Khám phá vai trò của chất lượng cảm nhận và chi phí chuyển đổi lên lòng trung thành thương hiệu của khách hàng sử dụng mạng di động ở Việt Nam

58
Tạp chí Nghiên cứu Tài chính – Marketing số 53, 10/2019
(Lý thuyết thương hiệu và xây dựng thương 
hiệu; vd,. Aaker (1996), Yoo & Donthu (1997), 
Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang 
(2011),) mà còn được khẳng định là biến kết 
quả của quá trình xây dựng mối quan hệ có chất 
lượng lâu bền với khách hàng (theo Lý thuyết 
marketing mối quan hệ; vd,. De Wulf và cộng 
1. Giới thiệu
Lòng trung thành thương hiệu là một khái 
niệm quan trọng được các nhà nghiên cứu 
và quản trị thực tiễn đặc biệt quan tâm trong 
những năm gần đây. Trong lĩnh vực marketing 
lòng trung thành thương hiệu không chỉ được 
xem biến số trọng tâm của giá trị thương hiệu 
KHÁM PHÁ VAI TRÒ CỦA CHẤT LƯỢNG CẢM NHẬN 
VÀ CHI PHÍ CHUYỂN ĐỔI LÊN LÒNG TRUNG THÀNH 
THƯƠNG HIỆU CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG 
MẠNG DI ĐỘNG Ở VIỆT NAM
EXPLORING THE EFFECT OF QUALITY PERCEIVED AND 
CUSTOMER SWITCHING COSTS ON MOBILE PHONE 
CUSTOMER’S BRAND LOYALTY IN VIETNAM
Ngày nhận bài: 23/02/2019 Ngày chấp nhận đăng: 18/3/2019 Ngày đăng: 05/10/2019
Nguyễn Thị Hồng Nguyệt1
Tóm tắt
Nghiên cứu này xem xét các thành phần của chi phí chuyển đổi và sự ảnh hưởng của nó đối với lòng 
trung thành thương hiệu. Bên cạnh đó, yếu tố chất lượng cảm nhận cũng được xem xét trong mối 
quan hệ với chi phí phí chuyển đổi và lòng trung thành thương hiệu. Mẫu nghiên cứu là 300 khách 
hàng được phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi và phương pháp mô hình cấu trúc tuyến tính SEM 
được sử dụng để phân tích dữ liệu. Kết quả nghiên cứu cho thấy chi phí chuyển đổi không có ảnh 
hưởng đến lòng trung thành thương hiệu, nhưng chất lượng cảm nhận là yếu tố quan trọng có tác 
động tích cực đến chi phí chuyển đổi và lòng trung thành thương hiệu.
Từ khóa: Chi phí chuyển đổi, chất lượng cảm nhận, lòng trung thành thương hiệu.
Abstract
This study examines the components of customer switching costs and its influence on brand loyalty. 
Besides, perceived quality is also been considered in the relationship between customer switching 
costs and brand loyalty. A sample of 300 consumers was surveyed to test the theoretical model. 
Structural equation modeling (SEM) was used to analyze the data. The research result confirms 
that customer switching costs had not effect on brand loyalty, and perceived quality affected on 
customer switching costs and brand loyalty.
Key words: Customer switching costs, perceived quality, and brand loyalty.
_______________________________________________________________________
1 Trường Đại học Tài chính – Marketing
59
Tạp chí Nghiên cứu Tài chính – Marketing số 53, 10/2019
nhân tố tiền đề có tác động đến chi phí chuyển 
đổi. Trên cơ sở của các nghiên trước, các khái 
niệm và giả thuyết nghiên cứu sẽ được trình bày 
chi tiết ở phần tiếp theo.
