Đánh giá chất lượng dịch vụ website ngân hàng: thực tiễn đối với website ngân hàng Đông Á

46 Nguyễn Ngọc Vũ, Lê Văn Huy, Pham Dinh Tuyen 
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ WEBSITE NGÂN HÀNG: 
THỰC TIỄN ĐỐI VỚI WEBSITE NGÂN HÀNG ĐÔNG Á 
EVALUATION OF BANKING WEBSITE SERVICE QUALITY: 
APPLICATION TO DONGA BANK 
Nguyễn Ngọc Vũ1, Lê Văn Huy2, Pham Dinh Tuyen3 
1Đại học Đà Nẵng; nnvu@ac.udn.vn 
2Trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng; levanhuy@due.edu.vn 
3Đại học Westminster, Vương quốc Anh; tuyenpham0208@gmail.com 
Tóm tắt - Trong bối cảnh dịch vụ ngân hàng dưới áp lực cạnh tranh 
ngày càng gia tăng và thị hiếu khách hàng liên tục thay đổi, thì việc 
đổi mới chất lượng dịch vụ được đặt lên hàng đầu nhằm tối ưu hóa 
trải nghiệm của người dùng, sự thuận tiện và tính gắn kết của 
khách hàng. Nghiên cứu tập trung nhận định các yếu tố cấu thành 
nên chất lượng dịch vụ website trong lĩnh vực ngân hàng, đồng 
thời sử dụng thang đo IPA trong đánh giá các đặc tính ưu tiên trong 
việc nâng cao chất lượng website Ngân hàng Đông Á. Kết quả 
nghiên cứu cho thấy rằng, chất lượng dịch vụ website trong lĩnh 
vực ngân hàng được đánh giá thông qua 7 thành phần gồm: Chất 
lượng thông tin, Dễ sử dung, Tính bảo mật, Thời gian phản hồi, 
Tính tương tác, Đặc tính thiết kế và Chức năng website. Kết quả 
nghiên cứu nhằm định hướng nhà quản lý những yếu tố chất lượng 
dịch vụ website cần cải thiện để gia tăng hiệu suất sử dụng kênh 
ngân hàng trực tuyến thông qua website từ phía khách hàng. 
Abstract - In the context of banking service under increasing 
competition and customers’ constantly changing taste pressure, 
the innovation of service quality remains the core strategy to 
optimize users’ experience, the convenience and cohesion by 
customers. This research focuses on identifying the components of 
website quality in banking service sector, as well as applying IPA 
measurement scale in promoting prioritized components with an 
aim to enhance website service quality offered by Dong A 
Bank.The result suggests that website quality in banking service 
sector is considered under 7 components including Information 
quality, Ease of use, Security, Response time, Interaction, Design 
and Website functionality. The finding of this study aids in providing 
reference for managerial board with the dimensions of website 
quality that need to be enhanced to promote customers’ experience 
in Internet banking service through website. 
Từ khóa - chất lượng dịch vụ; website; ngân hàng; tính bảo mật; 
chất lượng thông tin. 
Key words - service quality; website, bank; security; information 
quality. 
1. Giới thiệu 
Trong môi trường kinh doanh hiện đại, việc gia tăng trải 
nghiệm người dùng và khuyến khích hành vi tiêu dùng của 
khách hàng đóng vai trò hết sức quan trọng đối với sự thành 
công của doanh nghiệp. Trong bối cảnh đó, lĩnh vực ngân 
hàng tại Việt Nam, với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, sự 
biến động mạnh mẽ và sự nhạy cảm của thị trường tài 
chính, việc tiếp cận và phân phối dịch vụ ngân hàng hiện 
đại đang trở thành xu hướng tất yếu, góp phần định hướng 
kênh trung gian tài chính hiện đại và thân thiện người dùng. 
Cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật, tiến trình 
hội nhập thị trường tài chính – ngân hàng, các ngân hàng 
thương mại Việt Nam ngày càng nhận thức rõ tầm quan 
trọng của việc phát triển các dịch vụ ngân hàng trực tuyến. 
