Huy động nguồn vốn tiền gửi ngân hàng-Nghiên cứu tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam-Chi nhánh tỉnh Tây Ninh
Bài viết sử dụng phương pháp thống kê, phân tích, tổng hợp thông tin của Ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Tây Ninh
(Agribank Tây Ninh) (2013 - 2016) và khảo sát khách hàng gửi tiền -
7 t i hi nhánh n ể ánh giá thực tr ng về trường hợp hu ộng vốn từ
tiền gửi há h h ng r n ơ s thự tr ng hu ộng vốn tiền gửi ủ hi
nhánh i viết ề xuất giải pháp góp phần m rộng qu mô hu ộng vốn t i
Agribank Tây Ninh.
Từ khóa: huy động vốn, tiền gửi khách hàng, ngân hàng thương mại
17 trang
220
Bạn đang xem tài liệu "Huy động nguồn vốn tiền gửi ngân hàng-Nghiên cứu tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam-Chi nhánh tỉnh Tây Ninh", để tải tài liệu gốc về máy hãy click vào nút Download ở trên
Tóm tắt nội dung tài liệu: Huy động nguồn vốn tiền gửi ngân hàng-Nghiên cứu tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam-Chi nhánh tỉnh Tây Ninh
28 CHUYÊN MỤC KINH TẾ HỌC - XÃ HỘI HỌC HUY ĐỘNG NGUỒN VỐN TIỀN GỬI NGÂN HÀNG - NGHIÊN CỨU TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH TÂY NINH NGUYỄN THỊ LOAN* TRẦN THỊ MINH THÚY** ĐOÀN THỊ HỒNG MINH*** NGUYỄN KHANH TUẤN**** Bài viết sử dụng phương pháp thống kê, phân tích, tổng hợp thông tin của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Tây Ninh (Agribank Tây Ninh) (2013 - 2016) và khảo sát khách hàng gửi tiền - 7 t i hi nhánh n ể ánh giá thực tr ng về trường hợp hu ộng vốn từ tiền gửi há h h ng r n ơ s thự tr ng hu ộng vốn tiền gửi ủ hi nhánh i viết ề xuất giải pháp góp phần m rộng qu mô hu ộng vốn t i Agribank Tây Ninh. Từ khóa: huy động vốn, tiền gửi khách hàng, ngân hàng thương mại Nhận bài ngày: 5/8/2019; ư v o i n tập: 7/8/2019; phản biện: 8/8/2019; duyệt ăng: 10/8/2019 1. ĐẶT VẤN ĐỀ Ngân hàng thương mại cần coi trọng công tác huy động vốn, đặc biệt là nguồn tiền gửi từ khách h ng v nguồn vốn này có tính quyết định đối với sự ổn định, phát triển bền vững và hiệu quả của ngân hàng. Nguồn tiền gửi từ khách hàng là nguồn vốn có tính chiến lược, cần được duy tr , tăng trưởng liên tục và lâu dài. Điều này giúp các ngân hàng thương mại chủ động trong kinh doanh, ít bị phụ thuộc vào các nguồn vốn khác; nguồn vốn huy động dồi dào làm tăng khả năng *, ***, **** Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh. ** Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Tây Ninh. NGUYỄN THỊ LOAN VÀ NHIỀU TÁC GIẢ – HUY ĐỘNG NGUỒN VỐN TIỀN GỬI 29 cạnh tr nh, đ dạng hóa các hoạt động kinh doanh, phân tán rủi ro, thu được lợi nhuận cao và cuối cùng đạt được mục tiêu an toàn và đảm bảo lợi nhuận. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh tỉnh Tây Ninh (Agribank Tây Ninh) chú trọng hoạt động huy động vốn không chỉ đảm bảo cho nhu cầu kinh doanh củ đơn vị, mà còn vì mục tiêu phát triển kinh tế - xã hội củ địa phương. Thực tế tại Tây Ninh, Chi nhánh Agribank tại đây từ vị thế huy động vốn với quy mô lớn trên địa bàn thì hiện tại đã có sự th y đổi về thị phần khi có sự xuất hiện thêm các chi nhánh ngân hàng khác bên cạnh các ngân hàng lớn như Vietinb nk Tây Ninh, BIDV Tây Ninh, Chi nhánh Agrib nk Tây Ninh, đến cuối năm 2016 có thêm 16 ngân hàng tại đây. Từ năm 2000 đến năm 2016, Agrib nk Tây Ninh luôn là đơn vị thừa vốn trong toàn hệ thống Agribank, tuy nhiên trong những tháng đầu năm 2017 lại là đơn vị phải vay từ nguồn vốn điều hòa của Agribank Việt Nam. Bài viết nghiên cứu “Vấn đề huy động nguồn vốn tiền gửi ngân hàng tại Chi nhánh Agribank Tây Ninh” nhằm đề xuất giải pháp góp phần nâng c o quy mô huy động vốn tiền gửi ngân hàng tại đơn vị này nói riêng và ngân hàng thương mại nói chung. Trên cơ sở báo cáo đánh giá củ Agrib nk Tây Ninh (năm 2014, 2015, 2016) và