Khảo sát ý kiến và sự hài lòng người bệnh tại khoa khám bệnh - Bệnh viện Chợ Rẫy năm 2013

Mục tiêu: Khảo sát ý kiến và sự hài lòng người bệnh tại khoa khám bệnh-Bệnh viện Chợ Rẫy năm 2013

Phương pháp: Nghiên cứu mô tả cắt ngang định lượng kết hợp định tính, chọn mẫu thuận tiện với 205

người bệnh (NB) đến khám chữa bệnh tại Khoa khám bệnh - BVCR trong tháng 1 năm 2013. Nghiên cứu mô tả

cắt ngang được thực hiên bằng cách thu thập số liệu bằng bộ câu hỏi phát vấn. Nghiên cứu định tính bằng cách

phỏng vấn sâu.

Kết quả: Ý kiến của người bệnh về thái độ của nhân viên y tế (NVYT) cho thấy các tương tác tích cực

chiếm tỷ lệ cao 81,5 -90%, ngược lại những tương tác tiêu cực như thái độ cáu gắt đối với NB người nhà có

tỷ lệ 43,9%.Chứng kiến NVYT có cử chỉ, lời nói gợi ý tiền, quà cũng được ghi nhận với 3,9%. Ý kiến của

người bệnh về thứ tự các bước trong quy trình khám là hợp lý (93,2%), người bệnh cảm thấy bị phiền hà

bởi thủ tục hành chính và đóng tiền nhiều lần (21,5%). Không hài lòng với khâu hướng dẫn, khâu lãnh

thuốc và lấy số đóng tiền xét nghiệm. Tỷ lệ hài lòng đối với NVYT: cao nhất là bác sĩ, thư ký y khoa, điều

dưỡng phòng khám, bảo vệ, nhân viên quày thuốc (>90%). Tỷ lệ không hài lòng tập trung ở nhân viên thu

tiền (8,8%) kế đến là điều dưỡng (8,3%), nhân viên hướng dẫn (7,3%), nhân viên khâu nhận bệnh (6,9%).

Một số đề nghị khác như có bảng hướng dẫn tại khu khám bệnh, mở rộng mặt bằng thêm nhân sự, cải tiến

thu phí hoặc tạm ứng và thanh toán một lần

pdf 6 trang phuongnguyen 100
Bạn đang xem tài liệu "Khảo sát ý kiến và sự hài lòng người bệnh tại khoa khám bệnh - Bệnh viện Chợ Rẫy năm 2013", để tải tài liệu gốc về máy hãy click vào nút Download ở trên

Tóm tắt nội dung tài liệu: Khảo sát ý kiến và sự hài lòng người bệnh tại khoa khám bệnh - Bệnh viện Chợ Rẫy năm 2013

