Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong thương mại điện tử Việt Nam

CHÀO MỪNG KỶ NIỆM NGÀY NHÀ GIÁO VIỆT NAM 20/11 
Tạp chí Khoa học Công nghệ Hàng hải Số 60 - 11/2019 81 
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 
TRONG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ VIỆT NAM 
E-SERVICE QUALITY AND CUSTOMER SATISFACTION 
IN VIETNAM’S E-COMMERCE 
NGUYỄN THỊ HOA 
Khoa Quản trị - Tài chính, Trường Đại học Hàng hải Việt Nam 
Email liên hệ: hoanguyen@vimaru.edu.vn 
Tóm tắt 
Bài báo này nhằm mục đích kiểm tra mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ điện tử của các 
trang bán hàng điện tử tại Việt Nam và sự hài lòng của khách hàng. Phân tích hồi quy được 
sử dụng để khẳng định mối liên hệ này. Dữ liệu được thu thập từ 584 khách hàng của bốn 
trang thương mại điện tử lớn tại Việt Nam, bao gồm: adayroi.com, lazada.com, shopee.vn 
và tiki.vn. Thay cho yếu tố hữu hình (cơ sở vật chất), hệ thống kĩ thuật công nghệ thông tin 
là một nhân tố của chất lượng dịch vụ điện tử. Thêm vào đó, sự hoàn thành đơn hàng (thỏa 
thuận và giao hàng) vốn không phải là nhân tố chủ chốt nhất tạo nên chất lượng dịch vụ 
truyền thống, nhưng lại là yếu tố ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng 
trong thương mại điện tử. Từ đó, nghiên cứu đưa ra giải pháp quản lý cho các trang thương 
mại điện tử Việt Nam. 
Từ khóa: Chất lượng dịch vụ điện tử, sự hài lòng khách hàng. 
Abstract 
The aim of this paper is to examine the relationship between e-service quality of e-
commerce sites and customer satisfaction in Vietnam. The regression analysis is used to 
confirm this positive association. Data was gathered from 584 customers of the four most 
widespread online shopping sites in Vietnam (adayroi.com, lazada.com, shopee.vn, and 
tiki.vn). Instead of tangibles in traditional service quality, the technical system is one of the 
dimension of e-service quality. In addition, order fulfilment which is not the vital dimension 
in traditional service has strong impact on customer satisfaction in e-service. Managerial 
solutions have been drawn from the research results. 
Keywords: E-service quality, customer satisfaction. 
1. Giới thiệu 
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đã được khẳng định 
trong nhiều nghiên cứu về thương mại và dịch vụ truyền thống. Tuy nhiên, nghiên cứu về chất lượng 
dịch vụ trong lĩnh vực thương mại điện tử, với những khác biệt so với thương mại truyền thống vẫn 
còn khá ít nghiên cứu định lượng tại Việt Nam. Nghiên cứu này nhằm kiểm chứng: các nhân tố của 
chất lượng dịch vụ có thực sự ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng của các trang thương mại 
điện tử tại Việt Nam. 
2. Tổng quan về chất lượng dịch vụ điện tử 
Chất lượng dịch vụ truyền thống, vốn ám chỉ trải nghiệm của các khách hàng không sử dụng 
Internet, là sự so sánh giữa kì vọng khách hàng và thực tế đối với dịch vụ được cung cấp bởi nhà cung 
cấp [4, 9,19]. Mặt khác, chất lượng dịch vụ điện tử được xác định là những điều kiện mà một trang web 
có thể tạo ra, giúp những giao dịch mua sắm trực tuyến và giao hàng một cách hiệu quả [18]. 
