Bài giảng Quản lý dự án - Chương 5: Quản lý chất lượng

Quản lý chất lượng
Chương V
Nội dung
1. Chất lượng là gì?
2. Qui trình quản lý chất lượng.
3. Six Sigma
4. Một số Mô hình Quản lý chất lượng.
5. Cải tiến chất lượng dự án.
2QLDA
1. Chất lượng là gì?
 Chất lượng là toàn bộ các đặc tính của 1 thực thể
liên quan đến việc thỏa mãn những nhu cầu rõ ràng
hay ngầm định (ISO 8042:1992)
 Một số chuyên gia khác lại định nghĩa theo nguyên
tắc cơ bản:
 Phù hợp yêu cầu: thoả mãn các yêu cầu đòi hỏi.
 Tiện lợi cho sử dụng: chắc chắn rằng một sản phẩm có 
thể được sử dụng ngay từ khi có ý định sản xuất nó.
3QLDA
Một số thuật ngữ liên quan đến chất lượng
 Phù hợp với yêu cầu (Conformance to requirements) 
có nghĩa là các quy trình và sản phẩm của dự án 
phải thỏa mãn các đặc tả đã được viết ra.
 Ví dụ: nếu phát biểu phạm vi dự án yêu cầu phân phối 
100 máy tính Pentium 4 , bạn có thể dễ dàng kiểm tra 
xem các máy tính có được giao đúng yêu cầu không?
 Thích hợp cho sử dụng (Fitness for use) có nghĩa là 
sản phẩm có thể được dùng đúng như mục đích của 
nó
 Ví dụ: Máy tính Pentium 4 được bàn giao không có 
màn hình hay bàn phím và vẫn còn nằm trong hộp 
chắc chắn sẽ làm khách hàng không hài lòng vì máy 
tính không thích hợp để sử dụng
4QLDA
Chất lượng phần mềm
5QLDA
Mục tiêu của quản lý chất lượng
 Bảo đảm dự án thỏa mãn các yêu cầu mà dự án 
đang đảm nhiệm.
 Nhiều dự án thất bại vì đội dự án chỉ tập trung vào
việc đáp ứng các yêu cầu đã đề ra cho sản phẩm
chính mà không biết gì đến các nhu cầu và mong đợi
khác của stakeholder đối với dự án.
 Vì vậy chất lượng cũng phải ở ngang bằng mức độ
của bộ ba ràng buộc (scope, time, cost)
6QLDA
Một số sự cố IT nổi tiếng
 Năm 1981, một sự sai lệch nhỏ về thời gian do có sự 
thay đổi của chương trình máy tính dẫn đến 1 trong 
67 trường hợp để 5 máy tính của tàu con thoi không 
đồng bộ nhau. Kết quả là phải hủy bỏ việcphóng tàu 
con thoi này
 Năm 1986, hai bệnh nhân đã chết do nhận quá liều
phóng xạ từ cỗ máy Therac 25. Lỗi phần mềm đã
làm cho máy không kiểm soát được liều lượng.
7QLDA
Một số sự cố IT nổi tiếng
 Năm 1994, một trong những lỗi phần mềm nghiêm
trọng nhất trong ngân hàng Chemical đã khấu trừ
nhầm khoảng 15 triệu đôla cho hơn 100.000 tài
khoản khách hàng chỉ trong vòng 1 đêm. Nguyên
nhân là do 1 dòng lệnh trong chương trình máy tính
vừa được cập nhật làm cho mọi giao dịch rút hay
chuyển tiền tại ATM đều được xử lý hai lần. Ví dụ 1
người rút 100$ từ ATM, bị trừ mất 200$ vào tài
khoản của anh ta, mặc dù biên lai vẫn chỉ ghi có 
100$. Lỗi này đã ảnh hưởng tới 150.000 cuộc giao
dịch từ đêm thứ ba cho đến chiều thứ tư.