Khảo sát ý kiến và sự hài lòng người bệnh tại khoa khám bệnh - Bệnh viện Chợ Rẫy năm 2013
Nghiên cứu Y học Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 18 * Phụ bản của Số 2 * 2014
Hội Nghị Khoa Học Kỹ Thuật BV. Chợ Rẫy 2013 514
KHẢO SÁT Ý KIẾN VÀ SỰ HÀI LÒNG NGƯỜI BỆNH 
TẠI KHOA KHÁM BỆNH - BỆNH VIỆN CHỢ RẪY NĂM 2013 
Lê Thị Mỹ Hạnh*, Hoàng Kim Yến Thi* 
TÓM TẮT 
Mục tiêu: Khảo sát ý kiến và sự hài lòng người bệnh tại khoa khám bệnh-Bệnh viện Chợ Rẫy năm 2013 
Phương pháp: Nghiên cứu mô tả cắt ngang định lượng kết hợp định tính, chọn mẫu thuận tiện với 205 
người bệnh (NB) đến khám chữa bệnh tại Khoa khám bệnh - BVCR trong tháng 1 năm 2013. Nghiên cứu mô tả 
cắt ngang được thực hiên bằng cách thu thập số liệu bằng bộ câu hỏi phát vấn. Nghiên cứu định tính bằng cách 
phỏng vấn sâu. 
Kết quả: Ý kiến của người bệnh về thái độ của nhân viên y tế (NVYT) cho thấy các tương tác tích cực 
chiếm tỷ lệ cao 81,5 -90%, ngược lại những tương tác tiêu cực như thái độ cáu gắt đối với NB người nhà có 
tỷ lệ 43,9%.Chứng kiến NVYT có cử chỉ, lời nói gợi ý tiền, quà cũng được ghi nhận với 3,9%. Ý kiến của 
người bệnh về thứ tự các bước trong quy trình khám là hợp lý (93,2%), người bệnh cảm thấy bị phiền hà 
bởi thủ tục hành chính và đóng tiền nhiều lần (21,5%). Không hài lòng với khâu hướng dẫn, khâu lãnh 
thuốc và lấy số đóng tiền xét nghiệm. Tỷ lệ hài lòng đối với NVYT: cao nhất là bác sĩ, thư ký y khoa, điều 
dưỡng phòng khám, bảo vệ, nhân viên quày thuốc (>90%). Tỷ lệ không hài lòng tập trung ở nhân viên thu 
tiền (8,8%) kế đến là điều dưỡng (8,3%), nhân viên hướng dẫn (7,3%), nhân viên khâu nhận bệnh (6,9%). 
Một số đề nghị khác như có bảng hướng dẫn tại khu khám bệnh, mở rộng mặt bằng thêm nhân sự, cải tiến 
thu phí hoặc tạm ứng và thanh toán một lần. 
Kết luận: Mặc dù có những ý kiến chưa hài lòng và đề xuất cải cách nhưng 99% người bệnh vẫn muốn 
khám chữa bệnh tại BVCR. Điều đó chứng tỏ sự tin cậy của NB người dân vào năng lực của tập thể NVYT cũng 
như khẳng định vai trò vị trí của bệnh viện này trong hệ thống y tế khu vực 
Từ khóa: Sự hài lòng, thái độ nhân viên y tế, quy trình khám bệnh. 
ABSTRACT 
OUTPATIENT IDEA AND SATISFACTION SURVEY RESULTS 
AT ODP - CHORAY HOSPITAL IN 2013 
Le Thi My Hanh, Hoang Kim Yen Thi 
* Y Hoc TP. Ho Chi Minh * Vol. 18 - Supplement of No 2 - 2014: 514-519 
Objectives: To conduct surveys of patients’ idea to measure levels of satisfaction at ODP – Choray hospital 
in 2013. 
Methodology: Cross - sectional survey combine with quantitative and qualitative research, taking 
convenience sample with 205 outpatients come to examine at ODP - Choray hospital in January 2013. 
Quantitative research is conducted by collecting data with questionnaire. Qualitative research is performed by 
deep interview. 
Results: Patients’ opinion about attitude of health staff show the positive interaction has high ratio 81.5 - 
90%, vice versa negative interaction as irascible attitude with patient and relatives is 43.9%. Witnessing the 
medical personnel who have had manners or words to suggest money or gift from patient is recorded 3.9%. 
* Phòng điều dưỡng, bệnh viện Chợ Rẫy 