Trong số các mô hình liên quan đến đánh giá chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi một trang 
web, tác giả nhận thấy mô hình etailQ [17] được xây dựng bởi Wolfinbarger và Gilly và E-S-Qual 
[13] của Parasuraman và cộng sự, là tương đối phù hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ điện tử vì 
các lý do sau: (a) Hai mô hình này xem xét toàn bộ quá trình cung cấp dịch vụ từ khi bắt đầu đến khi 
kết thúc. Vì thế hai mô hình này đã đánh giá sự hoàn thành dịch vụ là một khía cạnh của chất lượng 
dịch vụ. Trong khi nhiều mô hình khác chỉ tập trung vào tương tác giữa con người và trang web; (b) 
Các mô hình này được thiết kế phù hợp để đánh giá giao dịch mua hàng trực tuyến. Chính các tác 
giả đề xuất mô hình đã thử nghiệm mô hình dựa trên phản hồi của người mua thực sự, những người 
có đủ tư cách để đánh giá chất lượng dịch vụ sau khi đã hoàn thành giao dịch. Trong khi nhiều mô 
hình khác thử nghiệm mô hình qua đánh giá của khách hàng giả định; (c) Hai mô hình này đã được 
kiểm chứng bởi một số nghiên cứu định lượng trên thế giới và các thang đo chất lượng dịch vụ đã 
được chứng minh tính hiệu quả. 
Theo Wolfinbarger và Gilly, chất lượng dịch vụ bán lẻ điện tử được đánh giá qua bốn nhân tố: 
Thiết kế trang web (Website design); Sự hoàn thành hay sự tin cậy (Fulfillment/reliability); Bảo mật 
hay Quyền riêng tư (Security/Privacy) và Chăm sóc khách hàng (Customer service). Theo 
Parasuraman và cộng sự, chất lượng dịch vụ điện tử gồm 7 nhân tố (thường xuyên và không thường 
CHÀO MỪNG KỶ NIỆM NGÀY NHÀ GIÁO VIỆT NAM 20/11 
82 Tạp chí Khoa học Công nghệ Hàng hải Số 60 - 11/2019 
xuyên): Tính hiệu quả (Efficiency); Sự sẵn sàng của hệ thống (System Availability); Sự hoàn thành 
dịch vụ (Fulfillment); Quyền riêng tư (Privacy), Sự đáp ứng (Responsiveness); Sự bồi thường 
(Compensation) và Liên lạc (Contact). Tuy nhiên các mô hình này không thể được giữ nguyên và 
kiểm chứng tại thị trường thương mại điện tử Việt Nam vì một số lý do sau: Bồi thường 
(Compensation) và Quyền riêng tư (Privacy) được coi là một trong những nhân tố của chất lượng 
dịch vụ điện tử, nhưng ở thị trường Việt Nam: (1) khách hàng tại Việt Nam không được cam kết bồi 
thường trong nhiều trường hợp, chẳng hạn hàng bị giao trễ, hoặc đã chốt đơn hàng điện tử nhưng 
người bán không giao hàng; (2) Cũng tại Việt Nam, khi khách hàng muốn trả lại hàng, nhân viên 
giao hàng thường sẽ không đến tận nhà nhận lại mà khách hàng phải tự mang hàng đến giao cho 
đơn vị vận chuyển để trả lại người bán; (3) Phần lớn khách hàng mua hàng tại trang thương mại 
điện tử Việt Nam sử dụng hình thức thanh toán khi nhận hàng (COD/cash on delivery) thay vì dùng 
thẻ tín dụng. Nên việc bảo mật thông tin thẻ tín dụng, bảo mật thông tin tài chính cá nhân là yếu tố 
không được xem xét khi đánh giá chất lượng dịch vụ điện tử tại Việt Nam. Tóm lại chất lượng dịch 
vụ điện tử tại Việt Nam có thể được kiểm chứng theo một cách khác, mà không phải là giữ nguyên 
hai mô hình nêu trên. 
Nếu căn cứ trên hai mô hình này, tác giả nhận thấy chất lượng dịch vụ có thể được phân chia 
thành các giai đoạn: (i) tìm hiểu thông tin; (ii) hoàn thành giao dịch và (iii) giai đoạn sau bán hàng. 
