Bài giảng Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch

MÔN HỌC 
NGHIỆP VỤ HƢỚNG DẪN 
DU LỊCH 
 Nội dung chính của môn học 
 Khái quát về hoạt động 
hướng dẫn du lịch 
 Hướng dẫn viên du lịch – 
Những phẩm chất và năng 
lực cần có 
 Nghiệp vụ hướng dẫn du 
lịch 
 Tham quan du lịch và 
phương pháp hướng dẫn 
tham quan 
 Xử lý các tình huống trong 
hoạt động hướng dẫn du 
lịch 
CHƢƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ HOẠT 
ĐỘNG HƢỚNG DẪN DU LỊCH 
 Khái niệm hoạt động hướng dẫn du lịch 
 Những hoạt động cụ thể của công tác hướng 
dẫn du lịch 
 Ý nghĩa của hoạt động hướng dẫn du lịch 
 Những yếu tố khách quan tác động đến hoạt 
động hướng dẫn du lịch 
 Nghề hướng dẫn du lịch 
1. Khái niệm hoạt động hƣớng dẫn du 
lịch 
 Hướng dẫn du lịch là hđ của các tổ chức 
kinh doanh du lịch, thông qua các hướng 
dẫn viên và những người có liên quan để 
đón tiếp, phục vụ, hướng dẫn khách dl thực 
hiện các dịch vụ theo các chương trình được 
thỏa thuận và giúp đỡ khách giải quyết 
những vấn đề phát sinh trong qtr thực hiện 
chuyến dl. 
2. Những hoạt động cụ thể của công 
tác hƣớng dẫn du lịch 
- Hoạt động tổ chức 
- Hoạt động thông tin 
- Hoạt động kiểm tra và giám 
sát 
- Hoạt động chăm sóc khách 
hàng 
- Hoạt động tuyên truyền quảng 
cáo 
2.1. Hoạt động tổ chức 
- Tổ chức đón đoàn 
- Tổ chức vận chuyển 
- Tổ chức lưu trú 
- Tổ chức ăn uống 
- Tổ chức tham quan 
- Tổ chức các hoạt động vui chơi giải trí 
- Tổ chức tiễn khách 
2.2. Hoạt động thông tin 
 Với công ty 
 Với nhà cung cấp 
 Với khách du lịch 
 Với hướng dẫn viên của công ty gửi khách 
2.3. Hoạt động kiểm tra và giám sát 
 Việc cung ứng dịch vụ của các nhà cung cấp 
theo yêu cầu của chương trình. 
 Các hoạt động của du khách 
2.4. Hoạt động chăm sóc khách hàng 
 Không chỉ thực hiện đúng chương trình, 
hướng dẫn viên còn phải giúp khách thỏa 
mãn tốt các nhu cầu bổ sung, phát sinh cả 
trước, trong và sau chuyến đi. 
2.5. Hoạt động tuyên truyền, quảng cáo 
và bán 
 Nhằm giúp du khách hiểu thêm về công ty 
cũng như khẳng định khả năng của công ty. 
3. Vị trí và Ý nghĩa của hoạt động 
hƣớng dẫn du lịch. 
- Là hoạt động cơ bản và đặc trưng 
- Đáp ứng nhu cầu mở rộng hiểu biết của du 
khách một cách trực tiếp, đa dạng và sinh động 
- Giải quyết những vấn đề phát sinh trong quá 
trình đi du lịch của khách. 
- Góp phần nâng cao chất lượng của hoạt động 
kinh doanh du lịch. 
- Góp phần đa dạng hóa các hoạt động kinh 
doanh du lịch. 
4. Những yếu tố khách quan tác động 
đến hoạt động hƣớng dẫn du lịch. 
 Hình thức của chuyến đi 
 Thời lượng và thời điểm thực hiện chương trình 
 Đặc điểm của đoàn khách du lịch 
 Phương tiện vận chuyển khách 
 Đặc điểm của tuyến, điểm du lịch 
 Mối quan hệ với các nhà cung cấp 
 Mối quan hệ với cq chức năng, cq và dân cư 
 Các yếu tố khác 
Hình thức của chuyến đi 
- Khách đi đoàn: 
 + Thuận lợi: 
 Hdv có thể chủ động hơn trong quá trình 
phục vụ theo nghiệp vụ của mình. 
 Đảm bảo sự ổn định về giá cả. 
 Việc quản lý các thành viên trong đoàn cũng 
tương đối thuận lợi hơn 
 + Khó khăn: 
 Cần sự phối hợp của nhiều người 
 Lịch trình thường cố định, không thay đổi. 
 Hình thức của chuyến đi 
- Khách đi lẻ: 
 + Hđ hddl thường có những khâu rút gọn 
 + Chương trình linh động, dễ thay đổi 
 + Hoạt động tập thể không được thực hiện dễ 
dàng. 
 + Nhu cầu của đoàn khách thường thay đổi, 
chương trình thường bị rút gọn. 
 Thời gian của chuyến đi 
- Chương trình tour dài ngày: 
 + Hđ hddl luôn được thực hiện theo lịch trình một 
cách đầy đủ đa dạng. 
 + Hdv có dk bộc lộ khả năng nghiệp vụ, sự tự 
thân vận động cao 
 + Tiếp xúc với khách nhiều hơn 
 + Các hđ trong ctrình tour nhiều gây mệt mỏi 
 + Có nhiều phát sinh ngoài ý muốn 
 + Hdv phải tích cực tránh sự buồn tẻ. 