Tác giả liên lạc: ThSĐD Lê thị Mỹ Hạnh; ĐT 0908695760; Email: [email protected] 
Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 18 * Phụ bản của Số 2 * 2014 Nghiên cứu Y học
Hội Nghị Khoa Học Kỹ Thuật BV. Chợ Rẫy 2013 515
Patients’ opinion about steps of examination process is reasonable (93.2%), Feeling inconvenient by 
administrative formalities and payment many times (21.5%). Dissatisfying with instruction section, received 
medicine section and laboratory test payment. The highest ratio of satisfaction at health care professional are 
doctor, medical secretary, clinical nurse, safeguard, and pharmacy staff (>90%). Dissatisfaction focus on financial 
staff (8.8%) subsequent to nurses (8.3%), instructive staff (7.3%), receptionist (6.9%). Other recommendation 
such as having more direction board, building up new consulting rooms, increasing number of staff, improving of 
cashing procedure such as advance or onetime payment. 
Conclusion: Although having dissatisfied opinion and proposing reformation but there is 99% patient still 
want to be cured at Choray hospital. This matter show that the belief of patient to competencies of the all of the 
health care professional as well as the affirmation about role and position of Choray hospital in area health care 
system. 
Key words: Satisfaction, health staff behavior, Examination procedure 
ĐẶT VẤN ĐỀ 
Theo Tổ chức y tế thế giới, chất lượng dịch 
vụ y tế tác động đến sự hài lòng của người bệnh 
(NB) và ngược lại sự hài lòng của NB có thể 
đánh giá được hiệu quả của dịch vụ do bệnh 
viện và ngành y tế cung cấp, trong đó một phần 
quan trọng là đánh giá tinh thần, thái độ, trách 
nhiệm phục vụ của nhân viên y tế(1). 
Tại khoa khám bệnh Bệnh viên Chợ Rẫy 
(BVCR) mỗi ngày tiếp nhận khoảng 3300 người 
bệnh(3), lãnh đạo bệnh viện đã có nhiều biện 
pháp như tăng giờ khám, áp dụng quy trình 
khám bệnh mới hầu để rút ngắn thời gian chờ và 
giảm phiền hà người bệnh. Chủ trương của bệnh 
viện là Chữa mau lành bệnh và làm hài lòng khách. 
Do đó bên cạnh việc khảo sát thời gian chờ và 
khám bệnh, ý kiến, nhu cầu của người bệnh 
ngoại trú cũng cần quan tâm để không ngừng 
cải thiện chất lượng phục vụ và nâng cao sự hài 
lòng của người bệnh. 
Cuối năm 2012, một tiểu luận tốt nghiệp lớp 
quản lý điều dưỡng về Sự hài lòng của người bệnh 
BHYT đối với thái độ của điều dưỡng tại khoa khám 
bệnh – BVCR cho thấy tỷ lệ hài lòng chung có 
phần khả quan hơn là 84,37%(2). Tuy nhiên quy 
trình khám bệnh không phải người bệnh chỉ tiếp 
xúc người điều dưỡng, cũng như tất cả mọi hoạt 
động, nhân viên trong bệnh viện tham gia quy 
trình khám bệnh cần phải được khảo sát và điều 
chỉnh liên tục. Vì những lý do trên chúng tôi tiếp 
tục khảo sát ý kiến người bệnh một cách ngẫu 
nhiên và với đối tượng rộng rãi hơn nhằm khảo 
sát ý kiến và sự hài lòng người bệnh tại khoa 
khám bệnh – và phát hiện những thiếu sót trong 
quy trình và nhu cầu của người bệnh khi đến 
khám tại khoa khám bệnh - BVCR 
ĐỐI TƯỢNG - PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 
Đối tượng nghiên cứu 
Chọn mẫu thuận tiện với những người bệnh 
đến khám chữa bệnh tại Khoa khám bệnh - 
BVCR trong tháng 1 năm 2013 
Nghiên cứu định tính phỏng vấn sâu nhũng 
