Bảo vệ người tiêu dùng tài chính trong bối cảnh phát triển tài chính toàn diện tại Việt Nam

9
© Học viện Ngân hàng
ISSN 1859 - 011X 
Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng
Số 218- Tháng 7. 2020
Bảo vệ người tiêu dùng tài chính trong bối cảnh 
phát triển tài chính toàn diện tại Việt Nam
Hoàng Thị Thu Hiền
Khoa Ngân Hàng, Học viện Ngân hàng
Đỗ Thị Hồng Hạnh
Học viện Ngân hàng
Nguyễn Thị Vân
Khoa Ngân Hàng, Học viện Ngân hàng
Ngày nhận: 15/04/2020 
Ngày nhận bản sửa: 09/06/2020 
Ngày duyệt đăng: 22/06/2019
Trong công cuộc phát triển tài chính toàn diện nhằm mục tiêu xóa đói, giảm nghèo, 
bình ổn thị trường tài chính, nhiều giải pháp đã được đưa ra, trong đó bảo vệ người 
tiêu dùng trong lĩnh vực này được coi là một giải pháp quan trọng. Mục tiêu của bài 
viết là nghiên cứu về mặt lý luận vai trò của bảo vệ người tiêu dùng tài chính đối với 
phát triển tài chính toàn diện, thực trạng bảo vệ người tiêu dùng tài chính trên thế 
giới và tại Việt Nam trong bối cảnh phát triển tài chính toàn diện. Trên cơ sở đó, 
bài viết đưa ra các giải pháp để nâng cao hiệu quả bảo vệ người tiêu dùng tài chính, 
góp phần thúc đẩy sự phát triển của tài chính toàn diện tại Việt Nam.
Từ khóa: Bảo vệ người tiêu dùng tài chính, quyền lợi người tiêu dùng, tài chính toàn diện.
Financial consumer protection in the context of financial inclusion development- The case in 
Vietnam
Abstract: In the context of financial inclusion development with the aim of hunger eradication, poverty 
alleviation and financial market stabilization, many solutions have been launched, including the 
solution of protecting financial consumers which is considered as an important one. The objective 
of the paper is to theoretically study the role of financial consumer protection for development 
of financial inclusion and to study the reality of financial consumer protection in the world and in 
Vietnam in the context of financial inclusion development. On that basis, the article offers solutions to 
improve the effectiveness of financial consumer protection, which are also solutions to promote the 
development of financial inclusion in Vietnam.
Keywords: Benefits of financial consumer, Financial consumer protection, Financial Inclusion.
Hien Thi Thu Hoang
Email: hienhtt@hvnh.edu.vn
Banking Faculty, Banking Academy of Vietnam
Van Thi Nguyen
Email: vannguyen@hvnh.edu.vn
Banking Faculty, Banking Academy of Vietnam
Hanh Thi Hong Do
Email: hanhdth@hvnh.edu.vn
Banking Academy of Vietnam
Bảo vệ người tiêu dùng tài chính trong bối cảnh phát triển tài chính toàn diện tại Việt Nam
10 Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng- Số 218- Tháng 7. 2020
1. Đặt vấn đề
Kể từ năm 2010, G20 và Ngân hàng Thế 
giới (World Bank- WB) đã đưa ra những 
đề xuất mới nhằm thúc đẩy phát triển tài 
chính toàn diện tại các quốc gia đang phát 
triển và các nước thị trường mới nổi sau 
nhiều nghiên cứu cả lý luận và thực tiễn về 
mối quan hệ cùng chiều của tài chính toàn 
diện và giảm nghèo đói tại các quốc gia này 
(GPFI, 2010). 7 trên 17 nội dung của mục 
tiêu phát triển thiên niên kỷ về phát triển và 
xóa đói giảm nghèo, bao gồm nội dung của 
tài chính toàn diện, trong đó chỉ rõ vai trò 
của tài chính toàn diện trên con đường đạt 
tới 17 chỉ tiêu toàn diện này (Klapper và 
cộng sự 2016).
Do đó, một trong những ưu tiên hàng đầu 
của các quốc gia đang phát triển và các 
nước thị trường mới nổi hiện nay là phát 
triển tài chính toàn diện. Để phát triển 
tài chính toàn diện, vấn đề bảo vệ người 
tiêu dùng tài chính được xem là một trong 
những giải pháp quan trọng. 
Trong bối cảnh hiện nay tại Việt Nam, vấn 
đề bảo vệ người tiêu dùng nói chung còn có 
nhiều hạn chế, đặc biệt bảo vệ người tiêu 
dùng tài chính nói riêng còn là vấn đề khá 
mới mẻ, chưa được quan tâm đúng mức. 
Trong bối cảnh thị trường tài chính liên 
tục phát triển dựa trên nền tảng ưu việt của 
công nghệ thông tin, các sản phẩm tài chính 
trở nên vô cùng đa dạng, giao dịch tài chính 
cũng ngày càng phức tạp, thì vấn đề bảo vệ 
người tiêu dùng tài chính càng cấp thiết. 
