Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh Đồng Nai

Kinh tế & Chính sách 
 176 TẠP CHÍ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ LÂM NGHIỆP SỐ 6-2017 
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 
CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA TẠI 
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG 
CHI NHÁNH ĐỒNG NAI 
Lê Ngọc Diệp1, Lê Đình Hải2, Võ Thị Kim Hằng3, 
Lê Huyền Trang4, Lê Thị Cẩm Nhung5, Hồ Thu Quyên6 
1,3,4,5,6Phân hiệu Trường Đại học Lâm nghiệp 
2Trường Đại học Lâm nghiệp 
TÓM TẮT 
Trong nghiên cứu này, chúng tôi khảo sát 211 đối tượng là khách hàng cá nhân (KHCN) tại huyện Trảng Bom 
đang sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh Đồng Nai 
(Vietcombank - chi nhánh Đồng Nai). Kết quả phân tích nhân tố khám phá (Exporatory Factor Analysis – EFA) 
đã chỉ ra các nhân tố (1) “Hiệu quả phục vụ”, (2) “Sự tin cậy”, (3) “Năng lực phục vụ”, (4) “Phương tiện hữu 
hình” có ảnh hưởng một cách đáng kể đến mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại ngân 
hàng Vietcombank - chi nhánh Đồng Nai. Mối quan hệ giữa biến phụ thuộc (Sự hài lòng) và các biến độc lập 
được thể hiện trong phương trình hồi quy: HL= 2,649 + 0,217*HQ + 0,211*TC + 0,140*PT1 + 0,182*NL1 + 
0,155*PT2 + 0,235*NL2. Kết quả nghiên cứu có thể làm cơ sở cho việc đề xuất các giải pháp để góp phần 
nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của KHCN đối với ngân hàng Vietcombank - chi nhánh Đồng 
Nai nói riêng và các ngân hàng thương mại khác nói chung. Các giải pháp này bao gồm: (1) Nâng cao hiệu quả 
phục vụ khách hàng (2) Củng cố độ tin cậy cho khách hàng; (2) Củng cố sự tin cậy của khách hàng; (3) Nâng 
cao năng lực phục vụ cho các nhân viên; (4) Nâng cấp cơ sở vật chất cho ngân hàng. 
Từ khóa: Khách hàng cá nhân, sự hài lòng, thẻ ghi nợ nội địa, Vietcombank - chi nhánh Đồng Nai. 
I. ĐẶT VẤN ĐỀ 
Cho đến nay đã có nhiều nghiên cứu về việc 
xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng 
của khách hàng cá nhân đối với chất lượng 
dịch vụ thẻ ATM tại các ngân hàng thương mại 
ở Việt Nam. Ví dụ: Nghiên cứu của Trần Hồng 
Hải (2014), Lê Hoàng Duy (2009), Huỳnh 
Minh Trường (2010), Bùi Phạm Thanh Bình và 
các tác giả (2016)... kết quả của các nghiên cứu 
này cho thấy có mối quan hệ chặt chẽ giữa các 
yếu tố thuộc nhóm độc lập như: sự tin cậy, sự 
đồng cảm của khách hàng, hiệu quả phục vụ, 
năng lực phụ vụ của ngân hàng cũng như tác 
động của phương tiện hữu hình có ảnh hưởng 
rất lớn tới sự hải lòng của khách hàng cá nhân 
đối với dịch vụ thẻ ATM. 
Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại 
thương Việt Nam - Chi nhánh Đồng Nai luôn 
là ngân hàng dẫn đầu về dịch vụ thẻ trên địa 
bàn tỉnh Đồng Nai so với các ngân hàng 
TMCP khác, chiếm trên 50% thị phần về thẻ 
ATM, Visa, Master và các đơn vị chấp nhận 
thẻ POS, có thể chấp nhận thanh toán cho cả 6 
loại thẻ tín dụng thông dụng nhất hiện nay là: 
Visa, MasterCard, JCB, American Exprers, 
Diners Club và China UnionPay. Các chi 
nhánh và phòng giao dịch của ngân hàng tập 
trung chủ yếu ở TP. Biên Hòa (9 địa điểm), 
huyện Long Thành (4 địa điểm), huyện Trảng 
Bom (2 địa điểm), huyện Nhơn Trạch (2 địa 
điểm), thị xã Long Khánh (2 địa điểm), huyện 
Thống Nhất (1 địa điểm). 
Tại huyện Trảng Bom (có các phòng giao 
dịch Hố Nai và Trảng Bom) - là một khu vực 
đông dân cư và có 4 khu công nghiệp tập trung 
(Bàu Xéo, Sông Mây, Hố Nai, Giang Điền) thu 
hút hàng vạn người lao động. Vì vậy đây là 
một thị trường tiềm năng cho việc phát triển 
các dịch vụ của ngân hàng Vietcombank - chi 
nhánh Đồng Nai. Tuy nhiên, trong bối cảnh số 
lượng ngân hàng thương mại ngày càng tăng 
với sự cạnh tranh khốc liệt, để có thể tồn tại và 
phát triển, ngân hàng Vietcombank - chi nhánh 
Đồng Nai cần phải luôn luôn nâng cao được sự 
Kinh tế & Chính sách 
 177TẠP CHÍ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ LÂM NGHIỆP SỐ 6-2017 
thỏa mãn của khách hàng đối với các dịch vụ 
cung cấp. Chính vì lý do trên, việc nghiên cứu 
các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của 
khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ 
thẻ ghi nợ nội địa tại ngân hàng thương mại cổ 
phần Ngoại thương - chi nhánh Đồng Nai, làm 
cơ sở cho việc đề xuất các giải pháp nhằm 
nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá 
nhân đối với dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại ngân 
hàng thương mại cổ phần Ngoại thương - Chi 
nhánh Đồng Nai là rất cấp thiết và có ý nghĩa 
thực tiễn cao. 
II. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 
2.1. Mục tiêu nghiên cứu 
Trên cơ sở đánh giá thực trạng về sự hài 
lòng của KHCN đối với chất lượng dịch vụ thẻ 
ghi nợ nội địa tại Ngân hàng Thương mại cổ 
phần Ngoại thương - chi nhánh Đồng Nai 
nhằm đề xuất một số giải pháp góp phần nâng 
cao chất lượng dịch vụ KHCN tại ngân hàng. 
2.2. Phương pháp nghiên cứu 
2.2.1. Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu 
Dung lượng mẫu chính thức: Phương pháp 
phân tích dữ liệu chính được sử dụng cho 
nghiên cứu này là phân tích trên mô hình cấu 
trúc tuyến tính. Để đạt được ước lượng tin cậy 
cho phương pháp này, mẫu thường phải có 
dung lượng đủ lớn. Dựa theo kinh nghiệm 
(Bollen, 1989 trích dẫn từ Nguyễn Khánh Duy, 
2009), với tối thiểu là 5 mẫu (tốt nhất là từ 10 
trở lên) cho một tham số ước lượng, mô hình 
lý thuyết có 29 tham số cần ước lượng (Bảng 
2). Mô hình đa biến có 29 tham số cần ước 
lượng, do đó kích thước mẫu tối thiểu cần thiết 
cho nghiên cứu chính thức là 145 (5*29). Dung 
lượng mẫu quan sát trong nghiên cứu này được 
thực hiện là n = 211 vì vậy tính đại diện của 
mẫu đảm bảo cho việc phân tích. 
Bảng 1. Đặc trưng cơ bản của mẫu điều tra 
Đặc điểm 
Dung lượng mẫu (n = 211) 
Tần số Tỷ lệ % % Tích lũy 
Giới tính 
Nam 
Nữ 
109 
102 
51,66 
46,92 
51,66 
100,0 
Độ tuổi 
Từ 18 - 30 tuổi 
Từ 31 - 40 tuổi 
Từ 41 - 50 tuổi 
Từ 51 - 60 tuổi 
72 
84 
33 
22 
34,12 
39,81 
15,64 
10,43 
34,12 
73,93 
89,57 
100,0 
Trình độ học vấn 
Chưa tốt nghiệp phổ thông trung học 
Phổ thông trung học 
Trung cấp, cao đẳng 
Đại học 
Sau đại học 
76 
58 
29 
28 
20 
36,02 
27,49 
13,74 
13,27 
9,48 
36,02 
63,51 
77,25 
90,52 
100,0 
Thu nhập hàng tháng 
Dưới 3 triệu 
Từ 3 - 5 triệu 
Từ 6 - 10 triệu 
Trên 10 triệu 
28 
67 
88 
28 
13,27 
31,75 
41,71 
13,27 
13,27 
45,02 
86,73 
100,0 
2.2.2. Phương pháp thu thập số liệu 
- Thông tin thứ cấp được thu thập thông qua 
các văn bản, tài liệu lưu hành trong ngân hàng 
Vietcombank - chi nhánh Đồng Nai, các ấn 
phẩm, tạp chí chuyên ngành, internet 
- Thông tin sơ cấp được thu thập thông qua 
phương pháp điều tra chọn mẫu ngẫu nhiên với 
bảng câu hỏi khảo sát các đối tượng là khách 
hàng cá nhân tại huyện Trảng Bom đang sử 
dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Ngân hàng 
Thương mại cổ phần Ngoại thương - Chi 
nhánh Đồng Nai. 
Kinh tế & Chính sách 
 178 TẠP CHÍ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ LÂM NGHIỆP SỐ 6-2017 
2.2.3. Phương pháp xử lý, phân tích 
Bảng 2. Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KHCN đối với về chất lượng dịch vụ thẻ 
ghi nợ nội địa của Ngân hàng Vietcombank - chi nhánh Đồng Nai 
STT Tiêu thức Mức độ đánh giá 
I. SỰ TIN CẬY 
1 
Ngân hàng thực hiện các dịch vụ thẻ ATM ghi nợ nội địa đúng như những gì đã giới 
thiệu. 
