Hiệu quả hoạt động của các ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam: so sánh giữa ngân hàng có và không có sở hữu nước ngoài

114
Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật
HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 
CỔ PHẦN VIỆT NAM: SO SÁNH GIỮA NGÂN HÀNG CÓ VÀ 
KHÔNG CÓ SỞ HỮU NƯỚC NGOÀI
 Nguyễn Thị Diễm Hiền*,
Tô Thị Thanh Trúc**, Lê Duy Khánh***
TÓM TẮT
Nghiên cứu được thực hiện nhằm so sánh hiệu quả hoạt động của các NHTMCP có sở hữu 
nước ngoài và các NHTMCP không có vốn đầu tư nước ngoài. Dựa trên việc phân tích định tính 
các chỉ tiêu liên quan đến mối quan hệ thu nhập – chi phícủa hai nhóm ngân hàng và phân tích định 
lượng theo cách tiếp cận đánh giá hiệu quả kỹ thuật theo phương pháp bao dữ liệu (DEA). Dữ liệu 
cho nghiên cứu được thu thập từ báo cáo tài chính của 26 ngân hàng TMCP Việt Nam, giai đoạn 
2008-2013. Kết quả phân tích định tính quan hệ thu nhập-chi phí cho thấy không có sự khác biệt rõ 
rệt giữa hai nhóm ngân hàng, nhưng kết quả phân tích định lượng hiệu quả kỹ thuật thể hiệnngân 
hàng có vốn đầu tư nước ngoài đạt hiệu quả cao hơn.
Từ khóa: ngân hàng thương mại cổ phần, hiệu quả hoạt động, hiệu quả chi phí, DEA
THE EFFICIENCY OF VIETNAMESE JOINT - STOCK COMMERCIAL 
BANKS: A COMPARISON BETWEEN BANKS WITH AND WITHOUT 
FOREIGN EQUITY
ABSTRACT
The paper aims to compare the efficiency of joint-stock commercial banks that partially 
owned by foreign investors with totally domestically owned banks of that type, based on the analysis 
of incomes and costs of two groups and data envelopment analysis of technical efficiency. The data 
is collected from the financial statements of 26 Vietnamese stock commercial banks over the period 
from 2008 to 2013. The results of qualitative analysis of incomes and costs do not support the 
hypothesis that partly foreign owned banks are more efficient than the banks completely owned by 
Vietnamese, while the quantitative analysis of technical efficiency presents a better performance of 
banks with foreign equity.
Key words: Joint-stock Commercial Bank, Performance, Costs Efficiency, DEA
* ThS., GV Khoa TCNH, Trường ĐH Kinh tế - Luật, ĐHQG TP.HCM 
** ThS., GV Khoa TCNH, Trường ĐH Kinh tế - Luật, ĐHQG TP.HCM 
*** ThS., GV Khoa TCNH, Trường ĐH Kinh tế - Luật, ĐHQG TP.HCM
115
Hiệu quả hoạt động . . .
1. GIỚI THIỆU
Trong khoảng 10 năm trở lại đây, hệ thống 
Ngân hàng thương mại Việt Nam đã có một 
số thay đổi đáng kể. Thứ nhất, đó là việc các 
Ngân hàng thương mại cổ phần mới ra đời bên 
cạnh các ngân hàng thực hiện cơ cấu lại. Thứ 
hai, Việt Nam mở rộng việc hội nhập quốc tế 
thông qua việc ký kết các Hiệp ước quốc tế, 
gia nhập WTO đã tạo cơ hội cho các nhà đầu 
tư nước ngoài tham gia vào thị trường Việt 
Nam. Nhiều NHTMCP đã thực hiện bán cổ 
phần cho các nhà đầu tư nước ngoài với mong 
muốn ngoài việc tăng năng lực về vốn thì với 
kinh nghiệm hoạt động lâu năm trong cơ chế 
thị trường ở những nước phát triển, nhà đầu 
tư nước ngoài còn có thể chuyển giao công 
nghệ, hỗ trợ hoạt động cho các ngân hàng dựa 
trên những lợi thế họ có được.Chính vì vậy, 
những nghiên cứu nhằm xem xét liệu việc 
tham gia của nhà đầu tư nước ngoài vào cơ 
cấu sở hữu có giúp các NHTMCP hoạt động 
hiệu quả hơn hay không là rất cần thiết để có 
thể đưa ra những khuyến nghị thích hợp trong 
xu thế hội nhập ngày nay.
2. ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN 
CỨU VÀ NGUỒN DỮ LIỆU
Bài báo nghiên cứu sự khác biệt về hiệu 
quả hoạt động giữa các NHTMCP có vốn đầu 
tư nước ngoài và các NHTMCP không có vốn 
đầu tư nước ngoài tại Việt Nam trong giai 
đoạn 2008 -2013,thông qua phân tích định 
tính các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kỹ thuật 
và phân tích định lượng hiệu quả kỹ thuật 
của các NHTM. Do giới hạn về mặt số liệu, 
nghiên cứu sử dụng số liệu của 26 NHTMCP 
của Việt Nam trong giai đoạn 2008 – 2013, 
các dữ liệu này được tập hợp từ báo cáo tài 
chính giai đoạn 2008-2013 của các ngân 
hàng. Trong số các NHTMCP được đưa vào 
phân tích, tại thời điểm cuối năm 2013, có 13 
ngân hàng có sự tham gia của nhà đầu tư nước 
ngoài vào vốn chủ sở hữu(xem phụ lục) với 
tỷ lệ từ 4,74% (STB) đến 30,00% (ABBank, 
ACB), còn lại là các NH được sở hữu hoàn 
toàn bởi cổ đông trong nước. Có 3 ngân hàng 
có tỷ lệ sở hữu nước ngoài dưới 20% gồm 
SHB, STB, VCB; còn lại là các ngân hàng có 
vốn chủ sở hữu nước ngoài chiếm tỷ trọng từ 
20% đến 30%.
