Chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam trên địa bàn Hà Nội

Sè 136/2019 thương mại
khoa học
1
2 
11 
20 
30 
39 
52 
63 
MỤC LỤC 
KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ 
1. Nguyễn Thị Phương Liên và Nguyễn Tuấn Anh - Hoàn thiện chính sách đối với hoạt động chuyển 
giá của doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài tại Việt Nam. Mã số: 136.1IIEM.12 
Perfecting Policies on Transfer Pricing at Foreign Invested Enterprises in Vietnam 
2. Nguyễn Thị Phương và Nguyễn Thị Tuyết - Ảnh hưởng của việc mua bảo hiểm y tế và ô nhiễm 
không khí lên chỉ tiêu y tế ở Việt Nam. Mã số: 136.1GEMg.11 
The Influence of Health Insurance Taking and Air Pollution on Health Spending in Vietnam 
3. Phạm Tuấn Anh, Nguyễn Thị Ngọc Lan và Nguyễn Thị Mỹ Hạnh - Hành vi tiêu dùng bền vững 
trong lĩnh vực ăn uống của giới trẻ: nghiên cứu so sánh các nhóm sinh viên trên địa bàn Hà Nội. Mã 
số: 136.1TrEM.11 
The Sustainable Consumption Behaviour of Youngsters in Eating and Drinking: a 
Comparison of Groups of Students in Hanoi City 
QUẢN TRỊ KINH DOANH 
4. Trần Đức Thắng - Các yếu tố ảnh hưởng tới cơ cấu vốn của các doanh nghiệp ngành sản xuất thực 
phẩm niêm yết trên sàn chứng khoán Việt Nam. Mã số: 136.2BAcc.21 
Factors Affecting the Capital Structure of Food Producing Enterprises Listed on Vietnam 
Stock Exchange 
5. Lưu Thị Minh Ngọc và Nguyễn Thị Hương Giang - Chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng 
TMCP Kỹ thương Việt Nam trên địa bàn Hà Nội. Mã số: 136.2BMkt.21 
The Quality of Customer Service at Techcombank in Hanoi City 
6. Marcellin Yovogan - Predicting Business Failure: An Application of Altman’s Z-Score Models to 
Publicity Traded Bulagarian Companies 
Dự đoán rủi ro kinh doanh: ứng dụng mô hình Z-score của Altman với các công ty được niêm 
yết của Bulgarie. Mã số: 136.2BMkt.21 
Ý KIẾN TRAO ĐỔI 
7. Đào Thị Thu Giang, Nguyễn Thuý Anh và Cao Đinh Kiên - Hỗ trợ tài chính để phát triển doanh 
nghiệp nhỏ và vừa: kinh nghiệm từ Hàn Quốc. Mã số: 136.3BAdm.32 
Financial Support for SME Development: Experience from South Korea 
ISSN 1859-3666
1
1. Giới thiệu 
Với sự tham gia vào các tổ chức kinh tế quốc tế 
như WTO, APEC, AFTA... nền kinh tế Việt Nam 
đang dần hội nhập và phát triển, hoạt động theo quy 
luật chung của thế giới cạnh tranh ngày càng khốc 
liệt. Khi đời sống ngày càng được nâng cao thì nhu 
cầu của con người về một cuộc sống hiện đại, thoải 
mái cũng ngày một tăng, tạo điều kiện cho các 
ngành nghề mới liên tục ra đời, các ngành nghề lĩnh 
vực cũ ngày càng cạnh tranh gay gắt, đặc biệt là lĩnh 
vực tài chính ngân hàng, một lĩnh vực then chốt của 
bất kỳ nền kinh tế nào. Theo thống kê tại bách khoa 
toàn thư mã nguồn mở (Wikipedia), hiện nay Việt 
Nam có khoảng hơn 100 ngân hàng, tổ chức tín 
dụng đang hoạt động cho thấy sự cạnh tranh gay gắt 
và khốc liệt trong hệ thống ngân hàng tài chính. Bên 
cạnh đó, theo kết quả báo cáo thường niên về top 10 
ngân hàng Việt Nam uy tín năm 2018 của công ty cổ 
phần báo cáo đánh giá Việt Nam (Vietnam report). 
Uy tín của các ngân hàng được đánh giá dựa trên 3 
tiêu chí chính: (1) Năng lực và hiệu quả tài chính thể 
hiện trên báo cáo tài chính kiểm toán năm gần nhất 
(tổng tài sản, tổng doanh thu, lợi nhuận sau thuế, 
hiệu quả sử dụng vốn, tỷ lệ nợ xấu,... ); (2) Uy tín 
truyền thông được đánh giá bằng phương pháp 
Media Coding - mã hóa các bài viết về ngân hàng 
trên các kênh truyền thông có ảnh hưởng; (3) Điều 
tra khảo sát về mức độ nhận biết và sự hài lòng của 
khách hàng với các sản phẩm/dịch vụ của ngân 
hàng; Khảo sát nhóm chuyên gia tài chính về vị thế 
và uy tín của các ngân hàng trong ngành; và điều tra 
khảo sát về tình hình của các ngân hàng về quy mô 
vốn, tốc độ tăng trưởng doanh thu, lợi nhuận, kế 
hoạch hoạt động trong năm... 