Tương ứng với ba giai đoạn là ba nhân tố của chất lượng dịch vụ điện tử, bao gồm: (i) Hệ thống kỹ 
thuật; (ii) Sự hoàn tất đơn hàng và (iii) Chăm sóc sau bán hàng. 
Hệ thống kỹ thuật (KT): liên quan đến tốc độ truyền tải thông tin, cách thức tổ chức nói chung 
của trang web, và sự dễ dàng thao tác và tương tác. Cụ thể, nhân tố này hướng đến sự dễ dàng 
truy cập và tốc độ truy cập, xử lý giao dịch tại một trang bán hàng trực tuyến; các tính năng mang 
tính kỹ thuật của trang thương mại điện tử đó [13]; và sự sẵn sàng và chi tiết của thông tin [17]. Nhân 
tố này tương ứng với Thiết kế trang web (etailQ), Tính hiệu quả và Sự sẵn sàng của hệ thống (E-S-
QUAL). 
Sự hoàn tất đơn hàng (HT): được giải thích là hoàn thành các cam kết và thỏa thuận một 
cách chính xác trên khía cạnh: sự sẵn có hàng hóa và việc giao hàng [13]. Nhân tố này không 
được xem là nhân tố thống trị trong chất lượng dịch vụ truyền thống, nhưng lại đặc biệt quan trọng 
đối với dịch vụ thương mại điện tử. Nhân tố tương tự cũng xuất hiện trong cả hai mô hình E -S-
QUAL và etailQ. 
Chăm sóc sau bán hàng (CS): chính là những hỗ trợ của trang thương mại điện tử sau khi 
mỗi giao dịch được thực hiện, chẳng hạn bảo vệ thông tin của khách hàng: thông tin cá nhân và 
thông tin giao dịch nhằm tránh những rủi ro tài chính; và cách xử lý các vấn đề rắc rối khách hàng 
gặp phải sau khi mua hàng. Nhân tố này tương ứng với Chăm sóc khách hàng (etailQ); Sự đáp ứng, 
Liên lạc và một phần của Quyền riêng tư (E-S-QUAL). 
3. Phương pháp nghiên cứu 
3.1. Mô hình và các mệnh đề nghiên cứu 
Trong nghiên cứu này, tác giả đã đưa ra mô hình nghiên cứu mà xác định chất lượng dịch vụ 
điện tử như một thang đo đa nhân tố. 
Các giả thuyết 
nghiên cứu được đề xuất 
và thực hiện, bao gồm: 
Giả thuyết 1: Hệ 
thống kỹ thuật có tác động 
tích cực tới sự hài lòng 
của khách hàng. 
Giả thuyết 2: Sự 
hoàn tất đơn hàng có tác 
động tích cực tới sự hài 
lòng của khách hàng. 
Giả thuyết 3: Chăm sóc 
sau bán hàng có tác động 
tích cực tới sự hài lòng 
của khách hàng. 
Nguồn: trình bày bởi tác giả 
Hình 1. Mô hình nghiên cứu 
3.2. Thu thập dữ liệu 
Bảng hỏi cho nghiên cứu này được xây dựng dựa trên các câu hỏi từ hai mô hình gốc etailQ 
và E-S-Qual. Người trả lời đánh giá từng câu hỏi dựa trên thang Likert từ 1 đến 5, trong đó 1 = Hoàn 
Chất lượng dịch vụ điện tử 
Hệ thống kỹ thuật (KT) 
Sự hoàn tất đơn hàng 
(HT) 
Chăm sóc sau bán hàng 
(CS) 
Sự hài 
lòng của 
khách 
hàng (HL) 
CHÀO MỪNG KỶ NIỆM NGÀY NHÀ GIÁO VIỆT NAM 20/11 
Tạp chí Khoa học Công nghệ Hàng hải Số 60 - 11/2019 83 
toàn đồng ý, 2 = Đồng ý, 3 = Không có ý kiến, 4 = Đồng ý, 5 = Hoàn toàn không đồng ý. Người trả 
lời là những khách hàng thực sự đã thực hiện ít nhất ba giao dịch tại một trong các web thương mại 
điện tử: adayroi.com, lazada.com, shopee.vn và tiki.vn. Những trang thương mại điện tử được lựa 
chọn là những trang phổ biến nhất tại Việt Nam không chỉ về số lượng người tham gia giao dịch và 
cả doanh thu giao dịch lớn [10]. 