1 2 3 4 5 
2 Ngân hàng luôn bảo mật thông tin của khách hàng. 1 2 3 4 5 
3 Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng. 1 2 3 4 5 
4 Ngân hàng được khách hàng rất tín nhiệm. 1 2 3 4 5 
5 Hệ thống máy ATM luôn hoạt động tốt. 1 2 3 4 5 
II. HIỆU QUẢ PHỤC VỤ 
1 Nhân viên của ngân hàng luôn phục vụ khách hàng nhanh chóng kịp thời. 1 2 3 4 5 
2 Nhân viên của ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng. 1 2 3 4 5 
3 Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu. 1 2 3 4 5 
4 Nhân viên ngân hàng luôn giải đáp nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng. 1 2 3 4 5 
5 Ngân hàng có các chứng từ giao dịch và tài liệu liên quan rõ ràng, không có sai sót. 1 2 3 4 5 
III. NĂNG LỰC PHỤC VỤ 
1 Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn. 1 2 3 4 5 
2 Nhân viên ngân hàng xử lí nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác. 1 2 3 4 5 
3 
Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp các thông tin dịch vụ thẻ ATM ghi nợ nội địa cần 
thiết cho khách hàng. 
1 2 3 4 5 
4 Nhân viên luôn có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc. 1 2 3 4 5 
5 Ngân hàng có đường dây nóng tư vấn dịch vụ thẻ 24/24. 1 2 3 4 5 
6 Danh mục các dịch vụ của thẻ ATM rất phong phú . 1 2 3 4 5 
7 
Thẻ ATM ghi nợ nội địa được sử dụng để thanh toán hàng hóa, dịch vụ một cách dễ 
dàng. 
1 2 3 4 5 
IV. SỰ ĐỒNG CẢM 
1 Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng. 1 2 3 4 5 
2 Khách hàng không phải chờ đợi lâu để được phục vụ. 1 2 3 4 5 
3 Ngân hàng luôn chú ý đến nhu cầu của khách hàng. 1 2 3 4 5 
V. PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 
1 Ngân hàng có cơ sở vật chất hiện đại. 1 2 3 4 5 
2 
Ngân hàng có các tài liệu, tờ rơi giới thiệu về dịch vụ thẻ ATM ghi nợ nội địa rất cuống 
hút. 
1 2 3 4 5 
3 Ngân hàng có hệ thống máy ATM phân bố rộng khắp. 1 2 3 4 5 
4 Các dịch vụ trên máy ATM được thiết kế dễ sử dụng. 1 2 3 4 5 
5 Địa điểm đặt máy ATM hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết. 1 2 3 4 5 
6 Nơi đặt máy ATM sạch sẽ , không gian thoáng mát. 1 2 3 4 5 
7 Ngân hàng có chính sách phí dịch vụ thẻ ATM ghi nợ nội địa hợp lý. 1 2 3 4 5 
VI. SỰ TÍN NHIỆM 
1 
Trong thời gian tới anh/chị vẫn sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ ATM ghi nợ nội địa của 
ngân hàng. 
1 2 3 4 5 
2 
Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ thẻ ATM ghi nợ nội địa của ngân hàng cho những người 
khác. 
1 2 3 4 5 
VII. SỰ HÀI LÒNG 
1 
Anh/chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ ATM ghi nợ nội địa của ngân 
hàng. 
1 2 3 4 5 
Rất hài lòng Hài lòng Không ý kiến Không hài lòng Rất không hài lòng 
1 2 3 4 5 
Kinh tế & Chính sách 
 179TẠP CHÍ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ LÂM NGHIỆP SỐ 6-2017 
Nhìn chung, tại Việt Nam đã có một số các 
nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến chất 
chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân đối với 
dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của các ngân hàng 
thương mại. Dựa trên các kết quả nghiên cứu 
của các tác giả, bao gồm: Lê Hoàng Duy 
(2009), Huỳnh Thúy Phượng (2010), Lê Minh 
Thuận (2011), Trần Hồng Hải (2014), đồng 
thời dựa trên các điều kiện đặc thù của huyện 
Trảng Bom, tỉnh Đồng Nai có thể nhận diện 
các nhân tố tiềm năng ảnh hưởng đến ảnh 
hưởng đến chất chất lượng dịch vụ khách hàng 
cá nhân đối với dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của 
Ngân hàng Vietcombank - chi nhánh Đồng Nai 
(Bảng 2). 
Trong nghiên cứu các biến quan sát sử dụng 
thang đo Likert 5 mức độ và chi tiết được mô 
tả trong bảng 2. Bảng 2 cho thấy có 6nhóm 
thang đo tiềm năng (có tổng số 29 biến quan 
sát) được sử dụng để đánh giá đến sự hài lòng 
về chất lượng dịch vụ KHCN tại huyện Trảng 
Bom; và 1 thang đo đại diện cho sự hài lòng 
chung của khách hàng. 
Nghiên cứu sử dụng phần mềm phân tích 
thống kê IBM SPSS 23 cho áp dụng phân tích 
nhân tố khám phá EFA để xác định các nhân tố 
ảnh hưởng chủ yếu đến sự hài lòng của 
KHCNđối với dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại 
Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương 
- chi nhánh Đồng Nai tại huyện Trảng Bom. 
III. KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN 
3.1 Một số khái niệm cơ bản 
3.1.1. Dịch vụ 
Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi 
hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình nhưng 
không cần thiết, diễn ra trong các mối tương 
tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ và 
các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và các hệ 
thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là 
các giải pháp giải quyết các vấn đề của khách 
hàng (Gronroos, 1990, dẫn theo Paul Lawrence 
Miner, 1998). 
