Khảo sát mức độ mối quan hệ của nhân viên y tế với khách hàng ở khoa khám bệnh, Bệnh viện Trung ương Quân đội 108, năm 2018

SỐ 2 (49) - Tháng 03-04/2019
Website: yhoccongdong.vn 91
VI
N
S
C K
H E
C NG
NG 
NGHIÊN CỨU KHOA HỌC
TÓM TẮT
Theo lẽ thường, mỗi khi người bệnh bước chân vào 
bệnh viện là họ có những xúc cảm đan xen nhau, vừa lo 
lắng về bệnh tật của mình, vừa hy vọng sức khỏe sẽ sớm 
hồi phục, kiến thức y khoa là thứ khá mới mẻ với đa số 
người bệnh, người nhà người bệnh điều đó tạo nên một 
mối quan hệ phụ thuộc lẫn nhau giữa người bệnh với các 
nhân viên y tế; chất lượng mối quan hệ giữa họ tùy thuộc 
vào sự tương tác của nhân cách hai phía, cộng với chât 
lượng cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh mà khách hàng 
được hưởng lợi. 
Từ khóa: Khoa khám bệnh, Bệnh viện TWQĐ 108; 
mối quan hệ của nhân viên y tế với khách hàng.
SUMMARY:
SURVEY THE LEVEL OF THE RELATIONSHIP 
OF MEDICAL STAFF WITH CUSTOMERS IN THE 
EXAMINATION DEPARTMENT, 108 CENTRAL 
MILITARY HOSPITAL, 2018
Normally, whenever a patient walks into the hospital 
because they have interwined emotions, both worry 
about their illness, and hope that their health will soon 
recover, medical knowledge is quite new. Batch with the 
majority of sick people, family members that creates a 
interdependent relationship between patients and health 
workers. The quality of the relationship between them 
depends on the interaction of the two-way personality, plus 
the quality of providing medical services that customers 
benefit from.
Key words: Department of examination, Central Military 
Hospital 108; Relationship of medical staff with customers.
I. ĐẶT VẤN ĐỀ
Quá trình tìm hiểu, nghiên cứu về mối quan hệ người 
- người cho thấy, trong quan hệ bệnh nhân - thầy thuốc 
thường có hai quan niệm hơi cực đoan. Quan niệm thứ 
nhất nặng về duy lý cho rằng thầy thuốc làm thiên chức 
cứu người nên phải phục vụ vô điều kiện mà quên mất 
thầy thuốc cũng là người hành nghề như muôn nghề khác. 
Vì thế cho nên không hiếm chuyện bệnh nhân và người 
nhà bệnh nhân thấy thầy thuốc “trái ý” mình là hành hung, 
thậm chí gây án mạng. Quan niệm thứ hai nặng về duy 
tình khi bệnh nhân đến bệnh viện là “trăm sự nhờ bác sĩ” 
Tại Hội nghị trực tuyến “Đổi mới phong cách, thái độ phục 
vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” 
do Bộ Y tế chủ trì với sự tham gia của 715 điểm cầu địa 
phương sáng ngày 22/4/2015, Bộ trưởng Bộ Y tế Nguyễn 
Thị Kim Tiến đã đưa ra một quan niệm mới trong mối 
quan hệ này qua lời phát biểu: Phải coi bệnh nhân là khách 
hàng đặc biệt, vì vậy phải làm sao cho khách hàng cảm 
thấy hài lòng. Khi nhận thức bệnh nhân là khách hàng đặc 
biệt, thì thái độ ứng xử của bác sĩ cần phải thay đổi. 