Bài nghiên cứu này trình bày những vai trò 
quan trọng của bảo vệ người tiêu dùng tài 
chính trong công cuộc phát triển tài chính 
toàn diện, thực trạng bảo vệ người tiêu 
dùng tài chính trên thế giới và Việt Nam, từ 
đó đề xuất một số giải pháp thúc đẩy hiệu 
quả của bảo vệ người tiêu dùng tài chính 
với mục đích ổn định tài chính và phát triển 
tài chính toàn diện.
2. Vai trò của bảo vệ người tiêu dùng tài 
chính đối với phát triển tài chính toàn diện
Bảo vệ người tiêu dùng tài chính (sau đây 
gọi tắt là bảo vệ người tiêu dùng) đóng vai 
trò quan trọng trong sự phát triển tài chính 
toàn diện ở các quốc gia. Một cơ chế bảo 
vệ người tiêu dùng hiệu quả là chìa khoá để 
đảm bảo các chiến lược tài chính toàn diện 
được thành công trong dài hạn. Vai trò của 
bảo vệ người tiêu dùng đối với tài chính 
toàn diện thể hiện ở các khía cạnh khác 
nhau, được thể hiện ở Hình 1.
Từ Hình 1 có thể thấy lợi ích của bảo vệ 
người tiêu dùng tài chính trong việc thúc 
đẩy tài chính toàn diện được thể hiện ở các 
khía cạnh sau đây:
Thứ nhất, một cơ chế bảo vệ người tiêu 
dùng hiệu quả làm tăng tính chủ động của 
khách hàng, đặc biệt là những đối tượng 
yếu thế trong xã hội, giúp họ tích cực và 
chủ động tham gia vào các giao dịch tài 
chính nhằm đáp ứng các nhu cầu của bản 
thân. Cụ thể:
(1) Bảo vệ người tiêu dùng giúp khách 
hàng có đầy đủ thông tin để kịp thời đưa ra 
những quyết định chính xác và tốt nhất cho 
chính mình. Một trong các nguyên tắc khi 
triển khai việc bảo vệ người tiêu dùng đó là 
công khai, minh bạch thông tin với khách 
hàng. Nguyên tắc này không chỉ được đề 
cập trong các hướng dẫn của các tổ chức 
quốc tế như WB hay OECD, mà đã được 
áp dụng tại nhiều quốc gia. Nguyên tắc 
này nhằm đảm bảo rằng khách hàng được 
cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm 
dịch vụ tài chính trước, trong và sau khi kí 
HOÀNG THỊ THU HIỀN - NGUYỄN THỊ VÂN
11Số 218- Tháng 7. 2020- Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng
hợp đồng với tổ chức tài chính cũng như 
đảm bảo khách hàng nắm được các thông 
tin về điều khoản của hợp đồng một cách 
rõ ràng, dễ hiểu; các chiến lược quảng cáo 
hay marketing của các tổ chức tài chính 
không gây hiểu lầm.. Từ đó, khách hàng có 
cơ hội hiểu rõ về sản phẩm, có thể so sánh 
sản phẩm của các tổ chức cung ứng dịch vụ 
khác nhau để đưa ra lựa chọn tốt nhất cho 
chính họ.
(2) Bảo vệ người tiêu dùng giúp khách hàng 
được đối xử công bằng và bình đẳng trong 
việc tiếp cận và thực hiện các giao dịch tài 
chính. Cũng trong hướng dẫn của WB hay 
OCED thì người tiêu dùng cần được đối xử 
công bằng và bình đẳng thể hiện qua việc 
yêu cầu các tổ chức tài chính khi thiết kế 
sản phẩm dịch vụ hay trong các chiến lược 
tiếp cận khách hàng không phân biệt khách 
hàng là người khuyết tật, người có thu nhập 
thấp, phụ nữ, người ở vùng sâu vùng xa, 
người già kém nhanh nhạy về công nghệ... 
Từ đó, tất cả các đối tượng khách hàng đều 
có cơ hội tiếp cận và không bị loại trừ khỏi 
các giao dịch tài chính.
(3) Bảo vệ người tiêu dùng tài chính tạo 
ra một cơ chế khiếu nại, phản hồi thông 
tin hiệu quả từ khách hàng tới các tổ chức 
NTD 
ra 
quyết 
định 
với 
đầy đủ 
thông 
tin
Tài chính toàn diện hiệu quả và bền vững
Tăng tính chủ động của NTD 
trong việc tham gia vào các 
giao dịch tài chính
Tạo môi trường ổn 
định để vận hành 
các giao dịch tài 
chính
Nâng cao năng lực 
của các tổ chức tài 
chính cung ứng dịch 
vụ
NTD 
được 
đối xử 
bình 
đẳng
Tăng sự 
ổn định 
tài chính 
quốc gia
Gia tăng 
lợi nhuận 
cho tổ 
chức tài 
chính
Nâng 
cao uy 
tín tổ 
chức tài 
chính
Bảo vệ người tiêu dùng 
hiệu quả
NTD có 
một cơ 
chế giải 
quyết 
khiếu nại
Hình 1. Vai trò của bảo vệ người tiêu dùng tài chính
Nguồn: Tự tổng hợp của nhóm tác giả
Bảo vệ người tiêu dùng tài chính trong bối cảnh phát triển tài chính toàn diện tại Việt Nam
12 Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng- Số 218- Tháng 7. 2020
cung ứng dịch vụ. Do sự bất bình đẳng về 
nguồn lực, thông tin và vị thế xã hội giữa 
các tổ chức tài chính và khách hàng, do đó, 
khách hàng thường ở vị thế yếu thế hơn so 
với tổ chức tài chính. Để giúp bảo vệ khách 
hàng khi có các rủi ro hoặc tranh chấp xảy 
ra trong các giao dịch tài chính, các tổ chức 
tài chính được yêu cầu và khuyến khích 
xây dựng một cơ chế khiếu nại cụ thể và 
công khai với khách hàng.
