Khảo sát sự hài lòng của người bệnh khám và điều trị tại khoa vật lý trị liệu-phục hồi chức năng Bệnh viện Quân Y 7A

TẠP CHÍ Y DƯỢC THỰC HÀNH 175 - SỐ 16 - 12/2018 
40
1 Bệnh viện Quân y 7A
Người phản hồi (Corresponding): Luyện Văn Cường ([email protected])
Ngày nhận bài: 24/10/2018, ngày phản biện: 30/10/2018
Ngày bài báo được đăng: 30/12/2018
KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH KHÁM VÀ ĐIỀU TRỊ TẠI 
KHOA VẬT LÝ TRỊ LIỆU–PHỤC HỒI 
CHỨC NĂNG BỆNH VIỆN QUÂN Y 7A
Luyện Văn Cường1, Lê Văn Tân1
TÓM TẮT
Mục tiêu: 1. Xác định tỷ lệ hài lòng của người bệnh đến khám và điều trị tại Khoa 
Vật lý trị liệu – Phục hồi chức năng Bệnh viện Quân y 7A năm 2018; 2. Đề xuất những 
giải pháp làm tăng cường sự hài lòng của người bệnh. Đối tượng và phương pháp: 
Nghiên cứu mô tả cắt ngang số lượng 216 người bệnh đến khám và điều trị tại Khoa 
Vật lý trị liệu - Phục hồi chức năng tại bệnh viện Quân y 7A từ tháng 1/2018 đến tháng 
8/2018. Sử dụng bộ câu hỏi khảo sát sự hài lòng người bệnh ngoại trú của Bộ y tế. Mức 
độ hài lòng của người bệnh đánh giá theo thang điểm Likert 5 mức độ. Kết quả: Chúng 
tôi nghiên cứu 216 người bệnh. Tuổi trung bình là 54 ± 12 tuổi, nhỏ nhất 19 tuổi; cao 
nhất 81 tuổi. Nữ giới 59,73%; nam giới 40,27%. Đối tượng sống tại địa bàn thành phố 
Hồ Chí Minh 94,44%; các tỉnh khác 5,56%. Tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh đối 
với Khoa VLTL – PHCN đạt 78,48%. Trong đó, nhóm nhân tố “Kết quả cung cấp dịch 
vụ” được đánh giá cao nhất: 84,61%. Thấp nhất là nhóm nhân tố “Khả năng tiếp cận 
dịch vụ y tế”: 71,39%. Kết luận: Kết quả khảo sát sự hài lòng của người bệnh tại Khoa 
Vật lý trị liệu – Phục hồi chức năng đạt: 78,48%. Qua kết quả nghiên cứu, chúng tôi 
thấy rằng sự cung cấp dịch của Khoa đã đáp ứng tốt sự mong đợi của người bệnh. Tuy 
nhiên, vẫn còn một số hạn chế cần khắc phục (khả năng tiếp cận dịch vụ; thủ tục khám 
chữa bệnh còn rườm rà, tốn nhiều thời gian...). Chúng tôi đề xuất giải pháp tăng cường 
sự hài lòng của người bệnh như sau: Bổ sung bảng chỉ dẫn ở vị trí đễ nhìn, dễ thấy; bổ 
sung ghế ngồi chờ khám bệnh; huấn luyện nhân viên phương pháp giao tiếp, ứng xử, tư 
vần khi tiếp xúc với người bệnh; hoàn thiện quy trình khám chữa bệnh.
 Từ khóa: Sự hài lòng của người bệnh, Bệnh viện Quân y 7A.
SURVEY OF PATIENT SATISFACTION IN MEDICAL EXAMINATION 
AND TREATMENT IN PHYSIOTHERAPY - REHABILITATION 
DEPARTMENT OF 7A MILITARY HOSPITAL 
HỘI NGHỊ KHOA HỌC ĐIỀU DƯỠNG MỞ RỘNG LẦN I BỆNH VIỆN QUÂN Y 7A
41
Summary
Objectives: 1. To determine the rate of satisfaction of the patients in the medical 
examination and treatment at the Department of Physiotherapy and Rehabilitation of 
Military Hospital 7A in 2018; 2. Propose solutions to enhance the satisfaction of patients. 
