Bài giảng Kỹ năng truyền thông - Chương 1: Tổng quan kỹ năng truyền thông - Lê Thị Ngọc Tiền

8/15/2018
1
TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG 1
GV: Ths. LÊ THỊ NGỌC TIỀN
BM: QTKD – MARKETING
Email: ltntien@agu.edu.vn
TRƯỜNG ĐAI HOC AN GIANG
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH
2 TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG
Các khái niệm
Quá trình truyền đạt thông tin
Các kỹ năng truyền thông cơ bản
3 TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG
Năng lực hay khả năng của
chủ thể thực hiện thuần
thục một hay một chuỗi hành
động,
trên cơ sở hiểu biết (kiến
thức, kinh nghiệm) nhằm tạo
ra kết quả mong đợi.
Có đám cháy xảy ra thì hành
động nào sau đây là kỹ năng?
Con người có xu
hướng bỏ chạy
khỏi đám cháy
Lính chữa cháy
chạy lại đám cháy
và dùng các công
cụ để dập lửa
4 TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG
8/15/2018
2
Ứng
dụng
và hiệu
chỉnh
Luyện
tập kỹ
năng
Cập
nhật
kiến
thức
Lên
kế
hoạch
Hình
thành
mục
đích
KỸ NĂNG ĐƯỢC HÌNH THÀNH 
RA SAO?
5 TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG
6
TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG
Truyền thông
(Communication) 
Quá trình truyền thông
tin từ người gửi đến
người nhận thông tin
Dạng đơn giản
người gửi người nhận
Dạng phức tạp
người gửi người nhận
Cách
truyền
thông
Bằng lời hay ngôn ngữ
(Verbal)
•Trực tiếp bằng lời nói
•Gián tiếp bằng chữ viết
Không bằng lời –
Phi ngôn ngữ (Non verbal)
•Ánh mắt, nét mặt, nụ cười, tư
thế, động tác, ngoại hình, diện
mạo, không gian giao tiếp
7
TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG 8 TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG
Cách
truyền
thông
Truyền thông hữu thanh
Ví dụ: về giọng nói
(chất lượng, âm lượng, 
độ cao), tiếng thở dài, 
kêu la, từ nói. 
Truyền thông vô thanh
Truyền thông điệp
thông qua: điệu bộ,
dáng vẻ, trang phục,
nét mặt, ánh mắt,
cách di chuyển.
8/15/2018
3
TÌNH HUỐNG
Bằng cử chỉ tay như thế này, người đàn ông trong ảnh
muốn nói gì?
TÌNH HUỐNG
Tư thế ngồi của người này cho chúng ta thấy điều gì?
TÌNH HUỐNG
Bạn hãy cho biết thái độ của 3 nhân vật
trong hình này? 
TÌNH HUỐNG
Phân tích tư thế, cử chỉ của 3 nhân vật trong ảnh để thấy
được thái độ của họ?
8/15/2018
4
Khái niệm Kỹ năng truyền thông
Kỹ năng truyền thông là quá trình truyền đạt
thông tin từ đối tượng gửi đến đối tượng nhận
thông tin, có sự thiết kế, lên kế hoạch rõ ràng
và được rèn luyện nhằm đem lại hiệu quả cho
quá trình truyền đạt.
13 TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG
Người gửi
Mã hóaÝ nghĩ
Kênh
Truyền
đạt thông
tin
Người nhận
Tiếp nhận
Giải mã
Nhận thức
TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG14
Người gửi Người 
nhận
Thông điệp
Phản 
hồi
Mã hoá
Giải mãPhöông tieän
Mã hoá
Giải mã
MÔ HÌNH TRUYỀN THÔNG
NHIỄU
NGƯỜI GỬI
16 TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG
Để trở thành một người giao tiếp tốt, trước tiên bạn phải tạo được
cho mình sự tin tưởng. Trong lĩnh vực kinh doanh, điều này bao
gồm việc thể hiện những hiểu biết của bạn về chủ đề, người tiếp
nhận và bối cảnh truyền đạt thông điệp.
Bạn cũng phải biết được người tiếp nhận của mình (những cá
nhân hay nhóm người mà bạn muốn truyền đạt thông điệp của
mình tới). Việc không hiểu người mà mình sẽ truyền đạt thông
điệp tới sẽ dẫn đến việc thông điệp của bạn có thể bị hiểu sai.