Khi người tiêu dùng tài chính được bảo 
vệ, niềm tin của họ vào một thị trường tài 
chính sẽ gia tăng kéo theo việc gia tăng sự 
chủ động của khách hàng trong tiếp cận 
dịch vụ tài chính.
Thứ hai, một cơ chế bảo vệ người tiêu dùng 
hiệu quả làm tăng năng lực của các tổ chức 
tài chính trong việc cung ứng dịch vụ cho 
khách hàng. Bởi vì:
Niềm tin của người tiêu dùng đối với tổ 
chức tài chính sẽ tăng lên khi các khiếu 
nại của họ được tổ chức giải quyết ổn thoả. 
Trong một khoảng thời gian nhất định, điều 
này sẽ làm tăng uy tín và hình ảnh của tổ 
chức tài chính. Từ đó, gia tăng số lượng 
khách hàng và số lượng giao dịch cho tổ 
chức. Bên cạnh đó, khi người tiêu dùng 
được bảo vệ, khả năng trả nợ của khách 
hàng cũng tốt hơn. Vì vậy, một cơ chế giải 
quyết khiếu nại hiệu quả cũng là cơ hội để 
các tổ chức tài chính gia tăng lợi nhuận và 
có căn cứ để tiếp tục hoàn thiện các sản 
phẩm dịch vụ, hoàn thiện và cải tiến quy 
trình cung cấp sản phẩm sao cho thuận tiện 
và đáp ứng được nhu cầu của nhiều đối 
tượng khách hàng nhất. 
Thứ ba, một cơ chế bảo vệ người tiêu dùng 
hiệu quả mang lại sự ổn định cho thị trường 
tài chính và sự ổn định tài chính quốc gia 
thông qua:
(1) Hoàn thiện hành lang pháp lý, tạo cơ 
sở, điều tiết hành vi của các chủ thể tham 
gia giao dịch tài chính. Về bản chất, các 
sản phẩm tài chính ngày càng đa dạng và 
phức tạp, sự phát triển không ngừng của 
công nghệ thông tin và sự sáng tạo của các 
đơn vị cung ứng dịch vụ đã tạo ra các sản 
phẩm tài chính mới, sáng tạo, áp dụng công 
nghệ cao. Các sản phẩm mới ra đời có thể 
chưa được điều tiết hoặc chịu sự điều tiết 
và giám sát chưa đủ chặt chẽ của các cơ 
quan giám sát, có thể dẫn đến rủi ro cho 
người tiêu dùng. Xây dựng một cơ chế bảo 
vệ người tiêu dùng hiệu quả là cơ hội để 
các nhà làm luật hoàn thiện và bổ sung các 
quy định trong ngành tài chính, đảm bảo 
hành lang pháp lý đầy đủ, kịp thời, định 
hướng hành vi cho các bên liên quan, tạo 
môi trường thuận lợi cho các giao dịch tài 
chính phát triển. 
(2) Tránh/hạn chế khủng hoảng xảy ra khi 
các khách hàng bị rơi vào vòng xoáy nợ hay 
nợ chồng nợ. Nếu người tiêu dùng không 
được bảo vệ sẽ dẫn đến những quyết định 
không mang lại hiệu quả, mang lại rủi ro 
cho chính họ và thậm chí còn mang lại rủi 
ro cho người khác (Campbell và cộng sự, 
2011). Ví dụ, việc gia tăng nhanh số lượng 
các khoản tín dụng trong thời gian ngắn, 
đặc biệt là các khoản tín dụng được cấp cho 
những người tiêu dùng chưa có sự hiểu biết 
đầy đủ về tài chính sẽ dẫn đến nhiều khoản 
vay có vấn đề và tình trạng vỡ nợ hàng loạt 
nghiêm trọng của người tiêu dùng trong 
khoảng thời gian sau đó. Tiếp cận tín dụng 
không đi kèm với cung cấp những điều 
khoản minh bạch có thể làm cho người sử 
dụng rơi vào tình trạng nợ chồng nợ hay 
vòng xoáy nợ, dẫn tới những hậu quả tiêu 
cực cho người đi vay. Khi người đi vay gặp 
rủi ro không trả được nợ thì nhà cung cấp 
cũng gánh chịu hậu quả. Điều này có thể 
dẫn đến những bất ổn về tài chính, thậm chí 
HOÀNG THỊ THU HIỀN - NGUYỄN THỊ VÂN
13Số 218- Tháng 7. 2020- Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng
còn là nguồn cơn của khủng hoảng kinh tế. 
Cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu 2007- 
2009 xuất phát từ Mỹ là minh chứng rõ rệt 
cho vấn đề này.
Rõ ràng khi người tiêu dùng tích cực, chủ 
động tham gia vào các giao dịch tài chính, 
các tổ chức tài chính có đầy đủ nguồn lực 
để cung ứng dịch vụ cho mọi đối tượng 
khách hàng và thị trường tài chính quốc gia 
ổn định là trụ cột cần và đủ để thúc đẩy tài 
chính toàn diện phát triển.
3. Thực trạng bảo vệ người tiêu dùng tài 
chính trong bối cảnh phát triển tài chính 
toàn diện trên thế giới và tại Việt Nam
3.1. Khái quát thực trạng bảo vệ người 
tiêu dùng tài chính trên thế giới 
Về thông lệ quốc tế: Hiện nay trên thế giới, 
việc thiết lập một khung bảo vệ người tiêu 
dùng tài chính không có một quy định bắt 
buộc chung nào cho tất cả các quốc gia. 
Một số tổ chức quốc tế lớn như OECD, 
Hội nghị Bộ trưởng các nước G20 hay WB 
đưa ra những thông lệ, nguyên tắc trong 
quá trình xây dựng khung bảo vệ người 
tiêu dùng để các quốc gia tham khảo và áp 
dụng sao cho phù hợp với điều kiện, hoàn 
cảnh của quốc gia mình. Cụ thể, sau khủng 
hoảng kinh tế toàn cầu năm 2008, OECD 
đã phát triển các nguyên tắc cấp cao của 
G20 về bảo vệ người tiêu dùng tài chính 
(G20 High-Level Principles on Financial 
Consumer Protection) vào năm 2012. Các 
nguyên tắc này hiện nay được áp dụng bởi 
nhiều quốc gia trên thế giới và cũng đã 
đạt được các thành công nhất định. Tương 
tự như vậy, WB cũng công bố Các thông 
lệ tốt để bảo vệ người tiêu dùng tài chính 
(Good practices for Financial Consumer 
Protection) vào tháng 6/2012, phiên bản 
chỉnh sửa mới nhất là năm 2017.
Về khung pháp lý: Theo cuộc khảo sát của 
WB (2018), khung pháp lý về bảo vệ người 
tiêu dùng tài chính đã xuất hiện ở 118/124 
quốc gia được khảo sát với nhiều cách tiếp 
cận khác nhau. 
Có 3 cách tiếp cận phổ biến với các quy 
định bảo vệ người tiêu dùng tài chính 
trên thế giới: (1) các quy định về bảo vệ 
người tiêu dùng nằm trong quy định cho 
các giao dịch trong ngành tài chính (ví dụ, 
Luật Ngân hàng); (2) các quy định về bảo 
vệ người tiêu dùng nằm trong luật bảo vệ 
người tiêu dùng nói chung nhưng có những 
tham chiếu riêng cho người tiêu dùng trong 
lĩnh vực tài chính; (3) có luật và quy định 
riêng, chuyên biệt dành cho bảo vệ người 
tiêu dùng trong lĩnh vực tài chính. Trong 
đó, phổ biến nhất là các quy định bảo vệ 
người tiêu dùng tài chính nằm trong các 
quy định/ luật chung về tài chính và ngân 
hàng với 94 quốc gia áp dụng, 42 quốc gia 
có luật bảo vệ người tiêu dùng chung trong 
đó có những tham chiếu rõ ràng cho người 
tiêu dùng trong lĩnh vực tài chính. Ít phổ 
biến nhất là quốc gia có những luật riêng 
biệt, độc lập về bảo vệ người tiêu dùng tài 
chính với 26 quốc gia. Ví dụ như Đạo luật 
Thị trường tài chính của New Zealand năm 
2013 hay luật Giao dịch các công cụ tài 
chính của Nhật Bản năm 2000. Đây thường 
là các quốc gia có thị trường tài chính phát 
triển, có thu nhập cao và trung bình cao. 
Bên cạnh đó, có một số quốc gia có các 
quy định chung về bảo vệ người tiêu dùng 
nhưng có những tham chiếu cho người tiêu 
dùng trong lĩnh vực tài chính, phổ biến ở 
các quốc gia có thu nhập trung bình và thu 
nhập thấp. Ngoài ra một số rất ít quốc gia 
không có cả luật về bảo vệ người tiêu dùng 
nói chung và điều này thường chỉ xuất hiện 
ở các quốc gia có thu nhập thấp. 
Về cơ quan quản lý, giám sát: Theo WB 
Bảo vệ người tiêu dùng tài chính trong bối cảnh phát triển tài chính toàn diện tại Việt Nam
14 Tạp ch ... ợp lý giữa 4 cơ quan này 
(Thạch Bình, 2018). 