2.1. Những khái niệm nghiên cứu
Chất lượng cảm nhận
Theo Dawa (1999), chất lượng cảm nhận 
là những ý kiến, đánh giá tổng quan của khách 
hàng về sự vượt trội, tuyệt hảo hay ở những độ 
khác nhau nào đó của sản phẩm. Vì vậy, chất 
lượng cảm nhận là những nhận xét, cảm nhận 
mang tính chủ quan của người tiêu dùng về chất 
lượng sản phẩm. Nó sẽ phân biệt và ít khi trùng 
lắp với chất lượng thật sự của sản phẩm vì khách 
hàng thường không phải là những chuyên gia 
và nhận xét của họ có phần ảnh hưởng từ hình 
ảnh của thương hiệu, từ cảm tình đối với thương 
hiệu, từ những thông điệp quảng cáo hoặc từ 
những lời tác động, tán dương của những người 
thân quen. Do đó, người tiêu dùng khác nhau sẽ 
có chất lượng cảm nhận khác nhau.
Chi phí chuyển đổi
Chi phí chuyển đổi là chi phí liên quan mà 
người mua phải đối mặt khi chuyển đổi từ một 
nhà cung cấp sản phẩm này sang một nhà cung 
cấp sản phẩm khác. Có rất nhiều quan điểm về 
chi phí chuyển đổi và các thành phần của nó, 
và hiện nay chưa có sự thống nhất giữa các nhà 
nghiên cứu. Trong phạm vi nghiên cứu này, chi 
phí chuyển đổi sẽ được xem xét theo quan điểm 
của Brunham và cộng sự (2003). Brunham và 
cộng sự (2003) cho rằng chi phí chuyển đổi bao 
gồm ba thành tố: chi phí liên quan đến thủ tục 
chuyển đổi, chi phí liên quan đến tài chính và 
chi phí liên quan đến mối quan hệ. Trong đó, 
chi phí liên quan đến thủ tục bao gồm chi phí về 
thời gian, chi phí học tập, trải nghiệm và đánh 
giá giá trị dịch vụ, sản phẩm của nhà cung cấp 
mới; Chi phí chuyển đổi tài chính liên quan đến 
các nguồn lực tổn thất tài chính của người mua 
sự (2001), Hennig-Thurau và cộng sự (2002), 
Liu và cộng sự (2011),).
Có rất nhiều nghiên cứu xem xét các yếu 
tố tiền đề của lòng trung thành thương hiệu 
trong nhiều lĩnh vực, điều kiện khác nhau như 
hình ảnh doanh nghiệp và hình ảnh thương hiệu 
(Chen và Myagmarsuren, 2011), chất lượng 
dịch vụ, sự thân mật (Liu và cộng sự, 2011), 
Tuy nhiên, rất ít nghiên cứu tìm hiểu mối quan 
hệ giữa yếu tố chi phí chuyển đổi và lòng trung 
thành thương hiệu đặc biệt là tại thị trường Việt 
Nam - một thị trường tiêu dùng tiềm năng có 
mức tăng trưởng cao nhất ở khu vực ASEAN 
(Global Insights, Bain Analysis, trích từ Hoa 
Vinh, 2013). Hơn nữa, lĩnh vực cung cấp dịch 
vụ mạng viễn thông di động ở Việt Nam cũng 
được xem là một ngành tiềm năng và mang tính 
cạnh tranh cao khi nhà nước Việt Nam phá thế 
độc quyền chuyển sang nền kinh tế thị trường. 
Vì vậy, nghiên cứu này sẽ tìm hiểu mối quan 
hệ giữa chi phí chuyển đổi và lòng trung thành 
thương hiệu trong lĩnh vực tiêu dùng dịch vụ 
mạng viễn thông di động tại Việt Nam.
2. Cơ sở lý thuyết và các giả thuyết 
nghiên cứu
Vai trò của chất lượng cảm nhận và chi phí 
chuyển đổi đối với lòng trung thành thương 
hiệu được các nhà nghiên cứu thực hiện trong 
những nghiên cứu độc lập. Chất lượng cảm 
nhận được khẳng định là nhân tố quan trọng 
có tác động lên lòng trung thành thương hiệu 
trong nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ và 
Nguyễn Thị Mai Trang (2011). Trong khi, chi 
phí chuyển đổi có ảnh hưởng tích cực lên lòng 
trung thành thương hiệu được tìm thấy trong 
nghiên cứu của Gremler và cộng sự (1996), 
Jones và cộng sự (2002), Arasil và cộng sự 
(2005), Willys (2018). Gatignon và Robertson 
(1992) và Klemperer (1995) đã cho thấy có mối 
quan hệ giữa chất lượng cảm nhận và chi phí 
chuyển đổi; trong đó chất lượng cảm nhận là 
60
Tạp chí Nghiên cứu Tài chính – Marketing số 53, 10/2019
H2: Chất lượng cảm nhận có ảnh hưởng 
tích cực đến lòng trung thành thương hiệu. 
