Đo lường mối quan hệ giữa các yếu tố động viên và sự hài lòng của khách hàng đối với nhân viên giao dịch: Trường hợp Công ty Viễn thông tỉnh Tiền Giang

104 Phạm Xuân Lan & Mai Văn Vàng. Tạp chí Phát triển kinh tế, 26(3), 104-121 
Đo lường mối quan hệ giữa các yếu tố động viên 
và sự hài lòng của khách hàng 
đối với nhân viên giao dịch: 
Trường hợp Công ty Viễn thông tỉnh Tiền Giang 
PHẠM XUÂN LAN 
Trường Đại học Kinh tế TP.HCM - lanqtkd@ueh.edu.vn 
MAI VĂN VÀNG 
Sở Tài nguyên và Môi trường tỉnh Tiền Giang - mvvang09@gmail.com 
Ngày nhận: 
 19/12/2014 
Ngày nhận lại: 
 10/03/2015 
Ngày duyệt đăng: 
 16/03/2015 
Mã số: 
 1214-M-06 
Tóm tắt 
Nghiên cứu được thực hiện nhằm đo lường mối quan hệ giữa các yếu 
tố động viên và sự hài lòng của khách hàng đối với nhân viên giao 
dịch của Công ty Viễn thông tỉnh Tiền Giang. Mẫu khảo sát gồm 210 
nhân viên đang làm việc trực tiếp với khách hàng. Kết quả cho thấy 
có 5 yếu tố động viên: Cấp trên, thu nhập, đồng nghiệp, đặc điểm công 
việc, và điều kiện làm việc có mối quan hệ chặt chẽ thuận chiều với 
sự hài lòng của khách hàng. Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đưa ra một 
số gợi ý cho các nhà quản trị hoàn thiện chính sách động viên nhân 
viên, qua đó nhằm nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng đối 
nhân viên tại Viễn thông Tiền Giang. 
Abstract 
This paper examines the relationship between employee motivation 
and customer satisfaction with Tien Giang Telecommunications 
employees. A survey sample consists of 210 employees, who in their 
daily work have direct interaction with Tien Giang telecommunication 
service users. It is evident from results that employee motivation, as 
well as its five omponents, e.g. leadership, pay and benefits, co-
workers, job design, and work environment, has a significant positive 
relationship with customer satisfaction highly influenced by those 
employees. Based on the research findings, several implications are 
proposed for improved policies on employee motivation toward 
higher customer satisfaction with the service. 
Từ khóa: 
Động viên, sự hài lòng 
của khách hàng, thu 
nhập, đồng nghiệp, đặc 
điểm công việc, điều 
kiện làm việc, Viễn 
thông Tiền Giang. 
Keywords: 
Motivation, customer 
satisfaction, pay and 
benefits, co-workers, job 
design, work 
environment, Tien Giang 
Telecommunications Co. 
 Phạm Xuân Lan & Mai Văn Vàng. Tạp chí Phát triển kinh tế, 26(3), 104-124 105 
1. Giới thiệu 
Trong bối cảnh kinh doanh ngày nay khi mà sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp 
ngày càng khốc liệt thì việc giữ khách hàng ở lại với doanh nghiệp ngày càng thu hút sự 
quan tâm của các nhà quản trị. Rất nhiều các biện pháp mà các nhà quản trị đưa ra nhằm 
giữ chân khách hàng trung thành với doanh nghiệp, trong đó nâng cao sự hài lòng của 
khách hàng đối với các sản phẩm và dịch vụ là biện pháp được nhiều doanh nghiệp quan 
tâm. Các nghiên cứu trước đây đã phát hiện nhiều yếu tố tác động trực tiếp đến sự hài 
lòng của khách hàng như: Chất lượng sản phẩm, dịch vụ và giá cả của doanh nghiệp v.v.. 
Các yếu tố này có thể dễ dàng nhận ra thông qua các kết quả khảo sát trực tiếp từ khách 
hàng. Tuy nhiên, một số yếu tố lại có tác động gián tiếp, khó nhận thấy song không kém 
phần quan trọng; ví dụ: Các yếu tố động viên người lao động ảnh hưởng đến sự hài lòng 
của khách hàng đối với các sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp (Ahmad, Wasay& 
Malik, 2012). Đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ, nhân tố con người (nhân viên giao dịch 
trực tiếp với khách hàng) là yếu tố quan trọng nhất hình thành nên chất lượng dịch vụ và 
sự hài lòng của khách hàng (Parasuraman & cộng sự, 1994; Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn 
Thị Mai Trang, 2003). Dựa trên kết quả nghiên cứu của Ahmad, Wasay & Malik (2012) 
về mối quan hệ giữa các yếu tố động viên và sự hài lòng của khách hàng, nghiên cứu 
này tập trung vào mối quan hệ giữa các nhân tố động viên và sự hài lòng của khách hàng 
đối với nhân viên giao dịch trực tiếp. Ở VN hiện nay chưa có nghiên cứu nào được thực 
hiện nhằm kiểm định mối quan hệ này. Nghiên cứu được thực hiện tại Công ty Viễn 
thông tỉnh Tiền Giang, một lĩnh vực hiện nay đang phát triển rất nhanh và có tính cạnh 
tranh cao tại VN. 
