Bài giảng Internet Marketing - Chương 5: Phễu bán hàng và Marketing mối quan hệ trực tuyến - Nguyễn Ngọc Bích Trâm

2/5/2017
1
Chương 5 1. Nắm được tầm quan trọng của cơ sở dữ liệu và hoạt động marketing dựa trên cơ sở dữ liệu khách hàng
2. Nắm được khái niệm marketing quan hệ
3. Hiểu được tầm quan trọng của việc xây dựng quan hệ khách hàng 
4. Nắm được các công cụ để xây dựng mối quan hệ với khách hàng
1. Phễu bán hàng
2. Quản lý dữ liệu khách hàng
3. Marketing mối quan hệ trực tuyến 
4. Email marketing
5. Mobile marketing
6. Một số lỗi thường gặp khi giao tiếp trực tuyến với khách hàng
1
2/5/2017
2
Up-sell
Down-sell
 Cross-sell
OTO (one time offer – ưu đãi 1 lần)
 Là công cụ để tạo ra quy trình bán hàng online
 Bán hàng 
5% - 10% khách hàng truy cập website sẵn sàng mua sản phẩm/ dịch vụ
Website
Miễn phí 
tài liệu giới thiệu
Miễn phí 
30 phút tư vấn
Hội thảo
197$
Sách
20$
Bộ tài liệu tự học
77$
Khóa huấn luyện cá nhân
997$
Khóa học cao cấp
3000$
Email
Điện thoại
Điện thoại
Điện thoại
• Bắt đầu từ khi khách hàng truy cập vào website
• Tạo dựng niềm tin, mối quan hệ trước
2/5/2017
3
2
Cơ sở dữ liệu khách hàng là nơi lưu trữ dữ liệu của khách hàng, cho
phép tham khảo những số liệu cần tìm một cách nhanh chóng, và rút ra
những tập hợp con từ dữ liệu. Những dữ liệu này thường được lưu trữ
trên máy tính.
 Thông tin cơ bản: họ tên, địa chỉ, số điện thoại, email
 Đặc điểm nhân khẩu: tuổi, giới tính, trình trạng hôn nhân, thu nhập, học vấn
 Hành vi: tần suất mua, khoản chi tiêu 
 Thái độ: nhận xét, khen chê, mong muốn
 Yếu tố tác động đến quyết định giao dịch: chất lượng sản phẩm, giá, dịch vụ 
khách hàng
 Cách thức trước đây doanh nghiệp có được khách hàng
 Lý do khách hàng thôi giao dịch
- Tên công ty: địa chỉ, điện thoại, website
- Người liên hệ: tên, số điện thoại, email
- Nguồn thông tin biết đến doanh nghiệp
- Nhu cầu mua hàng: số lượng, quy định chất lượng, ngày liên hệ
- Tiềm năng, mức độ ưu tiên
 Chăm sóc khách hàng
 Khuyến khích mua lặp lại
Nhắm đến những khách hàng tiềm năng
2/5/2017
4
 Đăng ký nhận email
 Tự thu thập từ MXH
 Đăng ký thành viên
 Mở phễu bán hàng
- - - -
 Mua database
 iTarget trên Facebook
 .
Online Offine
 Sự kiện công ty
 Nơi bán hàng
 Card visit
 Cuộc gọi của khách hàng
 Thông tin khách hàng phân tán, tìm kiếm khó khăn
 Không có thông tin khách hàng đầy đủ & chi tiết
 Không nắm được quá trình làm việc với khách hàng
 Không quản lý được hoạt động của nhân viên
 Khó khăn trong việc báo cáo – Thống kê
3
2/5/2017
5
 Chi phí Marketing để có được 1 khách hàng tốn hơn 6-7 lần so với giữ lại 1 
khách hàng.
 Tăng 5% sản lượng từ khách hàng hiện tại giúp tăng từ 25 đến 100% lợi 
nhuận.
 Khách hàng hiện tại chi tiêu nhiều hơn 67% (cross-selling & up-selling).
 Sau 10 lần mua hàng, một khách hàng lôi kéo thêm 7 người nữa.
 Thường thì khi khách hàng đã bỏ đi, doanh nghiệp mới nhận ra: chiến 
lược cứu vãn hoạt động kinh doanh là phải giữ khách hàng hiện tại.