8/15/2018
5
THÔNG ĐIỆP
17 TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG
Các hình thức giao tiếp qua viết, nói hay các
hình thức khác đều bị chi phối bởi giọng điệu
của người truyền đạt thông điệp, tính căn cứ
của lý luận, những gì được giao tiếp và những gì
không nên được đưa vào, cũng như phong cách
giao tiếp riêng của bạn.
Thông điệp luôn luôn có cả yếu tố trí tuệ và tình
cảm trong đó, yếu tố trí tuệ để chúng ta có thể
xem xét tính hợp lý của nó và yếu tố tình cảm
để chúng ta có thể có những cuốn hút tình cảm,
qua đó thay đổi được suy nghĩ và hành động.
KÊNH TRUYỀN ĐẠT THÔNG ĐIỆP
18 TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG
Các thông điệp được truyền đạt qua nhiều kênh,
nói thì bằng cách gặp mặt đối mặt, gọi điện thoại,
gặp qua video; viết thì bằng thư từ, email, bản ghi
nhớ hay báo cáo.
CÓ HAI KÊNH CHÍNH
Kênh giao tiếp chính thức (formal communication
networks)
Kênh giao tiếp không chính thức (informal comm.
networks)
10–19
Mức ñoä phong phuù thoâng tin cuûa caùc keânh truyeàn thoâng
Tính 
phong phuù
Tính 
roõ raøng
Ph
öô
ng
 ti
eän
tr
uy
eàn
 th
oân
g
Thoâng leä, 
roõ raøng
Khoâng thoâng 
leä, mô hoà
Noùi chuyeän 
tröïc tieáp
Hoäi nghò 
quay phim
Ñieän thoaïi
Email
Baûng ghi 
nhôù, thö töø
Baùo caùo, taäp
taøi lieäu
Tình huoáng truyeàn thoâng
© 2003 Prentice Hall Inc. All 
rights reserved.
10–20
Truyền thông qua máy tính
E-mail
 Thuận lợi: viết, gửi, lưu trữ nhanh chóng; Chi phí gửi thấp.
 Không thuận lợi: Thông tin quá tải, thiếu phần tình cảm, lạnh 
lùng.
Intranet
 Hệ thống mạng nội bộ
Extranet
 Hệ thống mạng thông tin kết nối giữa nhân viên với khách 
hàng, nhà cung cấp và đối tác. 
Videoconferencing
 Là dạng intranet hay extranet cho phép mọi người nói chuyện 
trực tiếp qua những liên kết hình ảnh. 
8/15/2018
6
KÊNH GIAO TIẾP CHÍNH THỨC
21 TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG
Từ cấp trên xuống cấp dưới (downward): hướng
dẫn công việc, quan hệ công việc, quy trình,
phản hồi, 
Từ cấp dưới lên cấp trên (upward): báo cáo, đề
nghị, 
Giữa các đồng nghiệp (horizontal): hợp tác, giải
quyết công việc, chia sẻ thông tin, thực hiện
báo cáo, 
KÊNH GIAO TIẾP KHÔNG CHÍNH THỨC
22 TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG
Các chức năng của kênh giao tiếp không chính thức:
• Xác nhận thông tin;
• Mở rộng thông tin; 
• Lan truyền thông tin; 
• Phủ nhận thông tin; 
• Bổ sung thông tin.
NGƯỜI NHẬN THÔNG ĐIỆP
23 TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG
Những thông điệp sau đó được truyền đạt đến người nhận. Không
nghi ngờ gì là bạn sẽ trông chờ ở họ những phản hồi.
Hãy luôn nhớ là bản thân người nhận thông điệp cũng tham gia
vào quá trình này với những ý tưởng và tình cảm có thể làm ảnh
hưởng đến cách họ hiểu thông điệp của bạn cũng như cách họ
phản hồi lại thông điệp đó.
Để thành công, bạn cũng nên nghiên cứu trước những yếu tố này
để hành động một cách hợp lý.
NHỮNG PHẢN HỒI
24 TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG
Người tiếp nhận sẽ có những phản hồi, bằng
lời hay các hình thức khác đối với thông điệp
của bạn.
Hãy chú ý sát sao đến những phản hồi này
bởi nó thể hiện rõ ràng nhất việc người tiếp
nhận thông điệp có hiểu chính xác thông điệp
của bạn hay không.
