Đánh giá sự hài lòng của người bệnh nội trú tại 2 bệnh viện ở khánh hòa sau 1 năm thực hiện thí điểm sửa đổi thanh toán theo định suất

SỐ 4 (45) - Tháng 07-08/2018
Website: yhoccongdong.vn 97
 V
I N
 S
C K
H E C NG 
NG
NGHIÊN CỨU KHOA HỌC
TÓM TẮT:
Nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL đánh giá 
sự hài lòng của người bệnh nội trú tại 2 bệnh viện (BV) 
ở Khánh Hòa sau 1 năm thực hiện thí điểm sửa đổi thanh 
toán theo định suất. Tổng hợp sự hài lòng của người bệnh 
ở BV đồng bằng đạt điểm trung bình 3,69 (trên thang điểm 
5) trước thí điểm và 3,74 sau thí điểm. Điểm số này ở BV 
miền núi là 3,70 và 3,74. Các sự khác biệt là nhỏ (tăng 
1,6% và tăng 1,4%), không có ý nghĩa thống kê. Điểm 
đáng chú ý nhất là sự hài lòng trên phương diện đáp ứng 
(tăng 6,2% ở BV đồng bằng, tăng 5,0% ở BV miền núi) 
và phương diện cảm thông (tăng 3,1% ở BV đồng bằng). 
Các sự thay đổi có ý nghĩa thống kê được ghi nhận đều 
liên quan trực tiếp đến hành vi, thái độ của nhân viên y tế. 
Từ khóa: Sự hài lòng, định suất, phương thức thanh 
toán, Khánh Hòa.
SUMMARY
ASSESSING INPATIENTS’ SATISFACTION IN 
2 HOSPITALS IN KHANH HOA PROVINCE AFTER 
1 YEAR USING THE NEW CAPITATION MODEL
The SERVQUAL model was used to assess inpatients’ 
satisfaction in two district hospitals in Khanh Hoa province 
after 1 year using the new capitation model. In the hospital 
on the plain, the average scores were 3.69 (on a scale of 
5) before the pilot and 3.74 after the pilot. The scores of 
the hospital in the mountains were 3.70 and 3.74. The 
differences were small (1.6% and 1.4% increase), which 
was not statistically significant. The most notable result 
was satisfaction in Responsiveness (6.2% increase in the 
hospital on the plain, 5.0% increase in the hospital in the 
mountains) and Empathy (3.1% in the hospital on the 
plain). Significant statistical changes are directly related to 
the behaviors and attitudes of health workers.
Keywords: Satisfaction, capitation, payment 
method, Khanh Hoa province.
I. ĐẶT VẤN ĐỀ
Khánh Hòa là 1 trong 4 tỉnh được Bộ Y tế lựa chọn để 
thí điểm sửa đổi thanh toán theo định suất nhằm khắc phục 
những bất cập của việc thực hiện thanh toán theo định 
suất theo thông tư 09/2009/TTLT-BYT-BTC: Chưa kiểm 
soát được sự gia tăng chi phí khám chữa bệnh (KCB) bảo 
hiểm y tế (BHYT), nguồn tài chính từ BHYT tập trung 
cho BV tuyến trên, mức chi trả chưa điều chỉnh theo nhu 
cầu KCB, chưa có biện pháp kiểm soát chất lượng KCB 
BHYT, không cân đối được quỹ định suất. 
Mục đích hướng tới của thí điểm là tăng cường 
hiệu quả sử dụng quỹ KCB BHYT thông qua việc kiểm 
soát chi phí, giảm tình trạng bội chi và cải thiện chất 
lượng KCB ở bệnh viện tuyến huyện. Nghiên cứu này 
đánh giá sự hài lòng của người bệnh nội trú, một trong 
những cấu phần đánh giá chất lượng KCB BHYT, tại 2 
bệnh viện (BV) tuyến huyện ở Khánh Hòa sau 1 năm 
thực hiện thí điểm.
II. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN 
CỨU
2.1. Thiết kế nghiên cứu
Thiết kế nghiên cứu can thiệp - phỏng thực nghiệm, 
so sánh trước và sau khi triển khai thí điểm sửa đổi thanh 
toán theo định suất
2.2. Đối tượng nghiên cứu
Bệnh nhân KCB BHYT nội trú tại bệnh viện đa 
khoa huyện.