Chi phí chuyển đổi và lòng trung thành 
thương hiệu
 Nghiên cứu của Gremler và cộng sự (1996) 
đã chứng minh chi phí chuyển đổi làm tăng 
lòng trung thành của khách hàng; điều này cho 
thấy chính những lo ngại về chi phí phát sinh 
như tìm hiểu, học tập, làm quen với cái mới, 
mua thiết bị, công nghệ, sản phẩm mới hay phải 
từ bỏ những lợi ích đã tích lũy trong quá trình 
chuyển đổi nhà cung cấp khác khiến khách 
hàng có khuynh hướng duy trì mối quan hệ với 
nhà cung cấp dịch vụ, sản phẩm hiện có. Trong 
nghiên cứu của mình Jones và cộng sự (2002), 
Arasil và cộng sự (2005), Willys (2018), 
cũng khẳng định chi phí chuyển đổi có ảnh 
hưởng đến lòng trung thành của khách hàng. Vì 
vậy, giả thuyết được đưa ra là:
H3: Chi phí chuyển đổi có ảnh hưởng tích 
cực đến lòng trung thành thương hiệu.
2.3. Mô hình lý thuyết 
H1
Chi phí chuyển đổi:
 - Chi phí liên quan đến tài chính
 - Chi phí liên quan đến mối quan hệ
 - Chi phí liên quan đến thủ tục
Lòng trung thành 
thương hiệu
Chất lượng 
cảm nhận
H3
H2
Hình 1. Mô hình nghiên cứu lý thuyết
3. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành thông qua hai 
bước: (1) Nghiên cứu định tính; (2) Nghiên 
cứu định lượng. Nghiên cứu định tính được 
thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn sâu 
với đối tượng là khách hàng có sử dụng mạng 
bao gồm tổn thất tiền tệ (mua dịch vụ, sản phẩm 
mới của nhà cung cấp khác) và chi phí tổn thất 
lợi ích (các điểm tích lũy, chương trình khách 
hàng thân thiết,); và chi phí chuyển đổi quan 
hệ là chi phí liên quan đến sự khó chịu về cảm 
xúc hoặc tâm lý do mất nhận dạng và phá vỡ 
mối quan hệ bao gồm chi phí mất mối quan hệ 
cá nhân và chi phí mất mối quan hệ thương hiệu 
(Brunham và cộng sự, 2003).
Lòng trung thành thương hiệu
Lòng trung thành thương hiệu là một trong 
những khái niệm quan trọng của lý thuyết thương 
hiệu, được các nhà nghiên cứu và quản trị thực 
tiễn chú ý nhiều trong những năm gần đây. Lòng 
trung thành là khi khách hàng có xu hướng mua 
nhiều sản phẩm của một thương hiệu nào đó và 
lặp lại hành vi này (Chaudhuri, 1999) hay lòng 
trung thành thể hiện thái độ của khách hàng, nếu 
khách hàng tin tưởng và có ấn tượng tốt về một 
thương hiệu thì sẽ ưu tiên tìm mua sản phẩm của 
thương hiệu đó (Yoo & đtg, 2000). 
2.2. Giả thuyết nghiên cứu
Chất lượng cảm nhận và chi phí chuyển đổi 
và lòng trung thành thương hiệu
Chất lượng cảm nhận là một trong những 
nhân tố quan trọng để khách hàng đánh giá 
và quyết định duy trì nhà cung cấp sản phẩm, 
dịch vụ hay thay đổi sang nhà cung cấp khác; 
và vì vậy ảnh hưởng đến lòng trung thành của 
khách hàng đối với thương hiệu đang sử dụng. 
