Khảo sát sự hài lòng của người bệnh và người nhà người bệnh đối với điều dưỡng viên, bác sỹ khoa khám bệnh, Bệnh viện TWQĐ 108 năm 2018

SỐ 2 (49) - Tháng 03-04/2019
Website: yhoccongdong.vn 87
VI
N
S
C K
H E
C NG
NG 
NGHIÊN CỨU KHOA HỌC
TÓM TẮT
Làm thỏa mãn sự hài lòng của người bệnh và người 
nhà người bệnh là một tiêu chí quan trọng hàng đầu của 
các cơ sở dịch vụ khám chữa bệnh. Nâng cao chất lượng 
khám, chữa bệnh làm hài lòng nhu cầu người bệnh, người 
nhà người bệnh đang là ưu tiên của Đảng ủy, Ban Giám 
đốc Bệnh viện TWQĐ 108, của lãnh đạo, chỉ huy Khoa 
khám bệnh hiện nay, xứng đáng với vị thế, uy tín của 
một bệnh viện tuyến cuối toàn quân - hạng đặc biệt cấp 
quốc gia.
Từ khóa: Khoa Khám bệnh, Bệnh viện TWQĐ 108; 
sự hài lòng.
SUMMARY
EXAMINING THE SATISFACTION OF 
PATIENTS AND FAMILY MEMBERS FOR NURSES 
AND DOCTORS OF THE 108-YEAR ARMY MEDICAL 
EXAMINATION AND CENTRAL HOSPITAL
Satisfying the satisfaction of patients is an iomportant 
criterion of medical service facitites. Improve the quality 
of hams treatment to satisfy the needs of the sick, the 
patient’s family members are the priority of the director 
board of the 108 central military hospital, the leader of the 
current medical examination department, deserves with 
the position and prestige of a hospital of all levels, the 
special rank at the national level.
Key word: Department of examination, 108 Central 
Military Hospital; satisfaction.
I. ĐẶT VẤN ĐỀ
Bệnh viện Trung ương Quân đội 108 (TWQĐ 108) là 
tuyến y tế khám chữa bệnh cuối toàn quân- hạng đặc biệt 
cấp quốc gia (2010). Trong những năm qua, được sự quan 
tâm lãnh đạo, chỉ đạo sát sao của Quân ủy Trung ương, 
Thủ trưởng Bộ Quốc phòng nên bệnh viện được đầu tư 
xây dựng cơ sở hạ tầng khang trang, chính quy, hiện đại; 
chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện đã từng bước được 
được nâng lên; tinh thần, thái độ, trách nhiệm phục vụ của 
đội ngũ điều dưỡng, bác sĩ đã có những bước chuyển biến 
rõ rệt, đáp ứng tương đối tốt với nhu cầu khám, chữa bệnh 
của bộ đội và nhân dân. Tuy nhiên, đánh giá tổng quan thì 
chất lượng dịch vụ y tế có mặt vẫn chưa thực sự đáp ứng 
tốt yêu cầu ngày càng cao, đa dạng, phong phú của cán bộ, 
chiến sĩ và nhân dân (khách hàng). 
II. MỤC TIÊU, PHƯƠNG PHÁP NGIÊN CỨU
1. Mục tiêu:
Trong xu thế hội nhập và phát triển dịch vụ y tế chăm 
sóc, bảo vệ sức khỏe con người hiện nay, các cơ sở y tế cả 
nước đang hướng tới nâng cao toàn diện chất lượng chăm 
sóc và bảo vệ sức khỏe nhân dân. Theo đó, việc nghiên cứu 
về “chất lượng cung ứng dịch vụ y tế” đáp ứng nhu cầu 
theo các tiêu chí đánh giá của người bệnh, người nhà người 
bệnh (khách hàng) đối với chất lượng dịch vụ y tế đóng vai 
trò đặc biệt quan trọng, giúp người lãnh đạo, quản lý Khoa 
khám bệnh, Bệnh viện TWQĐ 108 có cơ sở để kiểm định, 
đánh giá chính xác các mức độ hài lòng của khách hàng 
với các dịch vụ chăm sóc, bảo vệ sức khỏe mà bệnh viện 
cung ứng. Từ đó có sự điều chỉnh, bổ sung chất lượng dịch 
vụ nhằm cải thiện tốt nhất điều kiện khám, chữa bệnh cho 
các đối tượng khách hàng.