2.3. Thời gian và địa điểm nghiên cứu
Thời gian nghiên cứu từ tháng 1 năm 2013 đến hết 
tháng 12 năm 2014. Trong đó thời gian triển khai thí điểm 
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ TẠI 
2 BỆNH VIỆN Ở KHÁNH HÒA SAU 1 NĂM THỰC HIỆN THÍ 
ĐIỂM SỬA ĐỔI THANH TOÁN THEO ĐỊNH SUẤT 
Bùi Huy Tùng1, Vũ Thị Hoàng Lan2, Nguyễn Khánh Phương3, Chu Huyền Xiêm2
Ngày nhận bài: 01/06/2018 Ngày phản biện: 10/06/2018 Ngày duyệt đăng: 18/06/2018
1. Trường Cao đẳng Y tế Hà Nội. Email: [email protected], SĐT: 0915.344.094
2. Trường Đại học Y tế Công cộng
3. Viện Chiến lược và Chính sách y tế
SỐ 4 (45) - Tháng 07-08/2018
Website: yhoccongdong.vn98
JOURNAL OF COMMUNITY MEDICINE 2018
kéo dài 1 năm, từ tháng 1 năm 2014 đến hết tháng 12 năm 
2014. Số liệu được thu thập tại thời điểm 1 tháng trước thí 
điểm và sau 1 năm triển khai thí điểm tại 2 BV đa khoa 
tuyến huyện: Diên Khánh (BV đồng bằng), Khánh Vĩnh 
(BV miền núi).
2.4. Phương pháp chọn mẫu
Tại mỗi bệnh viện chọn phỏng vấn 120 người bệnh 
BHYT. Thời điểm tiến hành phỏng vấn là 1 tháng trước thí 
điểm và sau 1 năm triển khai thí điểm. Nghiên cứu chọn tất 
cả người bệnh nội trú làm xong thủ tục thanh toán chi phí 
KCB BHYT vào tất cả các ngày trong tuần cho đến khi đủ 
cỡ mẫu nói trên. Những người bệnh được chọn phải từ 18 
tuổi trở lên, đủ khả năng tự trả lời câu hỏi, không phải là 
nhân viên bệnh viện hoặc người nhà nhân viên bệnh viện. 
2.5. Phương pháp thu thập và phân tích số liệu 
 Điều tra viên tiến hành phỏng vấn người bệnh ngay 
sau khi họ làm xong các thủ tục thanh toán chi phí KCB 
BHYT. Sự hài lòng của người bệnh được đánh giá trên mô 
hình SERVQUAL với 5 phương diện:
- Phương diện hữu hình gồm những điều kiện cơ sở 
vật chất, trang thiết bị, trang phục và ứng xử của NVYT, 
môi trường khuôn viên bệnh viện.
- Phương diện tin cậy gồm những tiểu mục đánh giá 
khả năng thực hiện các dịch vụ đã cam kết một cách đáng 
tin cậy và chính xác.
- Phương diện đáp ứng gồm các tiểu mục đánh giá 
sự sẵn sàng giúp đỡ người bệnh và cung cấp các dịch vụ 
kịp thời.
- Phương diện đảm bảo gồm các tiểu mục đánh giá 
kiến thức và sự hòa nhã của NVYT cũng như khả năng của 
họ trong việc tạo lòng tin, sự tín nhiệm cho người bệnh.
- Phương diện cảm thông gồm các tiểu mục đánh 
giá mức độ quan tâm chăm sóc của NVYT dành cho 
người bệnh.
Mức độ hài lòng được tính điểm từ 1 đến 5 (thang 
điểm Likert) với các mức độ rất không hài lòng, không 
hài lòng, bình thường, hài lòng và rất hài lòng. Số liệu 
được làm sạch trước khi đưa vào phân tích bằng phần 
mềm SPSS 20.0. 
III. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN
Kết quả đánh giá sự hài lòng của người bệnh nội trú 
được trình bày trong bảng 1 cho thấy mức độ hài lòng 
trung bình dao động trong khoảng từ 3,4 đến 3,9 điểm. 
Sự thay đổi được đánh giá theo tỷ lệ phần trăm với trị số 
dương là tăng và âm là giảm. 
