Đánh giá sự hài lòng của người bệnh đang điều trị nội trú tại Bệnh viện Quân Y 105 năm 2018

Tập 60 - Số 7-2020
Website: yhoccongdong.vn 119
VI
N
S
C K
H E
C NG
NG 
NGHIÊN CỨU KHOA HỌC
ĐÁNH GIÁ Sự HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐANG ĐIỀU TRỊ 
NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN QUÂN Y 105 NĂM 2018 
Cấn Mạnh Hùng1, Đào Xuân Vinh2
TÓM TẮT 
Nghiên cứu mô tả cắt ngang được thực hiện nhằm 
đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân nội trú tại Bệnh viện 
Quân Y 105. Kết quả cho thấy tỷ lệ người bệnh hài lòng 
chung là 93,3%. Trong đó, tỷ lệ hài lòng về khả năng tiếp 
cận là 99,3%; tỷ lệ người bệnh hài lòng về sự minh bạch 
thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị là 98,0%; tỷ lệ 
người bệnh hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục 
vụ người bệnh là 96,8%; tỷ lệ người bệnh hài lòng về thái 
độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế là 
98,3%; tỷ lệ người bệnh hài lòng về kết quả cung cấp dịch 
vụ là 98,0%; Nghiên cứu cũng tìm được mối liên quan có 
ý nghĩa thống kê giữa thời gian nằm viện và sự hài lòng 
của người bệnh về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ 
người bệnh (OR=3,59; 95%CI: 1,14-11,3; p< 0,05). 
Từ khóa: Sự hài lòng, bệnh nhân nội trú, Bệnh viện 
Quân Y 105.
ABSTRACT:
STATUS ON SATISFACTION OF INPATIENT 
IN 105 MILITARY HOSPITAL, 2018
This study was conducted to assess satisfaction 
and identify some factors associated with satisfaction 
of inpatient in 105 Military Hospital, 2018. There are 
some main results as the follows: 99.3% of inpatient 
are satisfied with health service accessability. 98.0% of 
inpatient satisfied with transparency of information and 
procedures of medical examination and treatment. In terms 
of infrastructure and service facilities, 96.8% of inpatients 
satistied with this factor. The proportion of inpatients 
satisfied with factor of behavior, professional capacity 
of health workers is highest 98.3%. 98.0% of inpatients 
satisfied with service results. 93.3% of inpatients satisfied 
with health service. This study also demonstrated a strong 
association between hospital stay and satisfaction of 
inpatient with infrastructure and service facilities (p<0,05)
Keywords: Satisfaction, inpatient, 105 Military Hospital.
I. ĐẶT VẤN ĐỀ
An toàn, chất lượng, hiệu quả, công bằng trong 
khám, chữa bệnh là mục tiêu của ngành Y tế được xã hội 
và người bệnh đặc biệt quan tâm. Bộ Y tế ban hành nhiều 
quyết định và các giải pháp cải tiến quy trình thủ tục trong 
khám chữa bệnh, rút ngắn thời gian chờ, tránh gây phiền 
hà và tăng sự hài lòng người bệnh. Sự hài lòng người 
bệnh được xem là tiêu chí quan trọng đánh giá uy tín, 
chất lượng phục vụ của người bệnh, đây là thước đo phản 
ánh kết quả đầu ra của các cơ sở y tế. Ngày 06 tháng 11 
năm 2013 Bộ Y tế đã Quyết định 4448/QĐ-BYT về việc 
phê duyệt Đề án “Xác định phương pháp đo lường sự hài 
lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công” trên cơ sở 
“Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai 
đoạn 2011 – 2020” [1] và ngày 18 tháng 11 năm 2016, Bộ 
trưởng Bộ Y tế ký Quyết định số 6858/QĐ-BYT ban hành 
Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam, phiên bản 2.0 
[2]. Bộ tiêu chí bao gồm 83 tiêu chí chính thức đánh giá 
mức độ chất lượng từ mức 1 đến mức 5 của các bệnh viện. 
Như vậy dựa trên các tiêu chí chất lượng nêu trên, các cơ 
sở y tế các cấp có thể tự đánh giá thực trạng hiện bệnh 
viện đang đứng ở đâu và khích lệ mục tiêu phấn đấu, giữ 
vững thương hiệu của Bệnh viện mình.
