Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân

47
Mô hình nghiên cứu các nhân tố ...
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN 
LỰA CHỌN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA 
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
 Nguyễn Thị Cẩm Phú*, Trần Anh Minh**
TÓM TẮT
Tác giả trình bày hiện trạng việc lựa chọn dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân, 
tổng hợp xem xét, đánh giá các nghiên cứu và các mô hình trước đây có liên quan đến việc lựa chọn 
dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân, trên cơ sở đó xác định các nhân tố ảnh hưởng 
đến việc lựa chọn dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân. Từ đó, tác giả đề xuất mô 
hình nghiên cứu.
Từ khóa: Dịch vụ ngân hàng trực tuyến, Ebanking, khách hàng cá nhân, các nhân tố ảnh hưởng 
đến việc lựa chọn.
THE MODEL STUDIES THE FACTORS AFFECTING ELECTRONIC 
BANKING SERVICE CHOICE OF INDIVIDUAL CUSTOMERS
ABSTRACT
The author presents the current status of individual Electronic banking choice of customers, 
summarizes and reviews previous studies and models related to the choice of Electronic banking 
services. of individual customers, based on which determine the factors that influence the choice of 
Electronic banking services of individual customers. From there, the author proposed a research model.
Keywords: Electronic banking services, Ebanking, individual customers, factors affecting 
the choice.
* ThS. Giảng viên Trường ĐH. Ngân hàng Tp.HCM; NCS. Trường ĐH Lạc Hồng
** TS. GV. Trường ĐH. Vĕn Lang, Tp.HCM
48
Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật
1. ĐẶT VẤN ĐỀ
Cùng với xu thế toàn cầu hóa, Việt Nam 
đang từng bước hội nhập kinh tế thế giới, vấn 
đề cạnh tranh được đặt ra là hết sức quan trọng 
trong hầu hết các lĩnh vực. Sự thâm nhập của 
ứng dụng công nghệ, điện tử viễn thông vào 
ngành tài chính ngân hàng đã tạo ra nhiều dịch 
vụ mới với hàm lượng công nghệ cao, trong đó 
có dịch vụ Ebanking.
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Ebanking) 
là sản phẩm tiêu biểu trong nhiều ứng dụng công 
nghệ hiện đại của ngân hàng, nó cho phép cung 
cấp các dịch vụ ngân hàng một cách trực tiếp 
đến tận tay mọi đối tượng khách hàng; mang lại 
nhiều thuận tiện cho người sử dụng cũng như 
giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí 
giao dịch. Thực tế đã cho thấy xu hướng sử dụng 
các dịch vụ Ebanking, đặc biệt qua các kênh 
thông qua mạng Internet hay điện thoại di động 
thông minh ngày càng phổ biến. Trong thập kỷ 
qua, các nhà nghiên cứu trên thế giới đã nghiên 
cứu nhiều vấn đề liên quan đến Internet, dịch 
vụ ngân hàng thông qua kênh Internet (Internet 
banking) và dịch vụ ngân hàng thông qua kênh 
điện thoại di động (Mobile banking).
Ở Việt Nam, với dân số trên 96 triệu 
người có đến 84% người sử dụng smartphone và 
xu hướng mua hàng trực tuyến đang có xu hướng 
tĕng. Ngoài ra, với tốc độ tĕng trưởng mạnh mẽ 
của thị trường thẻ ngân hàng cũng cho thấy xu 
hướng tiêu dùng không bằng tiền mặt, góp phần 
phát triển các dịch vụ thanh toán trên di động. 
Đến nay, có khoảng 45 ngân hàng cung cấp dịch 
vụ SMS banking, Internet Banking và 32 ngân 
hàng phát triển ứng dụng Mobile Banking. Hiện 
nay, hầu hết các ngân hàng đã triển khai dịch 
vụ Ebanking (trong đó 74% ngân hàng thương 
mại phát triển dịch vụ Internet Banking, 38% 
ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ Mobile 
banking). Tuy nhiên, số lượng khách hàng sử 
dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến còn ít so với 
tiềm nĕng phát triển, tần suất sử dụng còn nhiều 
hạn chế. 
Xác định vai trò và tầm quan trọng của 
khách hàng trong phát triển dịch vụ Ebanking, 
nhiều nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lựa 
chọn sử dụng dịch vụ Ebanking của khách hàng 
đã và đang được nhiều nhà nghiên cứu trong và 
ngoài nước quan tâm nghiên cứu và phát triển 
các lý thuyết nghiên cứu. Một số nhà nghiên cứu 
sử dụng các lý thuyết nền tảng như: TRA, TPB, 
TPR, TAM, IDT đưa ra nhiều yếu tố ảnh hưởng 
đến lựa chọn sử dụng dịch vụ Ebanking. Hơn 
nữa, việc áp dụng một mô hình lý thuyết trên thế 
giới vào ngữ cảnh của Việt Nam có thể không 
phù hợp do các điều kiện đặc thù riêng về kinh 
tế, vĕn hóa, xã hội
Do đó việc nghiên cứu để xây dựng mô 
hình các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch 
vụ Ebanking của khách hàng cá nhân ở Việt Nam 
là việc làm có ý nghĩa thiết thực cả đối với khách 
hàng sử dụng và ngân hàng cung cấp dịch vụ.