Subjects and methods: A cross-sectional study of 216 patients examination and treatment 
at the Department of Physiotherapy and Rehabilitation at Military Hospital 7A to 1/2018 
to 8/2018. Use the Ministry of Health’s outpatient satisfaction survey questionnaire. 
Patient Satisfaction Levels were assessed on 5 level of Likert scale. Results: We studied 
216 patients. The mean age was 54 ± 12 years, the smallest was 19; Highest 81 years 
old. Females 59.73%; men 40.27%. People living in Ho Chi Minh City 94.44%; other 
provinces 5.56%. The overall satisfaction rate for the Faculty of Physical Education - 
Rehabilitation was 78.48%. In particular, the “service delivery” factor group was rated 
highest: 84.61%. The lowest is “access to health services” factor: 71.39%. Conclusion: 
The survey results of the patient satisfaction in the Department of Physical Therapy - 
Rehabilitation achieved as follows: 78.48%. Through research results, we found that 
the provision of Sciences has met the expectations of patients. However, there are still 
some limitations to be overcome (access services; medical procedures cumbersome, 
spend a lot of time...). We propose solutions to enhance patient satisfaction as follows: 
Additional signage in position to look at, easy to find; Additional seats awaiting medical 
examination; staff training methods to communicate, behave, advice on contact with 
patients; improve the process of medical treatment.
Keywords: Patient satisfaction, Military Hospital 7A.
1. ĐẶT VẤN ĐỀ
Sự hài lòng của người bệnh là mục 
tiêu trong công tác quản lý chất lượng 
bệnh viện. Cải tiến chất lượng khám chữa 
bệnh là mục tiêu cần đạt đến. Chất lượng 
chăm sóc người bệnh không chỉ phụ thuộc 
vào cơ sở vật chất, trang thiết bị, mà còn 
phụ thuộc vào kiến thức, thái độ, kỹ năng 
tay nghề và quy trình chăm sóc.
Chất lượng dịch vụ y tế tác động 
đến sự hài lòng của người bệnh và ngược 
lại, sự hài lòng của người bệnh đánh giá 
hiệu quả của dịch vụ do cơ sơ y tế cung 
cấp [15]. Vì vậy, người bệnh chính là đối 
tượng trực tiếp đánh giá chất lượng, uy tín 
của cơ sở y tế. 
Tại Bệnh viện Quân y 7A chưa có 
nghiên cứu nào về sự hài lòng của người 
bệnh ngoại trú, nên nhóm chúng tôi thực 
hiện đề tài nhằm mục tiêu:
1. Xác định tỷ lệ hài lòng của người 
bệnh đến khám và điều trị tại Khoa Vật lý 
trị liệu – Phục hồi chức năng Bệnh viện 
Quân y 7A năm 2018.
2. Đề xuất những giải pháp làm tăng 
cường sự hài lòng của người bệnh.
2. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP 
NGHIÊN CỨU
2.1. Đối tượng:
Người bệnh ≥ 18 tuổi, đến khám và 
điều trị VLTL – PHCN từ 05 ngày trở lên.
Tiêu chuẩn lựa chọn: Tất cả các 
phiếu được điền đầy đủ thông tin và trả 
lời được các câu hỏi phỏng vấn của nhóm 
nghiên cứu.Tự nguyện đồng ý tham gia 
nghiên cứu.
Tiêu chuẩn loại trừ: Những phiếu 
TẠP CHÍ Y DƯỢC THỰC HÀNH 175 - SỐ 16 - 12/2018 
42
không được điền đầy đủ thông tin.
2.2. Phương pháp:
Thiết kế nghiên cứu: Nghiên cứu mô 
tả cắt ngang.
