Khảo sát hài lòng người bệnh nội trú tại Bệnh viện Nhi Đồng 1

Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 18 * Phụ bản của Số 4 * 2014 Nghiên cứu Y học
Chuyên Đề Nhi Khoa 187
KHẢO SÁT HÀI LÒNG NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ 
TẠI BỆNH VIỆN NHI ĐỒNG 1 
Nguyễn Vũ Thanh Nhã*, Đoàn Phương Tuyết Nhung*, Lê Thị Trúc*, Trần Thị Mỹ Lệ*, Đỗ Văn Niệm** 
TÓM TẮT 
Đặt vấn đề: Điểm hài lòng người bệnh là một trong các chỉ số đo lường chất lượng cung cấp dịch vụ của 
một bệnh viện. Tuy nhiên, các đánh giá dựa trên đó thường xem là cảm tính và chủ quan trong các nghiên cứu 
trước đây. Do vậy, việc xây dựng bộ câu hỏi với chỉ số tin cậy cao, quy trình tổ chức đánh giá được chuẩn hóa và 
ứng dụng các kết quả để thực hiện các hoạt động cải tiến chất lượng là mục đích của nghiên cứu này. 
Mục tiêu: Chuẩn hóa phương pháp đánh giá mức độ hài lòng người bệnh và ứng dụng kết quả đánh giá hài 
lòng người bệnh trong cải tiến chất lượng tại bệnh viện Nhi Đồng 1. 
Phương pháp: Thực hiện thí điểm trên 30 người bệnh trong lượng giá chỉ số tin cậy đối với bộ câu hỏi nội 
trú và khảo sát định kỳ hàng quý theo dõi khuynh hướng của chỉ số. 
Kết quả: Hai bộ câu hỏi lượng giá hài lòng người bệnh nội trú có chỉ số tin cậy khá cao (chỉ số cronbach’s 
alpha >0,7), bộ câu hỏi CSQ8-m (Client Satisfaciton Questionnaire 8 modified) là 0,89 và thư góp ý hàng tuần là 
0,72. Điểm hài lòng người bệnh nội trú được theo dõi theo thời gian từ quý 1/2012 đến quý 3/2013. Có 3 hoạt 
động cải tiến đã được thực hiện từ kết quả của nghiên cứu. 
Kết luận: Khảo sát hài lòng người bệnh nếu được duy trì, tổ chức lượng giá và theo dõi định kỳ sẽ cung cấp 
thông tin bao quát nhất, hỗ trợ hiệu quả trong việc đưa ra các quyết định trong thay đổi và cải tiến dịch vụ chăm 
sóc sức khỏe tại bệnh viện. 
Từ khoá: Cải tiến, chất lượng dịch vụ, hài lòng người bệnh, bệnh viện Nhi Đồng 1. 
ABSTRACT 
PATIENT SATISFACTION SURVEY IN HEALTHCARE 
AT INPATIENT DEPARTMENTS OF CHILDREN’S HOSPITAL 1 
Nguyen Vu Thanh Nha, Doan Phuong Tuyet Nhung, Le Thi Truc, Tran Thi My Le, Do Van Niem 
* Y Hoc TP. Ho Chi Minh * Vol. 18 - Supplement of No 4- 2014: 187 - 195 
Introduction: Patient satisfaction score is one of quality indicators, which measure the capacity of providing 
health services in hospital. However, these surveys were considered as emotional and objective in previous 
researches. So, the questionnaire with a high reliability, the standard process of survey and how to apply the 
results for quality improvement is the purpose of this research. 
Objective: To standardize the survey questionnaire and assess patient satisfaction score in Children’s 
Hospital 1. 
Method: The pilot was conducted on 30 patients to assess the reliability of questionnaire and a cross – 
sectional study was conducted quarterly. 
Results: The questionnaire is reliable through the value of cronbach’s alpha is above 0.7 (CSQ8-m is 0.89 
and weekly survey is 0.72). From the results of periodic survey, three quality improvement projects are 
implemented. 
Conclusions: Patient satisfaction surveys whether are sustained and have the plan for reviewing and 
* Tổ khảo sát hài lòng người bệnh, **Trưởng phòng Quản lý chất lượng, trưởng Ban KSHL, BV. Nhi Đồng 1 
Tác giả liên lạc: CN. Nguyễn Vũ Thanh Nhã ĐT: 0933348696 Email: [email protected] 
Nghiên cứu Y học Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 18 * Phụ bản của Số 4 * 2014
Chuyên Đề Nhi Khoa 188
monitoring will be general information about the quality of health services. That will provide a useful data source 
to make good decisions for improvement activities. 