2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ 
ẢNH HƯỞNG ĐẾN LỰA CHỌN DỊCH VỤ 
NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN (Ebanking)
2.1. Các nghiên cứu thực nghiệm
2.1.1. Nhân tố cảm nhận tính dễ sử 
dụng và tính hữu ích của dịch vụ
Một số mô hình nghiên cứu lý thuyết 
hành động hợp lý (TRA), Lý thuyết hành vi có 
kế hoạch (TPB), Mô hình chấp nhận công nghệ 
(TAM2), mô hình UTAUT,... nghiên cứu hành 
vi người tiêu dùng chấp nhận và sử dụng sản 
phẩm mới, hiện đại trong lĩnh vực ngân hàng 
đưa ra 2 yếu tố cảm nhận tính dễ sử dụng và cảm 
nhận tính hữu ích ảnh hưởng đến lựa chọn sử 
dụng dịch vụ Ebanking.
Amin và cộng sự (2008) áp dụng mô 
hình TAM nghiên cứu tại thị trường Malaysia 
và kết luận các nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn 
và chấp nhận sử dụng dịch vụ Mobile banking: 
tiện ích dịch vụ, cảm nhận tính dễ sử dụng, uy 
tín, thông tin và các tác động xã hội.
Ho et al. (2008) nghiên cứu những ảnh 
hưởng của công nghệ dịch vụ tự phục vụ trên giá 
trị khách hàng và sự sẵn sàng của khách hàng 
49
Mô hình nghiên cứu các nhân tố ...
trong dịch vụ Internet banking. Luarn và Lin 
(2005), Gu et.al (2009) xác nhận về lựa chọn sử 
dụng Mobile banking dựa trên mô hình TAM. 
Zhou (2012) chỉ ra rằng cấu trúc và đảm bảo 
chất lượng thông tin là những yếu tố chính ảnh 
hưởng đến sự tin tưởng ban đầu ảnh hưởng đến 
cảm nhận tính hữu ích và cả hai yếu tố dự đoán 
lựa chọn sử dụng Mobile banking.
Riquelme và Rios (2010) áp dụng mô 
hình TAM nghiên cứu người tiêu dùng tại 
Singapore với trên 681 người và kết luận cảm 
nhận tính hữu ích, chuẩn mực xã hội, nhận thức 
rủi ro là các yếu tố ảnh hưởng quan trọng đến 
việc sử dụng dịch vụ Mobile banking. Trong bối 
cảnh đó, Koenig-Lewis et al (2010) chỉ ra rằng 
khả nĕng tương thích, tính hữu dụng nhận thức 
và rủi ro là những chỉ số quan trọng cho việc áp 
dụng các dịch vụ Mobile banking.
Dựa trên nghiên cứu theo mô hình TPB, 
TAM, Sripalawat và cộng sự (2011) đã kiểm 
định và nhận thấy cảm nhận tính dễ sử dụng, 
cảm nhận về tính hữu ích, nhận thức hiệu quả là 
các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận và sử 
dụng dịch vụ Mobile banking.
Mối quan hệ giữa Cảm nhận tính hữu ích 
và lựa chọn sử dụng theo Lê Tô Minh Tân (2013) 
nghiên cứu tại Huế khẳng định Cảm nhận tính 
hữu ích được nhận định là nhân tố có ảnh hưởng 
lớn nhất đến dự định sử dụng dịch vụ Ebanking. 
Điều này ủng hộ những nghiên cứu trước của 
Pikkarainen (2004) và Chan & Lu (2004) khi 
điều tra sự chấp nhận Ebanking tại Phần Lan và 
tại Hong Kong.
Phạm Thùy Giang (2015) nghiên cứu kết 
hợp mô hình TAM và mô hình TPB để phân tích 
các yếu tố ảnh hưởng đến dự định hành vi sử 
dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng cá 
nhân tại Việt Nam. Kết quả nghiên cứu cho thấy 
thái độ của khách hàng đối với dịch vụ Internet 
banking có tác động mạnh nhất tới lựa chọn 
hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking, cảm 
nhận về mức độ hữu ích của Internet banking lại 
có ảnh hưởng mạnh đến thái độ, cảm nhận về sự 
phức tạp khi sử dụng dịch vụ Internet banking 
đang là rào cản khách hàng dự định sử dụng 
dịch vụ Internet banking.
Rõ ràng, một số nghiên cứu dựa trên 
các mô hình cơ bản TAM, TPB, UTAUT hầu 
hết chỉ ra rằng các yếu tố cảm nhận về tính 
dễ sử dụng, cảm nhận về tính hữu ích của sản 
phẩm là hai yếu tố quan trọng tác động đến 
lựa chọn hành vi, sự chấp nhận và sử dụng các 
dịch vụ gắn với công nghệ nói chung và dịch 
vụ Ebanking nói riêng.