39
?
Sè 136/2019
QUẢN TRỊ KINH DOANH
thương mại
khoa học
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 
TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 
TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 
39
Lưu Thị Minh Ngọc 
Trường Đại học Kinh tế, ĐHQGHN 
Email: ltmngoc@vnu.edu.vn 
Nguyễn Thị Hương Giang 
Trường Đại học Kinh tế, ĐHQGHN 
Email: nguyenhuonggiang08@gmail.com 
Ngày nhận: 07/10/2019 Ngày nhận lại: 03/12/2019 Ngày duyệt đăng: 10/12/2019 
B ài báo này tập trung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam (Techcombank) trên địa bàn Hà Nội. Mô hình chất lượng dịch vụ của Grönroos 
(1984) được sử dụng làm căn cứ hình thành mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của Techcombank. 
Kết quả nghiên cứu 580 khách hàng tại 29 điểm giao dịch bao gồm 11 siêu chi nhánh và 18 chi nhánh chức 
năng trên địa bàn Hà Nội cho thấy chất lượng dịch vụ của Techcombank chi nhánh Hà Nội được đánh giá 
rất tốt. Trong đó, chất lượng chức năng (con người) được đánh giá cao nhất là 77%, tiếp đến là chất lượng 
kỹ thuật (quy trình) là 75%, hình ảnh doanh nghiệp là 69%. Bên cạnh đó, kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra 
nhiều điểm hạn chế còn tồn tại đòi hỏi ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam cần nghiên cứu và khắc phục. 
Từ khóa: chất lượng dịch vụ, ngân hàng thương mại, Việt Nam. 
?Một trong những tiêu chí để thu hút khách hàng 
sử dụng dịch vụ của ngân hàng hiện nay phải kể đến 
yếu tố thương hiệu, tính an toàn, tiện ích khi sử dụng 
dịch vụ và đặc biệt là dịch vụ khác biệt để đem lại 
quyền lợi và chất lượng tốt nhất cho khách hàng. 
Trong các yếu tố trên thì chất lượng dịch vụ đang 
được ngân hàng quan tâm và đầu tư nên có thể nói 
nó được coi là yếu tố khác biệt trong cạnh tranh, 
nâng cao lợi nhuận cho Ngân hàng. Chính vì vậy, 
trong nghiên cứu này, nhóm tác giả tập trung nghiên 
cứu chất lượng dịch vụ của Techcombank trên địa 
bàn Hà Nội, để từ đó đề xuất các kiến nghị và giải 
pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và uy tín 
của Techcombank. 
Ngoài phần đặt vấn đề, bài báo được kết cấu bao 
gồm cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu về chất 
lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng thương mại, 
phương pháp nghiên cứu, kết quả nghiên cứu, kết 
luận, kiến nghị và hạn chế của nghiên cứu. Nội dung 
bài báo tập trung trả lời câu hỏi “chất lượng dịch vụ 
khách hàng tại ngân hàng Techcombank, chi nhánh 
Hà Nội?” 
2. Tổng quan và mô hình nghiên cứu về chất 
lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng thương mại 
2.1. Ngân hàng thương mại 
Ngân hàng thương mại (NHTM) đã hình thành, 
tồn tại và phát triển gắn liền với sự phát triển của 
kinh tế hàng hóa. Sự phát triển của hệ thống ngân 
hàng thương mại đã có tác động rất lớn và quan 
trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng 
hóa, ngược lại kinh tế hàng hóa phát triển mạnh mẽ 
đến giai đoạn cao của nó là kinh tế thị trường thì 
ngân hàng thương mại cũng ngày càng được hoàn 
thiện và trở thành những định chế tài chính không 
thể thiếu được. Tại Việt Nam, ngân hàng thương mại 
là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu 
và thường xuyên là nhận tiền kí gửi từ khách hàng 
với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để 
cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm 
phương tiện thanh toán (Hội đồng nhà nước, 1990). 
Theo Luật các tổ chức tín dụng số 
47/2010/QH12 đã được Quốc hội nước Cộng hòa xã 
hội chủ nghĩa Việt Nam khóa XII, kỳ họp thứ 7 
thông qua ngày 16 tháng 6 năm 2010 thì: “Ngân 
hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực 
hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt 
động kinh doanh khác theo quy định của Luật này 
nhằm mục tiêu lợi nhuận” (Quốc hội, 2010). 
Như vậy, có thể hiểu ngân hàng thương mại là 
một trong những định chế tài chính mà đặc trưng là 
cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp 
vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các 
dịch vụ thanh toán. Ngoài ra, NHTM còn cung cấp 
nhiều dịch vụ khác nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu về 
sản phẩm dịch vụ của xã hội. 