khảo sát 500 khách hàng trên địa bàn tỉnh Tây Ninh từ tháng 3/2017 đến tháng 6/2017 về sự hài lòng của khách hàng, bài viết phân tích đánh giá thực trạng và đư ra khuyến nghị cho hoạt động huy động vốn tiền gửi tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Tây Ninh. 2. THỰC TRẠNG VỀ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK TÂY NINH 2.1. Tổ chức và hoạt động huy động tiền gửi khách hàng tại Agribank Tây Ninh Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn tỉnh Tây Ninh được thành lập theo Quyết định số 198/1988/QĐ-NHNN5 ngày 2 tháng 6 năm 1988 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, về việc thành lập các đơn vị thành viên hạch toán phụ thuộc của Agribank Việt Nam và chính thức đi vào hoạt động từ tháng 8 năm Hình 1: Cơ cấu tổ chức Agribank Tây Ninh BAN GIÁM ĐỐC CHI NHÁNH LOẠI II PHÒNG NGHIỆP VỤ PHÒNG GIAO DỊCH - P. Kế hoạch kinh doanh - P. Kế toán ngân quỹ - Tổ tín dụng - Tổ kế toán - Phòng giao dịch - Tổ tín dụng - Tổ kế toán - P. Tín dụng - P. Kế toán ngân quỹ - P. Tổng hợp - P. Kế hoạch nguồn vốn - P. Dịch vụ & Marketing - P. Kinh doanh ngoại hối - P. Điện toán - P. Kiểm tra kiểm soát nội bộ Nguồn: Tổng hợp từ mô tả về cơ cấu tổ chức của Agribank Tây Ninh TẠP CHÍ KHOA HỌC XÃ HỘI số 7 (251) 2019 30 1988. Đây là do nh nghiệp Nhà nước trực thuộc Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam. Hiện nay, Agribank Tây Ninh có 1 Hội sở Agribank tỉnh, 8 chi nhánh Agribank cấp huyện trực thuộc, 2 chi nhánh tại Khu công nghiệp Trảng Bàng và Khu vực mí đường Tân Hưng; 2 phòng gi o dịch trực thuộc tỉnh và 8 phòng giao dịch trực thuộc một số chi nhánh huyện, được bố trí đều ở các khu dân cư tập trung tại các huyện, thị rất thuận lợi cho các doanh nghiệp và mọi tầng lớp dân cư đến quan hệ, tham gia giao dịch với ngân hàng. 2.2. Các hình thức huy động tiền gửi khách hàng của Agribank Tây Ninh Tại Agribank Tây Ninh, khách hàng có đến 10 hình thức lựa chọn khác nhau khi gửi tiết kiệm như gửi tiền có kỳ hạn, không kỳ hạn, tiết kiệm linh hoạt, tiết kiệm an sinh và nhiều hình thức khác. Tiền gửi không kỳ hạn Tiền gửi không kỳ hạn h y còn được gọi là tiền gửi thanh toán, với hình thức này khách hàng được cung cấp tài khoản thanh toán, có thể gửi hay rút tiền ở bất cứ chi nhánh Agribank nào hoặc có thể phát hành thẻ ATM để rút tiền ở tất cả các máy ATM thuộc Banknet cùng hàng nghìn EDC/POS tại quầy giao dịch của Agribank; và thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ của Agribank. Tiết kiệm không kỳ hạn Với tiền gửi này, khách hàng không đăng ký kỳ hạn và sẽ được hưởng lãi suất không kỳ hạn. Ưu điểm của loại dịch vụ này là khách hàng có thể bổ sung khoản tiền gửi hay rút tiền khi có nhu cầu. Tiết kiệm có kỳ hạn Khách hàng gửi tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn của Agribank Tây Ninh có thể lựa chọn gửi bằng VND hoặc USD, được đảm bảo an toàn, bí mật khi gửi tiền, được Agribank Tây Ninh mua bảo hiểm tiền gửi theo luật định. Khi gửi bằng loại tiền nào khách hàng được rút ra (cả gốc và lãi) bằng loại tiền đó. Trường hợp Bảng 1. Các sản phẩm huy động tại Agribank Tây Ninh Đối tượng khách hàng Sản phẩm huy động Khách hàng cá nhân Tiền gửi không kỳ hạn cá nhân Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn Tiền gửi tích lũy Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn trả lãi s u toàn bộ Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn trả lãi định kỳ Tiết kiệm linh hoạt Tiết kiệm an sinh Tiết kiệm gửi góp hàng tháng Tiết kiệm gửi góp không theo định kỳ Tiết kiệm học đường Khách hàng tổ chức Tiền gửi không kỳ hạn (Tiền gửi th nh toán) Tiền gửi có kỳ hạn tổ chức Nguồn: Báo cáo tổng kết chuyên đề sản phẩm dịch vụ (2014, 2015, 2016) của Agribank Tây Ninh. NGUYỄN THỊ LOAN VÀ NHIỀU TÁC