 Thời gian của chuyến đi 
- Chương trình tour ngắn ngày: 
+ Có một số hoạt động được đơn giản, đòi hỏi 
hướng dẫn viên nắm chắc quy trình tác 
nghiệp, có khoa học và đạt hiệu quả cao. 
+ Hđ ít hơn nhưng phải đb cường độ nhanh 
hơn, gây căng thẳng 
+ Ít có đk cho những hđ giao tiếp trong đoàn. 
 Thời điểm tổ chức tour 
 Vào mùa cao điểm: 
- Có nhiều dịch vụ được mở ra tạo điều kiện 
cho hdv chứng tỏ mình, khách được thỏa 
mãn nhiều nhu cầu. 
- Du khách qua đông 
 Đặc điểm của đoàn khách 
- Số lượng: Số lượng ít, số lượng đông. 
- Cơ cấu: Dân tộc, lứa tuổi, nghề nghiệp, giới 
tính 
 + Cơ cấu đoàn khách đồng nhất: Nhu cầu 
thống nhất, dễ dàng tập hợp và đáp ứng nhu 
cầu của mọi người. 
 + Cơ cấu không đồng nhất: Gặp nhiều khó 
khăn 
 Phƣơng tiện vận chuyển khách 
 Ô tô 
 Tàu hỏa 
 Máy bay 
 Tàu thủy 
 Các phương tiện khác 
 Phƣơng tiện ô tô 
- Cơ động, dễ dàng di chuyển, dễ sắp xếp chỗ 
ngồi và quản lý khách. 
- Có các thiết bị hỗ trợ cho hdv trong việc tác 
nghiệp, đb chất lượng phục vụ. 
- Khach dl và hdv thường xuyên được tiếp xúc 
với nhau một cách trực tiếp, ít có các đối 
tượng khác xen vào trên lộ trình. 
 Phƣơng tiện ô tô 
- Thông tin truyền tải trên ô tô dễ dàng 
hơn các phương tiện khác. 
- Hdv có đk theo dõi trạng thái tâm lý và 
các ứng xử của khách nhiều hơn. 
- Các hđ giải trí, thư giãn cho khách dễ 
thực hiện hơn 
 Phƣơng tiện tàu hỏa 
- Tổ chức được đoàn đông 
- Khách có thể bị phân chia vào những chỗ 
ngồi khác nhau, những toa khác nhau khó 
hướng dẫn, khó quản lý. 
- Thời gian giao tiếp của hdv với khách ít hơn. 
- Tâm trạng hướng dẫn của khách khó nắm 
bắt hơn 
 Phƣơng tiện máy bay 
 Vận chuyển nhanh, giữ được sức khỏe 
 Dễ gây ra tai nạn do những rủi ro 
 Điều kiện giao tiếp giữa hdv và khách thấp 
 Các thông tin trên lộ trình khó thực hiện 
được. 
 Chất lượng hddl khó đảm bảo 
 Phƣơng tiện tàu thủy 
 Hoạt động hddl thường kết hợp với hoạt 
động của các nhân viên phục vụ của tàu 
 Ít có điều kiện để thực hiện công tác hướng 
dẫn 
 Các phƣơng tiện khác 
 Các phương tiện khác: xích lô, xe đạp, xe 
máy, thú lớn, đi bộhoạt động hd nói chung 
khó có điều kiện thực hiện, công tác chỉ 
đường và giúp đỡ khách trên phương tiện là 
chính. 
Đặc điểm của tuyến, điểm du lịch 
 Với những tuyến du lịch có chặng đường dài, 
điều kiện giao thông khó khăn, các điểm 
tham quan, cơ sở lưu trú, ăn uống cách xa 
nhausẽ khó khăn hơn cho việc tổ chức, dễ 
nảy sinh các tình huống bất thường, hdv phải 
linh hoạt, năng động và khéo léo giải quyết. 
 Cần phải căn cứ vào các đặc điểm của điểm 
tuyến, điểm dl để phân công hdv cho phù 
hợp với khả năng chuyên môn của họ. 
Mối quan hệ với các nhà cung cấp 
 Sự cam kết của các nhà cung cấp có ý nghĩa 
quan trọng đối với việc đảm bảo các dịch vụ 
được cung ứng đúng như yêu cầu đặt chỗ cả 
về số lượng, chủng loại cũng như chất lượng 
của các dịch vụ. 
 Sự hợp tác tốt tạo đk cho hdv dl chủ động 
hoạt động hướng dẫn du lịch theo lịch trình 
đề ra thuận lợi hơn, chính xác và đạt hiệu 
quả cao hơn 
Mối quan hệ với cơ quan chức năng, 
chính quyền và cộng đồng dân cƣ 
 Sự phối hợp với các địa phương (cả chính 
quyền và nhân dân) trên tuyến du lịch có ý 
nghĩa rất lớn đặc biệt là khi xảy ra các tình 
huống bất thường. 