Bảng 1. Sự hài lòng của người bệnh trên 5 phương diện
Sự hài lòng của 
người bệnh về
n = 120
Trước thí điểm Sau thí điểm Gia 
tăng
(%)
Kiểm định 
Mann - 
WhitneyMean ± SD Median Mean ± SD Median
Phương diện 
hữu hình
BV đồng bằng 3,72 ± 0,51 3,69 3,75 ± 0,63 3,78 0,7% 0,19
BV miền núi 3,72 ± 0,53 3,65 3,69 ± 0,55 3,68 0,8% 0,08
Phương diện 
tin cậy
BV đồng bằng 3,71 ± 0,88 3,7 3,69 ± 0,53 3,68 -0,6% 0,21
BV miền núi 3,85 ± 0,45 3,79 3,82 ± 0,52 3,79 -0,8% 0,09
Phương diện 
đáp ứng
BV đồng bằng 3,47 ± 0,51 3,53 3,69 ± 0,46 3,67 6,2% 0,00
BV miền núi 3,52 ± 0,39 3,51 3,69 ± 0,44 3,7 5,0% 0,00
Phương diện 
đảm bảo
BV đồng bằng 3,89 ± 0,52 3,88 3,86 ± 0,53 3,87 -0,7% 0,08
BV miền núi 3,76 ± 0,52 3,75 3,78 ± 0,70 3,81 0,4% 0,18
Phương diện 
cảm thông
BV đồng bằng 3,67 ± 0,65 3,71 3,78 ± 0,69 3,79 3,1% 0,03
BV miền núi 3,65 ± 0,54 3,7 3,72 ± 0,58 3,72 2,0% 0,06
Tổng hợp sự 
hài lòng của 
người bệnh
BV đồng bằng 3,69 ± 0,52 3,7 3,75 ± 0,57 3,74 1,6% 0,07
BV miền núi 3,70 ± 0,43 3,68 3,74 ± 0,66 3,72 1,4% 0,11
SỐ 4 (45) - Tháng 07-08/2018
Website: yhoccongdong.vn 99
 V
I N
 S
C K
H E C NG 
NG
NGHIÊN CỨU KHOA HỌC
Bảng 2. Sự hài lòng về phương diện đáp ứng 
Sự hài lòng của 
người bệnh về
n = 120
Trước thí điểm Sau thí điểm
Gia 
tăng 
(%)
Kiểm 
định 
Mann - 
WhitneyMean ± SD Median Mean ± SD Median
Được bác sĩ thăm 
khám, tư vấn, 
động viên
BV đồng bằng 3,37 ± 0,52 4 3,62 ± 0,39 4 7,4% 0,00
BV miền núi 3,44 ± 0,55 4 3,65 ± 0,51 4 6,1% 0,00
Được hướng dẫn 
về quy trình khám
chữa bệnh
BV đồng bằng 3,51 ± 0,59 4 3,67 ± 0,37 4 4,6% 0,01
BV miền núi 3,66 ± 0,41 4 3,79 ± 0,49 4 3,6% 0,00
Được cung cấp đầy 
đủ thông tin về xét 
nghiệm chẩn đoán, 
thuốc điều trị
BV đồng bằng 3,42 ± 0,52 4 3,67 ± 0,47 4 7,3% 0,01
BV miền núi 3,37 ± 0,67 4 3,58 ± 0,55 4 6,2% 0,00
Hỏi và gọi được 
nhân viên y tế khi 
cần thiết
BV đồng bằng 3,59 ± 0,35 4 3,79 ± 0,51 4 5,6% 0,00
BV miền núi 3,6 ± 0,52 4 3,75 ± 0,53 4 4,2% 0,01
Phần lớn các sự thay đổi về mức độ hài lòng của 
người bệnh sau một năm thí điểm là tăng nhưng không có 
ý nghĩa thống kê. Tổng hợp sự hài lòng của người bệnh ở 
BV đồng bằng đạt điểm trung bình 3,69 trước thí điểm và 
3,74 sau thí điểm. Điểm số này ở BV miền núi là 3,70 và 
3,74. Các sự khác biệt là nhỏ (tăng 1,6% và tăng 1,4%), 
không có ý nghĩa thống kê. Điểm đáng chú ý nhất là sự 
hài lòng trên phương diện đáp ứng (tăng 6,2% ở BV đồng 
bằng, tăng 5,0% ở BV miền núi) và phương diện cảm 
thông (tăng 3,1% ở BV đồng bằng) có ý nghĩa thống kê 
(p<0,05). Bảng 2. Trình bày chi tiết hơn những nội dung 
hài lòng trên phương diện đáp ứng.
Sau thí điểm, mức độ hài lòng của người bệnh nội trú 
đều tăng khi được hỏi về các nội dung “được bác sĩ thăm 
khám, tư vấn, động viên”; “được hướng dẫn về quy trình 
khám chữa bệnh”; “được cung cấp đầy đủ thông tin về xét 
nghiệm chẩn đoán, thuốc điều trị”; “hỏi và gọi được nhân 
viên y tế khi cần thiết”. Sự gia tăng đều mang giá trị dương, 
dao động từ 3,6% đến 7,4%, thay đổi có ý nghĩa thống kê. 
Thí điểm sửa đổi thanh toán theo định suất với cách 
tính quỹ mới, cắt bỏ thanh toán KCB đa tuyến giúp cho 
phía bệnh viện biết được chính xác phần quỹ định suất 
được nhận, giúp bệnh viện chủ động hơn trong hoạt động 
tổ chức KCB BHYT. Thái độ tích cực, chủ động của y bác 
sĩ có thể là cơ sở tốt giúp cho việc cải thiện chất lượng 
KCB, trong đó có sự hài lòng của người bệnh. Các sự thay 
đổi có ý nghĩa được ghi nhận đều liên quan trực tiếp đến 
hành vi, thái độ của nhân viên y tế.
