Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với website thương mại điện tử của doanh nghiệp-Một nghiên cứu tại Công ty CP đầu tư và TM TNG Thái Nguyên

Sè 140/2020 thương mại
khoa học
1
2 
12 
22 
33 
44 
54 
65 
MỤC LỤC 
KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ 
1. Nguyễn Thị Minh Nhàn và Bùi Thị Ánh Tuyết - Nghiên cứu tác động đến quản lý nhà nước về 
phát triển nguồn nhân lực y tế trình độ cao ở Sơn La. Mã số: 140.1HRMg.11 
A Study on the Factors Affecting Government Management in the Development of High 
Quality Medical Human Resources in Sơn La Province 
2. Kiều Quốc Hoàn - Tác động của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đến mô hình phân phối của các 
doanh nghiệp Việt Nam. Mã số: 140.1IIEM.12 
The Impacts of the Industrial Revolution 4.0 on the Distribution Models of Vietnamese 
Enterprises 
QUẢN TRỊ KINH DOANH 
3. Nguyễn Văn Huân, Nguyễn Thị Hằng và Bùi Thị Thu - Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối 
với website thương mại điện tử của doanh nghiệp - Một nghiên cứu tại Công ty Cổ phần Đầu tư và 
Thương mại TNG Thái Nguyên. Mã số: 140.2BMkt.21 
Assessing Customer Satisfaction with Enterprise’s E-commerce Website – Case Study at TNG 
Thái Nguyên Investment and Trade JSC 
4. Bùi Thị Quỳnh Trang - Nghiên cứu tác động của trải nghiệm khách hàng đến lòng trung thành tại 
các khách sạn ở Việt Nam. Mã số: 140.2BMkt.21 
A Study on the Effects of Customer Experience on Loyalty at Hotels in Vietnam 
5. Lưu Thị Minh Ngọc và Hoàng Trọng Trường - Sự phiền toái của các loại quảng cáo video trên 
YouTube và hàm ý cho doanh nghiệp Việt Nam. Mã số: 140.2TrEM.21 
Trouble by Video Advertisements on YouTube and Implications for Vietnamese Enterprises 
6. Nguyễn Thu Quỳnh - Quản trị quan hệ khách hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam hiện 
nay. Mã số: 140.2BMkt.22 
Customer Relationship Management at Vietnamese Commercial Banks at Present 
Ý KIẾN TRAO ĐỔI 
7. Đào Thanh Bình - Hệ số CAR và Rủi ro của Ngân hàng - Nghiên cứu thực nghiệm tại ngân hàng 
Việt Nam. Mã số: 140.3FiBa.32 
CAR and Banking Risk – an Experimental Study at Vietnam Commercial Banks 
ISSN 1859-3666
1
1. Mở đầu 
Bài toán tiếp cận và thu hút khách hàng trong 
hoạt động sản xuất và kinh doanh là một bài toán hết 
sức quan trọng đối với bất kỳ doanh nghiệp nào, nó 
quyết định tới sự tồn tại và phát triển của mỗi doanh 
nghiệp. Trong thực tế, nhằm tiếp cận và thu hút các 
khách hàng thì mỗi doanh nghiệp đều có những giải 
pháp khác nhau gắn với đặc trưng thế mạnh của 
mình. Tuy nhiên, một trong những giải pháp hữu 
hiệu hiện nay mà hầu hết các doanh nghiệp kể cả 
trong nước hay trên thế giới đều sử dụng, đó là qua 
kênh website thương mại điện tử chính thống của 
doanh nghiệp để đưa những thông tin về hoạt động 
sản xuất và kinh doanh, những loại sản phẩm, giá cả, 
những chiến lược, giải pháp marketing khác nhau 
nhằm tiếp cận, thu hút khách hàng biết đến, lựa 
chọn, quyết định mua sản phẩm của doanh nghiệp 
mình và trở thành những khách hàng chính thức của 
doanh nghiệp. 
Bên cạnh đó, những chiến lược quảng bá, tiếp 
cận và thu hút khách hàng thông qua website thương 
mại điện tử không phải doanh nghiệp nào làm cũng 
tốt, có những doanh nghiệp làm cũng không tốt. 
