Bài giảng Nghề bán hàng và nghiệp vụ bán hàng
1. Các khái niệm
"Bán hàng" là một quá trình trong
đó người bán tìm hiểu, khám phá,
gợi tạo và đáp ứng những nhu
cầu hay ước muốn của người
mua để đáp ứng quyền lợi thỏa
đáng, lâu dài của cả hai bên
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Bài giảng Nghề bán hàng và nghiệp vụ bán hàng", để tải tài liệu gốc về máy hãy click vào nút Download ở trên
Tóm tắt nội dung tài liệu: Bài giảng Nghề bán hàng và nghiệp vụ bán hàng
Nghiệp vụ bán hàng 1 www.themegallery.com www.themegallery.com Tài liệu tham khảo 1. Bán hàng và Quản trị bán hàng – David Jobber & Geoff Lancaster – Nhà xuất bản Thống Kê 2. Phương pháp quản lý hiệu quả tiêu thụ, Lã Kiến Hoa – Cao Thụy Minh, NXB Lao động Xã hội 3. Bài viết của tác giả Tony Parinello trên tạp chí Entrepreneur 4. Báo Sài Gòn Tiếp Thị 5. Internet 1. Các khái niệm "Bán hàng" là một quá trình trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng những nhu cầu hay ước muốn của người mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của cả hai bên Nghiệp vụ bán hàng 2 www.themegallery.com “Bán cả lợi ích và ý tưởng của sản phẩm chứ không chỉ bán chính giá trị sản phẩm”. Thành phần sản phẩm bổ sung Thành phần sản phẩm đầy đủ Thành phần sản phẩm cốt lõi Mô hình bán hàng kiểu cũ 10% --------- Giao tiếp 20% --------- Đánh giá 30% --------- Trình bày 40% --------- Kết thúc Đặc điểm : - Thụ động - Thúc ép khách hàng - Ngộ nhận nhu cầu - Không có chiến lược lâu dài - Đối đầu trực tiếp với đối thủ Mô hình bán hàng kiểu mới 40% --------- Xây dựng lòng tin 30% --------- Xác định nhu cầu 20% --------- Trình bày giải pháp 10% --------- Xác nhận và Kết thúc Đặc điểm : - Chủ động tiếp cận - Hướng dẫn trợ giúp - Luôn luôn khai thác - Lắng nghe quan sát - Đưa ra giải pháp - Mục tiêu lâu dài Nghiệp vụ bán hàng 3 www.themegallery.com “Nghiệp vụ bán hàng" là các kỹ thuật được xây dựng có mối liên hệ với nhau nhằm thực hiện hoạt động bán hàng có hiệu quả www.themegallery.com Nghiên cứu hành vi mua sắm của khách hàng Lựa chọn kênh bán, hình thức và phương thức bán Phân phối hàng hoá vào các kênh bán Quảng cáo và xúc tiến bán hàng Kỹ thuật bán hàng ở cửa hàng Đánh giá và điều chỉnh www.themegallery.com 2. Chức năng và nhiệm vụ của đại diện bán hàng 7 Tùy thuộc vào tình hình thực tế, doanh nghiệp có thể tổ chức theo cơ cấu đầy đủ các chức danh hoặc sử dụng chế độ ủy nhiệm (một người phụ trách 2,3 chức danh) Nghiệp vụ bán hàng 4 www.themegallery.com Vai Trò - Xử lý đặt hàng - Giao hàng – hướng dẫn - Kỹ năng bán hàng - Gợi ý, hướng dẫn, kích thích nhu cầu www.themegallery.com Nhân viên bán hàng (salesman - SM) - Trực tiếp làm công việc bán hàng tại chỗ (cửa hàng, showroom, siêu thị) - Cung cấp thông tin, thuyết phục khách hàng và hỗ trợ dịch vụ. www.themegallery.com Đại diện bán hàng (salesrep - SREP) (Sales Representative) - Trực tiếp giao dịch với khách hàng ở một khu vực hoặc ngành hàng - Lấy đơn hàng - Phân phối sản phẩm - Thanh tóan - Hỗ trợ các chương trình tiếp thị Nghiệp vụ bán hàng 5 www.themegallery.com Giám sát bán hàng (salessup) (Sales Supervisor) - Phụ trách bán hàng tại một khu vực - Tìm kiếm khách hàng - Phát triển thị trường - Giải quyết mối quan hệ khách hàng và tổ chức - Quản lý đội ngũ bán hàng. www.themegallery.com Quản lý khu vực (ASM) (Area Sales Manager) Lập kế hoạch và tổ chức triển khai thực hiện kế hoạch chiêu thị, bán hàng; - Quản lý, hỗ trợ và phát triển hệ thống kênh phân phối - Xây dựng, huấn luyện và giám sát quản lý đội ngũ nhân viên bán hàng. - Quản lý kinh doanh khu vực được giao - Theo dõi khách hàng hiện có, phát triển khách khách hàng mới cho Công ty. www.themegallery.com - Xây dựng và điều hành