2.2. Chất lượng dịch vụ 
Chất lượng dịch vụ là một thuật ngữ xuất hiện 
khá lâu và được nhiều học giả trên thế giới nghiên 
cứu. Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự 
mong đợi của khách hàng về những tiện ích mà dịch 
vụ sẽ mang lại cho họ và nhận thức, cảm nhận của 
họ về kết quả họ có được sau khi đã sử dụng qua 
dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1985; Zeithaml, 
1988). Parasuraman và cộng sự (1991) giải thích 
rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt 
nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của 
họ. Việc phát triển một hệ thống xác định được 
những mong đợi của khách hàng là cần thiết, nó 
giúp xây dựng một chiến lược chất lượng cho dịch 
vụ có hiệu quả. Trong nghiên cứu của Zeithaml và 
Gilly (1987) cho rằng chất lượng dịch vụ là sự đánh 
giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời 
nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái 
độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì 
được mong đợi và nhận thức về những thứ nhận 
được. Chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều 
yếu tố khác nhau nhưng lại là một phần nhân tố 
quyết định sự thỏa mãn của khách hàng 
(Parasuraman và cộng sự, 1988; Parasuraman và 
cộng sự, 1985). Cronin Jr và cộng sự (1992) cũng đã 
kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm 
nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn khách 
hàng. Chất lượng dịch vụ là tiền đề cho sự thỏa mãn 
khách hàng và là nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa 
mãn (Cronin Jr và cộng sự, 1992). 
Lassar và cộng sự (2000) đã chỉ ra 3 tiêu chí có thể 
phản ánh chất lượng dịch vụ, bao gồm: (1) Mức độ 
hài lòng với chất lượng dịch vụ, (2) Sự sẵn sàng giới 
Sè 136/201940
QUẢN TRỊ KINH DOANH
thương mại
khoa học
thiệu dịch vụ cho người khác khi được hỏi, (3) Sự 
cam kết tiếp tục sử dụng dịch vụ (lòng trung thành). 
Dưới quan điểm của dịch vụ khách hàng Việt 
Nam, chất lượng dịch vụ khách hàng có thể được 
định nghĩa như sau: “Dịch vụ khách hàng là một tập 
hợp các nghiệp vụ có liên quan đến khách hàng cần 
thực hiện nhằm làm thỏa mãn nhu cầu và khai thác 
tối đa giá trị khách hàng trong suốt chu kỳ của khách 
hàng”. Trong đó cụm từ “các nghiệp vụ có liên quan 
đến khách hàng” bao gồm hai nghiệp vụ chính là 
chăm sóc khách hàng, tiếp thị và bán hàng. 
Trong phạm vi nghiên cứu này, chất lượng dịch 
vụ khách hàng được hiểu theo quan điểm của 
Parasuraman và cộng sự (1988), theo đó chất lượng 
dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách 
hàng về những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại cho 
họ và nhận thức, cảm nhận của họ về kết quả họ có 
được sau khi đã sử dụng qua dịch vụ đó. 
2.3. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 
khách hàng 
Trên thế giới, nhiều học giả đã đề xuất các mô 
hình đo lường chất lượng dịch vụ với các tiêu chí 
khác nhau. Parasuraman và cộng sự (1985) đã thiết 
lập mô hình năm khoảng cách trong chất lượng dịch 
vụ để làm cơ sở cho việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ và 
đánh giá chất lượng dịch vụ. Bởi vì trong quá trình 
cung cấp dịch vụ, giữa nhà cung cấp dịch vụ (ngân 
hàng) và khách hàng luôn tồn tại những khoảng 
cách. Các khoảng cách này biến đổi phụ thuộc vào 
hai nhân tố chính là khách hàng và nhà cung cấp 
dịch vụ. Bên cạnh đó là những yếu tố môi trường 
xung quanh tác động, ảnh hưởng đến khách hàng và 
nhà cung cấp dịch vụ. Khoảng cách càng lớn thể 
hiện khả năng nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu 
của khách hàng càng thấp và ngược lại. 
Mô hình năm khoảng cách là mô hình tổng quát, 
mang tính chất lý thuyết về chất lượng dịch vụ. Để có 
thể thực hành được, Parasuraman đã cố gắng xây 
dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh 
vực dịch vụ, theo ông bất kỳ dịch vụ nào chất lượng 
cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên mười thành 
phần: (i) Tin cậy (Reliability); (ii) Đáp ứng 
(Responsiveness); (iii) Năng lực phục vụ 
(Competence); (vi) Tiếp cận (Access), (v) Truyền 
thông (Communication); (vi) Lịch sự (Courtesy); (vii) 
Tín nhiệm (Credibility); (viii) An toàn (Security); (ix) 
41
?
Sè 136/2019
QUẢN TRỊ KINH DOANH
thương mại
khoa học
Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985) 
Hình 1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ 
Dӏch vө kǤ vӑng 
Dӏch vө cҧm nhұn 
Dӏch vө cung cҩp 
ChuyӇQÿәi nhұn thӭc 
thành tiêu chí chҩWOѭӧng 
Nhұn thӭc nhà quҧn trӏ vӅ 
kǤ vӑng cӫa khách hàng 
?Hiểu biết về khách hàng (Understanding); (x) Phương 
tiện hữu hình (tangibles). 
Năm 1988, Parasuraman và cộng sự đã hiệu 
chỉnh lại và hình thành mô hình mới bao gồm 22 
biến để đo lường năm thành phần của chất lượng 
dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1988). Đó là mô 
hình SERVQUAL, năm thành phần bao gồm: (i) Tin 
cậy ((Reliability); (ii) Đáp ứng (Responsiveness); 
(iii) Năng lực phục vụ (assurance); (iv) Đồng cảm 
(empathy); (v) Phương tiện hữu hình (tangibles). 
