Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đến sự hài lòng của người bệnh tại trung tâm y tế thị xã Thuận An

1Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ...
Kinh tế
ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH 
ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH TẠI TRUNG TÂM Y TẾ 
THỊ XÃ THUẬN AN
 Lê Thị Bích Duyên*, Hà Kiên Tân**
TÓM TẮT
Nghiên cứu này kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đến sự hài 
lòng của người bệnh tại Trung tâm y tế Thị xã Thuận An tỉnh Bình Dương. Phương pháp nghiên cứu 
hỗn hợp được sử dụng bao gồm 2 giai đoạn: Nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên 
cứu định lượng chính thức được tiến hành bằng việc khảo sát 443 người bệnh khám chữa bệnh ngoại 
trú tại Trung tâm y tế Thị xã Thuận An. Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố như: (1) Khả năng 
tiếp cận; (2) Qui trình khám bệnh và giá cả; (3) Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh; 
(4) Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng 
của bệnh nhân. Cuối cùng, nghiên cứu đưa ra hàm ý quản trị, hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo.
Từ khóa: Khả năng tiếp cận; Qui trình khám bệnh và giá cả; Cơ sở vật chất và phương tiện 
phục vụ người bệnh; Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn.
EFFECT OF QUALITY OF MEDICAL EXAMINATION AND TREATMENT 
SERVICES ON PATIENT SATISFACTION AT THUAN AN 
TOWN HEALTH CENTER
ABSTRACT
This study examined the relationship between the quality of medical services to the satisfaction 
of patients at Thuan An town medical center in Binh Duong Province. Mixed research methods used 
include 2 phases: Qualitative research and quantitative research. Preliminary quantitative research 
was conducted by surveying 443 patients in outpatient care at Thuan An town medical center. 
Research results show factors such as: (1) Accessibility; (2) Medical examination process and price; 
(3) Serving facilities patients; (4) Attitude and Service capabilities of staff have a positive impact on 
patient satisfaction. Finally, the study offers governance implications, limitations and directions for 
further research.
Keywords: Accessibility; Accessibility, Medical examination process and price; Serving 
facilities patients; Attitude and capabilities service
* SV, khoa quản trị Trường ĐH Kinh tế - Kỹ Thuật Bình Dương, lethibichduyen111@gmail.com 
** ThS. GV. Trường ĐH Kinh tế - Kỹ Thuật Bình Dương, hktan@ktkt.edu.vn
2Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật
1. GIỚI THIỆU
Ngày nay, cùng với sự phát triển của nền 
kinh tế đất nước, chất lượng cuộc sống của 
người dân ngày càng cao. Công tác khám chữa 
bệnh được xã hội hóa và trình độ dân trí ngày 
càng nâng cao vì vậy người dân muốn được 
tiếp cận với các dịch vụ y tế tốt nhất để bảo vệ 
sức khỏe cho bản thân. Chất lượng dịch vụ y tế 
được cung cấp tại các cơ sở khám chữa bệnh tốt 
hay kém là mối quan tâm hàng đầu của cơ sở 
khám chữa bệnh, của xã hội và quan trọng hơn 
nó ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả điều trị của 
các cơ sở khám chữa bệnh và của người bệnh. 
Trong những năm gần đây, công tác khám chữa 
bệnh tại các bệnh viện đã đạt được các thành tựu 
quan trọng, đáng ghi nhận như cơ sở hạ tầng, 
trang thiết bị của mạng lưới bệnh viện được xây 
dựng, cải tạo, nâng cấp, khả năng tiếp cận của 
người dân với các dịch vụ y tế dễ dàng hơn, 
nhiều công nghệ, kỹ thuật y học mới ngang tầm 
với các nước tiên tiến trong khu vực và trên thế 
giới được triển khai, áp dụng thành công một số 
kỹ thuật y học công nghệ cao, các chính sách 
về bảo vệ, chăm sóc nâng cao sức khỏe nhân 
dân ngày càng hoàn thiện. Tuy nhiên, bên cạnh 
những thành tựu đạt được, công tác khám chữa 
bệnh ở các bệnh viện vẫn còn nhiều bất cập cần 
phải khắc phục. Nguồn lực đầu tư cho y tế có 
tăng hơn so với những năm trước nhưng vẫn 
chưa đáp ứng được yêu cầu cả về số lượng lẫn 
chất lượng, các kỹ thuật y học cao tuy đã triển 
khai nhưng không đồng đều, ở một số bệnh viện 
cách ứng xử của một số cán bộ y tế vẫn chưa làm 
hài lòng người bệnh. Người sử dụng dịch vụ y tế 
thường quan tâm và cân nhắc chọn lựa nơi đến 
khám và chữa bệnh liên quan đến các yếu tố về 
chất lượng chẳng hạn như: uy tín và danh tiếng 