Tác giả đã nhận được 584 trả lời hợp lệ (adayroi.com: 105 phiếu hợp lệ, lazada.com: 186 
phiếu hợp lệ; shopee.vn: 155 phiếu hợp lệ và tiki.vn: 138 phiếu hợp lệ). Phần lớn người trả lời phỏng 
vấn là những khách hàng trẻ hơn 40 tuổi với 59% là nam giới, 41% là nữ giới. 
4. Kết quả nghiên cứu 
4.1. Kiểm định thang đo 
Tác giả dùng phần mềm SPSS20.0 để phân tích nhân tố khám phá và phần mềm AMOS 20.0 
để phân tích nhân tố khẳng định, nhằm kiểm tra tính đa nhân tố của thang đo. Thang đo được xác 
định gồm 3 nhân tố và 22 biến quan sát độc lập. 
Bảng 1. Các nhân tố của chất lượng dịch vụ điện tử 
Hệ thống kỹ thuật Mô hình/tài liệu tham khảo 
Dễ dàng di chuyển trong trang web E-S-Qual 
Tốc độ tải thông tin E-S-Qual 
Dễ dàng sử dụng E-S-Qual 
Sắp xếp, tổ chức tốt E-S-Qual 
Dễ dàng quản lý giao dịch E-S-Qual 
Dễ dàng tìm thông tin cần E-S-Qual 
Thông tin được sắp xếp khoa học, hợp lý E-S-Qual 
Sự hoàn tất giao dịch 
Nhận được đúng loại hàng đã đặt mua etailQ 
Hàng hóa nhận được giống như thông tin mô tả trên trang thương 
mại điện tử 
etailQ 
Khung thời gian giao hàng hợp lý E-S-Qual 
Hàng được giao nhanh chóng sau khi đặt E-S-Qual 
Trung thực về quyền lợi và ưu đãi cho khách hàng E-S-Qual 
Hàng được giao đúng thời gian cam kết etailQ 
Chăm sóc sau bán hàng 
Bảo vệ thông tin cá nhân về thái độ, hành vi mua hàng E-S-Qual 
Không chia sẻ thông tin cá nhân với các trang bán hàng khác E-S-Qual 
Tính năng bảo mật đầy đủ etailQ 
Bảo mật thông tin giao dịch E-S-Qual 
Các lựa chọn tiện lợi khi trả lại hàng E-S-Qual 
Xử lý việc trả lại hàng tốt E-S-Qual 
Những bảo đảm cho người mua sau khi mua hàng E-S-Qual 
Có chỉ dẫn khách hàng khi giao dịch không thành công E-S-Qual 
Quan tâm đến vấn đề của khách hàng sau giao dịch etailQ 
Sự hài lòng của khách hàng 
Hài lòng với nhà cung cấp hàng trên trang thương mại điện tử [8] 
Hài lòng với trải nghiệm mua sắm trực tuyến [8] 
Sẽ tiếp tục tiến hành các giao dịch trong tương lai [13] 
Là sự lựa chọn đầu tiên khi có giao dịch tương lai [13] 
Nguồn: kết quả phân tích nhân tố bằng phần mềm SPSS và AMOS 
 Chỉ số tin cậy Cronbrach’s alpha lớn hơn 0,930, và chỉ số tin cậy của từng biến quan sát 
cũng lớn hơn 0,7, trên mức yêu cầu [12]. 
 Phân tích nhân tố khẳng định: 
Trong thử nghiệm Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) and Barlett’s, hệ số KMO của thang đo chất 
lượng dịch vụ dao động trong khoảng 0,605 - 0,782, lớn hơn 0,5. Rõ ràng là chỉ số KMO chỉ cần 
nằm trong khoảng 0<KMO<1 và càng lớn càng tốt [2, 14]. Mô hình có giá trị kiểm định Chi bình 
phương bằng 9249,3 và p = 0,000. 