Dựa trên nền tảng mô hình SERVQUAL, từ kết 
quả nghiên cứu thực nghiệm, Cronin Jr và Taylor 
(1992) đã phát triển mô hình SERVPERF đo lường 
chất lượng dịch vụ trên cơ sở đánh giá chất lượng 
dịch vụ với 22 thang đo về sự cảm nhận của khách 
hàng về sự thực hiện dịch vụ. 
Ngoài mô hình SERVQUAL và SERVPERF, 
mô hình Grönroos (1984) là mô hình đo lường 
chất lượng dịch vụ cũng được xem là khá phổ 
biến. Mô hình này mặc dù chưa được kiểm định 
rộng rãi như mô hình SERVQUAL, nhưng nó đã 
có được một số nghiên cứu thực tế như đo lường 
chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực dịch vụ ngân 
hàng (Lassar et al., 2000). 
Grönroos (1984) cho rằng chất lượng dịch vụ 
được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lượng 
chức năng (functional quality) và chất lượng kỹ 
thuật (technical quality). Nghiên cứu của Lassar và 
cộng sự (2000) về mối quan hệ giữa chất lượng dịch 
vụ và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch 
vụ của ngân hàng tư nhân đã chỉ ra rằng có mối quan 
hệ chặt chẽ giữa hai khía cạnh kỹ thuật và chức 
năng. Ngoài ra, kết quả nghiên cứu của Lassar và 
cộng sự (2000) cũng giải thích và bổ sung sự tác 
động của các yếu tố thuộc về tổ chức như hình ảnh 
doanh nghiệp có ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa 
sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ 
của ngân hàng. 
Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, tác giả sử 
dụng khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ của 
Grönroos (1984) và kết quả nghiên cứu của Lassar 
và cộng sự (2000) là cơ sở nền tảng để phát triển 
mô hình nghiên cứu trên đặc thù của Techcombank 
để phù hợp với thực tế nghiên cứu. Mô hình nghiên 
cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng được đề xuất 
như hình 3. 
Trong mô hình nghiên cứu này chất lượng dịch 
vụ của ngân hàng Techcombank được đánh giá 
thông qua 3 nhóm yếu tố: (1) Chất lượng chức năng 
(yếu tố con người); (2) Chất lượng kỹ thuật (yếu tố 
quy trình); (3) Hình ảnh doanh nghiệp (hình ảnh của 
Techcombank - Chi nhánh Hà Nội). 
Chất lượng kỹ thuật là giá trị mà khách hàng 
thực sự nhận được từ dịch vụ của 
doanh nghiệp. Nói cách khác, 
chất lượng kỹ thuật là kết quả 
của quá trình tương tác giữa 
doanh nghiệp và khách hàng mà 
ở đó doanh nghiệp cung cấp dịch 
vụ và khách hàng tiếp nhận dịch 
vụ đó. Khía cạnh này chỉ có thể 
đánh giá một cách chính xác khi 
khách hàng đã sử dụng xong 
dịch vụ và cảm nhận được những 
giá trị mà dịch vụ mang lại cho 
khách hàng. 
Chất lượng chức năng thể 
hiện quá trình thực hiện dịch vụ 
của doanh nghiệp, phản ánh việc dịch vụ được cung 
cấp như thế nào. Nó bao gồm các cách phân phối 
dịch vụ tới người tiêu dùng dịch vụ đó. 
 ... n 9 điểm duy nhất 
có quý 2 đạt 7,28 điểm. Nguyên nhân điểm quý 2 rất 
thấp do bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khách hàng 
bắt đầu thay đổi từ quý 2/2018. Quý 2 cũng là quý 
đầu tiên chấm điểm hình ảnh chi nhánh Marketing, 
vì thế đơn vị còn nhiều lúng túng trong việc gửi 
thông tin tới các bộ phận liên quan để được khắc 
phục đồng thời còn chưa chủ động khắc phục những 
lỗi nhỏ tại chi nhánh, chưa lưu ý vào việc 5S tại chi 
nhánh dẫn đến bị mất điểm. 
Điểm bình quân của nhiều vùng đạt xuất sắc 
tuy nhiên thực trạng chất lượng dịch vụ tại đơn vị 
còn chưa được đánh giá cao. Chỉ số hài lòng của 
khách hàng qua khảo sát còn thấp, toàn hàng chỉ 
đạt 57%. Điểm chất lượng dịch vụ khách hàng 
năm: Có 4/5 vùng tại Hà Nội đạt điểm xuất sắc 
trên 8,5 điểm. Vùng có điểm chất lượng dịch vụ 
cao nhất Hà Nội năm 2018 là vùng 3. Vùng có 
điểm chất lượng dịch vụ thấp nhất Hà Nội năm 
2018 là vùng 7. 
