Kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng của một số ngân hàng thương mại trên thế giới và bài học cho Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

77
Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ...
TÓM TẮT
Trong khi hoạt động tín dụng ngày càng 
thu hẹp và có nhiều rủi ro thì phát triển mảng 
dịch vụ phi tín dụng nhằm phân tán rủi ro, 
gia tĕng lợi nhuận là bài toán đang được 
nhiều ngân hàng thương mại hướng đến, 
trong đó Ngân hàng Nông nghiệp và Phát 
triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) không 
phải là một ngoại lệ. Bài viết này sẽ tìm hiểu 
kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng 
của một số ngân hàng trên thế giới qua đó rút 
ra bài học có giá trị tham khảo đối với Ngân 
hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn 
(NHNN&PTNT) Việt Nam 
Từ khoá: kinh nghiệm, dịch vụ phi tín 
dụng, Agribank
KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG 
CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN THẾ GIỚI 
VÀ BÀI HỌC CHO NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ 
PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
 Vũ Vĕn Thực*, Đỗ Thị Hồng Hà** 
* TS. Ngân hàng NN&PTNT Tp. HCM, chi nhánh Tân Bình
** CN. Ngân hàng NN&PTNT Tp. HCM, chi nhánh Tân Bình
A FEW EXPERIENCES IN DEVELOPING NON-CREDIT SERVICES OF SOME 
COMMERCIAL BANKS AND THUS PROMOTING SOME LESSONS TO 
VIETNAM BANK FOR AGRICULTURE AND RURAL DEVELOPMENT
ABSTRACT
 Recently bank’s credit activities have 
been becoming narrower and more risky, 
many commercial banks tend to diversify 
their risks and increase proitability by 
choosing non-credit services. Vietnam Bank 
for Agriculture and Rural Development 
(Agribank) is not an exception of the case. This 
article will explore some of the experiences 
in developing non-credit services of some 
banks around the world, thereby drawing 
valuable lessons for the Bank for Agriculture 
and Rural Development of Vietnam.
Keywords: experience, non-credit 
services, Agribank
1. ĐẶT VẤN ĐỀ
Khách quan mà nói, thời gian qua, 
Agribank đã nghiên cứu và cho ra đời nhiều 
dịch vụ phi tín dụng có nhiều tính nĕng, tiện 
tích, qua đó từng bước đáp ứng được nhu cầu 
ngày càng phong phú, đa dạng của khách 
hàng, vì thế đã ngày càng củng cố và nâng 
cao vị thế, uy tín của Agribank ở trong và 
ngoài nước. Tuy có bước phát triển đáng 
kể, song việc phát trển dịch vụ phi tín dụng 
78
Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật
tại Agribank cũng đang bộc lộ không ít hạn 
chế, yếu kém ảnh hưởng trực tiếp đến sự ổn 
định và phát triển của Agribank. Do đó, cần 
có những giải pháp hữu hiệu và bước đi phù 
hợp để phát triển dịch vụ phi tín dụng nhằm 
đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách 
hàng, nâng cao sức cạnh tranh, đáp ứng yêu 
cầu hội nhập kinh tế quốc tế, đây là vấn đề 
có tính cấp thiết đối với Agribank trong giai 
đoạn hiện nay. 
2. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH 
VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA MỘT SỐ NGÂN 
HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN THẾ GIỚI
2.1. Ngân hàng Nông nghiệp Trung Quốc 
Ngân hàng Nông nghiệp Trung Quốc, 
một trong những ngân hàng thương mại được 
thành lập rất sớm (thành lập nĕm 1951). 
Cũng như Agribank, Ngân hàng Nông nghiệp 
Trung Quốc đóng một vai trò hết sức quan 
trọng trong phát triển nông nghiệp, nông thôn 
và nông dân ở Trung Quốc. Dưới đây là kinh 
nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng của 
Ngân hàng Nông nghiệp Trung Quốc:
 Thứ nhất, với phương châm phát triển 
bền vững, Ngân hàng Nông nghiệp Trung 
Quốc luôn đặt ra những yêu cầu nghiêm ngặt 
an toàn về thanh khoản, cũng như cân bằng 
giữa rủi ro và lợi nhuận.