Cỡ mẫu:
Công thức chọn mẫu:
n: cỡ mẫu cần nghiên cứu
α: mức ý nghĩa thống kê. Chọn α = 
0,05
Z: trị số của phân phối chuẩn (với độ 
tin cậy 95%, Z = 1,96)
P: ước tính tỷ lệ hài lòng là 50%, P = 
0,5 để cỡ mẫu lớn
d: Sai số cho phép: 0,07; ước tính tỉ 
lệ mất mẫu 10%, lấy n = 216
Kỹ thuật chọn mẫu: Chọn toàn bộ 
mẫu.
Công cụ đánh giá: Đánh giá theo 
thang điểm Likert 5 mức độ (1 rất không 
hài lòng; 2 không hài lòng; 3 bình thường; 
4 hài lòng; 5 rất hài lòng).
Xử lý số liệu: Số liệu thu thập sẽ 
được làm sạch, nhập vào Excel và sử lý 
bằng phần mềm SPSS.
3. KẾT QUẢ 
Chúng tôi nghiên cứu 216 người 
bệnh. Tuổi trung bình là 54 ± 12 tuổi, nhỏ 
nhất 19 tuổi; cao nhất là 81 tuổi. Nữ giới 
cao hơn nam giới với tỷ lệ là 59,73% và 
40,27%. Đa số đối tượng sống tại địa bàn 
thành phố Hồ Chí Minh chiếm 94,44%; 
các tỉnh khác chiếm 5,56%. 
3.1. Khả năng tiếp cận dịch vụ y tế
Bảng 3.1. Khả năng tiếp cận dịch vụ y tế (n=216)
Biến số
Mức I Mức II Mức III Mức IV Mức V
n % n % n % n % n %
Các biển báo, chỉ dẫn đường 
rõ ràng, dễ nhìn, dễ tìm.
2 0,93 59 27,31 110 50,93 45 20,83
Các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn 
đường đến các khoa, phòng 
rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm.
2 0,93 54 25,00 112 51,85 48 22,22
Các khối nhà, cầu thang được 
đánh số rõ ràng, dễ tìm.
2 0,93 48 22,22 112 51,85 54 25,00
Các lối đi trong bệnh viện, 
hành lang bằng phẳng, dễ đi.
5 2,31 51 23,61 107 49,54 53 24,54
Có thể tìm hiểu các thông 
tin và đăng ký khám qua 
điện thoại, trang tin điện tử
17 7,87 69 31,94 86 39,81 44 20,37
Trung bình 6 2,59 56 26,02 105 48,80 49 22,59
Nhận xét: Tỷ lệ hài lòng chung nhóm nhân tố KNTC là 71,39%; không hài lòng 
là 2,59% 
HỘI NGHỊ KHOA HỌC ĐIỀU DƯỠNG MỞ RỘNG LẦN I BỆNH VIỆN QUÂN Y 7A
43
3.2. Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị
Bảng 3.2. Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị (n=216)
Biến số
Mức I Mức II Mức III Mức IV Mức V
n % n % n % n % n %
Quy trình khám bệnh 
được niêm yết rõ ràng, 
công khai, dễ hiểu.
2 0,93 54 25,00 109 50,46 51 23,61
Các quy trình, thủ tục 
khám bệnh được cải cách 
đơn giản, thuận tiện.
53 24,54 103 47,69 60 27,78
Giá dịch vụ y tế niêm 
yết rõ ràng, công khai.
4 1,85 53 24,54 108 50,00 51 23,61
Nhân viên y tế tiếp đón, 
hướng dẫn người bệnh làm 
các thủ tục niềm nở, tận tình.
38 17,59 114 52,78 64 29,63
Được xếp theo thứ tự trước 
sau khi làm các thủ tục đăng 
ký, nộp tiền, khám bệnh
1 0,46 45 20,83 111 51,39 59 27,31
Đánh giá thời gian chờ đợi 
làm thủ tục đăng ký khám.
4 1,85 55 25,46 108 50,00 49 22,69
Đánh giá thời gian chờ 
tới lượt bác sỹ khám.