của bệnh viện, sự nhanh chóng của các thủ tục 
khám chữa bệnh, trình độ năng lực và tay nghề 
của đội ngũ y bác sĩ, mức độ thực hiện trách 
nhiệm và tuân thủ các chuẩn mực về y đức, hiện 
trạng cơ sở vật chất và mức độ hiện đại của trang 
thiết bị, vật công y tế phục vụ cho công tác khám 
chữa bệnh. Như vậy, tìm hiểu và lựa chọn một 
cơ sở y tế có uy tín để thụ hưởng một dịch vụ 
chăm sóc y tế tốt nhất là nhu cầu chính đáng của 
người dân. Chính điều này đã tác động đến sự 
cạnh tranh giữa các bệnh viện, nhằm đáp ứng sự 
kỳ vọng, sự mong đợi ngày càng cao của khách 
hàng. Trung tâm y tế Thị xã Thuận An là đơn vị 
y tế tuyến huyện đầu tiên trên địa bàn tỉnh được 
công nhận bệnh viện hạng II nhưng chất lượng 
dịch vụ chăm sóc, khám chữa bệnh tại đây vẫn 
chưa đạt hoàn toàn kỳ vọng của bệnh nhân, các 
đánh giá của người bệnh về việc cung cấp dịch 
vụ còn chậm, đội ngũ nhân viên y tế chưa quan 
tâm chăm sóc cho bệnh nhân, thiếu các thiết bị 
khám chữa bệnh. Vì vậy, mục tiêu của nghiên 
cứu này là nghiên cứu mối quan hệ giữa chất 
lượng dịch vụ khám chữa bệnh đến đến sự hài 
lòng của người bệnh tại Trung tâm y tế Thị xã 
Thuận An tỉnh Bình Dương, từ đó đưa ra các 
hàm ý quản trị phù hợp, góp phần cải thiện chất 
lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại đây. 
2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH 
NGHIÊN CỨU
2.1. Chất lượng dịch vụ y tế/chất lượng 
dịch vụ khám chữa bệnh
Chất lượng dịch vụ y tế bao hàm hai 
cấu phần riêng biệt là chất lượng vận hành 
(functional quality), tức là cách thức người bệnh 
được nhận dịch vụ (chất lượng thức ăn, tiếp cận 
dịch vụ) và chất lượng chuyên môn (technical 
quality), tức là chất lượng của việc cung ứng 
dịch vụ KCB (Gronroos, 1984). Chất lượng 
dịch vụ KCB là hình thức tổ chức các nguồn 
lực một cách hiệu quả nhất nhằm đáp ứng nhu 
cầu CSSK của những người có nhu cầu nhất 
nhằm mục đích phòng bệnh và CSSK, an toàn, 
không gây lãng phí mà vẫn đảm bảo đáp ứng 
được các yêu cầu cao hơn (John vretveit, 1992). 
Chất lượng dịch vụ KCB là mức độ theo đó các 
dịch vụ y tế mà cá nhân và cộng đồng sử dụng 
làm tăng khả năng đạt được kết quả sức khỏe 
mong muốn và phù hợp với kiến thức chuyên 
môn hiện tại (Institute of Medicine, 1990). 
3Từ các định nghĩa trên có thể thấy chất 
lượng dịch vụ y tế tùy thuộc vào mục đích và 
vào điều kiện hiện tại của hệ thống y tế; đều đề 
cập tới sự kỳ vọng của nhân dân, đến tính hiệu 
quả - chi phí của dịch vụ và hiệu quả điều trị của 
các dịch vụ y tế nhằm đạt được mục đích cuối 
cùng là sức khỏe.
Chất lượng dịch vụ KCB đã được nhiều tác 
giả triển khai nghiên cứu, phần lớn các nghiên 
cứu đều dựa trên việc vận dụng các khái niệm 
của mô hình SERVQUAL hoặc SERVPERF 
trong lĩnh vực y tế. Nghiên cứu của Coddington 
và Moore (1987) cho thấy có 5 yếu tố thuộc chất 
lượng dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm: (1) Sự 
nhiệt tình, chu đáo và quan tâm; (2) Nhân viên y 
tế; (3) Công nghệ - thiết bị; (4) Sự chuyên môn 
hóa và mức độ sẵn sàng của dịch vụ; và (5) Kết 
quả điều trị. Nghiên cứu của tổ chức JICAHO 
(1996) tại Mỹ thì chất lượng dịch vụ KCB bao 
gồm: (1) Hiệu lực; (2) Thích hợp; (3) Hiệu quả; 
(4) Quan tâm và chăm sóc; (5) An toàn; (6) 
Liên tục; (7) Hiệu dụng; (8) Đúng lúc; và (9) 
Sẵn sàng. Andaleeb (1998) thì cho rằng có chất 
lượng dịch vụ KCB có các yếu tố thành phần 
sau: (1) Giao tiếp với bệnh nhân; (2) Năng lực 
của nhân viên; (3) Thái độ nhân viên; (4) Chất 
lượng cơ sở vật chất; và (5) Chi phí. Nghiên cứu 
của Akter và cộng sự (2008) tại Bangladesh thì 
5 yếu tố thành phần của chất lượng dịch vụ KCB 
là: (1) Đáp ứng; (2) Đảm bảo; (3) Thông tin; (4) 
Quy tắc ứng xử; và (5) Sự giúp đỡ. Nhìn chung, 
các nghiên cứu tại mỗi quốc gia đều xuất hiện 
một vài yếu tố mới thuộc chất lượng dịch vụ 
KCB. Tại VN có rất nhiều nghiên cứu về chất 
lượng dịch vụ KCB tại nhiều bệnh viện khác 
nhau đưa ra các mô hình khác nhau và chưa có 
sự thống nhất. Để giải quyết vấn đề này, Bộ Y 
tế đã ban hành bộ khảo sát chất lượng dịch vụ y 
tế gồm 4 thành phần: (1) Khả năng tiếp cận; (2) 
Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, 
điều trị; (3) Cơ sở vật chất và phương tiện phục 
vụ người bệnh; (4) Thái độ ứng xử, năng lực 
chuyên môn của nhân viên y tế.