 Từ cách tiếp cận trên về mối quan hệ của người thầy 
thuốc với bệnh nhân, theo tác giả mối quan hệ giữa nhân 
viên y tế với khách hàng ở Khoa khám bệnh, Bệnh viện 
TWQĐ 108 là sự tương tác của thái độ, xúc cảm và hành 
vi, nhằm mục đích trợ giúp nhau đạt hiệu quả trong quá 
trình khám, chữa bệnh. Đó là một quan hệ bình đẳng giữa 
người phục vụ và được phục vụ trong xã hội. Quan niệm 
bệnh nhân là khách hàng là một quan niệm mới, mang tính 
cách mạng trong hoạt động khám, chữa bệnh của ngành Y 
tế hiện nay. Các cơ sở y tế được coi là dịch vụ đặc biệt của 
xã hội- dịch vụ chăm sóc, bảo vệ sức khỏe cho nhân dân, 
việc hướng tới sự hài lòng của khách hàng bên cạnh nỗ lực 
của bệnh viện, thì lương tâm, tình cảm, trách nhiệm của 
mỗi cán bộ, nhân viên y tế cần phải ra sức kiến tạo, phát 
triển và nuôi dưỡng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.
Thực tế cho thấy, mỗi ngày Khoa khám bệnh, Bệnh 
viện TWQĐ 108 có hàng chục nghìn lượt khách hàng đến 
khám, chữa bệnh; với sự đa dạng, phong phú về độ tuổi, 
Ngày nhận bài: 11/02/2019 Ngày phản biện: 23/02/2019 Ngày duyệt đăng: 01/03/2019
KHẢO SÁT MỨC ĐỘ MỐI QUAN HỆ CỦA NHÂN VIÊN Y 
TẾ VỚI KHÁCH HÀNG Ở KHOA KHÁM BỆNH, BỆNH VIỆN 
TRUNG ƯƠNG QUÂN ĐỘI 108, NĂM 2018 
Nguyễn Thủy Hạnh1, Phan Huy Hùng2 
1. Khoa khám bệnh, Bệnh viện TWQĐ 108
SĐT: 0983.248.178, Email: [email protected]
2. Học viện chính trị, Bộ Quốc phòng
SỐ 2 (49) - Tháng 03-04/2019
Website: yhoccongdong.vn92
JOURNAL OF COMMUNITY MEDICINE 2019
giới tính, đặc điểm tâm lý, tích cách cá nhân, tính chất loại 
bệnh. Theo đó, với các nhân viên y tế ở đây, việc thiết lập, 
phát triển mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng không chỉ là 
một nhiệm vụ trọng tâm của chăm sóc khách hàng, đó còn 
là một tiêu chí đánh giá năng lực thực hành chuyên môn 
của các nhân viên y tế, uy tín, vị thế của Khoa khám bệnh. 
Đặc trưng cơ bản của mối quan hệ này xuất phát từ hai bên 
là sự quan tâm, đồng cảm, lắng nghe, thấu hiểu và chia sẻ 
của nhân viên y tế với khách hàng và được nhận lại thái độ 
hợp tác của khách hàng với nhân viên y tế trong quá trình 
khám, chữa bệnh. 
II. MỤC TIÊU, PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
1. Mục tiêu nghiên cứu:
Qua một số công trình nghiên cứu về hành vi khách 
hàng trong các cơ sở y tế cho thấy hành vi của khách hàng 
có sự ảnh hưởng trực tiếp đến mối quan hệ giữa nhân viên 
y tế với bản thân họ. Hành vi thô lỗ hoặc hung dữ của bệnh 
nhân hoặc thành viên gia đình của họ có thể làm sao lãng 
các chuyên gia chăm sóc sức khỏe (nhân viên y tế) và khiến 
họ kém hiệu quả hơn hoặc phạm sai lầm trong một thủ tục 
chẩn đoán y khoa. Khi xử lý các tình huống trong bất kỳ 
môi trường chăm sóc sức khỏe nào, luôn có sức ép làm nhân 
viên y tế phải thực hiện công việc của họ một cách có hiệu 
quả. Trong khi có nhiều yếu tố làm ảnh hưởng đến công việc 
đang thực hiện của họ, sự thô lỗ và thái độ không tốt của 
bệnh nhân đóng một vai trò lớn. Chính thái độ thô lỗ và khó 
chịu của bệnh nhân đối với các nhân viên y tế đã làm giảm 
năng lực xử lý hiệu quả các công việc đơn giản và phải làm 
nhiều thủ tục hơn. Mặc dù hoàn toàn dễ hiểu rằng bệnh nhân 
đang trải qua một thời gian cực kỳ khó khăn do căng thẳng 
từ các yếu tố bên ngoài cũng như bên trong khác, điều quan 
trọng là bác sĩ và nhân viên y tế cần phải cẩn trọng đề phòng 
xảy ra thái độ thô lỗ từ phía bệnh nhân. 