Marketing mối quan hệ trực tuyến là các hoạt động marketing có
mục tiêu là xây dựng những mối quan hệ lâu dài, thỏa mãn các bên quan
trọng như khách hàng, nhà cung cấp, nhà phân phối ..nhằm tạo ra lợi
nhuận trong tương lại cho doanh nghiệp thông qua các kênh truyền
thông trên Internet
Kotler & Keller, 2005
1. Khả năng mang lại 
doanh thu trong 
tương lai
2. Ảnh hưởng của 
khách hàng đến những 
khách hàng khác
2 khía cạnh
 Tập trung vào khách hàng
Hướng đến các cá nhân riêng lẻ
Nhiều chiến dịch
 Phạm vi riêng
Dựa vào hồ sơ khách hàng
 Tính dài hạn
2/5/2017
6
KHÁCH HÀNG MONG MUỐN ĐIỀU GÌ?
Một mối quan hệ tốt !
Accessibility
Khả năng tiếp cận
Promptness
Nhanh chóng
Follow Up
Theo sát
Responsiveness
Phản hồi
Promises Kept
Giữ lời hứa
No Surprises
Không gây bất ngờ
Knowledgeable People
Hiểu rõ cá nhân
Kept Informed
Giữ liên hệ
Do It Right First Time
Làm đúng ngay từ đầu
 Phát triển cơ sở dữ liệu khách hàng
 Phát triển mối quan hệ với những khách hàng có giá trị
 Làm hài lòng khách hàng hiện tại
 Gia tăng lòng trung thành 
 Tạo ra doanh thu trong tương lai
 Phân tích thông tin dữ liệu khách hàng trong quá khứ để xây dựng các 
mối quan hệ
 Excel
 Google drive
 CRM
 Social media
 Email
Mobile
2/5/2017
7
4
Email marketing là một hình thức marketing trực tiếp trong đó sử dụng 
email như một phương tiện giao tiếp với khách hàng.
Google
Email marketing: Marketing qua email
 Email
 Email address
 Email account
 SMTP Server
 POP/ IMAP Server 
 SPAM
 Black list
• Email list 
• Mail Merge 
• Email Template 
• Subscribe
• Unsubscribe 
• Email campaign 
2/5/2017
8
Nghị định số 90/2008/NĐ-CP ngày 13 tháng 8 
năm 2008 của Chính phủ về chống thư rác.
Nghị định số 77/2012/NĐ-CP của Chính phủ : 
Sửa đổi, bổ sung một số điều của Nghị định số 
90/2008/NĐ-CP ngày 13 tháng 8 năm 2008 của 
Chính phủ về chống thư rác
Quảng cáo: Email giới thiệu sản phẩm; Bản tin khuyến mại; .
 Bản tin điện tử (Newsletter)
 Chăm sóc khách hàng: hướng dẫn sử dụng, ebooks, video, thông tin có 
ích
 Thiệp chúc mừng
 Thiệp mời tham dự sự kiện
.
 Gia tăng lòng trung thành
 Khuyến khích mua hàng
 Tìm khách hàng mới
 Tiết kiệm thời gian
 Chi phí thấp
 Phản hồi nhanh
Mọi người ít online trên web, 
nhưng luôn thường trực để nhận và xử lý email
1. Xây dựng danh sách email 
2. Thiết kế Email
- Email template
- Nội dung email
3. Gởi email
- Cài đặt thời gian gửi
- Chọn Email nhận phản hồi
4. Đo lường
- Tỷ lệ mở email
- Tỷ lệ click vào backlink
- Số lường liên hệ lại từ email: đăng ký, mua hàng ..
5. Quản lý danh sách
- Subscribe
- Unsubscribe 
2/5/2017
9
Danh sách email phải thuộc nhóm khách hàng mục tiêu của doanh 
nghiệp 
Danh sách là cơ sở dữ liệu khách hàng 
 Xây dựng danh sách
• Dữ liệu khách hàng cũ
• Thu thập thông tin khách hàng tiềm năng
 Xây dựng hệ thống tài liệu có giá trị, miễn phí
 Xây dựng chương trình marketing đặc biệt
 Luôn có lựa chọn để người nhận rút lui khỏi danh sách
• Email template
- Sử dụng trình soạn thảo HTML: DreamWear, FontPage, .
