Kết quả 
nghiên cứu của chúng tôi kh c với kết quả 
nghiên cứu của Nguyễn Thị Trà My tỷ lệ 
hài lòng ở nữ có xu hướng cao hơn nam 
(24,3 % so với 17,9 %) [4]. 
 Tìm hiểu đặc điểm số lần kh m bệnh 
với sự hài lòng của người nhà bệnh nhân 
với số lần đưa trẻ đi kh m bệnh; kết quả 
nghiên cứu cho thấy tỷ lệ hài lòng đều đạt 
gần 80%, kết quả có ý nghĩa thống kê. Kết 
quả này của chúng tôi tương đương kết quả 
của Nguyễn Thị Trà My [4] và Phạm Thị 
Thu Hương (2014). Bên cạnh đó tiêu chí 
kh m chữa bệnh cho bệnh nhân còn phụ 
thuộc BHYT của bệnh nhân, điều này phù 
hợp với xu hướng ph t triển hiện nay, trong 
khi chi phí trong kh m chữa bệnh ngày 
càng được điều chỉnh tăng, chính s ch ưu 
tiên hỗ trợ và xu hướng BHYT toàn dân dẫn 
đến người bệnh có thẻ bảo hiểm y tế không 
phải thanh to n hoặc thanh to n một phần 
thì bệnh nhân không thẻ bảo hiểm y tế lại 
phải thanh to n kinh phí ngày càng tăng. 
Như vậy cho thấy số lần kh m bệnh của 
người bệnh nhiều thì tỷ lệ hài lòng của 
người bệnh cao hơn, chứng tỏ c c dịch vụ y 
tế của bệnh viện tương đối tốt và để lại 
nhiều ấn tượng tốt cho người bệnh. Điều 
này cũng phù hợp với nghiên cứu của Phạm 
Thị Thu Hương và Nguyễn Thị Thúy nhóm 
hài lòng cao nhất là nhóm kh m trên 4 lần 
và nhóm thấp nhất là nhóm kh m dưới 2 lần 
trong vòng 12 tháng [4,5]. 
 Tỷ lệ hài lòng và trình độ văn hóa của 
người bệnh về dịch vụ kh m chữa bệnh tại 
khoa kh m bệnh có sự kh c biệt có ý nghĩa 
thống kê. Mức độ không hài lòng của 
người nhà/ người bệnh trình độ ≥ THPT cao 
hơn nhóm < THCS. Như vậy sự hài lòng 
của người bệnh có xu hướng giảm ở người 
có trình độ cao hơn nghĩa là yêu cầu đòi hỏi 
về chất lượng c c dịch vụ y tế của đối tượng 
này cao hơn còn đối tượng có trình độ học 
vấn thấp hơn thì dễ dàng chấp nhận c c dịch 
vụ y tế hơn. Kết quả nghiên cứu của chúng 
tôi khác với Nguyễn Thị Trà My và Phạm 
Thị Hương, có thể do địa điểm nghiên cứu 
của chúng tôi kh c với c c t c giả trên. 
Điều này cũng phù hợp rằng ở những nghề 
nghiệp có thu nhập cao, ổn định và thời 
gian làm việc khắt khe thì sự hài lòng càng 
thấp, đây có lẽ chính là sự đ nh gi vào mục 
thời gian chờ đợi cũng như trang thiết bị 
m y móc là những điểm còn chưa thực hiện 
tốt ở bệnh viện [3,5]. 
