Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Trần Văn An

51
Các nhân tố ảnh hưởng đến ...
TÓM TẮT
Mục tiêu của nghiên cứu này nhằm phân 
tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng 
của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa 
bệnh tại bệnh viện Trần Vĕn An. Số liệu sử 
dụng trong nghiên cứu được thu thập từ kết 
quả khảo sát thực tế 231 bệnh nhân. Số liệu 
được xử lý bằng phần mềm thống kê SPSS, 
kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s 
Alpha, mô hình phân tích nhân tố khám phá 
(EFA) kết hợp với hồi quy đa biến. Kết quả 
nghiên cứu có 4 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài 
lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám 
chữa bệnh tại bệnh viện Trần Vĕn An bao gồm 
(1) Thời gian khám bệnh; (2) Độ tin cậy; (3) 
Chi phí khám bệnh; (4) Kết quả khám bệnh. 
Trong đó, yếu tố “Thời gian khám bệnh” có 
tác động lớn nhất đến sự hài lòng của bệnh 
nhân.
Từ khóa: hài lòng, bệnh nhân, Trần 
Vĕn An.
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG 
CỦA BỆNH NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH 
TẠI BỆNH VIỆN TRẦN VĔN AN
 Võ Thái Hiệp* 
* ThS.GV. Trường Cao đẳng Bến Tre.
THE FACTORS AFFECTING PATIENTS’ SATISFACTION WITH TREATMENT 
SERVICES AT TRAN VAN AN HOSPITAL
ABSTRACT
The objective of this study was to 
analyze the factors that affected patients’ 
satisfaction with treatment services at Tran 
Van An hospital. The data used in the study 
was collected from 231 patients. Data was 
processed by using SPSS statistical software, 
Cronbach’s Alpha, EFA model combined with 
multivariate regression. Results of the study 
have 4 factors affecting patients’satisfaction 
with treatment services at Tran Van An 
hospital, including: (1) duration of medical 
examination; (2) Reliability; (3) Medical 
expenses; (4) Examination results. In 
particular, the “time” factor has the greatest 
impact on the satisfaction of the patient.
Keywords: satisfaction, patient, Tran 
Van An.
1. ĐẶT VẤN ĐỀ
Hiện nay, một quốc gia muốn đảm bảo sự 
phát triển bền vững thì phải có nguồn nhân 
lực chất lượng cao với đầy đủ trí lực, do đó 
để có thể đảm bảo sức khỏe cho con người thì 
việc đầu tư vào các dịch vụ y tế là đầu tư vào 
việc phát triển nguồn nhân lực của quốc gia. 
Khi các dịch vụ y tế phát triển thì việc chĕm 
52
Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật
sóc sức khỏe cho người dân sẽ luôn được đảm 
bảo chất lượng cuộc sống và an tâm hơn trong 
cuộc sống. Từ đó, việc nâng cao chất lượng 
dịch vụ khám chữa bệnh nhằm mục đích 
mang lại sự hài lòng cho người bệnh là mục 
tiêu hướng đến của ngành Y tế hiện nay.
Trong nĕm 2014, ngành y tế nước ta đã 
đạt được những thành tựu đáng kể như đạt 
được chỉ tiêu Quốc hội giao về tỷ lệ giường 
bệnh trên 1 vạn dân và giảm tỷ lệ trẻ em dưới 
5 tuổi bị suy dinh dưỡng còn dưới 15,5%; 
tổng số giường bệnh thực tế tĕng 4.800 
giường (24,6%) so với nĕm 2012 và trên 2/3 
bệnh viện trực thuộc Bộ Y tế đã thực hiện cam 
kết cắt giảm quá tải bệnh viện. Bộ Y tế đã 
cải cách quy trình thu viện phí và thanh toán 
bảo hiểm y tế giảm từ 6 chữ ký còn 4 chữ 
ký trong bản kê thanh toán và đơn giản quá 
thủ tục hành chính từ 12-14 bước xuống còn 
4-7 bước, trung bình rút ngắn được 48,5 phút/
một lượt khám bệnh. Bên cạnh đó, nhiều công 
trình nghiên cứu đã áp dụng thành công cho 
người bệnh như: Rô-bốt phẫu thuật nội soi, 
lần đầu ghép tế bào gốc đồng loại, ứng dụng 
san hô điều trị viêm tai giữa, điều trị ung thu 
bằng công nghệ hạt.... 
