Khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh về hoạt động tư vấn sử dụng thuốc tại nhà thuốc Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai - Năm 2018

Tạp chí Khoa học Lạc Hồng 29
JSLHU JOURNAL OF SCIENCE 
OF LAC HONG UNIVERSITY  
 Tạp chí Khoa học Lạc Hồng 2019, 7, 001-001 
KHẢO SÁT CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA 
NGƯỜI BỆNH VỀ HOẠT ĐỘNG TƯ VẤN SỬ DỤNG THUỐC TẠI NHÀ 
THUỐC BỆNH VIỆN ĐA KHOA ĐỒNG NAI - NĂM 2018 
Investigating factors affecting on satisfaction of the patient with medication 
counseling in the pharmacy of Dong Nai General Hospital, 2018 
Ngô Nguyễn Mai Thy1a, Trần Thị Thanh Trúc2b*, Trần Hữu Hiệp2c 
1 Sinh viên, Khoa Dược, Trường Đại học Lạc Hồng, Đồng Nai, Việt Nam 
2 Giảng viên, Khoa Dược, Trường Đại học Lạc Hồng, Đồng Nai, Việt Nam 
[email protected], [email protected], [email protected] 
TÓM TẮT. Sự hài lòng của bệnh nhân đã trở thành một yếu tố không thể thiếu trong chất lượng của dịch vụ chăm sóc sức 
khỏe, đặc biệt là chất lượng của nhà thuốc. Sự hài lòng của bệnh nhân đã nhận được sự đồng thuận như là một kết quả cơ 
bản khi đánh giá, cải thiện hoặc duy trì chất lượng dịch vụ Dược. Mục tiêu của nghiên cứu này là tìm ra các yếu tố ảnh hưởng 
đến sự hài lòng của người bệnh về hoạt động tư vấn sử dụng thuốc tại nhà thuốc Bệnh viện đa khoa Đồng Nai. Đầu tiên, dựa 
trên các cơ sở lý thuyết và khảo sát thực tế về mô hình bệnh tật tại Bệnh viện đa khoa Đồng Nai, nghiên cứu đã xây dựng 
thang đo sơ bộ. Nghiên cứu tiến hành khảo sát sơ bộ với 50 người bệnh tại nhà thuốc sau khi được tư vấn và tiến hành phân 
tích Cronbach’s Alpha để hình thành thang đo hoàn chỉnh. Bước tiếp theo là khảo sát trên diện rộng cho đến khi đủ cỡ mẫu 
tính được và tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm xác định các nhóm nhân tố được dùng để phân tích tương quan 
và phân tích hồi quy. Phân tích hồi quy sẽ được sử dụng để kiểm định mô hình, kiểm định các giả thuyết nghiên cứu, đồng 
thời xác định cụ thể trọng số của từng nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của người bệnh. 
TỪ KHOÁ: Sự hài lòng người bệnh, Tư vấn sử dụng thuốc 
ABSTRACT. The satisfaction of patient has become an indispensable ingredient in the quality of health care services, 
especially the quality of Pharmacies. The satisfaction of patient has received consensus as a basic result when evaluating, 
improving or maintaining the quality of the pharmacy service. The objective of this study was to provide the effect to the 
satisfaction of patient on drug counseling at Dong Nai General Hospital. Firstly, persuade on the theoretical basis and the 
factual surveys on situation model of illness at Dong Nai General Hospital, the research has developed a preliminary scale. 
The study continued to issue directly the survey questionnaire to 50 patients who were consulted at the pharmacy and 
conducted Cronbach's Alpha analyzes to form a completed scale. The next step is to survey on a large scale until a sufficient 
sample size is obtained and conduct an analysis of the EFA discovery factor to identify the groups of factors used for the 
correlation analysis and regression analysis. Regression analysis will be used to test the model, research hypotheses, and 
concurrently determine the specific weight of each factor affecting on the satisfaction of patient. 
KEYWORDS: The satisfaction of patient, Drug counseling
1. GIỚI THIỆU 
Tư vấn sử dụng thuốc là một trong những nội dung quan 
trọng của công tác chăm sóc dược. Theo nghiên cứu năm 
1988 của Joyce G. và Hubbard CW về các dịch vụ dược cộng 
đồng chỉ ra rằng 92% người tham gia phỏng vấn khẳng định 
tư vấn sử dụng thuốc của dược sĩ là một dịch vụ cần thiết [1]. 
