Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng: nghiên cứu điển hình tại Techcombank và SHB An Giang

26
Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ 
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG: NGHIÊN CỨU 
ĐIỂN HÌNH TẠI TECHCOMBANK VÀ SHB AN GIANG
Trần Minh Hiếu *, Nguyễn Hoàng Anh **, 
Nguyễn Dương Ngọc Mai Chi *** 
TÓM TẮT
Nghiên cứu này đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương 
mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam – chi nhánh An Giang (TCB An Giang) và Ngân hàng Thương mại 
cổ phần Sài Gòn – Hà Nội Chi nhánh An Giang (SHB An Giang). Qua kiểm định, phân tích nhân tố 
và hồi quy bội, kết quả nghiên cứu thể hiện bốn yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất 
lượng dịch vụ đối với Techcombank An Giang: (1) Sự đồng cảm, (2) Tính đáp ứng, (3) Phương tiện 
hữu hình, (4) Độ tin cậy. Đối với SHB An Giang kết quả nghiên cứu thể hiện bốn yếu tố tác động đến 
sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ: (1) Sự đồng cảm, (2) Tính đáp ứng, (3) Phương tiện 
hữu hình, (4) Nĕng lực phục vụ. Kết quả nghiên cứu là tài liệu quan trọng để hai ngân hàng so sánh, 
tham khảo trong quá trình xây dựng và thực hiện chiến lược và phát triển để nâng cao sự hài lòng của 
khách hàng.
Từ khóa: sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ, phương tiện hữu hình, tin cậy, khả 
nĕng đáp ứng, đồng cảm, nĕng lực phục vụ, Techcombank An Giang, SHB An Giang.
EVALUATION OF CUSTOMER SATISFACTION ON THE QUALITY 
OF BANKING SERVICES. RESEARCH IN TECHCOMBANK 
AND SHB AN GIANG
ABSTRACT
This study evaluates customer satisfaction with service quality at Techcombank - An Giang 
Branch and SHB An Giang branch. Through testing, factor analysis and regression, research results 
show four factors affecting customer satisfaction on service quality for Techcombank An Giang: (1) 
Empathy, ( 2) Responsibility, (3) Tangible, (4) Reliability. For SHB An Giang, the research results 
show four factors affecting customer satisfaction on service quality: (1) Empathy, (2) Responsibility, 
(3) Tangible, (4) Assurance. Research results are important documents for the two banks to compare 
and consult in the process of developing and implementing strategies to improve customer satisfaction.
Keywords: Customer satisfaction, Assurance, Tangible, Reliability, Responsibility, Empathy, 
Techcombank An Giang and SHB An Giang.
* ThS. (NCS). GV. khoa Kinh tế - QTKD, Trường Đại học An Giang
 E-mail: tmhieu@agu.edu.vn, ĐT: 0848300484
** GV. Trường Đại học An Giang. E-mail: hoanganh.26697@gmail.com
*** GV.Trường Đại học An Giang. E-mail: ngocmaichi97@gmail.com
27
Tác động của các yếu tố Văn hóa...
1. GIỚI THIỆU
Bachelet (1995) cho rằng mức độ thỏa 
mãn của khách hàng như một phản ứng mang 
tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh 
nghiệm của họ với một sản phẩm hay một dịch 
vụ (dẫn theo Hồ Minh Sánh, 2009, tr. 24). Theo 
Kotler (2000), sự hài lòng là một cảm giác hài 
lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết 
quả của việc so sánh thực tế nhận được của 
sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với 
những mong đợi của họ.
Có thể nói khách hàng là một nhân tố quyết 
định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng, 
ngân hàng đó sẽ thành công, do đó các ngân 
hàng luôn xem chiến lược kinh doanh hướng 
vào khách hàng là một chiến lược kinh doanh 
có tầm quan trọng bậc nhất. Do đó, việc đáp 
ứng nhu cầu của khách hàng, giữ chân khách 
hàng cũ và gia tĕng lượng khách hàng mới là 
một trong những yếu tố quyết định sự thành 
công của bất kỳ ngân hàng nào.
Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - 
Chi Nhánh An Giang được thành lập vào ngày 
02/11/2007 và chính thức hoạt động vào ngày 
11/01/2008 với đầy đủ các hoạt động của một 
Ngân hàng thương mại như: cấp tín dụng ngắn 
và trung dài hạn, huy động vốn ngắn và dài 
hạn, các hoạt động về dịch vụ ngân hàng như: 
bảo lãnh, thanh toán, tài trợ xuất nhập khẩu, 
kinh doanh ngoại tệ 
Ngày 24/09/2009, Ngân hàng TMCP Sài 
Gòn – Hà Nội chính thức khai trương chi 
nhánh An Giang tại số 6-8 Nguyễn Huệ, 
Tp.Long Xuyên, An Giang nâng tổng số điểm 
giao dịch của SHB lên con số 90 tại hầu khắp 
các tỉnh thành trên cả nước. SHB An Giang 
cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ đa dạng với 
lãi suất huy động, cho vay hấp dẫn, dịch vụ 
thanh toán trong và ngoài nước với chi phí 
dịch vụ cạnh tranh cùng nguồn ngoại tệ dồi 
dào luôn sẵn sàng đáp ứng nhu cầu cho khách 
hàng.
So với các ngân hàng khác thì TCB An 
Giang và SHB An Giang có đội ngũ nhân viên 
trẻ, nĕng động, trình độ chuyên môn cao, giỏi 
ngoại ngữ, sử dụng vi tính thành thạo nhưng 
lại thiếu kinh nghiệm thực tế. Bên cạnh đó 
cơ sở vật chất, trang thiết bị, công nghệ còn 
nhiều hạn chế. Chính vì vậy giải pháp nào để 
nâng cao chất lượng dịch vụ là vấn đề được cả 
hai ngân hàng quan tâm và cải thiện. Kết quả 
nghiên cứu này có thể là cơ sở để hai ngân hàng 
biết được các yếu tố cần duy trì và cải thiện 
đồng thời là tài liệu tham khảo cho các phòng 
giao dịch trực thuộc hai ngân hàng cải thiện 
chất lượng dịch vụ. 
2. MÔ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP 
 NGHIÊN CỨU
2.1. Mô hình nghiên cứu
Mô hình nghiên cứu của đề tài (Hình 1) 
được kế thừa và phát triển từ kết hợp và chọn 
lọc một số cơ sở lý thuyết và thang đo chất 
lượng dịch vụ của Parasuraman và ứng dụng 
kết quả nghiên cứu của các nhà nghiên cứu 
như: Nguyễn Thành Long (2012), Trần Phi 
Hoàng (2015), Nguyễn Thị Phương Trâm 
(2008), Đỗ Tiến Hòa (2007), và Nguyễn 
Thanh Hùng (2009). Việc lựa chọn được thực 
hiện trên cơ sở phù hợp với mục tiêu nghiên 
cứu của đề tài về sự hài lòng của khách hàng 
về chất lượng dịch vụ tại TCB và SHB – chi 
nhánh An Giang. Theo đó, chất lượng dịch 
vụ là tiền tố dẫn đến sự hài lòng và có liên 
quan chặt chẽ với nhau. Chúng ta cần kiểm 
định mối quan hệ giữa các thành phần chất 
lượng dịch vụ và sự hài lòng trong mô hình 
nghiên cứu (Hình 1).
28
Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật
Hình 1: Mô hình nghiên cứu đề xuất
2.2. Phương pháp nghiên cứu
Theo đề xuất của Nguyễn Đình Thọ (2011), 
quy trình nghiên cứu này bao gồm hai bước: 
(1) Nghiên cứu sơ bộ và (2) Nghiên cứu chính 
thức.
Trong nghiên cứu sơ bộ: bản hỏi nháp được 
xây dựng khảo sát thử 5 khách hàng. Nội dung 
các biến quan sát trong các thành phần được 
hiệu chỉnh cho phù hợp với điều kiện khảo sát 
trực tiếp khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ 
tại TCB An Giang và SHB An Giang.