2.2. Sự hài lòng 
Theo Hansemark và Albinsson (2004), 
“Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ 
tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung 
cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với 
sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán 
trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp 
ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”. 
Oliver & Cộng sự (1999) thì “Sự hài lòng của 
khách hàng là sự phản hồi tình cảm toàn bộ cảm 
nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch 
vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì 
họ nhận được so với mong đợi trước đó”. Như 
vậy, sự hài lòng được hiểu là sự thỏa mãn của 
khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm dịch vụ so 
với mong muốn ban đầu.
2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch 
vụ và sự hài lòng
Theo Parasuraman và cộng sự (1988), 
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai 
khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ 
với nhau. Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy 
chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự 
thỏa mãn. Lý do là chất lượng liên quan đến việc 
cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ đánh giá 
được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Nếu chất 
lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu 
cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách 
hàng thỏa mãn với dịch vụ đó. Do đó, khi sử 
dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được 
dịch vụ có chất lượng cao, thì họ sẽ thỏa mãn 
với dịch vụ đó. Ngược lại, nếu khách hàng cảm 
nhận dịch vụ có chất lượng thấp, thì việc không 
hài lòng sẽ xuất hiện.
2.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Trên cơ sở lược khảo các nghiên cứu 
trước, bộ khung chất lượng dịch vụ y tế của Bộ 
Y tế, nghiên cứu này đã tiến hành nghiên cứu 
định tính bằng việc trao đổi với 5 chuyên gia 
và 5 bệnh nhân đang khám chữa bệnh tại Trung 
tâm y tế Thị xã Thuận An nhằm điều chỉnh và 
bổ sung các biến quan sát cho các khái niệm 
nghiên cứu để hoàn thành bảng câu hỏi nghiên 
Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ...
4Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật
cứu. Kết quả khảo cứu lí thuyết và nghiên cứu 
định tính, nghiên cứu đề nghị cấu thành chất 
mẫu tối thiểu là 155. Để đạt được kích thước 
mẫu đề ra, nhóm tác giả gửi 500 phiếu khảo sát, 
thu về là 472 phiếu (trong đó 443 phiếu hợp lệ 
và 29 phiếu không hợp lệ do người được khảo 
sát trả lời không đầy đủ các câu hỏi và trả lời 
không đúng theo hướng dẫn). Mẫu được chọn 
theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác 
suất với cỡ mẫu theo công thức: N ≥ 5*x (trong 
đó: x là tổng số biến quan sát) (Hoàng Trọng 
và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Sau khi 
tiến hành thu thập dữ liệu được xử lí bằng các 
phần mềm SPSS 23.0 để phân tích độ tin cậy 
Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá 
EFA và phân tích hồi quy bội.
lượng dịch vụ trong lĩnh vực y tế gồm các khái 
niệm sau:
Hình 1: Mô hình nghiên cứu đề xuất
3. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành qua 02 giai 
đoạn: (1) Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ dùng 
phương pháp nghiên cứu định tính; (2) Giai 
đoạn nghiên cứu chính thức dùng phương pháp 
nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính 
thông qua hình thức thảo luận nhóm và thảo 
luận với các chuyên gia trong lĩnh vực y tế nhằm 
khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan 
sát dùng để đo lường các khái niệm, các yếu tố 
ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bệnh viện. Từ 
đó xây dựng và hiệu chỉnh các thang đo, thiết kế 
bảng khảo sát. Nghiên cứu định lượng được thực 
hiện thông qua bảng câu hỏi khảo sát với 31 biến 
quan sát (xem thêm bảng 1), như vậy kích thước 
Bảng 1: Thang đo lường chất lượng dịch vụ KCB và sự hài lòng
TT Thang đo Nguồn gốc
A. Khả năng tiếp cận
A1 Các biển báo, chỉ dẫn đường đến bệnh viện rõ ràng, dễ nhìn, dễ tìm
Bộ Y tế (2017)
A2 Các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường đến các khoa, phòng trong bệnh 
viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm.