Theo Thạch Bình (2018), hoạt động bảo vệ 
người tiêu dùng tài chính ở Việt Nam được 
đánh giá là khá sơ sài. Cụ thể, trong 6 tiêu 
chí để đánh giá hoạt động bảo vệ người tiêu 
dùng trong lĩnh vực tài chính thì Việt Nam 
hiện chỉ đáp ứng được 2 yếu tố là: có cơ 
quan quản lý khiếu nại và có hỗ trợ khách 
hàng bằng đường dây nóng. Các tiêu chí 
khác (như: phổ cập các chương trình về rủi 
ro tiêu dùng; xử lý trực tiếp khiếu nại; nhận 
báo cáo khiếu nại từ các tổ chức tài chính 
và kiểm soát chất lượng phục vụ) đều 
được các quốc gia khác (Indonesia, Hàn 
Quốc, Thái Lan, Philippines, Malaysia và 
Việt Nam) áp dụng, nhưng chưa ghi nhận 
có áp dụng tại Việt Nam.
Về thực trạng tài chính toàn diện tại Việt 
Nam: Việt Nam được xếp vào nhóm quốc 
gia có mức độ tiếp cận đến các dịch vụ tài 
chính ở mức thấp. Tỷ lệ người trưởng thành 
có tài khoản ngân hàng tại Việt Nam năm 
2017 là 31% (Global Findex Database, 
2017). Hiểu biết về tài chính của người dân 
Việt Nam, đặc biệt người dân vùng nông 
thôn, vùng sâu vùng xa hiện ở mức khá 
thấp so với các nước trên thế giới và trong 
khu vực với chỉ số hiểu biết tài chính ở 
người trưởng thành là 24% (Leora Klapper 
và cộng sự, 2014).
4. Một số giải pháp về bảo vệ người tiêu 
dùng tài chính trong bối cảnh phát triển 
tài chính toàn diện tại Việt Nam
Dựa trên nghiên cứu lý luận về bảo vệ 
người tiêu dùng tài chính bao gồm: (1) 
Các nguyên tắc cấp cao của G20 về bảo vệ 
người tiêu dùng tài chính (OECD, 2012); 
(2) Các thông lệ tốt về bảo vệ người tiêu 
dùng tài chính (World Bank, 2017) kết hợp 
với nghiên cứu thực tiễn các mô hình quản 
lý khác nhau về bảo vệ người tiêu dùng trên 
thế giới cũng như căn cứ vào thực trạng bảo 
vệ người tiêu dùng tài chính tại Việt Nam, 
nhóm tác giả đề xuất khung bảo vệ người 
tiêu dùng tài chính với các giải pháp cụ thể, 
thể hiện ở Hình 2 dưới đây.
(1) Thành lập cơ quan chuyên trách chịu 
trách nhiệm bảo vệ người tiêu dùng tài 
chính và cơ quan giám sát tuân thủ
Bảo vệ người tiêu dùng tài chính trong bối cảnh phát triển tài chính toàn diện tại Việt Nam
16 Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng- Số 218- Tháng 7. 2020
Hiện nay, tại Việt Nam, Bộ Công Thương 
chịu trách nhiệm trong các vấn đề về bảo vệ 
quyền lợi người tiêu dùng nói chung. Tuy 
nhiên, Cục Quản lý cạnh tranh của Bộ này 
quản lý đối với tất cả các lĩnh vực ngành 
nghề và không có một bộ phận riêng chịu 
trách nhiệm quản lý giám sát đối với bảo 
vệ người tiêu dùng tài chính dẫn đến việc 
bảo vệ người tiêu dùng tài chính không 
được thực hiện một cách hiệu quả. Ngành 
tài chính là một lĩnh vực đặc thù liên quan 
đến sự lưu thông tiền tệ quốc gia. Khi lĩnh 
vực này có những diễn biến không tốt ngay 
lập tức có thể ảnh hưởng đến nền kinh tế và 
các chính sách kinh tế vĩ mô. Chính vì vậy, 
nhu cầu cần có một cơ quan chuyên trách, 
chịu trách nhiệm về bảo vệ người tiêu dùng 
trong lĩnh vực này là thực sự cần thiết. Để 
thực sự có quyền năng thực thi việc bảo vệ 
người tiêu dùng tài chính, cơ quan này cần 
phải có thẩm quyền nhất định, hoạt động 
khách quan và độc lập, có đủ quyền lực, 
nguồn lực và năng lực trong việc giám sát 
và chịu trách nhiệm đề xuất các chính sách 
về bảo vệ người tiêu dùng tài chính. Bên 
cạnh đó, cơ quan này nên có quyền hợp tác 
với các cơ quan giám sát dịch vụ tài chính 
quốc tế để thường xuyên nắm bắt và cập 
nhật được những vấn đề mới của thị trường 