Bệnh viên Trần Vĕn An được thành lập 
vào 5 tháng 3 nĕm 1984 theo quyết định của 
Ủy ban nhân dân tỉnh Bến Tre số 253/UB-
QĐ-84. Sau nhiều nĕm hoạt động bệnh viện 
đã hầu hết đáp ứng tốt nhu cầu khám chữa 
bệnh của người dân địa phương được thể hiện 
thông qua số lượt bệnh nhân đã sử dụng dịch 
vụ khám chữa bệnh quay trở lại luôn tĕng. 
Tuy nhiên, bệnh viện vẫn còn một số hạn chế 
về trang thiết bị kỹ thuật bị hư hỏng hay lạc 
hậu, từ đó ảnh hưởng đến công tác khám chữa 
bệnh và điều trị cho bệnh nhân.
Xuất phát từ thực trạng trên, tôi quyết định 
chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự 
hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám 
chữa bệnh tại Bệnh viện Trần Vĕn An” là rất 
cần thiết. Với hy vọng cung cấp được những 
thông tin thực tế làm cơ sở khoa học giúp cho 
Bệnh viện Trần Vĕn An cải thiện phục vụ tốt 
hơn nhu cầu điều trị và khám chữa bệnh của 
người dân trong thời gian tới.
2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác 
tiền sử bệnh, thĕm khám thực thể, khi cần 
thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm 
sàng, thĕm dò chức nĕng để chẩn đoán và chỉ 
định phương pháp điều trị phù hợp đã được 
công nhận (Từ điển mở Wikipedia).
Chữa bệnh là việc sử dụng phương pháp 
chuyên môn kỹ thuật đã được công nhận và 
thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều 
trị, chĕm sóc, phục hồi chức nĕng cho người 
bệnh (Từ điển mở Wikipedia).
Theo Philip Kotler và cộng sự (2005) cho 
rằng chất lượng dịch vụ là khả nĕng của một 
dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, 
độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và 
các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các 
chức nĕng của nó.
Theo Zeithaml (1987) cho rằng chất 
lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng 
về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của 
một thực thể, đó là một dạng của thái độ và 
các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì 
mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận 
được.
Theo Zeithaml & Bitner (2000) cho rằng 
sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của 
khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ 
đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ.
Còn Philip Kotler (2000) định nghĩa sự 
hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc 
thất vọng của một người bằng kết quả của 
53
Các nhân tố ảnh hưởng đến ...
Hình 1: Mô hình nghiên cứu đề xuất
 Nguồn: Tác giả tổng hợp và đề xuất, 2016.
Từ 6 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng được diễn giải thông qua bảng 1 như sau:
Bảng 1: Diễn giải các biến thành phần
STT Các yếu tố Nguồn tác giả
Đề xuất các biến quan sát trong 
thang đo sơ bộ
1 Độ tin cậy 
(DTC)
Parasuraman 
et al, 1988; 
Nghi, 2012; 
Dân & 
Phượng, 
2011; Thanh, 
2013; Mận, 
2014; Thúy, 
2013
- Đội ngũ y bác sỹ giàu kinh nghiệm
- Vấn đề an toàn/an ninh của bệnh viện tốt 
- Đội ngũ y bác sỹ luôn thông báo rõ ràng về tình trạng sức khỏe 
- Nhân viên luôn nghiêm túc trong giờ làm việc 
- Sự chuẩn đoán và điều trị tại bệnh viện là chính xác và có 
hiệu quả 
- Đội ngũ y bác sỹ luôn giải đáp thắc mắc hoặc tư vấn về 
bệnh tình rõ ràng, dễ hiểu.
2 Sự đồng cảm 
(DONGCAM)
- Nhân viên bệnh viện luôn quan tâm đến sức khỏe bệnh nhân 
- Thái độ phục vụ tận tình chu đáo của đội ngũ y bác sỹ 
- Thái độ của đội ngũ y bác sỹ thân thiện, vui vẻ
3 Phương tiện 
hữu hình 
(PTHH)
- Bệnh viện có trang thiết bị, công nghệ phục vụ hiện đại, 
tiên tiến 
- Các bảng thông báo/hướng dẫn, sơ đồ bệnh viện cụ thể, chú 
thích rõ ràng 
- Các phòng khoa bệnh được bố trí đẹp, dễ tìm
việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm 
(hay kết quả) trong mối liên hệ với những 
mong đợi của họ.