Thật vậy, Gatignon và Robertson (1992) và 
Klemperer (1995) xem xét đặc trưng của sản 
phẩm như yếu tố tạo ra chi phí chuyển đổi. Đối 
với sản phẩm càng phức tạp khó sử dụng thì rủi 
ro càng lớn, chi phí chuyển đổi càng cao (Holak 
& Lehmann, 1990); và khách hàng có khuynh 
hướng duy trì mối quan hệ với thương hiệu hiện 
tại hơn (Sheth & Parvatiyar, 1995). Vì vậy, các 
giả thuyết được đưa ra là:
H1: Chất lượng cảm nhận có ảnh hưởng 
tích cực đến chi phí chuyển đổi
61
Tạp chí Nghiên cứu Tài chính – Marketing số 53, 10/2019
trước, sau đó tiến hành thực hiện CFA cho mô 
hình tới hạn. Cuối cùng, mô hình cấu trúc tuyến 
tính (SEM) được ứng dụng để kiểm định giả 
thuyết và mô hình nghiên cứu. Các phân tích 
được thực hiện dưới sự hỗ trợ của phần mềm 
SPSS và AMOS.
4. Kết quả nghiên cứu
4.1. Đặc điểm mẫu
 Kết quả khảo sát cho thấy tỷ lệ người dùng 
dịch vụ mạng điện thoại di động chủ yếu của 
Viettel, Mobifone và Vinaphone (chiếm 96.3%). 
Trong đó tỷ lệ khách hàng trong mẫu điều tra sử 
dụng dịch vụ của nhà cung cấp Viettel chiếm 
tỷ lệ cao nhất (44.3%), kế đến là Mobifone và 
Vinaphone lần lượt chiếm tỷ lệ 30 % và 22 %. 
Con số cụ thể được thể hiện qua bảng 4.1.
viễn thông di động. Nghiên cứu định tính nhằm 
khám phá nhận thức khách hàng về thang đo 
sẵn có đồng thời điều chỉnh cho phù hợp với 
điều kiện nghiên cứu. 
Nghiên cứu định lượng sử dụng phương 
pháp lấy mẫu thuận tiện được thực hiện bằng 
cách phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu 
hỏi đối với 300 người sử dụng mạng điện thoại 
di động. Trước tiên, dữ liệu sẽ được kiểm hệ 
số tin cậy Cronbach’s alpha để loại bỏ những 
thang đo không đạt độ tin cậy. Kế đến, phân 
tích nhân tố khám phá (EFA) được áp dụng với 
chiến lược phân tích tách nhóm; có nghĩa là các 
khái niệm đa hướng hay còn gọi là khái niệm 
bậc hai sẽ được xử lý riêng và khái niệm bậc 
một sẽ được xử lý riêng. Tiếp theo, phân tích 
nhân tố khẳng định (CFA) được tiến hành với 
cách thức thực hiện cho khái niệm đa hướng 
Bảng 1. Tỷ lệ người dùng dịch vụ mạng điện thoại di động 
của các nhà cung cấp trong mẫu khảo sát
Thương hiệu Tần suất Phần trăm Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích lũy
 Mobifone 90 30,0 30,0 30,0
Vinaphone 66 22,0 22,0 52,0
Viettel 133 44,3 44,3 96,3
Vietnam mobile 10 3,3 3,3 99,7
Khác 1 0,3 0,3 0
Tổng cộng 300 100,0 100,0 100,0
Nguồn: Từ kết quả khảo sát của nghiên cứu
Người tiêu dùng trong lĩnh vực dịch vụ 
mạng điện thoại di động phần lớn ở độ tuổi từ 
30 trở xuống (chiếm 68,3%: từ 18 đến 22 tuổi 
chiếm 22% và từ 23–30 tuổi chiếm 46,3%); hầu 
hết có thu nhập từ 10 triệu trở xuống và nghề 
nghiệp chính là công nhân, viên chức.