8QLDA
Một số sự cố IT nổi tiếng
 Tháng 5 năm 2004, đội bảo vệ bờ biển nước Anh đã 
không thể sử dụng máy tính của họ trong nhiều giờ 
sau khi bị virus Sasser xâm nhập. Toàn bộ hệ thống 
bản đồ điện tử, email, và các chức năng khác đã bị 
tê liệt buộc mọi người phải quay về sử dụng cách 
làm việc truyền thống bút và giấy
9QLDA
2. Quy trình Quản lý chất lượng
 Lập kế hoạch chất lượng: nhận biết được tiêu
chuẩn chất lượng nào có liên quan tới dự án và nhận 
biết như thế nào và làm thế nào thỏa mãn chúng. 
Đưa ra kế hoạch cho việc quản lý chất lượng.
 Bảo đảm chất lượng: đánh giá toàn bộ việc thực
hiện dự án để chắc chắn dự án sẽ thoả mãn những
vấn đề liên quan tới tiêu chuẩn chất lượng.
 Kiểm tra chất lượng: kiểm tra chi tiết những kết quả 
dự án để chắc chắn rằng chúng đã tuân thủ những 
tiêu chuẩn chất lượng có liên quan trong khi đó tìm 
ra những cách để cải tiến chất lượng tổng thể.
10QLDA
Lập kế hoạch chất lượng
 Nhằm đạt tiêu chuẩn chất lượng trong thiết kế và
nêu bật những yếu tố quan trọng góp phần trực tiếp 
vào việc đáp ứng những đòi hỏi của khách hàng.
 Những thử nghiệm trong thiết kế có thể thay đổi toàn 
bộ kết quả của một quy trình.
 Nhiều khía cạnh phạm vi của các dự án công nghệ 
thông tin ảnh hưởng đến chất lượng như: chức
năng, đặc điểm, đầu ra của hệ thống, tính hoạt động, 
độ tin cậy, và khả năng duy trì.
11QLDA
Bản kế hoạch bảo đảm chất lượng
12QLDA
Bảo đảm chất lượng
 Bảo đảm chất lượng bao gồm tất cả các hoạt động 
liên quan tới việc nhận biết những vấn đề của một 
dự án.
 Mục tiêu của việc bảo đảm chất lượng là liên tục cải
tiến chất lượng.
 Quy trình Đánh giá (Benchmarking) có thể sử dụng 
để đưa ra những sáng kiến cải tiến chất lượng.
 Cần rút ra những bài học để cải tiến việc thực hiện ở
hiện tại hay những dự án trong tương lai.
13QLDA
Kiểm tra đảm bảo chất lượng (Review)
14QLDA
Kiểm tra Chất lượng
 Phục vụ cho đầu ra của việc Quản lý chất lượng là:
 Chấp thuận các quyết định.
 Làm lại.
 Sửa đổi Qui trình.
 Một số kỹ thuật và công cụ bao gồm:
 Phân tích Pareto.
 Mẫu thống kê.
 Độ lệch chuẩn.
 Đo lường (Measure) và Độ đo (Metric).
15QLDA
Phân tích PARETO
 Phân tích Pareto xác định các nguyên nhân gây ra
vấn đề về chất lượng.
 Nó còn được gọi là qui tắc 80 -20, có nghĩa là 80%
có vấn đề là do 20% nguyên nhân của các vấn đề
còn lại.
 Sơ đồ Pareto là những sơ đồ giúp nhận biết và xác
định ưu tiên cho các loại vấn đề
16QLDA
Nguyên lý Pareto
17QLDA
Lấy mẫu thống kê
 Lấy mẫu thống kê liên quan tới việc chọn một phần 
tổng hợp dãy số có liên quan để tiến hành kiểm tra
 Qui mô của một mẫu tùy thuộc vào những điển hình 
mà bạn muốn mẫu đó như thế nào
 Công thức quy mô của mẫu:
Kích cở của Mẫu (SZ) =0.25 X (Độ Tin cậy / Lỗi Chấp 
nhận được)2
18QLDA
Ví dụ
 Một công ty muốn phát triển một hệ thống chuyển 
giao dữ liệu điện tử ( Electronic data interchange –
EDI) để quản lý dữ liệu là các hóa đơn từ tất cả các
nhà cung cấp. Giả sử trong năm qua, có tổng cộng
50000 hóa đơn từ 200 nhà cung cấp khác nhau. Sẽ
tốn rất nhiều thời gian và tiền bạc để xem xét lại từng 
hóa đơn để xác định các yêu cầu về dữ liệu cho hệ 
thống mới là gì. Ngay cả khi nhà phát triển hệ thống 
chỉ xem xét toàn bộ 20 mẫu hóa đơn từ các nhà 
cung cấp khác nhau, thì dữ liệu trong mỗi mẫu cũng 
có thể khác nhau rất nhiều. Không thực tế nếu 
nghiên cứu từng mẫu một, các nhà thống kê đã phát 
triển một kỹ thuật giúp xác định số mẫu thích hợp.