Chiến lược website thương mại điện tử là con dao 
Sè 140/202022
QUẢN TRỊ KINH DOANH
thương mại
khoa học
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 
ĐỐI VỚI WEBSITE THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ CỦA DOANH NGHIỆP - 
MỘT NGHIÊN CỨU TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ 
VÀ THƯƠNG MẠI TNG THÁI NGUYÊN 
Nguyễn Văn Huân 
Trường Đại học CNTT & TT Thái Nguyên 
Email: nvhuan@ictu.edu.vn 
Nguyễn Thị Hằng 
Trường Đại học CNTT & TT Thái Nguyên 
Email:nthang@ictu.edu.vn 
Bùi Thị Thu 
Đại học Thương mại 
Email: thu.bt@tmu.edu.vn
Ngày nhận: 10/01/2020 Ngày nhận lại: 13/02/2020 Ngày duyệt đăng: 17/02/2020 
Bài báo tập trung nghiên cứu về một số nhân tố, ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của khách hàng về website thương mại điện tử của doanh nghiệp sản xuất và kinh doanh thông qua nghiên cứu 
các yếu tố như Hình thức giao diện của website, nội dung của website, mức độ cập nhật thông tin của web-
site, mức độ liên kết của website với các trang web khác. Để thực hiện được tác giả đã nghiên cứu hồ sơ, 
tài liệu, cộng với thu thập số liệu thông qua phiếu khảo sát, bảng hỏi và phỏng vấn trực tiếp. Sau đó thống 
kê, phân tích số liệu thu được bằng phương pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s alpha, phân tích nhân 
tố khám phá EFA, phân tích dựa trên mô hình cấu trúc tuyến tính SEM. Từ đó, tác giả đưa ra những kết quả 
và kiến nghị, giúp doanh nghiệp khắc phục những điểm bất cập của website, giúp doanh nghiệp có một web-
site chất lượng, đầy đủ thông tin, tạo ấn tượng tốt cho khách hàng, nhằm thu hút các khách hàng đến với 
doanh nghiệp, nâng cao doanh số và doanh thu trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Thí điểm 
trường hợp cụ thể tại Công ty Cổ phần Đầu tư và Thương mại TNG Thái Nguyên. 
Từ khóa: Sự hài lòng, khách hàng, website, doanh nghiệp. 
hai lưỡi, nếu những website có nội dung thông tin 
tốt thì sẽ là mô hình quảng bá tốt cho doanh nghiệp, 
là tiếng nói của doanh nghiệp. Tuy nhiên, với những 
website không tốt, nội dung không đảm bảo thì sẽ 
gây cản trở cho sự phát triển của doanh nghiệp và 
khách hàng sẽ quay trở lại với doanh nghiệp. Vì vậy, 
làm sao để đánh giá được tính hiệu quả của một 
website mang lại cho doanh nghiệp thì việc nghiên 
cứu, đánh giá được thực chất những website mà các 
doanh nghiệp đang khai thác, vận hành hiện nay 
trong hoạt động sản xuất và kinh doanh của mình 
xem rằng những thông tin, nội dung website đó có 
thực sự mang đến sự hài lòng, thỏa mãn đối với 
khách hàng thì khách hàng mới đến và quyết định 
mua sản phẩm của doanh nghiệp và hợp tác với 
doanh nghiệp. 
Ngày nay, trên thế giới và trong nước đã có nhiều 
tác giả, nhà quản lý quan tâm nghiên cứu và đưa ra 
những giải pháp nhằm đánh giá hiệu quả của web-
site thương mại điện tử của doanh nghiệp thông qua 
tiêu chí về sự hài lòng của khách hàng, cụ thể: 
Trên thế giới, hiện đã có nhiều doanh nghiệp tập 
trung nghiên cứu và đánh giá sự hài lòng của khách 
hàng về website thương mại điện tử của doanh 
nghiệp mình nhằm tìm ra nguyên nhân, khiếm 
khuyết và điều chỉnh để thỏa mãn sự hài lòng của 
khách hàng như: Yoo & Donthu, 2001 đánh giá về 
chất lượng trang web [3], Tianxiang & Chunlin, 
2010 đánh giá về sự hài lòng của trang web [4], 
Seto-Pamies, 2012 [5] đo lòng trung thành của 
khách hàng và có xu hướng mua sản phẩm từ trang 
web (Loiacono & Director -Watson, 2000) [6]. 
Những nghiên cứu trên chủ yếu tập trung vào tiêu 
chí khác nhau đã được sử dụng để đo lường các biến 
như chất lượng là sự hài lòng. Santos (2003) đã đưa 
ra một khung toàn diện về chất lượng dịch vụ điện 
tử và các tiêu chí của họ. Trong nghiên cứu này, sử 
dụng các cuộc phỏng vấn, bảng câu hỏi và thu thập 
thông tin, một mô hình khái niệm về chất lượng dịch 
vụ điện tử đã được cung cấp [7]. 
Delone và Mclean (1992) đã đề xuất một mô 
hình cập nhật để đo lường sự thành công của hệ 
thống thông tin. Chất lượng thông tin là một yếu tố 
quan trọng trong sự thành công của trang web đặt vé 
du lịch trực tuyến. Thông tin liên quan và dễ hiểu 
ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng 
[9]; Lee (2005) và Lin (2007) nhận thấy chất lượng 
thông tin là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến 
hành vi mua của khách hàng, theo họ một khách 
hàng truy cập trang web như một người tìm kiếm 
thông tin và sau đó, nếu anh ta tìm thấy sản phẩm có 
liên quan, anh ta mua nó [11,12]; De Marsico và 
cộng sự (2004) đã có những nghiên cứu về đánh giá 
các trang web như khai thác kỳ vọng của người 
dùng [16]; Westbrook, RA (1981) nghiên cứu về 
nguồn của sự hài lòng của người tiêu dùng với các 
cửa hàng bán lẻ [17]. 