Thứ hai, đầu tư hệ thống công nghệ thông 
tin hiện đại rộng khắp Trung Quốc nhằm cung 
cấp các dịch vụ tài chính tiện ích, đa dạng, an 
toàn, thuận tiện và hiệu quả đến với khách 
hàng. Ngân hàng Nông nghiệp Trung Quốc 
đã chú trọng triển khai dịch vụ ngân hàng qua 
mạng Internet (E-Banking) tiện ích của dịch 
vụ này là tránh lãng phí thời gian và tiền bạc 
cho khách hàng, qua đó đã thu hút được rất 
nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ.
Thứ ba, là một ngân hàng có tiềm lực tài 
chính mạnh, luôn đổi mới trong hoạt động 
nhưng cũng rất thận trọng, Ngân hàng Nông 
nghiệp Trung Quốc luôn cam kết đem lại 
những dịch vụ tài chính đa dạng, chất lượng 
tốt nhất đến với khách hàng kể cả khu vực 
thành thị và nông thôn. 
Thứ tư, tận dụng ưu thế về tài chính, 
mạng lưới, con ngườicủa mình để mở rộng 
thị trường ở cả khu vực thành thị và nông 
thôn. Nĕm 2008, Ngân hàng Nông nghiệp 
Trung Quốc đã thực hiện chiến dịch “Đại 
Dương Xanh” với việc xây dựng một hệ 
thống Marketing trực tiếp tới từng bộ phận 
khách hàng, kết quả đạt được là đã thu hút 
được hàng triệu khách hàng sử dụng dịch vụ. 
Với mục tiêu đưa ngân hàng phát triển trở 
thành ngân hàng hiện đại toàn cầu, các hoạt 
động của ngân hàng luôn gắn liền với sự phát 
triển thị trường và sự biến động của nền kinh 
tế. Nĕm 2008, Ngân hàng Nông nghiệp Trung 
Quốc đã đạt danh hiệu nhà tạo lập thị trường 
xuất sắc trong nĕm, nhà tạo lập thị trường lớn 
nhất về khối lượng giao dịch và phần thưởng 
về các giao dịch phái sinh từ trung tâm ngoại 
hối quốc gia Trung Quốc.
 Thứ nĕm, một trong những bước tiến 
vững chắc trong hoạt động kinh doanh của 
mình là luôn cải tiến các hoạt động kinh doanh 
truyền thống, song song đó là đẩy mạnh hoạt 
động kinh doanh đầu tư, nâng cao giá trị gia 
tĕng cho các hoạt động kinh doanh trung gian 
với sự cạnh tranh lành mạnh, hiệu quả. 
Thứ sáu, mở rộng hợp tác với các đối 
tác chiến lược là những ngân hàng, công ty 
chứng khoán, công ty bảo hiểm và các công 
ty cho thuê tài chính, trong đó có 45 ngân 
hàng trong nước, 90 công ty chứng khoán với 
7,56 triệu khách hàng trực tuyến, chính sự 
liên kết này đã giúp cho nguồn thu dịch vụ 
tĕng trưởng ổn định qua các nĕm. 
79
Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ...
Thứ bảy, việc đa dạng hóa và nâng cao 
chất lượng dịch vụ luôn được ban lãnh đạo 
ngân hàng đặc biệt quan tâm, qua đó đã thu 
hút được số lượng lớn khách hàng sử dụng 
dịch vụ ngân hàng, Ngân hàng Nông nghiệp 
Trung Quốc duy trì được vị trí dẫn đầu trong 
số các ngân hàng trong nước về số lượng 
khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng.
2.2. Ngân hàng Bank of China
Là một trong những ngân hàng hàng đầu 
ở Trung Quốc với hơn 11.000 chi nhánh, vĕn 
phòng đại diện ở hơn 27 quốc gia trên thế 
giới, lĩnh vực hoạt động chủ yếu là nằm trong 
lĩnh vực ngân hàng thương mại, đầu tư, bảo 
hiểm. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín 
dụng của Bank of China là:
Thứ nhất, cung cấp dịch vụ đa dạng, chất 
lượng cao, bao gồm cả dịch vụ truyền thống và 
dịch vụ hiện đại, vì vậy đã thu hút được nhiều 
khách hàng tin tưởng, tín nhiệm sử dụng.
Thứ hai, đầu tư hệ thống công nghệ hiện 
đại là mối quan tâm hàng đầu của ngân hàng, 
coi đây là một trong những giải pháp quan 
trọng để phát triển dịch vụ ngân hàng mới, 
mang nhiều tiện ích như các dịch vụ chuyển 
khoản, quản lý dòng tiền, thanh toán qua 
mạng Internet, điện thoại.