1 0,46 63 29,17 100 46,30 52 24,07
Đánh giá thời gian được 
bác sỹ khám và tư vấn.
1 0,46 49 22,69 114 52,78 52 24,07
Đánh giá thời gianlàm xét 
nghiệm, chiếu chụp.
1 0,46 55 25,46 116 53,70 44 20,37
Đánh giá thời gian nhận kết 
quả xét nghiệm, chiếu chụp.
54 25,00 123 56,94 39 18,06
Trung bình 2 0,65 52 24,03 111 51,20 52 24,12
Nhận xét: Tỷ lệ hài lòng nhóm nhân tố MBTT là 75,32%; không hài lòng 0,65%. 
TẠP CHÍ Y DƯỢC THỰC HÀNH 175 - SỐ 16 - 12/2018 
44
3.3. Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh
Bảng 3.3. Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh (n=216)
Biến số
Mức I Mức II Mức III Mức IV Mức V
n % n % n % n % n %
Có chỗ chờ khám sạch sẽ, 
thoáng mát vào mùa hè; kín 
gió và ấm áp vào mùa đông.
40 18,52 106 49,07 70 32,41
Phòng chờ có đủ ghế ngồi cho 
người bệnh, sử dụng tốt.
2 0.93 37 17.13 112 51.85 65 30.09
Phòng chờ có quạt (điều hòa) 
hoạt động thường xuyên.
1 0,46 34 15,74 112 51,85 69 31,94
Phòng chờ có các phương tiện giúp 
người bệnh có tâm lý thoải mái
3 1,39 41 18,98 117 54,17 55 25,46
Được bảo đảm sự riêng tư khi 
khám bệnh, làm thủ thuật.
43 19,91 115 53,24 58 26,85
Nhà vệ sinh thuận tiện, 
sử dụng tốt, sạch sẽ.
2 0,93 42 19,44 117 54,17 55 25,46
Môi trường trong khuôn viên 
khoa xanh, sạch, đẹp.
1 0,46 34 15,74 114 52,78 67 31,02
Khu khám bệnh bảo đảm an 
ninh, trật tự, cho người bệnh.
1 0,46 31 14,35 118 54,63 66 30,56
Trung bình 2 0,58 38 17,48 114 52,72 63 29,22
Nhận xét: Tỷ lệ hài lòng nhóm nhân tố CSVC là 81,94%; không hài lòng 0,58%. 
3.4. Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế
Bảng 3.4. Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế (n=216)
Biến số
Mức I Mức II Mức III Mức IV Mức V
n % n % n % n % n %
Nhân viên y tế lời nói, thái 
độ, giao tiếp đúng mực.
35 16,20 102 47,22 79 36,57
Nhân viên phục vụ có lời nói, 
thái độ, giao tiếp đúng mực.
45 20,83 100 46,30 71 32,87
Được NVYT tôn trọng, đối xử 
công bằng, quan tâm, giúp đỡ.
36 16,67 113 52,31 67 31,02
Năng lực chuyên môn của 
NVYT đáp ứng mong đợi.
38 17,59 114 52,78 64 29,63
Trung bình 39 17,82 107 49,65 70 32,52
Nhận xét: Tỷ lệ hài lòng nhóm nhân tố TĐNLNVYT là 82,18%; không hài lòng 0%. 
HỘI NGHỊ KHOA HỌC ĐIỀU DƯỠNG MỞ RỘNG LẦN I BỆNH VIỆN QUÂN Y 7A
45
3.5. Kết quả cung cấp dịch vụ
Bảng 3.5. Kết quả cung cấp dịch vụ (n=216)
Biến số
Mức I Mức II Mức III Mức IV Mức V
n % n % n % n % n %
Kết quả khám chữa bệnh đã 
đáp ứng được nguyện vọng 
1 0,46 32 14,81 128 59,26 55 25,46
Các hóa đơn, phiếu thu, đơn 
thuốc và kết quả khám bệnh 
được cung cấp đầy đủ, rõ 
ràng, minh bạch và được 
giải thích nếu có thắc mắc.