hệ thống bán hàng. - Quản lý và đào tạo nhân viên, dẫn dắt nhân viên đạt doanh số. - Đảm bảo và nâng cao chỉ tiêu doanh số của sản phẩm nhân viên kinh doanh phụ trách. - Thực hiện kế hoạch, chỉ tiêu phân phối theo tháng, quý, năm. - Làm báo cáo và theo dõi doanh số bán ra của sản phẩm trên đầu khách hàng theo định kỳ. - Phân tích số liệu bán hàng, chất lượng sản phẩm và so sánh với các sản phẩm cạnh tranh khác và đưa ra những phân tích và đánh giá để nâng cao doanh số bán hàng của sản phẩm. Nghiệp vụ bán hàng 6 www.themegallery.com Nhân viên xúc tiến (promoter - PG) - Cung cấp thông tin, giới thiệu sản phẩm, khuyến khích dùng thửkhông bán hàng nhưng tạo điều kiện tối đa cho việc quảng bá sản phẩm (nhất là đối với sản phẩm mới). - Làm việc tại các siêu thị, cửa hàng, quán ăn, khu giải trí www.themegallery.com Nhân viên giao hàng (deliverer) - Tiếp nhận đơn hàng từ đại diện bán hàng (salesrep) - Chuẩn bị hàng hóa - Vận chuyển, giao nhận đến tay khách hàng www.themegallery.com - Thanh toán tiền hàng - Thu hồi công nợ Nhân viên thanh toán (liquidator) Nhân viên dịch vụ (serviceman) Hỗ trợ các dịch vụ sau bán hàng như: bảo hành sửa chữa lắp đặt Nghiệp vụ bán hàng 7 Con đường nghề nghiệp bán hàng NVBH (Salesman) Đại diện BH (Sales Representative) Giám sát BH (Sales Supervisor) Phó phòng bán hàng Assistant Sales Manager/ Deputy Sales Manager (directly supervise sales force) Trợ lý TPBH/Quản lý hành chính BH Assistant to Sales Manager/ Sales Administrator (not directly supervise sales force) Trưởng phòng bán hàng (Sales Manager) TP bán hàng khu vực (Area Sales Manager) MARKETING TRADE MARKETING TP bán hàng toàn quốc (National Sales Manager) GĐ bán hàng (Sales Director) GĐ bán hàng & tiếp thị (Sales & Marketing Director) GĐ thương mại (Commercial Director) Tổng giám đốc (General Management) www.themegallery.com Các yêu cầu căn bản của 1 đại diện bán hàng Giáo dục Tính cách Được đào tạo chuyên nghiệp Bán hàng, quản lý Giỏi quản lý con người, giao tiếp, chịu đựng được áp lực, hoàn thành chỉ tiêu Thực tiễn, hiệu quả, ra thị trường thường xuyên Khát khao được trở thành một Quản lý bán hàng Nghiệp vụ bán hàng 8 3. Các nghiệp vụ cơ bản của bán hàng Nghiên cứu hành vi mua sắm của khách hàng Chân dung khách hàng mục tiêu được làm rõ đối với từng loại sản phẩm khi trả lời các câu hỏi sau: - Ai là người mua? Ai là người sử dụng? Ai gây ảnh hưởng đến quyết định mua sắm - Họ tìm kiếm gì ở sp - Tại sao họ quan tâm đến điều đó? Mua để làm gì? - Họ ở đâu, thuộc tầng lớp nào? Địa điểm mua sắm? - Mua vào khi nào? Dịp nào? Lựa chọn kênh bán, hình thức và phương thức bán Kênh bán Phụ thuộc vào đặc điểm của hàng hoá, nhà cung cấp, khách hàng, trung gian và người bán Phương thức bán - Bán tại kho, bán tại cửa hàng, siêu thị - Bán buôn , bán lẻ - Bán theo hợp đồng, bán đấu giá.. - Bán thanh toán ngay, bán nợ - Bán trực tiếp, bán qua điện thoại, bán qua môi giới, bán qua internet Phân phối hàng hoá vào các kênh bán - Xác định danh mục sản phẩm phù hợp - Cơ cấu sản phẩm, sản phẩm mũi nhọn - Các dịch vụ đi kèm với sản phẩm - Chính sách giá phù hợp từng thời điểm - Xác định lượng sản phẩm bán ra theo từng không gian, thời gian - Chọn lựa nguyên tắc ưu tiên trong từng thời điểm Nghiệp vụ bán hàng 9 Quảng cáo và xúc tiến bán hàng Sử dụng các kỹ thuật để thu hút sự chú ý mua sắm của khách hàng mục tiêu - Dựa trên đặc điểm và nhu cầu khách hàng - Tạo sự bất ngờ nhằm kích thích mua hàng nhanh - Dẫn dắt khách hàng đến với sản phẩm của mình Kỹ thuật bán hàng ở cửa hàng - Thiết kế cửa hàng - Nhập hàng, bảo quản hàng - Trưng bày hàng hoá - Phương thức sắp xếp hàng hoá hiệu ứng cao - Nhân sự bán hàng - Giao tiếp khách hàng - Dịch vụ khách