Khảo sát sự hài lòng của người bệnh nội trú tại đơn nguyên điều trị theo yêu cầu chất lượng cao Bệnh viện Ung Bướu Hà Nội năm 2017

ĐIỀU DƯỠNG - CHĔM SÓC GIẢM NHẸ 
TẠP CHÍ UNG THƯ HỌC VIỆT NAM 
406 
KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ 
TẠI ĐƠN NGUYÊN ĐIỀU TRỊ THEO YÊU CẦU CHẤT LƯỢNG CAO 
BỆNH VIỆN UNG BƯỚU HÀ NỘI NĔM 2017 
NGUYỄN THỊ THANH PHƯƠNG1, LÊ THỊ NHƯ HOA2, ĐỖ QUANG TRƯỞNG3 
TÓM TẮT 
Mục tiêu: Khảo sát sự hài lòng của người bệnh nội trú và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người 
bệnh tại Đơn nguyên Điều trị theo yêu cầu chất lượng cao bệnh viện Ung Bướu Hà Nội nĕm 2017. 
Phương pháp nghiên cứu: Mô tả cắt ngang. 
Kết quả: Tiến hành khảo sát 156 người bệnh điều trị tại Đơn nguyên Điều trị theo yêu cầu chất lượng cao 
bệnh viện Ung Bướu Hà Nội thu được kết quả: Tỷ lệ hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất, trang thiết bị là 
trên 94%, về thái độ ứng xử của nhân viên y tế đạt trên 96,2%, về công tác chĕm sóc của điều dưỡng đạt trên 
97%. Tỷ lệ người bệnh hài lòng về thực đơn dinh dưỡng thấp nhất đạt 45,5%. Có mối liên quan chặt chẽ giữa 
nhóm tuổi, trình độ học vấn của người bệnh, cơ sở vật chất, nĕng lực, thái độ giao tiếp của nhân viên y tế đến 
sự hài lòng của người bệnh. 
ABSTRACT 
Objectives: Survey of inpatient satisfaction and factors affecting patient satisfaction in High-quality 
services care unit of the Hanoi Oncology Hospital in 2017. 
Methods: Horizontal cut representation. 
Results: Conducting a survey of 156 patients treated at the High-quality services care unit at the Hanoi 
Oncology Hospital achieved results: The rate of satisfaction of patients with facilities and equipment was over 
94 %, the attitudes of health workers attained over 96.2%, the nursing care of over 97%. The lowest proportion 
of patients satisfied with dietary menus reached 45.5%. There is a close relationship between the age group, 
the level of counseling of the patient, the facilities, the capacity and the attitude of the medical staff to the 
satisfaction of the patients. 
1
 ThS. Điều dưỡng Trưởng Bệnh viện Ung Bướu Hà Nội 
2
 CN. Phòng Điều dưỡng Bệnh viện Ung Bướu Hà Nội 
3
 TS. Phó Giám đốc Bệnh viện Ung Bướu Hà Nội 
ĐẶT VẤN ĐỀ VÀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 
Xã hội ngày càng phát triển nhu cầu con người 
ngày càng cao, việc đáp ứng nhu cầu con người 
trong công tác khám, chữa bệnh, điều trị và chĕm 
sóc tại BV lại càng cần phải hoàn thiện và phát triển 
về mọi mặt. Theo tổ chức Y tế thế giới (WHO), chất 
lượng dịch vụ y tế tác động đến sự hài lòng của 
người bệnh và ngược lại sự hài lòng của người 
bệnh có thể đánh giá được hiệu quả của các dịch vụ 
do bệnh viện và ngành y tế cung cấp. 
Ngày nay, trong sự cạnh tranh lành mạnh của 
xã hội, thì việc đánh giá sự hài lòng người bệnh tại 
các bệnh viện là vô cùng quan trọng, để xác định 
được nhu cầu thiết yếu nhất ở người bệnh, kịp thời 
khắc phục những tồn tại để bệnh viện hoàn thiện và 
phát triển. Những tiến bộ trên nhiều mặt trong xã hội 
đã khiến người dân ý thức rõ hơn về quyền lợi của 
mình. Họ càng đòi hỏi cao hơn với hệ thống bệnh 
viện, vì thế bệnh viện ngày càng phải nâng cao trách 
nhiệm và tĕng cường chất lượng khám, chữa bệnh, 
do đó nhiệm vụ của những nhân viên y tế của bệnh 
viện cũng nặng nề hơn. 