2. Cơ sở lí thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất 
2.1. Động viên 
Động viên là các quá trình thể hiện cường độ, định hướng và mức độ nỗ lực cá nhân 
nhằm đạt được mục tiêu (Robbins & Judge, 2012); hay quá trình tác động nhằm thoả 
mãn nhu cầu của người khác hoặc của chính bản thân và phát huy hết động lực làm việc 
để đạt được mục đích của cá nhân và tổ chức (DuBrin, 1995). 
Đồng thuận với lí thuyết thứ bậc nhu cầu của Maslow, Robbins & Judge (2012) cho 
rằng trong mỗi con người tồn tại 5 loại nhu cầu sắp xếp theo thứ tự từ thấp đến cao: (1) 
Các nhu cầu sinh lí bao gồm các nhu cầu cơ bản nhằm duy trì cuộc sống, nhằm đảm bảo 
106 Phạm Xuân Lan & Mai Văn Vàng. Tạp chí Phát triển kinh tế, 26(3), 104-121 
mức tối thiểu cho con người có thể tồn tại được; (2) An toàn và được bảo vệ khỏi những 
tổn hại về tinh thần và thân thể; (3) Xã hội: Cảm giác yêu mến, sự phụ thuộc, sự chấp 
nhận và tình bạn; (4) Được tôn trọng: Các yếu tố bên trong như lòng tự trọng, tự do và 
thành tích; và các yếu tố bên ngoài như địa vị, sự công nhận và sự quan tâm; (5) Tự hoàn 
thiện: Có động lực để hoàn thiện mình, bao gồm sự trưởng thành, đạt được tiềm năng và 
hoàn thành nguyện ước của mình. 
Theo Maslow, nếu muốn thúc đẩy ai đó, chúng ta cần hiểu người đó đang ở cấp độ 
nào của sự phân cấp và tập trung làm thoả mãn các nhu cầu ở cấp độ đó hoặc cao hơn. 
Maslow đã chia 5 loại nhu cầu thành các cấp bậc cao thấp. Nhu cầu sinh lí và an toàn là 
bậc thấp, trong khi đó nhu cầu xã hội, được tôn trọng và tự hoàn thiện là bậc cao. Sự 
khác nhau là các nhu cầu bậc cao được thoả mãn từ bên trong (cảm nhận từ bên trong 
con người) trong khi các nhu cầu bậc thấp dễ dàng được thoả mãn từ bên ngoài (như 
lương bổng, hợp đồng và chức vụ, v.v.). 
Tiếp tục đóng góp vào những hiểu biết về các nhân tố động viên người lao động trong 
tổ chức, Kovach (1987) đưa ra mô hình gồm 10 yếu tố động viên nhân viên. Mô hình 
này được phổ biến rộng rãi và được nhiều tổ chức, nhà nghiên cứu thực hiện lại nhằm 
khám phá ra các yếu tố động viên nhân viên làm việc trong các ngành công nghiệp khác 
nhau. Mô hình 10 yếu tố động viên nhân viên của Kovach (1987) bao gồm: (1) Công 
việc thú vị; (2) Được công nhận đầy đủ công việc đã làm; (3) Sự tự chủ trong công việc; 
(4) Công việc ổn định; (5) Lương cao; (6) Sự thăng tiến và phát triển nghề nghiệp; (7) 
Điều kiện làm việc tốt; (8) Sự gắn bó của cấp trên với nhân viên; (9) Xử lí kỉ luật khéo 
léo, tế nhị; và (10) Sự giúp đỡ của cấp trên để giải quyết vấn đề cá nhân. 
Trong điều kiện ở VN, Phạm Xuân Lan & Thái Doãn Hồng (2013) đã thực hiện 
nghiên cứu các nhân tố động viên ảnh hưởng đến sự gắn bó của người lao động đối với 
tổ chức. Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra có 7 yếu tố động viên là: (1) Thương hiệu, hình 
ảnh công ty; (2) Lương cao; (3) Lãnh đạo; (4) Sự thích thú công việc; (5) Môi trường, 
điều kiện làm việc; (6) Công việc ổn định; và (7) Được tự chủ. 
2.2. Sự hài lòng của khách hàng 
Theo Bachelet (1995), sự hài lòng của khách hàng được xem như một phản ứng mang 
tính cảm xúc và kinh nghiệm của khách hàng đối với một sản phẩm hay dịch vụ. Oliver 
(1997) khẳng định sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng khi được thỏa mãn mong 
muốn, hay phản ứng về sự khác biệt giữa mong muốn và mức độ cảm nhận sau khi sử 
dụng sản phẩm/dịch vụ (Tse & Wilton, 1988). Đồng thuận với các quan điểm trên, 
 Phạm Xuân Lan & Mai Văn Vàng. Tạp chí Phát triển kinh tế, 26(3), 104-124 107 
Zeithaml & Bitner (2000) giải thích sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách 
hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ. 