tài chính, từ đó đi đầu trong việc điều chỉnh 
các quy định ở trong nước cho phù hợp 
hoặc giúp điều tiết các giao dịch tài chính 
mang tính quốc tế hoặc xuyên biên giới 
một cách thuận lợi. Cơ quan chuyên trách 
Bảo vệ người tiêu dùng tài chính
Nâng cao nhận 
thức và hiểu biết 
về sản phẩm dịch 
vụ tài chính
Nhà cung 
cấp phải 
công khai 
minh bạch 
thông tin 
về 
sản phẩm 
dịch vụ 
tài chính
Xây dựng 
quy định 
nội bộ về 
cơ chế 
giải quyết 
khiếu nại 
cho người 
tiêu dùng
Được bảo vệ 
quyền lợi khi 
tham gia các 
giao dịch 
tài chính
Dễ dàng tiếp cận được đầy đủ 
thông tin về các dịch vụ tài 
chính, để ra quyết định tài chính 
một cách đầy đủ thông tin nhất
Thiết lập 
khung 
pháp lý 
về bảo 
vệ người 
tiêu 
dùng tài 
chính
Thành 
lập 
Hiệp 
hội 
bảo vệ 
người 
tiêu 
dùng tài 
chính
Nhà cung 
cấp phải 
đối xử công 
bằng và 
bình đẳng 
đối với tất 
cả người 
tiêu dùng 
tài chính
Thành lập 
1 cơ quan 
chuyên 
trách về 
bảo vệ 
người tiêu 
dùng tài 
chính
Thiết lập các quy định trong lĩnh vực tài chính
Giáo dục 
tài chính
Hình 2. Khung bảo vệ người tiêu dùng tài chính
HOÀNG THỊ THU HIỀN - NGUYỄN THỊ VÂN
17Số 218- Tháng 7. 2020- Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng
này sẽ chịu trách nhiệm xây dựng hệ thống 
các quy định liên quan đến bảo vệ người 
tiêu dùng tài chính và thiết lập một cơ chế 
bảo vệ người tiêu dùng tài chính phù hợp 
với điều kiện của Việt Nam1. 
(2) Thành lập Hiệp hội Bảo vệ người tiêu 
dùng tài chính 
Việt Nam có Hiệp hội Bảo vệ người tiêu 
dùng mới được thành lập năm 2018. Đây là 
một tổ chức chính trị xã hội, được thành lập 
nhằm mục đích bảo vệ người tiêu dùng nói 
chung trong tất cả các lĩnh vực. Ngoài Hiệp 
hội này, Việt Nam cũng nên thành lập Hiệp 
hội Bảo vệ người tiêu dùng tài chính hoạt 
động độc lập; để thực hiện các mục tiêu 
bảo vệ người tiêu dùng trong lĩnh vực này. 
Hiệp hội này vừa có thể là tổ chức cung 
cấp các kiến thức tài chính đến người tiêu 
dùng, giúp nâng cao giáo dục tài chính cho 
người tiêu dùng, đồng thời cũng là kênh 
đầu tiên tiếp nhận thông tin về những rủi 
ro của người tiêu dùng tài chính mang tính 
thời sự. 
Ngoài ra, Hiệp hội Bảo vệ người tiêu dùng 
tài chính có thể thực hiện các trách nhiệm 
như: (1) Hướng dẫn, giúp đỡ, tư vấn người 
tiêu dùng khi có yêu cầu; (2) Đại diện 
người tiêu dùng khởi kiện hoặc tự mình 
khởi kiện vì lợi ích công cộng; (3) Cung 
cấp cho cơ quan quản lý nhà nước về bảo 
vệ quyền lợi người tiêu dùng thông tin về 
hành vi vi phạm pháp luật của tổ chức kinh 
doanh trong lĩnh vực tài chính; (4) Độc lập 
khảo sát, thử nghiệm; công bố kết quả khảo 
sát, thử nghiệm chất lượng hàng hóa, dịch 
vụ do mình thực hiện; thông tin, cảnh báo 
cho người tiêu dùng rủi ro của các dịch vụ 
1 Thành lập cơ quan chuyên biệt trong bảo vệ người 
tiêu dùng tài chính cũng là một trong các kết luận quan 
trọng của Hội thảo Bảo vệ người tiêu dùng tài chính, 
do Hiệp hội ngân hàng Việt Nam tổ chức vào tháng 
5/2018.
tài chính mới, đặc biệt là các dịch vụ tài 
chính được cung cấp khi cơ quan nhà nước 
chưa kịp có văn bản hướng dẫn và chịu 
trách nhiệm trước pháp luật về việc thông 
tin, cảnh báo của mình; kiến nghị cơ quan 
nhà nước có thẩm quyền xử lý vi phạm 
pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu 
dùng trong lĩnh vực tài chính; (5) Tham gia 
tuyên truyền, phổ biến, giáo dục pháp luật 
và kiến thức tiêu dùng tài chính...