5. Nghề hƣớng dẫn du lịch 
 Quan niệm về nghề hướng dẫn du lịch 
 Đặc điểm nghề nghiệp 
Quan niệm về nghề hƣớng dẫn du lịch 
 - Nghề phiên dịch 
 -Nghề ngoại giao 
 - Nghề ăn nói 
 - Nghề của người có 
ngoại hình đẹp 
 - Nghề nhàn hạ, sung 
sướng 
 Đặc điểm nghề nghiệp 
- Ưu thế và sự hấp dẫn của nghề nghiệp: 
 + Được đi đến nhiều nơi kỳ thú, độc đáo 
 + Được giao thiệp rộng để tăng hiểu biết 
 + Được đánh giá cao 
 + Có kiến thức sâu về một số lĩnh vực và rộng về 
nhiều lĩnh vực 
+ Nghề trẻ trung, hấp dẫn 
+ Có thu nhập khá 
Đặc điểm nghề nghiệp 
- Những khó khăn và thách thức của nghề 
nghiệp: 
+ Nghề dịch vụ, nghề làm dâu trăm họ 
+ Trách nhiệm nặng 
+ Thường xuyên thay đổi môi trường làm việc, 
di chuyển nhiều, giờ giấc không ổn định 
+ Kiến thức phải rộng 
+ Khả năng chán việc 
 Hƣớng phát triển nghề nghiệp 
 Hướng dẫn viên chuyên nghiệp 
 Thăng tiến trong nghề nghiệp 
 - Có khả năng trở thành lãnh đạo trong các bộ phân nghiên 
cứu và phát triển du lịch, điều hành, kinh doanh lữ hành, 
tiếp thi dl 
- Mở văn phòng đại lý du lịch, làm đại diện cho đại lý nước 
ngoài 
 Chuyển công tác sang các lĩnh vực khác: 
- Hàng không, khách sạn, nhà hàng 
- Nghiên cứu hay giảng dạy về dl 
- Trở thành các chuyên viên làm việc cho các cơ quan 
xuất bản tạp chí dl 
 Chƣơng 2: Hƣớng dẫn viên du lịch 
Những phẩm chất và năng lực cần có 
 Khái niệm và phân loại hướng dẫn viên dl 
 Vai trò và nhiệm vụ của hdvdl 
 Những điều kiện cần có của người hdvdl 
 Quy chế hướng dẫn viên du lịch 
1. Khái niệm và phân loại hƣớng dẫn 
viên du lịch 
 Khái niệm: “Hdv du lịch là người thực hiện 
hướng dẫn khách du lịch trong chuyến tham 
quan du lịch hay tại các điểm du lịch nhằm 
đáp ứng những nhu cầu được thỏa mãn của 
khách trong thời gian nhất định và thay mặt 
tổ chức kinh doanh du lịch giải quyết những 
phát sinh trong chuyến du lịch với phạm vi và 
khả năng của mình. 
1. Khái niệm và phân loại hƣớng dẫn 
viên du lịch 
 Phân loại 
 - Theo tính chất nghề nghiệp: 
 + Hdv chuyên nghiệp (Professional 
Tourist guide) 
 + Hdv không chuyên, cộng tác viên (step-on 
guide) 
- Theo tính chất tuyến điểm: 
 + Hdv suốt tuyến (on-line guide) 
 + Hdv tại điểm (on-site guide) 
 + Hdv thành phố 
1. Khái niệm và phân loại hƣớng dẫn 
viên du lịch 
+ Hdv thành phố (City guide) 
- Theo đối tượng khách: 
 + Hdv nội địa 
 + Hdv quốc tế 
2. Vai trò của hƣớng dẫn viên du lịch. 
 Vai trò: 
- Đối với du khách: 
 + Là người phục vụ 
 + Người hướng dẫn và cung cấp thông tin 
 + Là người tổ chức chương trình, là một nghệ 
sĩ biểu diễn 
 + Là người bạn đồng hành và bảo vệ du 
khách 
2. Vai trò của hƣớng dẫn viên du lịch. 
- Đối với công ty: 
 + Là người đại diện cho công ty phục vụ du 
khách. 
 + Là nhà tiếp thị (marketing) và kinh doanh 
 + Là người giám sát và tham mưu về chất 
lượng sản phẩm 
2. Vai trò của hƣớng dẫn viên du lịch. 
- Đối với đất nước dân tộc: 
 + Là người chủ nhà, đại diện cho quốc gia, 
dân tộc (vai trò sứ giả) 
 + Là nhà ngoại giao 
 + Là người bảo vệ an ninh quốc gia, an toàn 
du lịch 
3. Nhiệm vụ của hƣớng dẫn viên 
 Nhiệm vụ chung 
 Nhiệm vụ chuyên môn 
 Nhiệm vụ kinh doanh 
 Trách nhiệm đối với khách 
 Nhiệm vụ hành chính 
 Nhiệm vụ nhân sự 
 Trách nhiệm đối với cộng đồng 
3.1. Nhiệm vụ chung 
 Thực hiện các chương trình du lịch và hoạt 
động chuyên môn khác theo sự phân công 
 Quản lý việc thực hiện chương trình theo 
đúng kế hoạch, đảm bảo chất lượng hiệu 
quả 
 Đại diện cho công ty trong việc thực hiện các 
cam kết của công ty đối với khách. 
 Báo cáo với trưởng bộ phận hướng dẫn 
3.2. Nhiệm vụ chuyên môn 
 Nghiên cứu và hiểu biết thấu đáo về các chương 
trình du lịch được công ty xây dựng và cung ứng. 
 Nghiên cứu và hiểu biết thấu đáo về các đối tượng 
tham quan có trong các chương trình du lịch mà 
công ty cung ứng 
 Xây dựng kế hoạch thực hiện chương trình 
 Xây dựng bài thuyết minh 
 Xây dựng kịch bản hướng dẫn trên đường đi 
 Tham gia khảo sát và xây dựng tuyến tham quan 
mới. 