Trên nền Internet, các ngân hàng đã phát triển hệ thống 
Internet Banking, thực hiện các hoạt động giao dịch thông 
qua website nhằm hỗ trợ hiệu quả hoạt động kinh doanh 
doanh, quảng bá thông tin, phát triển thương hiệu cho 
doanh nghiệp; đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, 
giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán tiền mặt, 
góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng 
lẫn khách hàng 
Trong hoạt động của ngân hàng bán lẻ Internet 
Banking, chất lượng dịch vụ website đóng một vai trò 
quyết định bởi trong lý thuyết về hành vi mua, một khách 
hàng thực hiện hoạt động mua luôn chịu sự tác động bởi 
các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ của cửa hàng 
(Kotler và Keller, 2016); và khi đó “trụ sở”, “phòng giao 
dịch” là đơn vị giao dịch đối với ngân hàng truyền thống, 
và website chính là “cửa hàng” của Internet Banking. Theo 
Ahasanul và cộng sự (2009), website ngân hàng cung cấp 
dịch vụ đến với khách hàng thông qua việc cấp phép và cá 
nhân hóa trải nghiệm người dùng trong việc tiếp cận tài 
khoản, tìm kiếm thông tin sản phẩm, thực hiện giao dịch 
tài chính; trên cơ sở đó, tối ưu hóa tính thuận tiện và khả 
năng truy cập mọi lúc, mọi nơi từ khách hàng. 
Cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật, sự thay đổi 
trong hành vi giao dịch của khách hàng từ giao dịch truyền 
thống sang giao dịch điện tử cũng đặt ra một câu hỏi cho các 
ngân hàng là làm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụ 
website mà ngân hàng cung cấp, và đâu là yếu tố liên quan 
đến chất lượng dịch vụ website mà ngân hàng cần phải cải 
thiện? Nhằm gia tăng tính gắn kết, nhận thức giao dịch, tần 
suất sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến thông qua cổng 
website, cũng như duy trì sự hài lòng và khuyến khích sự trở 
lại (giao dịch) của khách hàng, mỗi hệ thống ngân hàng nên 
thường xuyên cập nhật, đo lường và nhận định các yếu tố 
dịch vụ website cần được cải thiện. Chất lượng dịch vụ 
website Ngân hàng Đông Á được đánh giá thông qua 7 yếu 
tố đo lường gồm: chất lượng thông tin, dễ sử dụng, tính bảo 
mật, thời gian phản hồi, tính tương tác, đặc tính thiết kế, chức 
năng website trong mối quan hệ với thang đo IPA 
(Importance – Performance Analysis (IPA)) nhằm xác định 
đặc tính website cần ưu tiên cải thiện trong thời gian đến. 
2. Cơ sở lý thuyết 
2.1. Chất lượng dịch vụ 
Chất lượng dịch vụ được rất nhiều doanh nghiệp và nhà 
nghiên cứu quan tâm, theo Gronroos (1982), chất lượng 
dịch vụ bao gồm chất lượng kỹ thuật - những gì khách hàng 
ISSN 1859-1531 - TẠP CHÍ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG, SỐ 4(125).2018 47 
thực sự nhận được từ dịch vụ - và chất lượng chức năng - 
cách thức mà các dịch vụ được cung cấp; Parasuraman và 
cộng sự (1988) cho rằng chất lượng dịch vụ là mức độ khác 
nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và 
nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ. Mặc dù có nhiều 
quan điểm khác nhau về khái niệm chất lượng dịch vụ, 
nhưng các nhà nghiên cứu thường đề cập đến hai khía cạnh: 
(1) cảm nhận của khách hàng về kết quả dịch vụ; (2) 
khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng 
và cảm nhận của họ về kết quả dịch vụ. Phần lớn các định 
nghĩa chất lượng khi áp dụng cho dịch vụ đều lấy khách 
hàng làm trung tâm (Kanji & cộng sự, 1999) và chất lượng 
dịch vụ là sự so sánh chủ quan mà khách hàng tạo ra giữa 
chất lượng của dịch vụ mà họ mong muốn nhận được và 
những gì họ thực tế nhận được (Gefen, 2002). 
Năm 1985, Parasuraman và cộng sự đã phát triển 10 
biến số (truyền thông, năng lực phục vụ, lịch sự, tín nhiệm, 
an toàn, tính tiếp cận, hiểu biết khách hàng, tin cậy, đáp 
ứng, tính hữu hình) xác định chất lượng dịch vụ được cung 
cấp, phục vụ cho việc đo lường mong đợi và cảm nhận của 
khách hàng về chất lượng dịch vụ. Sau đó, nhóm nghiên 
cứu này thực hiện những nghiên cứu thực tiễn để cuối cùng 
cho ra 5 biến số bao gồm: Tính hữu hình (tangibles), tính 
đáng tin cậy (reliability), sự đáp ứng (responsiveness), sự 
đảm bảo (assurance) và sự đồng cảm (empathy). 