Điểm CLDV các vùng trên địa bàn Hà Nội duy 
trì được chất lượng ở mức xuất sắc trong ba quý 1-
3-4. Duy có quý 2 điểm thấp nhất 7,28 điểm đạt mức 
hoàn thành tốt. Cấu phần điểm con người, tiêu chí 
chất lượng tư vấn quý 2 đạt 6,79 đạt mức hoàn 
thành. Tuy nhiên sang quý 3 và quý 4 điểm đã được 
cải thiện. Cấu phần điểm quy trình, tổng điểm quy 
trình đạt từ 8,61 - 9,29 điểm. Điểm quy trình vận 
hành và điểm thời gian chờ quý 2 chỉ đạt 7,76 điểm. 
Vì vậy, chi nhánh cần lưu ý cải thiện tiêu chí: quy 
trình vận hành và thời gian chờ. cấu phần điểm hình 
ảnh chi nhánh, điểm hình ảnh chi nhánh quý 2 tương 
Sè 136/201944
QUẢN TRỊ KINH DOANH
thương mại
khoa học
TәQJÿLӇm chҩWOѭӧng dӏch vө = TәQJÿLӇPÿҥt cӫa các nӝLGXQJÿѭӧFÿiQKJLi
7Uӑng sӕ Tәng trӑng sӕ cӫa các nӝLGXQJÿѭӧFÿiQKJLi 
45
?
Sè 136/2019
QUẢN TRỊ KINH DOANH
thương mại
khoa học
Bảng 2: Thực trạng điểm CLDV Khách hàng trên địa bàn Hà Nội 
Nguồn: Dữ liệu từ bộ phận phát triển bán và CLDV Techcombank 
Vùng ĈLӇm CLDV quý 1.2018 
ĈLӇm CLDV 
quý 2.2018 
ĈLӇm CLDV 
quý 3.2018 
ĈLӇm CLDV quý 
4.2018 
ĈLӇm CLDV 
QăP 
Vùng 3 9,59 7,78 9,15 9,32 8,96 
Vùng 4 9,57 7,36 9,31 9,42 8,92 
Vùng 5 9,62 7,24 9,20 9,36 8,86 
Vùng 6 9,54 7,58 8,97 9,39 8,87 
Vùng 7 9,52 6,45 8,36 8,88 8,30 
%4ÿӏa bàn HN 9,57 7,28 9,00 9,27 8,78 
Bảng 1: Cấu phần điểm CLDV khách hàng tại ngân hàng Techcombank 
Nguồn: Tác giả tổng hợp trên nguồn dữ liệu của ngân hàng Techcombank 
Cҩu phҫn Tiêu chí Tiêu chí cө thӇ Trӑng sӕ 
&RQQJѭӡi 
(40%) 
Tác phong diӋn mҥo 
(10%) 
Khách hàng bí mұt 5% 
Camera 5% 
7KiLÿӝ phөc vө (15%) Ý kiӃn khách hàng 5% 
Khҧo sát KH qua VOC 10% 
ChҩWOѭӧQJWѭYҩn (15%) Ý kiӃn khách hàng 3% 
Khҧo sát KH qua VOC 5% 
Khách hàng bí mұt 4% 
Giao dӏFKWѭYҩQFKѭDKRjQFKӍnh 3% 
Quy trình 30% Hҥch toán (17%) Nӝp tiӅn 2% 
Rút tiӅn 4% 
Ӫy nhiӋm chi 2% 
Scan Image 3% 
Trҧ thҿ Payroll 2% 
Trҧ thҿ Priority 2% 
Trҧ thҿ khách hàng vãng lai 2% 
Fist time right (8%) FTR Doanh nghiӋp 4% 
FTR bán lҿ 4% 
Thӡi gian chӡ (5%) Ý kiӃn khách hàng 2% 
Khách hàng bí mұt 2% 
HӋ thӕng xӃSKjQJÿLӋn tӱ 1% 
Hình ҧnh chi 
nhánh (30%) 
Ý kiӃn khách hàng 4% 
Khách hàng bí mұt 5% 
ĈiQKJLi0.7 5% 
ĈiQKJLiWUӵc tiӃp tӯ bӝ phұn QM 12% 
Camera 4% 
?đương với 6,91 điểm vì chi nhánh chưa chú tâm đến 
thực hiện. Tuy nhiên từ các tháng sau điểm được cải 
thiện rõ rệt. Điểm quý 3 và quý 4 điểm rất tốt. Số 
lượng phàn nàn năm 2018 ghi nhận tại đại bàn Hà 
Nội 150 trường hợp (Hình 5 và 6). 
 Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng 
qua bảng khảo sát thực hiện tại 29 chi nhánh của 
Techcombank trên địa bàn tỉnh Hà Nội phản ánh 
được chất lượng dịch vụ theo cảm nhận của khách 
hàng một cách khách quan. Tổng hợp kết quả khảo 
sát cho thấy các nhất định về chất lượng dịch vụ ở 
các chi nhánh được đánh giá ở mức tốt, trong đó 
mức đánh giá rất tốt là 68%, tốt là 24% và không tốt 
là 8%. Tuy nhiên, kết quả này cũng cho thấy còn 8% 
khách hàng chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ của 
Techcombank chi nhánh Hà Nội, ngân hàng cần 
nghiên cứu và phân tích để đưa ra giải pháp khắc 
phục và cải thiện vấn đề này. Kết quả khảo sát cũng 
cho thấy chất lượng dịch vụ ở các chi nhánh còn 
chưa đồng đều, nhất quán. 