Keywords: quality improvement, health services, patient satisfaction, patient complaints, client satisfaction, 
customer satisfaction, Children’s hospital 1. 
ĐẶT VẤN ĐỀ 
Bệnh viện Nhi Đồng 1 là bệnh viện nhi tuyến 
cuối nên số lượng bệnh nhân nhập viện khá 
đông ở hầu hết các khoa. Nhân lực và trang thiết 
bị còn hạn chế trong khi nhu cầu bệnh nhân lại 
quá cao dẫn đến tình trạng quá tải, điều này 
cũng là nguyên nhân chính gây nên tình trạng lo 
lắng và nhiều phản ánh của thân nhân đối với 
chất lượng dịch vụ của bệnh viện. Ngoài ra, các 
nguyên nhân khác như phản ánh về giao tiếp, 
thông tin hướng dẫn, cách tư vấn của nhân viên 
y tế cũng góp phần không nhỏ gây không hài 
lòng ở thân nhân và bệnh nhân khi nằm viện. Do 
đó, việc tổ chức các cuộc khảo sát hài lòng định 
kỳ sẽ thăm dò trực tiếp ý kiến và nhận xét của 
thân nhân bệnh nhi để đưa ra chương trình cải 
tiến phù hợp. 
Mục tiêu nghiên cứu 
Mục tiêu cụ thể 
Lượng giá chỉ số tin cậy của bộ câu hỏi khảo 
sát nội trú. 
Khảo sát điểm hài lòng người bệnh nội trú 
(CSQ8-m và thư góp ý hàng tuần). 
Mối liên quan giữa điểm hài lòng người 
bệnh nội trú với đặc điểm mẫu. 
Khảo sát xu hướng điểm hài lòng người 
bệnh trên biểu đồ kiểm soát. 
ĐỐI TƯỢNG - PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 
Thiết kế nghiên cứu 
Chuỗi thời gian trước sau 
Đối tượng nghiên cứu 
Bệnh nhi và thân nhân bệnh nhi khám và 
điều trị tại bệnh viện Nhi Đồng 1. 
Tiêu chuẩn chọn vào 
Bệnh nhi / thân nhân người bệnh nội trú. 
Định kỳ hàng quý (CSQ8-m): khảo sát trên 
các đối tượng nhập viện > 24 giờ, sử dụng bộ câu 
hỏi đã được hiệu chỉnh phù hợp. 
Khảo sát hàng tuần: tất cả đối tượng xuất 
viện trong tuần ở từng khoa. 
Tiêu chuẩn loại ra 
Các đối tượng được phát bộ câu hỏi nhưng 
hoàn thành <50% số lượng câu hoặc các đối 
tượng không đồng ý tham gia nghiên cứu. 
Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu 
Bệnh nhi / thân nhân người bệnh nội trú: 
xuất danh sách các đối tượng nhập viện > 24 giờ, 
chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống tùy theo số 
lượng bệnh hiện có tại các khoa (trung bình 30-
40 NB/ khoa, riêng các khoa hồi sức 10-15 NB). 
Định nghĩa biến số 
Chỉ số tin cậy của bộ câu hỏi: lượng giá độ 
tin cậy của bộ câu hỏi qua chỉ số cronbach’s 
alpha. Nếu chỉ số này >0,7 thì bộ câu hỏi đó có độ 
tin cậy cao. 
Mức độ hài lòng được đánh giá theo thang 
điểm từ 4 điểm đến 1 điểm (rất hài lòng đến 
không hài lòng). 
Nội dung khảo sát – CSQ8-m gồm 5 nhóm 
nội dung: đánh giá chung (câu 1, 7); thông tin 
hướng dẫn cho TNNB (câu 6, 9 và 11); mức độ 
thỏa mãn đối với dịch vụ (câu 2, 3); mức độ 
trung thành (câu 4, 8); thái độ (câu 5, 10). 
Nội dung khảo sát trên thư góp ý hàng tuần: 
thái độ tiếp xúc, cách điều dưỡng hướng dẫn và 
chăm sóc bệnh nhân, cách bác sĩ giải thích tình 
trạng bệnh nhân, an ninh, trật tự, vệ sinh. 