2.2. Chất lượng dịch vụ website 
Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch 
vụ website; mỗi cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp nhìn nhận 
chất lượng dịch vụ website dưới những góc độ và quan 
điểm riêng phụ thuộc vào điều kiện, đặc điểm, trình độ phát 
triển của quốc gia đó (Cao & cộng sự, 2005). Về cách thức 
đo lường chất lượng dịch vụ website, Liu & Arnett (2000) 
đã khám phá các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ website 
gồm: chất lượng thông tin, chất lượng hệ thống, tính giải 
trí, thông tin và chất lượng thiết kế. Yoo & Donthu (2001) 
đã xác định và phát triển mô hình SITEQUAL để đo lường 
chất lượng dịch vụ trực tuyến gồm 9 chỉ báo với 4 thành 
phần gồm: dễ sử dụng, thiết kế thẩm mỹ, tốc độ xử lý, an 
ninh. Năm 2002, Barnes & Vidgen phát triển mô hình 
WebQual 4.0 để đo lường chất lượng dịch vụ website, gồm 
22 chỉ báo, 3 thành phần với 5 yếu tố, gồm khả năng sử 
dụng (khả năng sử dụng và thiết kế), chất lượng thông tin 
(thông tin), và chất lượng dịch vụ tương tác (tin tưởng và 
đồng cảm).Wolfinbarger & Gilly (2003) đã xây dựng nên 
mô hình eTailQ gồm 14 chỉ báo với 4 thành phần: thiết kế 
web, thực hiện, bảo mật và dịch vụ khách hàng để đo lường 
chất lượng dịch vụ website. Parasuraman & cộng sự (2005) 
đã xây dựng mô hình E-S-Qual để đo lường chất lượng dịch 
vụ website của các trang web bán hàng trực tuyến. Mô hình 
E-S-Qual có 22 chỉ báo với 4 thành phần: Hiệu quả, thực 
hiện, hệ thống sẵn có và bảo mật. Bressolles (2006) đã tiến 
hành đo lường chất lượng dịch vụ website của 2 trang web 
thương mại (du lịch và hàng điện tử) và phát triển mô hình 
NetQual, gồm 18 chỉ báo với 5 thành phần, gồm chất lượng 
thông tin, dễ sử dụng, tính bảo mật, đặc điểm thiết kế và tin 
cậy. Trên cơ sở các mô hình này, Huy và Tuyến (2017) đã 
phát triển thang đo và thực hiện nghiên cứu thực nghiệm 
về chất lượng dịch vụ website trong lĩnh vực tại Việt Nam, 
nghiên cứu đã khẳng định các yếu tố của chất lượng dịch 
vụ website bao gồm 6 thành phần: chất lượng thông tin, sự 
điều hướng, thời gian phản hồi, sự hấp dẫn về hình ảnh, 
tính tương tác và tính bảo mật với 21 chỉ báo (thông tin cụ 
thể các chỉ báo tại Bảng 2); thang đo lường này sẽ được sử 
dụng để đo lường chất lượng dịch vụ website Ngân hàng 
Đông Á. 
3. Phương pháp nghiên cứu 
Bảng câu hỏi được phát triển thông qua thang đo gồm 
21 chỉ báo (thang Likert, 5 sự lựa chọn) với 6 thành phần 
gồm: (1) Chất lượng thông tin, (2) Sự điều hướng, (3) Thời 
gian phản hồi, (4) Sự hấp dẫn về mặt hình ảnh, (5) Tính 
tương tác, (6) Tính bảo mật, được sử dụng để thực hiện 
nghiên cứu nhằm đo lường chất lượng website của Ngân 
hàng Đông Á. Việc thu thập thông tin được thực hiện trực 
tuyến (từ tháng 12/2017 đến 01/2018), những người tham 
gia trả lời là người đã từng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực 
tuyến của Ngân hàng Đông Á trong vòng 6 tháng (kể từ 
ngày tiến hành khảo sát); sử dụng phần mềm thống kê 
SPSS 20 và Excel để phân tích dữ liệu thông qua các phân 
tích mô tả, phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm định 
Cronbach’s Alpha và các tham số IPA. Nghiên cứu được 
thực hiện trên cơ sở ứng dụng mô hình mức độ quan trọng 
– thực hiện (Importance – Performance Analysis (IPA)) 
của Martilla và James (1977), nhằm xác định các yếu tố 
cần cải thiện dựa vào sự khác biệt giữa ý kiến khách hàng 
về mức độ quan trọng của chỉ tiêu và mức độ thực hiện (do 
khách hàng cảm nhận) về các chỉ tiêu của nhà cung ứng 
dịch vụ (I-P gaps), thể hiện trên ma trận IPA, với trục tung 
(Y) thể hiện mức độ quan trọng và trục hoành (X) thể hiện 
mức độ thực hiện. Trên cơ sở vị trí của các thuộc tính xác 
định trên 4 góc phần tư (1) tập trung phát triển, (2) tiếp tục 
duy trì, (3) hạn chế phát triển và (4) giảm sự đầu tư để đề 
xuất hàm ý cho nhà quản lý. 