Xuất phát từ thực tế khảo cứu trên và đặc điểm nhiệm 
vụ, môi trường làm việc của Khoa khám bệnh - nơi tiếp 
đón khách hàng đầu tiên; từ hiệu ứng của mối quan hệ giữa 
nhân viên y tế và khách hàng. Tác giả lựa chọn hai mục 
tiêu nghiên cứu như sau: (1) Tăng cường sự gần gũi, hiểu 
biết tâm tính và động viên chia sẻ khó khăn sức khỏe với 
khách hàng. (2) Tăng cường sự hợp tác của khách hàng với 
nhân viên y tế trong quá trình khám, chữa bệnh.
2. Phương pháp nghiên cứu:
Để đánh giá khách quan, chính xác thực trạng mức độ 
mối quan hệ giữa nhân viên y tế với khách hàng. Tác giả 
sử dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu lý thuyết 
về mối quan hệ người- người với các phương pháp điều 
tra xã hội học; Phương pháp tọa đàm, phỏng vấn đại diện 
nhân viên y tế và khách hàng; Phương pháp phân tích kết 
quả hoạt động của nhân viên y tế và hành vi khách hàng; 
Phương pháp xử lý số liệu bằng thống kê toán học.
- Khách thể khảo sát: 150 người, trong đó có 75 nhân 
viên y tế (60 điều dưỡng, 15 bác sỹ); 75 khách hàng (50 
người bệnh, 25 người nhà người bệnh).
- Thời gian điều tra khảo sát: 15 tháng 01 đến 15 
tháng 02 năm 2019.
- Cách thức tiến hành: xây dựng hai loại mẫu phiếu 
trưng cầu ý kiến cho 2 nhóm đối tượng nghiên cứu đó là: 
(điều dưỡng, bác sỹ + người bệnh, người nhà người bệnh). 
III. KẾT QỦA VÀ BÀN LUẬN
Để khảo sát mức độ mối quan hệ của nhân viên y tế 
với khách hàng ở Khoa khám bệnh, Bệnh viện TW Quân 
đội 108, để sát với nhiệm vụ nghiên cứu, đủ độ tin cậy, tác 
giả tiến hành xây dựng bộ tiêu chí đánh giá mức độ mối 
quan hệ giữa nhân viên y tế với khách hàng ở Khoa khám 
bệnh, Bệnh viện TWQĐ 108 thành bốn mức độ biểu hiện, 
với quy ước thang điểm đánh giá cụ thể như sau:
Tốt (4 điểm), Khá (3 điểm), Trung bình (2 điểm); Yếu 
(1 điểm).
Sử dụng công thức tính khoảng điểm: L = 
1n
n
−
Trong đó:
- L: là khoảng điểm.
- n: là số mức độ các khoảng điểm).
- Ta có L = 1.0
Áp dụng công thức tính điểm trung bình cộng ( X ) 
đối với từng tiêu chí, xác định thứ hạng của từng tiêu chí, 
điểm trung bình cộng của từng tiêu chí được quy ước như 
sau:
- Tốt (từ ≥ 4 ÷ 5 điểm)
- Khá (từ ≥ 3 ÷ 4 điểm).
- Trung bình (từ ≥2 ÷ 3 điểm).
- Yếu (từ 1 ÷ 2 điểm).
Sau khi có được ( X ) của từng tiêu chí, sẽ có các kết 
luận về thực trạng về chất lượng mối quan hệ giữa điều 
dưỡng, bác sỹ (nhân viên y tế) với người bệnh, người nhà 
người bệnh (khách hàng) ở Khoa khám bệnh, Bệnh viện 
TWQĐ 108 hiện nay.