Với những tiêu chí cụ thể, chúng tôi tiến hành nội 
dung khảo sát này với các đối tượng khách hàng nhằm 
thực hiện hai mục tiêu sau: 
(1) Đánh giá sự hài lòng của người bệnh và người nhà 
người bệnh về sự tiếp đón, hướng dẫn của điều dưỡng, bác 
sỹ Khoa khám bệnh. 
(2) Đánh giá sự hài lòng của người bệnh và người nhà 
người bệnh về chất lượng khám chữa bệnh của Khoa khám 
bệnh, Bệnh viện TWQĐ 108 hiện nay.
Ngày nhận bài: 10/02/2019 Ngày phản biện: 20/02/2019 Ngày duyệt đăng: 28/02/2019
KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VÀ NGƯỜI NHÀ 
NGƯỜI BỆNH ĐỐI VỚI ĐIỀU DƯỠNG VIÊN, BÁC SỸ KHOA 
KHÁM BỆNH, BỆNH VIỆN TWQĐ 108 NĂM 2018
Nguyễn Thị Hồng Nguyên1
1. Bệnh viện TWQĐ 108
Email: [email protected]; ĐT. 0989.308.809
SỐ 2 (49) - Tháng 03-04/2019
Website: yhoccongdong.vn88
JOURNAL OF COMMUNITY MEDICINE 2019
2. Phương pháp ngiên cứu:
Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu giữa lý 
thuyết về sự hài lòng kết hợp với quan sát thực tiễn hành 
động làm việc chuyên môn của điều dưỡng, bác sỹ; khảo 
sát thực tế phản ánh mẫu đại diện của 120 (NB + NNNB); 
sử dụng công thức thống kê toán học, tính điểm trung bình 
(ĐTB) các mức độ biểu hiện của các tiêu chí sau khi thu 
được kết quả khảo sát của các đối tượng khách hàng.
III. KẾT QUẢ BÀN LUẬN
Khoa khám bệnh, Bệnh viện TWQĐ 108 là nơi đón 
tiếp người bệnh ban đầu, nếu được tổ chức sắp xếp khoa 
học, hợp lý cùng với thái độ, trách nhiệm làm việc tận 
tuỵ, tấm lòng đôn hậu, bao dung, luôn quan tâm đến người 
bệnh của đội ngũ điều dưỡng, bác sĩ sẽ gây ấn tượng tốt, 
làm tăng sự hài lòng của người bệnh, người nhà người 
bệnh với bệnh viện. Thực hiện chủ trương của Thường vụ 
Đảng ủy, Ban Giám đốc Bệnh viện TWQĐ 108, với mục 
tiêu xây dựng, hoàn chỉnh các tiêu chí để ngày càng đáp 
ứng tốt hơn các dịch vụ khám, chữa bệnh, làm hài lòng các 
đối tượng khách hàng. Từ thực tế trên, năm 2018 Khoa 
khám bệnh xác định các nội dung, xây dựng bộ tiêu chí và 
tiến hành khảo sát sự hài lòng, mức độ tín nhiệm của người 
bệnh, người nhà người bệnh về chất lượng dịch vụ khám, 
chữa bệnh của Khoa, làm cơ sở duy trì phát huy những ưu 
điểm đang có, kịp thời rút kinh nghiệm, khắc phục triệt 
để các tồn tại hạn chế, bảo đảm tốt nhất các dịch vụ cho 
khách hàng. 