3.2. Nhiệm vụ chuyên môn 
 Tổ chức thực hiện các dịch vụ đón, tiễn, vận chuyển, lưu trú, 
ăn uống, tham quan, vui chơi giải trí, thuyết minh và các hoạt 
động thanh toán cho đoàn khách theo chương trình. 
 Kiểm tra và kiểm soát hoạt động cung ứng dịch vụ của các 
nhà cung cấp theo sự đặt chỗ 
 Tạo dựng bầu không khí thân thiện và cởi mở giữa các thành 
viên trong đoàn 
 Xử lý các tình huống phát sinh trong khi thực hiện chương 
trình 
 Tham gia các chương trình tập huấn, đào tạo của công ty 
3.3. Nhiệm vụ kinh doanh 
 Thực hiện chương trình theo đúng kế hoạch đã đặt ra, 
đạt hiệu quả cao 
 Kiểm tra và kiểm soát quá trình cung ứng dịch vụ của 
các nhà cung cấp đảm bảo chất lượng theo yêu cầu 
đặt chỗ. 
 Chăm sóc khách hàng, đảm bảo mang lại sự hài lòng 
cho du khách 
 Duy trì tốt quan hệ với các nhà cung cấp, bạn hàng 
 Tuyên truyền quảng cáo về công ty và các nỗ lực bán 
 Thu thập các thông tin phản hồi từ phía khách và phát 
hiện nhu cầu mới 
 Đề xuất các ý kiến cải tiến chương trình và chính sách 
đối với các nhà cung cấp 
3.4. Trách nhiệm đối với khách 
 Thực hiện đúng các cam kết theo hợp đồng 
 Thỏa mãn mọi nhu cầu chính đáng của khách và mang 
lại sự hài lòng cho khách 
 Đại diện cho quyền lợi của khách trước các nhà cung 
cấp, tại điểm du lịch. 
 Đảm bảo an toàn cả về người và tài sản cho khách trong 
suốt hành trình 
 Thuyết minh cho khách về các giá trị tham quan trong 
chương trình nhằm giúp khách cảm nhận được đầy đủ 
các giá trị của chuyến hành trình 
 Thực hiện các công việc trung gian giữa khách với các 
nhà cung cấp hoặc các cá thể liên quan trong các trường 
hợp cần thiết 
 Tư vấn cho khách việc tiêu dùng tại điểm du lịch 
3.5. Nhiệm vụ hành chính 
 Thực hiện đầy đủ các chế độ báo cáo của 
hướng dẫn viên 
 Thực hiện việc tự đánh giá cá nhân 
3.6. Trách nhiệm đối với cộng đồng 
 Thực hiện nghiêm túc các quy định về quản 
lý điểm đến và những chỉ dẫn về bảo vệ tài 
nguyên và môi trường 
 Kiểm soát những tác động từ các hoạt động 
của du khách đối với môi trường và giá trị 
văn hóa bản địa 
 Vận động và khuyến khích du khách tham 
gia vào hoạt động bảo vệ môi trường và phát 
triển kinh tế của cư dân bản địa. 
3. Những điều kiện cần có của hƣớng 
dẫn viên du lịch 
 Kiến thức và chuyên môn nghiệp vụ 
 Kỹ năng 
 Trình độ ngoại ngữ 
 Phong cách 
 Đức tính 
 Các yêu cầu khác 
3.1. Kiến thức và trình độ chuyên môn 
nghiệp vụ 
- Có kiến thức tổng hợp về: 
+ Địa lý – Lịch sử 
+ Văn hóa – Nghệ thuật 
+ Kinh tế - Xã hội 
+ Chính trị - luật pháp 
+ Tâm lý học 
3.1. Kiến thức và trình độ chuyên môn 
nghiệp vụ 
- Chuyên môn nghiệp vụ 
+ Nắm vững các tuyến điểm du lịch 
+ Nắm vững quy trình nghiệp vụ hướng dẫn dl 
- Có kỹ năng giao tiếp và diễn đạt tốt 
- Có khả năng nói trước đám đông 
- Có khả năng lập kế hoạch và làm việc theo 
kế hoạch 
- Có khả năng lãnh đạo, có đầu óc tổ chức, 
biết quan sát lắng nghe 
- Có khả năng hòa giải, giải quyết mâu thuẫn, 
giải quyết vấn đề, biết linh động trong các 
tình huống. Có kỹ năng tính toán, tiếp thị 
3.2. Kỹ năng 
3.3. Trình độ ngoại ngữ 
 Trình độ ngoại ngữ: Thông thạo ít nhất một 
ngoại ngữ và biết ở mức độ giao tiếp thông 
thường một ngoại ngữ khác 
3. 4. Phong cách 
- Trước hết hdv phải là người nhanh nhẹn 
- Linh hoạt sáng tạo trong hđ nghề nghiệp 
- Có thái độ cởi mở, lịch thiệp trong giao tiếp 
với khách và nói chung với mọi người. 
- Luôn giữ điềm tĩnh và không bày tỏ ý nghĩ 
tức thời của mình trước khách. 
 3. 5. Đức tính 
- Sự chín chắc và tính kế hoạch 
- Chân thực, lịch sự và tế nhị 
- Vui tươi, hoạt bát, lạc quan và khôi hài 
- Tận tâm, chu đáo, sốt sắng trong công việc 
- Có tính kiên nhẫn 
- Có lòng yêu nghề. 