Theo Luật Dược số 105/2016/QH13, tư vấn và hướng dẫn 
cách sử dụng thuốc cho bệnh nhân là trách nhiệm của dược 
sĩ lâm sàng tại các cơ sở khám chữa bệnh [2]. Tại Việt Nam, 
theo “Nguyên tắc, tiêu chuẩn thực hành tốt cơ sở bán lẻ 
thuốc” ban hành kèm theo thông tư số 02/2018/TT-BYT của 
Bộ Y tế, thực hành tốt nhà thuốc phải đạt yêu cầu cung cấp 
thuốc đảm bảo chất lượng kèm theo thông tin về thuốc, tư 
vấn thích hợp cho người sử dụng và theo dõi việc sử dụng 
của họ [3]. Hiện nay, Bệnh viện đa khoa Đồng Nai đã triển 
khai mô hình tư vấn sử dụng thuốc cho bệnh nhân ngoại trú 
theo “Nguyên tắc, tiêu chuẩn thực hành tốt nhà thuốc”. Các 
dược sĩ tại bệnh viện không ngừng nâng cao chất lượng tư 
vấn và đưa ra một quy trình tư vấn phù hợp với nhu cầu của 
bệnh nhân khám ngoại trú. 
Việc áp dụng các phương pháp phân tích trong nghiên cứu 
luôn đòi hỏi vai trò quan trọng của bước đầu tiên là xây dựng 
hoàn thiện bộ câu hỏi khảo sát mức độ hài lòng. Chính vì lý 
do đó, nghiên cứu được tiến hành với mục tiêu: Khảo sát các 
yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh về hoạt 
động tư vấn sử dụng thuốc tại nhà thuốc Bệnh viện đa khoa 
Đồng Nai. Kết quả nghiên cứu sẽ là nền tảng cho việc đánh 
giá chất lượng dịch vụ của nhà thuốc, cũng như trong việc 
định hướng nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe người 
bệnh. 
2. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 
2.1 Đối tượng, thời gian, địa điểm nghiên cứu 
Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của người bệnh đối với 
hoạt động tư vấn sử dụng thuốc và các yếu tố ảnh hưởng đến 
sự hài lòng của người bệnh. 
Đối tượng khảo sát: Người bệnh đến mua thuốc tại nhà 
thuốc vào thời điểm khảo sát có độ tuổi từ 18 – 65 tuổi, có 
khả năng tiếp nhận và phản hồi thông tin bằng lời nói. 
Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 01/2018 đến tháng 
04/2018. 
Địa điểm nghiên cứu: Nhà thuốc Bệnh viện đa khoa Đồng 
Nai. 
Received: May, 11th, 2019 
Accepted: July, 20th, 2019 
*Corresponding Author 
Email: [email protected] 
JOURNAL OF SCIENCE
OF LAC HONG UNIVERSITY
JSLHU
Tạp chí Khoa học Lạc Hồng 2020, 9, 029- 33
Tạp chí Khoa học Lạc Hồng30
Khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh về hoạt động tư vấn sử dụng thuốc tại nhà thuốc Bệnh viện đa khoa Đồng Nai - Năm 2018 
2.2 Phương pháp nghiên cứu 
Nghiên cứu mô tả cắt ngang. Các bước tiến hành nghiên 
cứu, gồm 04 giai đoạn sau: 
Giai đoạn 1: Xây dựng bộ câu hỏi sơ bộ. 
Cơ sở lý thuyết để xây dựng bộ câu hỏi trong nghiên cứu 
được dựa trên định nghĩa về dịch vụ theo Philip Kotler [4], 
chất lượng dịch vụ theo Parasuraman và cộng sự [5] và một 
số tiêu chí được đề cập đến trong Thông tư 02/2018/TT-BYT 
ban hành tiêu chuẩn “Thực hành tốt cơ sở bán lẻ thuốc” [3]; 
đồng thời, tham khảo nội dung trong Quyết định số 
4448/QĐ-BYT về việc phê duyệt đề án “Xác định phương 
pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y 
tế công” [6]. Ngoài ra, bộ công cụ còn tham khảo thêm từ 
các nghiên cứu của Lương Văn Bảo về “Đánh giá kỹ năng 
thực hành tư vấn và mức độ hài lòng của khách hàng tại các 
nhà thuốc trên địa bàn tỉnh Tuyên Quang” [7], “Đánh giá sự 
hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ dược tại các 
nhà thuốc trên địa bàn thành phố Đà Nẵng năm 2015” của 
Nguyễn Thị Xuân Thủy [8] và nghiên cứu của Palaian năm 
2006 về sự tư vấn sử dụng thuốc trên các bệnh mãn tính tại 
Parkistan [9]. Sau đó, tham khảo ý kiến các chuyên gia về 
Dược (dược sĩ lâm sàng và giảng viên khoa Dược) để điều 
chỉnh các câu hỏi cho phù hợp với thực tế khảo sát. 