Tính điểm trung bình cộng ( X ) áp dụng công thức 
(1)
X = 
n
nn
nnn
nxnxnx
......
......
21
2211
++
++
 = 
n
nx
n
i
ii∑
=1 (1) 
Trong đó: 
x i : Giá trị của dấu hiệu
n: Số các giá trị (số lần quan sát)
X : Điểm trung bình
Duy trì tuổi thọ chất lượng mối quan hệ giữa nhân 
viên y tế với các đối tượng khách hàng là một nhiệm vụ 
ưu tiên hàng đầu, rất cần thiết với cả hai bên. Các giá trị 
SỐ 2 (49) - Tháng 03-04/2019
Website: yhoccongdong.vn 93
VI
N
S
C K
H E
C NG
NG 
NGHIÊN CỨU KHOA HỌC
Bảng 1. Kết quả khảo sát 75 khách hàng (50 NB + 25 NNNB)
STT Nội dung
4 tiêu chí / Mức độ biểu hiện
Kết quả khảo sát chất lượng mối quan hệ của nhân viên y tế với 
khách hàng theo đánh giá 75 khách hàng (50NB + 25NNNB)
Tốt (4)
(Số người/%)
Khá (3)
(Số người/%)
Trung bình (2)
(Số người/%)
Yếu (1)
(Số người/%) ĐTB
Tiêu 
chí 1
Mức độ quan tâm của nhân viên y 
tế đến nhu cầu khám, chữa bệnh của 
khách hàng.
 38
(50,66%)
 32
(42,66%)
 05
(6,66%)
 0
3.44
Tiêu 
chí 2
Sự đồng cảm của nhân viên y tế với 
các cung bậc cảm xúc của khách hàng.
 36
(48,00%)
 33
(44,00%)
 06
(8,00%)
 0
3.40
Tiêu 
chí 3
Thái độ lắng nghe, động viên, chia sẻ 
của nhân viên y tế với khách hàng.
 33
(44,00%)
 34
(45,33%)
 08
(10,66%)
 0 3.33
Tiêu 
chí 4
Thái độ, hành vi sẵn sàng hợp tác 
của khách hàng với nhân viên y tế.
 32
(42,66%)
 35
(46,66%)
 08
(10,66%)
 0 3.32
Bảng 2: Kết quả khảo sát 75 nhân viên y tế (60 ĐD + 15 BS)
STT Nội dung
4 tiêu chí / Mức độ biểu hiện
Kết quả khảo sát chất lượng mối quan hệ của nhân viên y tế với 
khách hàng theo đánh giá 75 nhân viên y tế (60ĐD + 15BS)
Tốt (4)
(Số người/%)
Khá (3)
(Số người/%)
Trung bình (2)
(Số người/%)
Yếu (1)
(Số người/%) ĐTB
Tiêu 
chí 1
Mức độ quan tâm của nhân viên y 
tế đến nhu cầu khám, chữa bệnh của 
khách hàng.
 39
(52,00%)
 33
(44,00%)
 03
(4,00%)
 0 3.48
Tiêu 
chí 2
Sự đồng cảm của nhân viên y tế với 
các cung bậc cảm xúc của khách hàng.
 38
(50,66%)
 33
44,00%)
 04
(5,33%)
 0 3.45
Tiêu 
chí 3
Thái độ lắng nghe, động viên, chia sẻ 
của nhân viên y tế với khách hàng.
 33
(44,00%)
 36
(48,00%)
 06
(8,00%)
 0 3.36
Tiêu 
chí 4
Thái độ, hành vi sẵn sàng hợp tác 
của khách hàng với nhân viên y tế.