19QLDA
Kích thước mẫu
 Nếu các nhà phát triển hệ thống EDI chấp nhận độ
chắc chắn là 95% thì số hóa đơn cần lấy làm mẫu là:
 SZ= 0.25 x (1.960/0.05)2 = 384
 Nếu muốn độ chắc chắn là 90%
 SZ= 0.25 x (1.645/0.05)2 = 68
 Nếu muốn độ chắc chắn là 80%
 SZ= 0.25 x (1.960/0.05)2 = 10
20QLDA
Độ lệch chuẩn
 Độ lệch chuẩn là nhân tố chính xác định số đơn vị
hỏng chấp nhận được trong quần thể.
21QLDA
Đo lường (Measure)
 Đo lường nhằm đưa ra một giá trị cụ thể cho một
thuộc tính của sản phẩm hay qui trình phần mềm.
 Nó cho phép so sánh khách quan một số đối tượng.
 Việc đo lường phần mềm có hệ thống là một công
việc khó khăn.
22QLDA
Độ đo phần mềm (Metric)
 Độ đo là một loại đo lường cụ thể
 Năng suất, mật độ lỗi
 Được dùng
 Để tính toán, ước lượng các thông số liên quan đến
phần mềm trong mỗi giai đoạn cũng như toàn bộ dự
án.
 Để tiên đoán về sản phẩm và qui trình.
 Ước lượng giá thành, đánh giá chất lượng phần mềm, 
chất lượng của một qui trình sản xuất phần mềm, để 
cải tiến chất lượng phần mềm.
23QLDA
3. Six Sigma
 Six Sigma là “một hệ thống linh hoạt và toàn diện để 
hoàn thành, duy trì, và làm tăng tối đa sự thành công 
của nghiệp vụ “
 Six Sigma là hướng xác định, từ việc hiểu rõ nhu cầu 
khách hàng, sử dụng chặt chẽ sự kiện, dữ liệu, phân 
tích thống kê và quan tâm liên tục đến việc quản lý, 
cải tiến và xây dựng lại các quy trình nghiệp vụ”.
 Sử dụng Six Sigma tạo 1 sự tận tâm cho toàn tổ 
chức. Thường phải đầu tư nhiều vào đào tạo nhưng 
bù lại những nhân viên ứng dụng Six Sigma tạo ra 
sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao hơn với chi phí 
thấp hơn.
24QLDA
Six Sigma
 Six Sigma không chỉ là 1 chương trình hay 1 quy tắc, 
nó là 1 triết lý điều hành: tập trung vào khách hàng, 
cố gắng tránh lãng phí, tăng chất lượng và cải thiện 
việc thực thi tài chính ở mức đột phá (breakthrough).
 Mục đích của Six Sigma là để có chất lượng cao
nhất thì phải làm sao cho không nhiều hơn 3,4 lỗi
(defect, error hay mistake) trên 1 triệu khả năng.
 Áp dụng: nguyên tắc Six Sigma được dùng để thiết
kế và tạo ra 1 sản phẩm, 1 văn phòng trợ giúp (help 
desk), hay 1 quy trình dịch vụ khách hàng.