Kotler (2009) khẳng định sự hài lòng của khách hàng là mức độ cảm giác của một người 
bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm (hay sản lượng) với những kì 
vọng của người đó. Trong lĩnh vực dịch vụ, Bitner & Hubbert (1994) cho rằng sự hài 
lòng của người tiêu dùng đối với dịch vụ là cảm xúc của khách hàng đối với công ty kinh 
doanh dịch vụ dựa trên kinh nghiệm của họ từng tiếp xúc hay giao dịch với công ty đó. 
2.3. Mối quan hệ giữa các yếu tố động viên nhân viên và sự hài lòng của khách hàng 
Hays & Hill (1999, theo Ahmad, Wasay & Malik, 2012) nhận thấy động viên nhân 
viên là yếu tố quyết định quan trọng của chất lượng dịch vụ hướng đến khách hàng. Chen 
(2011, theo Ahmad, Wasay & Malik, 2012) cũng đồng thuận với quan điểm trên khi cho 
rằng một số lượng lớn các công ty đã bỏ qua việc đánh giá mức độ động viên người lao 
động trong khi tiến hành các cuộc điều tra sự hài lòng của khách hàng, tuy nhiên nhiều 
nghiên cứu hàm ý nhân viên là những khách hàng nội bộ và sự hài lòng của họ góp phần 
vào sự hài lòng chung của khách hàng và hoạt động của tổ chức. 
Mô hình nghiên cứu do Ahmad, Wasay, & Malik (2012) đề xuất trong nghiên cứu 
tác động của động viên nhân viên đến sự hài lòng của khách hàng, được thực hiện trong 
ngành hàng không tại Pakistan được minh họa như sau (Hình 1). 
Hình 1. Mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa sự động viên nhân viên và sự hài lòng 
của khách hàng của Ahmad, Wasay & Malik (2012) 
Kết quả nghiên cứu chỉ ra động viên nhân viên gồm 4 thành phần: Môi trường làm 
việc, lương và phúc lợi, hệ thống quản lí, và tầm nhìn tổ chức có ảnh hưởng tích cực 
đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng. 
Động viên 
nhân viên 
Môi trường làm việc 
Lương và phúc lợi 
Hệ thống quản lí 
Tầm nhìn tổ chức 
Sự hài lòng của 
khách hàng 
108 Phạm Xuân Lan & Mai Văn Vàng. Tạp chí Phát triển kinh tế, 26(3), 104-121 
2.4. Mô hình lí thuyết đề xuất 
Từ lí thuyết về mối quan hệ giữa các yếu tố động viên nhân viên và sự hài lòng của 
khách hàng của Ahmad, Wasay & Malik (2012). Đặc biệt đối với biến phụ thuộc sự hài 
lòng của khách hàng là một biến đo lường tổng hợp sự hài lòng của khách hàng đối với 
các sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Trong đó, sự hài lòng của khách hàng đối với 
các nhân viên giao dịch trực tiếp sẽ là thành tố cấu thành trong sự hài lòng của khách hàng 
nói chung (nhân tố cấu thành của chất lượng dịch vụ, được tìm thấy trong các kết quả 
nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của Parasuraman & cộng sự, 1994; Nguyễn Đình Thọ 
& Nguyễn Mai Trang, 2003; Nguyễn Đình Thọ & cộng sự, 2003). Mặt khác, kết quả 
nghiên cứu định tính với kĩ thuật phỏng vấn sâu với 10 khách hàng cho thấy yếu tố sự hài 
lòng đối với nhân viên có quan hệ giao dịch trực tiếp với khách hàng là một thành tố rất 
quan trọng cấu thành sự hài lòng chung của khách hàng. Khi các nhân viên giao dịch trực 
tiếp với khách hàng không đáp ứng được các mong đợi thì ảnh hưởng mạnh đến sự hài 
lòng của khách hàng nói chung đối với công ty cung cấp dịch vụ. Từ quan điểm đó, tác 
giả đã đề xuất mô hình hồi quy ban đầu với biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng 
đối với nhân viên giao dịch, còn các biến độc lập được đề xuất dựa trên các kết quả nghiên 
cứu về các nhân tố động viên của Kovach (1987), Lan & Hồng (2013) và Ahmad, Wasay 
& Malik (2012) sẽ gồm các biến với các yếu tố: Thu nhập, đào tạo và thăng tiến, cấp trên, 
đồng nghiệp, đặc điểm công việc, điều kiện làm việc, và phúc lợi (Hình 2). 