3. KHÁI NIỆM HIỆU QUẢ HOẠT 
ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG VÀ CÁC 
NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN
Hiệu quả hoạt động của ngân hàng được 
nhìn từ nhiều góc độ khác nhau và được đề 
cập đến trong nhiều tài liệu bao gồm hiệu quả 
tài chính, hiệu quả kỹ thuật, hiệu quả kinh tế. 
Trong đó hiệu quả kỹ thuật là việc đạt được 
các đầu ra cực đại từ các đầu vào giới hạn 
hoặc cực tiểu hóa việc sử dụng đầu vào để 
đạt một mức đầu ra nhất định (Berger và De 
Young, 1997)
Rất nhiều nghiên cứu đánh giá hiệu quả 
kỹ thuật của các ngân hàng khi có sự tham gia 
của vốn đầu tư nước ngoài so với các ngân 
hàng nội địa đã được tiến hành. Kết quả các 
nghiên cứu trước đây về vấn đề này không 
nhất quán với nhau, một số nghiên cứu cho 
thấy tác động tích cực của vốn sở hữu nước 
ngoài đến hiệu quả hoạt động của ngân hàng, 
trong khi một số nghiên cứu khác cho kết quả 
ngược lại.
Bhattacharyya, Lovell, and Sahay (1997) 
đã tiến hành đánh giá hiệu quả hoạt động của 
70 ngân hàng của Ấn Độ trong giai đoạn 1986 
– 1991. Kết quả ước lượng bằng phương pháp 
bao dữ liệu (DEA) cho thấy các ngân hàng 
nước ngoài có hiệu quả hơn so với các ngân 
hàng tư nhân, song các ngân hàng thương mại 
nhà nước lại có hiệu quả hơn cả hai nhóm 
ngân hàng kia.
116
Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật
Trong khi đó, Semih Yildirim and 
Philippatos (2007) tiến hành nghiên cứu thực 
nghiệm hệ thống ngân hàng của 12 quốc gia 
chuyển đổi ở Trung và Đông Âu, giai đoạn 
1993 – 2000. Kết quả ước lượng bằng phương 
pháp phân tích biên ngẫu nhiên (stochastic 
frontier approach - SFA) và phương pháp tiếp 
cận phi phân phối (distribution-free approach- 
DFA) cho thấy các ngân hàng nước ngoài có 
hiệu quả về mặt chi phí hơn song lại kém hiệu 
quả hơn về mặt lợi nhuận so với các ngân 
hàng nội địa.
Bonin, Hasan, and Wachtel (2005) trong 
một nghiên cứu về hệ thống ngân hàng của 
11 quốc gia chuyển đổi ở châu Âu trong giai 
đoạn 1996 – 2000 tìm thấy bằng chứng về các 
ngân hàng có vốn nước ngoài hiệu quả hơn so 
với các ngân hàng tư nhân khác, bằng phương 
pháp SFA; trong khi Borovicka (2007) tiến 
hành nghiên cứu đối với 282 ngân hàng ở 19 
quốc gia chuyển đổi cho thấy các ngân hàng 
có yếu tố nước ngoài có hiệu quả hơn về mặt 
chi phí.
Một số nghiên cứu khác cho thấy yếu tố 
nước ngoài giúp ngân hàng hoạt động hiệu 
quả hơn như Hasan và Marton (2003), Jemric 
và Vujcic (2002), Weill (2003). Tuy nhiên 
nhiều nghiên cứu khác cho kết quả ngược lại, 
chẳng hạn như Nikiel và Opiela (2002).
4. PHƯƠNG PHÁP VÀ KẾT QUẢ 
NGHIÊN CỨU
Đối với các ngân hàng thương mại Việt 
Nam, khi bán cổ phần cho nước ngoài, đặc 
biệt là cho các nhà đầu tư chiến lược (đa số các 
ngân hàng Việt Nam bán cổ phần cho nhà đầu 
tư chiến lược hơn là cho các nhà đầu tư nhỏ 
lẻ) đều có mong muốn nhận được sự chuyển 
giao công nghệ, quản lý, kiểm soát rủi ro cũng 
như gia tăng năng lực tài chính và nhiều yếu 
tố khác. Những yếu tố này về mặt lý thuyết có 
thể giúp các ngân hàng trong nước nâng cao 
hiệu quả hoạt động. Vì vậy, giả thuyết nghiên 
cứu là các ngân hàng có sở hữu nước ngoài 
có hiệu quả hoạt động cao hơn các ngân hàng 
không có sở hữu nước ngoài.