Có nhiều phương pháp để đánh giá chất lượng 
dịch vụ khám chữa bệnh, sự hài lòng của người 
bệnh là một nội dung quan trọng của chất lượng 
bệnh viện. Sự hài lòng của người bệnh phụ thuộc 
vào các yếu tố: kỹ nĕng, thái độ của nhân viên y tế, 
thông tin điều trị của bác sĩ, chĕm sóc của điều 
dưỡng, cơ sở vật chất, trang thiết bị và môi trường 
bệnh viện. 
ĐIỀU DƯỠNG - CHĔM SÓC GIẢM NHẸ 
TẠP CHÍ UNG THƯ HỌC VIỆT NAM 
407 
Tuy nhiên chưa có nhiều nghiên cứu đánh giá 
chất lượng dịch vụ y tế tại các cơ sở đang thực hiện 
mô hình xã hội hóa y tế. Một số nghiên cứu ở Việt 
Nam cũng đã cho thấy người bệnh chưa thật sự hài 
lòng với chất lượng chĕm sóc sức khỏe tại các bệnh 
viện công lập vì vậy chúng tôi tiến hành nghiên cứu 
nhằm mục tiêu: 
Đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh tại 
Đơn nguyên điều trị theo yêu chất lượng cao Bệnh 
viện Ung Bướu Hà Nội. 
Tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng 
của người bệnh. 
ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 
Đối tượng nghiên cứu 
Lấy ngẫu nhiên 156 thân nhân hoặc Người 
bệnh điều trị nội trú tại đơn nguyên điều trị theo yêu 
cầu chất lượng cao bệnh viện Ung Bướu Hà Nội. 
Phương pháp nghiên cứu 
Nghiên cứu mô tả cắt ngang. 
Sự hài lòng của người bệnh được đánh giá 
theo thang điểm Liked. 
+ Điểm 1,2,3: Không hài lòng. 
+ Điểm 4,5: Hài lòng. 
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 
Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu 
Bảng 1. Thông tin về đối tượng nghiên cứu 
Thông tin chung Tần số (N) Tỷ lệ (%) 
Nhóm tuổi 
Dưới 30 6 3.8 
30 - 50 37 23.7 
> 50 – 70 86 55.2 
≥ 70 27 17.3 
Nơi cư trú 
Nội thành Hà Nội 79 50.6 
Ngoại thành Hà Nội 53 34.0 
Tỉnh khác 24 15.4 
Giới tính 
Nam 76 48.7 
Nữ 80 51.3 
Đối tượng KCB 
Có BHYT 148 94.9 
Không có BHYT 8 5.1 
Đánh giá của người bệnh về cơ sở vật chất, trang thiết bị 
Bảng 2. Sự hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất, trang thiết bị 
TT Nội dung Điểm TB Số phiếu Hài lòng Không HL Số lượng Tỷ lệ Số lượng Tỷ lệ 
1 
Buồng bệnh nằm điều trị khang trang, sạch sẽ, có đầy 
đủ các thiết bị tiện nghi 4,47 156 151 96,8 5 3,2 
2 Giường bệnh chắc chắn, an toàn, sử dụng thuận tiện 4,60 156 156 100 0 0 
3 Chĕn, ga, gối đầy đủ, sạch sẽ 4,60 156 156 100 0 0 
4 
Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện, sạch sẽ, thiết kế 
hiện đại 4,48 156 154 98,7 2 1,3 
5 Vệ sinh môi trường buồng bệnh. 4,20 156 147 94,2 9 5,8 
6 
Được cung cấp quần áo đầy đủ, sạch sẽ và được thay 
hàng ngày 