Hình 2. Mô hình lí thuyết đề xuất mối quan hệ giữa các yếu tố động viên và sự hài 
lòng của khách hàng đối với nhân viên giao dịch 
Đồng nghiệp 
Thu nhập 
Đào tạo và thăng tiến 
Cấp trên 
Sự hài lòng của khách 
hàng đối với nhân viên 
giao dịch Đặc điểm công việc 
Điều kiện làm việc 
Phúc lợi 
 Phạm Xuân Lan & Mai Văn Vàng. Tạp chí Phát triển kinh tế, 26(3), 104-124 109 
3. Phương pháp và kết quả nghiên cứu 
3.1. Nghiên cứu định tính 
Tập trung 10 nhân viên của Viễn thông Tiền Giang đang làm việc có tiếp xúc trực 
tiếp khách hàng và 10 khách hàng đang sử dụng dịch vụ của Viễn thông Tiền Giang. Sau 
đó, sử dụng phương pháp định tính với kĩ thuật thảo luận nhóm; riêng đối với sự hài lòng 
của khách hàng, trước đó tác giả có sử dụng thêm phương pháp phỏng vấn sâu đối với 
các đối tượng có liên quan để xác nhận kết quả trước khi thảo luận nhóm. Kết quả nghiên 
cứu định tính xác nhận có 7 yếu tố động viên (thu nhập, đào tạo và thăng tiến, cấp trên, 
đồng nghiệp, đặc điểm công việc, điều kiện làm việc, phúc lợi) có tác động đến sự hài 
lòng của khách hàng đối với nhân viên giao dịch. Mặt khác, rà soát lại mô hình thang đo 
các khái niệm nghiên cứu (tham khảo thang đo của Phạm Xuân Lan & Thái Doãn Hồng, 
2013; Châu Văn Toàn, 2009); kết quả cũng xác nhận có 35 biến quan sát đo lường 7 yếu 
tố động viên và 6 biến quan sát đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với nhân viên 
giao dịch. 
3.1.1. Mô hình nghiên cứu đề nghị 
Dựa vào cơ sở lí thuyết và kết quả nghiên cứu định tính, mô hình nghiên cứu đề nghị 
giống như mô hình lí thuyết (Hình 2). 
3.1.2. Xây dựng thang đo chính thức 
- Thang đo đo lường các yếu tố động viên nhân viên. 
Tham khảo thang đo của Phạm Xuân Lan & Thái Doãn Hồng (2013), kết hợp với 
thang đo của Châu Văn Toàn (2009) và kết quả thảo luận nhóm; thang đo các yếu tố 
động viên trong công việc được xây dựng gồm 35 biến quan sát với 35 phát biểu. Cụ 
thể: 
Thu nhập (kí hiệu: ATN) với 4 biến quan sát: 
ATN1: Mức lương hiện nay là phù hợp với năng lực và đóng góp của tôi vào Viễn 
thông Tiền Giang. 
ATN2: Tôi nhận được các khoản thưởng thoả đáng từ hiệu quả làm việc của mình. 
ATN3: Các khoản trợ cấp của Viễn thông Tiền Giang ở mức hợp lí. 
ATN4: Lương, thưởng và trợ cấp tại Viễn thông Tiền Giang hiện đang được phân 
phối khá công bằng. 
110 Phạm Xuân Lan & Mai Văn Vàng. Tạp chí Phát triển kinh tế, 26(3), 104-121 
Đào tạo và thăng tiến (kí hiệu: ADTTT) với 4 biến quan sát: 
ADTTT1: Tôi được Viễn thông Tiền Giang đào tạo đầy đủ các kĩ năng để thực hiện 
tốt công việc của mình. 
ADTTT2: Viễn thông Tiền Giang luôn tạo điều kiện cho tôi được học tập để nâng 
cao kiến thức và kĩ năng làm việc. 
ADTTT3: Các chương trình đào tạo hiện nay ở Viễn thông Tiền Giang là tương đối 
tốt. 
ADTTT4: Viễn thông Tiền Giang luôn tạo cơ hội thăng tiến cho người có năng lực. 
Cấp trên (kí hiệu: ACT) với 9 biến quan sát: 
ACT1: Tôi không gặp khó khăn trong việc giao tiếp và trao đổi với cấp trên. 
ACT2: Cấp trên luôn động viên hỗ trợ tôi khi cần thiết. 
ACT3: Cấp trên thật sự quan tâm đến tôi. 
ACT4: Cấp trên luôn ghi nhận sự đóng góp của tôi đối với Viễn thông Tiền Giang. 
ACT5: Cấp trên sẵn sàng bảo vệ tôi trước những người khác khi cần thiết. 
ACT6: Cấp trên là người có năng lực. 
ACT7: Tôi được quyết định cách thức thực hiện công việc và nhiệm vụ của mình. 
ACT8: Cấp trên đối xử công bằng với nhân viên cấp dưới. 
ACT9: Tôi nhận được phản hồi và góp ý của cấp trên về hiệu quả công việc của mình. 
Đồng nghiệp (kí hiệu: ADN) với 4 biến quan sát: 
ADN1: Đồng nghiệp luôn hỗ trợ, chia sẻ và góp ý khi cần thiết. 
ADN2: Đồng nghiệp là người thân thiện, dễ gần và hòa đồng. 