 3. 6. Các yêu cầu khác 
- Khả năng ngôn ngữ và kỹ năng giao tiếp 
- Trang phục, trang điểm, tư thế 
- Thể chất 
- Kinh nghiệm 
4. Quy chế hƣớng dẫn viên du lịch 
 ... ình theo đúng kế hoạch cũng như 
lợi ích của công ty và trách nhiệm cá nhân 
5.1. Nguyên tắc xử lý các tình 
huống 
 Phải đảm bảo lợi ích của cả đoàn là 
trọng tâm nhưng các mong muốn của 
cá nhân vẫn được đáp ứng 
 Báo cáo với điều hành về tình huống 
xảy ra, kể cả khi bạn đã giải quyết ổn 
thỏa 
5.2. Các yêu cầu chung trong xử lý tình 
huống 
 Hdv phải luôn tỏ ra bình tĩnh, tự tin 
trong mọi tình huống từ đơn giản đến 
phức tạp. 
 Kịp thời, nhanh chóng và thận trọng 
 Cần sự linh hoạt, năng động 
 Tranh thủ sự giúp đỡ về trí tuệ và sự 
góp sức của khách 
5.1. Các yêu cầu chung trong xử lý tình 
huống 
Với những tình huống nghiêm 
trọng hay không đúng với thỏa 
thuận trong hợp đồng, hdv cần báo 
cáo với cơ quan chủ quản của 
mình đồng thời liên hệ với các cơ 
quan chức năng, chính quyền địa 
phươngđể tham gia giải quyết. 
5.1. Các yêu cầu chung trong xử lý tình 
huống 
 Đối với khách dl quốc tế, ngoài các yêu 
cầu trên, khi xử lý các tình huống bất 
thường, nghiêm trọng liên quan trực 
tiếp tới khách, hdv cần báo trực tiếp 
hoặc thông qua đv chủ quản của mình, 
báo cho nhân viên lãnh sự, nhân viên 
sứ quán, nếu có thể, để phối hợp giải 
quyết: khách bị tử vong, phạm pháp 
cần xử lý, mất hộ chiếu. 
5.2. Cách xử lý một số tình huống 
thƣờng gặp 
 Các tình huống thường gặp khi đón khách 
- Tình huống thứ nhất: Đoàn khách đến chậm 
so với thời gian dự kiến: 
+ Tìm hiểu để biết rõ lý do chậm trễ và thời 
gian đoàn sẽ đến chậm theo dự kiến 
+ Thông báo cho điều hành về sự chậm trễ để 
có những điều chỉnh cần thiết đến kế hoạch 
thực hiện các hđ tiếp theo của đoàn 
+ Chờ khách và thực hiện hoạt động đón như 
bình thường nếu tg đến chậm không quá lâu. 
5.2. Cách xử lý một số tình huống 
thƣờng gặp 
- Tình huống 2: Thất lạc hành lý của khách: 
+ Liên hệ với bộ phận phụ trách về hành lý thất 
lạc để kiểm tra và xác nhận về việc thất lạc 
hành lý 
+ Hướng dẫn khách làm các thủ tục khai báo 
và ủy quyền theo quy định của sân bay 
+ Xác định quyền lợi của khách theo quy định 
5.2. Cách xử lý một số tình huống 
thƣờng gặp 
+ Đưa đoàn ra xe để rời sân bay 
như bình thường 
+ Về tới ks, hdv giúp khách mua 
sắm một số đồ dùng cá nhân tối 
thiểu cho sinh hoạt 
+ Thông báo cho điều hành để giải 
quyết các phần việc tiếp theo 
5.2. Cách xử lý một số tình huống 
thƣờng gặp 
 Các tình huống thường gặp trong phục vụ vận 
chuyển khách: 
- Tình huống thứ nhất: Xe phục vụ đoàn bị hư 
+ Trao đổi với lái xe về hiện trạng của xe và khả năng 
khắc phục 
+ Động viên đoàn khách để họ thông cảm 
+ Hỗ trợ lái xe trong việc khắc phục nếu việc khắc phục 
có thể thực hiện nhanh (xe hư nhẹ) 
+ Thông báo cho điều hành để điều động xe mới hoặc 
tím kiếm phương tiện thay thế ngay tạ khu vực nếu 
việc sửa chữa là không thể khắc phục được ngay. 
5.2. Cách xử lý một số tình huống 
thƣờng gặp 
- Tình huống 2: Xe phục vụ đoàn gây tai nạn 
cho người tham gia giao thông 
+ Trấn an tâm lý đoàn khách và đề nghị khách 
ngồi nguyên trên xe, đóng cửa xe để tránh 
tác động tâm lý mạnh do phải chứng kiến 
cảnh hãi hùng và tránh những điều đáng tiếc 
khác do đám đông xung quanh có thể gây ra. 
+ Phối hợp với lái xe để tổ chức đưa người bị 
nạn đến cơ sở y tế gần nhất (chỉ hỗ trợ, hdv 
không được bỏ đoàn) 
5.2. Cách xử lý một số tình huống 
thƣờng gặp 
+ Liên lạc ngay với cơ quan chức năng 
để giải quyết (csgt) 
+ Thông báo cho điều hành để điều động 
xe thay thế và thay hdv nếu xảy ra tai 
nạn nghiêm trọng 
+ Chuyển khách sang xe mới khi có xe 
thay thế 
5.2. Cách xử lý một số tình huống 
thƣờng gặp 
- Tình huống 3: Chuyến bay bị chậm trễ hoặc bị 
hủy: 
+ Xác định rõ chuyến bay thay thế, thời gian 
khởi hành và thời gian đến dự kiến. 