Nghiên cứu chính thức: được thực hiện bằng 
phương pháp định lượng với kỹ thuật thu thập 
dữ liệu là phỏng vấn qua bảng câu hỏi (thang đo 
chính thức). Nghiên cứu này sử dụng phương 
pháp lấy mẫu thuận tiện (Nguyễn Đình Thọ, 
2011), dữ liệu hồi đáp sẽ được phân tích qua 3 
bước: (1) Đánh giá độ tin cậy và giá trị thang đo 
bằng hệ số Cronbach’s Alpha; (2) Phân tích nhân 
tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis); 
(3) Kiểm định hồi quy mô hình tuyến tính bội. 
Kết quả hồi quy bội dùng làm cơ sở tiến hành 
đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của 
khách hàng về chất lượng dịch vụ tại TCB An 
Giang và SHB An Giang.
3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1. Kết quả nghiên cứu tại TCB An Giang
Nghiên cứu có nĕm khái niệm cũng là nĕm 
biến độc lập trong mô hình được đo lường bằng 
25 biến quan sát. Nghiên cứu được thực hiện 
với tổng số 220 bảng hỏi được phát ra và thu 
về kết quả 207. Kiểm định thang đo bằng hệ số 
Cronbach’s Alpha cho thấy tất cả 25 biến quan 
sát đều đạt yêu cầu (lớn hơn 0.6). 
Qua phân tích nhân tố khám phá (EFA) thang 
đo sự hài lòng của khách hàng cho thấy 1 khái 
niệm là Nĕng lực phục vụ không phù hợp được 
loại ra khỏi mô hình. Còn lại 4 khái niệm đều đạt 
độ tin cậy về giá trị.
Kết quả phân tích mô hình hồi quy chỉ ra 4 
yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng 
theo thứ tự như sau: Sự đồng cảm (0,253) > 
Tính đáp ứng (0,248) > Phương tiện hữu hình 
29
Tác động của các yếu tố Văn hóa...
(0,235) > Độ tin cậy (0,144). Yếu tố “Nĕng 
lực phục vụ” có hệ số tương quan thấp nên 
không ảnh hưởng gì đến sự hài lòng của khách 
hàng. Chính vì thế mô hình nghiên cứu sau 
khi phân tích hồi quy tuyến tính bội được điều 
chỉnh lại như Hình 2.
Hình 2: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh sau khi phân tích EFA (TCB An Giang)
Các hệ số hồi quy đều có mức ý nghĩa 5%. 
Tất cả 4 yếu tố: (1) Sự đồng cảm; (2) Tính đáp 
ứng; (3) Phương tiện hữu hình; (4) Độ tin cậy 
đều có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của 
khách hàng về chất lượng dịch vụ tại TCB An 
Giang.
SHL = 0,253DC + 0,235HH + 0,248DU 
 + 0,144TC
Đồng thời giá trị R2 = 0,411 cho thấy mối 
quan hệ giữa 4 yếu tố này khá chặt chẽ, theo 
đó giải thích được 41,1% sự hài lòng của khách 
hàng về chất lượng dịch vụ tại TCB An Giang 
khi sử dụng dịch vụ tại ngân hàng.
3.2. Kết quả nghiên cứu tại SHB An Giang
Nghiên cứu có nĕm khái niệm cũng là nĕm 
biến độc lập trong mô hình được đo lường bằng 
26 biến quan sát. Nghiên cứu được thực hiện với 
tổng số 215 bản hỏi được phát ra và thu về kết quả 
215. Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s 
Alpha cho thấy tất cả 26 biến quan sát đều đạt 
yêu cầu (lớn hơn 0.6). 
Qua phân tích nhân tố khám phá (EFA) thang 
đo sự hài lòng của nhân viên cho thấy 1 khái 
niệm là sự tin cậy là không phù hợp được loại ra 
khỏi mô hình. Còn lại 4 khái niệm đều đạt độ tin 
cậy về giá trị.
Kết quả phân tích mô hình hồi quy chỉ ra 4 
yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng 
theo thứ tự như sau: Nĕng lực phục vụ (0,252) 
> Phương tiện hữu hình (0,244) > Sự đồng cảm 
(0,236) > Tính đáp ứng (0,226)). Yếu tố “Sự 
tin cậy” có hệ số tương quan thấp nên không 
ảnh hưởng gì đến sự hài lòng của khách hàng. 
Chính vì thế mô hình nghiên cứu sau khi phân 
tích hồi quy tuyến tính bội được điều chỉnh lại 
như Hình 3.