 31
(41,33%)
 35
(46,66%)
 09
(12,00%)
 0 3.29
và quan điểm của nhân viên y tế và khách hàng về bệnh 
tật, cuộc sống và thời gian, đóng vai trò không thể thiếu 
trong việc xây dựng, phát triển mối quan hệ này. Việc 
thường xuyên duy trì mối quan hệ qua lại tích cực giữa 
nhân viên y tế và khách hàng là điều kiện tiên quyết đảm 
bảo chất lượng thông tin thường xuyên, đầy đủ hơn về 
bệnh tật của bệnh nhân và giúp chăm sóc sức khỏe tốt hơn 
cho cả bệnh nhân và gia đình của họ. 
Thực tế cho thấy, còn có những cơ sở y tế chưa đủ 
nguồn nhân lực, không đủ hạ tầng cơ sở, trang thiết bị, 
không được đào tạo về tâm lý... nhưng vẫn phải tiếp nhận 
nhu cầu khám chữa bệnh quá mức, quá khả năng dẫn đến 
xung đột giữa thầy thuốc và bệnh nhân ngày càng nhiều, 
dai dẳng và âm ỉ, khiến cả hai bên cùng chịu nhiều áp lực, 
thiệt thòi. Hoặc do tình trạng một số nhân viên y tế không 
thực hiện đúng y đức dẫn tới người bệnh, người nhà bệnh 
nhân có phản ứng gay gắt thậm chí hành hung nhân viên y 
tế, điều này cho thấy mối quan hệ đặc biệt giữa nhân viên 
y tế với khách hàng đang rất đáng lo ngại Đó là minh 
chứng báo hiệu những dấu hiệu “rạn nứt” về mối quan hệ 
giữa hai nhóm khách thể này. 
- Sau khi phát phiếu, thu phiếu điều tra, kết hợp sử 
dụng các phương pháp nghiên cứu như đã trình bày ở trên, 
tác giả thu được kết quả như sau:
SỐ 2 (49) - Tháng 03-04/2019
Website: yhoccongdong.vn94
JOURNAL OF COMMUNITY MEDICINE 2019
Biểu đồ: Biểu thị MQH của nhân viên y tế với khách hàng của Khoa khám bệnh,
bệnh viện TWQĐ 108 năm 2018
- Nội dung trao đổi phỏng vấn 05 điều dưỡng và 
02 bác sĩ Khoa khám bệnh, Bệnh viện TWQĐ 108: xoay 
quanh 4 tiêu chí ở (Bảng 1), cho thấy kết quả đánh giá 
tương đối giống với kết quả khảo sát bằng mẫu phiếu điều 
tra ở Bảng 3: Các ý kiến được hỏi cho rằng, bên cạnh bồi 
dưỡng nâng cao chuyên môn y thuật, y lý, các nhân viên 
y tế cần tích cực, chủ động học hỏi nâng cao kỹ năng giao 
tiếp ứng xử với khách hàng; cho rằng còn một số khách 
hàng chưa có thái độ tích cực hợp tác với nhân viên y tế 
trong quá trình khám, chữa bệnh, cá biệt còn có hành vi 
cáu gắt, xưng hô, ứng xử thiếu văn hóa với nhân viên y tế 
trong quá trình khám, chữa bệnh. 
- Nội dung phỏng vấn 06 người bệnh và 03 người nhà 
người bệnh tại Khoa khám bệnh, Bệnh viện TWQĐ 108: 
xoay quanh 4 tiêu chí ở (Bảng 1); kết quả có một số điểm 
tương đồng như kết quả khảo sát bằng phiếu điều tra ở 
Bảng 2. Đại diện khách hàng lưu ý một số nhân viên cần 
có tái độ ôn hòa, thân thiện hơn với khách hàng, nhất là với 
người già và trẻ em; bản thân khách hàng cũng thừa nhận 
có đôi lúc khả năng kiềm chế bản thân còn chưa tốt, dẫn 
đến những xung đột tâm lý với nhân viên y tế, thậm chí có 
người nhà người bệnh còn có biểu hiện hành vi khiếm nhã 
với điều dưỡng, bác sỹ.