A3 Các khối nhà, cầu thang được đánh số rõ ràng, dễ tìm
A4 Các lối đi trong bệnh viện, hành lang bằng phẳng, dễ đi
A5 Có thể tìm hiểu các thông tin và đăng ký khám qua điện thoại, trang 
tin điện tử của bệnh viện (website) thuận tiện
5B. Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị
B1 Quy trình khám bệnh được niêm yết rõ ràng, công khai, dễ hiểu
Bộ Y tế (2017)
B2 Các quy trình, thủ tục khám bệnh được cải cách đơn giản, thuận tiện
B3 Giá dịch vụ y tế niêm yết rõ ràng, công khai
B4 Nhân viên y tế tiếp đón, hướng dẫn người bệnh làm các thủ tục 
niềm nở, tận tình.
B5 Được xếp hàng theo thứ tự trước sau khi làm các thủ tục đăng ký, 
nộp tiền, khám bệnh, xét nghiệm, chiếu chụp
B6 Đánh giá thời gian chờ đợi làm thủ tục đăng ký khám
B7 Đánh giá thời gian chờ tới lượt bác sỹ khám
B8 Đánh giá thời gian được bác sỹ khám và tư vấn
B9 Đánh giá thời gian chờ làm xét nghiệm, chiếu chụp
B10 Đánh giá thời gian chờ nhận kết quả xét nghiệm, chiếu chụp
C. Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh
C1 Có phòng/sảnh chờ khám sạch sẽ, thoáng mát vào mùa hè; kín gió 
và ấm áp vào mùa đông.
Bộ Y tế (2017)
C2 Phòng chờ có đủ ghế ngồi cho người bệnh và sử dụng tốt
C3 Phòng chờ có quạt (điều hòa) đầy đủ, hoạt động thường xuyên
C4 Phòng chờ có các phương tiện giúp người bệnh có tâm lý thoải mái 
như ti vi, tranh ảnh, tờ rơi, nước uống,
C5 Được bảo đảm sự riêng tư khi khám bệnh, chiếu chụp, làm thủ thuật.
C6 Nhà vệ sinh thuận tiện, sử dụng tốt, sạch sẽ
C7 Môi trường trong khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp.
C8 Khu khám bệnh bảo đảm an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp cho 
người dân
D. Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế
D1 Nhân viên y tế (bác sỹ, điều dưỡng) có lời nói, thái độ, giao tiếp 
đúng mực
Bộ Y tế (2017)
D2 Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế toán) có lời nói, thái độ, 
giao tiếp đúng mực
D3 Được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ
D4 Năng lực chuyên môn của bác sỹ, điều dưỡng đáp ứng mong đợi
E. Sự hài lòng
E1 Kết quả khám bệnh đã đáp ứng được nguyện vọng của Ông/Bà
Bộ Y tế (2017)
E2 Các hóa đơn, phiếu thu, đơn thuốc và kết quả khám bệnh được cung 
cấp đầy đủ, rõ ràng, minh bạch và được giải thích nếu có thắc mắc.
E3 Đánh giá mức độ tin tưởng về chất lượng dịch vụ y tế
E4 Đánh giá mức độ hài lòng về giá cả dịch vụ y tế
 Nguồn: Tổng hợp từ các nghiên cứu trước và nghiên cứu định tính.
Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ...
6Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật
4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu
Từ bảng 2 cho thấy với 443 bệnh nhân 
tham gia khảo sát về mặt giới tính tỷ lệ gần 
tương đương nhau với nam chiếm 49,2%, nữ 
chiếm 50,8%. Với độ tuổi thì đa phần có độ tuổi 
từ 26 – 50 chiếm 68,2%, còn lại là dưới 15 tuổi 
= 0.797 và hệ số tương quan biến tổng ở mức 
cho phép 0,608 – 0,877, cho thấy các biến có 
mối quan hệ rất chặt chẽ, nên các biến sẽ được 
giữ lại (trong đó có 2 biến bị loại là C1 và C2 
do có tương quan biến tổng <0.3).  ... các biến B1,B2,B3” và “Thời 
gian phục vụ với các biến B6, B7, B9, B10”. 
Như vậy mô hình được điều chỉnh như hình 2.