Mục đích của quá trình nghiên cứu này là để đánh giá các 
yếu tố có ảnh hưởng tới sự hài lòng của người bệnh khi tham 
gia hoạt động tư vấn sử dụng thuốc tại nhà thuốc bệnh viện 
đa khoa Đồng Nai. Các yếu tố ảnh hưởng đó là: Thái độ và 
kỹ năng giao tiếp, Khả năng tư vấn và chuyên môn, Sự hài 
lòng chung. 
Phiếu khảo sát là tập hợp các câu hỏi được sắp xếp theo 
một cấu trúc nhất định nhằm thu thập thông tin từ nhóm đối 
tượng được lựa chọn để trả lời các câu hỏi nghiên cứu. 
Giai đoạn 2: Xây dựng bộ câu hỏi hoàn chỉnh. 
Sử dụng bộ câu hỏi ở Giai đoạn 1 để thực hiện khảo sát sơ 
bộ với 50 người bệnh sau khi họ được tư vấn tại nhà thuốc. 
Số liệu thu về sẽ được mã hóa, nhập vào phần mềm SPSS 
20.0 và tiến hành phân tích độ tin cậy của thang đo thông qua 
hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để hình thành thang đo hoàn 
chỉnh. Đây sẽ là nội dung thông tin của phiếu khảo sát khi 
tiến hành phát phiếu trên diện rộng. 
Giai đoạn 3: Khảo sát chính thức. 
Sử dụng bộ câu hỏi đã hiệu chỉnh ở Giai đoạn 2 để tiến 
hành khảo sát chính thức. 
Giai đoạn 4: Xử lý và phân tích số liệu. 
Các dữ liệu sau khi thu thập được sẽ tiến hành sàng lọc, 
mã hóa, xử lý thông qua phần mềm thống kê SPSS 20.0. Các 
phân tích sử dụng trong nghiên cứu: phân tích thống kê mô 
tả, phân tích Cronbach’s Alpha (CRα), phân tích nhân tố 
khám phá EFA, phân tích hồi qui tuyến tính bội. 
2.3 Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu 
Mẫu khảo sát chính thức có cỡ mẫu là 384 (theo mẫu dân 
số đông). Phát ra 423 phiếu khảo sát; sau khi làm sạch dữ 
liệu thu được 384 phiếu hợp lệ. 
Chọn mẫu ngẫu nhiên bằng cách phỏng vấn trực tiếp 
người bệnh bằng phiếu khảo sát cho đến khi đủ cỡ mẫu và 
đối tượng nghiên cứu đúng theo tiêu chuẩn chọn mẫu. Việc 
đo lường mức độ hài lòng dựa trên thang đo Likert từ 1 đến 
5 điểm tương ứng với mức độ từ “Rất không hài lòng” đến 
“Rất hài lòng”. 
2.4 Phương pháp thu thập dữ liệu 
Thời gian thu thập số liệu: từ thứ hai đến thứ bảy trong 
tuần (trừ các ngày lễ). Sáng từ 8h00 đến 11h00, chiều từ 
13h30 đến 15h30, đây là thời điểm có nhiều người bệnh đến 
mua thuốc nhất trong ngày. Mỗi ngày dự kiến thu thập từ 15-
20 phiếu phỏng vấn cho đến khi đủ cỡ mẫu nghiên cứu. 
Chọn đối tượng khảo sát: phỏng vấn người bệnh đã hoàn 
tất thủ tục khám bệnh, đến mua thuốc và được tư vấn sử dụng 
thuốc tại nhà thuốc bệnh viện. 
2.5 Phân tích và xử lý số liệu 
Số liệu được thu thập và xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 
với các thuật toán được sử dụng trong nghiên cứu bao gồm: 
Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha (CRα) nhóm tiêu 
chí được chấp nhận khi có hệ số (CRα) đạt yêu cầu (0,6 đến 
0,9); biến quan sát được chấp nhận khi hệ số tương quan biến 
tổng lớn hơn 0,3 [10]. 
Phân tích nhân tố khám phá EFA được chấp nhận khi chỉ 
số KMO lớn hơn 0,5, kiểm định Barllet nhỏ hơn 5%, giá trị 
Eigenvalue lớn hơn 1 và tổng phương sai trích phải lớn hơn 
50%. Biến quan sát được giữ lại khi có giá trị hệ số tải nhân 
tố (Factor loading) lớn hơn 0,5 [10]. 
Phân tích hồi quy tuyến tính được sử dụng để kiểm định 
độ phù hợp của mô hình và các giả thuyết nghiên cứu với 
phương trình hồi quy như sau: 
Trong đó, Y; Xi; βi, β0 lần lượt là biến phụ thuộc, các biến 
độc lập, các hệ số hồi quy, hằng số [11]. 