 Một số vi phạm đạo đức ngành đã gây bất bình, bức 
xúc trong xã hội làm tổn thương danh dự, uy tín và giảm 
niền tin của người bệnh đối với thầy thuốc,v.vĐây thực 
sự là vấn đề cấp bách cần xem xét, nghiên cứu, đánh giá 
một cách nghiêm túc và khoa học để tìm ra những giải 
pháp phù hợp nhằm cải tiến và nâng cao sự an toàn, chất 
lượng, hiệu quả nhằm đáp ứng sự hài lòng của người dân 
đối với công tác khám, chữa bệnh. Trước thực trạng trên 
chúng tôi tiến hành thực hiện đề tài: “Sự hài lòng và một 
số yếu tố liên quan của người bệnh đang điều trị nội trú 
tại Bệnh viện Quân Y 105 năm 2018” 
Ngày nhận bài: 14/08/2020 Ngày phản biện: 27/08/2020 Ngày duyệt đăng: 10/09/2020
1. Bệnh viện Quân Y 105
2. Trường Đại học Thăng Long
*Tác giả chính: Cấn Mạnh Hùng; Điện thoại: 0912.124.886; Email: [email protected]
Tập 60 - Số 7-2020
Website: yhoccongdong.vn120
JOURNAL OF COMMUNITY MEDICINE 2020
II. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. Đối tượng nghiên cứu
Người bệnh đang điều trị nội trú tại Bệnh viện Quân 
y 105 năm 2018.
2.2. Địa điểm và thời gian nghiên cứu
Địa điểm nghiên cứu: Bệnh viện Quân y 105, địa 
chỉ tại Số 1 Chùa Thông - Sơn Lộc – Sơn Tây – Hà Nội.
Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 3/2018 đến tháng 
9/2018
2.3. Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu mô tả cắt ngang có phân tích, sử dụng bộ 
câu hỏi được thiết kế sẵn
2.4. Cỡ mẫu và chọn mẫu
Cỡ mẫu: Áp dụng công thức tính cỡ mẫu ước lượng 
tỉ lệ cho nghiên cứu mô tả cắt ngang 
Trong đó: n: cỡ mẫu tối thiểu cần nghiên cứu (số 
người bệnh tối thiểu cần khảo sát). Z: Hệ số tin cậy, ứng 
với độ tin cậy 95% (α=0,05)àZ1-α/2 =1,96; p = 0,216 theo 
nghiên cứu của Lê Thanh Chiến, Học Viện Quân Y năm 
2015 tỷ lệ người bệnh hài lòng về dịch vụ y tế của người 
dân đối với dịch vụ công bệnh viện Nhân Dân Gia Định 
Thành phố Hồ Chí Minh [3]. d là khoảng sai lệch mong 
muốn. Lấy tròn d=0,04. Thay vào công thức trên, n= 406 
đối tượng nghiên cứu.
2.5. Kỹ thuật phân tích số liệu
Sử dụng phần mềm epidata 3.1 để nhập liệu và phần 
mềm SPSS 20.0 để xử lý số liệu. 
2.6. Đạo đức nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu được giải thích cụ thể về 
mục đích của nghiên cứu để họ tham gia và hợp tác 
trong quá trình nghiên cứu. Mọi thông tin được đảm bảo 
giữ kín và chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu. Được 
Hội đồng đạo đức nghiên cứu của trường Đại học Thăng 
Long thông qua.
III. KẾT QUẢ
3.1. Thông tin chung về đối tượng
Bảng 1. Sự hài lòng của người bệnh về khả năng tiếp cận (n=406)
Khả năng tiếp cận Số lượng Tỷ lệ %
Các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường đến các khoa, phòng trong bệnh viện rõ ràng, dễ 
hiểu, dễ tìm.
379 93,4
Thời gian vào thăm người bệnh được thông báo rõ ràng. 392 96,5
Các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh được đánh số rõ ràng, dễ tìm. 386 95,1
Các lối đi trong bệnh viện, hành lang bằng phẳng, dễ đi. 387 95,3
Người bệnh hỏi và gọi được nhân viên y tế khi cần thiết. 392 96,5
Bảng 2. Sự hài lòng của người bệnh về sự minh bạch thông tin và thủ tục điều trị (n=406)
Sự minh bạch thông tin và thủ tục điều trị Số lượng Tỷ lệ %
Quy trình, thủ tục nhập viện rõ ràng, công khai, thuận tiện. 384 94,6
Được phổ biến về nội quy và những thông tin cần thiết khi nằm viện rõ ràng, đầy đủ. 381 93,8
Được giải thích về tình trạng bệnh, phương pháp và thời gian dự kiến điều trị rõ ràng, đầy đủ. 381 93,8
Được giải thích, tư vấn trước khi yêu cầu làm các xét nghiệm, thăm dò, kỹ thuật cao rõ ràng, đầy đủ. 374 92,1
Được công khai và cập nhật thông tin về dùng thuốc và chi phí điều trị. 382 94,1
Số liệu nêu ở Bảng 1 cho thấy tỉ lệ hài lòng với thời 
gian vào thăm người bệnh là cao nhất với 96,5%, thấp 
nhất là tỉ lệ hài lòng của người bệnh đối với các sơ đồ, 
biển báo chỉ dẫn đường với 93,4%.