1 0,46 36 16,67 123 56,94 56 25,93
Đánh giá mức độ tin tưởng 
về chất lượng dịch vụ y tế.
29 13,43 136 62,96 51 23,61
Đánh giá mức độ hài lòng 
về giá cả dịch vụ y tế.
1 0,46 33 15,28 127 58,80 55 25,46
Trung bình 1 0,34 33 15,05 129 59,49 54 25,12
Nhận xét: Tỷ lệ hài lòng nhóm nhân tố CCDV là 84,61; không hài lòng 0,34%. 
3.6. Tỷ lệ hài lòng theo nhóm đối tượng
Bảng 3.6. Tỷ lệ hài lòng theo nhóm đối tượng (n = 216)
Đối tượng
Số 
lượng
Điểm
TB
HL
(%)
TB
(%)
Không HL
(%)
Quân nhân 16 4,04 79,72 19,68 0,60
Hưu trí 39 4,08 79,22 20,46 0,32
Người già, LĐPT 53 4,14 79,32 19,88 0,80
Kinh doanh, buôn bán 69 4.01 78,73 20,91 0,36
Hành chính, VP, SV 39 3,97 75,42 22,54 2,04
Nhận xét: Tỷ lệ hài lòng ở nhóm 
đối tượng Quân nhân là cao nhất chiếm 
79,72%; tỷ lệ hài lòng thấp nhất là ở nhóm 
đối tượng Hành chính, văn phòng chiếm 
75,42%.
4. BÀN LUẬN
4.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu
Tuổi trung bình là 54 ± 12 tuổi, tuổi 
thấp nhất là 19 và cao nhất là 81. Tuổi của 
người bệnh được khảo sát tập trung nhiều 
nhất ở độ tuổi (51 – 60) chiếm 39,82%. Tỷ 
lệ này hoàn toàn phù hợp với bệnh lý cơ – 
xương – khớp ở nước ta và cũng phù hợp 
với thực tế sinh lý bệnh tật của Khoa. Đặc 
điểm về giới tính: Tỷ lệ nam: 40,27%; nữ: 
59,73%. Như vậy, điều này phản ánh được 
tình hình bệnh tật của phụ nữ thời kỳ tiền 
mãn kinh. 
TẠP CHÍ Y DƯỢC THỰC HÀNH 175 - SỐ 16 - 12/2018 
46
4.2. Mức độ hài lòng chung khi sử 
dụng dịch vụ y tế
Kết quả hài lòng chung về khám 
chữa bệnh tại khoa VLTL – PHCN/ Bệnh 
viện Quân y 7A là 78,48%; tỷ lệ chấp nhận 
được: 20,70%; tỷ lệ không hài lòng: 0,82%. 
Tỷ lệ này tương đương với các nghiên cứu 
của Võ Thuận Anh và nhóm cộng sự năm 
2011 tại Bệnh viện Bình Dân, với tỷ lệ Hài 
lòng 80,17%; của Nguyễn Hoài Phong và 
nhóm cộng sự năm 2013 tại BVĐKTW 
Cần Thơ với tỷ lệ Hài lòng 75,66% [3][6]. 
Khả năng tiếp cận dịch vụ y tế
Kết quả hài lòng chung nhóm nhân tố 
này đạt 71,39%; chấp nhận được: 26,02%; 
không hài lòng: 2,59%. Cao nhất là tiểu 
mục “Các khối nhà cầu thang được đánh số 
rõ ràng, dễ tìm” chiếm 76,85%; thấp nhất 
là tiểu mục “Có thể tìm hiểu các thông tin 
và đăng ký khám qua điện thoại, trang tin 
điện tử của bệnh viện (website) thuận tiện” 
chiếm 60,19%, tiểu mục này đạt thấp nhất 
trong 31 câu hỏi của nghiên cứu.