Chuẩn, chỉ số và ngưỡng 
Chuẩn: Điểm HLNB trung bình đạt 4 điểm. 
Chỉ số: Điểm hài lòng trung bình = Tổng 
điểm của tổng phiếu trả lời hợp lệ / tổng số 
phiếu trả lời hợp lệ. 
Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 18 * Phụ bản của Số 4 * 2014 Nghiên cứu Y học
Chuyên Đề Nhi Khoa 189
Ngưỡng: trị số điểm trung bình đạt ≥ 3,25 
điểm (mức trung bình theo chu kỳ khảo sát – 
giới hạn dưới). 
KẾT QUẢ 
Qua 7 cuộc khảo sát từ quý 1/2012 đến quý 
3/2013, tổng số mẫu khảo sát là 3066 thân nhân 
người bệnh trong 15 khoa lâm sàng tại bệnh 
viện. 
Mục tiêu 1: Chỉ số tin cậy bộ câu hỏi 
Đánh giá sơ bộ thông qua hệ số tin cậy 
Cronbach Alpha, được dùng để loại các biến 
không đảm bảo đủ tin cậy. Các biến có hệ số 
tương quan biến – tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và 
tiêu chuẩn cho thang đo khi có độ tin cậy alpha 
từ 0,6 trở lên (Gerbing và Anderson, 1988). 
Đối với bộ câu hỏi CSQ8-m: phép kiểm 
Barlette cho kết quả đủ tiêu chuẩn phân tích, với 
p < 0,001. Kết quả Cronbach’s alpha chung của 
toàn thang đo đạt 0,89. 
Đối với thư góp ý hàng tuần: chỉ số 
Cronbach’s alpha toàn thang đo đạt 0,72. Trong 
đó nếu bỏ câu nhận xét chung trong bộ câu hỏi, 
chỉ số này có thể lên tới 0,92. Tuy nhiên, để xét 
việc loại câu này khỏi bộ câu hỏi, cần phân tích 
nhân tố để quyết định. 
Mục tiêu 2: Chỉ số hài lòng nội trú 
Bảng 1. Đặc điểm mẫu (người bệnh nội trú: quý 1 / 2012 – quý 3 / 2013) 
Đặc tính (N=3066) Tần số % 
Quý 1 615 20,1 
2 1047 34,1 
3 851 27,8 
4(*) 553 18,0 
Khoa Hô hấp (HH) 400 13,1 
Hồi sức Ngoại (HSN) 66 2,2 
Hồi sức sơ sinh (HSSS) 91 3,0 
Hồi sức tích cực – Chống độc (HSTC-CĐ) 66 2,2 
Ngoại tổng hợp (NgTH) 297 9,7 
Nội tổng quát 1 (NTQ1) 255 8,3 
Nội tổng quát 2 (NTQ2) 230 7,5 
Nhiễm 177 5,8 
Phỏng – chỉnh hình (P-CH) 234 7,6 
Sơ sinh (SS) 304 9,9 
Sốt xuất huyết (SXH) 169 5,5 
Tai mũi họng (TMH) 118 3,9 
Thận 224 7,3 
Tim 182 5,9 
Tiêu hóa (TH) 253 8,3 
Sử dụng BHYT 
(N=2837) 
Có 2169 76,5 
Không 668 23,5 
Số lần nhập viện Từ 2 lần trở lên 896 30,9 
Lần đầu 2001 69,1 
 Số ngày nằm viện (N=1767) Trung bình ± độ lệch 
chuẩn: 12 ± 19,66 
Phạm vi: 1 – 300 
(ngày) 
(*): Số liệu quý 4 chỉ đại diện cho năm 2012 
Bảng 2. Điểm hài lòng người bệnh nội trú 
 Điểm trung 
bình 
Độ lệch 
chuẩn 
4 điểm (Rất HL) 
n(%) 
3 điểm n(%) 2 điểm n(%) 1 điểm (Không 
HL) n(%) 
KXĐ n(%) 
Bộ câu hỏi CSQ8-m 
Nhận xét như thế nào 3,08 0,83 962 (31,4) 1526 (49,8) 482 (15,7) 42 (1,4) 54 (1,8) 