người bệnh đồng ý trả lời 
Cỡ mẫu: Chọn công thức 
n = Z2 1-α/2 x P (1-P)/d2 
Khoảng tin cậy: 95%, α = 0,05, Z 0,975 = 1,96 
Độ tin cậy d = 0,05 
Tỷ lệ mong muốn người bệnh hài lòng P = 85 
(ước lượng) 
Nghiên cứu chọn cỡ mẫu là 196 
Phương pháp chọn mẫu thuận tiện: Thực tế số 
lượng tham gia là 205 người 
Phương pháp nghiên cứu 
Nghiên cứu mô tả cắt ngang định lượng kết 
hợp định tính 
Cách thức tiến hành 
Để thực hiện khảo sát, nghiên cứu viên tập 
huấn cho 3 học sinh điều dưỡng viên có khả 
năng giao tiếp tốt để thực hiện việc phỏng vấn, 
Nghiên cứu Y học Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 18 * Phụ bản của Số 2 * 2014
Hội Nghị Khoa Học Kỹ Thuật BV. Chợ Rẫy 2013 516
không mặc trang phục y tế khi phỏng vấn; Các 
học sinh điều dưỡng phải nêu rõ mục đích của 
việc phỏng vấn cho người được phỏng vấn để 
thông tin thu được đảm bảo tính khách quan, 
chính xác và trung thực. 
Nghiên cứu định lượng: số liệu được thu 
thập qua bộ câu hỏi phát vấn 
Nghiên cứu định tính: phỏng vấn sâu 
Các biến số bao gồm 
- Đặc điểm dân số (tuổi, giới, nghề nghiệp, 
nơi cư trú, phân bố phòng khám, có hoặc 
không BHYT) 
- Ý kiến của người bệnh về thái độ của nhân 
viên y tế khi khám bệnh, về thực hiện qui trình 
- Ý kiến của người bệnh về thời điểm, hình 
thức chọn khi đi tái khám 
- Ý kiến của người bệnh về thái độ của tất cả 
nhân viên y tế liên quan đếm quy trình khám và 
mưc độ hài lòng chung 
Xử lý và phân tích số liệu 
Số lượng dịnh lượng được nhập và xử lý 
bằng phần mềm SPSS 16.0 
Số liệu định tính được xử lý bằng phương 
pháp trích dẫn 
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 
Đặc điểm dân số nghiên cứu có độ tuổi từ 18 
- 35 tuổi chiếm 26,8%, 36 - 45 tuổi chiếm 21%, 
trên 45 tuổi chiếm 52,2%. Người bệnh là nữ 
chiếm tỷ lệ 54,1%, cao hơn không nhiều so với 
nam 45,9%. Đối tượng được khảo sát đa số ỏ tỉnh 
chiếm 83,9%, thành phố 16,1%. Người bệnh đa 
số khám tại phòng khám Nội chuyên khoa 
(56,1%), tiếp đến là Nội tổng quát và Ngoại 
chuyên khoa có tỷ lệ ngang nhau 16,1%, các 
phòng khám các chuyên khoa khác chiếm tỷ lệ 
thấp được trình bày theo bảng sau 
Bảng 1: Phân bố các phòng khám 
Phòng khám Số lượng n = 205 Tỷ lệ % Cộng tích lũy
Chinh hinh 
CK khác 
Mắt-TMH 
Ngoại CK 
4 
7 
13 
33 
2,0 
3,4 
6,3 
16,1 
2,0 
5,4 
11,7 
27,8 
Phòng khám Số lượng n = 205 Tỷ lệ % Cộng tích lũy
Nội CK 
Nội TQ 
115 
33 
56,1 
16,1 
83,9 
100.0 
- Đối tượng được khảo sát 81.5% là người 
bệnh có BHYT, 18.5% không có BHYT (Bảng 2) 
Bảng 2: Tỷ lệ người bệnh BHYT và không BHYT 
Bảo hiểm y 
tế 
Số lượng 
n=205 
Tỷ lệ % Cộng tích lũy 
Có 
Không 
167 
38 
81.5 
18.5 
81.5 
100.0 
Tỷ lệ ý kiến trả lời của người bệnh về thực hiện 
qui trình cho thấy 21,5% cho là thủ tục hành 
chính trong BV có gây phiền hà cho họ. Những 
khâu gây phiền hà gồm: khâu đăng ký lấy số, 
khâu đóng tiền nhiều lân, khâu lãnh thuốc, khâu 
duyệt BHYT. Khi hỏi các bước thứ tự trong quy 
trình khám bệnh có hợp lý không, 191 (93, 2%) 
người bệnh cho là hợp lý 14 (6,8%) người khác 
cho là không và đề xuất giảm bớt khâu nộp phí, 
thu tiền và lãnh thuốc nên gộp chung, cải tiến 
khâu lấy số đăng ký, giảm bớt công đoạn. Nên 
cho tạm ứng một lần ngay ở phòng nhận bệnh 