Bài báo chỉ đánh giá hiệu quả kỹ thuật 
nên trong phân tích định tính sẽ tập trung vào 
đánh giá, so sánh các yếu tố đầu ra là thu nhập 
và các yếu tố đầu vào được xem xét là chi phí 
giữa hai nhóm ngân hàng. Phân tích bao dữ 
liệu cũng dựa trên những yếu tố đầu vào, đầu 
ra này.
4.1. Phân tích định tính hiệu quả hoạt 
động của các NH TMCP Việt Nam qua 
các chỉ tiêu liên quan đến mối quan hệ thu 
nhập – chi phí
Tỷ lệ Thu nhập/ Tổng tài sản 
Bảng 1. Tỷ lệ thu nhập/ Tổng tài sản của các NHTM cổ phần giai đoạn 2008 – 2013
Năm 2008 2009 2010 2011 2012 2013
NH có vốn nước ngoài 
Lớn nhất 14,15% 13,31% 9,53% 14,01% 14,67% 14,36%
Nhỏ nhất 5,88% 4,57% 3,66% 7,39% 8,90% 6,33%
Trung bình 11,59% 7,91% 7,87% 11,72% 11,53% 8,82%
NH không có vốn nước ngoài 
Lớn nhất 14,59% 10,91% 13,37% 17,07% 15,43% 13,66%
Nhỏ nhất 5,47% 5,47% 7,02% 8,39% 8,33% 1,81%
Trung bình 10,82% 7,83% 8,77% 12,23% 11,81% 8,46%
Trung bình các NHTMCP 11,15% 7,86% 8,39% 12,01% 11,69% 8,61%
Nguồn: Tổng hợp, tính toán từ Báo cáo thường niên của các NHTMCP
117
Hiệu quả hoạt động . . .
Tỷ lệ thu nhập/Tài sản cho biết khả năng 
tạo ra thu nhập từ danh mục tài sản của ngân 
hàng. Tỷ lệ này phụ thuộc:
- Hoạt động quản lý danh mục tài sản của 
ngân hàng: Mỗi một khoản mục tài sản sẽ có tỷ 
lệ sinh lời bình quân khác nhau. Nếu tổng tài 
sản của ngân hàng không đổi mà các nhà quản 
lý ngân hàng lại đưa chiến lược tập trung vào 
các tài sản không sinh lời hoặc có tỷ lệ sinh lời 
thấp thì tổng thu nhập từ lãi sẽ thấp, kéo theo 
tổng thu nhập của ngân hàng không cao.
- Lãi suất bình quân của từng loại tài sản 
trong danh mục tài sản: Tổng thu nhập lãi của 
ngân hàng cũng có thể tăng lên khi danh mục 
tài sản không đổi nhờ vào sự tăng lãi suất của 
thị trường. Trường hợp này liên quan đến 
môi trường kinh doanh nên khi đề cập đến 
khả năng sinh lời của tổng tài sản, người ta 
thường quan tâm đến việc ngân hàng cơ cấu 
danh mục tài sản như thế nào.
Năm 2008 và 2009, NH có vốn nước ngoài 
có Tỷ lệ thu nhập/Tài sản cao hơn các NH 
không có vốn nước ngoài. Tuy nhiên. trong 3 
năm 2010, 2011, 2012, Tỷ lệ thu nhập/Tài sản 
của các NH có vốn nước ngoài lại thấp hơn các 
NH chỉ có vốn trong nước. Như vậy, xét cả giai 
đoạn, chưa thể kết luận có hay không việc các 
NH có vốn nước ngoài quản lý danh mục tài 
sản tốt hơn các NH chỉ có vốn trong nước.
Nếu xét theo cơ cấu thu nhập gồm thu 
nhập lãi và thu nhập ngoài lãi, thành phần thu 
nhập/ tổng tài sản của các ngân hàng thể hiện 
như sau:
Bảng 2. Thành phần thu nhập/ Tổng tài sản của các NHTM cổ phần giai đoạn 2008 – 2013
Năm 2008 2009 2010 2011 2012 2013
Thu nhập lãi / Tổng tài sản 
NHTMCP có vốn nước ngoài 10,48% 6,90% 7,06% 11,05% 10,88% 8,08%
NHTMCP không có vốn nước ngoài 10,05% 6,75% 7,72% 10,91% 10,85% 7,43%
Thu nhập ngoài lãi / Tổng tài sản 
NHTMCP có vốn nước ngoài 1,11% 1,01% 0,81% 0,67% 0,65% 0,74%
NHTMCP không có vốn nước ngoài 0,77% 1,07% 1,05% 0,64% 0,96% 1,03%
Nguồn: Tổng hợp, tính toán từ Báo cáo thường niên của các NHTMCP
Xét về thành phần trong tổng thu nhập 
của các ngân hàng, ta thấy tương quan giữa 2 
nhóm ngân hàng không ổn định. Cụ thể, năm 
2010 tỷ lệ Thu nhập lãi / Tổng tài sản của NH 
có vốn nước ngoài thấp hơn các NH không có 
vốn nước ngoài, tuy nhiên khi xem xét tỷ lệ 
Thu nhập ngoài lãi/ Tổng tài sản thì các NH 
có vốn nước ngoài lại thấp hơn các NH không 
có vốn nước ngoài vào các năm 2009, 2010, 
2012, 2014. Điều này dẫn đến vấn đề là nếu 
chỉ nhìn vào xu hướng thì vẫn chưa thấy được 
lợi thế của các NH có vốn nước ngoài trong 
việc tạo ra thu nhập cao và ổn định hơn so với 
NH không có vốn nước ngoài.