2.1.2. Yếu tố tính đổi mới
Một số nhà nghiên cứu Chitungo và 
Munongo (2013), Joshua (2009) đã tiến hành 
nghiên cứu và đưa ra yếu tố tính đổi mới của 
người tiêu dùng trong việc tiếp cận và chấp nhận 
sử dụng các sản phẩm mới đặc biệt trong lĩnh 
vực có áp dụng công nghệ hiện đại. Theo lý 
thuyết của Maslow (1943) và Herzberg (1959) 
về động cơ cho thấy khi con người có động cơ 
hành động đồng thời sẽ lĩnh hội được kiến thức. 
Kiến thức diễn tả thay đổi trong hành vi của một 
người phát sinh từ kinh nghiệm. Các nhà lý luận 
cho rằng chính sự tương tác này đã thôi thúc và 
đưa ra những tác động kích thích những phản 
ứng đáp lại. Sự thôi thúc là nhân tố kích thích 
nội tại thúc đẩy hành động. Do đó tính đổi mới 
là một yếu tố quan trọng của lựa chọn và chấp 
nhận sử dụng dịch vụ. Foxall và Bhate (1991) 
đã sử dụng tính đổi mới của người tiêu dùng 
để giải thích hành vi chấp nhận sử dụng máy 
tính cá nhân. Tính đổi mới của người tiêu dùng 
được đo bằng phong cách nhận thức đổi mới của 
Kirton (1976) và sự tham gia của cá nhân của 
Zaichkowsky (1985).
Kết quả kiểm nghiệm đối với một số mẫu 
là cá nhân sinh viên tốt nghiệp trong ngành quản 
trị kinh doanh cho thấy tính đổi mới (đo bằng sự 
tham gia của cá nhân) có tác động đáng kể đến 
tần số sử dụng máy tính cá nhân. Im và cộng sự 
(2003) đã nghiên cứu mối quan hệ giữa tính đổi 
mới của người tiêu dùng, đặc tính cá nhân và 
hành vi chấp nhận sử dụng dịch vụ điện tử mới. 
50
Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật
Ho và Wu (2011) đã nghiên cứu vai trò của tính 
đổi mới trong quan hệ nhận thức về thuộc tính 
sản phẩm mới và lựa chọn chấp nhận sản phẩm 
mới phát hiện tính đổi mới của khách hàng và 
nhận thức về thuộc tính của sản phẩm mới điều 
tiết mối quan hệ giữa nhận thức về thuộc tính 
của sản phẩm mới và lựa chọn chấp nhận sản 
phẩm mới của người tiêu dùng. Trong lĩnh vực 
nghiên cứu khác về sản phẩm điện tử mới, Cao 
Thị Thanh (2014) cũng khẳng định tính đổi mới 
ảnh hưởng tích cực đến lựa chọn hành vi chấp 
nhận sản phẩm thuộc lĩnh vực này. 
2.1.3. Yếu tố nhận thức về rủi ro
Laforet và Li (2005) đã điều tra các rào 
cản đối với việc áp dụng tiêu dùng Trung Quốc 
của Internet banking và chỉ ra rằng yếu tố bảo 
mật là yếu tố quan trọng nhất thúc đẩy việc sử 
dụng dịch vụ Internet banking. Riquelme &Rios 
(2010) đã chứng minh rằng các nhân tố thuộc 
cảm nhận tính hữu ích, chuẩn mực xã hội và 
nhận thức rủi ro (theo thứ tự ảnh hưởng) là ba 
yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến việc sử dụng 
các dịch vụ mobile banking tại Singapore, Ngoài 
ra, họ chỉ ra nhận thức về rủi ro, máy tính và kỹ 
nĕng công nghệ, thiếu nhận thức và sự hiểu biết 
về những lợi ích và vĕn hóa tiền mặt mang theo 
là rào cản chính trong sử dụng dịch vụ này tại 
Trung Quốc.
Phạm Long (2013) đề xuất mô hình lựa 
chọn chấp nhận sử dụng Ebanking tại Việt Nam 
cũng đưa ra nhân tố cảm nhận rủi ro ảnh hưởng 
đến lựa chọn sử dụng dịch vụ của khách hàng. 
Tiếp theo nghiên cứu của Phạm Long, Nguyễn 
Duy Thanh và Cao Hào Thi (2014) đề xuất 
mô hình EBAM trong đó đưa ra 6 nhân tố ảnh 
hưởng đến lựa chọn sử dụng dịch vụ Ebanking 
của khách hàng: dễ sử dụng, kiểm soát hành 
vi, khả nĕng tương thích, hiệu quả mong đợi, 
hình ảnh ngân hàng và cảm nhận rủi ro giao 
dịch ảnh hưởng đến chấp nhận và lựa chọn 
sử dụng dịch vụ của khách hàng. Tuy nhiên, 
nghiên cứu với trên 300 mẫu tập trung tại một 
số ngân hàng thương mại chưa tập trung phân 
loại theo khách hàng đã sử dụng hay chưa sử 
dụng dịch vụ Ebanking, nghiên cứu chưa đưa ra 
ảnh hưởng các yếu tố nhân khẩu học vào phân 
tích. Kesharwani & cộng sự (2012), Đỗ Ngọc 
Anh (2016) vận dụng mô hình UTAUTA trong 
nghiên cứu lựa chọn sử dụng và mức độ sử dụng 
dịch vụ Internet banking của khách hàng, ngoài 
4 nhân tố kỳ vọng về hiệu nĕng, kỳ vọng về sự 
cố gắng, ảnh hưởng xã hội, điều kiện thuận lợi 
mở rộng với hai nhân tố an toàn/bảo mật, tiện lợi 
nghiên cứu các nhân tố tác động đến lựa chọn sử 
dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng 
đã sử dụng và chưa sử dụng dịch vụ. 