+ Thông báo rõ với đoàn về lý do và kế hoạch 
khắc phục của hãng hàng không. Động viên 
và trấn an tâm lý của đoàn. 
+ Thông báo cho điều hành để kịp thời thực 
hiện các điều chỉnh cần thiết. 
5.2. Cách xử lý một số tình huống 
thƣờng gặp 
+ Làm việc với hãng hàng không để giải 
quyết các chế độ liên quan cho khách 
+ Có thể chuẩn bị các chương trình thích 
hợp cho khách trong tgian chờ đợi 
(tham quan điểm gần cảng, sân bay 
nếu có thể hoặc đưa khách đi mua 
sắm) 
5.2. Cách xử lý một số tình huống 
thƣờng gặp 
 Các tình huống thường gặp khi phục vụ khách tại 
khách sạn: 
- Tình huống 1: Khách có nhu cầu đổi phòng 
+ Trước hết hdv cần hỏi khách về lý do làm họ không 
hài lòng với phòng ở và yêu cầu khách sạn thực 
hiện việc đổi phòng cho khách với nguyên tắc: 
 Đổi phòng với lý do vệ sinh dơ bẩn, ẩm mốc, các 
thiết bị cũ kỹ không an toànhdv phải trao đổi với 
khách sạn và dứt khoát yêu cầu đổi ngay cho khách. 
5.2. Cách xử lý một số tình huống 
thƣờng gặp 
 Trong trường hợp việc đổi phòng gắn liền 
với nhu cầu cao hơn (phòng ở sang hơn 
hoặc không muốn ở ghép) cần phải xác định 
rõ với khách về nghĩa vụ thanh toán cho mức 
dịch vụ tăng thêm. 
+ Trong trường hợp quỹ phòng của khách sạn 
không còn, hdv cần giải thích và mong khách 
thông cảm và hứa sẽ khắc phục và đổi 
phòng ngay khi có thể 
5.2. Cách xử lý một số tình huống 
thƣờng gặp 
- Tình huống 2: Việc kéo dài thời gian lưu trú 
dự kiến 
+ Hdv cần phải làm việc với khách sạn để đăng 
kỹ bổ sung 
+ Hdv cũng phải làm rõ với đoàn khách hoặc 
cá nhân muốn lưu trú lâu hơn về việc thanh 
toán và giá cả cho mỗi đêm kéo dài thêm. 
+ Hdv cần lưu ý đến những quy định của khách 
sạn cho việc kéo dài vì việc kéo dài này có 
thể ảnh hưởng đến kế hoạch của ks do đã 
nhận đặt chỗ với khách khác. 
5.2. Cách xử lý một số tình huống 
thƣờng gặp 
- Tình huống thứ 3: Hỏa hoạn trong khách sạn 
+ Lưu ý khách không mang vật dụng dễ cháy vào trong 
phòng 
+ Hd khách cẩn thận sơ đồ thoát hiểm của khách sạn, 
hd cho khách những quy trình mà họ cần làm khi có 
hỏa hoạn xảy ra 
+ Khi có sự cố cháy xảy ra, hdv nhanh chóng báo cho 
các cơ quan có trách nhiệm, trưởng đoàn và tất cả 
các thành viên trong đoàn 
5.2. Cách xử lý một số tình huống 
thƣờng gặp 
+ Tuân theo tuyệt đối sự hướng dẫn của các nhân 
viên khách sạn, trong trường hợp cấp bách phải 
báo cho khách tự cấp cứu. 
+ Một số lưu ý: 
 Không được sử dụng thang máy khi có hỏa 
hoạn 
 Phải chú ý phòng khói độc do cháy các vật liệu 
gây ra. Cách tốt nhất trong hoàn cảnh ở ks là 
dùng khăn mặt, khăn tắm, vỏ gối đã được làm 
ướt để che mặt. 
5.2. Cách xử lý một số tình huống 
thƣờng gặp 
 Phải kiểm tra cửa trước khi mở để tránh việc 
lửa sẽ ùa vào bất ngờ và gây nguy hiểm 
 Báo hiệu cho những người cứu hỏa biết vị trí 
hiện tại của mình đang ở nếu không thể tự ra 
ngoài được bằng cách lấy khăn trắng (khăn 
tắm, vỏ gối) vẫy qua cửa sổ. 
5.2. Cách xử lý một số tình huống 
thƣờng gặp 
 Khách bị dị ứng hoặc ngộ độc thức ăn: 
- Trường hợp xảy ra ngay trong bữa ăn: 
+ Đề nghị tất cả các thành viên trong đoàn ngừng ngay 
bữa ăn 
+ Đề nghị nhân viên nhà hàng liên hệ với bác sĩ hoặc 
xe cứu thương để khám chữa cho người bị nạn 
+ Trong tgian chờ bác sĩ, hdv cần tranh thủ những 
khách trong nhà hàng xem có ai là bác sĩ, y tá để tìm 
kiếm sự hỗ trợ hoặc thực hiện sơ cứu (tìm cách để 
nạn nhân có thể nôn được các thức ăn ra ngoài, 
đưa nạn nhân đến kv thoáng mát, cho uống nhiều 
nước để giảm độc tố) 
5.2. Cách xử lý một số tình huống 
thƣờng gặp 
+ Khi nạn nhân được điều trị bởi bác sĩ, hdv 
cần tập trung vào việc trấn an tinh thần của 
đoàn khách để họ khỏi hoang mang lo sợ. 