GIẢ – HUY ĐỘNG NGUỒN VỐN TIỀN GỬI 31 gửi bằng ngoại tệ, nếu khách hàng có nhu cầu nhận bằng tiền VND sẽ được quy đổi với tỷ giá do Agribank Tây Ninh công bố theo tỷ giá do Ngân hàng Nhà nước Việt N m quy định tại thời điểm đó. Ngay khi gửi tiền khách hàng có thể lựa chọn hình thức trả lãi định kỳ hoặc nhận lãi sau khi kết thúc kỳ hạn. Tiết kiệm linh hoạt Hình thức tiết kiệm này tạo điều kiện cho khách hàng gửi tiền một lần nhưng có thể rút từng phần hoặc toàn bộ. Số tiền rút trước hạn khách hàng được hưởng lãi suất không kỳ hạn, phần gốc còn lại khách hàng được bảo toàn và hưởng lãi theo thỏa thuận. Tiết kiệm an sinh Khách hàng có thể gửi tiền vào tài khoản dưới nhiều hình thức và tại mọi thời điểm trong kỳ hạn (trực tiếp tại quầy giao dịch, chuyển khoản), khách hàng có thể chủ động số tiền gửi và không giới hạn số lần; được nhận lãi suất có kỳ hạn và lãi suất điều chỉnh ngay khi thị trường th y đổi lãi suất, lần gửi cuối cách ngày đến hạn tối thiểu 1 tháng. Tiết kiệm gửi góp hàng tháng Hình thức này được sử dụng khi khách hàng có thu nhập đều hàng tháng, tức mỗi tháng khách hàng gửi tiết kiệm gửi góp và sẽ được rút tiền một lần khi đến hạn. Tiện ích của dịch vụ này là khách hàng có thể gửi tiền vào tài khoản hàng tháng. Tiết kiệm gửi góp không theo định kỳ Khách hàng có thể gửi tiền nhiều lần trong thời gian sử dụng dịch vụ và khi có nhu cầu sẽ được rút tiền một lần khi đến hạn với ưu điểm như có thể gửi tiền nhiều lần khác nhau vào tài khoản của mình. Tiết kiệm học đường Đây là một hình thức tiết kiệm gửi góp hướng tới mục tiêu tích lũy dài hạn phục vụ cho nhu cầu học tập trong tương l i. Khách hàng tiết kiệm một số tiền cố định vào tài khoản theo định kỳ để có được số tiền lớn hơn khi đáo hạn. Ưu điểm của dịch vụ này là khách hàng được hưởng lãi suất cao, được tự động điều chỉnh tăng, giảm lãi suất khi th y đổi lãi suất, được nhận lãi suất cộng thêm theo kỳ hạn khách hàng đăng ký. 2.3. Kết quả về hoạt động huy động vốn của Agribank Tây Ninh * Quy mô huy động tiền gửi khách hàng Đa số các chi nhánh, phòng giao dịch Agrib nk Tây Ninh được đặt tại trung tâm tỉnh, huyện. Bên cạnh đó, Agribank Tây Ninh có một số phòng giao dịch ở vùng sâu vùng xa nhằm phục vụ nhu cầu củ khách hàng nơi đây, đặc biệt là tận dụng tối đ các nguồn tiền nhàn rỗi trong dân cư, tạo sự yên tâm và thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch. Nhờ làm tốt công tác huy động vốn nên những năm vừa qua chi nhánh luôn đáp ứng đủ nhu cầu vốn cho hoạt động kinh doanh củ m nh, luôn là đơn vị thừa nguồn vốn so với kế hoạch Agribank Việt Nam giao và chư sử dụng đến nguồn TẠP CHÍ KHOA HỌC XÃ HỘI số 7 (251) 2019 32 vốn điều hòa. Kết quả huy động vốn những năm 2013 - 2016 như Bảng 2. Mặc dù, nguồn vốn huy động của Agribank Tây Ninh vẫn tăng qu các năm từ 2013 đến 2016 nhưng so với qui mô ngày càng mở rộng thì tỷ lệ tăng năm s u so với năm trước vẫn không có gì nổi bật chỉ xoay quanh 11% hay 12% thấp hơn so với mức tăng 15% của hệ thống ngân hàng trên địa bàn Tây Ninh. Bên cạnh đó, thị phần của Agribank Tây Ninh cũng đ ng mất dần từ chỗ nắm giữ trên 60% trên địa bàn (năm 2004) đến năm 2014 chỉ còn 38,3%, đến năm 2015 con số này lại tiếp tục giảm còn 36,7% và năm 2016 còn 34% (Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Tây Ninh, 2016). Mặc dù ngân hàng đã tổ chức, triển khai thêm nhiều biện pháp huy động vốn như huy động tiết kiệm dự thưởng với nhiều giải thưởng lớn, tuyên truyền, quảng cáo để người dân biết, trưng bày các biển quảng cáo ở trụ sở ngân hàng, trên báo đài, vận động mọi người tham gia gửi tiền tiết kiệm, tạo điều kiện cho khách hàng có nhu cầu mở tài khoản tiền gửi và thanh toán giao dịch qua ngân hàng nhưng thị phần của Agribank Tây Ninh vẫn giảm đều qu các năm. Để