30
Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật
Hình 3: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh sau khi phân tích EFA (SHB An Giang)
Các hệ số hồi quy đều có mức ý nghĩa 5%. 
Tất cả 4 yếu tố: (1) Sự đồng cảm; (2) Tính đáp 
ứng; (3) Phương tiện hữu hình; (4) Nĕng lực 
phục vụ đều có quan hệ cùng chiều với sự hài 
lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại 
SHB An Giang.
HL = 0,252NL + 0,244HH + 0,236DC 
 + 0,226DU
Đồng thời giá trị R2 = 0,469 cho thấy mối 
quan hệ giữa 4 yếu tố này khá chặt chẽ, theo 
đó giải thích được 46,9% sự hài lòng của khách 
hàng về chất lượng dịch vụ tại SHB An Giang 
khi sử dụng dịch vụ tại ngân hàng.
4. GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG 
CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG 
DỊCH VỤ TẠI TCB AN GIANG VÀ SHB 
AN GIANG
Qua kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng 
của khách hàng về chất lượng dịch vu tại TCB 
An Giang và SHB An Giang có sự khác biệt 
như sau: đối với TCB An Giang sau khi phân 
tích loại bỏ nhân tố nĕng lực phục vụ, đối với 
SHB loại bỏ sự tin cậy. Điều này cho thấy có 
sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng về 
chất lượng dịch vụ tại hai ngân hàng. Tuy nhiên 
cả hai nghiên cứu đều cùng có 4 biến được giữ 
lại tác động đến sự hài lòng. Trong đó thang đo 
tính đáp ứng cùng có tác động mạnh đến sự hài 
lòng. Điều này cho thấy hiệu quả phục vụ của 
hai ngân hàng được đánh giá khá cao. Có thể 
nói những nỗ lực của nhân viên trong việc sẵn 
lòng giúp đỡ khách hàng đã mang lại những kết 
quả đáng khích lệ, đáp ứng nhu cầu cũng như 
xử lý phản hồi của khách hàng một cách nhanh 
chóng. Cùng với đó là mạng lưới giao dịch của 
ngân hàng trải khắp các tỉnh thành và nhiều 
ATM được đặt thuận tiện phục vụ nhu cầu của 
khách hàng. Nhìn chung sự hài lòng của khách 
hàng về chất lượng dịch vụ tác động bởi nhiều 
yếu tố, nên tác giả đưa ra những giải pháp cụ thể 
như sau để góp phần giúp cho hai ngân hàng đầu 
tư và phát huy, giữ vững niểm tin trong lòng của 
khách hàng.
31
Tác động của các yếu tố Văn hóa...
Bảng 1: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng 
cụ thể tại TCB An Giang và SHB An Giang
Techcombank An Giang SHB An Giang
Duy 
trì
Sự đồng cảm: TCB An Giang cần chú 
trọng đặc biệt vào công tác tuyển dụng 
nhân sự, cần quan tâm đến khách hàng 
trong suốt quá trình giao dịch bằng sự 
phục vụ tận tình, hỏi thĕm khách hàng, 
thái độ niềm nở. Ngân hàng nên cho nhân 
viên tham gia các khóa đào tạo về kỹ nĕng 
giao tiếp, chĕm sóc, thấu hiểu khách hàng, 
điều này sẽ giúp khách hàng cảm thấy tin 
tưởng khi sử dụng dịch vụ tại ngân hàng.
Sự đáp ứng: SHB – An Giang cần luôn duy trì 
để cho đội ngũ nhân viên có thái độ tích cực, 
luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng trong mọi 
trường hợp và mở rộng mạng lưới giao dịch hơn 
nữa để thuận tiện cho khách hàng giao dịch ở nơi 
gần nhất.
Đáp ứng: Nâng cao việc phản hồi email, 
trả lời điện thoại khách hàng nhanh chóng, 
cần đơn giản hóa các thủ tục, tự động hóa 
thao tác thực hiện, đảm bảo chính xác, kịp 
thời và mở rộng thêm mạng lưới giao dịch 
trên khu vực tỉnh An Giang.