4. Kết quả phân tích và bình luận kết quả 
Thông tin về mẫu nghiên cứu được giới thiệu sơ lược 
qua biểu sau: 
Bảng 1. Thông tin sơ lược về mẫu nghiên cứu 
Giới tính 343 Độ tuổi 343 
Nam 211 Dưới 25 24 
Nữ 132 26-30 101 
Tần suất (lần/tháng) 343 31-35 97 
Từ 1 đến 3 216 36-40 63 
Từ 4 đến 6 98 41-45 35 
Trên 6 29 Trên 45 23 
Kết quả phân tích cho thấy, khách hàng đánh giá tầm 
quan trọng của các yếu tố tạo thành chất lượng website 
tương đối cao (điểm trung bình 4,102/5), trong khi đó, điểm 
đánh giá chất lượng dịch vụ website của ngân hàng nghiên 
cứu ở mức điểm 3,646, điều này cho thấy, Ngân hàng Đông 
Á cần phải nỗ lực hơn nữa trong việc nâng cao chất lượng 
nhằm đáp ứng hơn nữa mong đợi của khách hàng. Trong 
khuôn khổ phân tích, tầm quan trọng và thực hiện (IPA) 
được giới thiệu tại Bảng 2. 
48 Nguyễn Ngọc Vũ, Lê Văn Huy, Pham Dinh Tuyen 
Bảng 2. Kết quả phân tích tầm quan trọng – sự thực hiện đối với dịch vụ website 
Chỉ 
báo 
Nội dung chỉ báo 
Tầm quan 
trọng (I) 
Thực 
hiện (P) 
Chênh 
lệch 
Góc 
phần tư 
1 Tuyên bố rõ ràng những chính sách bảo mật của Website 4,424 3,633 -0,791 1 
2 Thông tin cá nhân được đảm bảo 4,265 3,617 -0,548 1 
3 Website cung cấp những thông tin chung về ngân hàng 4,382 3,648 -0,833 2 
4 Website cung cấp nhu cầu thông tin về chính sách cho vay và huy động 4,142 3,911 -0,330 2 
5 Website tạo ra cảm giác cá nhân hóa cho người dùng 4,354 4,119 -0,334 2 
6 Thông tin luôn được cập nhật 4,256 3,747 -0,509 2 
7 Những giao dịch của khách hàng luôn được bảo mật 4,48 3,746 -0,733 2 
8 Thiết kế Website hấp dẫn (thu hút khách hàng) 4,209 3,966 -0,243 2 
9 
Website cung cấp nhiều công cụ điều hướng, giúp việc di chuyển trong 
Website dễ dàng hơn 
4,186 3,657 -0,629 2 
10 Tôi nhận thấy việc truy cập Website dễ dàng thông qua đường dẫn (link) 4,122 3,699 -0,422 2 
11 
Website phục vụ những yêu cầu riêng biệt của khách hàng (thông qua 
nhiều (option) lựa chọn các sản phẩm) 
4,26 3,701 -0,564 2 
12 Việc tương tác với ngân hàng thông qua Website dễ dàng 4,154 3,763 -0,390 2 
13 Website hỗ trợ những công cụ tìm kiếm mở rộng 4,179 3,81 -0,369 2 
14 Website cung cấp những thông tin chính xác và có hiệu lực 4,101 3,425 -0,475 3 
15 Website phản hồi những yêu cầu của khách hàng nhanh chóng 3,725 2,514 -1,211 3 
16 Nội dung dễ đọc và được sắp xếp khoa học 3,738 3,563 -0,175 3 
17 Thiết kế Website phù hợp (tổ hợp màu sắc, kích cỡ chữ...) 3,704 3,06 -0,644 3 
18 Tôi nhận thấy việc điều hướng của Website dễ dàng 4,043 3,644 -0,499 3 
19 Website luôn sẵn sàng để thực hiện giao dịch 3,827 3,945 0,117 4 
20 Website luôn được tải nhanh chóng 3,776 3,746 -0,030 4 
21 Tốc độ truy cập thông tin và dịch vụ được thỏa mãn 3,817 3,657 -0,160 4 
 Điểm trung bình 4,102 3,646 
4.1. Phần tư thứ 1 (tập trung phát triển) 