Sự minh bạch thông tin và thủ tục 
khám bệnh, điều trị
Kết quả hài lòng nhóm nhân tố này 
đạt: 75,32%; chấp nhận được: 24,32%; 
không hài lòng: 0,65%. Cao nhất là tiểu mục 
“Nhân viên y tế tiếp đón, hướng dẫn người 
bệnh làm các thủ tục niềm nở, tận tình” 4,12 
điểm, thấp nhất là tiểu mục “Đánh giá thời 
gian chờ tới lượt bác sỹ khám” 3,73 điểm. 
Như vậy, cần phải sắp xếp thời gian khám 
bệnh cho khoa học hơn.
Cơ sở vật chất và phương tiện phục 
vụ người bệnh
Kết quả hài chung nhóm nhân tố này 
đạt: 81,94%; chấp nhận được: 17,48%; 
không hài lòng: 0,58%. Trong đó tiểu mục 
hài lòng về nhà vệ sinh đạt thấp nhất đạt 
79,63%; nội dung Khu khám bệnh bảo 
đảm an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp 
cho người bệnh đạt: 85,19%. 
Thái độ ứng xử và năng lực chuyên 
môn của nhân viên y tế
Kết quả hài chung nhóm nhân tố này 
đạt 82,18%; chấp nhận được đạt 17,82%; 
không có bệnh nhân nào trả lời không hài 
lòng. Cao nhất là tiểu mục “Nhân viên y 
tế (bác sỹ, điều dưỡng, KTV) có lời nói, 
thái độ, giao tiếp đúng mực” 4,20 điểm; 
Năng lực chuyên môn của bác sỹ, điều 
dưỡng đáp ứng mong đợi” đạt thấp nhất 
4,12 điểm. 
Kết quả cung cấp dịch vụ 
Kết quả hài chung nhóm nhân tố 
này đạt 84,61%; chấp nhận được 15,05%; 
không hài lòng 0,34%. Kết quả ở nhóm 
nhân tố này đạt cao nhất trong nghiên cứu. 
Như vậy là chúng ta phải duy trì và cải tiến 
chất lượng thường xuyên, liên tục nhằm 
đáp ứng kịp thời với mong đợi của người 
bệnh.
Kết quả hài lòng theo nhóm đối tượng
Tỷ lệ hài lòng ở nhóm đối tượng 
Quân nhân cao nhất chiếm 79,72%; tỷ lệ 
hài lòng thấp nhất là ở nhóm đối tượng 
Hành chính, văn phòng chiếm 75,42%. Tỷ 
lệ này phản ánh đúng tình hình thực tế tại 
các Bệnh viện trong Quân đội, vì đối tượng 
Quân nhân là đối tượng được ưu tiên số 1. 
Bên cạnh đó chúng ta cũng cần chú trọng 
đến đối tượng là Hành chính, văn phòng 
vì họ là những người không có nhiều thời 
gian nên ta có thể sắp xếp, đặt lịch hẹn giờ 
với đối tượng này để làm hài lòng họ trong 
tương lai. 
KẾT LUẬN 
1. Kết quả hài lòng chung về dịch vụ 
khám chữa bệnh tại khoa VLTL – PHCN/ 
Bệnh viện Quân y 7A là 78,48%; tỷ lệ chấp 
nhận được là 20,70%, tỷ lệ không hài lòng 
HỘI NGHỊ KHOA HỌC ĐIỀU DƯỠNG MỞ RỘNG LẦN I BỆNH VIỆN QUÂN Y 7A
47
là 0,82%.
2. Các mặt hạn chế, nguyên nhân và 
giải pháp
Khả năng tiếp cận dịch vụ: Chưa đầy 
đủ hệ thống chỉ dẫn, cần nghiên cứu bổ 
sung chỉ dẫn các khu vực chức năng: dễ 
nhìn, dễ tìm và dễ tiếp cận.