Tỷ lệ Chi phí hoạt động/ Thu nhập 
Bảng 3. Tỷ lệ Chi phí / Thu nhập của các NHTM cổ phần giai đoạn 2008 – 2013
Đơn vị tính: %
Năm 2008 2009 2010 2011 2012 2013
NH có vốn nước ngoài 
Lớn nhất 95,87% 88,31% 88,66% 97,90% 99,19% 99,78%
Nhỏ nhất 65,88% 64,08% 66,55% 62,65% 83,54% 83,23%
Trung bình 85,75% 76,42% 80,00% 86,06% 90,54% 91,37%
118
Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật
NH không có vốn nước ngoài 
Lớn nhất 98,46% 90,82% 93,10% 95,03% 99,87% 99,66%
Nhỏ nhất 41,50% 59,99% 61,27% 77,78% 81,41% 47,58%
Trung bình 85,21% 79,67% 82,75% 86,70% 91,56% 90,58%
Trung bình các NHTMCP 85,45% 78,31% 81,60% 86,42% 91,13% 90,90%
Độ lệch chuẩn 0,2379 0,1562 0,1591 0,2240 0,1708 0,0959 
Nguồn: Tổng hợp, tính toán từ Báo cáo thường niên của các NHTMCP
Tỷ lệ Chi phí hoạt động/ Thu nhập cho 
biết khả năng quản lý chi phí của ngân hàng. 
Tỷ lệ này càng thấp thì khả năng tạo lợi nhuận 
của ngân hàng càng cao. Năm 2008, NH có 
vốn nước ngoài có tỷ lệ chi phí / thu nhập cao 
hơn NH không có vốn nước ngoài. Tuy nhiên, 
trong những năm sau đó, từ 2009 – 2012, các 
NH có vốn nước ngoài đã tỏ ra quản lý chi 
phí hiệu quả hơn so với các NH chỉ có vốn 
trong nước khi có tỷ lệ chi phí/ thu nhập thấp 
hơn. Nếu xét về hiệu quả hoạt động nhìn từ 
chỉ tiêu tài chính này, giai đoạn này cho thấy 
khối ngân hàng có sự tham gia của dòng vốn 
ngoại đạt hiệu quả tốt hơn và điều này khiến 
cho các NH trong nước xây dựng chính sách 
dành một phần vốn cổ phần để bán cho đối 
tác chiến lược ngoại. Tuy nhiên, tương quan 
giữa hai khối ngân hàng liên quan đến tỷ lệ 
này năm 2012 lại có sự thay đổi khi các NH 
vốn trong nước lại thể hiện hiệu quả hơn trong 
việc quản lý chi phí. Kết quả có được cho thấy 
nhóm ngân hàng nào thực sự đạt hiệu quả tốt 
hơn vẫn chưa thể chắc chắn.
Bảng 4. Thành phần chi phí / Tổng tài sản của các NHTM cổ phần giai đoạn 2008 – 2013
Năm 2008 2009 2010 2011 2012 2013
Chi phí lãi / Tổng tài sản 
NHTMCP có vốn nước ngoài 7,89% 4,21% 4,75% 7,70% 7,52% 5,19%
NHTMCP không có vốn nước ngoài 7,27% 4,40% 5,48% 7,95% 7,92% 5,15%
Chi phí ngoài lãi / Tổng tài sản 
NHTMCP có vốn nước ngoài 2,05% 1,77% 1,61% 2,36% 2,97% 2,85%
NHTMCP không có vốn nước ngoài 2,01% 1,83% 1,73% 2,06% 2,87% 2,61%
Dự phòng rủi ro tín dụng / Tổng tài sản 
NHTMCP có vốn nước ngoài 0,39% 0,31% 0,27% 0,47% 0,61% 0,49%
NHTMCP không có vốn nước ngoài 0,27% 0,40% 0,33% 0,34% 0,67% 0,49%
Nguồn: Tổng hợp, tính toán từ Báo cáo thường niên của các NHTMCP
Tương tự như tỷ lệ Thu nhập/ Tổng tài 
sản và Thu nhập ngoài lãi/ Tổng tài sản, tỷ 
lệ các loại chi phí/ Tổng tài sản của 2 nhóm 
ngân hàng cũng không cho thấy các NH có 
vốn nước ngoài quản lý chi phí tốt hơn các 
NH không có vốn nước ngoài trong cả giai 
đoạn. Năm 2008, cả chi phí lãi, chi phí ngoài 
lãi và chi phí dự phòng rủi ro tín dụng so với 
Tổng tài sản của NH có vốn nước ngoài đều 
cao hơn NH không có vốn nước ngoài. Những 
năm sau đó, việc quản lý chi phí của các NH 
có vốn nước ngoài thể hiện kết quả tốt hơn 
nhưng cũng không ổn định trong mối quan hệ 
so sánh với các NH chỉ có vốn trong nước.