thực hiện kế hoạch thu hút tiền gửi, Ban Giám đốc chi nhánh đã đư r nhiều giải pháp chăm sóc qu n tâm đến khách hàng (chương tr nh tri ân khách hàng, quảng bá sản phẩm dịch vụ) và các tiện ích của sản phẩm hiện có Gi i đoạn 2014 - 2016 hoạt động huy động vốn củ chi nhánh đã đạt được như Bảng 3. Năm 2014, mặc dù lãi suất tiền gửi có Bảng 2. Nguồn vốn huy động tiền gửi của Agribank Tây Ninh Đơn vị tính: tỷ đồng Năm Nguồn vốn huy động Tăng trưởng so với năm trước Tuyệt đối Tuyệt đối 2013 8.697 2014 9.227 530 6,09 % 2015 10.339 1.112 12,05 % 2016 11.483 1.144 11,06 % Nguồn: Báo cáo tổng kết chuyên đề sản phẩm dịch vụ (2014, 2015, 2016) của Agribank Tây Ninh. Bảng 3. Nguồn vốn huy động theo kế hoạch của Agribank Tây Ninh Đơn vị tính: tỷ đồng Năm Nguồn vốn huy động theo kế hoạch Nguồn vốn thực tế huy động được Mức chênh lệch Tuyệt đối Tương đối 2014 9.000 9.227 227 2,52% 2015 9.924 10.339 415 4,18% 2016 11.400 11.483 83 0,73% Nguồn: Báo cáo tổng kết chuyên đề sản phẩm dịch vụ (2014, 2015, 2016) của Agribank Tây Ninh. NGUYỄN THỊ LOAN VÀ NHIỀU TÁC GIẢ – HUY ĐỘNG NGUỒN VỐN TIỀN GỬI 33 xu hướng giảm, đối với tiền gửi không kỳ hạn còn 1%/năm và có kỳ hạn từ 1 tháng đến dưới 6 tháng giảm từ 6%/năm xuống còn 5,5%/năm nhưng nhìn vào bảng số liệu ta thấy mục tiêu kế hoạch là 9.000 tỷ đồng, thực tế chi nhánh đã huy động 9.227 tỷ đồng, vượt 2,52% kế hoạch đặt ra. Năm 2015, nguồn vốn huy động theo kế hoạch là 9.924 tỷ đồng nhưng chi nhánh đã huy động vượt chỉ tiêu đề ra với số dư nguồn vốn là 10.339 tỷ đồng, tăng so với kế hoạch là 415 tỷ đồng, tương ứng mức tăng 4,18%. Nguyên nhân là do chênh lệch lãi suất tiền gửi giữa VND và ngoại tệ tương đối lớn (lãi suất huy động USD 2014 là 1%/năm th đến cuối năm 2015 về mức 0%/năm, trong khi đó lãi suất VND huy động ở mức 6,8%/năm đối với kỳ hạn 12 tháng), giá vàng ổn định, lạm phát ở mức dưới 5%/năm, chính sách tiền tệ giúp ổn định tỷ giá là những điều kiện thuận lợi giúp cho Agrib nk Tây Ninh huy động tối đ các nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư trong thời điểm này. S ng năm 2016, nguồn vốn huy động vẫn duy trì ở mức ổn định, cụ thể nguồn vốn huy động được 11.483 tỷ đồng, chỉ tiêu kế hoạch 11.400 tỷ đồng, tăng so với kế hoạch là 83 tỷ đồng, tương ứng mức vượt kế hoạch 0,73%. Nguyên nhân dẫn đến nguồn vốn huy động thực tế có tăng so với kế hoạch, nhưng tỷ lệ vượt kế hoạch thấp hơn những năm trước là do từ ngày 18/12/2015 lãi suất USD điều chỉnh xuống 0%/năm làm cho nguồn vốn huy động USD trong năm 2016 giảm từ 6.432.000USD xuống còn 4.084.000USD; một nguyên nhân nữa có thể kể đến là do sự xuất hiện một số ngân hàng thương mại, phòng giao dịch mới trên địa bàn nên sự cạnh tranh ngày càng cao và nguồn vốn trở nên khó huy động hơn. * Tỷ trọng các sản phẩm tiền gửi - Tỷ trọng tiền gửi theo lo i tiền Hoạt động huy động vốn của Agribank Tây Ninh theo loại tiền chủ yếu là tiền gửi bằng nội tệ và ngoại tệ là USD. Đặc thù tỉnh Tây Ninh là tỉnh biên giới, nông nghiệp nông thôn chiếm chủ yếu, nền kinh tế còn nhiều khó khăn trong dân cư khi có nguồn ngoại tệ từ người thân chuyển về thì nhanh chóng qui đổi sang VND, hoạt động Bảng 4. Tỷ trọng tiền gửi theo loại tiền của Agribank Tây Ninh Đơn vị tính: tỷ đồng Chỉ tiêu Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Số dư Tỷ trọng (%) Số dư Tỷ trọng (%) Số dư Tỷ trọng (%) Nội tệ 9.067 98,27 10.197 98,63 11.393 99,22 Ngoại tệ (quy đổi VND) 160 1,73 142 1,37 90 0,78 Tổng nguồn vốn huy động 9.227 100 10.339 100 11.483 100 Nguồn: Báo cáo tổng kết chuyên đề sản phẩm dịch vụ (2014, 2015, 2016) của Agribank Tây Ninh. TẠP CHÍ KHOA HỌC XÃ HỘI số 7 (251) 2019 34 kinh doanh xuất nhập khẩu của các doanh nghiệp còn rất hạn chế làm cho nguồn ngoại tệ nhàn rỗi không cao (Bảng 4). Nhìn vào