ADN3: Đồng nghiệp luôn tận tâm, tận tụy để hoàn thành tốt công việc. 
ADN4: Đồng nghiệp là người đáng ti ...  quả EFA thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với nhân viên giao dịch cho 
thấy các biến quan sát đều đạt yêu cầu, giá trị Eigenvalue bằng 3,485; tổng phương sai 
trích là 58,078 %, 6 biến quan sát của thang đo này đều có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,5 
và hệ số KMO là 0,843. 
3.2.3. Kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính 
3.2.3.1. Phân tích hồi quy 
Sau khi phân tích EFA cho thấy các yếu tố động viên bao gồm 6 nhân tố nên mô hình 
hồi quy được phát triển như sau: 
 HL = β0 +β1F1CT +β2F2CV +β3F3PL +β4F4DN +β5F5TN +β6F6DKLV (1) 
Trong đó: 
+ HL: Sự hài lòng của khách hàng đối với nhân viên giao dịch; 
114 Phạm Xuân Lan & Mai Văn Vàng. Tạp chí Phát triển kinh tế, 26(3), 104-121 
+ βk: Hệ số của phương trình hồi quy; 
+ F1CT: Nhân tố cấp trên; 
+ F2CV: Nhân tố đặc điểm công việc; 
+ F3PL: Nhân tố phúc lợi; 
+ F4DN: Nhân tố đồng nghiệp; 
+ F5TN: Nhân tố thu nhập; và 
+ F6DKLV: Nhân tố điều kiện làm việc. 
Có 6 giả thuyết được đặt ra (H1a, H2a, H3a, H4a, H5a, H6a) tương ứng với 06 yếu 
tố: Cấp trên, đặc điểm công việc, phúc lợi, đồng nghiệp, thu nhập, điều kiện làm việc có 
ảnh hưởng thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng đối với nhân viên giao dịch. 
3.2.3.2. Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình 
Tác giả sử dụng phương pháp Enter, cụ thể là đưa tất cả các biến độc lập F1CT, 
F2CV, F3PL, F4DN, F5TN, F6DKLV vào hồi quy cùng lúc, với biến phụ thuộc là sự 
hài lòng của khách hàng đối với nhân viên giao dịch (HL). Kết quả phân tích hồi quy đã 
chỉ ra có 5 nhân tố động viên: F1CT, F2CV, F4DN, F5TN, F6DKLV ảnh hưởng đến sự 
hài lòng của khách hàng đối với nhân viên giao dịch; nhân tố F3PL bị loại vì không có 
ý nghĩa thống kê (Sig. = 0,968 > 0,05). Do đó, chấp nhận 5 giả thuyết H1a, H2a, H4a, 
H5a, H6a và bác bỏ giả thuyết H3a. 
Bước tiếp theo, loại biến độc lập “phúc lợi” ra khỏi mô hình để phân tích lại hồi quy 
với 5 yếu tố. Kết quả cho thấy mô hình hồi quy được xây dựng là phù hợp, hệ số xác 
định R2 = 0,593 và hệ số xác định điều chỉnh R2adj = 0,583. Đồng thời, trị số F= 59,537 
và giá trị Sig. = 0,000 có nghĩa là mô hình hồi quy tuyến tính đưa ra phù hợp với dữ liệu 
thực tế thu thập được và các biến đưa vào đều có ý nghĩa thống kê với mức ý nghĩa 5%. 
 Phạm Xuân Lan & Mai Văn Vàng. Tạp chí Phát triển kinh tế, 26(3), 104-124 115 
Bảng 2 
Thống kê phân tích các hệ số hồi quy với 5 yếu tố 
Mô hình 
Hệ số chưa chuẩn hóa 
Hệ số đã 
chuẩn hóa 
Beta 
t 
Mức ý 
nghĩa 
(Sig.) 
Đa cộng tuyến 
B 
Độ lệch 
chuẩn 
Độ chấp 
nhận 
Hệ số phóng đại 
phương sai 
(VIF) 
1 (Hằng số) -0,048 0,242 -0,198 0,843 
F1CT 0,390 0,043 0,442 9,068 0,000 0,840 1,191 
F2CV 0,104 0,041 0,130 2,569 0,011 0,778 1,285 
F4DN 0,202 0,054 0,204 3,738 0,000 0,672 1,489 
F5TN 0,213 0,047 0,225 4,506 0,000 0,798 1,253 
F6DKLV 0,113 0,050 0,120 2,280 0,024 0,721 1,387 
Kết quả cho thấy 5 nhân tố đo lường các yếu tố động viên (F1CT, F2CV, F4DN, 
F5TN, F6DKLV) có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với nhân viên giao 
dịch (Sig. < 0,05). 
Bảng 2 cho thấy các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với nhân 
viên giao dịch theo thứ tự quan trọng gồm: F1CT, F5TN, F4DN, F2CV, F6DKLV. 