4,51 156 155 99,4 1 0,6 
7 Đồ dùng cá nhân đầy đủ, tiện sử dụng 4,50 156 154 98,7 2 1,3 
8 Trang thiết bị y tế đầy đủ 4,47 156 153 98,1 3 1,9 
Điểm trung bình 4.48 
ĐIỀU DƯỠNG - CHĔM SÓC GIẢM NHẸ 
TẠP CHÍ UNG THƯ HỌC VIỆT NAM 
408 
Đánh giá của người bệnh về thái độ ứng xử và kỹ nĕng của NVYT 
Bảng 3. Sự hài lòng của NB về thái độ ứng xử, kỹ nĕng của NVYT 
TT Nội dung Điểm TB Số phiếu Hài lòng Không HL 
SL Tỷ lệ SL Tỷ lệ 
1 Bác sỹ có lời nói, thái độ giao tiếp đúng mực. 4,60 156 155 99,4 1 0,6 
2 Điều dưỡng có lời nói, thái độ giao tiếp đúng mực. 4,58 155 154 99,4 1 0,6 
3 Người bệnh biết được tên NVYT điều trị, chĕm sóc trong quá trình điều trị. 4,21 156 150 96,2 6 3,8 
4 Người bệnh được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng 4,62 156 156 100 0 0 
5 Bác sỹ, điều dưỡng hợp tác tốt, xử lý công việc thánh thạo kịp thời 4,58 156 153 98,1 3 1,9 
Điểm trung bình 4,53 
Đánh giá của người bệnh về công tác chĕm sóc điều dưỡng 
Bảng 4. Sự hài lòng của NB về công tác chĕm sóc điều dưỡng 
TT Nội dung Điểm TB Số phiếu Hài lòng Không HL 
SL Tỷ lệ SL Tỷ lệ 
1 
Người bệnh được ĐD hướng dẫn nội quy, 
quyền lợi và nghĩa vụ đầy đủ. 4,62 156 156 100 0 0 
2 
ĐD thực hiện các kỹ thuật chuyên môn 
thành thạo 4,58 156 155 99,4 1 0,6 
3 
ĐD thường xuyên theo dõi, thĕm hỏi 
người bệnh. 4,60 156 151 96,8 5 3,2 
4 
Người bệnh được ĐD đưa đi đón về khi 
có chỉ định xét nghiệm. 4,65 156 156 100 0 0 
5 
ĐD giải thích dễ hiểu trước khi thực hiện 
các quy trình kỹ thuật. 4,42 156 152 97,5 4 2,5 
6 
ĐD hướng dẫn tận tình, chu đáo cách sử 
dụng thuốc. 4,49 156 154 98,7 2 1,3 
7 
Người bệnh được ĐD tư vấn dinh dưỡng 
theo bệnh lý 4,36 156 146 93,6 10 6,4 
8 
Người bệnh được ĐD thực hiện chĕm sóc 
vệ sinh cá nhân hàng ngày 4,37 156 148 94,8 8 5,2 
9 
Người bệnh được điều dưỡng công khai 
thuốc sử dụng hàng ngày 4,51 156 154 98,7 2 1,3 
10 
Người bệnh được ĐD hướng dẫn cách tự 
theo dõi, chĕm sóc và phòng bệnh khi ra 
viện 
4,45 156 150 96,2 6 3,8 
11 
Điều dướng sẵn sàng giúp đỡ NB và 
người nhà với trách nhiệm cao 4,65 156 156 100 0 0 
12 
Điều dưỡng luôn có mặt kịp thời khi NB 
yêu cầu. 4,62 156 155 99,4 1 0,6 
Điểm trung bình 4,53 
Nhận xét: Tỷ lệ 100% người bệnh hài lòng về điều dưỡng ở các nội dung: được hướng dẫn nội quy 
khoa phòng, đưa đón làm xét nghiệm khi có chỉ định và sẵn sàng giúp đỡ với trách nhiệm cao khi người bệnh 
yêu cầu. 
Còn một số ít người bệnh chưa hài lòng về diều dưỡng ở các nội dung: tư vấn chế độ dinh dưỡng hợp lý 
(6,4 %) chĕm sóc vệ sinh cá nhân (5,2%). 