3. KẾT QUẢ 
3.1 Thống kê mô tả về đối tượng khảo sát 
Bảng 1. Thống kê mô tả mẫu khảo sát 
Đặc điểm nhân khẩu học Tần số Tỷ lệ (%) 
Độ tuổi 
Từ 18 – 25 tuổi 24 6,3 
Từ 26 – 35 tuổi 82 21,4 
Từ 36 – 50 tuổi 126 32,8 
Từ 51 – 65 tuổi 152 39,6 
Giới tính 
Nam 183 47,7 
Nữ 201 52,3 
Nghề nghiệp 
Cán bộ công chức 65 16,9 
Nhân viên văn phòng 99 25,8 
Công nhân – Nông dân 87 22,7 
Buôn bán 74 19,3 
Nội trợ 31 8,1 
Sinh viên - Học sinh 14 3,6 
Khác 14 3,6 
Trình độ học vấn 
Tiểu học 16 4,2 
Trung học cơ sở 35 9,1 
Trung học phổ thông 70 18,2 
Trung cấp – Cao đẳng 131 34,1 
Đại học 108 28,1 
iii XXXXY  *...*** 3322110
Tạp chí Khoa học Lạc Hồng 31
Ngô Nguyễn Mai Thy, Trần Thị Thanh Trúc, Trần Hữu Hiệp 
Sau đại học 24 6,3 
Thu nhập 
Dưới 3 triệu 15 3,9 
Từ 3 – 5 triệu 102 26,6 
Từ 5 – 10 triệu 180 46,9 
Trên 10 triệu 87 22,7 
Lần khám 
Lần đầu 116 30,2 
Tái khám 268 69,8 
Bệnh vừa khám 
Bệnh tim mạch 74 19,3 
Bệnh cơ xương khớp 80 20,8 
Bệnh đái tháo đường 79 20,6 
Bệnh đường tiêu hóa 82 21,4 
Bệnh hô hấp 69 18,0 
Bệnh lý đi kèm 
Có 37 9,6 
Không 347 90,4 
Kết quả phân tích thống kê mô tả cho thấy trong 384 đối 
tượng khảo sát có 201 bệnh nhân nữ (52,3%) và 183 bệnh 
nhân nam (47,7%); phần lớn ở độ tuổi từ 51 – 65 tuổi với tỷ 
lệ 39,6%, từ 36 – 50 tuổi chiếm tỷ lệ 32,8%. Nhóm người 
bệnh có nghề nghiệp là nhân viên văn phòng chiếm tỷ lệ cao 
nhất với 25,8%; người bệnh có trình độ Trung cấp – Cao 
đẳng chiếm tỷ lệ cao nhất với 34,1%, tiếp đến nhóm người 
bệnh có trình độ học vấn là Đại học chiếm tỷ lệ 28,1%. Người 
bệnh tái khám chiếm tỷ lệ cao (69,8%). Số lượng người bệnh 
mắc bệnh đường tiêu hóa chiếm tỷ lệ cao nhất với 21,4%, 
tiếp đến nhóm người bệnh mắc bệnh cơ xương khớp, bệnh 
đái tháo đường, và tim mạch chiếm tỷ lệ lần lượt 20,8%, 
20,6% và 19,3% phù hợp với mô hình bệnh tật tại Bệnh viện 
đa khoa Đồng Nai (theo số liệu thống kê năm 2017 tại bệnh 
viện). 
