Bài giảng Marketing ngân hàng - Bài 2: Nghiên cứu môi trường kinh doanh của ngân hàng - Khúc Thế Anh

v1.0015112222
BÀI 2
NGHIÊN CỨU MÔI TRƯỜNG KINH 
DOANH CỦA NGÂN HÀNG
ThS. Khúc Thế Anh
Trường Đại học Kinh tế Quốc dân
1
v1.0015112222
TÌNH HUỐNG KHỞI ĐỘNG
Theo tín ngưỡng Hồi giáo, có 4 nguyên tắc mà các ngân hàng phải tuân thủ: không được
phép có lãi suất trong giao dịch; chia sẻ rủi ro; hoạt động dựa trên tài sản thực và hợp
đồng được thỏa thuận rõ ràng.
2
1. Môi trường văn hóa tác động thế nào đến ngành ngân hàng ở các
nước Hồi giáo?
2. Ngân hàng tại đây đã thay đổi thế nào để hoạt động?
v1.0015112222
MỤC TIÊU
Sau khi học xong bài này, sinh viên cần nắm được các nội dung sau:
• Hiểu được những yếu tố thuộc các môi trường có tác động đến ngân hàng;
• Phân tích được thực tế đối với một ngân hàng lựa chọn;
• Phân tích được hành vi của khách hàng trên địa bàn lựa chọn.
3
v1.0015112222
NỘI DUNG
4
Nghiên cứu môi trường vĩ mô
Nghiên cứu môi trường vi mô
Khách hàng của ngân hàng
v1.0015112222
1. NGHIÊN CỨU MÔI TRƯỜNG VĨ MÔ
5
1.2. Môi trường địa lý
1.1. Môi trường dân số
1.3. Môi trường kinh tế
1.4. Môi trường kỹ thuật công nghệ
1.5. Môi trường chính trị pháp luật
1.6. Môi trường văn hóa xã hội
v1.0015112222
1.1. MÔI TRƯỜNG DÂN SỐ
6
Là cơ sở để xây dựng và điều khiển các kỹ thuật Marketing ngân hàng
Là căn cứ trong việc hình thành hệ thống phân phối của ngân hàng
Tạo thành nhu cầu và kết cấu nhu cầu của dân cư về sản phẩm dịch vụ
ngân hàng
v1.0015112222
1.2. MÔI TRƯỜNG ĐỊA LÝ
• Các vùng địa lý khác nhau có những đặc điểm rất
khác nhau.
• Những điều kiện đó đã hình thành các tụ điểm dân
cư, trung tâm thương mại, du lịch hoặc trung tâm
sản xuất
7
v1.0015112222
1.3. MÔI TRƯỜNG KINH TẾ
• Sự thành công hay thất bại của một chiến lược hay chương trình Marketing của một
ngân hàng phụ thuộc rất nhiều vào tình hình của nền kinh tế trong nước, khu vực và
toàn cầu; phát triển, suy thoái hay khủng hoảng.
• Các yếu tố thuộc môi trường kinh tế:
8
Thu nhập bình quân đầu người
Tỷ lệ xuất nhập khẩu
Tốc độ tăng trưởng và phát triển kinh tế quốc dân
Tỷ lệ lạm phát
Sự ổn định về kinh tế
Chính sách đầu tư, tiết kiệm của Chính phủ
v1.0015112222
1.4. MÔI TRƯỜNG KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ
Việc nghiên cứu môi trường kỹ thuật – công nghệ bao hàm
những nguồn lực có ảnh hưởng đến khả năng sáng tạo những
sản phẩm dịch vụ mới và cả kỹ thuật liên lạc giữa ngân hàng và
khách hàng nhằm khai thác những cơ hội của thị trường để đưa
ra những chính sách phù hợp. Kỹ thuật – công nghệ là sức
mạnh mãnh liệt nhất của hoạt động kinh doanh ngân hàng.
9
v1.0015112222
1.5. MÔI TRƯỜNG CHÍNH TRỊ PHÁP LUẬT
• Hoạt động của các ngân hàng thường được điều chỉnh rất chặt chẽ bởi các quy định
pháp luật.