(3) Thiết lập khung pháp lý về bảo vệ 
người tiêu dùng tài chính
Khung pháp lý liên quan bảo vệ người tiêu 
dùng tài chính của các nước trên thế giới 
gồm Luật Bảo vệ người tiêu dùng tài chính 
và các văn bản hướng dẫn kèm theo. Khi 
xây dựng Luật Bảo vệ người tiêu dùng tài 
chính, một số vấn đề quan trọng cần lưu ý 
như sau: 
- Một là, cần có quy định về cơ chế giải 
quyết khiếu nại đối với người tiêu dùng tài 
chính. Các quy định pháp lý cần đảm bảo 
rằng người tiêu dùng có quyền truy cập vào 
các cơ chế xử lý khiếu nại của tổ chức tài 
chính và các khiếu nại cần được giải quyết 
đầy đủ. Theo đó các nhà cung cấp dịch vụ 
tài chính cần xây dựng các cơ chế xử lý 
khiếu nại và công khai với khách hàng.
- Hai là, cần có quy định về trách nhiệm của 
tổ chức cung cấp dịch vụ tài chính trong 
vấn đề bảo mật thông tin khách hàng trước 
bên thứ ba. Thông tin tài chính và cá nhân 
của người tiêu dùng cũng cần được bảo vệ 
bởi một cơ chế quản lý chặt chẽ. Cần xác 
định rõ mục đích của việc thu thập, xử lý, 
lưu trữ và sử dụng dữ liệu hay công khai 
cho bên thứ ba và người tiêu dùng cũng có 
quyền được thông báo về việc dữ liệu của 
mình được chia sẻ, tiếp cận, chỉnh sửa hoặc 
xoá bỏ các thông tin không chính xác.
Bảo vệ người tiêu dùng tài chính trong bối cảnh phát triển tài chính toàn diện tại Việt Nam
18 Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng- Số 218- Tháng 7. 2020
- Ba là, có chế tài yêu cầu các tổ chức tín 
dụng thực hiện các cam kết về vấn đề đối 
xử công bằng và bình đẳng, công khai và 
minh bạch thông tin với mọi đối tượng 
người tiêu dùng tài chính.
- Bốn là, khung pháp lý về bảo vệ người 
tiêu dùng tài chính cần nhấn mạnh và yêu 
cầu các nhà cung cấp dịch vụ tài chính hoạt 
động có trách nhiệm. Trách nhiệm của nhà 
cung cấp dịch vụ tài chính không chỉ giúp 
bảo vệ người tiêu dùng tài chính khỏi các 
gian lận và rủi ro đạo đức mà còn giúp 
chính bản thân các tổ chức tài chính phát 
triển một cách bền vững. 
Để đạt hiệu quả và thống nhất trong toàn hệ 
thống tài chính, vấn đề hoạt động có trách 
nhiệm của các tổ chức cung cấp dịch vụ 
tài chính cần được thường xuyên giám sát 
bởi các cơ quan chức năng có thẩm quyền. 
Theo OECD (2019), tại Bồ Đào Nha, Ngân 
hàng Trung ương yêu cầu các tổ chức tài 
chính trong suốt giai đoạn trước khi kí hợp 
đồng, thông tin cung cấp cho khách hàng 
phải đầy đủ kịp thời qua kênh internet hoặc 
mạng di động. Ngân hàng Trung ương Bồ 
Đào Nha có cơ chế giám sát thường xuyên 
để xác định cơ chế cung cấp thông tin tới 
khách hàng có đầy đủ và hiệu quả, đánh 
giá quy trình ký hợp đồng trên các kênh kỹ 
thuật số so với các phương tiện khác để làm 
rõ những nghi ngờ và thắc mắc của khách 
hàng. Các công cụ hỗ trợ khách hàng có thể 
là những cảnh báo, ghi chú, các FAQs, hỗ 
trợ điện thoại miễn phí, chatbox. 
(4) Tổ chức cung cấp dịch vụ tài chính 
xây dựng các quy định nội bộ về việc công 
khai minh bạch thông tin với khách hàng
Các nhà cung cấp dịch vụ tài chính cần cung 
cấp cho người tiêu dùng tài chính các thông 
tin chính quan trọng liên quan đến lợi ích, 
rủi ro và các điều khoản của sản phẩm. Cụ 
thể, cần cung cấp các thông tin trọng yếu 
của sản phẩm, và trước khi kí hợp đồng, 
trong suốt giai đoạn khách hàng sử dụng 
dịch vụ tài chính của tổ chức cung cấp, bất 
cứ khi nào có sự thay đổi, phát sinh mới, tổ 
chức tài chính phải cung cấp thông tin cần 
thiết và kịp thời cho khách hàng. Tất cả các 
tài liệu quảng cáo về các sản phẩm tài chính 
phải chính xác, trung thực, dễ hiểu, không 
gây hiểu lầm. Việc cung cấp thông tin giúp 
cho khách hàng đánh giá được những lợi 
ích và rủi ro đi kèm khi kí kết hợp đồng, 
đảm bảo khách hàng có những biện pháp 
chấp nhận rủi ro nếu kí hợp đồng.
Theo OECD (2019), các nước phát triển 
đều có quy định tương tự. Ví dụ quy định 
của Ngân hàng Trung ương Ý về minh bạch 
các điều khoản của hợp đồng cung cấp dịch 
vụ tài chính được áp dụng ngay cả khi các 
sản phẩm tài chính được cung cấp qua kênh 
số hoá. Hơn nữa, các quy định này còn 
yêu cầu thông tin đó phải dễ tiếp cận trên 
website của nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ 
tài chính và phải có sẵn, có thể tải về. 