+ Đề nghị ks làm rõ nguyên nhân của vấn đề 
và tổ chức phục vụ bữa ăn bổ sung 
+ Thông báo cho điều hành để tìm sự hỗ trợ 
giải quyết các phần việc tiếp theo. 
5.2. Cách xử lý một số tình huống 
thƣờng gặp 
- Trường hợp xảy ra sau bữa ăn: 
+ Tìm cách để khách có được sự chăm sóc của bác sĩ 
nhanh nhất 
+ Trong thời gian chờ đợi bác sĩ, thực hiện sơ cứu như 
trường hợp trên 
+ Tham khảo ý kiến bác sỹ về việc ngăn chặn, phòng 
ngừa sự việc tương tự đối với các thành viên khác 
và phải hết sức lưu ý đến họ 
+ Đề nghị khách sạn tìm hiểu làm rõ nguyên nhân, 
thông báo với điều hành để hỗ trợ trong các công 
việc phải xử lý tiếp theo 
5.2. Cách xử lý một số tình huống 
thƣờng gặp 
 Các tình huống thường gặp trong hđ 
hướng dẫn tham quan: 
- Tình huống 1: Trước khi xuất phát rời 
khách sạn để đến điểm tham quan, một 
khách trong đoàn từ chối tham gia vì họ 
muốn đến một điểm khác mà họ cho rằng 
nên đến hơn. 
+ Hdv nên tìm hiểu lý do khách ko muốn đi 
với đoàn 
5.2. Cách xử lý một số tình huống 
thƣờng gặp 
+ Hdv nên chỉ rõ những lợi ích mà họ sẽ không có 
được từ việc tách đoàn 
+ Nếu khách vẫn muốn thực hiện ý định của mình, hdv 
cần cung cấp cho khách các thông tin sau đây: 
 Các ttin khái quát về điểm đến mà vị khách muốn 
đến, những điều cần chú ý đặc biệt liên quan đến sự 
an toàn và các lợi ích khác của khách 
 Chỉ dẫn về việc quay trở lại đoàn khi khách muốn 
 Hỏi han khách về chuyến đi của họ khi họ trở lại với 
đoàn 
5.2. Cách xử lý một số tình huống 
thƣờng gặp 
- Tình huống 2: Khách từ chối tham quan vì lý 
do sức khỏe và muốn ở lại khách sạn 
+ Trước hết hdv hỏi han về tình hình sức khỏe 
của khách 
+ Thông báo với khách sạn về hoàn cảnh của 
khách và yêu cầu ks lưu ý đến việc phục vụ 
+ Thông báo với điều hành để phối hợp giải 
quyết. 
5.2. Cách xử lý một số tình huống 
thƣờng gặp 
+ Nói cho khách về chương trình của đoàn 
trong buổi hoặc trong ngày và cách quay trở 
lại đoàn khi họ thấy khá hơn và muốn tham 
gia 
+ Kết thúc buổi tham quan, hdv gặp khách để 
hỏi thăm tình hình sức khỏe, những mong 
muốn của khách, thông báo cho khách về 
chuyến đi của đoàn. 
5.2. Cách xử lý một số tình huống 
thƣờng gặp 
- Tình huống 3: Các tác động ngoại cảnh gây 
sự chú ý của khách 
+ Hdv không nên cố gắng thuyết phục bằng 
việc nói to hơn hay đề nghị khách quay trở 
lại với vấn đề 
+ Hdv nên dừng việc thuyết minh lại, dành một 
chút thời gian để khách tự tìm hiểu hoặc hdv 
cũng có thể nói về chính sự kiện đó để 
khách nhanh chóng thỏa mãn sự hiếu kỳ. 
5.2. Cách xử lý một số tình huống 
thƣờng gặp 
- Tình huống 4: Sự bất đồng quan điểm của khách với 
luận điểm mà hdv đưa ra 
+ Trước hết hdv cần ghi nhận và có thể khuyến khích 
khách đưa ra các lập luận cho luận điểm của họ. 
+ Nếu lập luận của họ có sức thuyết phục như một 
cách nhìn mới về đối tượng tq, hdv cần phải ghi 
nhận và tiếp thu. 
+ Nếu những lập luận của khách ko thuyết phục, hdv 
sẽ đưa ra những lập luận mang tính khoa học. 
+ Hdv tuyệt đối không được bác bỏ luận điểm của 
khách 
5.2. Cách xử lý một số tình huống 
thƣờng gặp 
- Tình huống 5: Trong khi bạn thuyết minh, 
hầu hết các thành viên trong đoàn rất quan 
tâm, trừ một vài người vẫn mải mê nói 
chuyện riêng thậm chí có phần sôi nổi. 
5.2. Cách xử lý một số tình huống 
thƣờng gặp 
- Tình huống 6: Khách bị lạc khi đi tham quan 
+ Hdv phải có những nhận định về người khách bị lạc: 
lạc trong hoàn cảnh nảo? Khả năng khách đang bị 
lạc ở khu vực nào? 
+ Cùng những người có trách nhiệm tìm kiếm (trưởng 
đoàn, quản lý khu vực tham quan) và thường xuyên 
liên lạc với nhau. Thông báo ngay cho nhau khi gặp 
lại khách, xem xét tình hình sức khỏe tinh thần của 
người đi lạc 
+ Liên hệ với cơ quan an ninh, liên lạc thường xuyên 
với ks vì có khả năng khách đã trở về ks 
+ Báo cho công ty biết. 