Thực tế cho thấy, mỗi ngày Khoa khám bệnh có hàng 
chục nghìn lượt khách hàng đến khám, chữa bệnh, với sự 
đa dạng, phong phú về độ tuổi, giới tính, đặc điểm tâm lý, 
tích cách cá nhân, tính chất loại bệnh cùng với sự phát 
triển chuyên môn, hiện đại hóa trang thiết bị, cơ sở vật chất 
của bệnh viện, đội ngũ điều dưỡng, bác sỹ của Khoa khám 
bệnh được đào tạo cơ bản về chuyên môn, có thái độ trách 
nhiệm làm việc chăm chỉ, phương pháp tác phong làm việc 
khoa học, luôn nỗ lực hoàn thành tốt chức trách nhiệm vụ 
được giao, góp phần nâng chất lượng dịch vụ theo hướng 
ngày càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu các đối tượng khách 
hàng. Tuy nhiên, để chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 
của Khoa khám bệnh đạt chuẩn khu vực và thế giới.
Qua các công trình nghiên cứu cho thấy sự hài lòng 
của mỗi người bệnh và người nhà người bệnh ở bất kỳ 
một cơ sở khám chữa bệnh nào đó cũng luôn là điều được 
các bệnh viện phấn đấu hướng tới. Trong công tác khám 
chữa bệnh, sự hài lòng của người bệnh, người nhà người 
bệnh (NB + NNNB) lại càng có giá trị, đó là tiêu chí phục 
vụ quan trọng đặt ra cho các bệnh viện. Qua tìm hiểu, có 
nhiều quan niệm khác nhau về mức độ đánh giá sự hài lòng 
của người bệnh với tư cách họ là khách hàng của bệnh 
viện: Theo Formell (1995) và Hoyer (2001), sự hài lòng 
được gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp 
đỡ, phấn khích, vui sướng; Theo Hansemark và Albinsson 
(2004), sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể 
của họ đối với một nhà cung cấp dịch vụ hoặc một cảm 
xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì họ dự đoán 
trước và những gì được tiếp nhận đối với sự đáp ứng của 
một nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn; Theo Zeithaml và 
Bitner (2000), sự hài lòng của khác hàng là sự đánh giá của 
họ về một sản phẩm hay một dịch vụ nào đó đã đáp ứng 
được nhu cầu và mong đợi của họ.
 Từ những quan niệm trên, theo tác giả: sự hài lòng 
của người bệnh là một cảm giác khi họ được thỏa mãn về 
kết quả khám, chữa bệnh tại bệnh viện. Để khảo sát sự hài 
lòng của (NB + NNNB) về chất lượng dịch vụ khám chữa 
bệnh của Khoa khám bệnh, Bệnh viện TWQĐ 108 trong 
năm 2018. Căn cứ vào điều kiện cơ sở vật chất, đặc điểm 
nhiệm vụ của Khoa khám bệnh; chức trách, nhiệm vụ của 
đội ngũ điều dưỡng, bác sỹ và nhu cầu khám chữa bệnh 
của (NB + NNNB) hiện nay. Tác giả tiến hành xây dựng 
bộ công cụ gồm 04 tiêu chí để làm cơ sở khảo sát, đánh giá 
sự hài lòng của (NB + NNNB) như trong bảng kết quả sau:
SỐ 2 (49) - Tháng 03-04/2019
Website: yhoccongdong.vn 89
VI
N
S
C K
H E
C NG
NG 
NGHIÊN CỨU KHOA HỌC
STT Nội dung tiêu chí
Kết quả khảo sát sự hài lòng của( NB + NNNB)
Tốt (4)
(Số 
người/%)
Khá (3)
(Số 
người/%)
Trung bình 
(2)
(Số người/%)
Hạn chế
(1)(Số 
người/%)
ĐTB
Tiêu chí 1
Thái độ tôn trọng, vui vẻ, cởi mở, thân 
thiện, cảm thông và lòng nhiệt tình 
của điều dưỡng, bác sỹ.