Thứ ba, công tác quản trị điều hành cũng 
được ngân hàng quan tâm nhằm đưa ngân 
hàng phát triển lành mạnh, an toàn, hiệu quả.
2.3. Kinh nghiệm từ Ngân hàng 
Citigroup
Là một trong những ngân hàng lớn nhất 
ở Mỹ và Thế giới, Citigroup cung ứng một 
hệ thống dịch vụ đa dạng, phong phú, có chất 
lượng cao cho khách hàng của mình, bao 
gồm cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. 
Kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng 
của ngân hàng này như sau:
Thứ nhất, cung cấp danh mục dịch vụ phi 
tín dụng đa dạng cho khách hàng. Đối với 
khách hàng là cá nhân, các dịch vụ ngân hàng 
cung cấp như: dịch vụ tài khoản chứng chỉ 
tiền gửi, tiết kiệm, tài khoản tiết kiệm điện 
tử, tài khoản séc, tài khoản dành cho sinh 
viên, dịch vụ qua mạng, dịch vụ không dây, 
tổng hợp tài khoản trên mạng, tư vấn, phân 
tích nhu cầu tài chính, dịch vụ ngân hàng kết 
hợp ngân hàng và đầu tư, dịch vụ thẻĐối 
với khách hàng là tổ chức, ngân hàng cung 
cấp cho khách hàng một hệ thống các dịch 
vụ tài khoản tiền gửi và đầu tư, dịch vụ bảo 
hiểm nhân thọ và quỹ quản lý; các dịch vụ 
giao dịch ngân hàng, quản lý đầu tư, các dịch 
vụ này đáp ứng được nhu cầu tài chính toàn 
diện của khách hàng doanh nghiệp, định chế 
tài chính và các tổ chức của chính phủ. 
Thứ hai, chú trọng vào hoạt động kinh 
doanh quốc tế và họ đã rất thành công trong 
việc cung cấp các dịch vụ về ngoại hối và 
giao dịch phái sinh, thông qua việc tận dụng 
hệ thống mạng lưới toàn cầu và những nhân 
viên có kiến thức sâu về lĩnh vực này để tạo 
điều kiện thuận lợi cho khách hàng. 
Thứ ba, các dịch vụ luôn có tính khác 
biệt so với đối thủ cạnh tranh, dịch vụ mới 
được nghiên cứu dựa trên cơ sở hiểu biết và 
nắm bắt rõ nhu cầu của khách hàng, do đó 
các dịch vụ mà ngân hàng thiết kế sáng tạo, 
linh hoạt và phù hợp với nhu cầu của khách 
hàng; chú trọng mở rộng kênh phân phối tự 
động, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến 
nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng 
giao dịch với ngân hàng như Phonebanking, 
Internetbanking, Contract center 
Thứ tư, khai thác tối đa các phương tiện 
công nghệ thông tin hiện đại để phát triển các 
loại hình dịch vụ, đồng thời luôn chú trọng 
đến việc đảm bảo an toàn, bí mật thông tin 
80
Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật
khách hàng trong quá trình thực hiện giao 
dịch. Chính vì sự tiên phong trong ứng dụng 
công nghệ ngân hàng hiện đại đã đáp ứng 
tối đa nhu cầu khách hàng, khắc phục hạn 
chế về mạng lưới các chi nhánh, phòng giao 
dịch; tĕng tối đa thời gian giao dịch của 
khách hàng trong khi có thể giảm thiểu chi 
phí về nhân sự cũng như chi phí thuê trụ sở 
giao dịch.
2.4. Kinh nghiệm từ National Bank, Mỹ
National Bank, Mỹ là một trong những 
ngân hàng thương mại lớn nhất nước Mỹ với 
hàng trĕm chi nhánh ở nhiều bang khác nhau. 
Kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng 
của ngân hàng này như sau:
Thứ nhất, mở rộng mạng lưới giao dịch 
và hệ thống máy ATM nhằm khuyến khích 
khách hàng sử dụng hệ thống máy ATM và 
làm các thủ tục thông qua hệ thống điện thoại. 