hàng - Thu thập thông tin khách hàng - Đánh giá và điều chỉnh - Kiểm tra doanh thu và chi phí định kỳ - So sánh với đối thủ cạnh tranh - Cập nhật thông tin mới để điều chỉnh phù hợp về hàng hoá và giá cả Nghiệp vụ bán hàng 10 1. Nguyên tắc - Dựa trên độ lớn thị trường: tổ chức phù hợp để bao phủ thị trường - Dựa trên nguồn lực của công ty: chọn thị trường phù hợp để bao phủ 2. Cấu trúc tổ chức BH Cấu trúc tổ chức bán hàng Thời điểm và độ lớn công ty Dạng thị trường và sản phẩm Thị trường B-C business to consumer B-B business to business B-G business to goverment Sản phẩm Consumer goods, semi consumer goods, industrial goods, commodity, service ... Nghiệp vụ bán hàng 11 sản phẩm khách hàng Các dạng cấu trúc lực lượng bán hàng 3. Các mô hình tổ chức lực lượng bán hàng * Tổ chức lực lượng bán hàng theo địa lý GĐ Kinh doanh GĐ chi nhánh Miền Bắc GĐ chi nhánh Miền Nam GĐ chi nhánh Miền Trung Giám sát bán hàng tỉnh X Giám sát bán hàng tỉnh Z Giám sát bán hàng tỉnh Y Đại diện bán hàng Đại diện bán hàng Đại diện bán hàng Nhân viên bán hàng Nhân viên bán hàng Nhân viên bán hàng * Tổ chức lực lượng bán hàng theo sản phẩm GĐ Kinh doanh GĐ sản phẩm BGĐ sản phẩm A GĐ thương hiệu W GĐ thương hiệu Z GĐ thương hiệu Y GĐ thương hiệu X GĐ miền Bắc GĐ miền Nam Giám sát bán hàng tỉnh Đại diện bán hàng Nhân viên bán hàng Nghiệp vụ bán hàng 12 * Tổ chức lực lượng bán hàng theo khách hàng GĐ Kinh doanh GĐ bán hàng (khối cơ quan) GĐ bán hàng (khối hộ gia đình) GĐ bán hàng (khối cửa hàng) Giám sát bán hàng tỉnh Giám sát bán hàng tỉnh Giám sát bán hàng tỉnh Đại diện bán hàng Đại diện bán hàng Đại diện bán hàng Nhân viên bán hàng Nhân viên bán hàng Nhân viên bán hàng QUI TRÌNH BÁN HÀNG CỦA SREP QUI TRÌNH BÁN HÀNG CỦA SM QUI TRÌNH GIÁM SÁT CỦA ASM QUI TRÌNH GIÁM SÁT CỦA SSUP Nghiệp vụ bán hàng 13 I. QUY TRÌNH BÁN HÀNG CỦA SALE REP (srep) 1. Những yêu cầu và trang bị - Nhiệm vụ cấp trên giao: + Chỉ tiêu bán hàng trong tháng/quí + Những thông tin cần thu thập + Những báo cáo cần ghi nhận và nộp - Chiến lược bán hàng do cấp trên phổ biến - Bảng giá sản phẩm - Nội dung chương trình khuyến mại trong tháng - Khoá huấn luyện Srep của Công ty + Kiến thức sản phẩm + Kiến thức về kênh phân phối + Kiến thức về Công ty + Kiến thức về thị trường . Các công ty . Đặc điểm thị trường được phân công - Thông tin về thị trường, đối thủ cạnh tranh (thu thập qua các buổi họp sales) - Kỹ năng bán hàng - Các Form: + Báo cáo ngày + Báo cáo đặc biệt + Bảng đánh giá kỹ năng + Bảng nhận xét thực hiện công việc Nghiệp vụ bán hàng 14 2. Những báo cáo phải nộp - Bảng tự đánh giá - Bảng nhận xét cuộc viếng thăm của cấp trên -Đơn đặt hàng của khách hàng cho đại lý C2 hoặc C3 (tuỳ khu vực kinh doanh) - Đơn đặt hàng cho đại lý cấp 1 của cấp 2 - Báo cáo ngày - Lịch viếng thăm sắp tới - Báo cáo đặc biệt - Bảng đề nghị/Sáng kiến cải tiến công việc 3. Các hoạt động - Chuẩn bị và lên kế hoạch - Mở đầu - Trình bày + Đàm phán + Giải quyết phản đối - Kết thúc CHI TIẾT QUI TRÌNH LÀM VIỆC 1. Chuẩn bị: - Mục tiêu bán hàng trong tháng/quí/năm - Kiến thức sản phẩm - Dự kiến kịch bản bán hàng: Sử dụng câu hỏi các loại Mở/Đóng/Lựa chọn và dẫn dắt cuộc nói chuyện để: + Thu thập thông tin của khách hàng + Phát hiện những vấn đề mà khách hàng phải quan tâm + Chuyển những vấn đề thành những cơ hội kinh doanh + Đưa ra giải pháp có kèm điều kiện sản phẩm của mình + Kết thúc buổi viếng thăm Nghiệp vụ bán hàng 15 - Anh chị có thấy hài lòng với tình hình kinh doanh hiện tại? - Anh chị có đang ấp ủ vài ý tưởng nào để cải tiến công việc hiện nay trong quán, VD: để tăng doanh thu? Công ty em có nghiên cứu cả nước và đưa ra một số biện pháp rất thú vị. Nếu anh chị chia sẻ với em một số