Nghiên cứu Y học Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 18 * Phụ bản của Số 4 * 2014
Chuyên Đề Nhi Khoa 190
 Điểm trung 
bình 
Độ lệch 
chuẩn 
4 điểm (Rất HL) 
n(%) 
3 điểm n(%) 2 điểm n(%) 1 điểm (Không 
HL) n(%) 
KXĐ n(%) 
khi nằm điều trị tại BV 
Có nhận được sự chăm sóc 
cần thiết 
3,22 1,05 1265 (41,3) 1465 (47,8) 187 (6,1) 26 (0,8) 123 (4,0) 
Các chăm sóc tại khoa có 
đáp ứng nhu cầu 
3,17 0,80 1092 (35,6) 1542 (50,3) 357 (11,6) 13 (0,4) 62 (2,0) 
Giới thiệu BV 3,15 0,81 1074 (35,0) 1533 (50,0) 371 (12,1) 34 (1,1) 54 (1,8) 
Giúp đỡ, quan tâm từ NVYT 3,18 0,75 1005 (32,8) 1731 (56,5) 248 (8,1) 38 (1,2) 44 (1,4) 
Tư vấn về chăm sóc, 
 phòng bệnh 
3,54 0,87 2116 (69,0) 740 (24,1) 33 (1,1) 101 (3,3) 76 (2,5) 
HL trong KCB tại BV 3,28 0,69 1169 (38,1) 1653 (53,9) 190 (6,2) 29 (1,0) 25 (0,8) 
Có trở lại BV? 3,26 1,03 1291 (42,1) 1507 (49,1) 118 (3,9) 37 (1,2) 113 (3,7) 
Hướng dẫn thủ tục 3,11 0,92 1050 (34,2) 1623 (52,9) 214 (7,0) 45 (1,5) 134 (4,4) 
Cách NVYT tư vấn 3,08 0,97 1059 (34,6) 1574 (51,3) 227 (7,4) 43 (1,4) 163 (5,3) 
Cung cấp thông tin về các 
biện pháp điều trị 
3,37 1,06 1953 (63,7) 691 (22,5) 191 (6,2) 67 (2,2) 164 (5,4) 
 N Trung bình Độ lệch chuẩn Sai số chuẩn Phạm vi 
Điểm TB (CSQ8-m) 11 3,22 0,56 0,31 1,55 – 4,00 
Điểm TB (thư góp ý hàng tuần) 5 3,37 0,05 0,002 3,26 – 3,47 
0
.2
.4
.6
.8
1
D
e
n
si
ty
0 2 4 6
tb
0
.0
0
0
.2
5
0
.5
0
0
.7
5
1
.0
0
N
or
m
a
l F
[(
tb
-m
)/
s]
0.00 0.25 0.50 0.75 1.00
Empirical P[i] = i/(N+1)
Hình 1. Tổ chức đồ và xác suất phân phối của biến điểm trung bình 
Điểm trung bình là biến định lượng có phân 
phối không bình thường, skewness=-0,84 (≠0) và 
kurtosis=4,09 (≠3). Kiểm định Shapiro-wilk test 
có p<0,001 cho thấy bác bỏ giả thuyết H01: phân 
phối bình thường. 
Mục tiêu 3: Mối liên quan giữa điểm hài 
lòng người bệnh với đặc điểm mẫu (quý 1/ 
2012 – quý 3/ 2013): 
Giả thuyết H02: không có sự khác biệt về 
điểm hài lòng người bệnh với các đặc điểm mẫu. 
Kết quả như sau: 
Bảng 3. Mối liên quan giữa điểm hài lòng với đặc 
điểm mẫu 
Nhóm đặc 
tính 
Điểm hài 
lòng 
Giá trị 
p 
 Nhóm đặc 
tính 
Điểm hài 
lòng 
Giá trị 
p 
Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 18 * Phụ bản của Số 4 * 2014 Nghiên cứu Y học
Chuyên Đề Nhi Khoa 191
Quý 
0,0001 
 Khoa 
0,0001 
1 3,29 HH 3,01 
2 3,25 Nhiễm 3,01 
3 3,20 Thận 3,03 
(*)4 3,13 NgTH 3,15 
Có BHYT? 