Lee và Kozar (2006) đã tiến hành điều tra các 
yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn trang web [10]. Mô 
hình thành công của Delone và Mcleon (2003) đã 
được sử dụng và các trang web bán hàng hóa chỉ 
được xem xét cho nghiên cứu [8]. Những phát hiện 
của nghiên cứu cho thấy các trang web mua sắm 
trực tuyến phải cung cấp trải nghiệm mua sắm thuận 
tiện và thẩm mỹ hơn. Sự liên quan thông tin là yếu 
tố quan trọng nhất trong việc lựa chọn trang web. 
Kuan và cộng sự (2008) thấy rằng chất lượng 
trang web có liên quan trực tiếp đến ý định mua ban 
đầu và tiếp tục [13]. Chất lượng hệ thống là rất quan 
trọng để chuyển đổi một trang web lướt tới khách 
hàng. Tuy nhiên, nghiên cứu cho thấy chất lượng hệ 
thống có tác động hạn chế đến ý định mua hàng một 
khi khách hàng có niềm tin đáng kể vào trang web. 
Các trang web thương mại điện tử không chỉ nên 
cung cấp thông tin mà còn chuyển đổi người tìm 
kiếm thông tin sang người mua hàng trực tuyến. Khi 
người mua hàng mua lại từ cùng một trang web, chất 
lượng hệ thống là rất quan trọng. Tương tự, đối với 
một khách hàng mua một sản phẩm du lịch, chất 
lượng thông tin là rất đáng kể. 
Chang và cộng sự (2009), nghiên cứu về sự tác 
động của chất lượng dịch vụ điện tử, sự hài lòng của 
khách hàng và lòng trung thành đối với tiếp thị điện 
tử, trong bài này nhóm tác giả đi sâu vào nghiên cứu 
hiệu ứng kiểm duyệt giá trị cảm nhận nhằm điều 
chỉnh website sao cho phù hợp cảm nhận của khách 
hàng [14]; Cho và cộng sự (2009) nghiên cứu đánh 
giá về vai trò của thiết kế giao diện người dùng nhận 
23

Sè 140/2020
QUẢN TRỊ KINH DOANH
thương mại
khoa học
thức trong ý định sử dụng liên tục của các công cụ 
học tập điện tử [15]. 
Chang và cộng sự (2011) nghiên cứu về những 
ảnh hưởng trực tiếp của chất lượng trang web đến sự 
hài lòng của khách hàng và ý định mua hàng: cảm 
nhận sự vui tươi và cảm nhận dòng chảy khi người 
trung gian xác nhận rằng chất lượng trang web ảnh 
hưởng đến sự vui tươi và cảm nhận của khách hàng. 
Đáng chú ý, nghiên cứu này cho thấy chất lượng 
dịch vụ quan trọng hơn chất lượng thông tin và hệ 
thống trong việc ảnh hưởng đến sự hài lòng của 
khách hàng [18]. 
Rasli và cộng sự (2015) đã nghiên cứu ảnh 
hưởng của niềm tin đối với chất lượng dịch vụ điện 
tử đối với sự hài lòng của khách hàng và thấy rằng 
nó ảnh hưởng đáng kể đến ý định mua hàng. Nghiên 
cứu hiện tại này được giới hạn ở nhóm tuổi từ 18 
đến 40 tuổi. Nhưng trong kịch bản thực tế, có những 
người trên 40 tuổi sử dụng các trang web đặt vé du 
lịch trực tuyến. Trong các nghiên cứu trong tương 
lai, những người trên 40 tuổi có thể được đưa vào tài 
khoản. Nghiên cứu hiện tại bị giới hạn trong việc 
xác định 4 yếu tố. Trong tương lai, các yếu tố khác 
ảnh hưởng đến chất lượng trang web có thể được 
xem xét để nghiên cứu [23]. 
Một số nghiên cứu trước đây đã kiểm tra sự hài 
lòng của khách hàng bằng cách tập trung vào chất 
lượng dịch vụ của trang web Pawlasova và Klezl 
(2017) [21], Rahman và cộng sự [22]; Sự mong đợi 
của khách hàng cũng có tác động tích cực đến sự hài 
lòng của khách hàng Sarkar & Khare (2018) [24]. 