- Sử dụng bộ soạn thảo email có sẵn trong phần mềm email marketing
- Chỉnh sửa lại từ mẫu sẵn có
- Bố cục rõ ràng, màu sắc phù hợp với nhận diện thương hiệu
- Ít hình ảnh
- Rộng: 500 – 600 px 
 Nội dung
• Xác định rõ mục tiêu gửi email
• Thông điệp truyền tải
• Nội dung hữu ích, liên quan
• Cá nhân hóa
• Call to Action links: form đăng ký, xem bài viết chi tiết trên website, xem video clip, .
• Dung lượng: < 100KB
• Hạn chế file đính kèm
 Tiêu đề (Subject)
<35 ký tự, 
Thấy rõ lợi ích
Ngắn gọn
 Header
• 400 – 450 px
• Tóm tắt nội dung chính của email
 Người gửi “FROM”
• Rõ ràng, gắn với thương hiệu
• Ngắn gọn
 Footer
• Lý do nhận được email
• Unsubscribe
• Thông tin doanh nghiệp
2/5/2017
10
Tiêu đề
 Chữ viết HOA
 Ký tự đặc biệt: !, $
Nội dung:
- Gửi quá nhiều email
- Nội dung email lặp lại
- Người nhận không thể đăng ký ngừng nhận email
Email 
Khi hiển thị ảnh Email 
Khi không hiển thị ảnh
2/5/2017
11
 Thời điểm gửi: tùy khách hàng mục tiêu
- Doanh nghiệp, đối tác: 9:30 AM – 3:00 PM | T.3 – T.5
- Người tiêu dùng: 5:00 PM – 8:00 PM | T.6 – CN
 Tần suất gửi: 
- Bản tin điện tử: 1- 2 lần/tháng
- Thông báo, thư mời: Theo sự kiện
• Không gởi cùng nội dung cho một người > 3 lần/ tháng
Kiểm tra, so sánh 
 điều chỉnh thời gian
 Số email gởi được
 Tỷ lệ mở email
 Tỷ lệ email hỏng
 Tỷ lệ click vào đường link trong email
 Tỷ lệ từ chối nhận email (Unsubscribe)
Hiệu quả kinh doanh ?
Yếu tố Tỷ lệ
Biết và tin tưởng người gửi email 56%
Trước đó đã mở và nghĩ nó có giá trị 51%
Dòng chủ đề email 41,4%
5
2/5/2017
12
Mobile marketing là việc sử dụng các phương tiện không dây làm công cụ
chuyển tải nội dung và nhận lại các phản hồi trực tiếp trong các chương
trình truyền thông marketing hỗn hợp
Hiệp hội mobile marketing MMA
 Tăng nhận biết nhãn hiệu
Định hướng sự chú ý của khách hàng
 Tăng lòng trung thành với thương hiệu
 Chăm sóc khách hàng
 Tỷ lệ mở TIN NHẮN trên 90 % 
 Là thiết bị đầu tiên khách hàng kiểm tra khi thức dậy & cuối cùng 
trước khi ngủ
 80% thời gian mỗi ngay sẽ luôn nằm trong tầm tay khách hàng
Mỗi điện thoại là một cá nhân cụ thể
Mức độ khó chịu của khách hàng cao hơn so với email
 Tiếp cận số lượng khách hàng khổng lồ
 Tiếp cận mọi lúc, mọi nơi
 Chủ động về thời gian khi triển khai
 Có thể cá nhân hóa thông điệp truyền tải
SMS
MMS (thương dùng dịch vụ OTT)
WAP
Bluetooth
Call mobile
In-video mobile marketing
In-game mobile marketing
In-application mobile marketing
Location-based services
Quảng cáo hiển thị (display ads)
Quảng cáo tương tác (mobile interactive advertising)
Quảng cáo tin nhắn (sms brandname)
2/5/2017
13
 Liên hệ nhà cung cấp
 Xin giấy phép/ cấp branname
 Xác định mục tiêu chương trình
 Lên kịch bản chương trình
• Xác định danh sách khách hàng 
• Nội dung
• Ngày gửi
• Thời gian
Đo lường
Đánh tiếng Việt không dấu
 Lạm dụng ngôn ngữ chat trong giao tiếp
 Không kết hợp dữ liệu trực tuyến với dữ liệu chung của công ty
Quên tạm biệt, cảm ơn khách hàng
 Không lưu lại đoạn hội thoại với khách hàng 
THẢO LUẬN 
&
TRAO ĐỔI