thông tin, em sẽ tư vấn cho anh chị dễ dàng hơn. - Sản lượng các loại sản phẩm trung bình/tháng? - Sản lượng các loại sản phẩm tương tự với sản phẩm Công ty trung bình/tháng? * Thu thập thông tin của khách hàng để nắm tình hình hiện tại của họ: - Làm sao để khách hàng đông hơn? - Làm sao để cửa hàng nổi tiếng hơn? - Làm sao để nhận được tiền tài trợ của công ty nhiều hơn? - Làm sao để cửa hàng có sức sống hơn? - Làm sao quản lý cửa hàng tốt hơn? * Phát hiện những vấn đề mà khách hàng phải quan tâm để giải quyết, thường thì bao gồm: * Chuyển những vấn đề thành những cơ hội kinh doanh cho Công ty: - Sẽ gửi nhân viên PG được đào tạo bài bản đến giúp anh chị chào khách dùng thử sản phẩm - Tặng hàng demo hay hàng khuyến mãi để khách dùng thử. - Đưa ra những cơ hội tốt hơn cho khách hàng so với đối thủ cạnh tranh Nghiệp vụ bán hàng 16 * Đưa ra giải pháp có kèm theo điều kiện sản phẩm của công ty: - Trang trí mặt tiền để thu hút khách có hình ảnh sản phẩm của công ty - Mời khách hàng tham gia các hoạt động promotion của công ty để thu hút khách * Kết thúc buổi viếng thăm: - Chốt lại những cam kết - Thực hiện (phối hợp với các bộ phận) các cam kết đó trong thời gian nhanh nhất. - Ghi nhận những ý kiến của khách hàng - Trình bày trong những cuộc họp Sales định kỳ hàng tháng/quí về những kinh nghiệm bán hàng của mình. 2. Lên kế hoạch: - Nắm vững địa lý -Trong vài ngày đầu, đi thử một vòng khu vực và nắm bắt những điểm sau: + Cự ly di chuyển hợp lý + Số cuộc viếng thăm có thể thực hiện + Đường đi hợp lý nhất + Các loại hình khách hàng + Nơi có tiềm năng doanh số cao nhất + Cách đàm phán, bán hàng hiệu quả nhất Nghiệp vụ bán hàng 17 3. Trình bày - Sử dụng những câu đề nghị theo mẫu để giải quyết lần lượt những nhu cầu của khách hàng, được sắp xếp lại một cách gãy gọn và thuyết phục. - Tuy chủ cửa hàng không phải là đối tượng tiêu dùng trực tiếp, cố gắng trình bày cho họ thấy lợi ích mà sản phẩm và các dịch vụ trợ giúp mà công ty mang đến cho họ. Hãy dùng Tính năng sản phẩm mà bạn học được để diễn dịch thành lợi ích cho họ! 4. Kết thúc: - Chỉ khi thấy khách hàng có “tín hiệu” đồng ý, hãy cố gắng kết thúc bằng cách bán thật nhiều hàng: + Đơn đặt hàng phải đủ lớn + Có thể đề nghị giảm giá đặc biệt cho đơn hàng lớn và đầu tiên khi làm ăn với Công ty (một lần duy nhất cho Đơn hàng đầu tiên hoặc sản phẩm mới) + Thu xếp với đại lý về khoản tín dụng cho họ - Ghi lại những thoả thuận, nhắc lại để khách hàng nhớ II. QUY TRÌNH BÁN HÀNG CỦA SALEMAN (SM) 1. Những yêu cầu và trang bị - Chỉ tiêu bán hàng của cấp trên - Khóa huấn luyện của Công ty - Kiến thức sản phẩm - Kỹ năng bán hàng tại điểm bán - Form: - Báo cáo ngày - Báo cáo đặc biệt - Bảng đánh giá kỹ năng - Bảng nhận xét thực hiện công việc Nghiệp vụ bán hàng 18 2. Những báo cáo phải nộp - Báo cáo ngày SM - Bảng đề nghị hỗ trợ (nếu có) + Kiến nghị về giải pháp giúp tăng doanh số + Các vấn đề khó khăn gặp phải trong khi làm việc 3. Các hoạt động 1. Chuẩn bị: - Làm quen đồng nghiệp : . Người quản lý . Thủ kho . Trưởng nhóm SM - Làm quen đặc điểm của cửa hàng: . Vị trí hàng hoá trong cửa hàng . Vị trí tốt nhất . Giờ khách đông nhất . Sản phẩm tiêu thụ nhiều nhất - Chuẩn bị các yếu tố khác: . Kiểm tra tình hình tồn kho sản phẩm . Dự kiến kịch bản chào mời . Chỉ tiêu phấn đấu trong ngày . Kinh nghiệm những lần trước . Kinh nghiệm của đồng nghiệp Nghiệp vụ bán hàng 19 2. Mở đầu: - Tươi cười đón khách - Đứng ở vị trí thuận lợi nhất - Gần người ra quyết định chọn sản phẩm - Gần người dễ thuyết phục nhất (dự đoán những lần đầu, về sau sẽ có kinh nghiệm) - Hướng dẫn khách đi đến khu vực gần hàng hoá nhất 3. Trình bày - Dùng những câu chuyện, đi vào trình bày lợi ích của sản phẩm