EFA với: Giá trị Eigen Values của các nhân 
tố đều > 1 (1,039): đạt yêu cầu. Giá trị tổng 
phương sai trích = 59,09% (> 50%) => đạt yêu 
cầu. Khác biệt về hệ số tải nhân tố của các biến 
quan sát giữa các nhân tố đều > 0.3 cho thấy các 
nhân tố có giá trị phân biệt cao (có 5 biến quan 
sát sau bị loại là: A5, B4, B5, B8, C6. Lý do bị 
loại do có Hệ số nhân tố tải < 0.5 và khác biệt về 
hệ số tải nhân tố của các biến quan sát giữa các 
nhân tố < 0.3.). 
Bảng 3: Kết quả phân tích EFA (lần cuối)
Thành phần
1 2 3 4 5
B7 .846
B10 .834 .231
B9 .831 .247
B6 .781 .205
A1 .808 .290
A2 .224 .801
A3 .766 .210
A4 .736 .225 .214
C7 .742
C5 .271 .293 .713
C8 .662 .202
C4 .637 .269 .296
C3 .631 .267
D2 .869
D3 .850 .222
D1 .213 .305 .602
D4 .207 .297 .203 .556
B2 .222 .778
B3 .203 .765
B1 .350 .745
 Nguồn: Kết quả nghiên cứu
Kết quả phân tích này cũng cho thấy, từ 4 
yếu tố chất lượng dịch vụ KCB trong mô hình 
ban đầu là: (1) Khả năng tiếp cận; (2) Sự minh 
bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị; 
(3) Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người 
bệnh; (4) Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn 
Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ...
8Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật
 Hình 2: Mô hình nghiên cứu đề xuất (có hiệu chỉnh)
của kiểm định F nhỏ hơn mức ý nghĩa 5% có 
thể đánh giá mô hình này là phù hợp. Kết quả từ 
bảng 5 cho thấy có 4 yếu tố chất lượng dịch vụ 
KCB ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh 
với độ tin cậy 95%, cụ thể: (1) Khả năng tiếp 
cận; (2) Qui trình khám bệnh và giá cả; (3) Cơ 
sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh; 
(4) Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của 
nhân viên y tế. Riêng yếu tố thời gian phục vụ 
không có tác động đến sự hài lòng (sig>10%).
Như vậy mô hình còn lại 24 biến quan sát 
sẽ được giữ lại với 6 khái niệm nghiên cứu để 
phân tích hồi quy bội trong phần tiếp theo.
4.2.3. Kiểm định giả thuyết thông qua 
phân tích hồi quy bội
Kết quả cho thấy R2 hiệu chỉnh = 0.503 
nghĩa là 50,3% sự biến thiên của sự hài lòng của 
người bệnh được giải thích bởi các yếu tố thành 
phần thuộc chất lượng dịch vụ KCB (Xem bảng 
4). Hệ số Durbin-Watson bằng 1,767 < 2.5 nên 
mô hình không có tương quan chuỗi. Hệ số Sig 
Bảng 4: Kết quả phân tích Durbin-Watson của mô hình
Mô hình R R2 R2 hiệu chỉnh Sai số Durbin-Watson
1 0.713 0,509 0,503 0.37587 1,767
Nguồn: Kết quả nghiên cứu
Bảng 5: Kết quả tóm lược mô hình hồi quy bội
Model
Hệ số hồi quy 
chưa chuẩn hóa
Hệ số hồi quy 
chuẩn hóa
t Sig.
Hệ số đa cộng 
tuyến
B Sai số Beta Tolerance VIF
1 Hăng số 0,892 0,284 3,136 0,002
A ,076 .035 ,094 2.163 ,031 ,593 1,687
B_1 ,219 .041 ,233 5.370 ,000 ,599 1,671
B_2 -,049 .031 -,061 -1.574 ,116 ,747 1,339
C ,168 .045 ,160 3.727 ,000 ,614 1,629
D ,347 .033 ,435 10.555 ,000 ,663 1,508
 Nguồn: Kết quả nghiên cứu
9Căn cứ vào kết quả hồi quy ở phần trên 
thì các giả thuyết từ H1, H2, H4, H5 được trình 
bày trong bảng 6 đều được chấp nhận với mức 
ý nghĩa 5%. Còn lại giả thuyết H3 không được 
chấp nhận
Bảng 6: Kết quả kiểm định giả thuyết
Giả thuyết Sig Kết quả
H1: Khả năng tiếp cận có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của 
người bệnh.
5% Chấp nhận
H2: Qui trình khám bệnh và giá cả có tác động cùng chiều đến sự 
hài lòng của người bệnh.
5% Chấp nhận
H3: Thời gian phục vụ có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của 
người bệnh.
11,6% Không Chấp nhận
H4: Cơ sở vật chất và phương tiện có tác động cùng chiều đến sự 
hài lòng của người bệnh.
5% Chấp nhận
H5: Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế có 
tác động cùng chiều đến sự hài lòng của người bệnh.