Thông qua lược khảo các tài liệu nghiên 
cứu ngoài nước và thảo luận nhóm tay đôi với 
1 chuyên gia và 17 bệnh nhân, sau đó thực hiện 
nghiên cứu sơ bộ thì tác giả đã xây dựng mô 
hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự 
hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám 
chữa bệnh bao gồm 6 yếu tố: (1) Độ tin cậy; 
(2) Sự đồng cảm; (3) Phương tiện hữu hình; (4) 
Chi phí khám chữa bệnh; (5) Thời gian khám 
chữa bệnh; (6) Kết quả khám chữa bệnh. Mô 
hình nghiên cứu được đề xuất như sau:
54
Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật
4 Chi phí khám 
chữa bệnh 
(CPKB)
Triết (2013); 
Hạnh (2013); 
Hà & Hiền 
(2012)
- Chi phí khám và điều trị phù hợp với khả nĕng người bệnh
- Chi phí thuốc vừa phải
- Chi phí giường bệnh vừa phải.
5 Thời gian 
khám chữa 
bệnh (TGKB)
Saadoun 
& Manal 
(2006); Noor 
& Phang 
(2009)
- Thời gian thực hiện khám chữa bệnh 
- Thủ tục nhập, xuất viện, chuyển viện đơn giản, nhanh 
chóng
6 Kết quả khám 
chữa bệnh 
(KQKB)
Thúy (2013); 
Vinh(2014); 
Noor & 
Phang 
(2009)
- Kết quả chuẩn đoán nhanh, chính xác 
- Mức độ chữa khỏi bệnh nhanh chóng, không tái phát
- Kết quả khám chữa bệnh thông báo kịp thời cho bệnh nhân
 Nguồn: Tổng hợp từ các nghiên cứu trước đó và kết quả thảo luận nhóm, 2016.
2.2. Phương pháp thu thập số liệu
Đối tượng nghiên cứu là bệnh nhân tại 
bệnh viện Trần Vĕn An. Dữ liệu nghiên cứu 
được thu thập theo phương pháp chọn mẫu 
thuận tiện trong khoảng thời gian từ 3/5/2016 
đến 20/5/2016. Hair và cộng sự (1987) cho 
rằng để sử dụng tốt mô hình phân tích nhân 
tố khám phá (EFA) thì kích thước mẫu tối 
thiểu phải là 50, tốt hơn là 100 và tỉ lệ quan 
sát trên biến đo lường là 5:1 nghĩa là 1 biến 
đo lường cần tối thiểu 5 biến quan sát. Do mô 
hình phân tích nhân tố khám phá có 27 biến 
đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài 
lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch 
vụ tại bệnh viện Trần Vĕn An, vì vậy cỡ mẫu 
ít nhất của đề tài phải là 27 x 5 = 135 quan 
sát. Tuy nhiên, để đảm bảo tính đại diện cao 
cho tổng thể thì tác giả đề xuất chọn cỡ mẫu 
nghiên cứu là 231 bệnh nhân.
2.3. Phương pháp phân tích số liệu
Trong nghiên cứu này sử dụng kiểm định 
thang đo ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh 
nhân đối với chất lượng dịch vụ khám chữa 
bệnh tại bệnh viện Trần Vĕn An bằng hệ số 
Cronbach’s Alpha; phân tích nhân tố khám 
phá (EFA) kết hợp với hồi quy bội.
Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng 
thang đo thang đo Likert cho điểm từ 1: Rất 
không hài lòng đến 5: Rất hài lòng để đo 
lường các biến quan sát.