5. Kết luận
Bài nghiên cứu đã cho thấy vai trò quan 
trọng của bảo vệ người tiêu dùng tài chính 
nhằm mục tiêu phát triển tài chính toàn 
diện. Khi người tiêu dùng tài chính có 
kiến thức tài chính và đặc biệt được bảo vệ 
quyền lợi đầy đủ khi tham gia các giao dịch 
thì họ sẽ chủ động và tự tin tham gia vào 
các giao dịch tài chính hơn- làm tăng khả 
năng tiếp cận tài chính của người tiêu dùng.
Dựa trên thực trạng về bảo vệ người tiêu 
dùng tài chính trên thế giới và Việt Nam, 
bài nghiên cứu đã đề xuất một số giải pháp 
nhằm mục tiêu nâng cao hiệu quả việc bảo 
vệ người tiêu dùng tài chính tại Việt Nam. 
HOÀNG THỊ THU HIỀN - NGUYỄN THỊ VÂN
19Số 218- Tháng 7. 2020- Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng
Trong đó quan trọng là các giải pháp như 
thành lập cơ quan chuyên trách bảo vệ 
người tiêu dùng tài chính, thành lập Hiệp 
hội bảo vệ người tiêu dùng tài chính. Đây là 
hai cơ quan quan trọng mà ở đó người tiêu 
dùng tài chính có thể tìm đến khi cần thông 
tin và yêu cầu bảo vệ. Các đề xuất khác liên 
quan đến thành lập khung pháp lý phù hợp 
và khuyến khích các tổ chức tài chính xây 
dựng và công bố chính sách bảo vệ và giải 
quyết tranh chấp khiếu nại cho các khách 
hàng tham gia giao dịch ■
Tài liệu tham khảo
1. Campbell và cộng sự (2011), ‘Financial consumer protection’, Journal of Economic Perspectives-Volume 25, 
Number 1-Winter 2011-Pages 91-114.
2. Gallup Blog (2018), Mobile tech Spurs financial Inclusion in Developing Nations, truy cập ngày 28/5/2020 từ: 
https://news.gallup.com/opinion/gallup/235151/mobile-tech-spurs-financial- inclusion-developing-nations.aspx
3. Global Findex Database (2017), truy cập ngày 16/3/2020: <https://databank.worldbank.org/reports.
aspx?source=global-financial- inclusion#.>
4. GPFI (2010), G20 Principles for Innovative Financial Inclusion.
5. Haggart và Howe (2007), ‘International Review of Accounting, Banking & Finance’. Spring2012, vol. 4 issue 1, 
p51-72. 22p.
6. Klapper, L., El-Zoghbi, M., Hess, J., (2016), UNSGSA, Achieving the Sustainable Development Goals: The Role of 
Financial Inclusion, Working paper, truy cập ngày 16/3/2020 tại: <https://www.cgap.org/sites/default/
files/researches/documents/Working- Paper- Achieving-Sustainable-Development-Goals-Apr-2016_0.pdf>
7. Leora Klapper, Annamaria Lusardi & Peter van Oudheusden (2014), Financial literacy around the world: 
insights from the Standard & Poor’s ratings services global financial literacy survey. Truy cập ngày 
20/3/2020 tại: .
8. Morgan, D. (2002), ‘Rating banks, risks and uncertainty in an opaque industry’, American Economic Review 
vol. 92 no. 4 September 2002.
9. OECD (2012), G20 High-Level Principles on Financial Consumer Protection, Organization for Economic Co-
operation and Development, 2 rue André-Pascal, 75775 Paris cedex 16, France.
10. OECD (2019), ‘ Task Force on Financial Consumer Protection: Effective Approaches for Financial Consumer 
Protection in the Digital Age: FCP Principles 1, 2, 3, 4, 6 and 9’. Truy cập ngày 20/3/2020 tại: < 
oecd.org/finance/financial-education/Effective-Approaches-FCP-Principles_Digital_Environment.pdf>
11. Thạch Bình (2018), Bảo vệ người tiêu dùng sử dụng dịch vụ tài chính. Truy cập ngày 16/3/2020 tại: <https://
thoibaonganhang.vn/bao-ve-nguoi-tieu-dung-su-dung- dich-vu-tai-chinh-75373.html>
12. World Bank (2017), Good practices for Financial Consumer Protection, The World Bank Group, 1818 H Street 
NW, Washington, DC 20433, USA.
13. World Bank (2018), Global Financial Inclusion and Consumer Protection Survey 2017, The World Bank Group, 
1818 H Street NW, Washington, DC 20433, USA.
14. World Bank Group (2017), Global Findex Database 2017 Measuring Financial Inclusion and The Fintech 
Revolution, 1818 H Street NW, Washington, DC 20433.
15. World Babk (2020), truy cập tại: https://responsiblefinance.worldbank.org/en/responsible-finance/financial-
consumer- protection