3.2 Phân tích Cronbach’s Alpha (CRα) sơ bộ 
Bảng 2. Hệ thống bảng kiểm định Cronbach’s Alpha sơ bộ 
STT Nhân tố 
Hệ số 
tương 
quan 
biến 
tổng 
Hệ số 
CRα 
khi 
loại 
biến 
Thái độ và kỹ năng giao tiếp Hệ số CRα 
nhóm: 0,840 
1 TD1. NVNT (nhân viên nhà thuốc) 
thân thiện, vui vẻ 
0,755 0,795 
2 TD2. NVNT luôn lịch sự khi giao 
tiếp 
0,852 0,781 
3 TD3. NVNT chủ động tư vấn nhiệt 
tình 
0,671 0,807 
4 TD4. NVNT tư vấn dễ hiểu 0,232 0,879 
5 TD5. NVNT giúp dễ nhớ các vấn 
đề được tư vấn 
0,530 0,832 
6 TD6. NVNT sẵn sàng lắng nghe tất 
cả câu hỏi 
0,691 0,804 
7 TD7. NVNT sẵn sàng giải đáp tất 
cả thắc mắc 
0,584 0,820 
Hệ số CRα nhóm sau khi loại biến không đạt: 0,879 
Khả năng tư vấn và chuyên môn Hệ số CRα 
nhóm: 0,853 
1 CM1. NVNT giải thích đầy đủ về 
các vấn đề sức khỏe đang mắc phải 
0,559 0,840 
2 CM2. NVNT tư vấn đầy đủ về tác 
dụng, chỉ định điều trị từng thuốc 
0,499 0,844 
3 CM3. NVNT hướng dẫn cụ thể về số 
lần uống thuốc trong ngày 
0,607 0,836 
4 CM4. NVNT hướng dẫn cụ thể về 
thời điểm uống thuốc (sáng hay tối, 
trước ăn hay sau ăn) 
0,625 0,835 
5 CM5. NVNT dặn dò về tổng số ngày 
dùng của từng loại thuốc 
0,612 0,836 
6 CM6. NVNT dặn dò chỉ được dùng 
nước đun sôi để nguội để uống thuốc 
0,082 0,869 
7 CM7. NVNT dặn dò phải uống 
đúng, đủ liều theo đơn, không được 
tự ý ngưng thuốc khi thấy hết triệu 
chứng 
0,608 0,836 
8 CM8. NVNT dặn dò phải tái khám, 
không được tự ý sử dụng lại đơn cũ 
sau khi hết 1 đợt điều trị 
0,630 0,835 
9 CM9. NVNT đưa lời khuyên cho 
Ông (Bà) nên tái khám khi có dấu 
hiệu lạ hoặc bệnh nặng hơn 
0,637 0,835 
10 CM10. NVNT hướng dẫn đầy đủ 
các dấu hiệu nhận biết về tác dụng 
phụ có thể gặp khi dùng thuốc 
0,595 0,837 
11 CM11. NVNT hướng dẫn cụ thể 
cách xử lý tác dụng phụ nếu gặp phải 
0,126 0,866 
12 CM12. NVNT đặt những câu hỏi để 
kiểm tra lại xem có hiểu và nhớ các 
vấn đề đã trao đổi 
0,571 0,839 
13 CM13. Cảm thấy thuyết phục vào 
cách tư vấn của NVNT 
0,547 0,840 
Hệ số CRα nhóm sau khi loại biến không đạt: 0,891 
Sự hài lòng chung Hệ số CRα 
nhóm: 0,840 
1 HL1. Đánh giá chung về thái độ tư 
vấn của NVNT 
0,509 0,831 
2 HL2. Đánh giá chung về khả năng tư 
vấn của NVNT 
0,481 0,836 
3 HL3. Đánh giá chung về kiến thức 
chuyên môn của NVNT 
0,571 0,822 
4 HL4. Đánh giá chung về những nội 
dung được tư vấn 
0,795 0,786 
5 HL5. Đánh giá chung về việc giải 
đáp thắc mắc 
0,562 0,823 
6 HL6. Đánh giá chung về thời gian tư 
vấn 
0,626 0,813 
7 HL7. Đánh giá chung về bố trí khu 
vực tư vấn 
0,618 0,815 
Từ kết quả trên ta có hệ số CRα của các nhóm đều lớn hơn 
0,6 nên thang đo đạt yêu cầu. Tuy nhiên tồn tại 3 biến TD4 
(Nhân viên nhà thuốc tư vấn dễ hiểu), CM6 (Nhân viên nhà 
thuốc dặn dò chỉ được dùng nước đun sôi để nguội để uống 
thuốc) và CM11 (Nhân viên nhà thuốc hướng dẫn cụ thể cách 
xử lý tác dụng phụ nếu gặp phải) có hệ số tương quan biến 
tổng < 0,3 (không thỏa điều kiện) nên ta loại biến này và tiến 
hành kiểm định độ tin cậy lần 2. 
Tạp chí Khoa học Lạc Hồng32
Khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh về hoạt động tư vấn sử dụng thuốc tại nhà thuốc Bệnh viện đa khoa Đồng Nai - Năm 2018 
Như vậy, sau khi kiểm tra độ tin cậy CRα từ 20 biến ban 
đầu sẽ loại bỏ 3 biến (TD4, CM6, CM11) và 17 biến độc lập 
còn lại sẽ hình thành thang đo hoàn chỉnh để khảo sát chính 
thức trên diện rộng và được sử dụng để tiến hành phân tích 
EFA tiếp theo. 
3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 
Bảng 3. Hệ thống bảng phân tích EFA cho biến độc lập 
Kiểm định KMO và Bartlett’s 
Hệ số KMO 0,872 
Kiểm định Bartlett's Test Sig = 0,000 
Kết quả hệ số tải nhân tố của 17 biến quan sát 
Nhân tố 1 2 3 4 
CM1 0,852 
CM5 0,840 
CM4 0,743 
CM2 0,738 
CM3 0,709 
CM12 0,763 
TD5 0,733 
TD6 0,718 
TD7 0,701 
CM13 0,693 
CM7 0,796 
CM8 0,779 
CM9 0,755 
CM10 0,739 
TD2 0,835 
TD1 0,810 
TD3 0,764 
Kiểm định KMO cho thấy hệ số KMO bằng 0,872 (0,5 ≤ 
KMO ≤ 1) và Bartlett's với mức ý nghĩa Sig = 0,000 nên việc 
áp dụng phân tích EFA là thích hợp. 