Cơ sở vật chất và phương tiện phục 
vụ người bệnh: Số lượng ghế ngồi chờ còn 
ít, chưa đủ cho người bệnh; Khu người 
bệnh chờ thiếu quạt mát; Nhà vệ sinh còn 
hôi, bẩn, chưa có đầy đủ dụng cụ (giấy vệ 
sinh); Chưa có nhà vệ sinh riêng cho người 
tàn tật. Cần bổ sung cải thiện, nâng cao 
chất lượng phục vụ.
Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn 
của nhân viên y tế: Tư vấn giải thích cho 
người bệnh đôi khi không đúng chức năng, 
nhiệm vụ. Năng lực chuyên môn của nhân 
viên y tế còn hạn chế so với nhu cầu của 
người bệnh. Bệnh viện cần mở các lớp bồi 
dưỡng, tập huấn, nâng cao năng lực ứng 
xử giao tiếp, gửi tập huấn đào tạo chuyên 
môn cho nhân viên y tế với các chuyên đề, 
chuyên ngành cụ thể.
Quy trình khám và điều trị bệnh: 
Còn nhiều phiền hà, mất nhiều thời gian 
chờ đợi. Cần tiếp tục nghiên cứu, cải tiến, 
cải thiện hệ thống phòng khám ngoại trú, 
tiện ích đăng ký dịch vụ khám chữa bệnh, 
giảm thời gian chờ đợi của người bệnh đến 
khám và điều trị.
TÀI LIỆU THAM KHẢO 
1. Bộ Y tế (2013). Quyết định về việc 
phê duyệt và ban hành Đề án “Xác định 
phương pháp đo lường sự hài lòng của người 
dân đối với dịch vụ y tế công” Số: 4448/QĐ-
BYT.
2. Cao Mỹ Phượng (2012). Nghiên cứu 
Sự hài của người bệnh tại các Bệnh viện đa 
khoa trong tỉnh Trà Vinh.
3. Nguyễn Hoài Phong (2013). Nghiên 
cứu Sự hài lòng của BN nội trú tại Bệnh viện 
ĐKTW Cần Thơ.
4. Phạm Thị Tân Mỹ (2011). Khảo sát 
sự hài lòng của người bệnh, người nhà người 
bệnh điều trị nội trú tại Bệnh viện Vạn Ninh. 
5. Trương Ngọc Hải (2012). Kết quả ban 
đầu Khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân điều 
trị tại Khoa Nội tổng hợp Bệnh viện Chợ Rẫy.
6. Võ Thuận Anh (2011). Khảo sát sự 
hài lòng của người bệnh khi đang nằm viện 
điều trị tại Bệnh viện Bình Dân.
7. Andrew Thompson .(2006), “Theory 
of patient satisfaction ‘’ reported in the 
Seventh Conference of the group Nursing 
world of immunodeficiency in Budapest - 
Hungary. Page 35.
8. Donabedian, A (2005). “Evaluating 
the quality of medical care. 1966”. The 
Milbank quarterly. 83 (4): 691–729.
9. Hansemark & Albinson. (2004), 
Customer Satisfaction and Retention: The 
Experiences of Individual Employees. 
Managing Service Quality, 14 (1), 40-57.
10. Hoyer, W.D., & MacInnis, D.J. 
(2001), Consumer Behaviour. 2nd ed., Boston: 
Houghton Mifflin Company.
11. Johnson, Anderson and Fornell. 
(1995), Advances in Consumer Research 
Volume 22, Pages 89-93. 
12. Kotler, P. (2000), Marketing 
Management. 10th ed., New Jersey: Prentice-
Hall.
13. Press Ganey. (2007), “The study 
of patient satisfaction” in hospital Hazelden 
Foundation in Minnesota - USA.
14. Press Ganey. (2008), “The study of 
patient satisfaction” at the Roswell Cancer 
Institute Park- Buffalo - US medical journal 
24.
15. Woodward CA. Issues in health 
services delivery- improving providers’ 
skills. Evidence and information for policy, 
Department of Organization of Health Services 
Delivery. Geneva: WHO; 2000. Pages 1-6.