bằng những tính năng được học. - Ngắn gọn, đi vào lợi ích của sản phẩm, gây sự ngạc nhiên, tò mò cho khách hàng. - ... lâu dài. Lặp lại những lập luận quan trọng nhất Thể hiện cả ưu nhược điểm Không một ý tưởng nào thật sự hoàn hảo. Người nghe sẽ thấy công bằng và có lý nếu đề cập đến cả phần ưu lẫn nhược điểm biết cách nhấn mạnh ưu điểm và chỉ sơ qua các nhược điểm Khơi gợi tính tư lợi. Người nghe nhận được gì từ ý tưởng của bạn. tìm hiểu và nắm chắc mong muốn của khách hàng và chứng minh ý tưởng ấy sẽ thỏa mãn được mong muốn đó. Nghiệp vụ bán hàng 54 "Tâng bốc" có chiến luợc. Tìm hiểu sở trường, sở thích của khách hàng và khen ngợi. khiến người nghe thấy họ được đánh giá cao, được quan tâm và tất nhiên sẽ cởi mở hơn Thể hiện tính chuyên gia Thể hiện cho người nghe biết suy nghĩ của bạn và được chuyên gia trong lĩnh vực đó cũng có suy nghĩ như vậy Tạo sự nhất trí Hầu hết mọi người đều tán thành theo số đông. cần cho khách hàng biết suy nghĩ của mình được nhiều người ủng hộ như thế nào. Nếu có một vài tên tuổi ủng hộ thì phần thắng với bạn sẽ còn cao hơn. Độc đáo Cái gì càng hiếm thì càng sáng giá. Chọn thời điểm Việc đưa ra suy nghĩ của mình vào thời điểm nào rất cần ở sự khéo léo và cả giác quan thứ sáu. Học cách phán đoán tâm trạng để biết lúc nào khách hàng cảm thấy tự tin, an toàn để tiếp cận ý tưởng của bạn. Tự tin. Phải tin vào bản thân và biết cách thể hiện sự tự tin đó. Chỉ cần thể hiện một chút băn khoăn là bạn đã mất điểm trước người khác rồi. Nghiệp vụ bán hàng 55 Tạo sự thú vị. Cần thể hiện ý tưởng của mình một cách sinh động với toàn bộ nhiệt huyết và cả sự hài hước nếu có thể để thu hút người khác. dùng những hình ảnh trực quan sinh động để tăng tính thuyết phục và hấp dẫn cho những gì mình muốn nói. Thể hiện sự hợp lý. Nếu thấy hợp lý, người nghe sẽ kiên trì nghe. Cư xử đúng mực. Lối nói năng nhỏ nhẹ, từ tốn sẽ dễ đi vào lòng người hơn sự bộp chộp hoặc lớn tiếng. Khiêm tốn. Không nên quá cầu toàn khi cho rằng có thể thuyết phục người khác ngay lập tức. Hãy thực tế và học cách chấp nhận rằng bạn có thể bị... từ chối. BÀI HỌC KINH NGHIỆM ĐƯỢC RÚT RA 1. Bạn thích mê đôi giày đỏ tuyệt đẹp với giá rất phải chăng tại một cửa hàng. Bạn thất vọng tràn trề khi nhân viên bán hàng nói mẫu này vừa bán hết. Đôi giày đó đã có người đặt trước. Đang lúc bạn thất vọng rời khỏi, nhân viên liền đưa ra một đôi đẹp không kém nhưng giá lại đắt hơn. Chẳng muốn trở về tay không, bạn đồng ý mua luôn. Nghiệp vụ bán hàng 56 2. Bạn mua một món hàng đẹp với giá cực rẻ. Sau đó, nhân viên bán hàng giới thiệu thêm vài phụ kiện bổ sung để món hàng thêm độc đáo. Lúc này, bạn nghĩ chi thêm ít tiền nữa cũng hợp lý. 3. Mua 2 tặng 1 là một chiêu rất xưa nhưng nhiều người vẫn mắc phải mua hàng. Lý do là vì ai cũng thích thú khi được nhận quà. 4. Khi thấy bạn đứng quá lâu trước một bộ quần áo, nhân viên bán hàng khuyến khích bạn mặc thử. Lúc bạn từ phòng thay đồ đi ra, người bán hàng sẽ ngạc nhiên nói trông bạn khác hẳn trang phục như được may riêng cho bạn và không quên nói “Đây là mẫu duy nhất”. Hiệu quả hơn, một vài người bên cạnh cũng xúm vào khen bạn. Bạn sẽ thấy bộ quần áo này phải là của mình và lập tức rinh về. 5. Người bán sẽ luôn khuyến khích khách hàng trải nghiệm cảm giác với sản phẩm. Họ sẽ vẽ giúp bạn một viễn cạnh hạnh phúc, thoải mái khi bạn sở hữu sản phẩm đó và hỏi bạn có hài lòng với chúng không. “Hoàn toàn hài lòng”, bạn khẳng định điều đó trước nhiều người xung quanh và rất sẽ khó khăn khi từ chối mua hàng. Nghiệp vụ bán hàng 57 6. Những lời mời: “Chỉ với năm triệu đồng, bạn đã có thể chủ sở hữu ngay một món hàng sành điệu” dễ khiến bạn động lòng dù giá món hàng đó không nằm trong khả năng của