Chất lượng dịch vụ thẻ là khả năng đáp ứng 
dịch vụ thẻ đối với sự mong đợi của khách 
hàng sử dụng thẻ, hay nói cách khác là toàn bộ 
những hoạt động, lợi ích tăng thêm mà ngân 
hàng mang lại cho khách hàng nhằm thiết lập, 
củng cố và mở rộng quan hệ đối tác lâu dài với 
khách hàng thông qua sự tạo nên sự hài lòng 
cho khách hàng. 
3.1.2. Sự hài lòng 
Theo Kotler (2001): Sự hài lòng được xác 
định trên cơ sở so sánh giữa kết quả nhận được 
từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng được 
xem xét dựa trên ba mức độ sau đây: 
- Không hài lòng: khi mức độ cảm nhận 
khách hàng nhỏ hơn mong đợi. 
- Hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách 
hàng bằng mong đợi. 
- Rất hài lòng: khi mức độ cảm nhận của 
khách hàng lớn hơn mong đợi. 
3.1.3. Thẻ ghi nợ nội địa 
Thẻ ghi nợ nội địa là một phương tiện thanh 
toán không dùng tiền mặt do các tổ chức tài 
chính, tín dụng phát hành cho khách hàng. Các 
tiện ích của thẻ ghi nợ nội địa đối với người sử 
dụng: rút tiền mặt từ tài khoản cá nhân, tiền 
VNĐ hoặc USD, kiểm tra số dư tài khoản, in 
sao kê các giao dịch gần nhất, chuyển khoản 
trong hệ thống ngân hàng, thanh toán hóa đơn 
dịch vụ. 
 Hiện nay tại Vietcombank có 3 loại thẻ ghi 
nợ nội địa đó là: 
a. Vietcombank Connect 24: ra đời năm 
2002, là sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa được phát 
hành tại Việt Nam và hiện đang được sử dụng 
rộng rãi trên toàn quốc 
b. Thẻ Co.opmart-Vietcombank: ra đời ngày 
02/08/2013, là sự kết hợp đầy đủ những tính 
năng ưu việt nhất của thẻ ghi nợ ngân hàng và 
thẻ khách hàng thân thiết của Co.opmart 
c. Thẻ Vietcombank AEON: ra đời ngày 
28/01/2015, thẻ đồng thương hiệu tích hợp đầy 
đủ tính năng của sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa 
của Vietcombank và tính năng của thẻ thành 
viên AEON: Tích lũy điểm thưởng mua hàng 
Kinh tế & Chính sách 
 180 TẠP CHÍ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ LÂM NGHIỆP SỐ 6-2017 
với giá đặc biệt. 
3.2. Kết quả phân tích mô hình dựa trên 
phân tích nhân tố khám phá 
3.2.1. Kiểm định chất lượng thang đo bằng hệ 
số Cronbach Alpha 
Thang đo và độ tin cậy của các biến quan 
sát được đánh giá bằng hệ số Cronbach’s 
Alpha và phương pháp nhân tích nhân tố khám 
phá EFA (Exploratory Factor Analysis). Yêu 
cầu để thang đo được chấp nhận là loại bỏ các 
biến có hệ số tương quan biến tổng (item – 
total correlation) nhỏ hơn 0,3 và hệ số 
Cronbach’s Alpha nhỏ hơn 0,6. Hơn nữa trong 
phân tích nhân tố khám phá EFA, những biến 
có hệ số tải nhân tố (Factor Loading) nhỏ hơn 
0,5 sẽ bị loại khỏi thang đo vì có tương quan 
kém với nhân tố tiềm ẩn (khái niệm đo lường). 
Bước cuối cùng là kiểm định mô hình bằng 
phương pháp hồi quy đa biến với mức ý nghĩa 
thống kê 5%. 
Bảng 3. Tổng hợp kết quả phân tích chất lượng thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha 
STT Nhóm biến Số biến Cronbach Alpha 
1 Sự tin cậy (TC) 5 0,763 
2 Hiệu quả phục vụ (HQ) 5 0,796 
3 Năng lực phục vụ (NL) 7 0,754 
4 Sự đồng cảm (DC) 3 0,695 
5 Phương tiện hữu hình (PT) 7 0,770 
6 Sự tín nhiệm (TN) 2 0,720 
Qua kết quả kiểm định chất lượng thang đo 
ở bảng 3 ta thấy hệ số của tổng thể các đều lớn 
hơn 0,6. Như vậy hệ thống thang đo được xây 
dựng gồm 6 thang đo đảm bảo chất lượng tốt 
với 29 biến số đặc trưng. 
3.2.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá - EFA 
a. Kiểm định tính thích hợp của EFA 
Trong bảng 4 ta có KMO = 0,853 thỏa 
mãn điều kiện 0,5 < KMO < 1, như vậy phân 
tích nhân tố khám phá là thích hợp cho dữ 
liệu thực tế. 