Giá trị Eigen của từng thang đo CS, KT và HT lần lượt là 11,951; 1,532; và 1,143, tất cả đều 
lớn hơn 1. Phương sai trích của từng thang đo CS, KT và HT có giá trị lớn hơn 50%, cụ thể dao 
động trong khoảng 54,32% đến 66,48%. 
Kết quả của kiểm định KMO và Bartlett và giá trị Eigen cho thấy áp dụng phân tích nhân tố 
thích hợp trong nghiên cứu này. 
CHÀO MỪNG KỶ NIỆM NGÀY NHÀ GIÁO VIỆT NAM 20/11 
84 Tạp chí Khoa học Công nghệ Hàng hải Số 60 - 11/2019 
 Phân tích tương quan giữa sự hài lòng 
khách hàng với các nhân tố của chất lượng dịch vụ 
cho thấy hệ số tương quan Pearson 0,680 đến 
0,766. Vì vậy tác giả đã thực hiện thêm kiểm định đa 
cộng tuyến khi phân tích hồi quy. Tuy nhiên, hệ số 
phóng đại phương sai VIF (Variance Inflation Factor) 
nhỏ hơn 2 và có thể khẳng định mức độ đa cộng 
tuyến không quá nghiêm trọng [3, 5]. 
Các kiểm tra định lượng cho thấy mức độ 
đáng tin cậy và hợp lý của thang đo chất lượng dịch 
vụ điện tử. 
4.2. Kiểm định giả thuyết 
Phương trình hồi quy tuyến tính được xây 
dựng như sau: HL = 0,326 + 0,138 KT + 0,358 HT 
+ 0,431 CS. Theo phân tích hồi quy, giá trị R2 bằng 
68,5% cho thấy mức độ giải thích của mô hình 
tương đối tốt về mối liên hệ giữa ba nhân tố của 
chất lượng dịch vụ điện tử và sự hài lòng của 
khách hàng. Như vậy giả thuyết 1, 2 và 3 được 
chấp nhận. Xem xét chỉ số beta và mức độ ý nghĩa 
của mỗi nhân tố, cho thấy cả ba nhân tố đều có 
ảnh hưởng mạnh đến sự hài lòng của khách hàng. 
Nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất là Chăm sóc sau 
bán hàng với chỉ số beta 0,431; trong khi Sự hoàn 
tất đơn hàng cũng có ảnh hưởng không hề nhỏ với 
chỉ số beta 0,358. Hệ thống kỹ thuật chỉ có ảnh 
hưởng nhẹ đến sự hài lòng của khách hàng (beta 
= 0,138). Kết quả phân tích hồi quy đã giúp khẳng 
định mô hình nghiên cứu được đưa ra. 
Bảng 2. Ma trận xoay 
Biến độc 
lập 
Nhân tố 
1 2 3 
CS1 0,767 
CS2 0,740 
CS3 0,709 
CS4 0,690 
CS5 0,678 
CS6 0,678 
CS7 0,640 
CS8 0,627 
CS9 0,605 
KT1 0,782 
KT2 0,780 
KT3 0,749 
KT4 0,743 
KT5 0,681 
KT6 0,659 
KT7 0,606 
HT1 0,764 
HT2 0,723 
HT3 0,706 
HT4 0,691 
HT5 0,687 
HT6 0,671 
Nguồn: xử lý bằng phần mềm SPSS 
4.3. Thảo luận 
Nghiên cứu này đã khẳng định ba nhân tố của chất lượng dịch vụ điện tử: Hệ thống kỹ thuật, Sự 
hoàn tất giao dịch và Chăm sóc sau bán hàng. Trong đó đặc biệt hai nhân tố: Chăm sóc sau bán hàng 
và Sự hoàn tất giao dịch có ảnh hưởng lớn đối với sự hài lòng của khách hàng. Chăm sóc sau bán hàng 
ám chỉ việc bảo vệ thông tin cá nhân của khách hàng: thái độ và thói quen mua hàng, thông tin địa chỉ 
nhận hàng; khiến cho khách hàng có niềm tin về sự an toàn khi giao dịch điện tử; cung cấp cho khách 
hàng các lựa chọn trả hàng thuận tiện và sẵn sàng giải quyết các vấn đề của khách hàng. Sự hoàn tất 
giao dịch chủ yếu liên quan đến tốc độ, khoảng thời gian, và sự chính xác của thỏa thuận mua bán và 
việc giao hàng. Vì vậy các trang thương mại điện tử tại Việt Nam nên đầu tư vào các nhân tố này. Một 
số nghiên cứu trong quá khứ cũng khẳng định sự hoàn tất giao dịch chính là nhân tố có sức ảnh hưởng 
lớn đến sự hài lòng của khách hàng [1, 8, 11, 13]. 