Tập 60 - Số 7-2020
Website: yhoccongdong.vn 121
VI
N
S
C K
H E
C NG
NG 
NGHIÊN CỨU KHOA HỌC
Đối với nhóm yếu tố minh bạch thông tin và thủ 
tục điều trị, tỉ lệ người bệnh hài lòng với quy trình và 
thủ tục nhập viện cao nhất với 94,6%. Thấp nhất là tỉ lệ 
người bệnh hài lòng với việc được giải thích, tư vấn trước 
khi yêu cầu làm các xét nghiệm, thăm dò, kỹ thuật cao 
(92,1%). 
Tỉ lệ người bệnh hài lòng về buồng bệnh nằm điều 
trị là cao nhất trong nhóm cơ sở vật chất và phương tiện 
phục vụ người bệnh với 95,6%. Thấp nhất là tỉ lệ người 
bệnh hài lòng với việc được cung cấp nước uống nóng 
lạnh là 86,7%.
Kết quả nêu tại Bảng 4 cho thấy tỉ lệ người bệnh hài 
lòng cao nhất ở hai yếu tố: thái độ của nhân viên phục vụ 
và thái độ của nhân viên y tế với cùng 95,8%. Tỉ lệ người 
bệnh hài lòng với việc được bác sỹ thăm khám, động viên 
tại phòng điều trị là thấp nhất với 94,1%.
Bảng 3. Sự hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh (n=406)
Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh Số lượng Tỷ lệ %
Buồng bệnh nằm điều trị khang trang, sạch sẽ, có đầy đủ các thiết bị điều chỉnh nhiệt độ 
phù hợp như quạt,máy sưởi, hoặc điều hòa.
386 95,1
Giường bệnh, ga, gối đầy đủ cho mỗi người một giường, an toàn, chắc chắn, sử dụng tốt. 388 95,6
Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện, sạch sẽ, sử dụng tốt. 384 94,6
Được bảo đảm an toàn, an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp, yên tâm khi nằm viện. 377 92,9
Được cung cấp quần áo đầy đủ, sạch sẽ. 375 92,4
Được cung cấp đầy đủ nước uống nóng, lạnh. 352 86,7
Được bảo đảm sự riêng tư khi nằm viện như thay quần áo, khám bệnh, đi vệ sinh tại 
giường có rèm che, vách ngăn hoặc nằm riêng.
354 87,2
Căng-tin bệnh viện phục vụ ăn uống và nhu cầu sinh hoạt thiết yếu đầy đủ và chất lượng. 363 89,4
Môi trường trong khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp. 381 93,8
Bảng 4. Sự hài lòng của người bệnh về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế (n=406)
Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế Số lượng Tỷ lệ %
Bác sỹ, điều dưỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực. 387 95,3
Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế toán) có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực. 389 95,8
Được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ. 389 95,8
Bác sỹ, điều dưỡng hợp tác tốt và xử lý công việc thành thạo, kịp thời. 388 95,6
Được bác sỹ thăm khám, động viên tại phòng điều trị. 382 94,1
Được tư vấn chế độ ăn, vận động, theo dõi và phòng ngừa biến chứng. 386 95,1
Nhân viên y tế không có biểu hiện gợi ý bồi dưỡng. 387 95,3
Tập 60 - Số 7-2020
Website: yhoccongdong.vn122
JOURNAL OF COMMUNITY MEDICINE 2020
Bảng 5. Sự hài lòng của người bệnh về kết quả cung cấp dịch vụ (n=406)
Kết quả cung cấp dịch vụ Số lượng Tỷ lệ %
Cấp phát thuốc và hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ, chất lượng. 391 96,3
Trang thiết bị, vật tư y tế đầy đủ, hiện đại, đáp ứng nguyện vọng. 383 94,3
Kết quả điều trị đáp ứng được nguyện vọng. 384 94,6
Ông/Bà đánh giá mức độ tin tưởng về chất lượng dịch vụ y tế. 387 95,3
Ông/Bà đánh giá mức độ hài lòng về giá cả dịch vụ y tế. 376 92,6
Bảng 6. Mối liên quan giữa thời gian nằm viện và sự hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất
và phương tiện phục vụ người bệnh 
Một số yếu tố
Không hài lòng Hài lòng OR
(CI 95%)
p
SL % SL %
Thời gian nằm viện
> 10 ngày 5 1,8 272 98,2 3,59
1,14-11,3
0,03
≤ 10 ngày 8 6,2 121 93,8
Trong nhóm kết quả cung cấp dịch vụ, yếu tố cấp 
phát thuốc và hướng dẫn sử dụng thuốc có tỉ lệ bệnh nhân 
hài lòng cao nhất với 96,3%. Thấp nhất là yếu tố giá cả 
dịch vụ với 92,6%.