53
(44,16% )
42
(35% )
21
(17,50% )
04
( 3,33%) 3.20
Tiêu chí 2
Chất lượng chuyên môn tốt, hiệu quả 
điều trị. cao.
56
(46,66% )
43
(35,83% )
19
(15,83% )
03
(2,50% ) 3.28
Tiêu chí 3
Điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị 
đầy đủ, hiện đại.
62
( 51,66%)
47
(39,16% )
10
( 8,33%)
01
(0,83% ) 3.41
Tiêu chí 4
Thủ tục đơn giản, nhanh gọn, chi phí 
hợp lý.
41
(34,16% )
38
(31,66 )
34
(28,33% )
07
( 5,83%) 2.94
Từ số liệu ở bảng trên, tác giả tiến hành xây dựng Biểu đồ minh họa kết quả khảo sát, đánh giá thực trạng sự hài 
lòng của (NB + NNNB) ở Khoa khám bệnh, Bệnh viện TWQĐ 108 năm 2018 như sau:
Biểu đồ: Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng tại Khoa khám bệnh, Bệnh viện TWQĐ 108
Kết quả trao đổi 08 khách thể: đa số các (NB + 
NNNB) đều đánh giá khá tốt về “Thái độ tôn trọng, vui 
vẻ, cởi mở, thân thiện, cảm thông và nhiệt tình của điều 
dưỡng, bác sỹ đối với (NB +NNNB)”. Tuy nhiên, có thời 
điểm còn có một số điều dưỡng biểu hiện khuôn mặt chưa 
thực sự cởi mở, thân thiện với (NB + NNNB). Bên cạnh 
đó, các ý kiến cũng đều đánh giá cao về “Chất lượng 
chuyên môn tốt, hiệu quả điều trị cao của Khoa khám 
bệnh”; “Điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị đầy đủ, 
hiện đại, Bệnh viện đã kịp thời ứng dụng nhiều tiến bộ 
khoa học y học vào khám chữa bệnh” và cơ bản các ý 
kiến khi được hỏi đều thừa nhận thời gian được đăng ký 
vào khám chữa bệnh đã có sự cải thiện đáng kể, có nhiều 
thủ tục được tinh giản,... Tuy nhiên, một số loại viện phí 
có chiều hướng tăng giá dịch vụ (giá số loại thuốc, xét 
nghiệm, phí giường, phòng nằm...).
SỐ 2 (49) - Tháng 03-04/2019
Website: yhoccongdong.vn90
JOURNAL OF COMMUNITY MEDICINE 2019
IV. KẾT LUẬN 
Căn cứ kết quả phản ánh ở Biểu đồ 1, cho thấy kết quả 
nhận xét, đánh giá của mẫu đại diện 120 (NB +NNNB) là 
khá hài lòng với chất lượng các dịch vụ khám, chữa bệnh 
của Khoa khám bệnh, Bệnh viện TWQĐ 108 hiện nay. 
Tiêu chí 3 “Điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị đầy đủ, 
hiện đại”, được đánh giá cao nhất (ĐTB: 3.41), thấp nhất 
là Tiêu chí 4 ”Thủ tục đơn giản, nhanh gọn, chi phí hợp 
lý”. Theo đó, vấn đề đặt gia đối với Đảng ủy, Ban Giám 
đốc Bệnh viện và lãnh đạo, chỉ huy Khoa khám bệnh cần 
lắng nghe, tiếp thu những phản ánh, đóng góp của các đối 
tượng khách hàng, qua đó làm tốt hơn công tác lãnh đạo, 
chỉ đạo, kết hợp hài hòa, hợp lý giữa đảm bảo cơ sở vật 
chất, trang bị y tế với nâng cao chất lượng đội ngũ điều 
dưỡng, bác sĩ; cần chú trọng cải tiến về thủ tục hành chính, 
giảm thời gian chờ đợi được khám và trả kết quả; tiếp tục 
cải thiện giá các dịch vụ theo hướng ưu tiên các đối tượng 
quân, đối tượng chính sách người có công với cách mạng 
và bảo hiểm xã hội. Cùng với đó, lãnh đạo chỉ huy Khoa 
khám bệnh cần tham khảo, nghiên cứu, ứng dụng một số 
nội dung biện pháp cơ bản sau:
1. Thực hiện hiệu quả nội dung giáo dục y đức, kỹ 
năng giao tiếp, ứng xử với người bệnh và người nhà bệnh 
nhân cho điều dưỡng viên, bác sĩ. Đây là nhiệm vụ chính 
trị quan trọng hàng đầu góp phần nâng cao chất lượng đội 
ngũ, những người trực tiếp tham gia khám, chữa bệnh cho 
các đối tượng khách hàng.