3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ 
 THẢO LUẬN
Kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu 
và xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài 
lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch 
vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Trần Vĕn 
An được trình bày như sau:
3.1. Kết quả kiểm định độ tin cậy thang 
đo lường sự hài lòng của bệnh nhân
Thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha từ 
0,6 trở lên là có thể sử dụng tốt và hệ số tương 
quan biến tổng phải lớn hơn 0,3 thì mới đạt 
yêu cầu (Trọng & Ngọc, 2008). Tác giả tiến 
hành kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng 
hệ Cronbach’s Alpha nhiều lần để tìm được 
thang đo có độ tin cậy cao nhất. Kết quả kiểm 
định Cronbach’s Alpha cho thấy tất cả các 
55
Các nhân tố ảnh hưởng đến ...
biến đều có hệ số tương quan biến tổng lớn 
hơn 0,3 và hệ số tương quan biến tổng đều 
lớn hơn 0,6 cho thấy thang đo có ý nghĩa và 
các biến thành phần trong thang đo là đáng 
tin cậy trong việc đo lường sự hài lòng của 
bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ khám 
chữa bệnh tại bệnh viện Trần Vĕn An.
3.2. Đánh giá thang đo bằng phân tích 
nhân tố khám phá (EFA)
Kết quả phân tích nhân tố khám phá các 
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh 
nhân đối với chất lượng dịch vụ khám chữa 
bệnh tại bệnh viện Trần Vĕn An được thực 
hiện như sau:
Thực hiện phân tích nhân tố khám phá, 
các kiểm định được đảm bảo như sau: (1) Độ 
tin cậy của các biến quan sát (factor loading 
> 0,5); (2) Kiểm định tính thích hợp của mô 
hình (0,5 ≤ KMO = 0,606 ≤ 1); (3) Kiểm định 
Bartlett’s về tương quan các biến quan sát có 
giá trị Sig.=0,000 < 5% chứng tỏ các biến có 
liên quan chặt chẽ; (4) Kiểm định phương sai 
cộng dồn = 72,596% cho thấy các biến độc 
lập đưa vào mô hình giải thích được 72,596% 
sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng 
dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Trần 
Vĕn An (Trọng & Ngọc, 2008). Kết quả phân 
tích nhân tố khám phá vẫn giữ nguyên 6 
nhóm nhân tố và không có sự xáo trộn giữa 
các biến thành phần nên tên các nhân tố vẫn 
được giữ nguyên.
Bảng 2: Kết quả phân tích nhân tố khám phá 
Nhân tố
1 2 3 4 5 6
DTC3 .819
DTC6 .747
DTC5 .704
DTC4 .668
DTC2 .666
DTC1 .660
PTHH2 .931
PTHH3 .892
PTHH1 .889
KQKB1 .865
KQKB2 .677
KQKB3 .607
TGKB1 .876
TGKB2 .837
CPKB1 .874
CPKB3 .834
56
Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật
CPKB2 .603
DONGCAM2 .809
DONGCAM3 .778
DONGCAM1 .697
KMO = 0,606
Phương sai trích = 72,596%
Mức ý nghĩa = 0,000
Nguồn: Kết quả phân tích từ số liệu điều tra trực tiếp, 2016.
3.3. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch 
vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Trần Vĕn An
Bảng 3: Kết quả phân tích hồi quy bội
B Std. Error Beta t Sig. VIF
Hệ số -3.844E-17 .051 .000 1.000
Độ tin cậy (DTC) .327 .052 .327 6.352 .000 1.000
Phương tiện hữu hình (PTHH) -.015 .052 -.015 -.282 .778 1.000
Kết quả khám bệnh (KQKB) .213 .052 .213 4.135 .000 1.000
Thời gian khám bệnh (TGKB) .442 .052 .442 8.581 .000 1.000
Chi phí khám bệnh (CPKB) .239 .052 .239 4.645 .000 1.000
Sự đồng cảm (DONGCAM) -.024 .052 -.024 -.466 .641 1.000
Mức ý nghĩa = 0,000
R2 hiệu chỉnh = 0,390
Durbin-Watson = 1,992
 Nguồn: Kết quả phân tích từ số liệu điều tra trực tiếp, 2016.