Tuy nhiên nghiên cứu chưa khẳng định mối 
quan hệ giữa các biến trong mô hình, chưa 
nghiên cứu đến yếu tố vùng miền và sự khác biệt 
trong mối quan hệ ảnh hưởng giữa các yếu tố 
đến lựa chọn sử dụng dịch vụ Internet banking 
giữa các nhóm khách hàng có đặc điểm nhân 
khẩu học khác nhau.
2.1.4. Yếu tố ảnh hưởng xã hội
Venkatesh và cộng sự (2003) đã nghiên 
cứu các nhân tố ảnh hưởng trong mô hình 
nghiên cứu lựa chọn chấp nhận và sử dụng công 
nghệ đã khẳng định ảnh hưởng xã hội là mức 
độ mà người khác có liên quan ảnh hưởng đến 
lựa chọn sử dụng của một cá nhân nào đó. Theo 
nghiên cứu của Kotler (2004) cũng khẳng định 
ảnh hưởng xã hội đến hành vi mua của khách 
hàng. Amin và cộng sự (2008) nghiên cứu và 
chỉ ra rằng lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng 
trên điện thoại di động bị ảnh hưởng đáng kể bởi 
những người xung quanh họ. Puschel và cộng sự 
(2010), Sripalawat và cộng sự (2011) cho rằng 
người sử dụng dịch vụ qua điện thoại di động 
cũng chịu tác động của yếu tố xã hội.
Tại Việt Nam, Lê Thị Kim Tuyết (2011) 
đã nghiên cứu động cơ tiêu dùng dịch vụ Internet 
Banking phạm vi nghiên cứu tại thành phố Đà 
Nẵng, nghiên cứu chủ yếu tập trung vào đối 
tượng khách hàng hiện hữu, chưa đưa ra được 
sự khác biệt giữa hai đối tượng khách hàng tiềm 
nĕng và khách hàng hiện hữu đã đưa ra luận 
51
Mô hình nghiên cứu các nhân tố ...
điểm nhìn chung việc sử dụng Internet banking 
đều xuất phát chính từ giá trị về mặt chức nĕng 
của dịch vụ đó là cảm nhận sự hữu ích, tính linh 
động, giảm rủi ro. Ngoài ra việc sử dụng dịch vụ 
Internet banking còn bị tác động bởi một số yếu 
tố khác như vĕn hóa, xã hội.
2.2. Các giả thuyết nghiên cứu
2.2.1. Cảm nhận tính dễ sử dụng và 
cảm nhận tính hữu ích
Cảm nhận tính dễ sử dụng được hiểu là 
người sử dụng tin rằng có thể sử dụng dịch vụ 
mà không cần nỗ lực. Dễ sử dụng là cảm nhận 
sự khó khĕn hay dễ dàng học tập để sử dụng 
dịch vụ (Davis, 1989), đó là cảm nhận của người 
dùng tin rằng có thể sử dụng dịch vụ mà không 
cần sự nỗ lực.
Cảm nhận tính hữu ích được hiểu là nhận 
thức về khả nĕng nâng cao hiệu quả, nĕng suất 
công việc của người dùng khi sử dụng (Davis, 
1989).
Nhiều nghiên cứu tại các quốc gia khác 
nhau ứng dụng lý thuyết hành động hợp lý 
(TRA), Lý thuyết hành vi có kế hoạch (TPB), 
Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM), mô hình 
UTAUT,... đều khẳng định nhân tố cảm nhận tính 
dễ sử dụng, cảm nhận tính hữu ích là hai nhân 
tố quan trọng, ảnh hưởng đến lựa chọn sử dụng 
dịch vụ Ebanking. Nghiên cứu của Lee và cộng 
sự (2001), Venkatesh (2003), Chan và Lu (2004), 
Pikkrainen (2004), Luarn và Lin (2005), Alsajjan 
và Bander (2008), Clegg (2010), Dasgupta 
(2011), Mohammad và cộng sự (2012), Njuguna 
(2012), Phạm Long (2013), Hernandez (2014 ) và 
nhiều nghiên cứu khác nghiên cứu về các dịch vụ 
khác nhau khẳng định 02 yếu tố cảm nhận tính dễ 
sử dụng, cảm nhận tính hữu ích ảnh hưởng thuận 
chiều đến lựa chọn chấp nhận sử dụng dịch vụ 
thương mại điện tử của khách hàng. Chính vì vậy, 
tác giả đề xuất hai giả thuyết sau:
Giả thuyết 1 (H1): Cảm nhận tính dễ sử 
dụng có ảnh hưởng cùng chiều đến lựa chọn sử 
dụng dịch vụ Ebanking;
Giả thuyết 2 (H2): Cảm nhận tính hữu 
ích có ảnh hưởng cùng chiều đến lựa chọn sử 
dụng dịch vụ Ebanking.