Khách hàng đến giao dịch tại các điểm giao 
dịch được chào đón bằng hệ thống ATM, điện 
thoại và một nhân viên ngân hàng để hướng 
dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ. Khách hàng 
sẽ được chuyển tới nhân viên thu ngân hoặc 
nhân viên ngân hàng chỉ khi khách hàng nhất 
quyết muốn như vậy, hoặc trong trường hợp 
giao dịch là cần thiết.Ví dụ như nộp tiền vào 
tài khoản, truy cập vào hộp tiền gửi an toàn, 
hoặc khi cần gặp nhân viên để mua sắm sản 
phẩm, dịch vụ cụ thể.
Thứ hai, luôn có kế hoạch cải tiến về công 
nghệ cùng với việc phục vụ khách hàng bằng 
các kênh khác nhau điều đó đã mang lại hiệu 
quả tích cực, giảm được 65% số lượng nhân 
viên thu ngân ở các chi nhánh, qua đó đã tiết 
giảm được rất nhiều chi phí cho ngân hàng.
Thứ ba, cải tiến phong cách giao dịch, 
trong giao dịch luôn có sự gắn bó chặt chẽ 
giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng, coi 
sự thành công của khách hàng chính là chìa 
khóa thành công của ngân hàng
Thứ tư, ngân hàng cải tiến mạnh mẽ ở các 
lĩnh vực hệ thống thông tin và trung tâm xử 
lý khiếu nại, thắc mắc của khách hàng nhằm 
nâng cao chất lượng phục vụ. Có thể thấy, 
quá trình hiện đại hóa và triển khai những 
dịch vụ mới của ngân hàng là phức tạp và 
lâu dài, song đó là điều kiện tiên quyết quyết 
định đến sự thành công của ngân hàng trong 
môi trường cạnh tranh toàn cầu.
Thứ nĕm, chú trọng đa dạng hóa và nâng 
cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, đặc biệt 
các các công cụ tài chính phái sinh như 
quyền chọn(option), các nghiệp vụ hoán 
đổi lãi suất(swap), các hợp đồng kỳ hạn 
(forward contract), các hợp đồng tương lai 
(futures contract).
3. BÀI HỌC CHO NGÂN HÀNG NN & 
PTNT VIỆT NAM
 Từ kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi 
tín dụng của một số ngân hàng thương mại 
trên thế giới, có thể rút ra một số bài học kinh 
nghiệm cho Agribank như sau:
Một là, đầu tư hệ thống công nghệ thông 
tin hiện đại nhằm đa dạng hóa, nâng cao chất 
lượng dịch vụ phi tín dụng, cải thiện tốc độ 
đường truyền, nâng cao tính bảo mật cho 
khách hàng sử dụng dịch vụ của Agribank.
Hai là, đa dạng hóa và nâng cao chất 
lượng dịch vụ phi tín dụng nhằm đáp ứng 
nhu cầu của khách hàng, nâng cao nĕng lực 
cạnh tranh, phân tán rủi ro và gia tĕng lợi 
nhuận cho Agribank, coi đây đây là nhiệm vụ 
thường xuyên, liên tục.
Ba là, mở rộng quan hệ với các ngân 
hàng trong và ngoài nước: ngoài phát huy 
hết nội lực của Agribank thì Agribank nên 
81
Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ...
mở rộng quan hệ với các ngân hàng trong 
và ngoài nước, qua đây có thể khai thác hết 
tiềm nĕng, lợi thế của mỗi bên, từ đó sẽ giúp 
cho Agribank phát triển nhanh bà bền vững 
hơn.
Bốn là, cùng với sự phát triển của mỗi 
một loại hình dịch vụ, Agribank nên xây 
dựng một chương trình Marketing phù hợp, 
như vậy mới đạt được hiệu quả cao và đây 
cũng chính là cách quảng bá hình ảnh của 
Agribank đến với khách hàng.
Nĕm là, tiếp tục mở rộng mạng lưới giao 
dịch nhằm đưa ngân hàng đến gần sát dân 
hơn, kết hợp việc mở rộng mạng lưới truyền 
thống và hiện đại mang nhiều tiện ích cho 
khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng của 
Agribank. Phát triển hệ thống máy ATM, hệ 
thống POS đến những địa điểm thuận lợi trên 
phạm vi cả nước nhằm phục vụ khách hàng 
tốt hơn.
Sáu là, đổi mới công tác quản lý nhằm tạo 
sự gắn bó chặt chẽ giữa khách hàng và ngân 
hàng, luôn coi sự thành công của khách hàng 
chính là sự tồn tại và phát triển của Agribank.
