Bài giảng Marketing dịch vụ (Services Marketing) - Chương 4, Phần 6: Quản lý nhân lực trong phát triển dịch vụ

1QUẢN LÝ NHÂN LỰC TRONG 
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
Chương 4- Phần 6:
2Nhân viên dịch vụ đóng vai trò vô cùng quan trọng
 Nhân viên dịch vụ là yếu tố tạo ra sự trung thành của khách 
hàng và lợi thế cạnh tranh:
 Theo quan điểm của khách hàng thì việc tiếp xúc với nhân viên 
dịch vụ là khía cạnh quan trọng nhất trong dịch vụ.
 Theo quan điểm của DN, mức độ dịch vụ và cách nhân viên tuyến 
trước cung cấp d.vụ là yếu tố quan trọng tạo ra sự khác biệt và lợi 
thế cạnh tranh, do nhân viên tuyến trước là phần cốt lõi của dịch 
vụ, là DN dịch vụ theo quan điểm của khách hàng và là thương 
hiệu của DN. 
 Nhân viên tuyến trước trong các dịch vụ giao tiếp thấp: có thể 
là các máy phục vụ tự động, website, hệ thống tổng đài trả lời 
tự động,...
3 Nhân viên tuyến trước điều hành việc kinh doanh của DN và truyền
đạt thông tin giữa DN với khách hàng và ngược lại. Nhân viên tuyến
trước phải tập trung vào cả mục tiêu sản xuất và marketing họ gặp
phải rất nhiều xung đột.
 Các loại xung đột:
 Giữa đặc điểm cá nhân và yêu cầu của vị trí làm việc
 Giữa tổ chức và khách hàng
 Giữa các khách hàng
Công việc ở tuyến trước là khó khăn và đầy áp lực
4 Cảm xúc của nhân viên: diễn ra khi có sự không đồng nhất 
giữa những gì người nhân viên cảm thấy trong lòng và những 
cảm xúc họ phải thể hiện bên ngoài (trên gương mặt, giọng 
nói, hành vi): vui vẻ, cảm thông, thân thiện, chân thành,... 
điều này gây cho nhân viên tuyến trước áp lực rất lớn trong 
công việc. 
Do đó, DN cần nhận thức được những áp lực trong cảm xúc 
của nhân viên để giúp họ cân bằng và hướng dẫn họ cách giải 
quyết xung đột này và tránh áp lực trong công việc.
5Mô tả công việc để đạt được kết quả 
công việc mong muốn
 Mô tả công việc là kết quả của quá trình thiết kế công việc, nhằm:
 Tối đa hóa năng suất lao động
 Thiết kế công việc thỏa mãn lợi ích của khách hàng
Mong đợi 
của khách 
hàng
Mong đợi 
của xã hội
Mong đợi 
của đồng 
nghiệp
Mong đợi 
của người 
sử dụng lao 
động
Mong đợi 
của người 
lao động
6 Mô tả công việc là tuyên bố rõ ràng về phạm vi, mục 
đích, phận sự và trách nhiệm liên quan đến một công 
việc. Mục đích chính của chúng là:
1. Để người lao động hiểu công việc của họ và tiêu chuẩn làm 
việc 
2. Làm sáng tỏ phận sự, trách nhiệm và quyền lực để thiết kế cơ 
cấu tổ chức
3. Giúp đánh giá hiệu suất công việc của người lao động
4. Giúp tuyển dụng và sắp xếp công việc cho nhân viên
5. Giúp giới thiệu nhân viên mới làm quen với công việc
6. Đánh giá công việc để quản lý tiền lương và cấp bậc
7. Cung cấp thông tin cho đào tạo và phát triển quản lý 
7Phát triển tổ chức 
(cơ cấu, phận sự, trách nhiệm, 
quyền lực)
Tuyển dụng
Đánh giá và 
xếp loại công việc
Thiết kế công việc
Mô tả công việc
Giới thiệu để làm 
quen với công việc 
mới
Phát triển 
quản lý, đề bạt, 
thuyên chuyển
Đào tạo Kỷ luật Tiêu chuẩn và đánh 
giá hiệu suất làm 
việc
8Chu trình thất bại – Chu trình tầm 
thường –
Chu trình thành công
9Chu trình thất bại
10
Chu trình tầm thường
11
Chu trình thành công
12
13
 Tuyển dụng được nhân viên phù hợp
 Để tuyển chọn được những nhân viên phù hợp, cần làm sao thu hút được họ quan 
tâm đến DN cần tạo ra sức cạnh tranh lớn trên thị trường lao động và tạo cho 
người lao động cảm thấy hấp dẫn và tự hào nếu được là một thành viên của DN.
 Tuyển chọn nhân viên phù hợp: cân nhắc về trình độ chuyên môn, phong cách và 
tính cách cá nhân của họ sao cho phù hợp với đặc điểm của công việc.
 Xác định ứng cử viên sáng giá nhất:
 Quan sát hành vi
 Tổ chức các cuộc kiểm tra về tính cách.