5% Chấp nhận
 Nguồn: Kết quả nghiên cứu
4.3. Thảo luận kết quả nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu cho thấy, Thái độ ứng 
xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế với 
hệ số Beta rất lớn = 0,435, nghĩa là trong trường 
hợp các yếu tố khác không đổi, nếu Thái độ ứng 
xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế tăng 
lên 1 đơn vị thì sự hài lòng của người bệnh sẽ 
tăng lên 0,435 đơn vị. Tiếp đến là Quy trình khám 
bệnh và giá cả: Yếu tố này có ảnh hưởng lớn thứ 
nhì với hệ số Beta = 0,233, có nghĩa là khi các 
yếu tố khác không đổi, nếu Quy trình khám bệnh 
và giá cả tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng của 
người bệnh sẽ tăng lên 0,233 đơn vị. Kế đến Cơ 
sở vật chất và phương tiện có hệ số Beta lớn thứ 
ba = 0,160, nghĩa là khi các yếu tố khác không 
đổi, nếu Cơ sở vật chất và phương tiện tăng lên 1 
đơn vị thì sự hài lòng của người bệnh sẽ tăng lên 
0.160 đơn vị. Cuối cùng là yếu tố Khả năng tiếp 
cận có hệ số Beta rất nhỏ = 0,094, nghĩa là khi 
các yếu tố khác không đổi, nếu Khả năng tiếp cận 
tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng của người bệnh 
sẽ tăng lên 0,094 đơn vị. 
5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
5.1. Kết luận
Mục tiêu chính của nghiên cứu là đánh giá 
sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng 
dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm y tế Thị 
xã Thuận An. Để đạt mục tiêu này, nhóm tác giả 
đã kiểm định mô hình các thành phần trên qua 
2 giai đọan nghiên cứu định tính và nghiên cứu 
định lượng chính thức. Nghiên cứu định tính 
dùng phương pháp thảo luận nhóm và phỏng 
vấn thử để đề xuất thang đo chất lượng dịch 
vụ khám chữa bệnh sao cho phù hợp với thực 
tế địa phương. Nghiên cứu định lượng dùng 
phương pháp thu thập dữ liệu với bảng câu hỏi 
phỏng vấn. Chọn mẫu thuận tiện phi xác suất, 
kích thước 443. Sau đó kiểm định thang đo và 
mô hình lý thuyết bằng phần mềm SPSS 23.0. 
Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số 
Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám 
phá EFA. Còn mô hình hồi quy tuyến tính bội thì 
kiểm định mô hình lý thuyết. Kết quả cho thấy 
31 biến quan sát có 5 khái niệm ban đầu sau khi 
phân tích Cronbach’s Alpha và EFA có 6 khái 
niệm gồm 24 biến quan sát (yếu tố Sự minh bạch 
thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị bị tách 
thành 2 yếu tố mới là: “Qui trình khám bệnh và 
giá cả” và “Thời gian phục vụ”). Kết quả phân 
tích hồi quy bội cho thấy có 4 yếu tố thuộc chất 
Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ...
10
Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật
lượng dịch vụ KCB ảnh hưởng đến sự hài lòng 
của người bệnh với độ tin cậy 95% được xếp lần 
lượt theo mức động tác động từ mạnh đến yếu 
là: (1) Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn 
của nhân viên y tế; (2) Qui trình khám bệnh và 
giá cả; (3) Cơ sở vật chất và phương tiện phục 
vụ người bệnh; cuối cùng là (4) Khả năng tiếp 
cận. Riêng yếu tố thời gian phục vụ không có 
tác động đến sự hài lòng (sig>10%) lại tác động 
ngược chiều (có thể lý giải nếu thời gian KCB 
quá ngắn thì người bệnh sẽ có suy nghĩ là cơ sở 
y tế đó khám bệnh không chu đáo). Trong khi 
đó yếu tố này được phát hiện từ phân tích EFA, 
và được kỳ vọng sẽ mang lại sự hài lòng cho 
bệnh nhân nhưng lại không có ảnh hưởng trong 
nghiên cứu này. 
5.2. Hàm ý quản trị
5.2.1. Thái độ ứng xử, năng lực chuyên 
môn của nhân viên y tế
Bệnh viện phải thường xuyên tập huấn kỹ 
năng giao tiếp cho nhân viên, thay đổi thái độ 
của nhân viên y tế đối với người bệnh như khách 
hàng quí báu và tuân thủ các nguyên tắc cơ bản 
là phục vụ chu đáo tùy theo nhu cầu và tính cách 
từng cá nhân, thân thiện với tất cả người bệnh và 
cảm thông với những thiếu sót của người bệnh. 