8/15/2018
7
© 2003 Prentice Hall Inc. All 
rights reserved.
10–25
Những cản trở truyền thông hiệu quả
Sàng lọc
Người gửi sàng lọc thông tin sao 
cho thông tin đến người nhận theo 
chiều hướng họ thích
© 2003 Prentice Hall Inc. All 
rights reserved.
10–26
Những cản trở truyền thông hiệu quả
Nhận thức chọn lọc
Con người diễn giải những điều mình 
thấy dựa trên mối quan tâm của 
mình, kiến thức chuyên môn, kinh 
nghiệm và thái độ
© 2003 Prentice Hall Inc. All 
rights reserved.
10–27
Những cản trở truyền thông hiệu quả
Thông tin quá tải
Điều kiện trong đó thông tin đưa đến vượt 
quá khả năng xử lý của cá nhân 
© 2003 Prentice Hall Inc. All 
rights reserved.
10–28
Những cản trở truyền thông hiệu quả
Cảm xúc
Ở thời điểm nhận thông tin, cảm xúc của 
người nhận sẽ ảnh hưởng đến thông điệp 
được gửi đến
8/15/2018
8
© 2003 Prentice Hall Inc. All 
rights reserved.
10–29
Những cản trở truyền thông hiệu quả
Ngôn ngữ
Mỗi người hiểu các từ theo nghĩa khác nhau
Lo sợ truyền thông
Áp lực hoặc lo lắng quá 
mức về truyền thông bằng 
lời, bằng thư từ hoặc cả hai
© 2003 Prentice Hall Inc. All 
rights reserved.
10–30
Cản trở truyền thông giữa
nam giới và nữ giới
Nam giới nói chuyện 
để:
 Nhấn mạnh địa vị, 
quyền lực và tính 
độc lập. 
 Than phiền về nữ 
giới nói liên tục. 
 Đề nghị giải pháp
 Khoe khoang thành 
tích
 Nữ giới nói chuyện 
để:
 Thiết lập mối liên hệ 
và thân tình
 Chỉ trích nam giới 
không biết lắng nghe.
 Trình bày vấn đề vì 
muốn thổ lộ.
 Biểu lộ sự hối tiếc và 
duy trì cân bằng khi 
đàm thoại.
© 2003 Prentice Hall Inc. All rights reserved.10–31
Truyền thông giữ các nền văn hóa
khác nhau
Các cản trở văn hóa
Cản trở bởi nghĩa của từ
Cản trở bởi nghĩa rộng của từ
Cản trở về giọng nói
Cản trở do những khác biệt về nhận thức
32 TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG
Kỹ năng nói
Kỹ năng viết
Kỹ năng ứng xử
Kỹ năng nghe
8/15/2018
9
Khái
niệm và
tầm
quan
trọng
Những
rào cản
lắng
nghe
Kỹ năng
lắng
nghe
hiệu quả
33
TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG
KỸ NĂNG LẮNG NGHE
45%
30%
9%
16%
Nhóm tác giả Berverly Davenport
NGHE
NÓI
VIẾT
ĐỌC
34 TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG
Tỷ lệ phần trăm thời gian dành cho các kênh truyền thông giao tiếp
35 TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG
Bạn đã biết cách lắng nghe? KHÁI NIỆM
Sóng
âm
Màng
Nhĩ Não Nghĩa
36 TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG
Nghe thấy
Lắng nghe
Chú ý – Hiểu – Hồi đáp – Ghi nhớ
8/15/2018
10
TẦM QUAN TRỌNG LẮNG NGHE
37 TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG
« Lắng nghe là một trong
những cách trân trọng nhất
mà chúng ta có thể bày tỏ
với người đối diện »
Dale Carnegie
LẮNG NGHE ĐỂ LÀM GÌ?
Thu thập được ý 
kiến, ý tưởng hay từ
người khác
Hiểu được vấn đề
Thực thi tốt nhiệm
vụ được giao, được
hướng dẫn
Đưa ra lời khuyên
một cách nhanh
chóng và chính xác
Hãy để người khác nói chuyện nhiều hơn!
TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG38
CHUỖI BẬC THANG LẮNG NGHE
Phớt
lờ
Giả
vờ
Từng
phần
Chú
ý
Thấu
cảm
39 TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG
Thành
công
RÀO CẢN LẮNG NGHE
Cảm xúc, thái
độ của người
nghe
Người
nói
/diễn
giả
Môi trường
xung quanh
40 TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG
8/15/2018
11
QUÁ TRÌNH LẮNG NGHE CƠ BẢN
Tập trung
• Thái độ tích cực, nhiệt tình
• Giao tiếp bằng mắt
• Diễn đạt bằng điệu bộ
• Tạo một môi trường phù hợp
Khuyến khích người nói
• Biểu hiện: ghi chép
• Dùng những câu nói khuyến khích
• Dùng các câu hỏi
Phản hồi
• Diễn giải, làm rõ
Chọn lọc thông tin
41
TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG
CỬ CHỈ PHẢN CẢM KHI LẮNG NGHE
Chỉ trỏ
Che miệng
Gãi hoặc mơn trớn cơ thể
Mân mê đồ trang sức
Dùng bút chì hay bút máy chọc
Khoanh tay hay chống nạnh
Nhìn ra chỗ khác, không nhìn người nói
42 TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG
THỰC TRẠNG
43 TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG
Ðề bài: Tả cây bàng
Bài làm: Cây bàng ở trường em nó già, cũ kỹ
lắm rồi. Có lẽ là do mưa nắng nôi, gió bão
biến nó ra như thế. Lá bàng không cần ai xé
cũng rách ra. Rễ cây ngoằn nghèo trông
như những con rắn... Em rất thương nó,
hàng ngày em đứng dưới gốc cây ngăn
không cho thằng nào đu lên nó....
44 TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG
Đề bài: "Em hãy cho biết sự bất công của
phụ nữ dưới chế độ phong kiến bằng các
tác phẩm đã học của Hồ Xuân Hương,
Nguyễn Du. Hãy chứng minh?”
Bài làm: "Sự bất công của người phụ nữ
dưới chế độ phong kiến đó là: Họ không
được tham dự bóng đá quốc tế, họ không
được lái xe nhất là các loại xe con, xe gắn
máy. Ngày nay, quyền giải phóng phụ nữ
đã được củng cố. Hàng năm người ta lấy
ngày 8/3 làm quốc khánh phụ nữ.."
THỰC TRẠNG
8/15/2018
12
48%52%
Biểu đồ thông tin về giới tính của
đáp viên
Nam
Nữ
45 TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG
Nhìn vào biểu đồ trên cho thấy được tỷ trọng của nam và
nữ không chênh lệch nhiều ta có thể suy ra khách hàng
trong nghiên cứu này không có sự phân biệt nam nữ.
46 TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG
Những gì bạn viết ra, đều thể hiện
giá trị của bản thân bạn.
47 TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG
TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ
Nội dung
• Trình tự thông tin được thể hiện
(cấu trúc)
• Thuyết phục
• Thể hiện nội dung được truyền đạt
Hình thức
• Cách trình bày trên giấy
• Văn phạm
• Lỗi chính tả
• Cách sử dụng từ
TRƯỚC KHI VIẾT CẦN LƯU Ý
48 TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG
Đối tượng
nhận thông
tin?
Cách trình
bày phù
hợp
Văn phong
phù hợp
QUY ĐỊNH 
CỦA TỔ CHỨC
8/15/2018
13
MỘT SỐ LƯU Ý
Font •Time New Roman
Cỡ chữ •13, trên giấy A4 đứng
Dàn trang, 
canh lề
•Left: 4 cm
•Right: 2,5 cm
•Top: 2,5 cm
•Bottom: 2,5 cm
•Cách dòng 
hàng (line 
spacing)
•1,2
49 TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG 50 TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG
SỰ TRONG SÁNG CỦA TIẾNG VIỆT
51 TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG
Chú ý trong việc viết
Tiếng việt không dấu
SỰ TRONG SÁNG CỦA TIẾNG VIỆT
52 TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG
Trong
văn
viết
• Không lạm dụng
ngôn ngữ ngoại lai
• Hạn chế sử dụng
từ địa phương,
tiếng lóng
• Không sử dụng
ngôn ngữ nói
8/15/2018
14
TÌNH HUỐNG (10 phút)
Giả sử bạn là khách hàng, gặp các trường hợp sau thì thông
điệp bạn nhận được thực sự là gì? 