SỐ 4 (45) - Tháng 07-08/2018
Website: yhoccongdong.vn100
JOURNAL OF COMMUNITY MEDICINE 2018
Bảng 3. Một số kết quả nghiên cứu có ý nghĩa thống kê
Sự hài lòng của 
người bệnh về
n = 120
Trước thí điểm Sau thí điểm Gia 
tăng 
(%)
Kiểm định 
Mann - 
WhitneyMean ± SD Median Mean ± SD Median
Cán bộ, nhân viên 
BV vui vẻ, hòa nhã
BV đồng bằng 3,65 ± 0,33 4 3,81 ± 0,42 4 4,4% 0,00
BV miền núi 3,72 ± 0,53 4 3,89 ± 0,46 4 4,6% 0,00
Nhân viên y tế nhiệt 
tình, tận tụy
BV đồng bằng 3,62 ± 0,56 4 3,79 ± 0,33 4 4,7% 0,04
BV miền núi 3,72 ± 0,51 4 3,81 ± 0,37 4 2,4% 0,00
Y bác sĩ cảm thông, 
chia sẻ với tình trạng 
bệnh tật và sự lo 
lắng của người bệnh
BV đồng bằng 3,62 ± 0,38 4 3,79 ± 0,61 4 4,7% 0,00
BV miền núi 3,52 ± 0,32 4 3,69 ± 0,43 4 4,8% 0,00
Nhiều nội dung nghiên cứu về sự hài lòng của người 
bệnh chỉ ra sự thay đổi không có ý nghĩa thống kê. Trên 
phương diện hữu hình là sự hài lòng về: Khuôn viên bệnh 
viện xanh, sạch, đẹp; buồng bệnh sạch sẽ, thông thoáng; nhà 
vệ sinh thuận tiện, sử dụng tốt; trang thiết bị, máy móc đầy 
đủ và hoạt động tốt; được cung cấp quần áo đầy đủ, sạch sẽ; 
và căng tin bệnh viện phục vụ ăn uống và nhu cầu sinh hoạt 
thiết yếu. Trên phương diện tin cậy là sự hài lòng về: Tin 
tưởng ở kết quả chẩn đoán và điều trị; Chi phí KCB rõ ràng, 
hợp lý; bình đẳng, công bằng trong đối xử với người bệnh; 
NVYT không có biểu hiện gợi ý bồi dưỡng. Trên phương 
diện đảm bảo là sự hài lòng về: Bác sĩ có chuyên môn giỏi; 
được tôn trọng và giữ kín bí mật riêng tư; đảm bảo an ninh, 
an toàn khi khám chữa bệnh. Trên phương diện cảm thông 
là sự hài lòng về: Thời gian khám chữa bệnh được bố trí 
phù hợp, thuận tiện; sự chăm sóc y tế của y bác sĩ phù hợp 
với tình trạng bệnh tật và hoàn cảnh của người bệnh; nhân 
viên y tế luôn chú ý tới người bệnh.
IV. KẾT LUẬN 
Tổng hợp sự hài lòng của người bệnh ở BV đồng 
bằng đạt điểm trung bình 3,69 trước thí điểm và 3,74 sau 
thí điểm. Điểm số này ở BV miền núi là 3,70 và 3,74. Các 
sự khác biệt là nhỏ (tăng 1,6% và tăng 1,4%), không có ý 
nghĩa thống kê. Điểm đáng chú ý nhất là sự hài lòng trên 
phương diện đáp ứng (tăng 6,2% ở BV đồng bằng, tăng 
5,0% ở BV miền núi) và phương diện cảm thông (tăng 
3,1% ở BV đồng bằng). Các sự thay đổi có ý nghĩa thống 
kê được ghi nhận đều liên quan trực tiếp đến hành vi, thái 
độ của nhân viên y tế. 
1. Bộ Y tế (2013), Quyết định số 5380/QĐ-BYT triển khai thí điểm sửa đổi thanh toán chi phí khám chữa bệnh 
bảo hiểm y tế theo định suất. 
2. Bộ Y tế và Bộ Tài chính (2009), “Hướng dẫn thực hiện bảo hiểm y tế”, Thông tư 09/2009/TTLT-BYT-BTC.
3. Parasuraman A et al (1988), “Servqual: A Multiple – Item Scale for Measuring consumer perceptions of Service 
quality”, Journal of retailing, 64(1), p. 22-40.
TÀI LIỆU THAM KHẢO