<0,001 
 NTQ2 3,16 
Có 3,26 TH 3,19 
Không 3,12 TMH 3,21 
Số lần nằm 
viện 
0,85 
SXH 3,24 
Từ 2 lần trở 
lên 
3,23 
Tim 3,28 
Lần đầu 3,23 NTQ1 3,37 
 SS 3,38 
 HSN 3,44 
 P-CH 3,46 
 HSSS 3,50 
 HSTC 3,57 
(*): Số liệu quý 4 chỉ đại diện cho năm 2012 
Điểm hài lòng người bệnh là biến định lượng 
phân phối không bình thường. Xét mối liên quan 
về điểm hài lòng người bệnh theo quý thực hiện 
kiểm định phi tham số cho kết quả p = 0,0001 cho 
thấy khác biệt điểm hài lòng người bệnh trong 4 
quý là có ý nghĩa thống kê. 
Xét mối liên quan về điểm hài lòng người 
bệnh theo khoa, kiểm định phi tham số cho kết 
quả p = 0,0001 cho thấy khác biệt điểm hài lòng 
người bệnh ở các khoa là có ý nghĩa thống kê. 
Xét mối liên quan về điểm hài lòng người 
bệnh ở đối tượng có sử dụng bảo hiểm y tế hay 
không, kiểm định phi tham số cho kết quả 
p<0,001 cho thấy khác biệt điểm hài lòng người 
bệnh về có hay không sử dụng bảo hiểm y tế là 
có ý nghĩa thống kê. 
Xét mối liên quan về điểm hài lòng người 
bệnh theo số lần nằm viện, kiểm định phi tham 
số cho kết quả p=0,85 cho thấy khác biệt điểm hài 
lòng người bệnh về nhập viện lần đầu hay trên 2 
lần là không có ý nghĩa thống kê. 
Bảng 4. Xét mối tương quan giữa điểm hài lòng với 
số ngày nằm viện 
 tb sốngàynv 
tb 1.0000 
Sốngày_nv 0.1234* 1.0000 
 0.0000 
 | 
Bảng 5. Phương trình tương quan Spearman giữa điểm hài lòng với số ngày nằm viện 
Source SS df MS 
Model 8.15248302 1 8.15248302 
Residual 527.646441 1765 .298949825 
Total 535.798924 1766 .303396899 
tb Coef. Std. Err. t P>|t| [95% Conf. Interval] 
Sốngàynv .0034727 .000665 5.22 0.000 .0021685 .004777 
_cons 3.171719 .0153498 206.63 0.000 3.141613 3.201825 
Xét mối liên quan giữa điểm hài lòng người 
bệnh với số ngày nằm viện, kết quả hệ số tương 
quan của 2 biến là 0,12 (p<0,001). Như vậy có sự 
tương quan yếu có ý nghĩa thống kê giữa điểm 
HLNB với số ngày nằm viện. Xây dựng phương 
trình hồi quy đơn cho thấy hệ số tương quan 
r2=0,0152 = 1,52% (số ngày nằm viện có thể giải 
thích cho 1,52% sự thay đổi trong điểm số hài 
lòng người bệnh. Phương trình: Điểm HLNB nội 
trú = 3,17 + 0,0035 * số ngày nằm viện. 
Bảng 6. Mối liên quan giữa điểm hài lòng với các đặc điểm: quý, khoa, có hay không sử dụng BHYT và số ngày 
nằm viện trong mô hình đa biến. Kết quả như sau: 
Source SS df MS 
Model 55.9027523 4 13.9756881 
Residual 441.360597 1678 .263027769 
Total 497.263349 1682 .295638138 
Number of obs = 1683 
F( 4, 1678) = 53.13 
Prob > F = 0.0000 
R-squared = 0.1124 
Adj R-squared = 0.1103 
Root MSE = .51286 
Nghiên cứu Y học Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 18 * Phụ bản của Số 4 * 2014
Chuyên Đề Nhi Khoa 192
tb Coef. Std. Err. t P>|t| [95% Conf. Interval] 
Sốngàynv .0015884 .0006609 2.40 0.016 .0002921 .0028846 
quý -.0470902 .0127015 -3.71 0.000 -.0720027 -.0221777 
bhyt .0711515 .0291153 2.44 0.015 .0140455 .1282576 
makhoa .0357044 .0029073 12.28 0.000 .0300021 .0414066 
_cons 3.013499 .0443039 68.02 0.000 2.926602 3.100396 
Do các mức ý nghĩa (p-value) của biến số 
đều nhỏ hơn 0,05 nên tất cả các biến số độc lập 
của mô hình đều có ý nghĩa thống kê và không 
nên loại bỏ khỏi mô hình. 