62
Tạp chí Nghiên cứu Tài chính – Marketing số 53, 10/2019
Bảng 2. Đặc điểm mẫu nghiên cứu 
Đặc điểm mẫu
Thị trường cung cấp mạng di động
Số lượng Tỷ lệ (%)
Giới tính
Nam 140 46,7
Nữ 160 53,3
Thời gian sử dụng
Dưới 1 năm 6 2,0
Từ 1 – < 2 năm 14 4,7
Từ 2 – < 3 năm 34 11,3
Từ 3 – < 4 năm 50 16,7
Từ 4 – < 5 năm 78 26,0
Trên 5 năm 18 39,3
Độ tuổi
Từ 18 đến 22 66 22,0
Từ 23 đến 30 139 46,3
Từ 30 đến 40 58 19,3
Trên 40 37 12,3
Thu nhập
(Triệu)
Dưới 5 triệu 125 41,7
Từ 5 – < 10 114 38,0
Từ 10 – < 20 41 13,7
Trên 20 20 6,7
Công việc
Chưa đi làm 29 9,7
Nhân viên 152 50,7
Nhà quản lý 31 10,3
Công, viên chức 37 12,3
Khác 51 17,0
4.2. Kiểm định thang đo
Các thang đo được đánh giá độ tin cậy 
Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố khám 
phá EFA. Kết quả ban đầu cho thấy các thang 
đo đều đạt độ tin cậy và giá trị phân biệt. Tiếp 
đến, kết quả phân tích nhân tố khẳng định (CFA) 
cho thấy các thang đo đo lường các khái niệm 
nghiên cứu đều đạt giá trị.
Hình 2. Kết quả CFA thang đo chi phí chuyển đổi
Nguồn: Từ kết quả khảo sát của nghiên cứu
63
Tạp chí Nghiên cứu Tài chính – Marketing số 53, 10/2019
Hình 3. Kết quả phân tích CFA của mô hình tới hạn
Nguồn: Từ kết quả khảo sát của nghiên cứu
Bảng 3. Bảng tóm tắt kết quả kiểm định thang đo
Các khái niệm 
nghiên cứu
Ký 
hiệu
Cronbach 
alpha
Độ tin cậy 
tổng hợp
Phương 
sai trích
Hệ số tải nhân 
tố bình quân
Chất lượng cảm nhận CLCN 0.787 0.808 0.588 0.759
Chi phí chuyển đổi liên quan đến 
tài chính
tc 0.758 0.893 0.736 0.857
Chi phí chuyển đổi liên quan đến 
quan hệ
qh 0.841 0.869 0.689 0.829
Chi phí chuyển đổi liên quan đến 
thủ tục
tt 0.644 0.934 0.622 0.788
Chi phí chuyển đổi CPCD 0.648 0.483 0.616
Lòng trung thành thương hiệu TTTH 0.807 0.809 0.586 0.765
Nguồn: Từ kết quả khảo sát của nghiên cứu
4.3. Kiểm định mô hình lý thuyết và các 
giả thuyết
Mô hình hóa cấu trúc tuyến tính (SEM) 
được sử dụng để kiểm định mô hình lý thuyết 
và các giả thuyết. Phân tích SEM cho thấy mô 
hình lý thuyết phù hợp với dữ liệu thị trường 
với chỉ số Chi-square = 61.780 (p = 000); Chi-
square/ df = 2.574, GFI = 0.957; TLI = 0.933; 
CFI = 0.956; RMSEA = 0.73. 
64
Tạp chí Nghiên cứu Tài chính – Marketing số 53, 10/2019
giả thuyết H1 và H2 được chấp nhận. Kết quả 
cũng cho thấy giả thuyết H3 không được chấp 
nhận vì có giá trị p > 0.05. Vì vậy, có thể khẳng 
định chi phí chuyển đổi không có ảnh hưởng 
đến lòng trung thành thương hiệu. 