mình. Việc chưa phải chi ngay một khoản tiền lớn khiến nhiều người ít đắn đo và quên một khoản lãi mình sẽ trả. 7. Nhiều siêu thị thường có chương trình bán hạ giá vài sản phẩm với số lượng hạn chế trong một khoảng thời gian ngắn. Cảm giác gấp gáp vì sợ hết giờ sẽ không mua được hàng khiến bạn trở nên thiếu tự chủ. Từ đó, bạn dễ đưa ra quyết định thiếu cân nhắc khi mua hàng. 8. Tại siêu thị, nhân viên thường gạch đi giá cũ và ghi thêm giá khuyến mãi bằng bút đỏ (giảm bao nhiêu phần trăm, chỉ còn bao nhiêu tiền) trên những bảng báo giá sản phẩm. Bạn sẽ cảm thấy mình có lợi khi mua hàng. Nhiều khi giá khuyến mãi đó cũng là mức giá mới trên thị trường. Nghiệp vụ bán hàng 58 9. Ở siêu thị, các sản phẩm thiết yếu hàng ngày luôn được bày ở các góc trong cùng. Khách hàng phải đi qua rất nhiều gian hàng mới đến được nơi đó. Vì sao họ lại sắp xếp như vậy dù biết sẽ gây bất tiện cho khách hàng? Họ rất thông minh. Càng ở lâu trong siêu thị và càng nhìn ngắm, bạn có thể mua thêm được nhiều hàng. Vì vậy, mục đích của họ là giữ bạn lâu hơn. 10. Những siêu thị, cửa hàng cao cấp thường chấp nhận thanh toán qua thẻ tín dụng. Sự tiện lợi không phải là lý do chính để họ làm điều này. Thực tế, so với tiền mặt, thẻ tín dụng khiến bạn ít có cảm giác hao tốn, phung phí về số tiền chi ra. Vì vậy, bạn sẽ mua sắm thoải mái hơn. BÀI TẬP Dựa trên 15 bước giúp thành công trong việc thuyết phục đối tác. Hãy đưa ra tình huống phù hợp ứng dụng mỗi bước thuyết phục Nghiệp vụ bán hàng 59 Free Powerpoint Templates Phần A Khái niệm cơ bản Trưng bày hàng hóa là hoạt động thúc đẩy việc ra bán hàng hoá thông qua nghệ thuật xếp đặt các sản phẩm trong cửa hàng. Đây là kỹ thuật bán hàng mà trong đó sử dụng một cách hiệu quả việc thiết kế không gian thông qua các thông điệp bằng hình ảnh, ánh sáng, màu sắc, âm nhạc và hương thơm để kích thích cảm xúc và tình cảm của khách hàng và cuối cùng vận dụng hiệu quả thói quen, hành vi mua hàng của họ trong việc bày trí. Nghiệp vụ bán hàng 60 1. Trưng Bày Hàng Hoá là gì ? Thúc đẩy quyết định mua hàng Kích thích sự ham muốn Tạo ra sự quan tâm Thu hút sự chú ý là việc sắp xếp, trình bày theo những cách thức có hiệu quả nhất nhằm thuyết phục khách hàng mua sản phẩm - Trưng bày là nhìn cửa hàng bằng cặp mắt của người mua - Trưng bày là hiểu có được cam kết của cửa hàng - Trưng bày là đảm bảo hàng của chúng ta đúng sản phẩm, đúng số lượng, đứng vị trí, đúng giá cả ở mọi thời điểm. 2. Khách hàng bị thu hút bằng cách nào ? Thị giác Thính giác Khướu giác Xúc giác Vị giác 87% 7% 3.5% 1.5% 1% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% Nghiệp vụ bán hàng 61 Tăng thị phần Vì sao cần trưng bày ? Sản phẩm dễ thấy/ xây dựng hình ảnh thương hiệu Tạo nhu cầu Tăng lượng bán ra Tăng doanh số Mục đích cơ bản của việc trưng bày sản phẩm là cần làm cho khách hàng thấy được lợi ích của sản phẩm hoặc dịch vụ. Phần B Các nguyên tắc trưng bày hàng hoá 1. Vị trí Sản phẩm có thể trưng bày ở trên kệ hay ngoài kệ - Trên kệ: Từ thắt lưng đến ngang tầm mắt, nằm trong tầm với của người mua và chủ cửa hàng, ở hai đầu kệ. - Ngoài kệ : các tiểu đảo, khu trưng bày Nghiệp vụ bán hàng 62 Hàng chất trên kệ sát tường không cao quá 2,2m. Hàng chất trên kệ thông thường cao nhất không quá 1,8m. Hàng bán chạy được xếp ngang tầm mắt, tay Hàng tại khu vực trưng bày không cao quá 1,2m Sản phẩm không nên bày ở: - Trực tiếp dưới ánh nắng hay tăm tối - Nơi nhiệt độ cao - Nơi độ ẩm cao - Gần các sản phẩm nặng mùi · Sản phẩm cho trẻ em ở dưới thấp Sản phẩm trưng bày cần ở nơi đông người qua lại - Độ tiếp cận/ Nơi giao các lối đi - Gần quầy tính tiền - Trưng bày lớn tạo sự chú ý 2. Kích cỡ - Trữ hàng đủ lượng đảm bảo luôn đủ hàng - Trưng bày phải