 Tổ chức các cuộc phỏng vấn khác nhau
 Cung cấp cho ứng cử viên các thông tin chung và thực tế về nghề nghiệp
 Chủ động đào tạo nhân viên dịch vụ
 Văn hóa, mục tiêu và chiến lược của DN
 Các kỹ năng chuyên môn và giao tiếp
 Các kiến thức vè dịch vụ/ sản phẩm
Sự phù hợp trong quản lý nhân lực
14
 Giao quyền cho nhân viên tuyến trước:
 VIệc giao quyền cho nhân viên tuyến trước giúp họ có thêm sự tự 
tin trong các quyết định và nâng cao chất lượng dịch vụ tạo nên 
sự thành công cho nhiều DN.
 Sự trao quyền phù hợp: cần lựa chọn để trao quyền cho những 
nhân viên có năng lực phù hợp. 
 Sự quản lý và sự tham gia: nhân viên được trao quyền chỉ có thể 
có được những quyết định đúng dắn và có những ý tưởng tốt về 
sản phẩm nếu như họ có tính thích nghi, được huấn luyện tốt và 
có đầy đủ thông tin. Việc giao quyền đòi hỏi đầy đủ cả 4 yếu tố 
sau:
 Quyền lực
 Thông tin
 Phần thưởng
 Kiến thức
15
 Mức độ tham gia của nhân viên:
 Tham gia đề xuất ý tưởng
 Tham gia trong công việc
 Sự tham gia ở mức độ cao: cho phép ngay cả nhân viên cấp thấp nhất 
cũng có thể tham gia vào mọi hoạt động chung của DN và có sự chia sẻ 
thông tin.
 Xây dựng đội ngũ chuyển giao dịch vụ có hiệu quả làm việc cao:
 Bản chất của nhiều loại hình dịch vụ đòi hỏi nhân viên phải làm việc 
theo nhóm đòi hỏi có sự liên kết, gắn bó giữa các thành viên trong 
nhóm (có thể được xây dựng từ các đơn vị khác nhau)
 Quyền lực của nhóm trong dịch vụ: nhóm làm việc như một đơn vị độc 
lập và có nhiều trách nhiệm cung như ít sự giám sát hơn. Cần có sự 
chia sẻ thông tin và kiến thức trong nhóm. Làm việc theo nhóm thường 
đem lại những mục tiêu cao hơn.
 Tạo ra nhóm cuyển giao dịch vụ thành công: đòi hỏi nhóm làm việc có 
sự hợp tác cao, các thành viên phải biết lắng nghe nhau và biết khuyến 
khích nhau đồng thời phải hiểu được sự khác biệt của các thành viên, 
biết nhắc nhở nhau và đưa ra những câu hỏi giúp ích cho công việc.
16
Khuyến khích và tạo thêm sức mạnh cho nhân viên
 Sau khi tuyển chọn được nhân viên phù hợp, đào tạo họ, trao 
quyền cho họ và tổ chức cho họ làm việc theo các nhóm có 
hiệu quả, DN cần khuyến khích họ làm việc bằng cách đưa ra 
những phần thưởng kịp thời và xứng đáng. Ngoài phần 
thưởng về hiện vật, Dn còn có thể có những cách sau:
 Nội dung công việc: Nhân viên sẽ cảm thấy được khuyến khích và 
thỏa mãn khi họ biết là họ đang làm một công việc tốt. Họ sẽ tự 
cảm thấy hài lòng với bản thân và duy trì cảm giác đó trong công 
việc.
 Phản hồi và ghi nhận: Nhân viên sẽ cảm thấy là thuộc về DN khi họ 
nhận được những ghi nhận và phản hồi từ phía khách hàng, đồng 
nghiệp và lãnh đạo. Nếu họ được cảm kích vì những nỗ lực họ đã 
bỏ ra, họ sẵn sàng làm việc tốt hơn nữa.
 Hoàn thành mục tiêu: Nhân viên sẽ cảm thấy vui sướng khi biết họ 
đã hoàn thành mục tiêu của DN. Thông qua đó, DN có phần 
thưởng (quà tặng, phản hồi, và ghi nhận) và cần phải được thông 
báo rộng rãi trong DN để thỏa mãn nhu cầu được tôn trọng của 
nhân viên.
17
Phong cách lãnh đạo và văn hóa dịch vụ
 Văn hóa dịch vụ được định nghĩa: là sự chia sẻ nhận thức về cái gì là 
quan trọng trong 1 tổ chức và là sự chia sẻ các giá trị và niềm tin về 
tại sao những điều đó lại quan trọng.
 Ở các DN có văn hóa DN cao, toàn bộ tổ chức hiểu rằng tập trung vào 
tuyến trước là mục tiêu sống còn của DN. Các nhà quản trị cấp cao 
cùng tham gia hoạt động với nhân viên tuyến trước và giao tiếp với 
khách hàng.
 Lãnh đạo DN sử dụng nhiều công cụ và các nỗ lực truyền thông để 
tạo ra văn hóa DN, từ việc đào tạo cho đến việc đưa ra các quy tắc 
chung và tổ chức các sự kiện của DN.
Lãnh đạo 
cấp cao
Lãnh đạo 
cấp trung
Tuyến 
trước
Khách hàng
Tuyến trước
Lãnh đạo cấp cao 
và cấp trung hỗ trợ 
tuyến trước
Giao tiếp dịch vụ
18
Thái độ của người
quản lý
Thái độ tương ứng
của nhân viên
Cưỡng ép Ghét bỏ
Thực dụng Tính toán
Chuẩn mực Đạo đức