Hình 4. Kết quả SEM (chuẩn hóa) của mô hình nghiên cứu
Nguồn: Từ kết quả khảo sát của nghiên cứu
Các mối tương quan được giả thuyết trong 
mô hình nghiên cứu đều được kiểm định bằng 
mô hình cấu trúc tuyến tính SEM. Kết quả 
phân tích cho thấy chất lượng cảm nhận có ảnh 
hưởng tích cực đến chi phí chuyển đổi và lòng 
trung thành thương hiệu; điều này có nghĩa là 
Bảng 4. Hệ số hồi quy (chưa chuẩn hóa) của mô hình lý thuyết
Mối quan hệ Ước lượng S.E. C.R P
CLCN → CPCD 1.530 .238 6.428 ***
CLCN → TTTH .310 .119 2.604 .009
CPCD → TTTH .076 .054 1.411 .158
Nguồn: Từ kết quả khảo sát của nghiên cứu
Bảng 5. Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
Giả thuyết Mối quan hệ giữa các khái niệm p Kết luận
H1 Chất lượng cảm nhận → chi phí chuyển đổi *** Chấp nhận
H2 Chất lượng cảm nhận → lòng trung thành 0.009 Chấp nhận
H3 Chi phí chuyển đổi → lòng trung thành 0.158 Không nhận
Nguồn: Từ kết quả khảo sát của nghiên cứu 
65
Tạp chí Nghiên cứu Tài chính – Marketing số 53, 10/2019
cho dung lượng lớn nhất, hay gọi cùng mạng 
sẽ không tính tiền cước, ). Hơn nữa, sự cạnh 
tranh gay gắt giữa các nhà sản xuất đã cho ra 
những thiết bị (mobile phone) có thể cùng lúc 
có thể sử dụng nhiều thương hiệu của các nhà 
cung cấp dịch mạng di động với chi phí thấp đã 
giúp cho người tiêu dùng dễ dàng sở hữu những 
chiếc điện thoại có sử dụng nhiều thương hiệu 
của các nhà cung cấp dịch vụ di động nhiều 
hơn. Chính việc mỗi người khách hàng đều có 
khả năng sử dụng nhiều nhà cung cấp dịch vụ 
khác nhau đã tạo nên sự kết nối với các mối 
quan hệ của mình với chi phí thấp hơn.
Tóm lại, với kết quả nghiên cứu này nhà 
quản trị trong lĩnh vực cung cấp mạng viễn 
thông di động cho thị trường hàng tiêu dùng có 
thể tập trung các nhóm giải pháp nhằm nâng 
cao chất lượng cảm nhận (đường truyền tín 
hiệu tốt, nhanh không bị tắc nghẽn, chi phí phù 
hợp, các dịch vụ chăm sóc khách hàng/ khách 
hàng thân thiết luôn hoạt động tốt,) nhằm 
làm giảm thiểu chi phí chuyển đổi và tăng lòng 
trung thành thương hiệu của khách hàng. 
5. Kết luận và hàm ý quản trị
 Kết quả cho thấy mô hình lý thuyết phù 
hợp với dữ liệu thị trường. Chất lượng cảm 
nhận đóng vai trò quan trọng vì có ảnh hưởng 
tích cực đến chi phí chuyển đổi và lòng trung 
thành thương hiệu tương tự như những nghiên 
cứu trước. Tuy nhiên, không giống như những 
nghiên cứu trước (Vd., Jones và cộng sự, 2002; 
Arasil và cộng sự, 2005; Willys, 2018), dữ liệu 
trong nghiên cứu này cho thấy chi phí chuyển 
đổi là yếu tố không có ảnh hưởng lên lòng 
trung thành thương hiệu về ý nghĩa thống kê. 
Điều này đã phản ánh được tình hình thực tế 
là chất lượng cảm nhận của mỗi thương hiệu 
được cảm nhận là khác nhau nhưng giá cho chi 
phí chuyển đổi sang thương hiệu khác không là 
vấn đề với khách hàng vì chi phí mua sim của 
nhà cung cấp dịch vụ di động mới là không cao, 
thủ tục để mua thêm dịch vụ của các nhà cung 
cấp mạng di động là không phức tạp, thậm chí 
những gói cước, dịch vụ khuyến mãi khi hòa 
sóng di động của các thương hiệu là vô cùng 
hấp dẫn (đổi mạng vẫn giữ số liên lạc cũ, chọn 
số đẹp không thu thêm phí, gói cước rẻ nhất 
Tài liệu tham khảo
Aaker, D. A, 1996. Measuring brand equity across products and markets. California Management 
Review, 38 (3), 102-120.
Arasil, O., Ozer, G. & Aydin, S., 2005. Customer loyalty and the effect of switching cost as a 
moderator variable. Marketing Intelligence & Planning, 23 (1): 89-103.