Nhìn chung khách hàng có những đánh giá và nhìn 
nhận khá tốt về chất lượng dịch vụ của Techcombank 
trên cả 03 cấu phần: con người, quy trình và hình ảnh 
chi nhánh dẫn đến tổng điểm của các chi nhánh khá 
Sè 136/201946
QUẢN TRỊ KINH DOANH
thương mại
khoa học
Nguồn: Tác giả tổng hơp 
Hình 4: Điểm CLDV năm 2018 tại địa bàn Hà Nội 
Bảng 3: Tổng quan cấu phần điểm chất lượng dịch vụ khách hàng tại địa bàn Hà Nội 
Nguồn: Tác giả tổng hợp từ báo cáo của Techcombank 
ĈLӇm chҩt 
Oѭӧng dӏch vө 
BQ 2018 Quý 1 Quý 2 Quý 3 Quý 4 
9,78 9,57 7,28 9,00 9,27 
Cҩu phҫQÿLӇm 
&211*ѬӠI 
Tiêu chí Quý 2 Quý 3 Quý 4 
Tác phong diӋn mҥo 8,45 
9,08 
8,90 
7KiLÿӝ phөc vө 9,03 9,57 9,85 
ChҩWOѭӧQJWѭYҩn 6,79 9,19 9,63 
TәQJÿLӅm 7,99 9,31 9,53 
Cҩu phҫQÿLӇm 
QUY TRÌNH 
Tiêu chí Quý 2 Quý 3 Quý 4 
Quy trình vұn hành 8,45 9,09 9,23 
First time right 9,66 9,11 9,54 
Thӡi gian chӡ 7,76 8,23 9,20 
TәQJÿLӅm 8,61 8,91 9,29 
Cҩu phҫQÿLӇm 
hình ҧnh chi 
nhánh 
Tiêu chí Quý 2 Quý 3 Quý 4 
Hình ҧnh chi nhánh 6,91 9,26 9,47 
cao. Có đến 16/29 chi nhánh chiếm tỷ trọng 55% 
khách hàng rất hài lòng và đánh giá chất lượng dịch vụ 
đang ở mức rất tốt. Tiêu chí “Rất tốt đạt điểm > mức 
trung bình 68%” của 16 chi nhánh này được đánh giá 
cao trên mức bình quân chung của 29 chi nhánh. 
Những chi nhánh có chất lượng dịch vụ “Rất tốt” 
đứng đầu là Trần Thái Tông (75%) tiếp đến là Tràng 
An, Đông Đô và Kim Mã đều chiếm tỷ lệ rất cao 74%. 
Tuy nhiên vẫn có 7/29 chi nhánh chiếm tỷ trọng 24% 
bị đánh giá “Không tốt > mức trung bình 8%”. Đặc 
biệt chi nhánh Đan Phượng, Hoàn Kiếm là 2 chi 
nhánh duy nhất chiếm 10% khách hàng 
đánh giá không tốt về chất lượng dịch vụ 
(Hình 7). 
Hình 8 và 9 phản ánh kết quả khảo 
sát về con người, quy trình và hình ảnh 
của chi nhánh Techcombank. Theo kết 
quả này, ở tiêu chí con người cho thấy 
còn 6% khách hàng không hài lòng về 
thái độ, cách thức phục vụ cũng như tác 
phong làm việc của giao dịch viên tại 
chi nhánh. Theo kết quả này, chất lượng 
tư vấn được khách hàng hài lòng đánh 
giá tốt và rất tốt đạt 77%. Tiếp đến là 
tiêu chí diện mạo giao dịch viên cũng 
được khách hàng ủng hộ, đánh giá cao 
với 74%. Bên cạnh đó, có một số điểm 
còn hạn chế như: tác phong làm việc, 
thái độ phục vụ vẫn đang để lại những 
ấn tượng chưa tốt trong khách hàng 
(chiếm tỷ lệ 7%). 
Ở tiêu chí quy trình có đến 14% 
khách hàng đánh giá không tốt và 
không hài lòng cao hơn mức đánh giá 
“Không tốt” chung của chất lượng dịch 
vụ là 8%. Trong điểm quy trình có 75% 
khách hàng hài lòng và đánh giá cao về 
tính năng sản phẩm của Techcombank. 
Đặc biệt thời gian hạch toán và xử lý 
nghiệp vụ được khách hàng đánh giá rất 
tốt ở mức 84%. Tuy nhiên, có điểm về 
thời gian chờ đến lượt giao dịch của 
khách hàng có đến 26% khách hàng 
đánh giá “Không tốt” vì phải chờ đợi 
quá lâu đến lượt giao dịch. Đây là vấn 
đề lớn mà tất cả các chi nhánh gặp phải với lượng 
khách hàng đông và dồn vào một vài thời điểm trong 
ngày dẫn đến việc khác hàng vào giao dịch thì rất 
nhanh nhưng đợi đến giờ giao dịch thì thật quá khó 
khăn. Bên cạnh việc không hài lòng về thời gian đến 
lượt giao dịch khách hàng còn không hài lòng về 
quy trình thủ tục của Techcombank (chiếm 26% 
khách hàng đánh giá không tốt về tiêu chí này). 
Khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ ở tiêu 
chí hình ảnh chi nhánh nhìn chung khách hàng đều 
47
?
Sè 136/2019
QUẢN TRỊ KINH DOANH
thương mại
khoa học
Nguồn: Tác giả tổng hợp từ báo cáo của Techcombank 
Hình 5: Số lượng phàn nàn tại địa bàn Hà Nội 2018
Nguồn: Tác giả tổng hợp từ báo cáo của Techcombank 
Hình 6. Chi tiết phàn nàn theo nhóm lỗi 
tại địa bàn Hà Nội năm 2018
?đánh giá “Rất tốt” chiếm 69%. Chỉ có 5% khách 
hàng đánh giá “Không tốt” và không hài lòng về 
hình ảnh chi nhánh của Techcombank. Trong tiêu 
chí về hình ảnh chi nhánh điểm mà khách hàng đánh 
giá tốt nhất là “Quầy bàn giao dịch sạch sẽ” tiếp đến 
là “Khu vực sảnh” luôn sạch sẽ. Tuy nhiên, không 
gian bên trong chi nhánh vẫn có 7% số lượng khách 
hàng đánh giá “Không tốt” là những điểm chúng ta 
cần phải thay đổi để hoàn thiện hơn về chất lượng 
dịch vụ. Cụ thể một số tiêu chí về hình ảnh chi 
nhánh đang được đánh giá thấp (Hình 10). 
5. Kết luận và kiến nghị và hạn chế của 
nghiên cứu 
Chất lượng dịch vụ là một trong những tiêu chí 
quan trọng để nâng cao uy tín và thương hiệu, tạo 
ra lợi thế cạnh tranh của ngân hàng trong bối cảnh 
cạnh tranh gay gắt. Kết quả nghiên cứu cho thấy 
chất lượng dịch vụ của Techcombank được đánh 
Sè 136/201948
QUẢN TRỊ KINH DOANH
thương mại
khoa học
Hình 7: Điểm chất lượng dịch vụ của 29 chi nhánh khảo sát 
giá rất tốt với hệ thống đo lường chất 
lượng dịch vụ khách hàng khá bài bản, 
minh bạch, rõ ràng và chuyên nghiệp. Kết 
quả nghiên cứu cũng cho thấy chất lượng 
dịch vụ khách hàng ở các chi nhánh là 
khá đồng nhất trong bộ tiêu chuẩn chất 
lượng. Tuy nhiên, kết quả đánh giá chất 
lượng của Techcombank vẫn còn nhiều 
điểm hạn chế như bộ tiêu chuẩn đánh giá 
quá nhiều chỉ tiêu nên gây khó khăn cho 
khách hàng khi tiến hành đánh giá, chất 
lượng dịch vụ phụ thuộc vào quan điểm 
của quản lý chi nhánh và ý thức của nhân 
viên nên việc thực hiện còn chưa được 
đồng đều giữa các chi nhánh. Từ kết quả 
nghiên cứu, nhóm tác giả gợi ý một số 
kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch 
vụ khách hàng của ngân hàng TMCP 
Techcombank như sau: 
Thứ nhất, kiến nghị về con người. Ngân 
hàng cần nâng cao ý thức của cán bộ, nhân 
viên ngân hàng TMCP Techcombank qua 
hoạt động tuyển dụng nhân sự chất lượng, 
tổ chức đào tạo liên tục về chất lượng dịch 
vụ, áp dụng quy chuẩn về tác phong, đánh 
giá và ứng dụng kết quả đánh giá vào đãi 
ngộ nhằm tạo động lực cho người lao động. 
Thứ hai, kiến nghị về hình ảnh doanh 
nghiệp. Ngân hàng cần duy trì và đẩy 
mạnh chấm điểm hình ảnh chi nhánh qua 
kênh đánh giá như khách hàng bí mật, 
marketing và quản lý chất lượng. Bên 
cạnh đó, nhiều vấn đề về hình ảnh chi 
nhánh đang phụ thuộc vào đầu mối quản 
trị kênh phân phối dẫn đến chưa được xử 
lý kịp thời, cần chủ động và lên kế hoạch 
định kỳ thực hiện sửa chữa, bảo dưỡng chi 
nhánh để đảm bảo hình ảnh tốt nhất trong 
mắt khách hàng. 
Thứ ba, kiến nghị về quy trình. Ngân 
hàng nên áp dụng mô hình “Dịch vụ - Tư 
vấn” thay thế cho mô hình “Dịch vụ khách 
hàng” trước đây. Ưu điểm của mô hình 
49
?