ĐIỀU DƯỠNG - CHĔM SÓC GIẢM NHẸ 
TẠP CHÍ UNG THƯ HỌC VIỆT NAM 
409 
Đánh giá của người bệnh về công tác dinh dưỡng 
Bảng 5. Sự hài lòng của NB về công tác dinh dưỡng 
TT Nội dung Điểm TB Số phiếu Hài lòng Không HL 
SL Tỷ lệ SL Tỷ lệ 
1 Được cung cấp đầy đủ nước uống nóng lạnh 4,53 156 153 98,2 3 1,9 
2 Thức ĕn ngon, trình bày đẹp mắt hấp dẫn. 4,55 156 82 54,5 71 45,5 
3 Thực đơn phong phú, phù hợp với tình trạng bệnh 3,57 156 84 53,8 72 46,2 
4 
Được điều dưỡng đưa xuất ĕn đến giường bệnh và giúp đỡ khi có 
yêu cầu. 3,63 156 156 100 0 0 
Điểm trung bình 4,07 
Nhận xét: Tỷ lệ người bệnh hài lòng thấp nhất về thức ĕn ngon, trình bày đẹp mắt hấp dẫn 54,5% và thực 
đơn phong phú phù hợp với tình trạng bệnh là 53,8%. 
Đánh giá của người bệnh về thông tin điều trị của bác sỹ 
Bảng 6. Sự hài lòng của NB về thông tin điều trị của bác sỹ 
TT Nội dung Điểm TB Số phiếu Hài lòng Không HL 
SL Tỷ lệ SL Tỷ lệ 
1 Người bệnh được làm xét nghiệm, chẩn đoán bệnh kịp thời . 4,62 156 153 98,1 3 1,9 
2 Người bệnh tin tưởng vào chẩn đoán của bác sỹ. 4,47 156 155 99,4 1 0,6 
3 Người bệnh bác sỹ giải thích rõ ràng, dễ hiểu tình trạng bệnh. 4,51 156 154 98,7 2 1,3 
4 Người bệnh được bác sỹ dặn dò chu đáo trước khi ra viện 4,49 156 152 97,5 4 2,5 
Điểm trung bình 4,52 
Đánh giá của người bệnh về giá dịch vụ 
53.80%40.40%
5.80%
Bình thường
Cao
Rất cao
Biểu đồ 1. Sự hài lòng của NB về giá dịch vụ 
Đánh giá chung của NB về chất lượng dịch vụ và chĕm sóc điều dưỡng tại đơn nguyên điều trị TYC 
97.40%
2.60%
0.00%
20.00%
40.00%
60.00%
80.00%
100.00%
Hài lòng Không hài lòng
Mức độ HL
Biểu đồ 2. Đánh giá chung của NB về chất lượng dịch vụ và công tác chĕm sóc điều dưỡng 
ĐIỀU DƯỠNG - CHĔM SÓC GIẢM NHẸ 
TẠP CHÍ UNG THƯ HỌC VIỆT NAM 
410 
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của 
người bệnh. 
Bảng 7. Mối liên quan giữa thông tin cá nhân của 
người bệnh với sự hài lòng của NB 
Thông tin cá nhân 
Tỷ lệ 
P 
Hài lòng % 
Không 
hài lòng % 
Nhóm tuổi 
Dưới 30 tuổi 100 0 
0,046 
Từ 30 - <50 tuổi 100 0 
Từ 50 - <70 tuổi 96,5 3,5 
Trên 70 tuổi 96,3 3,7 
Thông tin cá nhân 
Tỷ lệ 
P 
Hài lòng % 
Không 
hài lòng % 
Trình độ 
Tiểu học trở xuống 88,9 11,1 
0,037 THCS - THPT 97,3 2,7 
Cao đẳng - ĐH, > ĐH 98,6 1,4 
Nhận xét: 
Nhóm dưới 50 tuổi có mức độ hài lòng cao hơn 
nhóm trên 50 tuổi. Với số P=0,046 thấy rằng có mối 
liên quan giữa nhóm tuổi đến sự hài lòng của người 
bệnh. 
Trình độ học vấn càng cao thì tỷ lệ hài lòng với 
chất lượng dịch vụ tại đơn nguyên với số (P=0,037) 
có ý nghĩa thống kê. 
Bảng 8. Mối liên quan giữa các yếu tố cung cấp 
dịch vụ và sự hài lòng của người bệnh 
Các yếu tố ảnh 
hưởng 
Tỷ lệ hài lòng 
P Hài lòng 
% 
Không hài lòng 
% 
Cơ sở vật chất 98,1 1,9 0,01 
Thái độ giao tiếp của 
NVYT 
99,4 0,6 0,00 
Nĕng lực của NVYT 98,5 1,5 0,00 
Chế độ dinh dưỡng 53,8 46,2 0,00 
Chĕm sóc của điều 
dưỡng 97,9 2,1 0,00 
Thông tin điều trị của 
bác sỹ 98,4 1,6 0,00 
Nhận xét: 
Có mối liên quan chặt chẽ giữa cơ sở vật chất 
trang thiết bị, nĕng lực của nhân viên y tế, thái độ 
giao tiếp ứng xử, thông tin điều trị của bác sỹ, chĕm 
sóc của điều dưỡng với sự hài lòng của người bệnh 
(P=0,00). 