Triển khai thực hiện các quy định, hướng dẫn 
chuyên môn do Bộ Y tế, Bệnh viện ban hành 
cho bác sĩ, đội ngũ điều dưỡng, nhân viên y tế 
bao gồm kỹ năng giao tiếp với người bệnh như: 
chào hỏi, tiếp đón người bệnh niềm nở, sẵn sàng 
giúp đỡ người bệnh; tiếp xúc, thăm khám bệnh 
giáo dục sức khoẻ và hướng dẫn người bệnh 
thực hiện chế độ điều trị và chăm sóc. Nâng cao 
trình độ của bác sĩ, điều dưỡng, trau dồi y đức, 
chú trọng công tác đào tạo, bồi dưỡng nguồn 
nhân lực chất lượng cao, chuyên môn sâu. Xây 
dựng phác đồ điều trị, rà soát các nguy cơ sai 
sót chuyên môn để phát hiện kịp thời các nguy 
cơ tiềm ẩn đối với an toàn người bệnh và có các 
biện pháp can thiệp thích hợp. Thường xuyên 
cập nhật và tổ chức các buổi trao đổi chuyên 
môn rút kinh nghiệm những ca điều trị được và 
chưa được, trau dồi hướng dẫn bác sĩ khi có phác 
đồ điều trị mới nhằm nâng cao năng lực điều trị.
5.2.2. Qui trình khám bệnh và giá cả
Bệnh viện cần thống kê và kiểm soát được 
thời gian chờ khám của người bệnh đồng thời 
đưa ra các can thiệp kịp thời nhằm nâng cao chất 
lượng phục vụ người bệnh, xây dựng quy trình 
hợp lý tăng sự thuận tiện cho bệnh nhân, hạn chế 
để bệnh nhân phải chờ đợi lâu, với các giải pháp 
như đăng ký khám bệnh qua điện thoại, website, 
đặt phòng tư vấn đại diện ở các tỉnh để hỗ trợ 
đăng ký khám chữa bệnh và khám sàng lọc ban 
đầu. Triển khai thêm các quầy thu ngân, quầy 
tiếp nhận giúp bệnh nhân rút ngắn thời gian chờ 
đợi làm thủ tục. Bố trí thêm phòng khám và bác 
sĩ để giảm tải áp lực lượt bệnh nhân khám trên 
bác sĩ, điều này còn giúp cho bác sĩ khám kỹ và 
có thêm thời gian tư vấn cho bệnh nhân.
Về giá cả, bệnh viện nên việc tìm hiểu giá 
dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh cùng phân 
khúc để từ đó xây dựng chiến lược giá và có 
chính sách giá từ bình dân đến cao cấp sao cho 
giá dịch vụ hợp lý để mọi người đều có thể tiếp 
cận và thụ hưởng dịch vụ chăm sóc y tế một 
cách tốt nhất, đầy đủ. Cân nhắc giữa chi phí và 
lợi ích thì khuynh hướng của các bác sĩ là thực 
hiện tối đa các phương pháp điều trị cho bệnh 
nhân mà ít quan tâm đến chi phí, đến khả năng 
chi trả của người bệnh. Nhưng về mặt quản lý 
kinh tế thì coi việc xem xét chi phí và lợi ích khi 
quyết định điều trị cho bệnh nhân là một vấn đề 
quan trọng.
5.2.3. Cơ sở vật chất và phương tiện phục 
vụ người bệnh
Điều kiện cơ sở vật chất phục vụ người 
bệnh có xe đẩy tại khoa khám bệnh để vận 
chuyển người bệnh, có mái hiên che nắng, mưa 
cho người bệnh, có sảnh và ghế ngồi cho người 
bệnh và thân nhân ngồi chờ đến lượt khám, trồng 
nhiều cây xanh tạo cảnh quan thiên nhiên và gần 
gũi. Vì nguồn lực nhà nước có hạn, không thể 
mở rộng đầu tư, nên cần huy động vốn của xã 
hội, thu hút vốn đầu tư từ bên ngoài xã hội hóa 
11
trang thiết bị máy móc đảm bảo có đủ máy móc, 
trang thiết bị cần thiết đáp ứng nhu cầu khám 
chữa bệnh cho khách hàng.
5.2.4. Khả năng tiếp cận
Mở rộng thêm các dịch vụ nhằm tạo sự 
tiện ích cho bệnh nhân như: có nhân viên chăm 
sóc khách hàng hướng dẫn bệnh nhân, biết phiên 
dịch nhiều thứ tiếng cho người nước ngoài, đa 
dạng các gói khám chữa bệnh dịch vụ, phát 
triển và mở thêm các bệnh viện vệ tinh tạo điều 
kiện thuận lợi cho người dân có nhu cầu khám 
chữa bệnh, liên kết với các bệnh viện đào tạo và 
chuyển giao kỹ thuật mới, thực hiện tốt đề án 
1816 của nhà nước luân phiên đội ngũ y bác sĩ, 
tiếp nhận các nguồn từ Bảo hiểm y tế tư nhân 
mở rộng nguồn khách hàng, tăng thêm các tiện 
ích y tế cho khách hàng...