Bảng 4 về cơ cấu tiền gửi theo loại tiền cho thấy nguồn vốn huy động của Agribank Tây Ninh tăng lên qua mỗi năm chủ yếu là do tăng nguồn vốn nội tệ. Vốn huy động nội tệ năm 2014 đạt mức 9.067 tỷ đồng, chiếm 98,27% trong tổng nguồn vốn huy động. Trong năm 2015 tuy tỷ trọng này không tăng, chiếm 98,63% nhưng nguồn nội ... ổi bật mà tương đối giống nhau gây khó khăn cho nhân viên trong quá tr nh tư vấn và chư đáp ứng hết các nhu cầu của khách hàng. - Mạng lưới giao dịch của Agribank Tây Ninh tương đối nhiều so với các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn, với 8 chi nhánh huyện thị và phòng giao dịch trên khắp cả tỉnh là một lợi thế. Tuy nhiên, mặt tiền của các đơn vị chư đồng bộ, nhiều điểm giao dịch có mặt bằng và cơ sở vật chất đã xuống cấp trầm trọng, diện tích giao dịch chật hẹp, ảnh hưởng rất nhiều đến quá trình giao dịch với khách hàng, nhiều logo, bảng hiệu bị khuất tầm nhìn và thiếu ấn tượng. - Thương hiệu Agribank luôn gắn với nông nghiệp nông thôn, chư thực sự là thương hiệu được biết đến đối với các khách hàng có nhu cầu vốn lớn trong hoạt động kinh doanh của khách hàng, trong khi đó hoạt động marketing của chi nhánh lại chư thật sự hiệu quả. Do đó, những dự án về vốn lớn trên địa bàn vẫn do ngân hàng khác nắm giữ. - Việc mở tài khoản tiền gửi cá nhân tại chi nhánh ngân hàng còn ít, Agribank Tây Ninh chư giúp cho người dân làm quen và tiếp cận với hình thức thanh toán không dùng tiền mặt. Chi nhánh chư thường xuyên phân tích cũng như lên kế hoạch cụ thể trong việc huy động vốn. Phương thức huy TẠP CHÍ KHOA HỌC XÃ HỘI số 7 (251) 2019 40 động vốn của chi nhánh hiện nay còn hạn chế, chủ yếu chỉ huy động vốn thông qua các loại tiền gửi. Cách thức trả lãi đối với các khoản tiền gửi còn nhiều hạn chế. - Ngoài ra, việc huy động vốn tại chi nhánh chỉ dừng lại ở VND, nguồn huy động từ USD còn rất hạn chế, nguyên nhân là do hệ thống thanh toán quốc tế củ chi nhánh chư phát triển, chư đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. - Mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng của chi nhánh chư được đánh giá cao, đây là một hạn chế trong chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi, chỉ được khách hàng đánh giá chất lượng ở mức trung b nh (2,9/5 điểm). Agribank Tây Ninh với mạng lưới rộng khắp trong toàn tỉnh là một thuận lợi cho khách hàng khi cần đến để giao dịch, tuy nhiên mức độ đơn giản của hồ sơ, biểu mẫu chư được tốt, khách hàng còn phải điền khá nhiều thông tin, từ đó vừa gây mất thời gian của khách hàng lẫn thời gian xử lý của giao dịch viên. Bên cạnh đó, phần lớn nhân viên Agribank lớn tuổi, khả năng tiếp cận công nghệ mới thấp, nên đôi khi còn chậm trong xử lý giao dịch với khách hàng; thiếu sự nhiệt tình trong giúp đỡ khách hàng về thủ tục, đây là một hạn chế lớn trong nâng cao chất lượng dịch vụ tại Agribank Tây Ninh. Dịch vụ của ngân hàng tuy có sự đ dạng, nhưng chỉ dừng ở các nghiệp vụ mang tính chất truyền thống, chư có nhiều dịch vụ mới như: các dịch vụ thanh toán quốc tế, các sản phẩm tiền gửi hay dịch vụ online chư phát triển, kinh doanh ngoại hối còn nhỏ lẻ chư có nhiều sản phẩm theo hướng liên kết, sản phẩm trọn gói để gi tăng năng lực cạnh tr nh, đáp ứng nhu cầu ngày càng đ dạng của khách hàng. Ngược lại với sự ưu đãi và qu n tâm dành cho đối tượng khách hàng VIP th đối tượng khách hàng thông thường chư được sự quan tâm của chi nhánh. - Sự cảm thông củ nhân viên chư được đánh giá tốt, chỉ được khách hàng nhận xét đánh giá chất lượng trung b nh (2,82/5 điểm), đây là một hạn chế trong chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi. Tác phong phục vụ của một số nhân viên tại các Agribank chư được chuẩn hóa, như nhân viên chư tươi cười, chư chào khách hàng đến giao dịch, nhân viên không