Trên cơ sở những nghiên cứu trên, có thể nhận 
xét rằng việc nghiên cứu đánh giá các website 
thương mại điện tử là hết sức quan trọng, đặc biệt là 
xem website đó có hài lòng và thỏa mãn khách hàng 
hay không nhằm thu hút khách hàng đến và có ý 
định lựa chọn, quyết mua sản phẩm của doanh 
nghiệp. 
Còn ở Việt Nam, việc nghiên cứu đề xuất các 
công trình, giải pháp về đánh giá sự hài lòng, thỏa 
mãn của khách hàng đối với website của doanh 
nghiệp còn rất hạn chế và hầu như chưa có, nếu có 
thì mới chỉ tập trung đánh giá sự hài lòng của các 
website trong lĩnh vực giáo dục, cụ thể như Năm 
2013, nhóm tác giả Trịnh Quang Thoại, Chu Thị 
Hồng Phượng đã có nghiên cứu về một số giải pháp 
nhằm thu hút sinh viên dự tuyển vào Trường Đại 
học Lâm Nghiệp [19]. Năm 2019, nhóm tác giả Trần 
Văn Quý và Cao Hào Thi, đã có bài báo nghiên cứu 
về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn trường 
của học sinh trung học phổ thông [20]. Tuy nhiên, 
những nghiên cứu trên ở trong nước mới chủ yếu tập 
trung vào trong công tác tuyển sinh ở các trường đại 
học và trung học phổ thông. 
Như vậy, nhận thấy việc nghiên cứu đánh giá sự 
hài lòng của khách hàng đối với các website của các 
doanh nghiệp Việt Nam vẫn còn là một trong những 
vấn đề được đặt ra cho các nhà quản lý, nhà khoa 
học nhằm đánh giá một cách khách quan, trung thực 
về sự hài lòng của khách hàng đối với giao diện, nội 
dung thông tin, chất lượng thông tin, kịp thời, tin 
cậy hay chính xác về hoạt động sản xuất kinh doanh 
và những sản phẩm của doanh nghiệp. Từ đó, giúp 
doanh nghiệp có cái nhìn đúng đắn về website của 
mình, rút ra những thay đổi, điều chỉnh sao cho hợp 
lý, phù hợp đáp ứng lòng tin của người tiêu dùng 
trong khai thác thông tin, tìm kiếm sản phẩm của 
doanh nghiệp, góp phần tăng doanh số và doanh thu 
của doanh nghiệp. Xuất phát từ thực tế đó, bài báo 
sẽ tập trung nghiên cứu một số yếu tố ảnh hưởng 
đến sự hài lòng của khách hàng về wesite thương 
mại điện tử của doanh nghiệp. Qua đó, nhằm đưa ra 
những giải pháp để khắc phục những thiếu sót mà 
website thương mại điện tử của doanh nghiệp vẫn 
còn tồn tại. 
2. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu 
2.1. Cơ sở lý thuyết 
Sự hài lòng của khách hàng: sự hài lòng của 
khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm 
nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi 
(Parasuraman và cộng sự, 1988, 1994) [30,31]. 
Khác với chất lượng sản phẩm hữu hình được đo 
lường bằng những thông số, đặc tính kỹ thuật, chất 
lượng dịch vụ như đã phân tích ở những phần trên, 
được xác định bởi khách hàng. Khách hàng đánh giá 
chất lượng dịch vụ thông qua cảm nhận chủ quan 
của họ đối với quá trình thực hiện dịch vụ. Vì vậy, 
đo lường chất lượng dịch vụ thường dựa trên mối 
Sè 140/202024
QUẢN TRỊ KINH DOANH
thương mại
khoa học
quan hệ giữa những mong đợi và cảm nhận thực tế 
của khách hàng về dịch vụ. Một số mô hình đo 
lường dịch vụ như: 
+ Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng 
kỹ thuật Gronroos [28] 
+ Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của 
khách hàng 
+ Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL [29] 
+ Mô hình chất lượng dịch vụ thứ cấp [30]. 
2.2. Mô hình nghiên cứu 
2.1.1. Cơ sở xác định các nhân tố nghiên cứu 
Các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của 
khách hàng về website thương mại điện tử của 
doanh nghiệp: Website thương mại điện tử là yếu 
tố quan trọng, nhằm kết nối giữa khách hàng với 
doanh nghiệp. Tùy thuộc vào tầm nhìn cũng như 
năng lực của mỗi doanh nghiệp, mà website 
thương mại điện tử của mỗi doanh nghiệp sẽ có 
hình thức cũng như nội dung khác nhau. Một web-
site thương mại điện tử được thiết kế tốt về hình 
thức, nội dung sẽ có vai trò quan trọng trong việc 
tiếp cận và thu hút khách hàng. Vậy để khảo sát 
xem website thương mại điện tử của một doanh 
nghiệp Việt Nam xem thực sự các khách hàng đã 
hài lòng hay chưa, bài báo tập trung đi nghiên cứu 
và khảo sát về một số nhân tố ảnh hưởng tới sự hài 
lòng của khách hàng về website thương mại điện tử 
của doanh nghiệp Việt Nam và thí 
điểm trường hợp cụ thể là Công ty 
cổ phần Đầu tư và Thương mại 
TNG Thái Nguyên. Cụ thể: 
(1). Nhân tố hình thức, giao diện 
của website: Nhân tố này là biến 
tiềm ẩn của bài toán, không trực 
tiếp đo được, vậy để đánh giá sự hài 
lòng c ...  thành phần nhỏ hơn 
1 kèm theo sai lệnh chuẩn (p-value) nhỏ hơn 0.05. 