25QLDA
DMAIC
 Các dự án mà sử dụng nguyên tắc Six Sigma để
kiểm soát chất lượng thường theo 1 quy trình cải tiến 
có 5 giai đoạn được gọi là DMAIC
 Xác định (Define)
 Đo lường (Measure)
 Phân tích (Analyze)
 Cải thiện (Improve)
 Kiểm soát (Control)
 DMAIC là 1 quy trình vòng lặp khép kín để thực hiện 
liên tục các cải tiến một cách khoa học và phù hợp 
với thực tế
26QLDA
Một vài nguyên tắc của Six Sigma
 Đào tạo Six Sigma theo hệ thống “Belt”, tương tự
như học võ Karate, sinh viên sẽ nhận được những
thắt lưng màu khác nhau cho mỗi đẳng cấp. Thắt
lưng vàng là mức thấp nhất, thường thành viên phải 
học cả ngày từ 2 đến 3 ngày. Thắt lưng xanh lá cây 
từ 2 đến 3 tuần. Thắt lưng đen là từ 4 tới 5 tuần.
27QLDA
Một vài nguyên tắc của Six Sigma
 Các tổ chức thực thi thành công Six Sigma có khả 
năng và thiện chí thừa nhận cùng lúc 2 mục tiêu
dường như trái ngược nhau. Ví dụ các tổ chức Six
Sigma tin rằng họ có thể vừa sáng tạo vừa tư duy,
vừa có thể tập trung vào tổng thể vừa có thể quan 
tâm cả các chi tiết nhỏ nhặt, vừa có thể giảm lỗi vừa 
thực hiện công việc nhanh hơn, vừa làm cho khách 
hàng hài lòng hơn vừa thu về nhiều tiền hơn.
28QLDA
Six Sigma và quản lý dự án
 “All improvement takes place project by project 
and in no other way”
 Các tổ chức thực thi Six Sigma bằng cách chọn và 
quản lý dự án
 Chọn dự án tốt là phần quan trọng nhất trong quản lý 
dự án
 Yếu tố gì làm cho 1 dự án trở thành 1 dự án Six 
Sigma?
• Phải có 1 vấn đề hay 1 lỗ hổng về chất lượng nào đó
trong việc thực thi hiện tại và mong muốn
• Dự án không nên có vấn đề đã được biết quá rõ.
• Giải pháp không nên xác định trước, và giải pháp tối ưu
không nên quá hiển nhiên.
29QLDA
Six Sigma và quản lý dự án
 Khi một dự án được chọn như 1 ứng viên sáng giá
cho Six Sigma thì các khái niệm quản lý, công cụ và 
kỹ thuật sẽ được sử dụng
 Ví dụ dự án Six Sigma thường có tình huống nghiệp
vụ, bảng tuyên bố dự án, tài liệu về yêu cầu, lịch làm 
việc, ngân sách,
 Dự án Six Sigma được thực hiện bởi các đội, các nhà
tài trợ (Sponsor) được gọi là Champion, PM được gọi
là Leader
30QLDA
4. Một số Mô hình quản lý chất lượng
 TS W. Edwards Deming rất nổi tiếng trong công việc 
tái thiết nước Nhật sau thế chiến thế giới thứ 2, với 
14 quan điểm
 Ô. Joseph M. Juran
 CROSBY. Philip B.Crosby xuất bản cuốn “Quality is 
Free” vào năm 1979
31QLDA
Mô hình CROSBY
1. Làm cho thấy rõ là Quản lý phải cam kết đảm bảo chất 
lượng
2. Hình thành các Tổ nhóm cải tiến chất lượng với đại diện 
của từng các phòng ban
3. Xác định các vấn đề đã xuất hiện hay tiềm ẩn về chất 
lượng
4. Xác định chi phí cho chất lượng và sử dụng nó như một 
công cụ quản lý.
5. Đưa ra nhận thức và trách nhiệm về chất lượng cho mọi 
người tham gia lao động trong dự án.
6. Đưa ra các biện pháp chấn chỉnh ở các bước trên.
7. Thành lập hội đồng tìm ra giải pháp hạn chế tối thiểu lỗi 
trong sản xuất.