5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
Kích cỡ mẫu khảo sát là 433 phiếu và 
phương pháp chọn mẫu thuận tiện nên khả năng 
tổng quát có thể chưa cao. Riêng yếu tố thời gian 
phục không có ảnh hưởng (kỳ vọng là tác động 
cùng chiều nhưng kết quả là ngược chiều) đến 
sự hài lòng của người bệnh trong nghiên cứu 
này nên các nghiên cứu tiếp theo có thể kiểm 
định lại ở ngữ cảnh khác hoặc một mẫu khảo sát 
lớn hơn, hoặc tiến hành nghiên cứu định tính để 
khám phá phát hiện này.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
TIẾNG VIỆT 
[1]. Bộ Y Tế (2017), Phiếu khảo sát ý kiến người 
bệnh ngoại trú
[2]. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc 
(2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với 
SPSS, Nhà xuất bản Hồng Đức.
[3]. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang 
(2008), Nghiên cứu khoa học trong Quản trị 
kinh doanh, Nhà xuất bản Thống kê.
TIẾNG ANH
[4]. Akter, S. M., Upal, M. & Hani, U. (2008), 
Service Quality Perception and Satisfac-
tion: A Study Over Suburban Public Hos-
pitals in Bangladesh, Journal of Service 
Research, February Special Issue, 125-146. 
[5]. Andaleeb, S. S. (1998), Determinants of Cus-
tomer Satisfaction with Hospitals: A Manage-
rial Model, International Journal of Health 
Care Quality Assurance, 11, 6, 181 – 187. 
[6]. Andaleeb, S. S. (2001), Service Quality Per-
ceptions and Patient Satisfaction: A Study 
of Hospitals in a Developing Country, So-
cial Science & Medicine, 52, 1359–1370. 
[7]. Anderson, E. (1995), Measuring Service 
Quality in a University Health Clinic, In-
ternational Journal of Health Care Quality 
Assurance, 8, 2, 32-37. 
[8]. Babakus, E. & Mangold, W. G. (1992), 
Adapting the SERVQUAL Scale to Hos-
pital Services: an Empirical Investigation, 
Health Services Research, 26, 6, 767-786. 
[9]. Bakar, C., Akgun, H. S. & Assaf, A. F. A. 
(2008), The Role of Expectations in Pa-
tients Hospital Assessments: A Turkish 
University Hospital Example, International 
Journal of Health Care Quality Assurance, 
21, 5, 503-516. 
[10]. Coddington, D. & Moore, K. (1987), 
Quality of Care as a Business Strategy: 
How Customers Define Quality and How to 
Market It, Healthcare Forum, 30, 2, 29-32. 
[11]. Cronin, J. J. Jr. & Taylor, S. A. (1992), 
Measuring Service Quality: A Reexamina-
tion and Extension, Journal of Marketing, 
56, July, 55-68. 
[12]. Daoud-Marrakchi, M. Fendri-Elouze, S. 
Ch. Ill, Bejar-Ghadhab, B. (2008), Develop-
ment of a Tunisian Measurement Scale for 
Patient Satisfaction: Study case in Tunisian 
Private Clinics, World Academy of Science, 
Engineering and Technology, 45, 81 – 89. 
[13]. Donabedian, A. (1980), Explorations 
in quality assessment and monitoring. The 
definition of quality and approaches to its 
assessment, Ann Arbor, MI: Health Admin-
istration Press
Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ...
12
Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật
[14]. Gronroos (1984), A Service Quality 
Model and its Marketing Implications, Eu-
ropean Journal of Marketing, 18(4): 36-44
[15]. Institute of Medicine (1990), Medicare: 
A strategy for quality assurance, Vol.1. , 
Washington, DC,: National Academy Press.
[16]. JICAHO (1996), Accreditation Manual 
for Hospitals, Volume II, Oakbrook Ter-
race, IL: Joint Commission on Accredita-
tion of Healthcare Organizations. 
[17]. John Øvretveit (1992), Health Service 
Quality, Oxford: Blackwell Scientific Press
[18]. Joseph F. Hair J. R, William C. Black, 
Barry J. Babin, Rolph Anderson (2009), 
Multivariate Data Analysis. 
[19]. McAlexander, J. H., Kaldenburg, D. O. 
and Koenig, H. F. (1994), Service Quality 
Measurement, Journal of Health Care Mar-
keting, 14, 3, 34-40. 
[20]. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. & 
Berry, L. L. (1988), SERVQUAL: A Mul-
tiple Item Scale for Measuring Consumer 
Perceptions of Service Quality, Journal of 
Retailing, 64, 1, 12-40. 
[21]. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Ber-
ry, L. L. (1991), Refinement and Reassess-
ment of the SERVQUAL Scale, Journal of 
Retailing, 67, 4, 420-450. 
[22]. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Ber-
ry, L.L. (1985), A Conceptual Model of Ser-
vice Quality and Its Implications for Future 
Research, Journal of Marketing, 49, 41-50.