và thanh toán một lần khi nhận thuốc. Khi có 
người nhà hay chính bản thân bị bệnh. 99% 
người bệnh trả lời vẫn tiếp tục đến BVCR 
Tỷ lệ ý kiến trả lời của người bệnh về thời 
điểm, hình thức chọn khi tái khám 
- Buổi sáng là thời điểm thuận lợi nhất cho 
việc tái khám trong ngày: 93,7% 
- Ba hình thức lựa chọn để đăng ký khám 
bệnh: đăng ký trước một ngày qua điện thoại 
31%. đăng ký sớm tại khoa khám bệnh 34,6%, 
đăng ký theo giờ hẹn của BS 20,5% 
Ý kiến của người bệnh về thái độ của tất cả nhân 
viên y tế liên quan đếm quy trình khám và mức độ hài 
lòng chung: Tỷ lệ hài lòng đối với NVYT:cao nhất 
là bác sĩ, thư ký y khoa, điều dưỡng phòng 
khám, bảo vệ, nhân viên quầy thuốc (>90%). Tỷ 
lệ không hài lòng tập trung ở nhân viên thu tiền 
(8,8%) kế đến là điều dưỡng (8,3%), nhân viên 
hướng dẫn (7,3%), nhân viên khâu nhận bệnh 
(6,9%). Được trình bày cụ thể trong 2 bảng sau: 
Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 18 * Phụ bản của Số 2 * 2014 Nghiên cứu Y học
Hội Nghị Khoa Học Kỹ Thuật BV. Chợ Rẫy 2013 517
Bảng 3: Tỷ lệ ý kiến trả lời của người bệnh về thái độ 
của nhân viên y tế khi khám bệnh 
 Có % Không % 
Ông/ bà có được đón tiếp 
lịch sự, hòa nhã không? 
186 90,7 19 9,3 
Ông/ bà có nhận được 
số khám bệnh theo thứ 
tự không? 
203 99 02 01 
Ông/bà có được khám 
bệnh theo thứ tự không? 
194 94,6 11 5,4 
Ông /bà có được hướng 
dẫn các thủ tục khám 
bệnh không? 
186 90,7 19 9,3 
Ông /bà có được bác sĩ 
khám bệnh kỹ lưỡng 
không? 
183 89,3 22 10,7 
Ông/bà có được bác sĩ 
giải thích về tình trạng 
bệnh tật và các phương 
pháp điều trị không? 
167 81.5 38 18,5 
Ông /bà có được hướng 
dẫn cách ăn uống, sinh 
hoạt không? 
140 68.3 65 31,7 
Ông /bà có chứng kiến 
NVYT cáu gắt với NB và 
người nhà không? 
90 43,9 115 56,1 
Ông/bà có chứng kiến 
NVYT có cử chỉ lời nói 
gây gợi ý biếu tiền/ quà 
không? 
08 3.9 197 96.1 
Ông /bà có được NVYT 
giải đáp khi có việc cần 
hỏi không? 
188 91,7 17 8,3 
Bảng 4: Mức độ hài lòng chung 
Mức độ hài 
lòng chung 
Rất hài 
lòng 
Hài lòng Tạm hài 
lòng 
Không 
hài 
lòng 
Rất 
không 
hài lòng 
Mức độ hài 
lòng chung 
khi đến khám 
bệnh tại 
phòng khám 
16 
(7,8%) 
131 
(63,9%) 
56 
(27,3%) 
2 
(1%) 
Các ý kiến khác 
- Một số đề nghị khác như có bảng hướng 
dẫn tại khu khám bệnh, mở rộng mặt bằng thêm 
nhân sự, cải tiến thu phí hoặc tạm ứng và thanh 
toán một lần. 
- Nên cải thiện thái độ của nhân viên chỉ dẫn, 
lấy số, thang máy, tuy là không hầu hết nhưng 
cũng phải chỉnh sửa 
- Nhân viên thu tiền không hướng dẫn người 
bệnh rõ ràng 
- Nhân viên hướng dẫn tầng trệt chưa hướng 
dẫn rõ ràng, làm bệnh nhân phải đi lại nhiều lần. 
- Nên kiểm tra lại thái độ phục vụ của nhân 
viên quầy thuốc, nhất là quầy thuốc BHYT. 
- Cần lưu ý nhân viên quầy thuốc và nhận 
bệnh tại phòng khám. 
- Đề nghị bớt những khâu có thể để thời gian 
chờ đợi được rút ngắn(2). 
- Vài nhân viên phát thuốc không giải thích 
khi người bệnh không hiểu, có việc cần hỏi. 
- Bác sĩ cần tiếp xúc tế nhị hơn với bệnh 
nhân, trả lời nhẹ nhàng, không nên cọc cằn với 
bệnh nhân. 
- Yêu cầu nhân viên thu tiền nói chuyện dễ 
nghe và nhỏ nhẹ với bệnh nhân khi không biết 
qui định của bệnh viện, khi thiếu bất kỳ giấy 