Bảng 4. Kiểm định KMO và Bartlett 
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 
0,853 
Bartlett's Test of Sphericity Appro ... nh F, có thể kết luận rằng mô hình 
đưa ra là phù hợp với dữ liệu thực tế. Hay nói 
cách khác, các biến độc lập có tương quan 
tuyến tính với biến phụ thuộc và với mức độ 
tin cậy 99%. 
Cột mức ý nghĩa ở bảng 8 cho thấy tất cả 
các biến từ F1 đến F6 có mức ý nghĩa thống kê 
< 0,01. Như vậy, tất cả các nhân tố F1 đến F6 
có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của 
khách hàng tại huyện Trảng Bom đối với các 
dịch vụ của Ngân hàng Vietcombank - chi 
nhánh Đồng Nai với mức độ tin cậy 99%. 
Kinh tế & Chính sách 
 183TẠP CHÍ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ LÂM NGHIỆP SỐ 6-2017 
Hình 1. Biểu đồ kết quả kiểm định hiện tượng phương sai của sai số thay đổi 
f. Thảo luận kết quả hồi quy 
Từ kết quả mô hình hồi quy cho thấy, mối 
quan hệ giữa biến phụ thuộc (Sự hài lòng) và 6 
biến độc lập được thể hiện trong phương trình 
hồi quy sau: 
HL= 2,649 +0,217*HQ + 0,211*TC + 
0,140*PT1 + 0,182*NL1 + 0,155*PT2 + 
0,235*NL2 
Các biến F1, F2, F3, F4, F5, F6 có quan hệ 
cùng chiều với biến phụ thuộc HL. Để xác 
định mức độ ảnh hưởng của các biến số độc 
lập ta xác định hệ số hồi quy chuẩn hóa (Beta). 
Các hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa có thể 
chuyển đổi dưới dạng phần trăm được thể hiện 
trong Bảng 8. 
Qua kết quả Bảng 8 ta thấy thứ tự tầm quan 
trọng của các biến số ảnh hưởng đến sự hài 
lòng như sau: Cao nhất là F6 “Sự cung cấp, 
năng lực đáp ứng” (20,65%). Tiếp đến là F1 
“Hiệu quả phục vụ của nhân viên” (19,07%), 
F2 “Sự tin cậy của khách hàng” (18,54%), F4 
“Năng lực phục vụ của nhân viên” (15,93%), 
F5 “Mạng lưới cây ATM” (13,56%), F3 “Cơ 
sở vật chất” (12,25%). 
Thông qua các kiểm định có thể gộp các 
nhân tố trên thành 4 nhóm yếu tố ảnh hưởng 
đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng 
thẻ ATM ghi nợ nội địa của ngân hàng 
Vietcombank chi nhánh Đồng Nai tại huyện 
Trảng Bom là: (1) “Hiệu quả phục vụ”, (2) “Sự 
tin cậy”, (3) “Năng lực phục vụ”, (4) “Phương 
tiện hữu hình”. 
3.2. Gợi mở các giải pháp góp phần nâng 
cao chất lượng dịch vụ KHCN tại Ngân 
hàng Vietcombank – chi nhánh Đồng Nai 
Dựa vào kết quả phân tích thực trạng và các 
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KHCN 
về chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại 
Ngân hàng Vietcombank – chi nhánh Đồng 
Nai có thể đề xuất một số giải pháp nhằm nâng 
cao chất lượng dịch vụ này như sau: 
3.2.1. Nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng 
Hiệu quả phục vụ khách hàng là một trong 
những nhân tố ảnh hưởng đáng kể tới sự hài 
lòng của khách hàng cá nhân tại huyện Trảng 
Bom về chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa 
của Ngân hàng Vietcombank - chi nhánh Đồng 
Nai. Vì vậy, Ngân hàng cần quan tâm đến việc 
tuyển dụng, đào tạo đội ngũ cán bộ công nhân 
viên và không ngừng hoàn thiện khả năng phục 
vụ khách hàng. 
Về trình độ nhân viên, dịch vụ: Đối với 
nhân viên mới, cần tổ chức đào tạo lại trong 
thời gian 2 tháng thử việc. Đối với các nhân 
viên cũ, ngân hàng cần thường xuyên tổ chức 
các lớp bồi dưỡng, nâng cao, cập nhật các kiến 
thức mới về nghiệp vụ thẻ. 
Về công tác khách hàng: thực hiện tốt việc 
chăm sóc khách hàng thông qua thái độ, hành 
vi, cử chỉ của nhân viên khi tiếp xúc, tư vấn 
cho khách hàng.Ngân hàng phải quyết liệt, triệt 
để nâng cao chất lượng, phong cách giao dịch 
phục vụ khách hàng để mỗi cán bộ 
Vietcombank là một đại sứ thương hiệu tốt. 
Nhân viên giao dịch với khách hàng phải 
thường xuyên cập nhật thông tin sản phẩm mới 
của Vietcombank để có kiến thức tốt về sản 
phẩm, trau dồi kỹ năng bán hàng tốt từ đó làm 
tốt công tác tư vấn, chăm sóc khách hàng cũng 
như bán sản phẩm. Đồng thời nhân viên phải 
Kinh tế & Chính sách 
 184 TẠP CHÍ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ LÂM NGHIỆP SỐ 6-2017 
thông báo đầy đủ các chương trình khuyến 
mại, tri ân cho khách hàng khi đến giao dịch. 