Phân tích chi phí và thu nhập của hai 
nhóm ngân hàng ở trên cho thấy không có sự 
khác biệt đáng kể và nhất quán về hiệu quả 
của hai nhóm. Tỷ lệ thu nhập/tổng tài sản 
119
Hiệu quả hoạt động . . .
tính trung bình cả giai đoạn ở hai nhóm NH 
tương đương nhau. Xét về cơ cấu, NH không 
có vốn nước ngoài có tỷ lệ thu nhập ngoài lãi 
cao hơn, trong khi tỷ lệ thu nhập lãi của NH 
có sở hữu nước ngoài cao hơn. Hai nhóm NH 
cũng đạt được hiệu quả quản lý chi phí tương 
đương khi cả hai chỉ tiêu Tỷ lệ chi phí/tổng 
tài sản và chi phí/thu nhập không có sự khác 
biệt lớn giữa hai nhóm, qua thời gian và theo 
cơ cấu.
4.2. Phân tích định lượng hiệu quả kỹ 
thuật - Mô hình bao dữ liệu
 y Mô hình nghiên cứu
Phương pháp phân tích hiệu quả kỹ thuật 
technical efficiency (TE) của ngân hàng theo 
DEA dựa trên phân tích các yếu tố đầu vào 
– đầu ra của các ngân hàng (gọi là đơn vị ra 
quyết địn ... ẫn viên (Aloudat, 2010); hay 
vấn đề về sức khỏe, an toàn dành cho hướng 
dẫn viên (Hough và Kerr, 2013).
Bảng 1: Vị trí địa lý của các nghiên cứu liên quan đến hướng dẫn viên giai đoạn 1979-2014 (n=191)
Nguồn: Weiler và các cộng sự (2014)
125
Nhận định vai trò . . .
Tính đến năm 2013, có 146 bài nghiên 
cứu hàn lâm về hướng dẫn viên và dịch vụ 
hướng dẫn viên được đăng trên các tạp chí 
chuyên ngành (journal article), bài viết hội 
thảo (published conference papers), sách 
(book section), và các luận văn. Bảng dưới 
đây cũng cho thấy xu hướng nghiên cứu về 
lĩnh vực này qua từng thời kỳ, và dễ nhận 
thấy số lượng các bài được đăng trên tạp chí 
chuyên ngành có sự gia tăng rất mạnh, chứng 
tỏđội ngũ hướng dẫn viên du lịch ngày càng 
được sự quan tâm nhiều hơn của các nhà 
nghiên cứu trên thế giới.
Bảng 2: Xu hướng xuất bản các nghiên cứu về hướng dẫn viên và dịch vụ hướng dẫn viên trên thế giới
Nguồn: Weiler và các cộng sự (2014)
Liên quan đến vai trò của hướng dẫn viên 
trong ngành du lịch, lịch sử cũng cho thấy 
có những nghiên cứu điển hình đã được thực 
hiện. Cụ thể, hướng dẫn viên được xem như 
người hướng dẫn, truyền tải thông tin, tổ chức 
và dàn xếp hoạt động du lịch (Pond, 1993; 
Weiler và Davis, 1993). Các vai trò kể trên 
sau đó tiếp tục được phát triển để trở thành 
các tiêu chí cần thiết cho một hướng dẫn viên 
chuyên nghiệp trong nghiên cứu của Black 
và Weiler (2005). Bên cạnh đó, trong những 
nghiên cứu gần đây của Yamada (2011) hay 
Poudel và Nayaupane (2013), vai trò của 
hướng dẫn viên bao gồm diễn giải các danh 
lam thắng cảnh và điều chỉnh hành vi của 
du khách ngày càng trở nên quan trọng hơn 
trong các tour du lịch sinh thái, khi mà việc 
bảo tồn và gìn giữ môi trường đang trở thành 
một trong những vấn đề nóng bỏng tại các 
quốc gia, đặc biệt là các nước đang và kém 
phát triển. Nếu nhìn lại các nghiên cứu trong 
30 năm qua (từ 1985 đến 2014), vai trò của 
hướng dẫn viên được chia thành 9thuộc tính 
được thể hiện trong bảng sau, trong đó 4 vai 
trò đầu tiên, bao gồm phiên dịch, chuyển tải 
thông tin, hướng dẫn, và thúc đẩy sự bảo tồn 
các giá trị được xem là quan trọng và nhận 
được nhiều sự quan tâm nhất từ các chuyên 
gia nghiên cứu.