nào. (BHYT, CMND pho to, chữ ký). 
- Cần cải thiện nơi phát thuốc BHYT và nơi 
đóng tiền BHYT. 
- Nên cải tiến thu phí 1 lần để bệnh nhân tiện 
đi lại. 
- Nên tăng cường thêm nhân viên lấy máu, 
nhân viên thu tiền và phát thuốc, bác sĩ. 
- Tăng thêm quầy thu tiền, quầy photo, 
phòng phát thuốc và ghề ngồi cho NB. 
BÀN LUẬN 
Đối tượng được khảo sát đa số là người bệnh 
ỏ tỉnh chiếm 83,9%, thành phố chỉ có 16,1%. 
Đa số khám tại phòng khám Nội chuyên 
khoa chiếm 56,1%, tiếp đến là Nội tổng quát và 
Ngoại chuyên khoa có tỷ lệ ngang nhau 16,1%, 
các phòng khám các chuyên khoa khác chiếm tỷ 
lệ thấp. 81,5% là người bệnh có BHYT, 18,5% 
không có BHYT. 
Điều này cho thấy đối tượng người bệnh 
đến khám tại BVCR thường là bệnh từ các 
tuyến y tế dưới gửi đến khám chuyên khoa 
cần chẩn đoán xác định, ít trường hợp là cơ sở 
đăng ký khám chữa bệnh ban đầu. BHYT 
được sử dụng rộng rãi và có phần chiếm ưu 
thế tại khoa khám bệnh BVCR. 
Nghiên cứu Y học Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 18 * Phụ bản của Số 2 * 2014
Hội Nghị Khoa Học Kỹ Thuật BV. Chợ Rẫy 2013 518
Khi khảo sát ý kiến của người bệnh về thái 
độ của nhân viên y tế khi khám bệnh cho thấy 
các tỷ lệ các tương tác tích cực chiếm tỷ lệ cao 
trên 90%, riêng NB được bác sĩ khám kỹ chỉ có 
89,3%, được bác sĩ giải thích về tình trạng bệnh 
và phương pháp điều trị 81,5%, tương tự NB 
được hướng dẫn cách ăn uống sinh hoạt chỉ có 
68,3%. Như vậy phải chăng do phải khám quá 
nhiều NB mà đôi lúc bác sĩ và điều dưỡng không 
giải thích đầy đủ và không làm tốt công tác giáo 
dục sức khỏe cho NB. 
Ngược lại những tương tác tiêu cực như thái 
độ cáu gắt đối với NB người nhà có tỷ lệ 43,9%. 
Chứng kiến NVYT có cử chỉ, lời nói gợi ý 
tiền, quà cũng được ghi nhận với 3,9%. Điều này 
cho thấy hiện tượng này vẫn còn và những quy 
tắc ứng xử của NVYT cần phải được quan tâm 
nhắc nhở. 
- Đối với thứ tự các bước trong quy trình 
khám cho là hợp lý có tỷ lệ cao 93,2%. Tuy nhiên 
vẫn còn một số đề nghị như các khâu nên liên 
hoàn, vị trí gần hơn, giảm bớt công đoạn hoặc 
nhập chung hai khâu đóng tiền và lãnh thuốc. 
- Ý kiến người bệnh về thời gian khám bệnh 
35.6% cho là quá lâu, 45,4% cho là lâu, chỉ có 19% 
là phù hợp. Tuy nhiên đối với những bệnh nhân 
được chuyển tuyến, cần chẩn đoán xác định 
thường cần có thời gian để hoàn tất các xét 
nghiệm cận lâm sàng. Qua khảo sát trước đây về 
thời gian chờ và khám bệnh cho thấy thời gian 
này trung bình là 2 giờ 56 phút đối với NB không 
bảo hiểm và 4 giờ 32 phút cho NB có BHYT. Để 
đánh giá khách quan hơn cần phải cụ thể cho 
từng trường hợp. 
- Khi chọn lựa thời điểm thuận tiện nhất để 
tái khám 93,7% người bệnh trả lời vào buổi sáng 
điều này cũng phù hợp với tỷ lệ người bệnh ở 
các tỉnh cao. Theo thói quen và nhu cầu khám 
sớm để hoàn tất trong ngày. Hình thức đăng ký 
tái khám đăng ký sớm tại khoa khám bệnh và 
đăng ký trước một ngày qua điện thoại có tỷ lệ 
chọn cao. 
- Tỷ lệ hài lòng (cả 3 mức độ) cao nhất là bác 
sĩ, thư ký y khoa, bảo vệ, nhân viên quầy thuốc. 
- Tỷ lệ không hài lòng (2 mức độ) cao nhất là 
nhân viên thu tiền (8,8%) kế đến là điều dưỡng 
(8,3%), nhân viên hướng dẫn (7,3%), nhân viên 
khâu nhận bệnh (6,9%). 