Mục tiêu hướng tới xây dựng một đội ngũ cán 
bộ thành thạo nghiệp vụ, phong cách phục vụ 
nhiệt tình, chuyên nghiệp, tạo ấn tượng tốt cho 
khách hàng. 
3.2.2. Củng cố sự tin cậy của khách hàng 
Từ nghiên cứu trên ta thấy, yếu tố Sự tin 
cậy của khách hàng ảnh hưởng 18,54% tới sự 
hài lòng của KHCN tại huyện Trảng Bom đối 
với dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của 
Vietcombank - chi nhánh Đồng Nai. Vì vậy, 
trong thời gian tới, Vietcombank - chi nhánh 
Đồng Nai cần đẩy nhanh nâng cao năng suất 
lao động theo hướng nâng cao trình độ, kỹ 
năng tác nghiệp, tăng tốc độ xử lý công việc, rà 
soát, chuẩn hóa quy trình, thủ tục đối với dịch 
vụ cho khách hàng theo hướng đơn giản, thân 
thiện, dễ tiếp cận, tiết kiệm chi phí và thời gian 
cho khách hàng, đảm bảo mọi giao dịch đều 
được thực hiện nhanh chóng, an toàn, chính 
xác để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. 
Yếu tố thời gian có tác động rất lớn trong việc 
cạnh tranh giữa các Ngân hàng. 
 Tổ chức công tác giải quyết khiếu nại của 
khách hàng kịp thời và đạt chất lượng tốt từ 
Hội sở chính tới chi nhánh nhằm gia tăng sự 
thỏa mãn và trung thành của khách hàng với 
dịch vụ của Vietcombank - chi nhánh Đồng 
Nai. 
Các phòng giao dịch Trảng Bom và Hố Nai 
cần thực hiện định vị lại vị trí của dịch vụ 
Vietcombank trên thị trường thông qua việc 
thường xuyên rà soát, đánh giá đặc tính sản 
phẩm dịch vụ của Vietcombank, so sánh với 
đối thủ cạnh tranh xác định điểm mạnh, điểm 
hạn chế trong hoạt động kinh doanh của 
Vietcombank để xây dựng danh mục sản 
phẩm/dịch vụ chuẩn, đa dạng, phong phú về 
tiện ích, chất lượng, có hàm lượng công nghệ 
cao và có những đặc điểm hấp dẫn so với các 
sản phẩm trên thị trường nhằm tạo ra sự khác 
biệt trong cạnh tranh. 
Đối với hoạt động phát hành thẻ cần tăng 
cường đào tạo khách hàng nâng cao cảnh giác 
trong quản lý và sử dụng thông tin cá nhân, 
thông tin thẻ để phòng ngừa rủi ro trong đó đặc 
biệt lưu ý đối với các giao dịch thương mại 
điện tử. 
3.2.3. Không ngừng nâng cao sự thuận tiện 
cho khách hàng sử dụng dịch vụ, nâng cao 
năng lực phục vụ của nhân viên 
Để có thể nâng cao sự thuận tiện cho khách 
hàng sử dụng dịch vụ, nâng cao năng lực phục 
vụ của nhân viên, trong thời gian tới 
Vietcombank - chi nhánh Đồng Nai cần: 
Cải tiến thủ tục và quy trình giao dịch: Tốc 
độ xử lý giao dịch và xử lý phản hồi nhanh 
chóng, chính xác với những thắc mắc, khiếu 
nại của khách hàng và liên tục chăm sóc khách 
hàng là một trong những chìa khóa đem lại sự 
hài lòng và niềm tin cho khách hàng. Bên cạnh 
đó, nhân viên giao dịch cần trao dồi nghiệp vụ, 
thao tác tác nghiệp phải nhanh chóng và chính 
xác đối với từng yêu cầu của khách hàng. 
Đồng thời, các phòng giao dịch cũng cần cải 
tiến quy trình phản hồi thông tin và xử lý khiếu 
nại, đảm bảo các bước từ tiếp nhận hồ sơ, xử lý 
thắc mắc khiếu nại đến thông báo kết quả cho 
khách hàng phải nằm trong khung thời gian tối 
đa cho phép, đồng thời đảm bảo quy trình này 
được tuân thủ nghiêm túc. 
Khách hàng phải luôn luôn được cập nhật 
xem thắc mắc của mình đang được giải quyết 
đến đâu và khi nào có kết quả xử lý. 
3.2.4. Chú trọng các yếu tố liên quan đến sự 
hữu hình (cơ sở vật chất và mạng lưới cây 
ATM) 
Cơ sở vật chất của ngân hàng và mạng lưới 
cây ATM cũng là những nhân tố ảnh hưởng 
đáng kể tới sự hài lòng của KHCN tại huyện 
Trảng Bom đối với chất lượng dịch vụ thẻ ghi 
nợ nội địa của Vietcombank - chi nhánh Đồng 
Nai. Để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ 
này, Vietcombank - chi nhánh Đồng Nai cần 
duy trì hiệu quả và mở rộng mạng lưới giao 
dịch gồm: Phòng Giao dịch/ATM để tạo điều 
kiện cho khách hàng giao dịch thuận lợi hơn, 
Kinh tế & Chính sách 
 185TẠP CHÍ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ LÂM NGHIỆP SỐ 6-2017 
khai thác tối đa nền khách hàng bán lẻ. 