Với 17 biến quan sát ban đầu sau phân tích EFA đã trích 
được 4 nhân tố (có mức giá trị Eigenvalues > 1) và với tổng 
phương sai trích là 65,275% (> 50%) đạt yêu cầu. 
Bảng 4. Hệ thống bảng phân tích EFA cho biến phụ thuộc 
Kiểm định KMO và Bartlett’s 
Hệ số KMO 0,775 
Kiểm định Bartlett's Test Sig = 0,000 
Kết quả hệ số tải nhân tố của 7 biến quan sát 
Nhân tố 
HL7 0,824 
HL4 0,807 
HL6 0,771 
HL5 0,763 
HL3 0,754 
HL1 0,646 
HL2 0,636 
Kiểm định KMO cho thấy hệ số KMO bằng 0,872 (0,5 ≤ 
KMO ≤ 1) và Bartlett's với mức ý nghĩa Sig = 0,000 nên việc 
áp dụng phân tích EFA là thích hợp. 
Với 7 biến quan sát sau phân tích EFA đã gộp lại thành 1 
nhân tố (có mức giá trị Eigenvalues > 1) và với tổng phương 
sai trích là 55,672% (> 50%) đạt yêu cầu. Hệ số tải của tất cả 
các biến đều > 0,5 nên không có biến nào bị loại. 
3.4 Đánh giá lại thang đo bằng phân tích Cronbach’s 
Alpha (CRα) 
Bảng 5. Hệ thống bảng kiểm định lại Cronbach’s Alpha 
STT Nhân tố 
Hệ số tương 
quan biến 
tổng 
Hệ số CRα khi loại 
biến 
Tư vấn sử dụng thuốc (SD) Hệ số CRα nhóm: 0,867 
1 CM1 0,775 0,834 
2 CM2 0,655 0,861 
3 CM3 0,655 0,864 
4 CM4 0,696 0,852 
5 CM5 0,758 0,837 
Kỹ năng tư vấn (KN) Hệ số CRα nhóm: 0,811 
1 CM12 0,618 0,768 
2 CM13 0,546 0,789 
3 TD5 0,598 0,774 
4 TD6 0,645 0,759 
5 TD7 0,584 0,779 
Tư vấn theo dõi điều trị 
(ĐT) Hệ số CRα nhóm: 0,818 
1 CM7 0,671 0,757 
2 CM8 0,598 0,790 
3 CM9 0,634 0,781 
4 CM10 0,676 0,757 
Thái độ tư vấn (TĐ) Hệ số CRα nhóm: 0,783 
1 TD1 0,611 0,718 
2 TD2 0,670 0,657 
3 TD3 0,587 0,744 
Nhân tố phụ thuộc Hệ số CRα nhóm: 0,840 
1 HL1 0,509 0,831 
2 HL2 0,481 0,836 
3 HL3 0,571 0,822 
4 HL4 0,795 0,786 
5 HL5 0,562 0,823 
6 HL6 0,626 0,813 
7 HL7 0,618 0,815 
3.5 Phân tích hồi quy tuyến tính 
Bảng 6. Kết quả phân tích mô hình hồi quy tuyến tính 
Kết quả hồi quy của mô hình 
R R bình phương R bình phương hiệu chỉnh 
0,790 0,624 0,620 
Kết quả phân tích phương sai ANOVA 
Biến thiên Tổng bình phương Độ tự do 
Trung bình 
bình phương Giá trị F Sig. 
Hồi quy 47,581 4 11,895 157,240 0,000 
Phần dư 28,671 379 0,076 
Tổng 76,252 383 
Kết quả hệ số mô hình hồi quy 
Mô hình 
Hệ số chưa 
chuẩn hóa 
Hệ số 
chuẩn 
hóa t 
Sig. Thống kê cộng tuyến 
B Std. Beta Tolerance VIF 
Hằng số 0,640 0,139 4,617 0,000 
TĐ 0,124 0,027 0,162 4,627 0,000 0,807 1,239 
KN 0,310 0,030 0,371 10,199 0,000 0,748 1,337 
SD 0,307 0,033 0,347 9,215 0,000 0,698 1,432 
ĐT 0,120 0,024 0,181 4,961 0,000 0,743 1,346 
Như vậy, với R2 hiệu chỉnh là 0,620 cho thấy độ tương 
thích của mô hình là 62% hay nói một cách khác 62% biến 
Tạp chí Khoa học Lạc Hồng 33
Ngô Nguyễn Mai Thy, Trần Thị Thanh Trúc, Trần Hữu Hiệp 
thiên của sự hài lòng dựa trên các biến đo lường 4 thành phần 
độc lập. 