• Môi trường pháp lý sẽ đem đến cho ngân hàng một loạt các cơ hội mới và cả những
những thách thức mới.
• Bộ phận nghiên cứu Marketing phải phân tích và dự báo được xu hướng thay đổi
của môi trường pháp luật.
10
v1.0015112222
1.6. MÔI TRƯỜNG VĂN HÓA – XÃ HỘI
Việc nghiên cứu các yếu tố văn hóa – xã hội, không những để xác định rõ các tác động
của chúng tới hành vi sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của khách hàng, mà còn
giúp các nhà Marketing ngân hàng chủ động trong việc tham gia xây dựng các chính
sách, quy định, thủ tục trong nghiệp vụ và thiết kế mô hình tổ chức phù hợp với đặc điểm
văn hóa của từng vùng, khu vực thị trường cả trong nước và quốc tế.
11
v1.0015112222
GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG
• Các ngân hàng không được thực hiện các hoạt động bình thường tại các nước khác
như tính lãi khi cho vay hay các nghiệp vụ kinh doanh rủi ro
• Vì những thay đổi của môi trường văn hóa – xã hội nên các ngân hàng sẽ không
kiếm lợi nhuận trực tiếp từ lãi suất mà thực hiện gián tiếp thông qua việc mua bán
hàng hóa và dịch vụ.
12
v1.0015112222
2. NGHIÊN CỨU MÔI TRƯỜNG VI MÔ
13
2.2. Các đơn vị hỗ trợ cho hoạt động ngân hàng
2.1. Các yếu tố nội lực của ngân hàng
2.3. Các đối thủ cạnh tranh
v1.0015112222
2.1. CÁC YẾU TỐ NỘI LỰC CỦA NGÂN HÀNG
Vốn tự có và khả năng phát triển 
Trình độ kỹ thuật công nghệ
Trình độ nhân viên
Hệ thống mạng lưới phân phối
Số lượng các bộ phận 
Mối quan hệ giữa các bộ phận
14
v1.0015112222
CÂU HỎI TRẮC NGHIỆM 1
Ngân hàng có thể tăng vốn tự có bằng cách nào sau đây?
A. Vay dài hạn.
B. Vay ngắn hạn.
C. Huy động tiền gửi dài hạn.
D. Huy động tiền gửi ngắn hạn.
Trả lời:
• Đúng. Đáp án đúng là: A. Vay dài hạn.
• Giải thích: Vốn tự có là khoản mục được sử dụng lâu dài, nên có thể tăng vốn tự có
bằng cách vay dài hạn.
15
v1.0015112222
2.2. CÁC ĐƠN VỊ HỖ TRỢ CHO HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG
• Các đơn vị hỗ trợ cho hoạt động ngân hàng là các đơn vị có quan hệ với ngân hàng
trong hoạt động kinh doanh.
• Bộ phận Marketing thường giúp chủ ngân hàng xử lý tốt mối quan hệ với các đơn vị
hỗ trợ để nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng.
16
v1.0015112222
2.3. CÁC ĐỐI THỦ CẠNH TRANH
• Cạnh tranh trong ngành ngân hàng càng gay gắt nên phải nghiên cứu đối thủ.
• Bộ phận Marketing thường nghiên cứu:
 Cấu trúc thị trường và hành vi của các ngân hàng trên thị trường;
 Từng đối thủ cạnh tranh.
17
v1.0015112222
CÂU HỎI TRẮC NGHIỆM 2
Đâu KHÔNG phải là đối thủ cạnh tranh của ngân hàng?
A. Các ngân hàng cùng địa bàn.
B. Các ngân hàng chuẩn bị tham gia địa bàn mà ngân hàng hoạt động.
C. Các ngân hàng chuẩn bị rời địa bàn mà ngân hàng hoạt động.
D. Các công ty tài chính cùng địa bàn.
Trả lời:
• Đúng. Đáp án đúng là: C. Các ngân hàng chuẩn bị rời địa bàn mà ngân hàng hoạt động.
• Giải thích: Các ngân hàng chuẩn bị rời địa bàn mà ngân hàng hoạt động sẽ không cạnh
tranh trên các lĩnh vực của ngân hàng.