Theo đó, phương trình hồi quy có dạng như sau: 
HL = 0,442*F1CT + 0,130*F2CV +0,204*F4DN +0,225*F5TN + 0,120*F6DKLV (2) 
Hệ số hồi quy mang dấu dương thể hiện các yếu tố trong phương trình hồi quy có 
quan hệ thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng đối với nhân viên giao dịch khi sử 
dụng dịch vụ Viễn thông Tiền Giang. 
3.2.3.3. Dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết 
Biểu đồ phân tán Scatterplot (Hình 3) cho thấy phần dư chuẩn hóa được phân tán một 
cách ngẫu nhiên trong một vùng xung quanh đường đi qua tung độ 0 và không tạo thành 
một hình cụ thể nào nên có thể kết luận rằng giả định liên hệ tuyến tính được thoả mãn 
(không bị vi phạm). 
116 Phạm Xuân Lan & Mai Văn Vàng. Tạp chí Phát triển kinh tế, 26(3), 104-121 
Hình 3. Biểu đồ phân tán Scatterplot 
Kết quả phân tích (Bảng 2) cho thấy cả 5 biến độc lập có hệ số phóng đại phương sai 
VIF từ 1,191 đến 1,489 (< 2) nên mô hình hồi quy trên không có hiện tượng đa cộng 
tuyến, các biến độc lập không tự tương quan với nhau. 
Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa (Hình 4) thể hiện phân phối phần dư xấp xỉ 
chuẩn (trung bình Mean = 0,00, Std. Dev. = 0,988 tức gần bằng 1) nên có thể kết luận 
rằng giả định phân phối chuẩn không bị vi phạm. 
 Phạm Xuân Lan & Mai Văn Vàng. Tạp chí Phát triển kinh tế, 26(3), 104-124 117 
Hình 4. Biểu đồ Histogram 
Qua phân tích hồi quy, kết quả giá trị d bằng 1,893 xấp xỉ gần bằng 2 cho thấy chưa 
đủ cơ sở bác bỏ giả thuyết H0, nghĩa là có thể chấp nhận giả định không có tương quan 
giữa các phần dư. 
Như vậy, 5 yếu tố động viên (cấp trên, đặc điểm công việc, đồng nghiệp, thu nhập, 
và điều kiện làm việc) ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với nhân viên giao 
dịch. 
4. Kết luận và hàm ý từ kết quả nghiên cứu 
Căn cứ vào kết quả nghiên cứu định lượng về mối quan hệ giữa các yếu tố động viên 
nhân viên và sự hài lòng của khách hàng đối với các nhân viên giao dịch tại Viễn thông 
Tiền Giang, có thể rút ra một số kết luận sau: 
- Về mô hình thang đo: Có 8 thang đo dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu 
gồm: Cấp trên, thu nhập, đào tạo và thăng tiến, đồng nghiệp, đặc điểm công việc, điều 
kiện làm việc, phúc lợi, sự hài lòng của khách hàng đối với nhân viên giao dịch đã được 
kiểm định thông qua đánh giá sơ bộ thang đo bằng Cronbach’s Alpha và phân tích nhân 
tố khám phá EFA. Kết quả kiểm định cho thấy có 7 thang đo đạt độ tin cậy Cronbach’s 
Alpha, giá trị hội tụ và giá trị phân biệt. Như vậy, so với thang đo gốc của mô hình 
nghiên cứu đề xuất thì thang đo “đào tạo và thăng tiến” đã bị loại bỏ sau khi phân tích 
EFA, do không đạt giá trị hội tụ và phân biệt. 
118 Phạm Xuân Lan & Mai Văn Vàng. Tạp chí Phát triển kinh tế, 26(3), 104-121 
- Về mô hình lí thuyết đề nghị: Với 6 nhân tố động viên gồm: Cấp trên, thu nhập, 
đồng nghiệp, đặc điểm công việc, điều kiện làm việc, phúc lợi được đưa vào phân tích 
hồi quy với biến phụ thuộc là “Sự hài lòng của khách hàng đối với nhân viên giao dịch”, 
chỉ có 5 nhân tố tác động có ý nghĩa thống kê (Sig. ≤ 0,05), còn nhân tố phúc lợi (F3PL) 
bị loại vì Sig.= 0,968 > 0,05. Điều này có thể phù hợp với thực tế tại Viễn thông Tiền 
Giang vì nhân tố phúc lợi (chính sách nghỉ phép, bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, các 
chính sách khác của công đoàn,v.v..) tại Viễn thông Tiền Giang gần như là một biến ít 
thay đổi và tuân theo các quy định chung của nhà nước và theo chính sách chung của tập 
đoàn viễn thông (VNPT), nên không có tính động viên. Năm nhân tố của động viên có 
tác động đến sự hài lòng của khách đối với nhân viên giao dịch được tại Viễn thông 
Tiền Giang theo thứ tự quan trọng là: (1) Cấp trên (β=0,442); (2) Thu nhập (β= 0,225); 
(3) Đồng nghiệp (β= 0,204); (4) Đặc điểm công việc (β= 0,130); và (5) Điều kiện làm 
việc (β= 0,120). 