- Mức độ hài lòng chung của người bệnh có 
tỷ lệ như sau: rất hài lòng (7,8%), hài lòng 
(63,9%), tạm hài lòng (27,3%). Như vậy tỷ lệ 
không hài lòng chỉ có 1%. 
Điều này cho thấy để nâng cao chất lượng 
phục vụ và sự hài lòng người bệnh, thái độ giao 
tiếp tốt, ứng xử đúng mực là trách nhiệm chung 
của NVYT ở các bộ phận liên quan. 
KẾT LUẬN 
Đây là một nghiên cứu mô tả cắt ngang với 
số lượng người bệnh được phỏng vấn là 205. Kết 
quả cho thấy: ý kiến của người bệnh về thái độ 
của nhân viên y tế khi khám bệnh cho thấy các tỷ 
lệ các tương tác tích cực chiếm tỷ lệ cao trên 90% 
riêng NB, được bác sĩ khám kỹ và giải thích về 
tình trạng bệnh và phương pháp điều trị 80 - 
89%. Tương tự NB được hướng dẫn cách ăn 
uống sinh hoạt chỉ có 68,3%. 
Ngược lại những tương tác tiêu cực như thái 
độ cáu gắt đối với NB người nhà có tỷ lệ 43,9%. 
Chứng kiến NVYT có cử chỉ, lời nói gợi ý tiền, 
quà cũng được ghi nhận với 3,9%. Một số ít 
người bệnh bị phiền hà bởi thủ tục hành chính 
như khâu đăng ký lấy số, xuất trình thẻ BHYT và 
đóng tiền nhiều lần. Không hài lòng với khâu 
hướng dẫn, khâu lãnh thuốc và lấy số đóng tiền 
xét nghiệm. xuất trình bảng photo CMND và thẻ 
BHYT nhiều khâu nhiều lần cũng như không có 
bảng hướng dẫn cụ thể. 
Thời điểm thuận tiện nhất để tái khám dối 
với người bệnh là buổi sáng. Hình thức đăng ký 
tái khám được ưa chuộng là đăng ký sớm tại 
khoa khám bệnh và đăng ký trước một ngày qua 
điện thoại. 
Một số đề nghị khác như phân biệt hai nhóm 
khám lần đầu và tái khám, mở rộng mặt bằng 
Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 18 * Phụ bản của Số 2 * 2014 Nghiên cứu Y học
Hội Nghị Khoa Học Kỹ Thuật BV. Chợ Rẫy 2013 519
thêm nhân sự ở các khâu. Cải tiến thu phí hoặc 
tạm ứng một lần để khỏi phải bốc số nhiều lần. 
Thái độ hầu hết các đối tượng liên quan quy 
trình khám bệnh đều được góp ý. Do đó khi tách 
rời từng nhóm đối tượng NVYT, khảo sát cho 
thấy tỷ lệ hài lòng cao nhất là bác sĩ, thư ký y 
khoa, bảo vệ, nhân viên quày thuốc, tỷ lệ không 
hài lòng cao nhất là nhân viên thu tiền (8,8%) kế 
đến là điều dưỡng, nhân viên hướng dẫn, nhân 
viên khâu nhận bệnh. 
Mặc dù có những ý kiến chưa hài lòng và đề 
xuất cải cách nhưng 99% người bệnh vẫn muốn 
khám chữa bệnh tại BVCR. Điều đó chứng tỏ sự 
tin cậy của NB người dân vào năng lực của tập 
thể NVYT cũng như khẳng định vai trò vị trí của 
bệnh viện trong hệ thống y tế khu vực. 
TÀI LIỆU THAM KHẢO 
1. Hà Thị Soạn và CS (2007) Đánh giá sự hài lòng của người 
bệnh và người nhà người bệnh đối với công tác khám chữa 
bệnh tại một số bệnh viện tỉnh Phú Thọ năm 2006,2007- Kỷ 
yếu các đề tài nghiên cứu khoa học, Hội nghị khoa học điều 
dưỡng toàn quốc lần thứ III, Hội Điều dưỡng Việt nam, 17-23. 
2. Phạm thị Mỹ Hà,(2012) Sự hài lòng của người bệnh BHYT đối 
với thái độ của điều dưỡng tại khoa khám bệnh – Bệnh viện 
Chợ Rẫy –Tiểu luận lớp Quản lý Điều dưỡng năm 2012 
3. Số liệu thống kê hàng tháng phòng Kế Hoạch Tổng Hợp – 
Bệnh viện Chợ Rẫy năm 2013 
Ngày nhận bài báo: 18/03/2013 
Ngày phản biện đánh giá bài báo: 16/08/2013 
Ngày bài báo được đăng: 30/05/2014 

File đính kèm:

  • pdfkhao_sat_y_kien_va_su_hai_long_nguoi_benh_tai_khoa_kham_benh.pdf