Phần tư này chỉ chứa 2 thuộc tính (chỉ báo) là “Tuyên 
bố rõ ràng những chính sách bảo mật của Website”, “Thông 
tin cá nhân đảm bảo bảo mật”. Giá trị của các thuộc tính 
này có mức độ quan trọng cao hơn giá trị trung bình chung 
(4,102) nhưng lại có mức độ thực hiện nhỏ hơn giá trị trung 
bình chung (3,646). Như vậy, khách hàng rất mong muốn 
ngân hàng tập trung cải thiện việc đảm bảo thông tin cá 
nhân và chính sách bảo mật. Website ngân hàng lưu trữ và 
quản lý một lượng lớn thông tin giao dịch của khách hàng, 
do đó để khách hàng yên tâm thực hiện giao dịch trực tuyến 
cũng như cung cấp thông tin cá nhân phục vụ nhu cầu quản 
lý và cập nhật trải nghiệm người dùng, tính bảo mật luôn 
được xem là ưu tiên hàng đầu. Có thể nói, đây là 2 vấn đề 
tồn tại chung đối với các ngân hàng thương mại trong hệ 
thống ngân hàng tại Việt Nam khi triển khai dịch vụ 
Internet Banking, trong điều kiện thông tin cá nhân của 
khách hàng bị rò rỉ nhằm phục vụ cho nhiều lợi ích khác 
nhau; hệ thống thanh toán bị gián đoạn; xác thực tài khoản 
chưa hiệu quả, nhiều trường hợp người dùng đã tạo lệnh 
thanh toán xong và số dư bị trừ đi nhưng đầu bên kia thì lại 
không nhận được tiền chuyển đến. Những tồn đọng trên 
đóng vai trò như những rào cản, khiến khách hàng luôn có 
những lo lắng nhất định khi thực hiện giao dịch truy cập và 
thanh toán. Do vậy, Ngân hàng Đông Á cần đảm bảo tính 
bảo mật thông tin cá nhân và thông tin giao dịch một cách 
thông suốt, cũng như công bố những quy định về chính 
sách bảo mật của Website đối với khách hàng trước, trong 
và sau giao dịch trực tuyến. 
4.2. Phần tư thứ 2 (Tiếp tục duy trì) 
Đối với góc phần tư thứ 2, trong số 21 thuộc tính đánh 
giá chất lượng dịch vụ website thì có đến 11 thuộc tính 
được khách hàng đánh giá cần tiếp tục duy trì. Nổi bật trong 
số những thuộc tính về chất lượng website, khách hàng 
nhận định tầm quan trọng của yếu tố chất lượng thông tin, 
dễ sử dụng, tính tương tác và chức năng website cần tiếp 
tục được duy trì và cập nhật liên tục, bởi đây được xem như 
những mấu chốt mang khách hàng đến gần hơn với dịch vụ 
ngân hàng trực tuyến. Dễ dàng nhận thấy rằng, trang 
website của ngân hàng cần phải cung cấp đầy đủ và cập 
nhật thường xuyên những thay đổi trong chính sách, sản 
phẩm, định hướng phát triển của ngân hàng trong từng thời 
kỳ; thông tin sản phẩm, dịch vụ, chính sách cho vay và huy 
động; dễ dàng trong việc điều hướng, di chuyển giữa các 
trang; dễ dàng tìm kiếm thông tin (mở rộng); website có 
thiết kế công cụ cho phép tăng tính tương tác với ngân hàng 
và phục vụ yêu cầu riêng biệt của khách hàng. Đây là các 
yếu tố có mức độ quan trọng và mức độ thực hiện đều cao 
hơn giá trị trung bình chung, ngân hàng cần nỗ lực duy trì 
và tăng cường hơn nữa chất lượng dịch vụ của những thuộc 
tính này trong tương lai. 