Sè 136/2019
QUẢN TRỊ KINH DOANH
thương mại
khoa học
Hình 8: Đánh giá chi tiết về chất lượng dịch vụ qua tiêu chí 
con người 
Hình 9: Đánh giá chi tiết về CLDV qua tiêu chí quy trình 
?mới là sự tách biệt để không bị lẫn lộn khách hàng 
dẫn đến khách hàng phải chờ đợi quá lâu. Nếu như 
mô hình chất lượng dịch vụ cũ KHÔNG phân luồng 
khách hàng theo nhu cầu giao dịch - tư vấn thì mô 
hình mới đã phân luồng khách hàng theo đúng nhu 
cầu Giao dịch - Tư vấn ngay tại sảnh vào để tối ưu 
hóa cơ hội tư vấn và nâng cao trải nghiệm khác 
hàng tại từng điểm tiếp xúc. Trước đây giao dịch 
viên tập trung cả vào hai việc “Giao dịch và tư vấn” 
thì bây giờ tập trung vào dịch vụ và refer (giới thiệu 
khách hàng) và các chi nhánh sẽ được bổ sung thêm 
CSOs và 100% các chi nhánh đều sẽ có vị trí này để 
Sè 136/201950
QUẢN TRỊ KINH DOANH
thương mại
khoa học
Hình 10: Đánh giá chi tiết về chất lượng dịch vụ qua tiêu chí hình ảnh chi nhánh 
Hình 11: Mô hình dịch vụ cũ và mô hình dịch vụ mới 
Mô hình cũ Mô hình mới
đáp ứng nhu cầu phát triển kinh doanh. Bên cạnh 
đó, đồng bộ phân tách nhóm công việc và đo lường 
hiệu quả công việc theo đúng vai trò, chức danh của 
CSOs và Tellers tại tất cả các chi nhánh. Ngoài ra, 
thời gian chờ được đưa vào là chỉ số chính được 
quản lý hàng tại DVKH nhằm thay đổi tư duy và 
nâng cao sự chủ động trong quản lý trải nghiệm 
khách hàng tại DVKH (Hình 11). 
Mặc dù nhóm tác giả đã cố gắng rất nhiều, tuy 
nhiên do một số yếu tố khách quan và chủ quan 
nên kết quả nghiên cứu vẫn còn một số điểm hạn 
chế như số lượng mẫu tại mỗi chi nhánh chưa 
được nhiều và chưa phủ rộng được các khách 
hàng khảo sát để có kết quả chính xác hơn. Mẫu 
khảo sát khách hàng đại trà nên chưa phân khúc 
được tập khách hàng Priority. Mẫu nghiên cứu 
mới tập trung khảo sát ở Hà Nội nên chỉ phản ánh 
được chất lượng dịch vụ ở chi nhánh Hà Nội nên 
chưa phản ánh được tổng thể chất lượng dịch vụ 
của Techcombank trên phạm vi toàn quốc. Mẫu 
nghiên cứu chỉ tập trung nghiên cứu chất lượng 
dịch vụ mảng dịch vụ khách hàng (tại quầy giao 
dịch ở chi nhánh) chưa đi sâu vào phân tích chất 
lượng dịch vụ ở các mảng khác như mảng bán lẻ, 
doanh nghiệpu 
Tài liệu tham khảo: 
1. Cronin Jr, J. J., & Taylor, S. A. (1992), 
Measuring service quality: A reexamination and 
extension, The Journal of Marketing, 55-68. 
2. Hội đồng nhà nước. (1990), Pháp lệnh của 
Hội đồng nhà nước sô 37 -LCT/HDDNN8 ngày 
23/05/1990 về ngân hàng nhà nước Việt Nam. 
3. Lassar, W. M., Manolis, C., & Winsor, R. D. 
(2000), Service quality perspectives and satisfaction 
in private banking, Journal of Services Marketing, 
14(3), 244-271. 
4. Parasuraman, Ananthanarayanan, Zeithaml, V. 
A., & Berry, L. L. (1988), Servqual: A multiple-item 
scale for measuring consumer perc, Journal of 
Retailing, 64(1), 12. 
5. Parasuraman, Anantharanthan, Berry, L. L., & 
Zeithaml, V. A. (1991), Refinement and reassess-
ment of the SERVQUAL scale, Journal of Retailing, 
67(4), 420. 
6. Parasuraman, Anantharanthan, Zeithaml, V. 
A., & Berry, L. L. (1985), A conceptual model of 
service quality and its implications for future 
research, The Journal of Marketing, 41-50. 
7. Techcombank (2018), Báo cáo kết quả kinh 
doanh 2018. 
8. Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt 
Nam khóa XII. (n.d.), Luật các tổ chức tín dụng. 
9. Zeithaml, V. A. (1988), Consumer perceptions 
of price, quality, and value: A means-end model and 
synthesis of evidence, The Journal of Marketing, 2-22. 
10. Zeithaml, V. A., & Gilly, M. C. (1987), 
Characteristics affecting the acceptance of retailing 
technologies: A comparison of elderly and 
nonelderly consumers, Journal of Retailing. 
Summary 
The paper investigates the quality of customer 
service at Techcombank in Hanoi. Grönroos service 
quality model (1984) is used as the basis to form the 
research model of service quality at Techcombank. 
The results of research on 580 clients at 29 transac-
tion offices including 11 super-branches and 18 
functional branches in Hanoi show that the service 
quality of Techcombank Hanoi Branch is assessed 
to be high. Of all, functional quality (human) 
receives the best evaluation at 77% followed by 
technical quality (procedure) at 75% and company 
image 69%. Besides, the study also points out sev-
eral shortcomings worth study and solutions by 
Techcombank.
51Sè 136/2019
QUẢN TRỊ KINH DOANH
thương mại
khoa học