đạt tiêu chuẩn Nghiệp vụ bán hàng 63 - Bày chung hàng với các sản phẩm cùng loại 3. Thành khối - Trưng bày theo tiêu chuẩn Thực hiện theo sáng tạo 4. Ấn tượng Phần C Thiết Kế 1. Trưng bày từ bên ngoài (window display) - Thu hút khách hàng vào cửa hàng - Gởi đến khách hàng một thông điệp bằng hình ảnh - Tạo nên một hình ảnh - chủ đề - sự kiện cho cửa hàng - Tạo nên phong cách của cửa hàng Nghiệp vụ bán hàng 64 – Truyền đạt nhanh cho khách hàng về lợi ích và giá cả của sản phẩm. Nhiều cửa hàng hiện nay có xu hướng dán các loại giá cả bằng chữ số rất to ngoài cửa kính hoặc những tấm biển dày đặc con số. Tuy nhiên, cần lưu ý rằng có khi nó lại làm phản tác dụng: che hết hàng hoá bên trong hoặc làm rẻ tiền hoá cửa hàng của mình (ngăn bước chân của khách cao cấp). Để thành công – Tác động đến tình cảm – động lực về tâm lý của khách hàng. Những hình ảnh, hàng hoá và công cụ dùng để trưng ra ngoài cửa kính phải thật chu đáo, đầy đủ thông điệp và nghiêm cấm việc nhếch nhác, tuềnh toàng hoặc bụi phủ đầy. 60% người mua hàng sẽ chọn mẫu áo đang treo trên ma-nơ-canh phía ngoài. – Tạo nên sự mong muốn, khao khát có được sản phẩm ở khách hàng. - Phải xử lý sao cho hình ảnh của khách hàng được nổi bật lên. Phản ánh chính sách bán hàng và sản phẩm của cửa hàng (hình ảnh, đẳng cấp và cá tính). Nghiệp vụ bán hàng 65 a Phong cách thiết kế cửa hàng Kiểu Boutique Kiểu tự do Kiểu kẻ ô 2. Trưng bày bên trong Lưu thông theo các khối (thiết kế kiểu kẻ ô) - Các quầy kệ được xếp thành các đường song song. Mục đích là làm tăng tối đa không gian bán hàng Bánh kem các loại pizza hamber ger Văn phòng phẩm mỹ phẩm, sữa tắm, cạo râu Rau cũ, trái cây Nước giải khát Bánh kẹo Đậu phụng, hạt điều Thực phẩm khô Rượu Nước xả, Khăn giấy Ba lô, Túi sách Đèn pin, máy sấy tóc Dụng cụ nấu ăn Móc, chậu, ấm nước, nồi Bánh kẹo S ữ a tư ơ i Mắm qua sơ chế Thực phẩm tươi sống h ồ c á , c u a , tô m , g h ẹ X ú c xíc h c á c lo ạ i T ủ n h ự a c á c lo ạ i Cửa vào kho lấy hàng Quần áo trẻ emQuần áo Người lớn Đồ chơi trẻ em Trái cây Thực phẩm đông lạnh Phô mai, bơ, sữa Sữa bột, sữa tươi Trà gói, café, ngủ cốc Gạo, đậu, dâu ăn Nước tương, nước mắm đồ hộp Nước tẩy, nước xả chai đồ gia dụng Khăn giấy cuộn Nước rửa phòng Chén, ly, bình hoa Dầu xả, dầu gội P a tê h ộ p G ử i đ ồ C ổ n g v à o C ổ n g ra Nghiệp vụ bán hàng 66 Kiểu tự do - Tự do đi lại theo các hướng. - Các quầy kệ được đặt theo các kiểu mở (open). - Khuyến khích khách hàng lựa chọn sản phẩm. Kiểu Boutique - Sắp xếp cửa hàng thành những khu vực phần nào riêng biệt với nhau, mỗi khu vực được xây theo một chủ đề mua sắm. Kiểu này thường dành cho các cửa hàng chuyên. * Phải làm thoả mãn nhiều yếu tố trong cùng một không gian trưng bày: - Giới thiệu được tối đa hàng hoá tại tất cả các khu vực của cửa hàng - Đảm bảo tầm nhìn từ lối đi chính đến các bức tường xung quanh. Kết luận chung: + Quầy kệ thấp để phía trước, cao dần về phía sau, và quầy kệ cao nhất để phía cuối. + Bề rộng lối đi giữa hai dãy hàng là 1,2m Nghiệp vụ bán hàng 67 Thực hành: Hãy xác định kiểu thiết kế phù hợp với các loại cửa hàng kinh doanh sao và Giải thích: - Cửa hàng sách và văn phòng phẩm - Cửa hàng dụng cụ thiết bị điện - Cửa hàng quần áo baby - Cửa hàng quà tặng - Cửa hàng hoa tươi - Cửa hàng đồ dùng gia đình cao cấp gồm chén sứ, ly và bình hoa pha lê - Cửa hàng mỹ phẩm cao cấp b Phân khu vực Đặt những nhóm sản phẩm giống hoặc có liên hệ lại với nhau theo một cách dễ hiểu và theo hướng di chuyển trong cửa hàng có logic giúp khách hàng dễ dàng định vị được sản phẩm họ muốn mua ở đâu trong cửa hàng 1. Theo nhãn hiệu 2. Theo màu sắc 3. Theo giới tính 4. Theo công năng sử dụng 5. Theo giá tiền 6. Theo mùa Nghiệp vụ bán