126
Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật
Bảng 3: Vai trò của hướng dẫn viên trong các nghiên cứu trước đây (1985-2014)
Vai trò của 
hướng dẫn viên
Cohen 
(1985)
Weiler 
và David 
(1993)
Bras 
(2000)
Ballantyne 
và Hugh 
(2001)
Howard 
và cộng sự 
(2001)
Huang 
và cộng 
sự(2010)
Yamada 
(2011)
Weiler 
và Walker 
(2014)
Phiên dịch        
Chuyển tải 
thông tin
       
Hướng dẫn       
Thúc đẩy 
sự bảo tồn 
các giá trị
     
Vai trò xã 
hội
     
Điều 
hướng, điều 
chỉnh hành 
vi
    
Điều chỉnh 
văn hóa
   
Điều hành 
tour
    
Quan hệ 
công chúng/
Đại diện 
cho công ty
   
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
Nhìn chung, các nhà nghiên cứu thường 
đo lường vai trò của hướng dẫn viên thông 
qua sự đánh giá từ phía các du khách. Ví dụ, 
Zhang và Chow (2004) đưa ra 20 tiêu chí về 
chất lượng phục vụ của hướng dẫn viên nhằm 
đánh giá hoạt động của họ ở Hong Kong thông 
qua bảng câu hỏi được thu thập từ khách du 
lịch. Nhóm tác giả chỉ ra rằng có 5 yếu tố 
quan trọng của hướng dẫn viên ảnh hưởng 
đến sự hài lòng của du khách bao gồm sự tin 
cậy, khả năng giải quyết vấn đề, kiến thức về 
điểm đến, sự tận tâm, và thông báo về các quy 
định an toàn một cáchkịp thời. Một nghiên 
cứu khác của Wang và các cộng sự (2007) tại 
Đài Loan cũng đưa ra 6 tiêu chí cần thiết của 
hướng dẫn viên quốc tế (bao gồm kỹ năng 
trình bày, tinh thần trách nhiệm, sự thân thiện, 
khả năng phiên dịch, chuyên môn nghiệp vụ, 
và khả năng kết nối giữa các thành viên) cũng 
như 2 tiêu chí thiết yếu của hướng dẫn viên 
nội địa (bao gồm chuyên môn nghiệp vụ và kỹ 
năng lãnh đạo nhóm). Ngoài ra, sau khi phân 
tích các lý thuyết đi trước kết hợp với điều 
tra thực nghiệm đối với khách du lịch nội địa 
và quốc tế thông qua bảng câu hỏi bằng tiếng 
Trung Quốc và tiếng Anh, Huang và các cộng 
sự (2010) đã đưa ra 35 tiêu chí khác nhau đối 
với hướng dẫn viên, trong đó kỹ năng tổ chức 
nhóm, sự đồng cảm, và khả năng giải quyết 
các vấn đề phát sinh trong một tour du lịch 
127
Nhận định vai trò . . .
được đặt lên hàng đầu. Theo cách tương tự, 
Chang (2014) trong nghiên cứu của mình tại 
Đài Loan cũng đã khẳng định có 3 yếu tố cần 
thiết mà một hướng dẫn viên phải có, bao gồm 
kỹ năng giao tiếp và trình bày, thái độ chuyên 
nghiệp, và ngoại hình. Gần đây nhất trong 
nghiên cứu của mình tại Việt Nam, từ 13 tiêu 
chí ban đầu, Lê (2015) đã kết luận một hướng 
dẫn viên cho du khách quốc tế cần đáp ứng 5 
tiêu chí quan trọng nhất, bao gồm ngoại hình, 
kỹ năng chuyên môn, kỹ năng giải quyết vấn 
đề, kỹ năng tổ chức, và khả năng giới thiệu 
các điểm vui chơi giải trí.
2. MỐI QUAN HỆ GIỮA HOẠT 
ĐỘNG CỦA HƯỚNG DẪN VIÊN VÀ SỰ 
HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH TRONG 
MỘT TOUR DU LỊCH
Chất lượng dịch vụ luôn được xem là một 
trong những yếu tố quyết định đến mức độ hài 
lòng của khách du lịch (Heung và các cộng 
sự, 2000; Chan, 2004; Kuo và các cộng sự, 
2013). Cụ thể, trong nghiên cứu của Heung và 
các cộng sự (2002) tại các nhà hàng ở Hong 
Kong đối với nhận thức của du khách về các 
yếu tố dịch vụ và ảnh hưởng của chúng đến sự 
hài lòng của họ đã chỉ ra rằng thái độ và sự tin 
cậy của nhân viên là hai nhân tố quan trọng 
góp phần vào sự thỏa mãn của khách hàng. 
Ngoài ra, khi nghiên cứu về ảnh hưởng của 
dịch vụ tour đối với sự hài lòng của khách du 
lịch, Chan (2004) đã đưa ra một mô hình với 
hai biến phụ thuộc, bao gồm sự thỏa mãn của 
du khách với dịch vụ tour và với trải nghiệm 
tour. Kết quả của nghiên cứu này cho thấy sự 
thỏa mãn với dịch vụ tour được quyết định 
bởi dịch vụ hướng dẫn viên, hoạt động nghỉ 
dưỡng, và ẩm thực; trong khi sự hài lòng về 
trải nghiệm tour sẽ phụ thuộc vào dịch vụ 
hướng dẫn viên, hoạt động nghỉ dưỡng, và 
hoạt động mua sắm. 