Đánh giá chung về sự hài lòng của người bệnh 
nội trú với việc sử dụng dịch vụ y tế cho kết quả như 
sau: 99,3% người bệnh hài lòng với khả năng tiếp cận, 
98,0% người bệnh hài long với sự minh bạch thông tin 
và thủ tục khám bệnh, điều trị. Về cơ sở vật chất và 
phương tiện phục vụ, có 96,8% người bệnh hài lòng 
với vấn đề trên. 98,3% người bệnh hài lòng với thái 
độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế. 
Và có 98,0% người bệnh hài lòng với kết quả cung cấp 
dịch vụ.
Hình 1. Đánh giá chung sự hài lòng của người bệnh với việc sử dụng dịch vụ y tế (n=406)
Tập 60 - Số 7-2020
Website: yhoccongdong.vn 123
VI
N
S
C K
H E
C NG
NG 
NGHIÊN CỨU KHOA HỌC
Nghiên cứu tìm thấy mối liên quan có ý nghĩa thống 
kê giữa thời gian nằm viện và và sự hài lòng của người 
bệnh về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh 
(OR=3,59; 95%CI: 1,14-11,3; p< 0,05)
III. BÀN LUẬN
Theo kết quả nghiên cứu cho thấy có 99,3% người 
bệnh hài lòng với khả năng tiếp cận thông tin của bệnh 
viện. Kết quả này cao hơn so với kết quả nghiên cứu của 
Lê Minh Điều năm 2016 tại Bệnh viện đa khoa huyện 
An Phú tỉnh An Giang (83,0%) và kết quả của Trần Thị 
Ngoan 88,8% [4, 5]. 
Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về sự minh 
bạch thông tin và thủ tục điều trị, kết quả nghiên cứu cho 
thấy có tới 98% đối tượng cảm thấy hài lòng. Kết quả 
này cao hơn so với nghiên cứu của Lê Minh Điều năm 
2016 (94,9%) [4]. Trong nhóm yếu tố minh bạch thông 
tin và thủ tục. Yếu tố quy trình, thủ tục nhập viện rõ ràng, 
công khai, thuận tiện có tỉ lệ hài lòng cao nhất với 94,6%, 
cao hơn so với nghiên cứu Trần Thị Ngoan 87,2% [5] và 
nghiên cứu của, Bạch Thị Lan Anh 80% [6]. 
Tỉ lệ người bệnh hài lòng với cơ sở vật chất trong 
nghiên cứu là 96,8%. Tỉ lệ này cao hơn tỉ lệ hài lòng về 
cơ sở vật chất trong nghiên cứu của Vũ Văn Du năm 2016 
với 89,2% [8]
Phong cách và thái độ phục vụ người bệnh có vai 
trò vô cùng quan trọng trong hoạt động thực tiễn tại các 
cơ sở khám chữa bệnh, đem lại sự gần gũi, tin cậy, hợp 
tác, tuân thủ và chia sẻ từ phía người bệnh góp phần 
nâng cao hiệu quả trong khám và điều trị. Kết quả nghiên 
cứu cho thấy có 98,3% đối tượng hài lòng với thái độ 
ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế. Kết 
quả này cao hơn kết quả Lê Minh Điều năm 2016 với 
93,2%. Có được kết quả trên là do Bệnh viện thường 
xuyên quan tâm đến vấn về giao tiếp ứng xử với người 
bệnh, năm 2017 bệnh viện mở lớp đào tạo kỹ năng mềmn 
cho tất cả cán bộ nhân viên trong bệnh viện, bệnh viện 
đã có Quy định về giao tiếp ứng xử, bênh viện luôn chú 
trong đến đổi mới phong cách, thái độ hướng tới sự hài 
lòng người bệnh [4].