Phân tích ANOVA cho thấy thông số F có mức ý nghĩa 
bằng 0,000 chứng tỏ rằng mô hình hồi quy xây dựng là phù 
hợp với bộ dữ liệu thu thập được, và các biến đưa vào đều có 
ý nghĩa về mặt thống kê với mức ý nghĩa p < 0,05. 
Hệ số phóng đại VIF rất nhỏ (VIF < 10) cho thấy các biến 
độc lập trong mô hình có quan hệ đối với biến phụ thuộc và 
không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến. 
4. BÀN LUẬN 
Từ kết quả phân tích EFA, nghiên cứu đã xác định được 
sự hài lòng của người bệnh tại nhà thuốc Bệnh viện đa khoa 
Đồng Nai chịu tác động của 4 nhân tố độc lập, bao gồm: Kỹ 
năng tư vấn (β = 0,371), Tư vấn sử dụng thuốc (β = 0,347), 
Tư vấn theo dõi điều trị (β = 0,181) và Thái độ tư vấn (β = 
0,162). Qua kết quả nghiên cứu, nhóm nghiên cứu đưa ra một 
số đề nghị sau: 
Kỹ năng tư vấn: là nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất đến sự 
hài lòng của người bệnh. Do đó, khoa dược bệnh viện cần 
đẩy mạnh công tác đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và 
tư vấn cho người bệnh. Trong đó, cần tập trung vào các kỹ 
năng liên quan đến lắng nghe người bệnh, hỗ trợ người bệnh 
ghi nhớ nội dung được tư vấn và kỹ năng đặt câu hỏi với 
người bệnh. Nhân viên nhà thuốc phải luôn sẵn lòng lắng 
nghe và trả lời các câu hỏi của người bệnh; chọn lọc các nội 
dung quan trọng để lưu ý cho người bệnh; biết cách đặt câu 
hỏi thăm dò, kiểm tra lại sự lĩnh hội của người bệnh sau khi 
đã tư vấn cho họ. Điều này giúp nâng cao chất lượng của 
công tác tư vấn cho người bệnh, đồng thời, đảm bảo việc tuân 
thủ điều trị và hiệu quả điều trị. 
Tư vấn sử dụng thuốc: Nhân tố này liên quan đến việc 
nhân viên nhà thuốc tư vấn và hướng dẫn cho người bệnh các 
nội dung về tình trạng sức khỏe, công dụng của từng thuốc, 
số lần dùng, liều dùng, thời điểm dùng thuốc và cách dùng 
thuốc. Điều này cho thấy người bệnh có nhu cầu được tư vấn 
rõ ràng, cụ thể về tình trạng sức khỏe của mình, công dụng 
của các thuốc được kê đơn và cách sử dụng các thuốc này. 
Như vậy, bệnh viện cần xây dựng quy trình thao tác chuẩn 
tư vấn sử dụng thuốc để đảm bảo nhân viên nhà thuốc tư vấn 
đầy đủ các nội dung trên. Đồng thời, nhân viên nhà thuốc 
phải được cập nhật kiến thức chuyên môn về thông tin thuốc, 
đặc biệt là các thuốc mới, thuốc có dạng bào chế đặc biệt. 
Bên cạnh việc tư vấn bằng lời nói, nhân viên nhà thuốc cần 
cung cấp các tài liệu giấy (tờ ghi chú) về cách dùng thuốc, 
thời điểm dùng thuốc, liều và số lần dùng cùng với các thuốc 
được cấp phát để bệnh nhân dễ dàng sử dụng khi điều trị 
ngoại trú. 
Tư vấn theo dõi điều trị: Người bệnh cũng có nhu cầu được 
tư vấn các nội dung liên quan đến theo dõi điều trị như dặn 
dò về tuân thủ điều trị, nhận biết và xử lý các phản ứng có 
hại của thuốc hoặc dấu hiệu bất thường. Nhân viên nhà thuốc 
cần được tập huấn trong vấn đề tư vấn theo dõi điều trị; cập 
nhật kiến thức về bệnh học và các tác dụng có hại của thuốc. 
Những lời khuyên về việc tuân thủ sử dụng thuốc, nhắc nhở 
tái khám khi hết đợt điều trị hoặc khi phát hiện dấu hiệu bất 
thường sẽ giúp nâng cao sự hài lòng của người bệnh, đặc biệt 
là ở các đối tượng mắc bệnh mãn tính. 