cảm ơn khách hàng s u khi gi o dịch; đây là điểm trừ khá lớn cho chất lượng dịch vụ tại Agribank. Chính sách chăm sóc khách hàng của Agribank Tây Ninh nhân dịp sinh nhật hay các ngày lễ như Quốc tế Phụ nữ 8/3, Ngày Phụ nữ Việt N m 20/10 chư được mở rộng (khách hàng có số dư từ 5 tỷ đồng trở lên mới được quan tâm) và kho quà tặng chư phong phú cũng như chất lượng chư được hoàn hảo, chư đáp ứng được thị hiếu củ đ số khách hàng gửi tiền. Trong khi đó chương tr nh chăm sóc khách hàng được nhiều ngân hàng xem như công cụ quảng cáo thương hiệu hiệu quả. Việc chủ động mở rộng khách hàng còn khá hạn chế, chủ yếu NGUYỄN THỊ LOAN VÀ NHIỀU TÁC GIẢ – HUY ĐỘNG NGUỒN VỐN TIỀN GỬI 41 là khách hàng tự t m đến ngân hàng, đây là một hạn chế từ khâu marketing, chư thật sự qu n tâm đến các nhu cầu củ khách hàng Chi nhánh chư thường xuyên phân tích và khai thác khách hàng tiềm năng. 4. GIẢI PHÁP GÓP PHẦN MỞ RỘNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI AGRIBANK TÂY NINH 4.1. Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ huy động vốn Agribank Tây Ninh cần tập trung vào những sản phẩm có hàm lượng công nghệ c o, có đặc điểm nổi trội so với các sản phẩm trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh. Điểm hạn chế của Agribank Tây Ninh là sản phẩm, dịch vụ tiền gửi còn đơn điệu, chất lượng chư c o, chư định hướng theo nhu cầu khách hàng và mang tính truyền thống. Vì vậy: Agribank Tây Ninh cần đẩy mạnh thực hiện chiến lược đ dạng hóa sản phẩm theo kỳ hạn gửi, theo nhóm khách hàng, theo số dư để huy động tối đ các nguồn tiền nhàn rỗi trong dân cư hiện n y, tăng tỷ trọng tiền đồng trong tổng nguồn vốn, tăng nguồn vốn trung, dài hạn, tăng tỷ lệ nguồn vốn không kỳ hạn nhằm cải thiện cơ cấu nguồn vốn. Agribank Tây Ninh cần đ dạng hóa và nâng cấp chất lượng sản phẩm dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, đ kênh phân phối; mở rộng mạng lưới để tiếp cận khách hàng, giao dịch thuận tiện, giới thiệu sản phẩm hiệu quả. Tiếp tục đư r các sản phẩm huy động vốn mới có hàm lượng công nghệ cao và nhiều tiện ích như tiết kiệm an sinh, tiết kiệm linh hoạt, tiết kiệm dự thưởng; huy động vốn chi trả tại nhà, chuyển lãi vào tài khoản thanh toán khi đến hạn, đặc biệt là phát triển thêm các sản phẩm có tính nhân văn c o để tạo nét đặc trưng riêng trong đó chú trọng việc giảm chi phí, cải cách thủ tục giao dịch ngân hàng. Triển khai rộng rãi các dịch vụ thanh toán điện tử và các hệ thống giao dịch điện tử tự động. Ứng dụng rộng rãi các công cụ thanh toán mới theo tiêu chuẩn quốc tế, bao gồm: thẻ thanh toán nội địa, thẻ thanh toán quốc tế, thẻ đ năng, thẻ thông minh và séc. Tập trung đẩy mạnh các dịch vụ tài khoản, trước hết là các tài khoản cá nhân, góp phần phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt. Phát triển dịch vụ internet banking trên nền tảng công nghệ hiện đại nhằm đem đến sự tiện ích cho khách hàng, tiết giảm thời gian, chi phí cho ngân hàng. Hiện tại, Agribank Tây Ninh chư có sản phẩm “Tiền gửi online” là sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn dành cho khách hàng có nhu cầu gửi tiền qua kênh internet banking (hiện đã có một số ngân hàng triển khai). Do đó, để internet banking trở thành một trong những kênh phân phối dịch vụ ngân hàng hiệu quả, Agribank Tây Ninh cần bổ sung thêm nhiều sản phẩm, dịch vụ hiện có tại quầy và các tiện ích khác cho khách hàng. 4.2. Giải pháp nâng cao cơ sở vật chất và hình ảnh của ngân hàng TẠP CHÍ KHOA HỌC XÃ HỘI số 7 (251) 2019 42 Đối với bất kỳ một ngân hàng nào thì cơ sở vật chất và hình ảnh cũng đều rất quan trọng. Nó tác động rất lớn đến ấn tượng b n đầu của khách hàng. Agribank Tây Ninh cần đầu tư thích hợp các phương tiện hỗ trợ cũng như các loại thiết bị phục vụ cho các hoạt động củ ngân