Tỉ lệ đối tượng hài lòng với kết quả cung cấp dịch vụ 
trong nghiên cứu là 98%. Kết quả này cao hơn so với kết 
quả của Lê Minh Điều 89,8%
Đánh giá chung về sự hài lòng của người bệnh nội 
trú với việc sử dụng dịch vụ y tế cho kết quả: Tỉ lệ hài lòng 
chung của cả nghiên cứu là 93,3%. Kết quả này thấp hơn 
so với kết quả nghiên cứu của Nguyễn Thị Hồng Thu năm 
2016 tại Bệnh viện Tim Hà Nội (95%)[7] nhưng cao hơn 
kết quả nghiên cứu của Vũ Văn Du năm 2016 (91% đối 
tượng hài lòng chung về chất lượng dịch vụ y tế) [8]. Kết 
quả này hoàn toàn phù hợp với những trải nghiệm tích cực 
của người bệnh tại bệnh viện.
Kết quả nghiên cứu cho thấy có mối liên quan có ý 
nghĩa thống kê giữa thời gian nằm viện với sự hài lòng 
của người bệnh về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ 
người bệnh. Người bệnh có thời gian nằm viện >10 ngày 
không hài lòng về cơ sở vật chất hơn 3,59 lần so với người 
bệnh có thời gian nằm viện ≤10 ngày (p<0,05).
IV. KẾT LUẬN
Mức độ hài lòng của người bệnh điều trị nội trú đới 
với Bệnh viện Quân y 105 rất cao (93,3%). Cụ thể 99,3% 
người bệnh hài lòng về khả năng tiếp cận; 98,0% người 
bệnh hài lòng về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám 
bệnh, điều trị; 96,8% người bệnh hài lòng về cơ sở vật 
chất và phương tiện phục vụ người bệnh; 98,3% người 
bệnh hài lòng về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn 
của nhân viên y tế; 98,% người bệnh hài lòng về kết quả 
cung cấp dịch vụ. Nghiên cứu tìm được mối liên quan có 
ý nghĩa thống kê giữa thời gian nằm viện với sự hài lòng 
của người bệnh về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ 
người bệnh (OR=3,59; 95%CI: 1,14-11.3).
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Bộ Y tế. Quyết định 4448/QĐ-BYT về việc phê duyệt Đề án “Xác định phương pháp đo lường sự hài lòng của 
người dân đối với dịch vụ y tế công”. Chủ biên, 2013, Hà Nội.
2. Bộ Y tế. Quyết định số 6858/QĐ-BYT ban hành Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam. phiên bản 2.0. 
Chủ biên, 2016, Hà Nội.
3. Lê Thanh Chiến. Khảo sát sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công tại Bệnh viện Nhân dân Gia Định 
thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn Thạc sĩ, 2015, Học viện Quân Y, Hà Nội.
4. Lê Minh Điều. Đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh nội trú và một số yếu tố liên quan tại Bệnh viện đa 
khoa huyện An Phú, tỉnh An Giang năm 2016. Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ ngành Y tế công cộng, 2016, Trường Đại 
học Y tế công cộng Hà Nội.
Tập 60 - Số 7-2020
Website: yhoccongdong.vn124
JOURNAL OF COMMUNITY MEDICINE 2020
5. Trần Thị Ngoan. Khảo sát sự hài lòng của người bệnh khi đến điều trị tại Bệnh viện Quân y 7 từ tháng 4/2017 
đến tháng 4/2018. Journal of 108 - Clinical medicine and pharmacy, 2018.
6. Bạch Thị Lan Anh. Sự hài lòng và một số yếu tố liên quan của người bệnh đang điều trị nội trú tại Viện Bỏng 
Quốc gia năm 2017. Luận văn Thạc sĩ Y tế công cộng, 2017, Đại học Thăng Long, Hà Nội.
7. Nguyễn Thị Hồng Thu và cộng sự. Sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về chất lượng dịch vụ khám, chữa 
bệnh tại Bệnh viện Tim Hà Nội năm 2016. Tạp chi Y học dự phòng, 2017, Tập 27, Số 2 (190): 134.
8. Vũ Văn Du và cộng sự. Đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh nội trú về chất lượng dịch vụ y tế tại khoa 
điều trị theo yêu cầu Bệnh viện Phụ sản Trung ương năm 2016. Tạp chí Y học dự phòng,2016, Tập 27 (Số 3 2017): 154.