5.2. Cách xử lý một số tình huống 
thƣờng gặp 
 Sự cố về trật tự trị an: hành hung, cướp giật, 
hăm dọa có ảnh hưởng đến khách du lịch 
5.2. Cách xử lý một số tình huống 
thƣờng gặp 
 Khách để quên tài sản ở khách sạn: 
- Liên lạc ngay với ks để thông báo và yêu cầu ks xác 
nhận 
- Cho xe quay lại ks để khách nhận đồ nếu xe khởi 
hành chưa lâu và tg vẫn cho phép 
- Thông báo với điều hành để bố trí người đến khách 
sạn làm thủ tục nhận đồ cho khách và mang ra sân 
bay cho khách 
- Lấy ủy quyền và địa chỉ của khách để gửi đồ cho 
khách nếu tg cho việc thực hiện 1 trong 2 cách trên 
không đáp ứng được. 
5.3. Những mối quan hệ tác động trực 
tiếp tới hđ hddl 
 Trong mối quan hệ với khách du lịch, hdv có thể gặp 
những trục trặc, như: 
- Sự thiếu thống nhất về chương trình du lịch mà 
khách được thông báo khi mua và ctr do hdv nhận 
được từ đơn vị chủ quản của mình. 
- Khi khách có những đòi hỏi ngoài chương trình như: 
thay đổi địa điểm tham quan lưu trúhdv cần căn 
cứ vào thỏa thuận hđ 
- Đối với những đòi hỏi không chính đáng hdv cần từ 
chối dứt khoát nhưng lễ độ, nhẹ nhàng, tránh gây 
căng thẳng 
5.3. Những mối quan hệ tác động trực 
tiếp tới hđ hddl 
- hdv cần nhớ: khách dl luôn cần không khí thân 
thiện, cởi mở, thư thái về tinh thần và đầy đủ về 
vật chất theo thỏa thuận, do vậy những lỗi lầm 
vô thức cần được bỏ qua, nếu không gây hậu 
quả nghiêm trọng. 
- Hdv cần linh hoạt trong xử thế với khách, luôn 
tìm thấy tiếng nói chung với khách. 
- Trong quan hệ giữa khách với nhau, đôi khi 
cũng xảy ra bất đồng về chỗ ngồi trên phương 
tiện, về việc thực hiện ctr tquan, về hđ vui chơi 
giải tríhdv cần tranh thủ ý kiến trưởng đoàn, 
căn cứ vào hoàn cảnh cụ thể để có sự dàn xếp 
hợp lý, khéo léo. 
5.3. Những mối quan hệ tác động trực 
tiếp tới hđ hddl 
 Mối quan hệ với trưởng đoàn: 
- Hdv cần phải tạo ra mqh thân thiện, hiểu biết 
và hợp tác với trưởng đoàn ngay từ khi gặp 
gỡ cho tới khi kết thúc chuyến du lịch. 
- Việc có quan hệ tốt với trưởng đoàn sẽ có lợi 
cho hdv trong việc tìm hiểu tâm trạng, sở 
thích của khách, trong việc giải quyết các 
tình huống xảy ra trong chuyến tham quan. 
5.3. Những mối quan hệ tác động trực 
tiếp tới hđ hddl 
- Trưởng đoàn hỗ trợ cho hdv song trưởng đoàn cũng 
là khách, vì vậy sự hỗ trợ ấy đôi khi không phải là 
bắt buộc. 
- Những hđ có tính nội bộ của đoàn do trưởng đoàn 
tiến hành, hdv không cần thiết phải tham gia. 
- Việc tránh những va chạm, những căng thẳng với 
khách, với trưởng đoàn nói riêng là cần thiết. Nhưng 
nếu xảy ra tranh luận, bất đồng với trưởng đoàn, hdv 
cần tránh để xảy ra trước mặt khách. 
5.3. Những mối quan hệ tác động trực 
tiếp tới hđ hddl 
 Mqh giữa hdv và người điều khiển phương 
tiện (có thể cả người phục vụ trên phương 
tiện): cần giữ mqh hiểu biết, thân ái và hợp 
tác. 
- Hdv cần trao đổi với người điều khiển phương 
tiện một cách rõ ràng về chương trình của 
đoàn khách, những thỏa thuận đã có và hợp 
tác có trách nhiệm trong chuyến đi 
- Những thao tác thông thường của hdv theo 
đoàn là: 
5.3. Những mối quan hệ tác động trực 
tiếp tới hđ hddl 
+ Giới thiệu một cách trân trọng người điều khiển phương 
tiện với khách. 
+ Thông báo về những hđ của đoàn cần đến phương tiện 
ngoài dự kiến ban đầu. 
+ Chân thành trong công việc và tiếp thu góp ý của người 
điều khiển phương tiện. 
+ Thông cảm với những khó khăn của họ, giúp đỡ họ khi 
có thể và tránh không để xảy ra xung đột nhất là trước 
sự chứng kiến của khách 
+ Không nhận thay người điều khiển phương tiện tiền 
“tip” hay quà biếu của khách. 
5.3. Những mối quan hệ tác động trực 
tiếp tới hđ hddl 
 Mối quan hệ với các nhà cung ứng dịch vụ 
 Câu hỏi ôn tập và kiểm tra