4.3. Phần tư thứ 3 (Hạn chế phát triển) 
Về lý thuyết, những thuộc tính thuộc khối phần tư này 
ISSN 1859-1531 - TẠP CHÍ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG, SỐ 4(125).2018 49 
(gồm 5/21 thuộc tính) có mức độ quan trọng và mức độ thực 
hiện đều nhỏ hơn giá trị trung bình chung lần lượt của từng 
mức độ. Nổi bật trong số đó là thuộc tính thuộc về đặc tính 
thiết kế của website. Không thể phủ nhận rằng, một thiết kế 
website bắt mắt, thông tin sắp xếp khoa học giúp khách 
hàng dễ dàng trong việc tìm kiếm thông tin và mang lại cảm 
giác thoải mái khi tương tác. Tuy nhiên, nếu xét trong mối 
quan hệ với những thuộc tính mấu chốt thuộc về chức năng 
thuần túy của website giao dịch tài chính, khách hàng sẽ đặt 
nhiều kỳ vọng và sự ưu tiên hơn đối với vấn đề bảo mật, 
chất lượng thông tin tin cậy và khả năng tương tác với người 
dùng của website. Khách hàng cảm thấy an tâm thực hiện 
giao dịch tài chính khi hiểu được chính xác sản phẩm dịch 
vụ cung cấp trực tuyến, chính sách bảo mật thông tin và sự 
kết nối giao dịch giữa người dùng và website. Trong khía 
cạnh đó, ngân hàng không nên dùng nhiều nguồn lực trong 
việc đầu tư cho 5 thuộc tính trên. Tuy nhiên, điều này không 
có nghĩa là giảm đầu tư cho những lĩnh vực này, bởi vì nếu 
như những thuộc tính ở góc phần tư này có mức độ thực 
hiện thấp sẽ làm họ không hài lòng; khách hàng sẽ không 
tiếp tục quay lại giao dịch với ngân hàng thông qua website. 
Một khi những thuộc tính này không được đầu tư đúng mức, 
đây được xem như một trở ngại lớn đối với Ngân hàng Đông 
Á trong tiến trình hội nhập, hiện đại hóa. 
4.4. Phần tư thứ 4 (Giảm sự đầu tư) 
Có 3/21 thuộc tính thuộc góc phần tư này, đa phần 
thuộc về các yếu tố liên quan đến đặc tính thời gian phản 
hồi của website. Yếu tố thời gian phản hồi đo lường thời 
gian cần thiết để một giao dịch trên nền tảng website đáp 
ứng lại một yêu cầu truy nhập từ phía khách hàng như truy 
soát thông tin, tham vấn số dư tài khoản, thực hiện thành 
công lệnh chuyển tiền. Đánh giá của khách hàng về thời 
gian thực hiện giao dịch cho thấy rằng, website Ngân hàng 
Đông Á đang mang lại những trải nghiệm dịch vụ trực 
tuyến phần nào đã đáp ứng được yêu cầu của khách qua 
việc website luôn sẵn sàng cho các giao dịch, khách hàng 
có thể truy cập được thông tin (một cách nhanh chóng), 
điều đó cho thấy ngân hàng không thật sự cần thiết ưu tiên 
đầu tư trong ngắn hạn. 