Burnham, T. A., Frels J. K., & Mahajan., 2003. Consumer Switching Costs: A Typology, Antecedents, 
and Consequences. Journal of the Academy of Marketing Science, 31, 109-126.
Callaghan, M.; J. Mcphail & O. H. M. Yau (1995), Dimensions of a Relationship Marketing 
Orientation: An Empirical Exposition, Proceedings of the Seventh Biannual Word Marketing 
Congress, 7 (2), pp. 10 – 65.
Chaudhuri, A., (1999), Does Brand Loyalty Mediate Brand Equity Outcomes?, Journal of Marketing 
Theory and Practice, Spring 99, 136 – 146.
Chen, C. & Myagmarsuren, O. (2011), Brand Equity, relationship quality, relationship value, and 
customer loyalty: Evidence from the telecommunications services, Total Quality Management, 
iFrist Article, 1 – 18.
66
Tạp chí Nghiên cứu Tài chính – Marketing số 53, 10/2019
Dawa, N. (1999), Perceived quality. In P.E. Earl and S.Kemp (Eds) The Elgar Companion to 
Consumer Research and Economic Psychology, Northampton, MA: Edward Elgar.
De Wulf, K., Odekerken-Schroder, G. & Iacobucci, D., 2001. Investments in Consumer 
Relationships: A Cross-Country and Cross-Industry Exploration. Journal of Marketing, 65 (4), 
pp.33-50.
Gatignon, Hubert and Thomas S. Robertson., 1992. The Handbook of Consumer Behavior. Eds. 
Thomas S. Robertson and Harold H. Kassarjian, Englewood Cliffs, NJ: Prentice Hall.
 Gremler, D. D. & Brown, S.W., 1996. Service Loyalty: Its Nature, Importance, and Implications. 
pp. 171-180. ISQA C/o Business research Institue.
Hennig – Thurau T., Gwinner, K. P., Gremler, D.D., 2002. Understanding relationship Marketing 
outcomes: An Integration of Relational Benefits and Relationship Quality. Journal of Service 
Resaerch, 4 (3), 230-47.
Hoa Vinh, 2013. Việt Nam, “ngôi sao” mới ngành hàng tiêu dùng. <
truong/viet-nam-ngoi-sao-moi-nganh-hang-tieu-dung-20130730102544430.htm> [Ngày truy 
cập, 16 tháng 02 năm 2019].
Holak, Susan L. & Donald R. Lehmann., 1990. Purchase Intentions and the Dimensions of 
Innovation: An Explorarory Model. Journal of Product Innovation Management. 7:59-73.
Jones, M.A., Mothersbaugh, D.L., Beatty, S.E., 2002. Why customer stay: measuring the underlying 
dimensions of services switching costs and managing their differential strategic outcomes. 
Journal of Business & Industrial Marketing, 26 (6): 395-406.
Klemperer, Paul., 1995. Competition When Consumer Have Switching Costs: An Overview With 
Applications to Industrial Organization. Macro-economics, and International Trade. Review 
of Economic Studies, 62: 515-539.
Liu, C., Guo, Y. M. & Lee, C., 2011. The effects of relationship quality and switching barriers on 
customer loyalty. International Journal of Information Management, 31 (1): 71-79.
Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2011. Nghiên cứu khoa học marketing: Ứng dụng mô 
hình cấu trúc tuyến tính SEM, ấn bản lần 2, NXB Lao Động.
Sheth, Jagdish N. & Parvatiyar, A., 1995. Relationship Marketing in Consumer Markets: Antecedents 
and Consequences. Journal of Academy of Marketing Science, 23 (Fall): 255-272.
Willys, N. (2018) Customer Satisfaction, Switching Costs and Customer Loyalty: An Empirical 
Study on the Mobile Telecommunication Service. American Journal of Industrial and Busi-
ness Management, 8, 1022-1037. 
Yoo, B.H, Donthu, N & Lee S.H., 2000. An Examination of Selected Marketing Mix Elements and 
Brand Equity, Journal of the Academy of Marketing Science, 28 (2), 195-211.