Xây dựng phương trình hồi quy đa biến cho 
thấy hệ số tương quan r2=0,11 = 11% (khác biệt 
theo quý, khoa, có hay không BHYT và số ngày 
nằm viện có thể giải thích cho 11% sự thay đổi 
trong điểm số hài lòng người bệnh) và mô hình 
có cả 4 yếu tố kể trên giải thích tốt hơn so với mô 
hình chỉ có số ngày nằm viện (r2=0,015). Phương 
trình: Điểm HLNB nội trú = 3,01 + 0,002 * số ngày 
nằm viện – 0,05 * quý + 0,71 * BHYT + 0,04 * ma 
khoa (với các giá trị quý = 1, 2, 3, 4; BHYT = 0, 1; 
mã khoa = 1 – 15 lần lượt là: HH, Nhiễm, Thận, 
NgTH, NTQ2, TH, TMH, SXH, Tim, NTQ1, SS, 
HSN, P-CH, HSSS, HSTC). 
Hình 2. Biểu đồ mô tả điểm khảo sát hài lòng người bệnh nội trú (khảo sát hàng quý CSQ8-m và hàng tuần 
phiếu thăm dò ý kiến thân nhân) 
CSQ8-m 
Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 18 * Phụ bản của Số 4 * 2014 Nghiên cứu Y học
Chuyên Đề Nhi Khoa 193
Mục tiêu 4: Điểm hài lòng người bệnh theo dõi trên biểu đồ kiểm soát 
Hình 3. Biểu đồ con chạy theo dõi số liệu khảo sát hàng quý CSQ8-m 
Hình 4. Biểu đồ theo dõi số liệu khảo sát hàng tuần (thư góp ý) 
Nghiên cứu Y học Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 18 * Phụ bản của Số 4 * 2014
Chuyên Đề Nhi Khoa 194
Hình 5. Biểu đồ kiểm soát số liệu khảo sát hàng tuần (thư góp ý) 
KẾT LUẬN 
Hai bộ câu hỏi lượng giá hài lòng người 
bệnh nội trú có chỉ số tin cậy cao >0,7. Phương 
pháp khảo sát là lấy mẫu ngẫu nhiên hệ thống 
(CSQ8-m) và lấy mẫu toàn bộ bệnh nhi xuất viện 
mỗi ngày (khảo sát hàng tuần). Mặc dù bộ câu 
hỏi CSQ8-m chưa đủ điểm quan sát trên biểu đồ 
kiểm soát; nhưng với bộ câu hỏi lấy ý kiến hàng 
tuần trừ quý 1/2013 có 2 điểm nằm ngoài 
ngưỡng 2σ (tuần 1, 2) và quý 2/2013 có 4 trong 5 
điểm liên tiếp nằm ngoài giới hạn 1σ, còn lại các 
điểm khác nằm trong giới hạn kiểm soát. Từ đó 
cho thấy điểm hài lòng duy trì tương đối ổn định 
và quy trình đánh giá đủ cơ sở để đưa ra những 
định hướng tiếp theo trong ra quyết định cải tiến 
chất lượng dịch vụ tại bệnh viện. 
Chỉ số chất lượng - điểm hài lòng người bệnh 
Mục tiêu Bệnh nhi / thân nhân bệnh nhi đến khám chữa bệnh hài lòng với chất lượng dịch vụ cung cấp tại 
bệnh viện thông qua lượng giá trên điểm hài lòng đạt điểm trung bình tối thiểu là 3,25 
Áp dụng trên đối 
tượng 
Tất cả bệnh nhi / thân nhân bệnh nhi được cung cấp dịch vụ 
Chu kỳ đo lường Định kỳ hàng quý 
Nguồn dữ liệu Thông qua bộ câu hỏi khảo sát hài lòng CSQ8-m 
NV phụ trách đo 
lường 
Tổ khảo sát hài lòng 
Các yếu tố ảnh hưởng Theo quý, khoa, có hay không sử dụng BHYT và số ngày nằm viện. 