5. Kết luận 
Trong thời đại công nghệ Internet và thương mại điện 
tử đang thay đổi cách thức phân phối sản phẩm và dịch vụ 
của nền kinh tế, lĩnh vực ngân hàng cùng với những biến 
động mạnh mẽ trong thị trường tài chính và nhu cầu giao 
dịch ngày càng gia tăng từ phía khách hàng, thì việc triển 
khai dịch vụ ngân hàng trực tuyến Internet banking cũng 
như tập trung cải tiến chất lượng website đang trở thành xu 
hướng tất yếu của những nhà quản trị ngân hàng. Trong bối 
cảnh đó, nghiên cứu nhận định 7 yếu tố cấu thành chất 
lượng dịch vụ website cũng như áp dụng thang đo lường 
IPA nhằm xác định đặc tính website ưu tiên cải tiến tại 
Ngân hàng Đông Á. Trong khía cạnh đó, việc nâng cao tính 
bảo mật website đóng vai trò ưu tiên hàng đầu nhằm cải 
thiện và khuyến khích trải nghiệm người dùng đối với dịch 
vụ ngân hàng trực tuyến. Đánh giá khách hàng về chất 
lượng thông tin, tính tương tác, dễ sử dụng và chức năng 
website cho thấy đây là một trong những biến số mà nhà 
quản trị doanh nghiệp cần đẩy mạnh nghiên cứu, tiếp tục 
duy trì trong bối cảnh thị trường liên tục bị chi phối bởi 
nhiều yếu tố đe dọa như sai lệch thông tin, nhiều kênh thay 
thế từ những ngân hàng và nhà cung cấp dịch vụ tài chính 
khác. Kết quả nghiên cứu của mô hình IPA cung cấp cho 
nhà quản lý những thông tin chung về điểm mạnh, điểm 
yếu của doanh nghiệp dưới cái nhìn của khách hàng, đồng 
thời cũng biết được mong muốn của khách hàng về dịch vụ 
ngân hàng cung cấp, và nhà quản lý sẽ có chiến lược phân 
phối nguồn lực sao cho thỏa mãn tối đa khách hàng mà 
không làm lãng phí nguồn lực. 
TÀI LIỆU THAM KHẢO 
[1] Abbaspour, B. et al., “The Influence of Website Quality Dimensions 
on Customer Satisfaction in The Travel Website”, International 
Journal of Science Commerce and Humanities, 3(5), 2015, pp. 6-17. 
[2] Aladwani, A.M., & Palvia, P.C., “Developing and Validating an 
Instrument for Measuring User-Perceived Web Quality”, 
Information and Management, 39, 2002, pp. 467-476. 
[3] Ali. F, “Hotel Website Quality, Perceived Flow, Customer 
Satisfaction and Purchase Intention”, Journal of Hospitality and 
Tourism Technology, 7 (2), 2016, pp. 213-228. 
[4] Arasu, A., Cho, J., Garcia-Molina, H., Paepcke, A. & Raghavan, S., 
“Searching the Web”, ACM Transactions on Internet Technology, 
1(1), 2001, pp. 2-43. 
[5] Bai, Law & Wen, “The Impact of Website Quality Customer 
Satisfaction and Purchase Intentions: Evidence from Chinese Online 
Visitors”, International Journal of Hospitality Management, 27, 
2008, pp. 391-402. 
[6] Barnes, S. and Vidgen, R., “An Integrative Approach to The 
Assessment of E-Commerce Quality”, Journal of Electronic 
Commerce Research, 3(3), 2002, pp. 114-127. 
[7] Bressolles, G., “Electronic Service Quality: NetQual. Proposition of 
a Measurement Scale to Commercial Websites and Moderating 
Effects”, Recherche et Applications en Marketing, 21 (3), 2006, pp. 
19-45. 
[8] Cao, Qingyu Zhang, John Seydel, “B2C E-Commerce Website 
Quality: An Empirical Examination”, Industrial Management & 
Data Systems, 105(5), 2005, pp. 645-661. 
[9] Chang, H. H & Chen, W.C., “The Impact of Online Store 
Environment Cues on Purchase Intention”, Online Information 
Review, 32 (6), 2008, pp. 818-841. 
[10] Dholakia & Zhao, “Retail Website Interactivity: How Does It 
Influence Customer Satisfaction and Behavioral Intentions?”, 
International Journal of Retail & Distribution Management, 37(10), 
2009, pp. 821-838. 
[11] Fan, Q., Lee, J., & Kim, J., “The Impact of Website Quality on Flow-
Related Online Shopping Behaviors in C2C E-Marketplaces: A 
Cross-National Study”, Managing Service Quality, 23(5), 2013, pp. 
364-387. 
[12] Fisher, J. et al., “Moving from a Web Presence to e-Commerce: The 
Importance of a BusinessWeb Strategy for Small-Business Owners”, 
Electronic Markets, 17(4), 2007, pp. 253-262. 
[13] Jeong, M., Oh, H. & Gergoire, M., “Conceptualizing Website 
Quality and Its Consequences in The Lodging Industry”, 
International Journal of Hospitality Management, 22(2), 2003, pp. 
161-175. 