hàng; đầu tư đầy đủ các trang thiết bị cần thiết, hiện đại, bài trí không gian trong quầy giao dịch rộng rãi, thoáng mát tạo tâm lý thoải mái cho khách hàng đến giao dịch. Agribank Tây Ninh cần nâng cao nhận thức về vai trò nền tảng của việc xây dựng, phát triển thương hiệu, nâng cao hình ảnh, vị thế, năng lực cạnh tranh cùng với cam kết mang phồn thịnh đến khách hàng. Agribank Tây Ninh với thế mạnh về mạng lưới giao dịch sát với đị bàn đông dân cư, là một ngân hàng gắn với nông nghiệp, nông thôn vì vậy củng cố hình ảnh đẹp của Agribank Tây Ninh trong lòng khách hàng là một việc làm cần thiết, hướng tới không những là ngân hàng tam nông mà còn là ngân hàng hiện đại trong tương l i. Điều này cần thực hiện thông qua việc thống nhất từ tờ rơi, slog n, kiểu dáng của trụ sở, trang trí nội ngoại thất nơi làm việc cũng như ngoại hình, tác phong nhân viên kể cả nhân viên bảo vệ là người mang hình ảnh đầu tiên của ngân hàng đến với khách hàng; tổ chức các sự kiện tri ân khách hàng, kỷ niệm ngày thành lập ngành nhằm quảng bá cho hình ảnh Agribank Tây Ninh; nâng cấp và đổi mới giao diện website của Agrib nk Tây Ninh theo hướng chuyên nghiệp có giao diện đẹp, màn hình rộng, thân thiện với người sử dụng và dễ dàng truy cập khi khách hàng có nhu cầu. 4.3. Đẩy mạnh các hoạt động truyền thông và marketing dịch vụ ngân hàng Agribank Tây Ninh phải kết hợp các yếu tố sau: quảng cáo trên truyền hình, báo chí, internet, giới thiệu các đối tác là khách hàng của Agribank Tây Ninh, các dự án mà Agrib nk Tây Ninh đã, đ ng và sẽ đầu tư. Đối với khách hàng lớn, ngân hàng có thể trực tiếp gọi điện thoại hoặc cử nhân viên xuống nhà, hình thức này giúp ngân hàng có thể nh nh chóng đư thông tin về sản phẩm hoặc chương tr nh mới đến khách hàng; tạo mối quan hệ giữa ngân hàng với các báo chí, cơ quan chính trị đoàn thể, trường học; tổ chức ngày thành lập ngân hàng, đi bộ từ thiện, tham gia hội chợ triển lãm, chương trình khuyến mãi, công bố sản phẩm mới...; tài trợ cho các cuộc thi, chương tr nh c nhạc ủng hộ quỹ người nghèo, quỹ học bổng khuyến học, quỹ bảo trợ tài năng trẻ, chương trình từ thiện, tài trợ cho Câu lạc bộ doanh nghiệp trẻ để đư h nh ảnh của Agribank Tây Ninh đến gần với người dân hơn nữa. Khi mà số lượng cũng như chất lượng các sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng là tương đương và không có sự chênh lệch đáng kể thì marketing mặc dù không phải là một hoạt động quá mới mẻ nhưng hoàn toàn có thể trở thành một vũ khí chiến lược giúp các ngân hàng vượt qu đối thủ giành lấy NGUYỄN THỊ LOAN VÀ NHIỀU TÁC GIẢ – HUY ĐỘNG NGUỒN VỐN TIỀN GỬI 43 ưu thế trên thị trường. Để thực hiện thành công hoạt động m rketing đối với ngân hàng, tất cả nhân viên và b n lãnh đạo đều phải tham gia hoạt động này, coi tiếp thị là công tác trọng tâm, trách nhiệm của toàn chi nhánh. Những giải pháp cần thực hiện: Xác định rõ đối tượng khách hàng muốn tập trung đến để từ đó đư r những sản phẩm cụ thể những chương tr nh chăm sóc khách hàng phù hợp. Tổ chức các chương tr nh khuyến mãi vào các ngày lễ lớn với những phần quà bất ngờ và giá trị. Khi đư r những sản phẩm dịch vụ mới nên có những chương tr nh khuyến mãi dành riêng cho sản phẩm đó. Tiến hành phân nhóm khách hàng để thực hiện các chính sách, lên danh sách các đơn vị có số lượng tiền gửi lớn để có các hình thức ưu đãi thích hợp. Để đạt được mục tiêu tăng trưởng nguồn vốn cũng như tín dụng, ngân hàng cần đề ra chính sách khách hàng hợp lý, hấp dẫn. Tiếp tục mở rộng, phát triển khối khách hàng có tiềm năng tiền gửi lớn, tìm kiếm các khách hàng mới. Xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng cũ, có chính sách ưu đãi đối với khách hàng mới. Phát triển ngân hàng hiện đại là mối quan tâm không chỉ riêng Agribank Tây Ninh mà của