Dựa vào kết quả phân tích ở bảng 3, ta 
thấy hệ số Sig.F của mô hình bằng 0,000 nhỏ 
hơn rất nhiều so với mức ý nghĩa 1% nên mô 
hình hồi quy có ý nghĩa thống kê, phù hợp 
với tập dự liệu và có thể sử dụng được, tức 
là các biến độc lập có ảnh hưởng đến biến 
phụ thuộc Y (Sự hài lòng của bệnh nhân). Hệ 
số R2 hiệu chỉnh của mô hình là 39%, tức là 
sự biến thiên của sự hài lòng của bệnh nhân 
được giải thích bởi các nhân tố được đưa vào 
mô hình là 39%.
Qua kết quả phân tích trên còn cho thấy, 
tất cả 6 nhân tố đưa vào mô hình thì có 2 
nhân tố không có ý nghĩa thống kê là nhân 
tố phương tiện hữu hình và nhân tố sự đồng 
cảm do có mức ý nghĩa lớn hơn 10%. Còn lại 
4 nhân tố có ý nghĩa thống kê ở mức 1% bao 
gồm: nhân tố độ tin cậy (DTC); nhân tố kết 
quả khám bệnh (KQKB); nhân tố thời gian 
khám bệnh (TGKB); nhân tố chi phí khám 
bệnh (CPKB) có ảnh hưởng đến sự hài lòng 
của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ ở 
57
Các nhân tố ảnh hưởng đến ...
bệnh viện Trần Vĕn An. Như vậy, các hệ số 
hồi quy tìm được có ý nghĩa và mô hình được 
sử dụng tốt. Cụ thể tác động của từng nhân 
tố đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất 
lượng khám chữa bệnh như sau:
3.3.1. Nhân tố thời gian khám bệnh
Nhân tố này có tương quan thuận chiều 
với sự hài lòng của bệnh nhân, nó sẽ làm tĕng 
sự hài lòng của bệnh nhân, nhân tố thời gian 
khám bệnh có hệ số Beta bằng 0,442 nghĩa là 
khi các yếu tố thuộc về thời gian khám bệnh 
tĕng 1 đơn vị thì sẽ tác động đến sự hài lòng 
của bệnh nhân tĕng 0,442 điểm. Đây là nhân 
tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của 
bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ ở bệnh 
viện Trần Vĕn An.
 Khi các yếu tố thuộc về thời gian khám 
bệnh càng cao thì sự hài lòng của bệnh nhân 
sẽ càng cao. Thực tế trong quá trình khảo sát 
cho thấy bệnh nhân rất quan tâm đến các yếu 
tố thuộc về thời gian khám bệnh, do đó kết 
quả nghiên cứu trên là phù hợp.
3.3.2. Nhân tố độ tin cậy
Nhân tố này có tương quan thuận chiều 
với sự hài lòng của bệnh nhân. Nó sẽ làm 
tĕng sự hài lòng của bệnh nhân, nhân tố độ 
tin cậy có hệ số Beta bằng 0,327 nghĩa là khi 
các yếu tố thuộc về độ tin cậy tĕng 1 đơn vị 
thì sẽ tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân 
tĕng 0,327 điểm.
 Khi các yếu tố thuộc về độ tin cậy càng 
cao thì sự hài lòng của bệnh nhân sẽ càng 
cao. Thực tế trong quá trình khảo sát cho thấy 
bệnh nhân rất quan tâm đến các yếu tố thuộc 
về độ tin cậy do đó kết quả nghiên cứu trên 
là phù hợp.
3.3.3. Nhân tố chi phí khám bệnh
Nhân tố này có tương quan thuận chiều 
với sự hài lòng của bệnh nhân. Nó sẽ làm tĕng 
sự hài lòng của bệnh nhân, nhân tố chi phí 
khám bệnh có hệ số Beta bằng 0,239 nghĩa 
là khi các yếu tố thuộc về chi phí khám bệnh 
tĕng 1 đơn vị thì sẽ tác động đến sự hài lòng 
của bệnh nhân tĕng 0,239 điểm.
 Khi các yếu tố thuộc về chi phí khám 
bệnh càng cao thì sự hài lòng của bệnh nhân 
sẽ càng cao. Thực tế trong quá trình khảo sát 
cho thấy bệnh nhân rất quan tâm đến các yếu 
tố thuộc về chi phí khám bệnh do đó kết quả 
nghiên cứu trên là phù hợp.