Cần bám sát kế hoạch giáo dục của trên, lãnh đạo, chỉ 
huy Khoa có nội dung giáo dục cụ thể căn cứ vào nhu cầu 
của đơn vị và đặc điểm từng đối tượng. 
2. Thường xuyên kiện toàn bổ sung nguồn nhân lực, 
đặc biệt là đội ngũ bác sỹ cho Khoa khám bệnh, bảo đảm 
đủ số lượng, có chất lượng tốt. Kiện toàn đủ quân số tạo 
sự chủ động cho thực hiện các nhiệm vụ của đơn vị. Tiến 
hành rà soát lựa chọn bảo đảm tốt chất lượng nguồn cung 
cấp vào, theo hướng bám sát chỉ tiêu của Bệnh viện và đảm 
bảo tính công khai, khách quan, chú trọng chất lượng về 
phẩm chất ý đức, năng lực y thuật, kỹ năng y lý.
3. Tiếp tục đầu tư cơ sở vật chất, mở rộng phạm vi 
hoạt động Khoa khám bệnh đáp ứng nhu cầu thực tế cho 
các đối tượng khách hàng. Bảo đảm cơ sở hạ tầng khang 
trang, chính quy “Xanh, Sạch, Đẹp” sẽ tạo nguồn cảm xúc 
tích cực cho các đối tượng khách hàng khi họ tiếp xúc với 
Khoa khám bệnh- nơi tiếp đón người bệnh ban đầu. Mở 
rộng quy mô, phạm vi khám bệnh sẽ tạo điều kiện thuận 
tiện về thời gian, không gian, làm thỏa mãn nhu cầu các 
khách hàng.
4. Làm tốt công tác thi đua khen thưởng với các điều 
dưỡng, bác sĩ và xử lý nghiêm các cá nhân vi phạm đạo 
đức nghề nghiệp. Sẽ phát huy tính tích cực, nâng cao ý 
thức, thái độ và trách nhiệm của cán bộ, nhân viên trong 
công tác chuyên môn; kích thích động cơ nghề nghiệp, làm 
cho đội ngũ y, bác sĩ chuyên tâm công tác, nỗ lực hoàn 
thành tốt chức trách nhiệm vụ được giao./.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Khoa khám bệnh, Bệnh viện TWQĐ 108, Báo cao đánh giá kết quả công tác khám, chữa bệnh năm 2017-2018; 
(tr, 3- 24).
2. Nguyễn Khánh Chi, Đoàn Công Khanh, Bùi Văn Dũng - Đề tài khoa học (2012), Đánh giá sự hài lòng của người 
bệnh và chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại khoa khám bệnh, Bệnh viện Đa khoa huyện Đông Anh, thành phố Hà 
Nội”, (tr, 8-16).
3. Chương trình số 52/CTr-BYT (18/6/2009) “Về nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh tại các cơ sở khám chữa 
bệnh vì mục tiêu đáp ứng sự hài lòng của người bệnh bảo hiểm y tế” do Bộ Y tế ban hành./.