Tăng cường và thực hiện nghiêm túc công 
tác vệ sinh địa điểm đặt máy nhằm đảm bảo 
mỹ quan, nhận diện thương hiệu, hình ảnh 
chung của Vietcombank bao gồm: Vệ sinh bên 
trong Cabin đặt máy ATM, vệ sinh các bộ 
phận đảm bảo máy hoạt động tốt; bổ sung 
thùng đựng rác tại khu vực Cabin ATM còn 
thiếu, dọn dẹp vệ sinh khu vực xung quanh 
Cabin ATM; Định kỳ hàng ngày thực hiện 
kiểm tra, bóc dỡ và làm vệ sinh sạch sẽ khu 
vực Cabin ATM, bóc dỡ những thông tin 
quảng cáo rao vặt gây mất thẩm mỹ, ảnh 
hưởng hình ảnh của Vietcombank, bóc dỡ 
Poster/tờ rơi chương trình Vietcombank đã hết 
hạn, thay thế bằng những tờ rơi chương trình 
đang triển khai. Tiến hành kiểm tra an ninh 
thường xuyên khu vực Cabin ATM (ngoài thời 
điểm tiếp quỹ), giảm thiểu tình trạng nhiều đối 
tượng vào khu vực Cabin ATM để xả rác, hoặc 
đặt tờ rơi, dán quảng cáo rao vặt gây ảnh 
hưởng xấu đến hình ảnh Vietcombank. Lắp đặt 
và kiểm tra hoạt động của hệ thống quạt thông 
gió, điều hòa để đảm bảo sự thoáng mát, tạo 
cảm giác thoải mái cho khách hàng khi giao 
dịch. Đảm bảo có đủ ánh sáng tại máy ATM để 
khách hàng có thể thực hiện giao dịch vào ban 
đêm. 
Phát triển mạng lưới Phòng giao dịch, 
ATM: cần đặc biệt tập trung phát triển mạng 
lưới Phòng giao dịch, máy ATM đến các xã 
của huyện Trảng Bom, các khu công nghiệp; 
các trường Đại học, Cao đẳng, Trung cấp trên 
địa bàn huyện; Phát triển các cụm ATM (2-3 
ATM trở lên), ưu tiên lắp đặt các máy ATM 
tần suất giao dịch thấp, riêng lẻ thành cụm, lắp 
đặt trên những tuyến phố chính, khu vực đông 
dân cư để tăng cường quản lý, quảng bá 
thương hiệu, hình ảnh và đáp ứng nhu cầu của 
khách hàng, tránh phân bổ manh mún không 
đảm bảo an toàn hoạt động đồng thời thuận 
tiện trong tiếp quỹ và quản lý giám sát máy 
ATM. 
Khắc phục tình trạng máy ATM không 
được tiếp quỹ kịp thời: thường xuyên theo dõi 
giám sát số tiền còn lại trên máy ATM để có 
phương án tiếp quỹ kịp thời, tránh để tình trạng 
tất cả các máy ATM cùng một địa điểm ngừng 
hoạt động hết mới có phương án khắc phục. 
Tăng cường bộ phận tiếp quỹ liên tục luân 
phiên hơn nữa vào những ngày đặc biệt. 
Thường xuyên kiểm tra, bảo trì các máy ATM, 
phát hiện những máy phát sinh lỗi giao dịch 
cần nhanh chóng sửa chữa, nâng cấp kịp thời, 
tránh tình trạng bàn phím máy lúc được lúc 
không, màn hình không rõ, gây phiền hà cho 
khách hàng. 
Cần tăng cường kiểm tra, giám sát hệ thống 
ATM đảm bảo hoạt động an toàn, ổn định, cụ 
thể lắp đặt hệ thống báo động và camera giám 
sát ATM nhằm cảnh báo an ninh cho ATM, 
đảm bảo hệ thống báo động hoạt động liên tục 
và ổn định, đảm bảo an toàn bảo mật cho hệ 
thống camera; Thường xuyên giám sát tình 
trạng hoạt động của máy ATM, hệ thống 
camera đặc biệt vào các ngày cuối tuần, các 
dịp nghỉ lễ để kịp thời phát hiện lỗi, sự cố hệ 
thống camera, các trường hợp nghi ngờ bất 
thường như lắp đặt thiết bị lạ nhằm đánh cắp 
dữ liệu thẻ/phá hoại các bộ phận trên ATM; Bố 
trí đúng, đủ nhân sự tham gia quá trình kiểm 
quỹ, tiếp quỹ máy ATM, tăng cường công tác 
bảo vệ trong quá trình tiếp quỹ, kiểm quỹ ATM. 
IV. KẾT LUẬN 
Việc nghiên cứu các nhân tố tác động đến 
sự hài lòng của KHCN tại huyện Trảng Bom 
đối với chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa 
tại Ngân hàng Vietcombank - chi nhánh Đồng 
Nai là rất cấp thiết sẽ giúp ngân hàng phát huy 
các yếu tố tích cực, quan trọng và hạn chế các 
yếu tố tiêu cực để góp phần nâng cao chất 
lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại ngân hàng. 