2.2 ... a các nhà cung cấp đối với người tiêu 
dùng càng cao thì mức độ cảm nhận tính hữu ích 
của thương mại điện tử sẽ thấp hơn (Lee, 2001). 
Rủi ro về an ninh và tính bảo mật qua các giao 
dịch qua internet làm giảm cảm nhận tính hữu 
ích đối với khách hàng (Chan và Lu (2004)). 
Chính vì vậy, tác giả đề xuất hai giả thuyết sau:
Giả thuyết 4 (H4): Cảm nhận tính rủi ro 
tác động ngược chiều với lựa chọn sử dụng dịch 
vụ Ebanking.
2.2.4. Ảnh hưởng xã hội
Ảnh hưởng xã hội là mức độ mà một 
cá nhân nhận thức được tầm quan trọng của 
những người khác tin rằng họ nên sử dụng một 
hệ thống mới. Nhiều lý thuyết khác nhau khẳng 
định ảnh hưởng của yếu tố tính xã hội đến lựa 
chọn sử dụng /lựa chọn mua hàng như: Mô hình 
TRA (Fishbein & Ajzen, 1975), TAM (Davis, 
1989), TPB (Ajzen, 1991), IDT (Roger, 2003), 
UTAUT (Venkatesh, 2003), lý thuyết Marketing 
của Kolter (2004).
Ảnh hưởng xã hội xảy ra khi một người 
làm ảnh hưởng đến hành vi của một người khác 
(Rice, Grant, Schimitz và Torobin, 1990). Ảnh 
53
Mô hình nghiên cứu các nhân tố ...
hưởng xã hội là mức độ mà người khác có liên 
quan ảnh hưởng đến lựa chọn sử dụng của một 
cá nhân nào đó (Venkatesh, 2003). Cá nhân sẽ 
cảm thấy thoải mái khi chấp nhận những hệ 
thống công nghệ đã được xã hội công nhận bởi 
vì họ tin rằng họ sẽ cảm nhận được như những 
người đã sử dụng hệ thống (Anandarajan, 
Igbaria & Anakwe, 2000); Igbaria, Parasuraman 
& Baroudi, 1996). Theo Ming chi lee (2008), 
Forsythe và Shi (2003) nhận thức không thuận 
lợi về Ebanking của những người thân, người 
quen, hoặc người có ảnh hưởng đến quan điểm 
của khách hàng về hoạt động Ebanking sẽ ảnh 
hưởng đến quan điểm, thái độ của khách hàng 
về dịch vụ.
Nghiên cứu ảnh hưởng của yếu tố xã hội, 
nhiều nghiên cứu tại các quốc gia khác nhau đã 
khẳng định yếu tố xã hội ảnh hưởng thuận chiều 
đến lựa chọn sử dụng dịch vụ Ebanking của 
khách hàng như: Amin và cộng sự (2008), Emad 
(2009), Lee (2009), Puschel và cộng sự (2010), 
Sripalawat và cộng sự (2011).
Việt Nam là quốc gia đang phát triển, 
trình độ dân trí còn chưa cao như các nước tiên 
tiến trên thế giới, tâm lý đám đông trở nên rất 
phổ biến. Những ảnh hưởng của người thân, bạn 
bè, hay các chủ thể khác trong xã hội sẽ có tác 
động rất lớn đến thái độ hay cảm nhận về rủi 
ro đối với các khách hàng sử dụng dịch vụ của 
ngân hàng, từ đó tác động tạo ra hiệu ứng dây 
chuyền. Ảnh hưởng xã hội, cảm nhận của người 
người xung quanh tốt sẽ làm giảm tính e ngại 
về rủi ro khi sử dụng, gia tĕng số lượng khách 
hàng mới tạo đà cho sự tĕng trưởng doanh thu, 
lợi nhuận và cả thị phần cho các doanh nghiệp. 
Chính vì vậy, tác giả đề xuất giả thuyết sau:
Giả thuyết 5 (H5): Yếu tố ảnh hưởng 
xã hội có tác động thuận chiều với lựa chọn sử 
dụng dịch vụ Ebanking.