- Sự phù hợp kết quả nghiên cứu này so với các kết quả nghiên cứu trước: 
Trong tình huống kiểm định tại Viễn thông Tiền Giang cho thấy so với kết quả nghiên 
cứu của Hays & Hill (1999, theo Ahmad, Wasay & Malik, 2012), Chen (2011, theo 
Ahmad, Wasay & Malik, 2012) và đặc biệt là của Ahmad, Wasay & Malik (2012) thì 
có sự thống nhất về kết quả nghiên cứu này với các kết quả nghiên cứu trước là “các 
nhân tố động viên nhân viên có tác động đến sự hài lòng của khách hàng”. Tuy nhiên, 
có điểm khác biệt là khi tách nhân tố phúc lợi ra khỏi nhân tố lương thì nhân tố phúc lợi 
không tác động đến nhân tố “sự hài lòng của khách hàng”. 
- Hàm ý với các nhà quản lí tại các doanh nghiệp, đặc biệt là đối với các nhà quản lí 
tại Viễn thông Tiền Giang: 
Để làm tăng sự hài lòng của khách hàng khi giao dịch với các nhân viên tuyến đầu 
qua đó làm tăng sự hài lòng của khách hàng nói chung đối với các sản phẩm và dịch vụ 
của doanh nghiệp cần quan tâm động viên nhân viên tuyến đầu qua các nhân tố động 
viên theo thứ tự ưu tiên như: Cấp trên, thu nhập, đồng nghiệp, đặc điểm công việc, và 
điều kiện làm việc. Cụ thể như sau: 
Cấp trên thường xuyên quan tâm đến nhân viên, lắng nghe, ghi nhận những ý kiến, 
tâm tư, nguyện vọng, đóng góp của nhân viên. Ban giám đốc điều hành trực tiếp hay 
người quản lí nhân viên cần tạo điều kiện cho nhân viên được quyền quyết định cách 
thức thực hiện công việc và nhiệm vụ của nhân viên cũng như một số vấn đề trong công 
việc nằm trong năng lực của họ. Ngoài ra các nhà quản lí cũng cần có thái độ đối xử thật 
 Phạm Xuân Lan & Mai Văn Vàng. Tạp chí Phát triển kinh tế, 26(3), 104-124 119 
công bằng với nhân viên cấp dưới, thường xuyên phản hồi và đưa ra các ý kiến góp ý 
cho nhân viên của mình liên quan đến hiệu quả công việc một cách kịp thời. 
Cần xây dựng chính sách lương, thưởng một cách công bằng, gắn với năng lực, trách 
nhiệm và hiệu quả của từng người. Đặc biệt nên nghiên cứu và áp dụng mô hình trả 
lương 3P, căn cứ vào vị trí từng công việc (Position: P1); năng lực của từng cá nhân 
(Person: P2) và hiệu quả công việc của mỗi người (Performance: P3). Trong đó phần 
đánh giá hiệu quả công việc của mỗi người (P3) đối với các nhân viên tuyến đầu nên 
đưa thêm chỉ tiêu “mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhân viên giao dịch” thêm 
vào như là một chỉ tiêu quan trọng để đo lường hiệu quả của nhân viên. 
Chú trọng xây dựng văn hóa tổ chức theo hướng đề cao tinh thần đồng đội, một mặt 
vừa phát huy tính chủ động sáng tạo của mỗi cá nhân trong thực hiện công việc được 
giao một cách sáng tạo, mặt khác khuyến khích sự hợp tác, chia sẻ trách nhiệm chung 
để giải quyết công việc của tổ chức một cách có hiệu quả, cùng hướng đến mục tiêu 
mang lại lợi ích cao nhất cho khách hàng. Để thúc đẩy hành vi này thì việc áp dụng 
phương thức đánh giá 360o được xem như là một chỉ tiêu đánh giá việc thực hiện của 
nhân viên (P3) cũng cần được triển khai. 
Các nhà quản trị cũng cần dành nhiều thời gian để truyền đạt tầm nhìn về tổ chức 
mình trong tương lai, những kì vọng đối với mỗi cương vị được đảm trách. Mỗi thành 
viên cũng cần hiểu rõ về bản chất và yêu cầu về công việc của mình, cần xây dựng tầm 
nhìn cho từng công việc, đặt trong bối cảnh tầm nhìn chung của tổ chức. Trên cơ sở đó 
khuyến khích, tạo điều kiện cho nhân viên có ý tưởng, sáng kiến hay áp dụng vào công 
việc đang làm. Ngoài ra, khi giao công việc hay phân công cho nhân viên cần đúng 
chuyên ngành và sở trường của nhân viên; đồng thời, nên tạo điều kiện cho nhân viên 
được quyền quyết định một số vấn đề nằm trong năng lực của họ. 
Tổ chức sắp xếp thời gian hợp lí cho các nhân viên có công việc tiếp xúc trực tiếp với 
khách hàng; xem xét nhu cầu làm thêm giờ, hoàn cảnh của từng nhân viên để bố trí nơi 
làm việc và thời gian hợp lí. Đồng thời, cần trang bị đầy đủ các phương tiện, máy móc 
và thiết bị phục vụ cho nhân viên hoàn thành công việc. 