Kết quả mong đợi 
Ngưỡng (Target): 
≥3,250 
Chuẩn (Optimal): 4 
Thang điểm [1-4]: 
2012-Q1: 3,51; 2012-Q2: 3,37; 2012-Q3: 3,28; 2012-Q4: 3,32 
2013-Q1: 3,42; 2013-Q2: 3,37; 2013-Q3: 3,33 
Cải tiến chất lượng: Điểm hài lòng người bệnh nội trú ở các quý đều vượt trên ngưỡng (3,25). Tuy nhiên để đạt trên 
ngưỡng thì cần tiến hành các hoạt động cải tiến hiệu quả hơn ở các khoa chọn can thiệp nhằm duy trì mục tiêu đề ra. 
Qua kết quả khảo sát HL và thực trạng đã tiến hành một số cải tiến: 
Hoạt động cải tiến Tiến độ Mục tiêu Kết quả 
Cải tiến thông tin hướng dẫn thân 
nhân bệnh nhân khoa Ngoại tổng 
hợp (Quý 1 - 2012) 
Đang giai đoạn triển 
khai các hoạt động 
cải tiến 
CT hoạt động thông 
tin về các nội dung 
liên quan chuyên 
Chưa hoàn thành giai đoạn triển khai 
các hoạt động cải tiến 
Giới hạn 1σ 
Giới hạn 2σ 
Giới hạn 3σ 
Đường trung bình 
Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 18 * Phụ bản của Số 4 * 2014 Nghiên cứu Y học
Chuyên Đề Nhi Khoa 195
Hoạt động cải tiến Tiến độ Mục tiêu Kết quả 
Cải tiến thông tin hướng dẫn thân 
nhân bệnh nhân khoa Hô hấp (Quý 2 
- 2012) 
Hoàn thành giai 
đoạn 1 
môn và thủ tục tại 
các khoa 
Điểm HLNB tại khoa 
đạt ≥ 3,25 
Điểm HL tăng lại vào quý 1 – 2013 
(3,17), tuy nhiên chưa đạt ngưỡng 
Cải tiến thông tin hướng dẫn thân 
nhân bệnh nhân khoa nội tổng quát 
2 (Quý 3 - 2012) 
Hoàn thành giai 
đoạn 1 
Điểm HL tăng vào quý 4 – 2012 
(3,32) và vượt mục tiêu đề ra. Tuy 
nhiên không duy trì được kết quả và 
đang có chiều hướng giảm 
Xây dựng cơ sở dữ liệu tổng hợp 
các nguồn thông tin hài lòng người 
bệnh và đưa lên biểu đồ kiểm soát 
(Quý 4 - 2012) 
Đã hoàn thành Thu thập đủ nguồn 
dữ liệu lượng giá 
Đạt đủ các chỉ số đưa lên biểu đồ 
kiểm soát (thư góp ý – thống kê theo 
tuần) 
Đưa lên biểu đồ con chạy (khảo sát 
CSQ8 – định kỳ hàng quý) 
Lượng giá định kỳ và duy trì các cải 
tiến đã triển khai (2013) 
 Theo dõi được xu 
hướng thay đổi của 
điểm HL theo chu 
kỳ 
Có thể theo dõi trên biểu đồ kiểm 
soát p-chart 
TÀI LIỆU THAM KHẢO 
1. Attkitsson CC, Greenfield TK (2009) The client satisfaction 
questionnaire (CSQ) scales: The history of scale development 
and a guide for users. 6: 13 www.CSQscales.com 
2. Attkitsson CC (2009) Presenting CSQ results. 1: 3 
3. Sitzia J (1999) How valid and reliable are patient satisfaction 
data? An analysis of 195 studies. International Journal for 
Quality in Healthcare Vol 11 Num 4: 319 – 328 . 
4. Koichiro O et al. (2009) Patient satisfaciton: Focusing on 
excellente. Journal of Healthcare management. Ref.#0710005884. 
5. Provost LP, Murray SK (2011). The health care data guide: 
learning from data for improvement. 446:307–368. 
6. Statistics software, Inc. Introduction to continuous quality 
improvement techniques for healthcare process improvement. 
Statistics quality control – first aid kit. 44:2-34. 
7. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc. Phân tích dữ liệu 
nghiên cứu - Đánh giá độ tin cậy của thang đo, NXB Hồng 
Đức, 2008. 
Ngày nhận bài: 10/6/2014 
Ngày phản biện nhận xét bài báo: 12/6/2014 
Ngày bài báo được đăng: 20/08/2014