Hầu hết các nghiên cứu trên thế giới đều 
chứng minh rằng giữa vai trò cũng như hoạt 
động của hướng dẫn viên và sự hài lòng của 
khách du lịch luôn tồn tại mối quan hệ nhân 
quả đồng biến. Cụ thể, Mossberg (1995) 
nhận định rằng hoạt động hướng dẫn viên 
ảnh hưởng tích cực đến sự nhận thức về một 
tour du lịch của du khách. Cũng trong nghiên 
cứu của mình khi điều tra sự hài lòng của du 
khách quốc tế với dịch vụ được cung cấp bởi 
các hướng dẫn viên nội địa tại Hong Kong, 
Wong (2001) đã chỉ ra rằng đa phần các du 
khách đều cảm thấy thỏa mãn với kỹ năng 
chuyên môn, sự đồng cảm trong mối quan hệ, 
và khả năng giao tiếp của đội ngũ hướng dẫn 
viên. Ngoài ra, Huang và các cộng sự (2010) 
khi nghiên cứu vai trò của hướng dẫn viên 
Trung Quốc đối với sự hài lòng của du khách 
nội địa và quốc tế cũng khẳng định rằng hoạt 
động hướng dẫn viên là một trong những yếu 
tố quan trọng nhất tạo sự hài lòng cho du 
khách trong một gói tour du lịch. Một nghiên 
cứu khác của Mak và các cộng sự (2010) tiến 
hành tại Macau thì đưa ra kết luận rằng hướng 
dẫn viên là một trong những đội ngũ nhân lực 
mang tính thiết yếu và sống còn của ngành 
du lịch. Gần đây hơn, sau khi phân tích và 
tổng hợp các nghiên cứu trước đó, Weiler và 
Walker (2014) một lần nữa khẳng định vai trò 
của hướng dẫn viên và chứng minh rằng kỹ 
năng giao tiếp của hướng dẫn viên sẽ làm tăng 
cường sự kỳ vọng của du khách. Bên cạnh đó, 
Lê (2015) cũng chứng tỏ hoạt động hiệu quả 
của hướng dẫn viên không chỉ tác động tích 
cực đến sự hài lòng của du khách mà còn góp 
phần xây dựng lòng trung thành của du khách 
đối với điểm đến.
Hoạt động cũng như vai trò của hướng 
dẫn viên du lịch nói chung có thể thấy ở rất 
nhiều các loại hình du lịch, từ hướng dẫn 
128
Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật
tham quan bảo tàng, khu vui chơi, mua sắm 
hay ẩm thực, tuy nhiên vai trò trong một tour 
du lịch theo đoàn được xem là quan trọng 
nhất do lượng du khách đi du lịch theo hình 
thức này vẫn chiếm tỷ trọng cao hơn cả. Cụ 
thể, Yu và các cộng sự (2002) đã đưa ra khung 
lý thuyết để tìm hiểu vai trò của hướng dẫn 
viên trong việc giao tiếp và dàn xếp các vấn 
đề phát sinh giữa các du khách trong một tour 
du lịch. Nhóm tác giả kết luận rằng năng lực 
của hướng dẫn viên ảnh hưởng lớn đến sự hài 
lòng của du khách đối với chất lượng cũng 
như trải nghiệm của chuyến đi. Một nghiên 
cứu khác của Weiler và Yu (2007) chỉ ra rằng 
với vai trò của một người hòa giải các vấn 
đề liên quan đến văn hóa của du khách với 
dân bản xứ/địa phương hay giữa các du khách 
trong cùng một đoàn, một hướng dẫn viên cần 
phải tỏ rõ năng lực của mình ở 3 phương diện 
(tiếp nhận, thấu hiểu, và đương đầu). Cùng 
quan điểm với nghiên cứu này, Weiler và 
Walker (2014) cũng đề cao hoạt động hướng 
dẫn viên khi nhấn mạnh vai trò hòa giải các 
xung đột bằng kinh nghiệm trong một chương 
trình tour du lịch.
3. KẾT LUẬN VÀ HƯỚNG NGHIÊN 
CỨU TIẾP THEO
Phần phân tích tổng quan lý thuyết trên 
đây đã phần nào cho thấy tầm quan trọng của 
hướng dẫn viên trong ngành du lịch cũng như 
ảnh hưởng của đội ngũ này đối với sự hài lòng 
của du khách trong một chương trình tour. Bài 
nghiên cứu cũng cho thấy ở từng thị trường 
và điểm đến khác nhau thì vai trò, đặc điểm 
và hoạt động của hướng dẫn viên cũng sẽ có 
sự thay đổi nhất định tùy thuộc vào trình độ 
của đội ngũ cũng như những đặc điểm văn hóa 
riêng biệt của cả du khách lẫn điểm đến. Do vậy, 
việc nghiên cứu vai trò của hướng dẫn viên ở 
từng thị trường cụ thể là rất cần thiết, không chỉ 
nhằm tìm ra các điểm đặc thù của họ mà còn 
nhận định những mặt tích cực và hạn chế, từ 
đó có thể đưa ra những khuyến nghị nhằm tăng 
cường hiệu quả hoạt động của hướng dẫn viên. 
Điều này sẽ góp phần nâng cao việc thu hút 
dòng du khách quốc tế ở các thị trường thông 
qua việc thỏa mãn nhu cầu của du khách, bên 
cạnh đó xây dựng lòng trung thành của họ với 
điểm đến, tạo tiền đề phát triển ngành du lịch ở 
các quốc gia theo hướng ổn định và bền vững.
129
Nhận định vai trò . . .
TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1]. Aloudat, A. S. (2010), The World View Of Tour Guides: A Grounded Theory Study. PhD thesis, 
University of Bedfordshire. 
[2]. Black, R. and Weiler, B. (2005), ‘Quality Assurance And Regulatory Mechanisms In The Tour 
Guiding Industry: A Systematic Review’, The Journal of Tourism Studies, 16 (1), pp. 24-37.
[3]. Chan, A. (2004), ‘Towards An Improved Understanding Of Tour Services And CustomerSatisfaction 
In Package Tours’, Paper presented at the Second Asia-Pacific CHRIE (APacCHRIE) Conference 
and Sixth Biennial Conference on Tourism in Asia, Phuket, Thailand.