Phương tiện hữu hình: cần phải duy trì và luôn 
chú trọng đầu tư cũng như thường xuyên sửa chữa 
hay nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị trong 
ngân hàng như các kệ để tài liệu, chất lượng chiếu 
sáng của hệ thống đèn, hệ thống máy lạnh, hệ thống 
thang máy. Bố trí sắp xếp tài liệu một cách khoa 
học, đẹp mắt, dễ tìm, vệ sinh cơ sở vật chất thường 
xuyên để khách hàng cảm nhận được họ giao dịch 
trong một môi trường hoàn toàn sạch sẽ, rộng rãi và 
thoáng mát. Bên cạnh đó, trang phục đồng phục của 
nhân viên ngân hàng gọn gàng và lịch sự cũng góp 
phần mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
Cải 
thiện
Phương tiện hữu hình: Ngân hàng cần 
đầu tư vào hình ảnh bề ngoài của các vĕn 
phòng giao dịch, nâng cao hình ảnh nhân 
viên qua đồng phục của nhân viên giao 
dịch cũng như nhân viên bảo vệ. Trang bị 
thêm trang thiết bị hấp dẫn, đồ đạc hiện 
đại, màu sắc hấp dẫn.
Đồng cảm: nhân viên SHB – An Giang cần 
nhiệt tình hơn để thể hiện cho khách hàng thấy 
rằng lợi ích của khách hàng luôn được nhân viên 
đặt lên hàng đầu.
Độ tin cậy: Nâng cao uy tín ngân hàng 
là vấn đề đặt lên hàng đầu, tuyệt đối bảo 
mật các thông tin cũng như giao dịch của 
khách hàng. Cập nhật thông tin một cách 
nhanh chóng, kịp thời, chính xác, cung cấp 
thông tin nhanh chóng đầy đủ đến khách 
hàng.
Nĕng lực phục vụ: SHB – An Giang cần thường 
xuyên tổ chức các khóa huấn luyện về chuyên môn, 
nghiệp vụ cho nhân viên của ngân hàng. Nhân viên 
ngân hàng luôn phải được trang bị đầy đủ các kỹ 
nĕng, kiến thức để phục vụ khách hàng tốt nhất. 
Sắp xếp vị trí công việc theo tiêu chí đúng người, 
đúng việc. Bên cạnh đó, để nâng cao nĕng lực làm 
việc của nhân viên, ban quản trị cần có các chính 
sách ưu đãi cho nhân viên, cũng như các chính sách 
phúc lợi xã hội cho nhân viên ngân hàng.
32
Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật
5. KẾT LUẬN
5.1. Đối với TCB An Giang
Nghiên cứu sử dụng mô hình SERVPERF 
với 5 biến độc lập (độ tin cậy, sự đồng cảm, 
phương tiện hữu hình, nĕng lực phục vụ và tính 
đáp ứng) và 1 biến phụ thuộc (sự hài lòng). Số 
liệu nghiên cứu thu thập được từ việc khảo sát 
những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ 
tại TCB An Giang. Qua xử lý số liệu, kết quả mô 
hình còn lại 4 yếu tố tác động đến sự hài lòng là 
độ tin cậy, sư đồng cảm, phương tiện hữu hình 
và tính đáp ứng.
Kết quả phân tích hiện trạng các yếu tố tác 
động đến sự hài lòng của khách hàng cho thấy 
độ tin cậy là yếu tố được khách hàng đánh giá 
cao nhất với trung bình 4,49. Yếu tố được đánh 
giá cao thứ hai là tính đáp ứng với trung bình 
4,36, không chênh lệch nhiều so với yếu tố độ 
tin cậy. Được đánh giá cao thứ ba là sự đồng 
cảm với trung bình 4,21. Yếu tố được đánh giá 
thấp nhất là phương tiện hữu hình với trung bình 
4,03, tuy nhiên vẫn ở mức cao.
Bên cạnh đó kết quả phân tích hồi quy bội 
cho thấy mức độ tác động của 4 nhân tố đến sự 
hài lòng của khách hàng, trong đó sự đồng cảm 
(0,253) có mức ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài 
lòng, có mức độ ảnh hưởng lớn thứ 2 là tính đáp 
ứng (0,248), xếp thứ ba về mức độ ảnh hưởng 
là phương tiện hữu hình (0,235), cuối cùng là 
độ tin cậy (0,144) có mức ảnh hưởng thấp nhất 
trong 4 biến.