[14] Ha, H., “The Effects of Online Shopping Attributes on Satisfaction-
Purchase Intention Link: A Longitudinal Study”, International 
Journal of Consumer Studies, 36, 2012, pp. 327-334. 
[15] Herrero & San Martin, “Developing and Testing a Global Model to 
Explain the Adoption of Websites by Users in Rural Tourism 
Accommodations”, International Journal of Hospitality 
Management, 2012, pp. 1178-1186. 
[16] Ho, C.I., Y.L. Lee, “The Development of an E-Travel Service 
Quality Scale”, Tourism Management, 28, 2007 pp. 1434-1449. 
[17] Hsu et al., “The Effect of Website Quality on Consumer Emotional 
States and Repurchases Intention”, African Journal of Business 
Management, 5(15), 2011, pp. 6195-6200. 
50 Nguyễn Ngọc Vũ, Lê Văn Huy, Pham Dinh Tuyen 
[18] Kim, W., & Lee, H.Y., “Comparison of Web Service Quality 
Between Online Travel Agencies and Online Travel Suppliers”, 
Journal of Travel & Tourism Marketing, 17(2/3), 2004, pp. 105-116. 
[19] Loiacono, E.T. et al, “WebQual: An Instrument for Consumer 
Evaluation of Web Sites”. International Journal of Electronic 
Commerce, Vol. 11, No. 3, 2007, pp. 51-87. 
[20] Palmer, A. and N. Koenig-Lewis, “An Experiential, Social Network-
Based Approach to Direct Marketing”, Direct Marketing: An 
International Journal, 3(3), 2009, pp. 162-176. 
[21] Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, A. Malhotra, “E-S-Qual: A 
Multiple-item Scale for Assessing Electronic Service Quality”, 
Journal of Service Research, 7(3), 2005, pp. 213-233. 
[22] Park, Y. A., Gretzel, U. & Sirakaya-Turk, E., “Measuring Website 
Quality for Online Travel Agencies”, Journal of Travel & Tourism 
Marketing, 23(1), 2007, pp. 15-30. 
[23] Pearson, A., Tadisina, S., & Griffin, C., “The Role of E- Service 
Quality and Information Quality in Creating Perceived Value: 
Antecedents to Website Loyalty”, Information Systems 
Management, 29, 2012, pp. 201-215. 
[24] Phelan, K. V., Christodoulidou, N., Countryman, C. C. & Kistner, L. 
J., “To Book or Not to Book: The Role of Hotel Website Heuristics”, 
Journal of Services Marketing, 25(2), 2011, pp. 134-148. 
[25] Poon, W. and C. Lee., “E-Service Quality: An Empirical 
Investigation”, Journal of Asia-Pacific Business, 13(3), 2012, pp. 
229-262. 
[26] Sadeghein, R. et al., “A Website Evaluation of Travel Agencies in 
Iran: An Adoption Level and Value Creation Approach”, 
International Journal of Advanced Information Technology (IJAIT), 
2(6), 2012. 
[27] Rosen, D. E. & Purinton, E., “Website Design: Viewing the Web as 
Cognitive Landscape”, Journal of Business Research, 57(7), 2004, 
pp. 787-794. 
[28] Tetteh, E. and Burn, J., “Global Strategies for SME Business: 
Applying the SMALL Framework”, Logistics Information 
Management, 14(1/2), 2001, pp. 171-180. 
[29] Wang, T., A Study on Website Design Aesthetics and Intention to 
Transaction: A Comparison of Taiwan and Brazil in the Resort 
Hotel Industry, Master’s Thesis, National Taiwan University of 
Science and Technology, 2011. 
[30] Wang, Law, Guillet, Hung, and Fong, “Impact of Hotel Website 
Quality on Online Booking Intentions: eTrustas a Mediator”, 
International Journal of Hospitality Management, 47(1), 2015, pp. 
108-115. 
[31] Wolfinbarger, M. and M. Gilly, “eTailQ: Dimensionalising, 
Measuring and Predicting eTail Quality”, Journal of Retailing, 79, 
2003, pp. 183-198. 
[32] Yoo, B., & Donthu, N., “Developing A Scale to Measure the 
Perceived Quality of an Internet Shopping Site (SITEQUAL)”, 
Quarterly Journal of Electronic Commerce, 2(1), 2001, pp. 31-46. 
(BBT nhận bài: 07/3/2018, hoàn tất thủ tục phản biện: 19/4/2018)