 Sự hài lòng của người bệnh với tình 
trạng hôn nhân không có ý nghĩa thống kê 
(p = 0,109 > 0,05). Kết quả nghiên cứu này 
tương đương với nghiên cứu của t c giả 
Xiao Xiang khi tiến hành nghiên cứu tại 
Trung Quốc, t c giả nhận định với điều kiến 
cơ sở vật chất và đ p ứng dịch vụ y tế tốt thì 
điều kiện hôn nhân không có ảnh hưởng 
nhiều [6]. Bên cạnh việc cung ứng tốt c c 
DVYT thì công t c Truyền thông - Giáo 
dục sức khỏe trên hệ thống loa ph t thanh 
toàn viện, công t c tư vấn trong qu trình 
kh m bệnh, thực hiện c c thủ thuật và chăm 
sóc, nói chuyện sức khỏe trong c c buổi 
họp Hội đồng NB để tuyên truyền cho NB, 
NNNB về chính s ch ph p luật, nội quy của 
ngành, của đơn vị, quyền lợi về BHYT, 
công t c vệ sinh phòng bệnh [1,5]; Th i độ 
ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT 
trong những năm qua tổ chức thực hiện đạt 
hiệu quả kỷ năng ứng xử của công chức, 
viên chức y tế trong BV. Đầu năm đơn vị tổ 
chức ký cam kết giữa c nhân với trưởng bộ 
phận, giữa c c bộ phận trực thuộc với Ban 
Gi m đốc nhằm thay đổi nhận thức, th i độ, 
phong c ch phục vụ NB của c n bộ y tế, rèn 
luyện kỹ năng giao tiếp, ứng xử, nâng cao 
tinh thần, th i độ phục vụ, củng cố niềm tin 
và SHL của NB. Tạo điều kiện tốt, thuận lợi 
để giúp người dân tiếp cận c c DVYT; xây 
D.T.K. Tao / Journal of Pediatric Research and Practice, Vol. 4, No. 5 (2020) 64-70 
70 
dựng hình ảnh đẹp của người NVYT Việt 
Nam. Ban Gi m đốc đã chấn chỉnh tinh 
thần, th i độ phục vụ của thầy thuốc, nhân 
viên y tế, kịp thời giải quyết những tình 
huống cấp cứu khẩn cấp, bảo đảm chất 
lượng DV KCB và đ p ứng SHL của NB. 
5. Kết luận 
Trình độ học vấn và nghề nghiệp của 
đối tượng nghiên cứu liên quan đến sự 
không hài lòng trong KCB: đối tượng có 
trình độ học vấn càng cao thì mức độ không 
hài lòng cao hơn; nghề nghiệp của đối 
tượng là công nhân, học sinh, sinh viên có 
tỷ lệ không hài lòng cao nhất. 
Tài liệu tham khảo 
[1] Ministry of Health. Decision on approving 
and promulgating the Project "Determining 
methods of measuring people's satisfaction 
with public health services" No: 4448/ QD-
BYT, dated 6
th
 November, 2013. (in 
Vietnamese) 
[2] Ministry of Health. Decision approving the 
implementation plan "Renewing the service 
style and attitude of health workers towards 
patient satisfaction" No: 2151/QD-BYT, 
dated 4
th
 June, 2015. (in Vietnamese) 
[3] Huong PTT. Situation and some factors 
related to the satisfaction of patients who 
come to medical examination at the clinic, 
Hai Phong University of Medicine and 
Pharmacy Hospital in 2014. Thesis Master 
of Public Health, Hai Phong University of 
Medicine; 2014. (in Vietnamese) 
[4] My NTT. Current status of satisfaction and 
some factors related to inpatient 
satisfaction at Duong Kinh District Medical 
Center, Hai Phong city in 2012. Master 
Thesis of Public Health, Hai Phong 
University of Medicine and Pharmacy; 
2012. (in Vietnamese) 
[5] Thuy NT. Study on satisfaction and some 
related factors of inpatient patients at Hai 
Duong General Hospital in 2015. Thesis 
Master of Public Health, Hai Phong 
University of Medicine and Pharmacy; 
2015. (in Vietnamese) 
[6] Xiang X, Xu WY, Foraker RE. Is Higher 
Patient Satisfaction Associated With Better 
Stroke Outcomes?. Am J Manag Care 
2017;23(10):e316-e322. 
[7] Kahlenberg CA, Nwachukwu BU, Schairer 
W et al. Patient Satisfaction Reporting 
After Total Hip Arthroplasty: A Systematic 
Review. Orthopedics 2017;40(3):e400-
e404. https://doi.org/10.3928/01477447-20 
170120-04.