- Những hạn chế của nghiên cứu và gợi ý cho nghiên cứu tiếp theo: 
Nghiên cứu thực hiện theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện nên kết quả mang lại 
có thể chưa được khách quan, khả năng tổng quát hóa còn hạn chế. Các nghiên cứu tiếp 
theo nên sử dụng phương pháp lấy mẫu có tính đại diện cao hơn (như lấy mẫu xác suất) 
120 Phạm Xuân Lan & Mai Văn Vàng. Tạp chí Phát triển kinh tế, 26(3), 104-121 
và tăng số lượng mẫu để có kết quả phân tích nhân tố tốt hơn và khả năng tổng quát hóa 
cao hơn. 
Nghiên cứu chưa xem xét đến sự ảnh hưởng của một số yếu tố như giới tính, tuổi, số 
năm làm việc, trình độ học vấn của nhân viên khi xem xét mối quan hệ giữa các yếu tố 
động viên nhân viên và sự hài lòng của khách hàng đối với nhân viên giao dịch. 
Phạm vi chỉ được thực hiện tại Viễn thông Tiền Giang nên kết quả nghiên cứu chỉ 
mới giúp đưa ra một số kết luận và kiến nghị cho chính đơn vị này. Các nghiên cứu tiếp 
theo có thể khảo sát cho nhiều tổ chức doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực viễn thông 
và nhiều lĩnh vực khác để có cái nhìn toàn diện hơn. 
Biến phụ thuộc của nghiên cứu này chỉ dừng lại ở phạm vi là sự hài lòng đối với nhân 
viên giao dịch. Sẽ có giá trị hơn nếu mở rộng biến phụ thuộc thành “sự hài lòng của 
khách hàng đối với các sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp”, và dĩ nhiên các quan 
sát lúc đó sẽ là các tổ chức (thay vì là cá nhân) 
Tài liệu tham khảo 
Ahmad, M. B., Wasay, E., & Malik, S. U. (2012). Impact of employee motivation on customer 
satisfaction: Study of airline industry in Pakistan. Interdisciplinary Journal of Contemporary 
Research in Business, 4(6), 531-539. 
Bachelet, D. (1995). Measuring satisfaction, or the chain, the tree and the nest in Brooks, R.(ed) 
(1995). Customer Satisfaction Research. Amsterdam, European Society for Opinion and 
Marketing Research. 
Bitner, M. J., & Hubert, A. R. (1994). Encounter satisfaction versus overall satisfaction versus quality: 
The customer’s voice. In Rust, R.T., & Oliver, R. L. (Eds), Service Quality: New Directions in 
Theory and Practice. Sage Publications, London, 72-94. 
Châu Văn Toàn. (2009). Các nhân tố ảnh hưởng đến thoả mãn công việc nhân viên văn phòng ở 
TP.HCM. Luận văn thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế TP.HCM. 
DuBrin, A. J. (1995). Leadership: Research Findings, Practice, Skills. Boston, MA: Houghton 
Mifflan. 
Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc. (2008). Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. NXB Hồng 
Đức. 
Kotler, P. (2009). Quản trị Marketing. (Vũ Trọng Hùng dịch), NXB Lao động Xã hội. 
Kovach, A. K. (1987). What motivates employees? Workers and supervisors give different answers. 
Business horizons, 58-65. 
 Phạm Xuân Lan & Mai Văn Vàng. Tạp chí Phát triển kinh tế, 26(3), 104-124 121 
Lan, P. X., & Hong, T. D. (2013). Effects of motivational factors on employees’ organizational 
commitment: A case study in HCMC trade union tourism joint stock company. Journal of 
Economic Development, 215, 104-120. 
Nguyễn Đình Thọ & cộng sự. (2003). Đo lường chất lượng dịch vụ khu vui chơi giải trí ngoài trời tại 
TP.HCM. CS 2003-19, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM. 
Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang. (2003). Đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị theo quan 
điểm khách hàng. CS.2003.01.04, Đại học Quốc gia TP.HCM. 
Oliver, R. L. (1997). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer. New York: McGraw 
Hill. 
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1994). Alternative scales for measuring service 
quality: A comparative assessment based on psychometric and diagnostic criteria. Journal of 
Retailing, 70(3), 201-230. 
Robbins, P. S., & Judge, A. T. (2012). Hành vi tổ chức, (FPT Polytechnic), NXB Lao động Xã hội. 
Smith, P. C., Kendall, L. M., & Hulin, C. L. (1969). Measurement of Satisfaction in Work and 
Retirement. Rand McNally, Chicago, IL. 
Tse, D. K., & Wilton, P. C. (1988). Model of consumer satisfaction formation: An extension. Journal 
of Marketing Research, 25, 204-212. 
Zeithaml & Bitner. (2000). Services Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm. 
McGraw-Hill, Boston.