Vì vậy, các thang đo GD, ND, MDLK, CNTT, 
SHL đều đạt được giá trị phân biệt. Các trọng số 
chuẩn hóa đều đạt tiêu chuẩn cho phép (≥ 0.5) và 
có ý nghĩa thống kê (p đều bằng 0.000). Vì vậy, có 
thể kết luận các biến dùng để đo lường mô hình 
nghiên cứu đạt được giá trị hội tụ. Ngoài ra, hệ số 
tin cậy tổng hợp và tổng phương sai trích được của 
5 thang đo đều > 0.5 nên các thành phần này đều 
đạt độ tin cậy. 
Bước 4: Kiểm định mô hình nghiên cứu 
Sau khi đánh giá các thang đo, ta tiến hành kiểm 
định mô hình có phù hợp hay không bằng cách chạy 
Sè 140/202028
QUẢN TRỊ KINH DOANH
thương mại
khoa học
Bảng 3: Ma trận xoay các biến độc lập (EFA) 
Extraction Method: Principal Component Analysis. 
 Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. 
a. Rotation converged in 4 iterations. 
Rotated Component Matrixa
Component 
1 2 3 4
GD2 .932
GD4 .924
GD1 .895
GD3 .786
ND1 .905
ND5 .893
ND6 .835
ND4 .793
ND3 .768
ND2 .712
0Ĉ/.1 .874
0Ĉ/. .858
0Ĉ/. .791
0Ĉ/K3 .736
CNTT2 .893
CNTT1 .865
Bảng 4: Ma trận xoay các thang đo (CFA) 
Extraction Method: Principal Axis Factoring. 
 Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization. 
a. Rotation converged in 5 iterations. 
Pattern Matrixa
Factor
1 2 3 4 5
GD1 0.932
GD3 0.878
GD4 0.756
GD2 0.682
ND3 0.887
ND5 0.813
ND6 0.776
ND4 0.737
ND1 0.694
ND2 0.626
0Ĉ/. 0.918
0Ĉ/. 0.880
0Ĉ/. 0.769
0Ĉ/. 0.693
CNTT2 0.783
CNTT1 0.680
SHL1 0.859
SHL2 0.727
Extraction Method: Principal Axis Factoring. 
 Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization. 
a. Rotation converged in 5 iterations. 
trên phần mềm AMOS. Kết quả đưa ra được mô 
hình nghiên cứu chuẩn hóa như sau: 
Kết quả ước lượng của mô hình nghiên cứu 
chuẩn hóa có giá trị P = 0.000 (Chi-square = 
271.502) và Chi-square/df = 
1.282 < 3, RMSEA = 0.065 
< 0.08; TLI = 0.924; CFI = 
0.913. Với kết quả chuẩn 
hóa này, ta thấy RMSEA đạt 
chuẩn theo yêu cầu; TLI, 
CFI cao hơn 0.9. Vậy mô 
hình nghiên cứu đạt yêu cầu. 
Bước 5: Kiểm định giả 
thuyết của mô hình 
nghiên cứu 
Kết quả kiểm định mối quan hệ nhân quả giữa 
các nhân tố nghiên cứu cho thấy tất cả các mối quan 
hệ trong mô hình nghiên cứu đều có ý nghĩa thống 
kê hay các giả thuyết từ H1 đến H4 đều được chấp 
nhận thông qua các trọng số hồi quy chuẩn hóa mối 
quan hệ giữa các nhân tố dương chứng tỏ các mối 
quan hệ giữa các nhân tố này có ảnh hưởng tỷ lệ 
thuận với nhau. 