hàng 68 7. Theo kích cỡ 8. Theo lối sống 9. Theo nhóm tuổi 10. Theo thói quen Thực hành Liệt kê những loại hàng hóa có thể phân khu vực theo mỗi quy định c Phân loại hàng hóa - Nhóm các sản phẩm có công dụng hoặc tính chất riêng biệt lại với nhau. - Nhóm những sản phẩm giống hoặc có liên hệ lại với nhau. - Nhóm các sản phẩm dựa vào tính chất hay công dụng của sản phẩm - Nhóm các sản phẩm theo thói quen mua sắm của khách hàng. Nghiệp vụ bán hàng 69 BÀI TẬP Hãy phân loại hàng hóa cho các sản phẩm sau: - Gia vị - Gạo - Sữa bột, sữa đặc - Bơ, phô mai - Bánh dạng gói - Nước khoáng - Bia - Rượu vang - Sữa chua uống - Dầu ăn - Thực phẩm chay - Rượu mạnh - Thực phẩm giành cho người ăn kiêng - Café (Cà phê), Cacao - Rượu Cocktail - Nước ngọt - Trà - Nước trái cây - Kẹo Chocolate - Bánh hộp thiếc - Sữa chua ăn - Bánh hộp giấy - Đậu phộng, hạt điều, hạt dẻ, rau câu - Nước tinh khiết- Snack, khoai tây chiên - Kẹo trái cây, café, sữa - Nước uống tăng lực - Rượu bổ - Sữa tươi- Thực phẩm sấy khô, mứt các loại Địa điểm Chọn khu vực nhiều người qua lại Giao điểm của nhiều hướng lưu thông khác nhau. Quầy hàng có một mặt tựa vào tường Điểm tựa tốt với những poster quảng cáo Không gian tiếp xúc với khách hàng giảm xuống. Nghiệp vụ bán hàng 70 Gian hàng kiểu “ốc đảo” Cơ hội khuếch trương thương hiệu giảm đi Không gian tiếp xúc với khách hàng nhiều hơn. Ánh sáng - Được phối hợp giữa ánh sáng trắng và ánh sáng vàng. - Khảo sát thêm nguồn sáng chính của trung tâm là nguồn sáng màu gì để có thể điều tiết ánh sáng cho quầy hàng phù hợp hơn - Nên thay đổi ít nhất 2 tháng/lần để tạo cảm giác mới mẻ cho khách hàng. - Chọn nguyên vật liệu, chi tiết và chất lượng cho nội thất cửa hàng, quầy kệ sẽ tạo ra sự khác biệt giữa các thương hiệu Sắp xếp hàng hoá - Trưng bày poster và hàng hoá bắt mắt khách hàng ở những trục giao thông chính Nghiệp vụ bán hàng 71 Thiết kế quầy hàng Phong cách đóng Hạn chế không gian tiếp xúc của khách hàng với hàng hóa, tăng thời gian tiếp xúc với người bán Phong cách mở Tạo thuận lợi tối đa cho việc tiếp xúc hàng hóa Khách hàng có cơ hội tìm hiểu, so sánh, lựa chọn hàng hóa Được thiết kế nhằm cho khách hàng có thể tiếp cận, cầm xem thử hàng hóa. Những chiêu thức trưng bày bên trong Trên bàn, trong giỏ hàng hay xe đẩy hàng Bày hàng bên ngoài Tác động tâm lý là nhằm thông báo có thể mặc cả mua hàng. Nghiệp vụ bán hàng 72 Dành cho những mặt hàng có giá trị - Sử dụng những khoảng trống nằm ở cuối hành lang của các siêu thị, cửa hàng những hàng hóa đặc biệt. Bày hàng bên trong Trưng bày ở cuối hành lang - Thực hiện ở các gian hàng trong siêu thị và hiệu thuốc. - Những hàng hóa có liên quan được trưng bày - Những hàng hóa trưng bày trong một thời gian dài hoặc những hàng hóa thể hiện phong cách sống đặc biệt Trưng bày những hàng hóa có liên quan Trưng bày trong một khoảng không gian rộng - Nhằm xúc tiến việc kinh doanh của toàn bộ cửa hàng theo một chủ đề nhất định - Là nơi cuối cùng cửa hàng giao tiếp với khách hàng thể hiện bằng những “chủng loại hàng hóa kích thích mua” gần kề với người thu tiền như tạp chí, kẹo, thuốc lá. Trưng bày cho các dịp đặc biệt Trưng bày ở bàn thu tiền Nghiệp vụ bán hàng 73 - Được thiết kế theo một ý tưởng nhất định như “Ngày khai trường”. Chủ đề phải lôi cuốn được khách hàng. - Hàng hóa được trưng bày với những hàng hóa liên quan để tạo ấn tượng trọn vẹn. Trưng bày theo chủ đề Trưng bày theo dây chuyền BÀI TẬP NHÓM Hãy đưa ra các Ưu và Nhược điểm của Phong cách mở và Phong cách đóng trong Nghệ thuật trưng bày hàng hóa. Liệt kê những loại hàng hóa nên được trưng bày theo từng loại phong cách. Giải thích lý do chọn lựa
File đính kèm:
- bai_giang_nghe_ban_hang_va_nghiep_vu_ban_hang.pdf