Tóm lại, kết quả nghiên cứu đã cơ bản đạt 
được mục tiêu ban đầu đề ra là phân tích các yếu 
tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 
khi sử dụng dịch vụ tại TCB An Giang.
5.2. Đối với SHB An Giang
Mô hình nghiên cứu đưa ra dựa trên thang đo 
SERVQUAL của Parasunaman cùng các cộng 
sự (1988). Mô hình ban đầu bao gồm 5 nhân tố: 
Phương tiện hữu hình (HH), Đồng cảm (DC), 
Nĕng lực phục vụ (NLPV), Đáp ứng (DU), Tin 
cậy (TC).
Qua các kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha, 
kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) thì 
mô hình nghiên cứu còn lại 4 nhân tố: Phương 
tiện hữu hình (HH), Đồng cảm (DC), Nĕng lực 
phục vụ (NL), Đáp ứng (DU). Điều này cho 
thấy, mô hình nghiên cứu được đưa ra ban đầu 
là khá phù hợp.
Dựa vào mô hình, ta thấy thứ tự mức độ tác 
động từ mạnh nhất tới yếu nhất của các biến độc 
lập tới biến phụ thuộc HL là: NL (0,252) > HH 
(0,244) > DC (0,236) > DU (0,226). 
Bài nghiên cứu hoàn thành cung cấp các 
thông tin về thực trạng chất lượng dịch vụ của 
SHB An Giang, các nhân tố ảnh hưởng và mức 
độ tác động của các nhân tố đó. Từ đó làm cơ sở 
giúp SHB An Giang có những giải pháp nhằm 
nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong thời 
gian tới.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Đỗ Tiến Hòa. (2007). Nghiên cứu sự hài 
lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản 
phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC chi nhánh TP 
Hồ Chí Minh. Truy cập từ 
vn/luan-van/luan-van-nghien-cuu-su-hai-long-
cua-khach-hang-doanh-nghiep-doi-voi-san-
pham-dich-vu-ngan-hang-hsbc-chi-nhanh-tp-
hcm-7138/
Hoàng Trọng. & Chu Nguyễn Mộng Ngọc. 
(2008). Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. 
Hồ Chí Minh: Nhà Xuất bản Hồng Đức.
Hồ Minh Sánh. (2009). Đo lường chất lượng 
dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của 
khách hàng đối với dịch vụ ADSL. Truy cập từ 
chat-luong-dich-vu-su-thoa-man-va-long-
trung-thanh-cua-khach-hang-doi-voi-dich-vu-
adsl-20394/
Nguyễn Đình Thọ. (2011). Phương pháp 
nghiên cứu khoa học trong kinh doanh: Thiết kế 
và thực hiện. Hà Nội: Nhà xuất bản Lao động – 
Xã hội
33
Tác động của các yếu tố Văn hóa...
Nguyễn Thanh Hùng. (2009). Nghiên cứu 
chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng 
doanh nghiệp của các nhi nhánh Ngân hàng 
đầu tư và Phát triển Việt Nam trên địa bàn 
Thành phố Hồ Chí Minh. Truy cập từ http://
luanvan.net.vn/luan-van/luan-van-nghien-cuu-
chat-luong-dich-vu-cung-cap-cho-khach-hang-
doanh-nghiep-cua-cac-chi-nhanh-ngan-hang-
dau-tu-va-phat-56567/
Nguyễn Thành Long (2012), “Đo lường chất 
lượng dịch vụ tín dụng của các ngân hàng tại 
thành phố Long Xuyên”.
Nguyễn Thị Phương Trâm. (2008). Chất 
lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: so sánh giữa 
mô hình Servqual và Gronroos. (Luận vĕn thạc 
sỹ không xuất bản). Trường Đại học Kinh tế 
TP.HCM, Hồ Chí Minh, Việt Nam.
Oliver, R. (1997). Satisfaction: A Behavioral 
Perspective on the Consumer. New York: 
McGraw Hill.
Philip Kotler. (2001). Quản trị marketing. Hà 
Nội: NXB Thống Kê.