Phân tích hồi quy cho thấy chất lượng hệ thống kĩ thuật có ít ảnh hưởng đối với sự hài lòng của 
khách hàng và ít ảnh hưởng hơn hai nhân tố còn lại. Kết quả này có thể được giải thích như sau: Khách 
hàng ngày nay có thể dễ dàng thực hiện giao dịch mua hàng trực tuyến 24/7 thông qua các ứng dụng 
trên điện thoại thông minh hay sử dụng một máy tính thông thường, nhờ vào sự phát triển của công nghệ 
thông tin tại Việt Nam. Thêm nữa, các nhà đầu tư nước ngoài đầu tư vào các trang thương mại điện tử 
lazada.com, shopee.vn và tiki.vn không chỉ mang theo dòng vốn mà còn mang theo cả nền tảng công 
nghệ mà họ đã sử dụng ở các thị trường khác [7, 15, 16]. Một lý do khác là lực lượng lao động tại Việt 
Nam được đánh giá có nền tảng giáo dục tốt và thích ứng công nghệ tốt [6]. Vì vậy, yếu tố công nghệ và 
kỹ thuật không phải là một rào cản phát triển thị trường thương mại điện tử tại Việt Nam. 
5. Kết luận 
Nghiên cứu này đã khẳng định rằng mối quan hệ truyền thống giữa chất lượng dịch vụ và sự 
hài lòng của khách hàng vẫn tiếp tục tồn tại trong nền tảng thương mại điện tử. Tăng chất lượng dịch 
vụ cũng làm tăng sự hài lòng của khách hàng. Đối với thương mại điện tử, các đơn vị cung cấp dịch 
vụ cần chú trọng nhiều vào sự hoàn tất giao dịch và chăm sóc khách hàng sau giao dịch. 
CHÀO MỪNG KỶ NIỆM NGÀY NHÀ GIÁO VIỆT NAM 20/11 
Tạp chí Khoa học Công nghệ Hàng hải Số 60 - 11/2019 85 
TÀI LIỆU THAM KHẢO 
[1] Hans H. Bauer và cộng sự, eTransQual: Cách tiếp cận dựa trên quy trình giao dịch để nắm bắt 
chất lượng dịch vụ trong mua sắm trực tuyến, Tạp chí Journal of Business Research, Số 59 (7), 
tr. 866-875, 2006. 
[2] Cerny, C., và Kaiser, H., Một nghiên cứu về hệ số KMO (measure of sampling adequacy) trong 
ma trận tương quan phân tích nhân tố, Tạp chí Multivariate Behavioral Research, Số 12 (1), tr. 
43-47, 1977. 
[3] Gómez R. S. và cộng sự, Chuẩn đoán đa cộng tuyến được áp dụng trong tính toán hệ số phóng 
đại phương sai, Tạp chí Journal of Applied Statistics, Số 43, Tập 10, tr. 1831-1849, 2016. 
[4] Christian Grönroos, Quản trị và marketing chiến lược trong lĩnh vực dịch vụ, Nhà xuất bản 
Swedish School of Economics and Business Administration, Helsingfors, 1982. 