Tỷ lệ hài lòng ở các nhóm đạt trên 98%, duy chỉ 
có nhóm về chĕm sóc dinh dưỡng có tỷ lệ hài lòng 
thấp là 53,8%. 
BÀN LUẬN 
Thông tin đối tượng nghiên cứu 
Giới 
Trong tổng số 156 đối tượng nghiên cứu tỉ lệ nữ 
là 51,3% cao hơn không đáng kể so với nhóm đối 
tượng nam giới là 48,7%. 
Tuổi 
Theo kết quả nghiên cứu ở bảng 1, nhóm tuổi 
đối tượng nghiên cứu chủ yếu nằm ở nhóm >50 - 70 
tuổi (chiếm tỉ lệ 55,2%) kết quả này phù hợp với các 
kết quả nghiên cứu về dịch tễ học bệnh ung thư. 
Đối tượng 
Nhóm đối tượng nghiên cứu chủ yếu là có 
BHYT chiếm tỉ lệ 94,9% chỉ có 5,1% người bệnh 
điều trị tại Đơn nguyên là không có thẻ BHYT. 
Nơi cư trú 
Nhóm đối tượng nghiên cứu chủ yếu cư trú trên 
địa bàn Hà Nội chiếm tỉ lệ 84,6%; các tỉnh khác chỉ 
có 16,4% là do bệnh viện Ung Bướu Hà Nội là bệnh 
viện chuyên khoa hạng I trực thuộc Sở Y tế Hà Nội, 
với chức nĕng nhiệm vụ khám chữa bệnh cho nhân 
dân thủ đô Hà Nội. 
Sự hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất 
của Đơn nguyên 
Theo kết quả nghiên cứu tại bảng 2 người bệnh 
rất hài lòng về giường bệnh, chĕn ga gối đệm đầy đủ 
sạch sẽ (tỉ lệ 100%). 
Nhà vệ sinh được thiết kế hiện đại có vách 
ngĕn cách nơi khô với nơi ướt, giảm thiểu các nguy 
cơ gây té ngã cho người bệnh khiến cho tỷ lệ người 
bệnh hài lòng cao ở mức 98,7%. 
Sự hài lòng của người bệnh về thái độ ứng xử và 
kỹ nĕng của NVYT 
Phần lớn người bệnh hài lòng với thái độ ứng 
xử và kỹ nĕng của nhân viên y tế tại Đơn nguyên. 
Thể hiện là 100% người bệnh hài lòng vì được tôn 
trọng và đối sử công bằng. 
Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng có 96,2% 
người bệnh hài lòng khi được biết tên điều dưỡng 
chĕm sóc cho mình, tỷ lệ này cao hơn so với kết quả 
nghiên cứu của tác giả Trần Sỹ Thắng (2014) tại 
BVĐK Hà Tĩnh là 80,6%. 
ĐIỀU DƯỠNG - CHĔM SÓC GIẢM NHẸ 
TẠP CHÍ UNG THƯ HỌC VIỆT NAM 
411 
Sự hài lòng của người bệnh về công tác chĕm 
sóc điều dưỡng 
Tỷ lệ người bệnh hài lòng cao với việc thực 
hiện công khai thuốc hàng ngày, lên tới 98,7% với 
điểm trung bình 4,51. Thực tế, công khai thuốc thể 
hiện sự minh bạch trong chuyên môn, người bệnh 
yên tâm hơn khi chi trả viện phí, do đó tĕng sự hài 
lòng của người bệnh. 
Người bệnh cũng hài lòng với công việc chĕm 
sóc của điều dưỡng như thực hiện kỹ thuật chuyên 
môn thành thạo (99,4%), thường xuyên theo dõi và 
thĕm hỏi người bệnh (96,8%), giải thích dễ hiểu 
trước khi thực hiện thao tác chuyên môn (97,5%) và 
hướng dẫn người bệnh chu đáo cách sử dụng thuốc 
(98,7%). 