- Từ số liệu ở (Bảng 2 và 3), tác giả tiến hành xây 
dựng Biểu đồ biểu thị kết quả khảo sát, đánh giá thực 
trạng mức độ mối quan hệ giữa nhân viên y tế với khách 
hàng ở Khoa khám bệnh, Bệnh viện TWQĐ 108 năm 
2018 như sau:
IV. KẾT LUẬN 
1. Căn cứ kết quả khảo sát 75 khách hàng ở (Bảng 
2) cho thấy: 100% người bệnh và người nhà người bệnh 
đều đồng thuận đánh giá việc xây dựng bộ 4 tiêu chí đánh 
giá mức độ mối quan hệ giữa nhân viên ý tế với các đối 
tượng khách hàng là phù hợp với nhiệm vụ nghiên cứu 
khảo sát; đại diện mẫu 75 khách hàng khi được khảo sát 
đều có chung nhận xét cả 4 tiêu chí trên đều được nhân 
viên y tế Khoa khám bệnh hoàn thành mức khá, trong đó 
có khá hơn là tiêu chí 1 “Mức độ quan tâm của nhân viên y 
tế đến nhu cầu khám, chữa bệnh của khách hàng”, (ĐTB: 
3.44); Tiếp đến là các tiêu chí 2 (ĐTB: 3.40) và tiêu chí 3 
(ĐTB: 3.33). Đạt mức khá thấp nhất là tiêu chí 4 “Thái độ, 
hành vi sẵn sàng hợp tác của khách hàng với nhân viên y 
tế”, (ĐTB: 3.32).
2. Căn cứ kết quả khảo sát 75 nhân viên y tế ở (Bảng 
3) cho thấy kết quả có nhiều điểm tương đồng với nhận 
xét, đánh giá từ phía các khách hàng: 100% nhân viên y tế 
đồng thuận đánh giá việc xây dựng bộ 4 tiêu chí đánh giá 
mức độ mối quan hệ giữa nhân viên y tế với các đối tượng 
khách hàng là phù hợp với nhiệm vụ nghiên cứu khảo sát; 
đại diện mẫu 75 nhân viên y tế khi được khảo sát đều có 
chung cảm nhận cả 4 tiêu chí trên đều được nhân viên y tế 
Khoa khám bệnh hoàn thành mức khá trở lên, trong đó có 
khá hơn là tiêu chí 1 “Mức độ quan tâm của nhân viên y 
tế đến nhu cầu khám, chữa bệnh của khách hàng”, (ĐTB: 
3.48); Tiếp đến là các tiêu chí 2 (ĐTB: 3.45) và tiêu chí 3 
(ĐTB: 3,36). Đạt mức khá thấp nhất là tiêu chí 4 “Thái độ, 
hành vi sẵn sàng hợp tác của khách hàng với nhân viên y 
tế”, (ĐTB: 3.29).
SỐ 2 (49) - Tháng 03-04/2019
Website: yhoccongdong.vn 95
VI
N
S
C K
H E
C NG
NG 
NGHIÊN CỨU KHOA HỌC
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Luật Khám chữa bệnh số 40/2009/ (23/11/2009), Quốc hội, khóa 12.
2. Thông tư số 07/ 2014/ TT- BYT “Quy định về Quy tắc ứng xử của công chức, viên chức, người lao động đang 
làm việc tại các cơ sở y tế”.
3. https:// [email protected] (26/8/2013)
4. https:// text.123 doc.org/document/4414078- quan-he-thay-thuoc-benh-nhan-trong-benh-vien.htm.
Độ lệch chuẩn trung bình của hai nhóm khách thể 
nghiên cứu (nhân viên y tế + khách hàng) là: 0,022; xác 
suất P = 99.97%, điều đó cho thấy kết quả khảo sát có mối 
liên hệ tuyến tính với nhau, đảm bảm độ tin cậy khoa học.