18
v1.0015112222
3. KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG
19
3.2. Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu của khách hàng
3.1. Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng
3.3. Nghiên cứu hành vi của khách hàng
v1.0015112222
3.1. NGHIÊN CỨU NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG
• Khách hàng của ngân hàng gồm hai loại:
20
• Tập hợp các khách hàng giao dịch là các cá
nhân, hộ gia đình. Thể nhân
• Tập hợp các khách hàng là các công ty hay 
doanh nghiệp. Pháp nhân
v1.0015112222
3.1. NGHIÊN CỨU NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG
21
• Nhu cầu của khách hàng:
Tìm kiếm thu nhập
Quản lý rủi ro
Bổ sung các nguồn tài chính thiếu hụt
Di chuyển tiền tệ
Tư vấn chuyên môn và thông tin
v1.0015112222
CÂU HỎI TỰ LUẬN
Từ những nhu cầu của khách hàng, bộ phận Marketing
cần làm gì?
Trả lời:
Nhiệm vụ hàng đầu và quan trọng của Marketing ngân hàng
là phải nghiên cứu phân tích tìm hiểu nhu cầu mong muốn
của khách hàng để xác định rõ từng đối tượng khách hàng
đang tìm kiếm những gì từ phía ngân hàng, từ đó đưa ra sản
phẩm, dịch vụ phù hợp.
22
v1.0015112222
3.1. NGHIÊN CỨU NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG
• Một số chỉ tiêu khi nghiên cứu khách hàng:
23
Hệ số sử dụng sản phẩm ngân hàng =
Tổng số sản phẩm dịch vụ ngân hàng 
Tổng số khách hàng của ngân hàng
Tỷ lệ thâm nhập khách hàng =
Tổng só khách hàng của ngân hàng
× 100%
Tổng số dân số
v1.0015112222
3.2. NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN NHU CẦU KHÁCH HÀNG
24
Khách
hàng 
thể 
nhân
Đặc điểm gia đình
Vai trò và địa vị xã hội
Tầng lớp xã hội
Độ tuổi 
Đặc điểm nghề nghiệp 
Điều kiện kinh tế và thu nhập cá nhân 
Đặc điểm hôn nhân gia đình 
v1.0015112222
3.2. NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN NHU CẦU KHÁCH HÀNG
25
Khách hàng
pháp nhân
Đặc điểm ngành sản xuất kinh doanh
Quy mô hoạt động của doanh nghiệp
Phạm vi và thị trường hoạt động
v1.0015112222
3.3. NGHIÊN CỨU HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG
• Khách hàng thường gặp khó khăn khi đưa ra quyết định sử
dụng sản phẩm dịch vụ và lựa chọn ngân hàng.
• Khách hàng thường dựa vào sự tin tưởng hoặc kinh nghiệm
thực tế để quyết định việc lựa chọn sản phẩm và ngân hàng.
• Bên cạnh đó, còn có các yếu tố như sự hiểu biết lẫn nhau,
quan hệ cùng các mối quan hệ cá nhân là một yếu tố quyết
định sự lựa chọn về sản phẩm dịch vụ và ngân hàng của
khách hàng.
26
v1.0015112222
CÂU HỎI MỞ
Anh chị hãy nêu ra một số lý do khi anh chị lựa chọn sử
dụng dịch vụ ngân hàng?
Trả lời:
Tùy thuộc vào mỗi cá nhân, song có thể nói đến các lý do như lãi
suất của ngân hàng, địa điểm giao dịch, khả năng phát triển dịch
vụ điện tử, mối quan hệ với các nhân viên trong ngân hàng
27
v1.0015112222
TÓM LƯỢC CUỐI BÀI
Môi trường mà ngân hàng hoạt động bao gồm các thành tố chính là môi trường bên ngoài,
như dân số, địa lý, kinh tế, chính trị..; môi trường bên trong của chính ngân hàng cũng như
từ đối thủ cạnh tranh. Ngoài ra, một yếu tố quan trọng tác động đến xu hướng hoạt động
của ngân hàng là việc lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ tài chính của khách hàng.
28