Bạn nhận được bức thư khuyến mãi của một
Khách sạn quảng cáo về thái độ chăm sóc
khách hàng và tính chuyên nghiệp của đội ngũ
nhân viên ở đây, nhưng bản thân bức thư lại
đánh máy rất cẩu thả, nhiều lỗi chính tả và
không được ký tên.
53 TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG
Viết Thư điện tử (Email)
54 TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG
Bạn là nhóm trưởng của nhóm, hãy viết một
Email cho giảng viên để nộp một bài tập nhóm.
CẤU TRÚC THƯ ĐIỆN TỬ
55
• Lời chào mở đầu
• Nội dung thư
• Mạch lạc, đúng trọng tâm, lịch sự,
thông tin quan trọng (in đậm)
• Kết thúc
• Lời chào kết
• Chữ ký
• Tái bút (nếu có)
TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG
VIẾT THƯ ĐIỆN TỬ (EMAIL)
• Có đầy đủ thông tin Trả lời ngay
• Nếu chưa Trả lời đã nhận được mail 
và sẽ sớm liên lạc lại
Khi nhận mail
56
Xin chào!
Tôi đã nhận được mail của anh. Tôi sẽ nhanh
chóng gửi thông tin để trả lời cho anh.
Chúc anh một ngày làm việc hiệu quả!
TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG
8/15/2018
15
Ví dụ
57 TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG
NHỮNG LỖI CẦN TRÁNH
Hình
thức
và
văn
phong
cẩu
thả
Tiêu
đề
không
rõ
ràng
Không 
chữ 
ký
Không
dùng
chữ
viết
tắt
Không
sử
dụng
“IN 
HOA”
Không
dùng
kí
hiệu, 
tiếng
lóng
58TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG
MỘT SỐ NGUYÊN TẮC CẦN NHỚ KHI VIẾT THƯ 
ĐIỆN TỬ (EMAIL)
Đặt tên địa chỉ email: ten.hotendem@tenmien. 
 tuannguyen.agu@gmail.com,
 tuannguyen.lx@gmail.com,
 tuannguyen.Dh16agu@gmail.com
 nttuan@gmail.com
Hiểu ý nghĩa của Subject (tiêu đề), Cc (Carbon copy), 
Bcc (Blind carbon copy)
Không sử dụng email công việc/ cơ quan cho mục đích
cá nhân
Tạo chữ ký 
59 TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG 60
Kính gửi anh Minh,
Tôi đã tổng hợp xong phần báo cáo kinh doanh của mặt
hàng Điện thoại Sony Xperia cho Quý II năm nay.
Thông tin chi tiết đã được cụ thể trong tập tin đính kèm.
Rất mong nhận được sự nhận xét chia sẻ từ anh.
Trân trọng!
Nguyễn Thanh Luân
Nhân viên kinh doanh
ĐT: 01682.030.297
CẤU TRÚC THƯ ĐIỆN TỬ
TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG
8/15/2018
16
LỰA CHỌN KÊNH TRUYỀN THÔNG
61 TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG
Trực tiếp Gián tiếp
Uốn lưỡi bảy lần trước khi nói
Hãy suy nghĩ trước khi nói
THẢO LUẬN
Hãy tìm hiểu các tình huống sau và đưa ra giải pháp cho
vấn đề giao tiếp ở mỗi tình huống?
1. Bạn là nhân viên kế toán tại
một công ty tư nhân, Kế toán
trưởng yêu cầu bạn cung cấp số
liệu bán hàng chi tiết để ông ta
báo cáo tại cuộc họp tuần sau
2. Bạn muốn cập nhật thông
tin cho các nhân viên của
mình liên quan tới các vấn đề
nghiêm trọng vừa xảy ra
trong sản xuất.
62 TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG
63 TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG
Nội dung 7%
Hình 
thức 
nói
38%
Hình ảnh
55%
Âm điệu
Ngữ điệu
Nhịp điệu
Cử chỉ
Điệu bộ
Nét mặt
Ánh mắt
Kỹ năng nói
Chào hỏi khi tiếp nhận và
kết thúc cuộc gọi
Nói ngắn gọn, rõ ràng và
nhẹ nhàng
Không nên nói nếu
không chắc chắn về
thông tin phản hồi
Không nên nói 
quá to
64
8/15/2018
17
Kỹ năng nói
Sử dụng những từ: à,
ơi, dạ, vâng
Không nên làm việc
riêng, nói chuyện với
người khác
Nếu đang bận, nên bắt
máy và thông báo gọi
lại sau
Không nên bất ngờ gác
máy
65 TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG
Kỹ
năng
nói
thành
công
66
TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG
66
Chuẩn bị, tự tin
Rõ ràng, dễ hiểu
Giọng phù hợp
Gây chú ý
Sự tôn trọng
KHI NÓI TỐT, BẠN ĐƯỢC NHỮNG LỢI ÍCH?