Có 100% người bệnh hài lòng ở các tiểu mục: 
người bệnh vào khoa được hướng dẫn nội quy và 
quyền lợi, người bệnh được đưa đi đón về khi làm 
các xét nghiệm. Ở 2 tiểu mục này đều cao hơn so 
với kết quả nghiên cứu tại viện Tim Hà Nội 2010[3] 
lần lượt là 91,9% và 90,4%. 
Tuy nhiên vẫn còn 6,4% người bệnh chưa hài 
lòng về tiểu mục điều dưỡng tư vấn dinh dưỡng theo 
bệnh lý. 
Kết quả bảng 4 cho thấy, người bệnh hài lòng 
về việc được điều dưỡng chĕm sóc vệ sinh cá nhân 
hàng ngày đạt 94,8% cao hơn kết quả nghiên cứu 
tại bệnh viện tim Hà Nội[3] là 85,1%. 
Đơn nguyên được trang bị hệ thống chuông 
báo gọi hiện đại lắp tại mỗi đầu giường bệnh và 
trong nhà vệ sinh. Chính vì vậy, người bệnh có thể 
gọi được nhân viên y tế khi cần thiết, vì vậy tỉ lệ hài 
lòng ở tiểu mục này đạt 99,4%. 
Có 96,2% người bệnh hài lòng khi được điều 
dưỡng hướng dẫn cách tự theo dõi, chĕm sóc, 
phòng bệnh tại nhà. Kết quả này cao hơn so với 
nghiên cứu tại bệnh viện Tim Hà Nội[3] nĕm 2010 là 
78,1%. 
Sự hài lòng của người bệnh về công tác dinh 
dưỡng 
Người bệnh chưa hài lòng về thực đơn của bữa 
ĕn và cách chế biến thức ĕn do đó có đến 45,5% 
người bệnh cho rằng thức ĕn chưa được ngon 
và 46,2% người bệnh không hài lòng về thực đơn 
hàng ngày. 
Sự hài lòng của người bệnh về thông tin điều trị 
của bác sỹ 
Tỷ lệ hài lòng cao nhất ở sự tin tưởng vào chẩn 
đoán của bác sỹ và sự giải thích rõ của bác sĩ đối 
với người bệnh và người nhà trong hướng điều trị 
(99,4% và 98,1%). 
Đánh giá chung của người bệnh về chất lượng 
dịch vụ và chĕm sóc ĐD 
Có tới 97,4% người bệnh hài lòng với chất 
lượng dịch vụ tại đơn nguyên, chỉ có tỷ lệ rất nhỏ 
người bệnh không hài lòng. 
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của 
người bệnh 
Theo kết quả tại bảng 7 có mối liên quan giữa 
độ tuổi đến sự hài lòng của người bệnh với P=0,046 
người bệnh có tuổi càng trẻ thì tỉ lệ hài lòng 
càng cao. 
Có mối liên quan chặt chẽ giữa cơ sở vật chất 
trang thiết bị, nĕng lực của nhân viên y tế, thái độ 
giao tiếp ứng xử, thông tin điều trị của bác sỹ, chĕm 
sóc của điều dưỡng với sự hài lòng của người bệnh 
(P=0,000). 
KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 
Qua khảo sát 156 người bệnh và thân nhân 
điều trị nội trú tại đơn nguyên điều trị theo yêu cầu, 
nhóm nghiên cứu của chúng tôi đưa ra một số kết 
luận như sau: 
Kết luận 
Tỷ lệ hài lòng về cơ sở vật chất cao nhất từ 
96,8 - 100%. 
Thái độ ứng xử và nĕng lực của nhân viên y tế 
tại đơn nguyên được người bệnh đánh giá cao với 
điểm trung bình đạt 4,21 - 4,63 với mức hài lòng đạt 
trên 97%. 
Tỷ lệ hài lòng của người bệnh ở công tác chĕm 
sóc của điều dưỡng khá cao: với 100% người bệnh 
hài lòng với việc được điều dưỡng phổ biến nội quy 
và quyền lợi của người bệnh và được điều dưỡng 
đưa đi làm xét nghiệm; các tiểu mục khác cũng đạt 
từ 93,6% trở lên. 