[5] Hair, J. và cộng sự, Phân tích dữ liệu đa biến, NXB Pearson Prentice-Hall, 2010. 
[6] Casey Hynes, Ví di động và giới trẻ am hiểu công nghệ thúc đẩy tăng trưởng thương mại điện 
tử tại Việt Nam, 2018, xem tại https://www.forbes.com/sites/chynes/2018/03/25/mobile-wallets-
and-tech-savvy-youth-driving-e-commerce-growth-in-vietnam/#596706be5fa8 (truy cập ngày 
08/4/2019). 
[7] Việt Nam News, Tổng giám đốc điều hành của Lazada nói rằng: Lazada đi đầu trong thương mại 
điện tử tại Việt Nam, 2014, xem tại 
vn-e-commerce-says-ceo_8739.html (xem ngày 08/4/2019). 
[8] Lee, G., và Lin, H., Nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ điện tử trong mua sắm 
trực tuyến, tạp chí International Journal of Retail & Distribution Management, Số 33 (2), tr. 
161-176, 2005. 
[9] Lewis, R. C., và Booms, B. H., Các khía cạnh marketing của chất lượng dịch vụ, Hội thảo Các 
quan điểm mới nổi về Marketing dịch vụ, Nhà xuất bản AMA, tr. 99-107, 1983. 
[10] VNmedia, Bảng xếp hạng top 50 doanh nghiệp thương mại điện tử Việt, 2018. xem tại 
dien-tu-viet-597842/ (truy cập ngày 08/4/2019). 
[11] Amrul Asraf Mohd-Any, Nhận thức của người trẻ về chất lượng dịch vụ trực tuyến, Tạp chí 
International Journal of Electronic Marketing and Retailing, Số 2, Tập 7, tr. 91-114, 2016. 
[12] Nunnally, J., và Bernstein, I., Lý thuyết tâm lý học, NXB McGraw-Hill, New York, 1994. 
[13] Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Malhotra, A.. E-S-QUAL: Một thang đo nhiều yếu tố để 
đánh giá chất lượng dịch vụ điển tử, Tạp chí Journal of Service Research, Số 3, Tập 7, tr. 213-
233, 2005. 
[14] Pett, M. A. và cộng sự, Hiểu về phân tích nhân tố, Nhà xuất bản SAGE Publications, Inc, 2003. 
[15] Reuters, JD.com mở rộng sự hiện diện tại Đông Nam Á qua cách đầu tư vào Tiki.vn của Việt 
Nam, 2018, xem tại https://www.reuters.com/article/us-jd-com-tiki-vn-funding/jd-com-widens-
southeast-asia-presence-by-investing-in-vietnams-tiki-vn-idUSKBN1F5075, truy cập 08/4/2019 
[16] VIR., Shopee đặt mục tiêu mở rộng dấu chân tại thị trường thương mại điện tử Việt Nam, 2017, 
xem tại 
market-51198.html (truy cập ngày 08/4/2019). 
[17] Wolfinbarger, M., và Gilly, M. C., eTailQ: Đa phương hóa, đo lường và dự đoán chất lượng dịch 
vụ bán lẻ, Tạp chí Journal of Retailing, Số 79 (3), tr. 183-198, 2003. 
[18] Zeithaml, V. A. và cộng sự, Chất lượng dịch vụ cung cấp qua các trang web: Đánh giá về 
các kiến thức tồn tại, Tạp chí Journal of the Academy of Marketing Science, Số 30 (4), tr. 
362-375, 2002. 
[19] Zeithaml, V. A., và Berry, L. L., Mô hình khái niệm về chất lượng dịch vụ và ý nghĩa của nó 
đối với nghiên cứu tương lai (SERVQUAL), Tạp chí The Journal of Marketing, Số 49 (4), tr. 
41-50, 1985. 
Ngày nhận bài: 08/4/2019 
Ngày nhận bản sửa: 08/5/2019 
Ngày duyệt đăng: 20/5/2019