Thái độ tư vấn của nhân viên nhà thuốc: Thái độ lịch sự, 
vui vẻ, nhiệt tình trong giao tiếp với người bệnh là một nhân 
tố quan trọng ảnh hưởng lên chất lượng việc tư vấn. Vì vậy, 
nhân viên nhà thuốc cần được tập huấn, đào tạo để luôn có 
thái độ tốt với người bệnh. Bên cạnh đó, bệnh viện cần có 
các chính sách phù hợp để tạo ra môi trường làm việc thân 
thiện, thoải mái cho nhân viên phát huy năng lực bản thân. 
5. KẾT LUẬN 
Qua phân tích kết quả khảo sát 384 người bệnh tại nhà 
thuốc Bệnh viện đa khoa Đồng Nai, nghiên cứu tìm ra các 
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh bao gồm: 
Kỹ năng tư vấn, Tư vấn sử dụng thuốc, Tư vấn theo dõi điều 
trị và Thái độ tư vấn của nhân viên nhà thuốc. Mô hình giải 
thích được 62% biến thiên của sự hài lòng của người bệnh là 
do 4 nhân tố trong mô hình tác động. 
Mô hình và các giả thuyết nghiên cứu được điều chỉnh phù 
hợp với phương trình hồi quy: 
HL = 0,162TĐ + 0,371KN + 0,347SD + 0,181ĐT 
Trong đó, HL: Hài lòng, TĐ: Thái độ tư vấn, KN: Kỹ năng 
tư vấn, SD: Tư vấn sử dụng thuốc, ĐT: Tư vấn theo dõi điều 
trị. 
Nghiên cứu giúp cung cấp thông tin để bệnh viện xây dựng 
các chính sách, biện pháp phù hợp trong đào tạo nhân viên 
và cải thiện môi trường làm việc giúp nâng cao sự hài lòng 
của người bệnh. Tuy nhiên, mỗi nhóm đối tượng bệnh nhân 
với những bệnh lý khác nhau sẽ có những yêu cầu khác nhau 
trong tư vấn. Vì vậy, hướng nghiên cứu tiếp theo đó là khảo 
sát cụ thể cho từng nhóm đối tượng bệnh nhân. 
6. TÀI LIỆU THAM KHẢO 
[1] Kessler DA. Communication with patients about their 
medications. NEJM, 1991, 325 (23), 1650-1652. 
[2] Quốc Hội Nước Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam khóa 
XIII, Luật Dược số 105/2016/QH13, Kỳ họp thứ 11 thông qua 
ngày 06 tháng 4 năm 2016, 2016, 45-46 
[3] Bộ Y tế, Thông tư 02/2018/TT-BYT ngày 22/01/2018 của Bộ 
Y tế quy định về thực hành tốt cơ sở bán lẻ thuốc, 2018. 
[4] Philip K,. Marketing Management Millenium Edition. 
PrenticeHall, New Jersey- United States, 2001, 101. 
[5] Parasuraman et al,. SERVQUAL: A multipleitem scale for 
measuring consumer perceptions of service quality. Journal of 
Retailing, 1988, 64(1), 12-40 
[6] Bộ Y tế, Quyết định số 4448/QĐ-BYT ngày 06/11/2013 của Bộ 
Y tế về việc phê duyệt đề án “Xác định phương pháp đo lường 
sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công”, 2013 
[7] Lương Văn Bảo. Đánh gía kỹ năng thực hành tư vấn và mức độ 
hài lòng của khách hàng tại các nhà thuốc trên địa bàn tỉnh 
Tuyên Quang. Luận văn Thạc sĩ Dược học, Trường Đại học 
Dược Hà Nội, Hà Nội, 2016 
[8] Nguyễn Thị Xuân Thủy. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng 
về chất lượng dịch vụ Dược tại các nhà thuốc trên địa bàn thành 
phố Đà Nẵng năm 2015. Luận văn Thạc sĩ Dược học, Trường 
Đại học Dược Hà Nội, Hà Nội, 2016 
[9] Palaian S., Prabhu M., Shankar P. R., Patient counseling by 
pharmacist - A Focus on Chronic Illness, PJPS, 2006, 19 (1), 
65-72. 
[10] Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc. Phân tích dữ liệu 
nghiên cứu với SPSS - tập 2. Nhà xuất bản Hồng Đức, TP. Hồ 
Chí Minh, 2008, 13-45. 
[11] Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc. Phân tích dữ liệu 
nghiên cứu với SPSS - tập 1. Nhà xuất bản Hồng Đức, TP. Hồ 
Chí Minh, 2008, 195-283.