Việc cung cấp thông tin điều trị của bác sỹ được 
người bệnh hài lòng cao với tỉ lệ 98,1% và điểm 
trung bình từ 4,47 - 4,62. 
Chĕm sóc dinh dưỡng có tỷ lệ người bệnh hài 
lòng thấp nhất đặc biệt ở tiểu mục thức ĕn và thực 
đơn không phong phú chỉ đạt tỷ lệ 54,5% và 53,8%. 
Sự hài lòng chung của người bệnh về chất 
lượng dịch vụ tại Đơn nguyên là 97,4%, chỉ có 2,6% 
người bệnh chưa hài lòng. 
Sự hài lòng chung của người bệnh liên quan 
chặt chẽ với cơ sở vật chất, nĕng lực của nhân viên 
y tế, thái độ giao tiếp ứng xử, thông tin điều trị của 
ĐIỀU DƯỠNG - CHĔM SÓC GIẢM NHẸ 
TẠP CHÍ UNG THƯ HỌC VIỆT NAM 
412 
bác sỹ, chĕm sóc của điều dưỡng và chế độ dinh 
dưỡng với P=0,001. 
Kiến nghị, đề xuất 
Từ kết quả nghiên cứu, nhóm nghiên cứu xin 
đề xuất một số kiến nghị như sau: 
Tiếp tục duy trì và nâng cao hơn nữa chất 
lượng chĕm sóc người bệnh toàn diện, đổi mới 
phong cách, thái độ phục vụ của nhân viên y tế để 
đạt sự hài lòng của người bệnh. 
Thường xuyên tập huấn cho điều dưỡng đặc 
biệt là điều dưỡng trẻ về kỹ nĕng giao tiếp ứng xử, 
truyền thông giáo dực sức khỏe và đặc biệt là kiến 
thức về dinh dưỡng để điều dưỡng làm tốt hơn nữa 
công tác giáo dục sức khỏe cho người bệnh. 
Người bệnh phải được cung cấp kịp thời các 
thông tin như chẩn đoán, phương pháp điều trị, các 
can thiệp thủ thuật, phẫu thuật, các chĕm sóc, theo 
dõi sẽ thực hiện, thuốc điều trị hàng ngày, diễn biến 
và tiến triển bệnh, chi phí khám chữa bệnh, quyền 
và nghĩa vụ của người bệnh và người nhà người 
bệnh đối với bệnh viện. 
Bác sĩ điều trị phối hợp với khoa Dinh dưỡng 
trong việc xây dựng thực đơn, đa dạng phong phú 
các món ĕn để nâng cao chất lượng điều trị, tạo sự 
hài lòng cho người bệnh. 
Chủ động kiểm tra phát hiện kịp thời khắc phục 
các sự cố liên quan đến cơ sở vật chất, công tác vệ 
sinh môi trường để đảm bảo phục vụ người bệnh. 
Thường xuyên đánh giá sự hài lòng người bệnh 
để có cơ sở cho việc cải tiến nâng cao chất lượng 
dịch vụ. 
TÀI LIỆU THAM KHẢO 
Tiếng Việt 
1. Phạm Nhật Yên (2008), Đánh giá sự hài lòng 
của NB về chất lượng KCB tại khoa Khám, chữa 
bệnh theo yêu cầu của bệnh viện Bạch Mai nĕm 
2008, Luận vĕn Thạc sĩ Y tế công cộng, Trường 
Đại học Y tế Công cộng, Hà Nội. 
2. "Khảo sát sự hài lòng của NB và thân nhân 
người bệnh tại bệnh viện tim Hà Nội giai đoạn 
2007 - 2010", Bệnh viện tim Hà Nội. 
3. Trần Sỹ Thắng, Nguyễn Hồng Lam (2014)" Khảo 
sát hài lòng của bệnh nhân nội trú đối với sự 
phục vụ của điều dưỡng tại BVĐK tỉnh Hà Tĩnh". 
4. Vương Kim Lộc, Trần Thị Hà & Ngô Huỳnh 
Chúc (2008), "Làm thế nào để tĕng cường sự 
hài lòng của người bệnh", Kỷ yếu đề tài nghiên 
cứu khoa học điều dưỡng Bệnh viện Xanh Pôn 
lần III, Hà Nội 3/2008, pp. 12-20.