toàn bộ hệ thống ngân hàng Việt Nam nhằm tăng cường tính liên kết toàn hệ thống, hiện đại hóa dịch vụ, nâng c o năng lực cạnh tr nh để thu hẹp khoảng cách với các ngân hàng quốc tế. Ngoài chiến lược m rketing, đầu tư cho công nghệ thì việc đầu tư một trụ sở làm việc khang trang, bài trí hiện đại, ấn tượng sẽ giúp cho hoạt động kinh do nh đạt kết quả tốt hơn. Thực hiện bố trí quầy giao dịch thuận tiện, văn minh, lịch sự, thoải mái cho khách hàng khi đến giao dịch tạo nên điểm đặc trưng riêng và nổi bật cho Agribank Tây Ninh. 4.4. Nâng cao mức độ đáp ứng của ngân hàng đối với khách hàng cá nhân Đây là chỉ tiêu có mức độ ảnh hưởng cao nhất đến chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân của Agribank Tây Ninh. Chất lượng này được thể hiện ở nhiều yếu tố: thời gian phục vụ, thái độ phục vụ, tr nh độ chuyên môn, mức độ đáp ứng những yêu cầu mà ngân hàng có thể thực hiện được. Những biện pháp cần thực hiện: - Cần xây dựng đội ngũ nhân viên tâm huyết, nhiệt tình, nắm vững chuyên môn nghiệp vụ, có đủ kiến thức và luôn có thái độ sẵn sàng phục vụ khách hàng. Thái độ nhân viên sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng. - Thực hiện tốt quy trình nghiệp vụ, giảm thiểu sai sót, nếu có sai sót phải xử lý kịp thời và bồi thường thỏ đáng để tránh gây thiệt hại cho khách hàng. Đề ra và tuân thủ chặt chẽ các khung thời gi n quy định tối đ để xử lý từng loại giao dịch hay các phản hồi, khiếu nại củ khách hàng. Đơn giản hóa các TẠP CHÍ KHOA HỌC XÃ HỘI số 7 (251) 2019 44 thủ tục, giấy tờ, nhiệt t nh hướng dẫn khách hàng khi nhận được yêu cầu trợ giúp, tự động hóa thao tác thực hiện để giảm thời gian giao dịch của khách hàng. Xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ nhất quán, thông suốt, đảm bảo tính chính xác và tôn trọng các cam kết với khách hàng. Chi nhánh cần có một bộ phận chuyên trách nghiên cứu những nhu cầu của khách hàng để phục vụ ngày càng tốt hơn. Đồng thời cần theo dõi sự th y đổi của các ngân hàng cạnh tr nh để có cách nhìn mới hơn trong cung cách phục vụ cho khách hàng của chi nhánh. Tạo một môi trường hợp tác vui vẻ, cởi mở giữ người trực tiếp giao dịch với khách hàng. Cần mở một số buổi hội thảo định kỳ để tham khảo ý kiến đóng góp của khách hàng cho sự phát triển của chi nhánh. TÀI LIỆU TRÍCH DẪN 1. Đinh Phi Hổ. 2009. “Mô h nh định lượng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ứng dụng cho các ngân hàng thương mại”. T p chí Quản lý Kinh tế, số 26/2009. 2. Đinh Phi Hổ. 2010. “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng - nghiên cứu trường hợp tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương - Chi nhánh TPHCM”, T p chí Phát triển Kinh tế, tháng 2/2010. 3. Quốc hội nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩ Việt Nam. 2010. Luật các tổ chức tín dụng Việt N m năm . 4. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Tây Ninh. 2014, 2015, 2016. Báo cáo tổng kết ho t ộng inh do nh năm 2015, 2016. Tây Ninh 5. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam. 2014, 2015, 2016. Báo cáo tổng kết hu n ề sản phẩm dịch vụ năm 5 6. 6. Cục Thống kê tỉnh Tây Ninh. 2014, 2015, 2016. Niên giám thống kê tỉnh Tây Ninh năm 2015, 2016. Tây Ninh 7. P r sur m n, V l rie A.Zeith ml & Leon rd L.Berry. 1988. “Servqual: A Multiple - Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Qu lity”. Journal of Retail, Vol.64, Spring 1988, p.12-40. 8. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn. Qui ịnh về sản phẩm tiền gửi và lãi suất của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam. 9. Trịnh Thế Cường. 2015. “Giải pháp nâng cao hoạt động huy động vốn củ Agrib nk”. T p chí Tài chính, số 8 kỳ 2-2015.
File đính kèm:
- huy_dong_nguon_von_tien_gui_ngan_hang_nghien_cuu_tai_ngan_ha.pdf