3.3.4. Nhân tố kết quả khám bệnh
Nhân tố này có tương quan thuận chiều 
với sự hài lòng của bệnh nhân, nó sẽ làm tĕng 
sự hài lòng của bệnh nhân, nhân tố kết quả 
khám bệnh có hệ số Beta bằng 0,213 nghĩa 
là khi các yếu tố thuộc về kết quả khám bệnh 
tĕng 1 đơn vị thì sẽ tác động đến sự hài lòng 
của bệnh nhân tĕng 0,213 điểm.
Khi các yếu tố thuộc về kết quả khám 
bệnh càng cao thì sự hài lòng của bệnh nhân 
sẽ càng cao càng cao, thực tế trong quá trình 
khảo sát cho thấy bệnh nhân rất quan tâm đến 
các yếu tố thuộc về kết quả khám bệnh do đó 
kết quả nghiên cứu trên là phù hợp.
4. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
Kết quả cho thấy, sau khi đã bổ sung và 
điều chỉnh, các thang đo đều đạt được độ tin 
cậy và giá trị cho phép. Kết quả cũng cho 
thấy, trong phạm vi nghiên cứu điển hình 231 
bệnh nhân thì sự hài lòng của bệnh nhân đối 
với chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện 
Trần Vĕn An liên quan đến 4 thành phần: (1) 
Thời gian khám bệnh; (2) Độ tin cậy; (3) Chi 
phí khám bệnh; (4) Kết quả khám bệnh thông 
qua 20 biến quan sát. Trong đó, nhân tố “Thời 
gian khám bệnh” có tác động mạnh nhất đến 
sự hài lòng của bệnh nhân, kế đến là nhân tố 
“Độ tin cậy”, “Chi phí khám bệnh” và “Kết 
quả khám bệnh”.
Đối với nhân tố “Thời gian khám bệnh”, 
58
Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật
đây là yếu tố tác động mạnh nhất đến sự hài 
lòng của bệnh nhân. Trên cơ sở phát hiện 
của nghiên cứu này thì bệnh viện Trần Vĕn 
An cần quan tâm hơn nữa về các yếu tố thời 
gian trong quá trình khám chữa bệnh để giảm 
bớt tối thiểu các khoảng thời gian không cần 
thiết, từ đó làm tĕng sự hài lòng.
Đối với nhân tố “Độ tin cậy”, đây là yếu 
tố tác động mạnh thứ hai đến sự hài lòng của 
bệnh nhân. Trên cơ sở phát hiện của nghiên 
cứu này thì bệnh viện Trần Vĕn An nên quan 
tâm hơn nữa về các yếu tố thuộc về độ tin cậy 
để có thể làm tĕng sự hài lòng của bệnh nhân.
Đối với nhân tố “Chi phí khám bệnh”, 
đây là nhân tố tác động mạnh thứ ba đến sự 
sự hài lòng của bệnh nhân. Trên cơ sở phát 
hiện của nghiên cứu này thì bệnh viện Trần 
Vĕn An nên tiếp tục quan tâm hơn nữa về 
chính sách giá cả, chi phí để có thể làm tĕng 
sự hài lòng của bệnh nhân.
Cuối cùng là nhân tố “Kết quả khám 
bệnh”, đây là yếu tố tác động yếu nhất đến sự 
hài lòng của bệnh nhân. Trên cơ sở phát hiện 
của nghiên cứu này thì bệnh viện Trần Vĕn 
An nên tiếp tục xem xét, quan tâm hơn nữa 
đến kết quả khám bệnh để làm tĕng hiệu quả 
khám chữa bệnh, từ đó sự hài lòng của bệnh 
nhân sẽ tĕng cao.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1]. Lê Dân và Nguyễn Thị Kim Phượng, 
2011. Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh 
nhân đối với chất lượng dịch vụ khám chữa 
bệnh tại Bệnh viện đa khoa Đà Nẵng. Tạp chí 
phát triển Kinh tế - Xã hội Đà Nẵng.
 [2]. Hồ Nguyên Kim Hạnh, 2013. Đánh giá 
mức độ hài lòng của bệnh nhân về chất lượng 
dịch vụ tại Bệnh viện Đa khoa Hoàn Mỹ Cửu 
Long thành phố Cần Thơ. Luận vĕn thạc sĩ, 
ngành Quản trị Kinh doanh, trường Đại học 
Cần Thơ.