2.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Qua phân tích cho thấy có nhiều yếu 
tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn dịch vụ 
Ebanking tại các ngân hàng thương mại, trong 
đó tập trung vào 04 yếu tố ảnh hưởng (Cảm 
nhận tính dễ sử dụng, Cảm nhận tính hữu ích, 
Tính đổi mới, Cảm nhận rủi ro). Các nghiên 
cứu lựa chọn sử dụng của khách hàng cũng cho 
thấy các nghiên cứu của các nhà khoa học diễn 
ra tại các quốc gia khác nhau, có những nghiên 
cứu đưa ra một số nhân tố có ý nghĩa tác động 
đến lựa chọn hành vi của khách hàng nhưng 
với một số nghiên cứu khác những yếu tố đó lại 
không có ảnh hưởng hoặc ảnh hưởng rất nhỏ. 
Trên cơ sở nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng 
trong các bài nghiên cứu nước ngoài, kết hợp 
với thực tế dịch vụ Ebanking tại các ngân hàng 
thương mại Việt Nam với đặc thù dịch vụ 
Ebanking mới phát triển tại một số nĕm gần 
đây, dịch vụ Ebanking còn tiềm ẩn nhiều cơ 
hội phát triển thị trường, khách hàng, các tính 
nĕng của ứng dụng Mobile Banking, Internet 
banking được ngân hàng phát triển dựa trên 
nhu cầu của người Việt sẽ ngày càng phát triển 
trong thời gian tới, nghiên cứu tập trung nghiên 
cứu để tìm mô hình những nhân tố cùng tác 
động đến dịch vụ Ebanking nói chung trong bối 
cảnh Việt Nam khắc phục một số những nghiên 
cứu trước đã có tại Việt Nam và đưa ra một số 
biến ít được đề cập: Yếu tố ảnh hưởng xã hội 
và tác động của các biến nhân khẩu học (biến 
kiểm soát) ảnh hưởng đến mức độ ảnh hưởng 
của các nhân tố đến lựa chọn sử dụng dịch vụ 
Ebanking của khách hàng, cụ thể: Dựa vào các 
lý thuyết liên quan đến hành vi và kết quả từ 
các công trình nghiên cứu trước từ tổng quan 
ở trên, nghiên cứu đề xuất một số biến độc lập 
(nhân tố tác động đến lựa chọn sử dụng dịch vụ 
Ebanking trong bối cảnh các ngân hàng thương 
mại Việt Nam) đó là các nhân tố: (1) Cảm nhận 
dễ sử dụng, (2) Cảm nhận Tính hữu ích, (3) Tính 
đổi mới, (4) Nhận định rủi ro, (5) Ảnh hưởng xã 
hội. Biến phụ thuộc là lựa chọn sử dụng dịch vụ 
Ebanking. Biến kiểm soát: Giới tính, tuổi, học 
vấn, thu nhập, vùng miền.
Trên cơ sở tổng quan nghiên cứu của các 
công trình khoa học tại các quốc gia và đặc thù 
54
Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật
phát triển dịch vụ Ebanking tại Việt Nam, tác 
giả kế thừa các nghiên cứu trước đây để đưa vào 
mô hình nghiên cứu cụ thể như sau:
49 
Trên cơ sở tổng quan nghiên cứu của các công trình khoa học tại các quốc gia và đặc thù 
phát triển dịch vụ Ebanking tại Việt Nam, tác giả kế thừa các nghiên cứu trước đây để đưa vào 
mô hình nghiên cứu cụ thể như sau: 
Hình 1: Mô hình nghiên cứu đề xuất 
Nguồn: Tác giả 
ẾT LUẬ
Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng trực 
tuyến (Ebanking), tác giả mong muốn sẽ tìm và phân tích để xác định các nhân tố có vai trò 
quyết định đối với quyết định sử dụng dich vụ thanh toán của khách hàng cá nhân. Thông qua 
đó, có thể giúp các ngân hàng thương mại cung cấp dịch vụ thanh toán trực tuyến xác định các 
chiến lược xây dựng và phát triển và nâng cao hơn nữa các dịch vụ thanh toán trực tuyến.
TÀI LIỆU THAM KHẢO:
Tài liệu tham khảo Tiếng Việ
1. Lê Vĕn Huy và Trương Thị Vân Anh (2008), “Mô hình nghiên cứu chấp nhận Ebanking tạ
Việt Nam”, Tạp chí nghiên cứu kinh tế, Số 352- tháng 7/2008.
2. Nguyễn Duy Thanh, Cao Hào Thi (2011), “Đề xuất mô hình chấp nhận và sử dụng Ebanking 
ở Việt Nam”, Tạp chí phát triển khoa học và công nghệ, 14 (2) 97- 105.
3. Nguyễn Duy Thanh, Cao Hào Thi (2014), “Mô hình cấu trúc cho sự ấp nhận và sử dụ
Ebanking ở Việt Nam”. Tạp chí Phát triển kinh tế, 281, 57 75.
Nguyễn Mạnh Hà, Bùi Hải Yến (2013), “ ếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng Internet 
banking của khách hàng cá nhân”, Tạp chí Kinh tế và Dự báo, số 6, trang 34-38.
5. Phạ Thùy Giang (2014), “ ếu tố ảnh hưởng đến dự định sử dụng dịch vụ internet banking”, 
Tạp chí Kinh tế Phát triển, số 216 (II), trang 105-115.
6. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2007), “ ứu khoa học trong Quản trị
Kinh doanh”, NXB Thống Kê, Tp.HCM.
Tài liệu tham khảo Tiếng Anh
Cảm nhận tính hữu ích 
Cảm nhận tính dễ sử 
dụng 
 Tính đổi mới 
Nhận thức về rủi ro 
Ảnh hưởng xã hội 
LỰA CHỌN 
SỬ DỤNG 
DỊCH VỤ 
EBANKING 
H1
=H2 
H3 
H4 
H5 
Hình 1: Mô hình nghiên cứu đề xuất
Nguồn: Tác giả
2. KẾT LUẬN
Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh 
hưởng lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng trực 
tuyến (Ebanking), tác giả mong muốn sẽ tìm 
và phân tích để xác định các hân tố có vai trò 
quyết định đối với quyết định sử dụng dich vụ 
thanh toán của khách hàng cá nhân. Thông qua 
đó, có t ể giúp các ngân hàng thương mại cung 
cấp dịch vụ thanh toán trực tuyến xác định các 
chiến lược xây dựng và phát triển và nâng cao 
hơn nữa các dịch vụ thanh toán trực tuyến.
TÀI LIỆU THAM KHẢO:
Tài liệu tham khảo Tiếng Việt
1. Lê Vĕn Huy và Trương Thị Vân Anh (2008), 
“Mô hình nghiên cứu hấp nhận Ebanking 
tại Việt Nam”, Tạp chí nghiên cứu kinh tế, 
Số 352- t áng 7/2008.
2. Nguyễn Duy Thanh, Cao Hào Thi (2011), 
“Đề xuất mô hình chấp nhận và sử dụng 
Ebanking ở Việt Nam”, Tạp chí phát triển 
khoa học và công nghệ, 14 (2) 97- 105.
3. Nguyễn Duy Thanh, Cao Hào Thi (2014), 
“Mô hình cấu trúc cho sự chấp nhận và sử 
dụng Ebanking ở Việt Nam”. Tạp chí Phát 
triển kinh tế, 281, 57–75.
4. Nguyễn Mạnh Hà, Bùi Hải Yến (2013), “Yếu 
tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng Internet 
banking của khách hàng cá nhân”, Tạp chí 
Kin tế và Dự báo, số 6, trang 34-38.
5. Phạm Thùy Gia g (2014), “Yếu tố ảnh 
hưởng đến dự định sử dụng dịch vụ internet 
banking”, Tạp chí Kinh tế Phát triển, số 216 
(II), trang 105-115.
6. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang 
( 7), “Nghiên cứu khoa học trong Quản 
trị Kinh doa ”, NXB Thố Kê, Tp.HCM.
Tài liệu tham khảo Tiếng Anh
1. Ajzen I & Fishbein M. (1980), Understanding 
Attitudes and Predicting Social Behavior, 
Prentice-Hal, Englewood Cliffs, New Jersey.
2. Ajzen I. (1991), “The Theory of Planned 
Be avior”, Organizational Behavior & 
Human Decision Processes, 50, 179-211.
3. Amin, H. Hamid, M., Lada, S. and Anis, Z. 
(2008), “The adoption of mobile banking in 
Malaysia: the case of Bank Islam Malaysia 
Berhad (BIMB)”, International Journal of 
Business and Society, Vol. 9 No. 2, 43-53.
4. Anandarajan, M., Igbaria, M., & Anakwe, 
U. P. (2000), “Technology acceptance in 
the banking industry: A perspective from 
55
Mô hình nghiên cứu các nhân tố ...
a less developed country”, Information 
Technology & People, 13 (4), 298-312.
7. Chan, S. and Lu, M. (2004), “Understanding 
internet banking adoption and use behavior: 
a Hong Kong perspective”, Journal of 
Global Information Management, Vol. 12, 
21-43.
8. Chao và cộng sự (2012), “Consumer 
innovativeness influence on really new 
product adoption”, Australasian Marketing 
Journal, 20, 211–217.
9. Clegg B., Abdullah S., Gholami R. (2010), 
Internet banking acceptance in the context 
of developing countries: An extension of 
the technology acceptance model. Aston 
business school, U.K.
10. Dasgupta, S. P., Rik; Fuloria, S. (2011), 
“Factors Affecting Behavioral Intentions 
towards Mobile Banking Usage: Empirical 
Evidence from India”. Romanian Journal of 
Marketing, (1), 6-28.
11. Davis F. D., (1993), “User acceptance 
of information technology: System 
characteristics, user perceptions & 
behavioural impacts”, International journal 
of Man- Machine, 38, 475-487.
12. Davis, F.D. (1989), “Perceived usefulness, 
perceived ease of use, & user acceptance of 
information technology”, MIS Quarterly, 
319-340.
13. Davis, F.D., Bagozzi, R.P. & Warshaw, 
P.R. (1989), “User acceptance o f computer 
technology: A comparison of two theoretical 
models”, Management Science, 35(8), 982-
1003. Denzin and Lincoln (1998), The fifth 
movement. In the Landscape of Qualitative 
Research, Thousand Oaks, CA: Sage.