Phân tích kết quả kiểm định mô hình: Từ bảng 5 
ở cho thấy 
H1: Giả thuyết về mối quan hệ giữa Hình thức, 
giao diện website (GD) với Sự hài lòng của khách 
hàng (SHL). Giá trị ước lượng của mối quan hệ này 
29

Sè 140/2020
QUẢN TRỊ KINH DOANH
thương mại
khoa học
Hình 2: Mô hình cấu trúc tuyến tính SEM 
Bảng 5: Kiểm định mối quan hệ nhân quả giữa các nhân tố 
(Nguồn: Kết quả tính toán của tác giả)
Estimate S.E. C.R. P KiӇPÿӏnh 
SHL <--- GD 0.138 0.061 2.557 0.076 H3
SHL <--- ND 0.081 0.072 0.912 0.361 H1
SHL <--- 0Ĉ/. 0.125 0.058 3.227 0.676 H2
SHL <--- CNTT 0.045 0.062 0.376 0.634 H4
là 0.138 (se=0.061), như vậy giả thuyết này được 
chấp nhận. Điều này có nghĩa là hình thức, giao diện 
của website có ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách 
hàng đến với doanh nghiệp. 
H2: Giả thuyết về mối quan hệ giữa Nội dung 
website (ND) với Sự hài lòng của khách hàng 
(SHL). Giá trị ước lượng của mối quan hệ này là 
0.081 (se=0.072), như vậy giả thuyết này được chấp 
nhận. Điều này có nghĩa là nội dung của website có 
ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng đến với 
doanh nghiệp. 
H3: Giả thuyết về mối quan hệ giữa Mức độ liên 
kết của website (MĐLK) với Sự hài lòng của khách 
hàng (SHL). Giá trị ước lượng của mối quan hệ này 
là 0.125 (se=0.058), như vậy giả thuyết này được 
chấp nhận. Điều này có nghĩa là mức độ liên kết của 
website có ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách 
hàng đến với doanh nghiệp. 
H4: Giả thuyết về mối quan hệ giữa Cập nhật 
thông tin website (CNTT) với Sự hài lòng của khách 
hàng (SHL). Giá trị ước lượng của mối quan hệ này 
là 0.045 (se=0.062), như vậy giả thuyết này được 
chấp nhận. Điều này có nghĩa là việc cập nhật thông 
tin website có ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách 
hàng đến với doanh nghiệp. 
Nhận xét: dựa trên những phân tích trên cho thấy, 
các hoạt động trên website của doanh nghiệp như 
thiết kế hình thức, giao diện phù hợp (GD), nội dung 
website phong phú và đầy đủ thông tin hữu ích 
(ND), mức độ liên kết của website (MĐLK) hay 
việc cập nhật thông tin kịp thời, hữu ích và đầy đủ 
(CNTT) cho website của doanh nghiệp đều có ảnh 
hưởng và tạo ra sự hài lòng hay thỏa mãn, cũng như 
niềm tin cho khách hàng. 
4. Kết luận và kiến nghị 
4.1. Kết luận 
Với những kết quả đạt được, nghiên cứu đã phác 
thảo được bức tranh tổng quan về sự hài lòng của 
khách hàng (SHL) đối với Website của doanh 
nghiệp, cụ thể là Công ty cổ phần Đầu tư và Thương 
mại TNG Thái Nguyên, cũng như xác định được 
những nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng 
của khách hàng. Từ đó, giúp doanh nghiệp đề xuất 
những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng Website, 
thu hút được nhiều khách hàng, tăng doanh số và 
doanh thu trong hoạt động sản xuất và kinh doanh 
của Công ty. 
4.2. Kiến nghị 
Đối với hình thức giao diện website: 
- Website nên có hình thức đa dạng hơn như cho 
nhiều hình ảnh về sản phẩm của công ty cũng như 
màu chữ, màu nền của website. Màu nền của website 
chủ yếu là màu xanh, mang tính trang nhã cao. Tuy 
nhiên, hiện website của công ty vẫn còn sự đơn điệu, 
chưa gây được sự thu hút thực sự cho người dùng. 
- Website của doanh nghiệp cần chú trọng tới 
phân khúc thị trường của doanh nghiệp bạn, chẳng 
hạn như phân khúc cao cấp thì khi thiết kế website 
cần lưu ý về sự tinh tế, sang trọng, đẳng cấp sẽ mang 
lại niềm tin cho khách hàng vào sản phẩm/dịch vụ 
của doanh nghiệp. 
Đối với nội dung website: 
Hiện nay, website của Công ty cổ phần TNG rất 
sơ sài, mới chỉ có thông tin tập trung là mẫu mã sản 
phẩm, giá cả trên trang chủ và mới chỉ phân loại sản 
phẩm trên menu chức năng ngang. Do vậy, việc tìm 
kiếm các thông tin về sản phẩm, giá cả, phân loại 
hay nhóm sản phẩm là rất khó tìm kiếm. Nội dung 
hiển thị mỗi sản phẩm cũng chưa thực sự được dễ 
dàng cho việc tìm kiếm của khách hàng. Vì vậy, nội 
dung website của công ty cần phải bổ sung thêm hệ 
thống menu trái gồm danh mục các sản phẩm, nhóm 
sản phẩm phù hợp với từng đối tượng, nhóm giá cả 
để phục vụ cho dễ tìm kiếm. 