Bảy là, mở rộng quan hệ với các tổ chức, 
đặc biệt là những tổ chức có tiềm nĕng, lợi thế 
để phát triển dịch vụ phi tín dụng: Agribank 
cần chủ động tiếp cận với các cơ quan nhà 
nước, các doanh nghiệp và các tổ chức khác 
trong và ngoài nước ký hợp đồng hợp tác 
chiến lược để bán chéo dịch vụ, qua đó sẽ thu 
hút được khách hàng, tĕng nguồn thu dịch vụ 
phi tín dụng.
Tám là, nên có chiến lược phát triển bền 
vững, không nên chạy theo số lượng mà bỏ 
qua an toàn trong hoạt động ngân hàng, cần 
đặt ra yêu cầu nghiêm ngặt an toàn về thanh 
khoản, hoạt động, tác nghiệp, công nghệ
cũng như cân bằng giữa rủi ro và lợi nhuận.
Chín là, luôn có sự cải tiến để hoàn thiện 
các hoạt động kinh doanh truyền thống, bên 
cạnh đó nghiên cứu cho ra đời những loại 
hình kinh doanh mới nhằm nâng tầm giá trị 
thương hiệu, đáp ứng nhu cầu khách hàng, 
nâng cao giá trị gia tĕng cho hoạt động kinh 
doanh.
Mười là, nâng cao công tác quản trị 
điều hành theo chuẩn mực quốc tế để đưa 
Agribank hoạt động ổn định, an toàn, lành 
mạnh và hiệu quả.
Mười một là, nghiên cứu cách tiếp cận 
với khách hàng và các dịch vụ phi tín dụng 
mang tính đặc thù riêng, đặc biệt là dịch vụ 
cho thị trường nông thôn để tạo sự khác biệt 
so với đối thủ cạnh tranh. 
Mười hai là, thực hiện tốt chính sách 
chĕm sóc khách hàng: tuyên truyền, giáo 
dục cho đội ngũ cán bộ Agribank thực hiện 
đổi mới tư duy về khách hàng, coi khách 
hàng là “Thượng đế”, bởi vì chính khách 
hàng mới là người đem lại nguồn thu nhập, 
nguồn lợi nhuận chính cho ngân hàng và đó 
cũng chính là nguồn thu nhập cho cán bộ 
Agribank. 
Tóm lại: tiềm nĕng và lợi thế để phát 
triển dịch vụ phi tín dụng của Agribank là rất 
lớn, nếu Agribank biết tận dụng và khai thác 
hiệu quả các thế mạnh sẵn có của mình thì 
thời gian không xa Agribank sẽ vươn xa, trở 
thành ngân hàng hàng đầu trong khu vực và 
trên thế giới. Hy vọng rằng, với những bài 
học kinh nghiệm đã được rút ra từ các ngân 
hàng trên thế giới, nếu được Agribank triển 
khai và áp dụng một cách đồng bộ thì dịch vụ 
phi tín dụng tại Agribank sẽ có những bước 
phát triển nhanh hơn và bền vững hơn trong 
thời gian tới.
82
Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật
TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1]. Nguyễn Thị Hồng Yến, Nguyễn Chí 
Dũng(2017). Kinh nghiệm phát triển dịch vụ 
ngân hàng. Tạp chí Tài chính
[2]. Đào Lê Kiều Oanh, Phạm Anh Thủy 
(2012). Vai trò phát triển dịch vụ phi tín dụng 
tại các ngân hàng thương mại Việt Nam. Tạp 
chí Phát triển & Hội nhập
[3]. Phan Thị Linh(2015). Phát triển dịch vụ 
phi tín dụng của các Ngân hàng Thương mại 
Nhà nước Việt Nam. Luận án Tiến sỹ kinh tế
[4]. Phạm Anh Thủy(2013). Phát triển dịch 
vụ phi tín dụng tại các Ngân hàng Thương 
mại Việt Nam. Luận án Tiến sỹ kinh tế
[5].
ArticleDetail/vn/132/1734/bai-viet-ncs.-ho-
tuan-vu-kinh-ngiem-tang-nguon-thu-tu-dich-
vu-phi-tin-dung-cua-cac-ngan-hang-trong-
khu-vuc-va-bai-hoc-doi-voi-cac-ngan-hang-
thuong-mai-viet-nam