14. Dickerson, M.D. và Gentry, J.W. (1983), 
“Characteristics of adopters and non- 
adopters of home computers”, Journal of 
Consumer Reseach, 10, 225-35.
15. Emad, A. and Michael, P. (2009), “Internet 
Banking in Jordan: An Arabic Instrument 
Validation Process”, The International Arab 
Journal of Information Technology, Vol. 6, 
No. 3, 235-247.
16. Forsythe SM, Shi B (2003), “Consumer 
patronage and risk perceptions in internet 
shopping”, Journal of Business Research 
56(11), 867-875.
17. Foxall và Bhate (1991), “Cognitive 
style, personal involvement and situation 
as determinants of computer use”, 
Technovation, 11, 183–200.
18. Gu, J.C., Lee, S.C., and Suh, YH (2009), 
“Determinants of behavioral intention to 
mobile banking”, Expert Systems with 
Applications, Vol. 36 No. 9, 11605- 11616.
19. Herzberg, F., Mausner, B., Snyderman 
(1959), The motivation to work. New York: 
John Wiley&Son.
20. Ho, Wu (2011), “Role of innovativeness of 
consumer in relationship between perceived 
attributes of new products and intention to 
adopt”, International Journal of Electronic 
Business Management, No. 9, 258-266.
21. Igbaria, M., Parasuraman, S., & Baroudi, 
J. J. (1996), “A motivational model 
of microcomputer usage”, Journal of 
management information systems, 13(1), 
127- 143.
22. Im, S., Bayus, B.L. và Mason, C.H. (2003), 
“An empirical study of innate consumer 
innovativeness, personal characteristics, 
and new product adoption behavior”, 
Journal of the Academy of Marketing 
Science, No. 31, 61-73.
23. Joshua (2009), “Usage Patterns of Electronic 
Banking Services by Urban Educated 
Customers: Glimpses from India”, Journal 
of Internet Banking and Commerce, Vol. 16, 
No.1, 336- 351.
24. Kirton, Michael J (1976), “Adaptors and 
Innovator: A Description and Measure”. 
Joural of Applied Psychology, 61(5), 
622- 629.
56
Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật
25. Koenig-Lewis N., Palmer A., Moll A. (2010), 
“Predicting young consumers’ take up of 
mobile banking services”, International 
Journal of Bank Marketing, vol. 28, no 5, 
pp. 410–432.
26. Laforet, S. and Li, Xiaoyan (2005), 
“Consumers’ attitudes towards online and 
mobile banking in China”, The International 
Journal of Bank Marketing, Vol. 23 No. 4/5, 
362-380.
27. Luarn, P., & Lin, H. H. (2005), “Toward an 
understanding of the behavioral intention to 
use mobile banking” Computers in human 
behavior, 21(6), 873-891.
28. Maslow, Abraham H. (1943), “A Theory 
of Human Motivation”, Pyschological 
Review, Vol. 50, No.4, pp. 370-396
29. Mohammad O. Al-Smadi (2012), “Factors 
affecting Adoption of Electronic Banking: 
An analysis of theperspectives of banks’ 
customers”, International journal of 
business and social science, 3 (17) 294-309.
30. Njuguna, P. K., Ritho, C., Olweny, T., & 
Wanderi, M. P. (2012), “Internet banking 
adoption in Kenya: The case of Nairobi 
County”, International Journal of Business 
and Social Science, 3(18), 903- 930.
31. Paswan và Hirunyawipada (2006), 
“Consumer innovativeness and perceived 
risk: implications for high technology 
product adoption”, Journal of Consumer 
Marketing, No. 23/4, 182–198.
32. Pham Long, Cao Y. Nhi, Nguyen D. Thanh, 
Tran T. Phong (2013), “Structural models 
for E-Banking Adoption in Vietnam”, 
International journal of enterprise 
information system, 9 (1) 31-48.
33. Pikkarainen, T., Pikkarainen, K., Karjaluoto, 
H., & Pahnila, S. (2004), “Consumer 
acceptance of online banking: an extension 
of the technology acceptance model”, 
Internet research, 14(3), 224-235.
34. Puschel, J., Mazzon, J. & Hern&ez, J. 
(2010), “Mobile banking: Proposition of an 
integrated adoption intention framework”, 
International Journal of Bank Marketing, 
28(5), 389 - 409.
35. Schwartz, S.H. (1992), “Universals in the 
content and structure of values: theoretical 
advances and empirical tests in 20 countries, in 
Zanna, M. (Ed.)”, Advances in Experimental 
Social Psychology, 28(5), 1-65.
36. Sripalawat, J. T., Mathupayas; Ngramyarn, 
Atcharawan, (2011), “M- banking in 
metropolitan bangkok & a comparison with 
other countries”, The Journal of Computer 
Information Systems 51(3), 67-76.
37. Venkatesh V., Morris M., Davis F. -User 
acceptance of information technology: 
Toward a unified view, MIS quarterly: 
Management information systems, 27 
(2003) 425-478.