V. NỘI DUNG KIẾN NGHỊ 
Y đức, y đạo, y thuật và y lý đang là vấn đề được toàn 
xã hội quan tâm, nhất là trong nền kinh tế thị trường hiện 
nay, đòi hỏi từng cán bộ, nhân viên y tế phải có những 
phẩm chất ưu tú của người thầy thuốc. Để nâng cao uy tín 
nghề, phát triển mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, các 
cơ sở y tế không thể hô hào chung chung mà phải xem xét, 
đánh giá kỹ lưỡng thực trạng, nguyên nhân và đề ra các 
biện pháp cụ thể khắc phục những tồn tại hạn chế, ngay từ 
khi tuyển chọn cán bộ, nhân viên y tế vào ngành. Cần kết 
hợp giữa việc quản lý nhà nước và tự quản trong cơ sở y 
tế. Mặt khác, mỗi người cán bộ, nhân viên y tế cần thường 
xuyên tự trau dồi đạo đức nghề của mình để xứng đáng với 
danh hiệu cao quý mà Bác Hồ đã dạy: “Thầy thuốc phải 
như mẹ hiền”.
Để góp phần nâng cao chất lượng mối quan hệ của 
nhân viên y tế với khách hàng ở Khoa khám bệnh, Bệnh 
viện TWQĐ 108 hiện nay, tác giả kiến nghị với Đảng ủy, 
Ban Giám đốc Bệnh viện TWQĐ 108, lãnh đạo chỉ huy 
Khoa khám bệnh bốn nội dung biện pháp sau:
1. Đảng ủy, Ban Giám đốc Bệnh viện TWQĐ 108 
cần tiếp tục chỉ đạo, định hướng các cơ quan chức năng 
thường xuyên học hỏi kinh nghiệm của đơn vị bạn, các kết 
quả đề tài nghiên cứu về chất lượng cung ứng dịch vụ y 
tế, chất lượng nguồn nhân lực, kịp thời bổ sung bộ tiêu 
chí chuẩn về về nhân cách của đội ngũ nhân viên y tế trong 
bệnh viện, cùng với đó duy trì thực hiện có hiệu quả nền 
nếp, chất lượng trong công tác khám, chữa bệnh. 
2. Lãnh đạo, chỉ huy Khoa khám bệnh thường xuyên 
có kế hoạch làm tốt công tác bồi dưỡng chuyên môn y 
thuật, y lý cho nhân viên; mở lớp tập huấn bồi dưỡng, hội 
thi thực hành các kỹ năng mềm, chú trọng nâng cao năng 
lực thực hành kỹ năng giao tiếp ứng xử với đồng nghiệp 
và khách hàng. 
3. Từng điều dưỡng, bác sỹ cần chủ động tu dưỡng 
rèn luyện phẩm chất y đức, tích cực học tập trau dồi năng 
lực chuyên môn; thuần thục kỹ năng phối, kết hợp với bác 
sỹ trong quá trình khám, chữa bệnh; chủ động tìm hiểu 
nắm chắc đặc điểm tâm lý từng đối tượng khách hàng, có 
thái độ ân cần khi chăm sóc, tư vấn nhằm nâng cao hiệu, 
chất lượng quả khám, chữa bệnh cho họ. Thực hiện tốt 
khẩu hiệu khi phục vụ, chăm sóc khách hàng “Đến tiếp 
đón niềm nở, về dặn dò ân cần, ở tận tình chăm sóc”.
4. Cấp ủy, chỉ huy các cấp cần chủ động, định kỳ lấy 
ý kiến nhận xét, góp ý của các khách hàng và gặp gỡ trao 
đổi trực tiếp các nội dung liên quan đến chất lượng dịch 
vụ, thái độ chăm sóc khách hàng của đội ngũ nhân viên 
y tế. Qua đó, kịp thời phát huy những ưu điểm, rút kinh 
nghiệm, khắc phục triệt để những tồn tại hạn chế. Hướng 
tới hoàn thiện mục tiêu xây dựng thương hiệu Khoa khám 
bệnh, Bệnh viện TWQĐ 108 “Tận tâm phục vụ, đề cao 
chất lượng, vì khách hàng thân yêu”, xây dựng môi trường 
làm việc “Sáng - Xanh - Sạch - Đẹp”.