32QLDA
Mô hình CROSBY
8. Đào tạo đội ngũ giám sát để họ có thể trực tiếp tiến hành vai trò của 
họ trong chương trình cải thiện chất lượng.
9. Tổ chức ngày không có lỗi sản xuất để tạo cho công nhân nhận thấy 
sự thay đổi này.
10. Thành lập hội đồng chất lượng nhằm bàn thảo về các vấn đề cơ bản.
11. Khuyến khích các cá nhân thiết lập mục tiêu cải thiện chất lượng cho 
riêng họ và cho nhóm của họ.
12. Khuyến khích công nhân bàn bạc trao đổi với quản lý của họ về 
những khó khăn mà họ gặp phải khi muốn đạt được mục tiêu chất 
lượng của họ.
13. Thừa nhận và cảm kích những người tham gia chương trình này.
14. Thường xuyên thực hiện chương trình này để nhấn mạnh chương 
trình cải tiến chất lượng sản phẩm không bao giờ kết thúc.
33QLDA
Biểu đồ ISHIKAWA
34QLDA
5. Cải tiến chất lượng dự án
 Lãnh đạo thúc đẩy chất lượng.
 Đây là thành phần hết sức quan trọng trên cùng của 
tầm quản lý chất lượng. Trong trường hợp thiếu sự thể 
hiện quan tâm lãnh đạo, nhữngviệc nhỏ nhất sẽ xảy ra 
sau này.” (Juran, 1945)
 Đa số vấn đề chất lượng đều liên quan với quản lý, 
không phải là vấn đề kỹ thuật.
 Hiểu biết rõ về chi phí chất lượng. Chi phí đảm 
bảo chất lượng là:
 Chi phí hợp lý: chi phí cho cung cấp những sản phẩm 
mà đáp ứng yêu cầu cần thiết và thuận tiện cho việc sử 
dụng
 Chi phí không hợp lý: làm sai trách nhiệm hay không 
thực hiện đúng yêu cầu đề ra.
35QLDA
Năm loại chi phí liên quan
1. Chi phí ngăn ngừa: chi phí dự tính và thực thi dự 
án có thể là không lỗi hay lỗi có thể chấp nhận được
2. Chi phí đánh giá: chi phí đánh giá quá trình và sản
phẩm đưa ra đạt chất lượng
3. Chi phí cho sai sót trong công ty: chi phí dùng để 
chỉ định chính xác thiếu sót được định ra trước khi 
khách hàng nhận được sản phẩm
4. Chi phí cho sai sót bên ngoài công ty: chi phí liên 
quan đến tất cả lỗi không được nhận ra trước khi 
đưa đến cho khách hàng
5. Chi phí cho công cụ thử nghiệm và đo lường: 
vốn cho công cụ dùng để phòng tránh và những 
hoạt động đánh giá
36QLDA
Năng suất và tổ chức, môi trường
 Nghiên cứu của Demarco và Lister chỉ ra rằng những 
vấn đề thuộc về tổ chức có ảnh hưởng lớn đến năng 
suất làm việc của các nhân viên lập trình hơn là môi 
trường kỹ thuật cũng như ngôn ngữ lập trình.
 Năng suất của nhân viên lập trình thay đổi theo tỉ lệ
1/10 giữa các tổ chức, nhưng chỉ 21% trong cùng
một tổ chức.
 Một không gian làm việc tận tâm, một môi trường
làm việc yên tĩnh là yếu tố chính cho việc cải thiện 
năng suất của các lập trình viên.
37QLDA
Mô hình trưởng thành năng lực phần mềm
 Mô hình trưởng thành năng lực phần mềm CMM
(Software Capability Maturity Model) phân lớp các 
qui trình sản xuất phần mềm thành 5 mức độ trưởng 
thành
 Mức độ khởi đầu (initial level).
 Mức độ có khả năng lặp lại (repeatable level).
 Mức độ được xác định (defined level).
 Mức độ được quản lý (managed level).
 Mức độ tối ưu (optimized level).
38QLDA
Chuẩn CMM
39QLDA
Câu hỏi
40QLDA