67 TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG
• Có thể có được việc làm tốt
• Thăng tiến trong công việc
• Ký được nhiều hợp đồng hơn
• Xây dựng diện mạo bản thân mạnh mẽ hơn
• Tạo dựng tốt các mối quan hệ
• Gia tăng quyền lực
Hãy trình bày 1 mẫu truyện cười
mà bạn yêu thích
Thời gian chuẩn bị: 10 phút
68 TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG
THỰC HÀNH
8/15/2018
18
KỸ NĂNG GIAO TIẾP THU HÚT QUA ĐIỆN THOẠI
69 TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG
TÌNH HUỐNG THẢO LUẬN (5 phút)
70 TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG
Có 1 container hàng lạnh chuẩn bị được bốc lên
tàu đi cảng HongKong. Bạn là nhân viên hãng
tàu, phát hiện nhiệt độ container yếu, chưa đủ
tiêu chuẩn bốc lên tàu và bạn cần thông báo
cho chủ hàng biết:
“Việc giao hàng có thể bị ảnh hưởng, chủ hàng
có đồng ý cho hàng lên tàu? Nếu chủ hàng
đồng ý, hàng bị ảnh hưởng do nhiệt độ yếu thì
không thuộc trách nhiệm hãng tàu”
Bạn sẽ thông báo với Khách hàng bằng hình
thức nào?
71 TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG
Cách ứng xử của
một cá nhân thể̉
hiện văn hóa của gia
đình, cộng đồng, cơ
quan họ đang làm
việc
72
• Bán anh em xa, mua láng giềng gần.
• Đi hỏi già,về nhà hỏi trẻ.
• No mất ngon, giận mất khôn.
• Một điều nhịn, chín điều lành.
• Mềm quá thì yếu, cứng quá thì gãy.
• Chim khôn hót tiếng rảnh rang,
Người khôn ăn nói dịu dàng dễ nghe.
• Kim vàng ai nỡ uốn câu,
Người khôn ai nỡ nói nhau nặng lời ?
8/15/2018
19
73
1.Luôn giữ bản thân sạch sẽ và
không có mùi khó chịu
2.Không được đến gần người khác
khi không báo trước
3.Giữ khoảng cách phù hợp
4.Chào hỏi
74
5. Nói xin lỗi khi:
• Bạn buộc người khác phải làm hành 
động mà họ không mong muốn hay 
tính toán trước
• Bạn chắn ngang tầm nhìn hay cản 
đường người khác
• Bạn làm phiền, gây ảnh hưởng đến 
người khác
6. Nói lời cảm ơn
7. Cách bắt tay
7 BÍ QUYẾT ỨNG XỬ
1. Đề cao vai
trò, địa vị đối
tượng giao
tiếp
2. Biết người, 
biết ta
3. Tôn trọng
nhân cách
người khác
4. Đặt mình vào
hoàn cảnh của
người khác để
xét đoán họ
5. Sử dụng
lời khen đúng
cách
6. Quan tâm
chân thành
7. Thái độ, hành
động, thể hiện
phù hợp với từng
hoàn cảnh, 
phong tục, văn
hóa
75 TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG
Success
ĐỪNG CƯ XỬ THEO CÁCH MÀ BẠN 
KHÔNG MUỐN NHẬN LẤY
76 TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG
8/15/2018
20
CÁC NGUYÊN TẮC CƠ BẢN TRONG TRUYỀN THÔNG
Nguyên tắc ABC: 
Accuracy (chính xác) – Brevity (Ngắn gọn) –
Clarity (Rõ ràng)
Clarity
Accurary
Brevity
77 TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG 78 TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG
CÁC NGUYÊN TẮC CƠ BẢN TRONG TRUYỀN THÔNG
 Clear: rõ ràng
 Complete: hoàn chỉnh
 Concise: ngắn gọn, súc tích
 Correct: chính xác
 Couteous: lịch sự