Đối với mức độ liên kết của website: 
Nhằm tạo ra tính đa dạng, cơ hội so sánh những 
điểm mạnh, khác biệt về sản phẩm của công ty so 
với các hãng khác, nên chăng công ty cũng cần tạo 
cơ hội cho doanh nghiệp liên kết và so sánh với các 
hãng khác. Công ty nên tăng cường việc liên kết link 
với các trang web khác để khách hàng có thêm được 
thông tin về sản phẩm, giá cả, thông tin các nhà 
cung cấp, chất liệu sản phẩm hay sàn giao dịch điện 
tử khác của doanh nghiệp nhằm tạo tính đa dạng. 
Đối với mức độ cập nhật thông tin 
Đảm bảo website luôn có tính mới mẻ, với 
những thông tin được cập nhật thường xuyên, liên 
tục. Cần cập nhật thường xuyên các sản phẩm mới, 
Sè 140/202030
QUẢN TRỊ KINH DOANH
thương mại
khoa học
các chương trình khuyến mãi, thay đổi mẫu mã hay 
có những thay đổi mới về sản phẩm của công ty, hay 
những xu hướng mới... 
Tài liệu tham khảo: 
1. Ajay Kaushik Noronha, Potti Srinivas Rao 
(2017), Effect of Website Quality on Customer 
Satisfaction and Purchase Intention in Online 
Travel Ticket Booking Websites, Management, Vol. 
7 No. 5, 2017, pp. 168-173. 
doi: 10.5923/j.mm.20170705.02. 
2. Mommad Amirahmadi, Darvish Raeisi and 
Farhad Bavaria (2015), An Examination of the 
Effect of Website Quality on Satisfaction and 
Customer Retention, the Case of Iranian Online 
Book Stores, International University of Chabahar, 
Chabahar, Iran, 2015. 
3. Yoo, B., & Donthu, N. (2001), Developing a 
scale to measure the perceived quality of an internet 
shopping site (sitequal), Quarterly Journal of 
Electronic Commerce, 2(1), 31-45. 
4. Tianxiang, S., & Chunlin, L. (2010), An empir-
ical study on the effect of e-service quality on 
online customer satisfaction and loyalty, Nankai 
Business Review International, 1 (3), 273 -283. 
5. Seto-Pamies, D. (2012), Customer loyalty to 
service providers: Examining the role of service 
quality, customer satisfaction and trust, Total 
Quality Management, 23(1), 1257-1271. 
6. Loiacono, E.T., & Director-Watson, R.T. 
(2000), Webqual (tm): A web site quality instrument: 
University of Georgia. 
7. Santos, J. (2003), E-service quality: a model 
of virtual service quality dimensions. Managing 
service quality, 13(3), 233-246. 
8. Delone, W. H., & McLean, E. R. (2003), The 
DeLone and McLean model of information systems 
success: a ten-year update. Journal of Management 
Information Systems, 19(4), 9-30. 
9. DeLone, W. H., & McLean, E. R. (1992), 
Information systems success: The quest for the 
dependent variable. Information Systems Research, 
3(1), 60-95. 
10. Lee, Y. & Kozar, K.A. (2006), Investigating 
the effect of website quality on e-business success: 
An analytic hierarchy process (AHP) approach, 
Decision Support Systems, 42, 1383-1401. 
11. Lee, M. K. O., Christy M.K. & Chen, Z. 
(2005), Acceptance of internet-based learning medi-
um: The role of extrinsic and intrinsic motivation. 
Information & Management, 42, 8, 1095- 1104. 
12. Lin, H.F. (2007), Measuring online learning 
systems success: Applying the updated DeLone and 
McLean’s model, Cyberpsychology & Behavior, 
10(6), 817-820. 
13. Kuan, H. H., Bock, G. W., & Vathanophas, V. 
(2008), Comparing the effects of website quality on 
customer initial purchase and continued purchase at 
e-commerce websites, Behavior & Information 
Technology, 27(1), 3-16. 
14. Chang, H. H., Wang, Y.H. & Yang W. Y. 
(2009), The Impact of e-service quality, customer 
satisfaction and loyalty on e-marketing: Moderating 
effect of perceived value, Total Management, 20(4), 
423-443. 
15. Cho, V., Cheng T.C.E. & Lai, W.M.J. (2009), 
The role of perceived user-interface design in con-
tinued usage intention of self-paced e-learning 
tools, Computers & Education, 53(2), 216-227. 
16. De Marsico, M., & Levialdi, S. (2004), 
Evaluating web sites: exploiting user's expectations, 
International Journal of Human-Computer Studies, 
60(3), 381-416. 
17. Westbrook, R. A. (1981), Sources of con-
sumer satisfaction with retail outlets, Journal of 
Retailing, 57(3), 68-85. 