[3]. Nguyễn Quốc Nghi, 2012. Các nhân tố 
ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân 
đối với các bệnh viện công trên địa bàn thành 
phố Cần Thơ. Tạp chí khoa học Đại học Cần 
Thơ.
[4]. Phùng Thị Hồng Hà và Trần Thị Thu 
Hiền, 2012. Đánh giá sự hài lòng của khách 
hàng sử dụng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Việt 
Nam Cu ba Đồng Hới - Quảng Bình. Tạp chí 
khoa học, Đại học Huế, tập 72B, số 3.
[5]. Phạm Thị Mận, 2014. Nghiên cứu ảnh 
hưởng của chất lượng dịch vụ khám chữa 
bệnh đến sự hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh 
viện Phong - Da liễu TW Quy Hòa. YHTH, 
920 - CT. NCKH kỷ niệm 85 nĕm thành lập 
Bệnh viện Phong - Da liễu TW Quy Hòa.
[6]. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng 
Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với 
SPSS, Nhà xuất bản Hồng Đức.
[7]. Lê Trương Thanh Triết, 2013. Đánh giá 
sự hài lòng của bệnh nhân đối với công tác 
khám chữa bệnh của các bệnh viện trên địa 
bàn thành phố Cần Thơ. Luận vĕn thạc sỹ 
kinh tế, ngành Quản trị Kinh doanh, trường 
Đại học Cần Thơ.
 [8]. Nhữ Ngọc Thanh, 2013. Ảnh hưởng của 
chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng của bệnh 
nhân tại Bệnh viện Nhi Hải Dương. Luận vĕn 
thạc sỹ, ngành Quản trị Kinh doanh, Shute 
University, Taiwan.
[9]. Nguyễn Việt Thúy, 2013. Đánh giá mức 
độ hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ Y 
tế Công tuyến quận, huyện tại thành phố Cần 
Thơ. Luận vĕn thạc sỹ, ngành Quản trị Kinh 
Doanh, trường Đại học Cần Thơ.
[10]. Đỗ Thị Thanh Vinh, 2014. Khảo sát, 
đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức và cá 
nhân đối với sự phục vụ của cơ quan hành 
chính và đơn vị sự nghiệp công lập tại tỉnh 
Khánh Hòa. Báo cáo tổng hợp của UBND 
tỉnh Khánh Hòa, Sở Nội vụ.
[11]. Hair, J. F., Jr., Anderson, R. E., Tatham, 
59
Các nhân tố ảnh hưởng đến ...
R. L., & Black, W. C., 1998. Multivariate 
data analysis (5th ed.). Boston, MA: Pearson 
Education Inc.
[12]. Noor Hazilah Abd Manaf & Phang 
Siew Nooi, 2009. Patient Satisfaction as an 
Indicator of Service Quality in Malaysian 
Public Hospitals. Asian Journal on Quality, 
Vol. 10, Iss: 1, pp. 77-87.
[13]. Parasuraman A, Zeithaml V A, & L.L, 
B., 1988. SERVQUAL: A multiple-item 
scale for measuring consumer perceptions 
of service quality. Journal of Retailing, 64 
(Spring), 12–40.
[14]. Philip Kotler, Wong Veronica, Saunders 
John, Armstrong Gary, 2005. Principles of 
Marketing (4th European edition). Prentice 
Hall.
[15]. Philip Kotler, 2000. Building customer 
satisfaction through quality, serviceand 
value. Marketing management and consumer 
behavior PPS Philip Kotler.
[16]. Saadoun F. Al-zami, Aida M. 
Mohammed, Manal I. Hanai, 2006. Patients’ 
satisfaction with primary health care in 
Kuwait after electronic medical record 
implementation. Egypt Journal Publich 
Health Assoc Vol. 81, No. 5&6.
[17]. Zeithaml, V., 1987. Deining and 
Retailing Price. Perceived Quality and 
Perceived Value. Report No. 87-101, 
Cambridge, MA: Marketing Science Institute.
[18]. Zeithaml, V. A & M. J. Bitner, 2000. 
Services Marketing: Integrating Customer 
Focus Across the Film, Irwin McGraw-Hill.