Nghiên cứu này có mục tiêu xây dựng và kiểm 
định mô hình biểu thị mối quan hệ giữa các 
nhân tố ảnh hưởng và sự hài lòng của KHCN 
tại huyện Trảng Bom đang sử dụng dịch vụ thẻ 
ghi nợ nội địa của Ngân hàng Vietcombank – 
chi nhánh Đồng Nai. 
Kinh tế & Chính sách 
 186 TẠP CHÍ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ LÂM NGHIỆP SỐ 6-2017 
Nghiên cứu đã khảo sát bằng bảng hỏi cho 
211 khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ ghi 
nợ nội địa của ngân hàng Vietcombank - chi 
nhánh Đồng Nai và đã sử dụng các mô hình 
phân tích nhân tố khám phá cho việc xác định 
được các nhân tố ảnh hưởng chủ yếu đến sự 
hài lòng của KHCN trên địa bàn huyện Trảng 
Bom, bao gồm: (1) “Phương tiện hữu hình”, 
(2) “Hiệu quả phục vụ”, (3) “Sự tin cậy”, (4) 
“Năng lực phục vụ”. 
 Trên cơ sở các nhân tố ảnh hưởng, một số 
giải pháp cũng đã được đề xuất nhằm nâng cao 
chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Ngân 
hàng theo thứ tự ưu tiên của các giải pháp theo 
mức độ ảnh hưởng của các nhân tố. Những giải 
pháp này có thể góp phần hỗ trợ cho việc thực 
hiện các chính sách, chiến lược phát triển của 
Ngân hàng Vietcombank – chi nhánh Đồng 
Nai cũng như toàn hệ thống Vietcombank ở 
Việt Nam được hiệu quả hơn. 
TÀI LIỆU THAM KHẢO 
1. Lê Hoàng Duy (2009). Đánh giá chất lượng dịch 
vụ thẻ ATM của ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại 
thương - chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn 
Thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh. 
2. Trần Hồng Hải (2014). Nghiên cứu các nhân tố 
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch 
vụ thẻ ATM của ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại 
thương - chi nhánh Vĩnh Long. Luận văn Thạc sỹ, 
Trường Đại học Tài chính – Marketing. 
3. Ngân hàng TMCP Ngoại thương - chi nhánh Đồng 
Nai (2012- 2014). Báo cáo thường niên. 
4. Philip Kother (2001). Những nguyên lý tiếp thị. 
Nxb. Thống kê. 
5. Huỳnh Thúy Phượng (2010). Nâng cao sự hài 
lòng khách hàng về thẻ Connect24 của ngân hàng 
Thương mại cổ phần Ngoại thương – chi nhánh Thành 
phố Hồ Chí Minh. Luận văn Thạc sỹ, Trường Đại học 
Kinh tế TP. Hồ Chí Minh. 
6. Lê Minh Thuận (2011). Đánh giá chất lượng dịch 
vụ thẻ thanh toán tại Vietcombank - chi nhánh Đồng 
Nai. Luận văn Thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ 
Chí Minh. 
FACTORS INFLUENCING SATISFACTION OF INDIVIDUAL 
CUSTOMERS FOR SERVICE QUALITY OF DOMESTIC DEBIT CARDS 
IN VIETCOMBANK - BRANCH DONG NAI 
Le Ngoc Diep1, Le Dinh Hai2, Vo Thi Kim Hang3, 
Le Huyen Trang4, Le Thi Cam Nhung5, Ho Thu Quyen6 
1,3,4,5,6Vietnam National University of Forestry - Southern Campus 
2Vietnam National University of Forestry 
SUMMARY 
In this research, we surveyed 211 individual customers who were using service of domestic debit cards from 
Vietcombank – Dong Nai Branch in Trang Bom district, Dong Nai province. The analysis of Exploratory 
Factor Analysis (EFA) indicated that factors (including: Service Efficiency, Reliability, Service Competency, 
and Tangibles), significantly influenced satisfaction of individual customers for service quality of domestic 
debit cards from Vietcombank – Dong Nai Branch. Relationship between customer’s satisfaction for using 
service of domestic debit cards from Vietcombank in the study area and influential factors is presented as the 
following equation: HL = 2,649 + 0,217*HQ + 0,211*TC + 0,140*PT1 + 0,182*NL1 + 0,155*PT2 + 
0,235*NL2.The findings of this research, therefore, provided implications for solution development, with the 
aims to improve the service quality of domestic debit cards from Vietcombank – Dong Nai Branch in Trang 
Bom district, Dong Nai province. These solutions included: (1) Improve efficiency of customer’s services; 
(2) Consolidate reliabilityof customers; (3) Improve competency of staff; and (4) Upgrade facilities of the 
Bank. 
Keywords: Domestic debit card, individual customers, satisfaction, Vietcombank - Dong Nai branch. 
Ngày nhận bài : 23/10/2017 
Ngày phản biện : 25/11/2017 
Ngày quyết định đăng : 04/12/2017