18. Chang, Hsin Hsin, and Hsin-Wei Wang 
(2011), The moderating effect of customer perceived 
value on online shopping behaviour, Online 
Information Review 35.3 (2011): 333-359. 
19. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. and Berry, 
L. L. (1988), SERVQUAL: A multiple-item scale for 
measuring consumer perceptions of service quality, 
Journal of Retailing, 64(1), pp. 12-40. 
20. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. and Berry, 
L. L. (1994), Reassessment of expectations as a 
comparison standard in measuring service quality: 
31

Sè 140/2020
QUẢN TRỊ KINH DOANH
thương mại
khoa học
Implications for further research, Journal of 
Marketing, 58(1), pp. 111-124. Crossref 
21. Pawlasova, P. and Klezl, V. (2017), Factors 
affecting generation y customers’ satisfaction with 
online group-buying purchases in South Korea, Acta 
Universitatis Agriculturae et Silviculturae Mendelianae 
Brunensis, 65(6), pp. 2045-2054. Crossref 
22. Rahman, M. A. et al. (2018), Consumer buy-
ing behavior towards online shopping: An empirical 
study on Dhaka city, Bangladesh, Cogent Business 
and Management. Cogent, 5(1), pp. 1-22 Crossref 
23. Rasli, S. et al. (2015), The impact of e-busi-
ness website quality on customer satisfaction, 
(December), pp. 1-31. 
24. Sarkar, S. and Khare, A. (2018), Influence of 
expectation confirmation, network externalities, and 
flow on use of mobile shopping apps, International 
Journal of Human-Computer Interaction. Taylor & 
Francis, 35(16), pp. 1449-1460. Crossref 
25. Gronroos, C. (1984), A service Quality model 
and its marketing implications, European Journal of 
Marketing, 18(4), 36-44. 
26. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, 
L. L. (1985), A Conceptual Model of Service Quality 
and ItsImplications for Future Research, Journal of 
Marketing, 49(4), 10. 
27. Brady, M. K., & Cronin, J. J. (2001). Some 
new thoughts on conceptualizing perceived service 
quality: Ahierarchical approach, Journal of 
Marketing, 65(3), 34-49. 
28. Vasić, N., Kilibarda, M. and Kaurin, T. 
(2019), The influence of online shopping determi-
nants on customer satisfaction in the Serbian mar-
ket, Journal of Theoretical and Applied Electronic 
Commerce Research, 14(2), pp. 70-89. Crossref. 
29. Karl Markos Biswas, Mohammed Nusari, 
Abhijit Ghosh (2019), The Influence of Website 
Service Quality on Customer Satisfaction Towards 
Online Shopping: The Mediating Role of 
Confirmation of Expectation, International Journal 
of Management Science and Business 
Administration Volume 5, Issue 6, September 2019, 
Pages 7-14. 
30. Trịnh Quang Thoại, Chu Thị Hồng Phượng 
(2013), Một số giải pháp nhằm thu hút sinh viên dự 
tuyển vào trường Đại học Lâm Nghiệp, Tạp chí 
Khoa học và Công nghệ Lâm Nghiệp số 4-2013, 
trang 128-137. 
31. Trần Văn Quý, Cao Hào Thi (2019), Các yếu 
tố ảnh hưởng đến quyết định chọn trường đại học 
của học sinh phổ thông trung học, Tạp chí phát 
triển khoa học và công nghệ, Tập 12, Số 15, Trang 
87-102. 
32. Nguyễn Khánh Duy (2009), Thực hành mô 
hình cấu trúc tuyến tính Sem với phần mềm AMOS, 
Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh. 
33. Bland, J.M.; Altman, D.G. (1997), Statistics 
notes: Cronbach's alpha, BMJ. 314 (7080): 572. 
doi:10.1136/bmj.314.7080.572. 
34. Likert, R. (1932), A technique for measure-
ment of attitudes, Archives of Psychology, 140, 5-55. 
35. https://www.ibm.com/support/pages/down-
loading-ibm-spss-amos-24. 
Summary 
The study looks at several factors affecting cus-
tomer satisfaction with the e-commerce websites of 
manufacturing and trading enterprises by studying 
such factors as the website’s interface, content, 
information updating, and its connection with other 
websites. The researchers read the documents and 
gathered data through survey questionnaires and 
direct interviews. The collected data were then ana-
lyzed using Cronbach’s alpha, EFA, and SEM meth-
ods. From that point, the researchers draw results 
and make suggestions to help enterprises to fix the 
website’s shortcomings, create a high quality web-
site with adequate information, create a good image 
in the eyes of the customers, attract customers to the 
enterprises, and foster sales and revenue in their 
business. A case study was carried out at TNG Thái 
Nguyên Investment and Trading JSC. 
Sè 140/202032
QUẢN TRỊ KINH DOANH
thương mại
khoa học