[4]. Chang, K. C (2014), ‘Examining The Effect Of Tour Guide Performance, Tourist Trust, Tourist 
Satisfaction, And Flow Experience On Tourists’ Shopping Behavior’, Asia Pacific Journal of 
Tourism Research, 19 (2), pp. 219-47.
[5]. Heung, V. C. S., Wong, M. Y. and Qu, H. (2000), ‘Airport-Restaurant Service Quality In Hong 
Kong: An Application Of SERVQUAL’, Cornell Hotel and RestaurantAdministration Quarterly, 
41, pp. 86-96.
[6]. Houge M. S. and Kerr, J. H. (2013), ‘Stress And Emotions At Work: An Adventure Tourism Guide’s 
Experiences’, Tourism Management, 36, pp. 3-14. 
[7]. Huang, S., Cathy, H. C. and Chan, A. (2010), ‘Tour Guide Performance And Tourist Satisfaction: A 
Study Of The Package Tours In Shang Hai’, Journal of Hospitality and Tourism Research,34, pp. 3-33.
[8]. Kuo, N. T., Chang, K. C., Cheng, Y. S. and Lai, C. H. (2013), ‘How Service Quality Affects 
Customer Loyalty In The Travel Agency: The Effects Of Customer Satisfaction, Service Recovery, 
And Perceived Value’, Asia Pacific Journal of Tourism Research, 18 (7), pp. 803-22.
[9]. Lê, N. H (2015), The Impact Of Tour Guide Performance On Foreign Tourist Satisfaction And 
Destination Loyalty In Vietnam, DBA Thesis, Western Sydney University, Australia.
[10]. Mak, A. H. N., Wong, K. K. F., & Chang, R. C. Y. (2011), ‘Critical Issues Affecting The Service 
Quality AndProfessionalism Of The Tour Guides In Hong Kong And Macau’, Tourism Management, 
32(6), pp. 1442-52.
[11]. Modlin, E. A., Alderman, D. H. and Gentry, G. W. (2011), ‘Tour Guides As Creators Of Empathy: 
The Role Of Affective Inequality In Marginalizing The Enslaved At Plantation House Museums’, 
Tourist Studies, 11(1), pp. 3-19. 
[12]. Mossberg, L. L. (1995), ‘Tour Leaders And Their Importance In Charter Tours’, Tourism 
Management, 16, pp. 437-445.
[13]. Pond, K. L. (1993), The professional guide: Dynamics of tour guiding, New York: Van Nostrand 
Reinhold.
[14]. Poudel, S. and Nayaupane, G. P. (2013), ‘The Role Of Interpretative Tour Guiding In Sustainable 
Destination Management: A Comparison Between Guided And Nonguided Tourists’, Journal of 
Travel Research, 52, pp.659-72
[15]. Wang, K. C., Hsieh, A. T., Chou, S. H. and Lin, Y. S.(2007), ‘GPTCCC: An Instrument For 
Measuring GroupPackage Tour Service’, Tourism Management, 28 (2), pp. 361-76.
130
Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật
[16]. Weiler, B., Black, R. and Torland, M. (2014), ‘Tour Guiding Research And Scholarship: A Review 
Of 50 Years Of Research’ [online], In: Chien, P.Monica. CAUTHE 2014: Tourism and Hospitality 
in the Contemporary World: Trends, Changes and Complexity, Brisbane: School of Tourism, The 
University of Queensland, 2014, pp. 1181-85.
[17]. Weiler, B. and Davis, D. (1993), ‘An Exploratory Investigation Into The Roles Of The Nature-
Based Tour Leader’, Tourism Management, 14 (2), pp. 91-98.
[18]. Weiler, B. and Walker, K. (2014), ‘Enhancing The Visitor Experience:Reconceptualising The 
Tour Guide’s Communicative Role’ Journal of Hospitality & TourismManagement, available at 
 (accessed on 
22/5/2016)
[19]. Weiler, B. and Yu, X. (2007), ‘Dimensions Of Cultural Mediation In Guiding Chinese Tour Groups: 
Implications For Interpretation’, Tourism Recreation Research, 32 (3), pp. 13-22.
[20]. Wong, A. (2001), ‘Satisfaction With Local Tour Guides In Hong Kong’, Pacific TourismReview, 
5, pp. 59-67.
[21]. World Federation of Tourist Guide Associations (2003), ‘What Is The Tourist Guide?’ WFTGA 
website, available at 
[22]. World Travel and Tourism Council (2016), Economic Impact Analysis 2015, available at http://
www.wttc.org/research/economic-research/economic-impact-analysis/ (accessed on 21/5/2016)
[23]. Yamada, N. (2011), ‘Why Tour Guiding Is Important For Ecotourism: Enhancing Guiding Quality 
With The Ecotourism Promotion Policy In Japan’, Asia Pacific Journal of Tourism Research, 16 
(2), pp. 139-152.
[24]. Yu, X., Weiler, B. and Ham, S. (2002), ‘Intercultural Communication And Mediation: A Framework 
Of Analysing Intercultural Competence Of Chinese Tour Guides’, Journal ofVacation Marketing, 
8, pp. 75-87.
[25]. Zhang, H. Q. and Chow, I. (2004), ‘Application Of Importance-Performance Model In Tour 
Guides’ Performance: Evidence From Mainland Chinese Outbound Visitors In Hong Kong’, 
Tourism Management, 25, pp. 81-91.